餐厅经营技巧

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餐厅经营技巧范文第1篇

【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力

文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。

饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。

如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。

然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。

在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。

一、基础的规范性

规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。

（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。

（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。

服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。

二、对象性的明确是关键

所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。

对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。

总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。

三、把握技巧是核心

在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包

括推销技巧和沟通技巧。

（一）推销技巧。

推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。

（二）沟通技巧。

相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。

技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。

经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。

由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。

提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。

参考文献：

[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008

[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2

[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008

餐厅经营技巧范文第2篇

关键词：环西湖四星级酒店；自助餐；创新；经营模式

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0070-02

一、自助餐的基本特征

（一）自助餐的内涵

自助餐（Buffet）是西餐厅的一种服务方式，与传统式服务相对应。自助餐，起源于公元8―11世纪北欧的“斯堪的纳维亚式餐前冷食” 和“亨联早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]据说是北欧海盗最先采用自助餐这一进餐方式，因而自助餐厅又被称为“海盗餐厅”。自助餐是一种由宾客自行挑选、拿取或自烹自食，餐厅提供简单服务的就餐形式。

（二）自助餐的特征

自助餐进入中国餐饮市场后，发展迅速，已成为一种时尚饮食文化，与传统的餐饮服务方式相比，自助餐具有鲜明的四大特征。

1、菜肴品种丰富，物超所值

国内自助餐融合了中西餐饮文化，提供的菜肴兼顾亚欧美等洲，品种十分丰富。首先从档口上分，有海鲜档、刺身档、热菜档、冷菜档、中式点心档、西式面包档、甜品档以及煎扒烤煮等各类明档，每一档口的品种少则5、6种，多则10余种；选用的原料包含海鲜、河鲜、禽畜肉类及其制品、奶类、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；运用的烹调方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、炖、焖、烩、卤、冻等数十种；呈现的形态有整形、片、丝、条、粒、块、丁、茸等。上百种口味各异、营养丰富的菜肴，会给食客带来物超所值的感觉。

2、餐台布置讲究，取用方便

在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐厅展示，所以各自助餐厅都非常讲究餐台的布置。一方面，要根据进食习惯搭建各个档口，设计合理的取菜线路，方便客人取用菜肴；另一方面，为了增加菜肴的美观，餐台上要选择形式各异又和谐统一的餐具和用具；同时，要利用精美的层架形成餐台的错落有致，要选择适宜的装饰物丰富餐台的内涵。另外，还要十分注重灯光和色彩的运用。布置精美的自助餐台，会提升菜肴的附加值，增加客人的满意度，也能成为餐厅的一景。

3、形式自由灵活，应用面广

自助餐区别于零点、套餐或宴会的最大特点是自由灵活，可以根据餐厅经营的要求和客人的需求，提供不同的形式，应用面很广。不仅适用于早、中、晚的便餐，也可以主题自助餐的形式呈现，如情人节自助餐、圣诞节自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。

4、服务简单便捷，节省人力

自助餐摒弃了传统供餐方式繁琐的程序，提倡客人自助用餐，使餐厅的服务变得简单便捷。服务员只需做好餐前摆放菜肴、餐具，餐中更换餐桌器皿，餐后整理清洁的工作；厨师只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐厅工作人员的数量可以得到很大的精简，节约了劳动力成本。在人力资源成本日渐提高的今天，自助餐成为酒店餐饮盈利方式的首选。

二、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营模式现状

作为中国“最佳旅游城市”和“最佳休闲城市”的杭州，旅游经济一直位居国内前列，截止2010年12月，杭州的四星级酒店数量已达43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景观”在2011年6月被正式列入《世界遗产名录》[3]，西湖对杭州餐饮市场的推动作用将更加强劲。杭州环西湖（指距离西湖2公里之内）四星级酒店约占杭州四星级酒店总量的30%，本文采取其中十家酒店作为样本，通过实地调研和访谈，就其自助餐经营模式现状进行阐述。

（一）酒店基本特征

1、品牌状况。国际品牌酒店3家，国内品牌单体酒店5家，国内品牌连锁酒店2家。

2、地理位置。紧邻西湖的酒店1家，所有餐位能观西湖的酒店2家，部分餐位能观西湖的酒店4家，其他3家。

（二）自助餐基本营业数据

1、价格。十家酒店自助餐的销售价格（含服务费）差别较大，午餐与晚餐的价格有区别，周末与非周末价格没有差别。午餐售价最低的1家酒店为98元，最高的1家酒店为262元，其余8家酒店的售价在108―186元；晚餐售价最低的2家酒店均为138元，最高的1家酒店为388元，2家酒店售价分别为178元和331元，其余5家酒店的售价在200―300元。

2、餐位数。十家酒店餐位数相差不大。餐位数最少的1家酒店为80个，餐位数在100―150个的酒店为6家，餐位数在151―200个的酒店为3家。

3、盈利状况。十家酒店自助餐的盈利状况存在一定的差异性，1家酒店的毛利率达到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的为35%―50%，部分酒店存在经营亏损现象。

（三）自助餐产品特征

1、共性特征。十家酒店都有摆放菜点的自助餐台和现场烹制的明档，基本都是中西合璧的菜肴，对外宣传的主打产品都是三文鱼、牛排和冰激凌。

2、个性特征。1家酒店提供点单式自助，以日式料理和西式菜点为主，中式菜点所占比例极少；1家酒店提供无限量的高端的哈根达斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均为中低档品牌。

（四）促销方式

1、媒体宣传。为了扩大自助餐的知名度，酒店会选择在广播、报纸和杂志等媒体上做宣传，不选择费用较高的电视媒体。与媒体合作的紧密度各酒店相差较大，2家酒店会作定期宣传和推广期、重大节日的特别宣传，6家酒店只在推广期、重大节日作宣传，2家酒店从未与媒体合作。

2、折扣促销。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取过“二免一”或“三免一”等“买就送”的折扣价；部分酒店可凭口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取与招商银行、宁波银行等商业银行的短期合作，折扣最大的达到5折；部分酒店以贵宾卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用网上团购，折扣幅度在6折以上。

三、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营存在的问题

在十家环西湖四星级酒店中，最早经营自助餐的已有接近20年的历史，近5年来对自助餐的重视程度越来越高，然而，调查发现，这些酒店在自助餐经营过程中普遍存在以下问题。

（一）市场竞争激烈，营销手段简单

环西湖区域是杭州餐饮市场最火爆的区域之一，各种餐饮业态共存，仅经营自助餐的不仅有黄龙饭店、雷迪森广场酒店等五星级酒店，更有特色鲜明的蝴蝶、木之兰等特色社会餐饮店，四星级酒店如在夹缝中生存，市场竞争激烈。酒店在营销手段上却十分简单、没有亮点，基本是围绕价格做文章。部分酒店会举办美食节活动，但成效不佳，如某酒店曾举办“墨西哥美食节”，除了在餐厅上挂一些墨西哥国旗，上了几道所谓的墨西哥菜之外，无法让食客真正体验到美食节的特色。

（二）经营缺乏新意，品牌效应不够

杭州华辰国际饭店将部分餐桌外移至露台，拉近了顾客与西湖的距离，赢得了不少忠诚度极高的顾客。杭州友好饭店的自助餐是十家酒店中定价最高的，虽然开张时间不足两年，因推出精细化菜点和旋转餐厅全景西湖的卖点，树立了较好的品牌。其他酒店在经营上十分雷同，缺乏新意，没有打响应有的品牌。

（三）服务水准下降，现场管理不细

自助餐服务的简捷，并不表示服务水准的下降，而大多数酒店的服务得不到顾客的认同。客人来了不领位、餐桌上餐盘叠起却视而不见、餐台不清理、扎堆聊天等现场十分普遍，与四星级酒店该有的服务水准相距甚远。管理者的现场督导工作不够细致，如某酒店因没有控制团购的用餐人数，导致餐厅人满为患，十分嘈杂；因忽视了团购客人“扶着墙进去，扶着墙出来”心理特点，导致餐台与餐桌一片狼藉，浪费现象严重。

（四）盈利能力较弱，成本控制不严

十家酒店自助餐的人均定价基本在百元以上，甚至高达300多元，但折扣后实际人均消费基本在8折以下，餐位数均在200个以下，所以，总的营业额并不高。自助餐部分原料比较高档、菜肴品种十分丰富，原材料的成本投入较大，一半的酒店由于管理能力的不足和厨师的责任心不强，成本控制不严，成本率在60%以上，无法使餐厅取得盈利。

四、自助餐经营模式的改进措施

随着杭州以及西湖影响力的不断扩大，外来游客及商务客持续增长；杭州的人均GDP超过10000美元，已达到高收入的发展中国家水平；居民饮食消费观念发生了较大改变，社会交往的需求日益强烈。这些有利的外部因素，将给杭州自助餐的发展带来很大的提升空间，酒店为了在自助餐经营上取得满意的业绩，需要从内因入手，改进经营模式。

（一）多维创新，打造品牌

1、理念上创新。随着餐饮市场的日益成熟，价格因素的影响将逐步减少，而品牌的力量则日益突显。自助餐企业品牌的战略实施是市场发展、市场竞争的需要，品牌战略对于自助餐企业参与市场竞争、进行市场跨越、稳固和强化市场地位显得非常重要。品牌战略的实施不仅可以给消费者提供其所需的充足信息，还可以给消费者提供选择该品牌的依据和理由，品牌战略的最终目的是在自助餐企业获得市场的同时给消费者提供消费质量上的满足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌战略实施可以按照树立知名品牌战略意识、品牌传播的途径及保护、提高品牌的资产价值、创造持久竞争优势四个步骤进行。[4]

2、菜肴上创新。菜肴是自助餐的核心竞争力。菜肴创新一要结合本酒店的自身条件，考虑供给市场、技术力量、酒店财力等因素；二要适应消费者的需求变化，不仅要在口味上追求变化，更要关注个性化的需求，在绿色食品和营养保健食品上开发出新品种；三要善取“他山之石”，通过考察学习、网络资源、书籍资料等途径借鉴利用信使菜肴。如，网上曾曝出一家酒店自助餐的寿司做成Hellokitty形状，引得食客的好评，因为这让顾客觉得那里每样食品都会做得很精致。

3、服务上创新。优质的服务能为自助餐的品质锦上添花，能带给客人较高的满意度。四星级酒店的客房、宴会、娱乐等服务项目并非是大众消费项目，而自助餐是吸引大众的窗口，顾客会以对该窗口的印象代表对酒店的印象。自助餐服务不能墨守成规，对顾客进行“放羊”，要从细节上关注顾客：根据顾客特点领入适合的位置、给予美食的建议、为带小孩等特殊群体提供额外服务等等。

（二）丰富营销手段，提高市场占有率

1、明确定位，细分市场。

十家酒店虽在地理位置上有环绕西湖的共性，但酒店自身各具特色，在营销时要明确定位，细分市场。如杭州武林万怡酒店等3家国际品牌酒店应该定位在高端商务市场，柳莺宾馆紧邻西湖应该着重拓展高端游客市场，华辰国际饭店等其他酒店应以本地顾客作为主要目标市场。

2、掌握技巧，充分营销。

餐饮营销的途径和手段十分丰富，只要掌握好技巧，便能通过充分营销，获得良好业绩。营销可分为店内营销和外部营销、节假日营销和日常营销、常客营销和新客营销、全员营销和局部营销，平面营销和立体营销等，对于不同的营销模式要有不同的技巧。如，在举行店内促销时要注意：促销活动应该能引起话题、博得眼球，活动策划应出奇制胜、具有时尚性，促销主题要尽可能单一，活动内容要具有参与性，活动价值要真正给予顾客实际利益。

（三）注重管理，强化盈利能力

1、理顺管理体系。从理论上讲，酒店的管理属于直线管理，各级部门分工明确，但在实际运营中经常会出现交叉。自助餐经营会涉及到厨房、餐厅、销售、财务等多个部门。杭州有一家国际品牌酒店，在进行团购促销时出现了多种价格版本，不同的团购网给予客人的价格相差幅度达到10%，在对小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部门分别与团购网进行洽谈，出现优惠标准多重性，导致了酒店与客人出现了多次矛盾，严重影响了酒店的声誉。

2、加强成本管理。酒店经营的最终目标是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果经营不当极易造成亏损。降低自助餐成本的主要途径有四个：一是提高营销能力，通过增加客源提高营业额，从而使薄利多销的自助餐成本相应降低；二是厨房控制成本，在采购、储存、加工各环节上利用标准化的制度进行成本控制，同时要特别对低档原料的烹制，使其出品特别具有吸引力，转移顾客对高档菜肴的关注度；三是出菜要“加法”，菜肴品种丰富，可以降低顾客对高档菜肴的摄入量，原料的单位成本就下降了；四是餐具要巧摆，在普通菜肴面前摆放大盘，而在高档菜肴面前放置小盘，以调节顾客取菜的数量，达到降低成本的目的。

作者单位：浙江旅游职业学院

作者简介:徐迅（1969-），男，浙江宁海人，副教授，研究方向：餐饮管理与中西烹饪。

参考文献:

[1][4]王鑫.我国自助餐饮市场分析及其营销策略[J].中国西部科技,2010,12:73-75.

[2]浙江省旅游局.2010年浙江省旅游概览[EB/OL].

tourzj.省略/zww/admin/Upload/static/zhuanti/2010lygl.pdf

餐厅经营技巧范文第3篇

2.根据我院和不同时期的需求，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。

3.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工服务标准对顾客，不断提高服务质量和工作效率。

4.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过员工进行评估、考核，为优秀员工提升晋升或加薪机会。

5.餐厅负责人（经理）负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。

6.每月召开一次餐厅员工大会，分析、通报每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题：听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见和建议，让员工广泛参与餐厅管理工作。

7.与厨房密切配合，检查菜品出彩质量，服务员药及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需求。

8.建立餐厅物资专人管理制度加强餐厅食品原料、物品的管理，专人负责食品原料、物品的领取和保管。

9.餐厅负责人（经理）检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用。

10.整顿服务常识，服务礼貌用语，服务用语，服务技能意识，安全消防意识，餐厅卫生常识。

11.要让员工有亲密感，亲密，是全体员工，包括管理者与员工，员工和员工，员工与顾客彼此融洽如一家。

餐厅经营技巧范文第4篇

市值451.1亿美元，年营业额超过300亿美元，收入额超过90亿美元的超级跨国公司，拥有着世界排名第二的驰名商标。如果23年前你用2250美元购得麦当劳100股股票，那么到今天市值已经超过了100万美元。白手起家，历经40年奋斗而卓然超群，麦当劳已成为全美文化的代表。

麦当劳兄弟

1937年麦当劳兄弟（理查・麦当劳 Richard McDonald，莫里森・麦当劳Maurice McDonald）在洛杉机东部的巴沙地那开始经营当时美国极其流行的汽车餐厅时，还是一个规模简陋的小餐厅，两兄弟自己煎热狗、调奶昔，准备一打左右有伞的椅子，并且自行带位，此外雇佣了3名汽车服务员负责招待停车场内车中的客人。由于当时汽车餐厅整个行业的发展，到1940年兄弟两人又在圣伯丁诺开设了一家规模更大的汽车餐厅，餐厅占地600平方尺（仅为一般洛杉机汽车餐厅的一小部分而已），餐厅本身呈八角型，前半部自天花板到柜台为大窗户，并把厨房暴露在顾客眼前，餐厅内没有设有桌椅，沿着柜台旁边，到是放了几张凳子。柜台以下的壁面全部包以不锈钢，就是这样一家餐厅却引起了消费者的注意。

到上世纪40年代中期，餐厅已经扩大至可容纳125部汽车，并雇佣了20名服务员，菜单上提供25项产品，年营业额竟达到20万美元。到1948年，麦当劳兄弟已经积累了相当的财富。就在当时他们也感到一系列的压力：仿效者越来越多；由于汽车餐厅的模式使得餐厅食品价格低廉，但成本越来越高；快餐业是人力资源密集的行业，他们还要争取到服务员；餐具破损严重等这一系列的压力迫使麦当劳兄弟做出了一系列的改革，例如：缩短服务速度以增加产量，将原来的服务员点餐模式改为顾客直接到厨房窗口自助点餐的形式；缩减菜单控制成本，将原来菜单上的25项食品减到9项；用一次性的餐具替代原有餐具；降低食品价格；创造以儿童为主的新型顾客；生产线般的食品生产及服务方式；并且严格了工作程序等。一系列的变革使麦当劳更受欢迎，1951年，这家小小的餐厅销售额高达到27.7万美元，较变革前增长了40%，而到了上世纪50年代中期，麦当劳的收益，高达每年35万美元。

连锁传奇

雷・克罗克在他可以退休的时候，也就是领社会救济金前的13年，以无名之身，投下最大的赌注，而得到了最大的彩金。以至于很多人都认定，克罗克创办了第一家麦当劳。在他投身麦当劳还不到30年，就已经成为全美家喻户晓得传奇人物，被认为是重要新产业的创始人，并在商业界奠定了不朽的地位。克罗克其实是一个推销员。当他高二辍学后，便开设了一家音乐社，将他在钢琴上的才华投诸于商业。第一次世界大战爆发后，他渴望到外国去，所以虚报了年龄，成为红十字救护车驾驶员。战后，他将弹琴与销售二种技巧合二为一。25岁后以及接下来的25年中，克罗克一直从事推销工作。克罗克1954年7月第一次与麦当劳兄弟见面，便决定加入其中。1955年3月2日作为麦当劳连锁店的人在芝加哥创立了麦当劳系统公司后，他以麦当劳兄弟原先制定的麦当劳营运方式为基础，并在增进效率和系统一致的营运工作中做出了一系列变革，制定出了麦当劳连锁店连锁运营方案及机制，将麦当劳推向连锁的辉煌。

克罗克在经营麦当劳连锁店的时候已经有了9家连锁店在经营，在他经营连锁店的第一年中他卖出了18张牌照，这些店大半是在加州，离总部很远，使得总部无法对其进行控制，使得他们经营方式各异，情形一片混乱。聪明的克罗克在失败中学习，他首先停发了加州的牌照，而转向芝加哥发放牌照，并建立了示范店。同时克罗克推出选择合格加盟者的方案，虽然这样做困难重重，但可以保证麦当劳运营的意义。很多中层美国人都成为了麦当劳的加盟者，并因此而成为富翁。由于麦当劳的成功，有很多加盟者蜂拥而至。克罗克奉行了公平互惠，大家得利的态度对待加盟者，并提出总部与加盟店生命共存的连锁结构，使得麦当劳的连锁经营走向成功。

用人有方

在公司管理中，克罗克鼓励公司内部员工意见纷陈。虽然他非常固执地要求连锁作业程序必须统一，但是他雇佣人才时，却喜欢极端型――那些对工作的每一步骤都感兴趣，并有能力做好的人。

上世纪60年代初的某一天，麦当劳的竞争对手汉堡大厨的一位加盟者在自己的新店快要完工时，永远也不会忘掉对面快要完工的麦当劳连锁店经理对他说的第一句话：“你好，我是麦当劳新连锁店的店长，我们将使你离开这块地盘。”这句话使他30年挥之不去。这代表麦当劳人对麦当劳建立汉堡王国的忠诚与信念。为了达到麦当劳产品质量的最高境界，克罗克发明了QSC（品质、服务、卫生）的管理标准，以区分其它快餐业的不同，并且将QSC视为麦当劳营运的最高标准，每个连锁店都必须百分之百的向其努力。克罗克经过努力建立了一个连锁店的心脏，一个韧性十足的中心管理系统，以确保连锁店的实施。同时，他将所有菜谱上的食品进行研究，将其形成一套量化的工作流程，使得所有麦当劳连锁店为客人提供一样品质的食品。

餐厅经营技巧范文第5篇

一、菜品的个性化设计

1、菜品个性化设计的必要性

菜品是餐饮实物产品的核心部分，但因其复制性较强，导致了同类型菜品泛滥，从而导致了餐饮企业经营效果也存在很大的差异，甚至影响到某些餐饮企业的生存。所以在竞争激烈的餐饮市场，谁的特色越明显，谁的生存力和竞争力就越强，特色经营已成为众多餐饮企业追求的目标。其中菜品的特色经营效果明显，如长春王记酱骨头炖菜馆、沈阳雪岳山烧烤、济南“老转村”、成都“谭鱼头火锅”都是依靠经营特色的菜品而吸引消费者。

2、影响菜品个性化设计的因素

菜品作为餐饮经营诸因素中的核心因素，其个性化设计历来是各餐饮企业不遗余力追求的重点。现代人对健康越来越重视，而健康来自于合理的膳食营养结构，因此人们在进餐时越来越关心所吸收的热量和营养。人们普遍忌讳太多的脂肪，崇尚鲜美和健康可口的自然美味和乡野天然食品。所以菜品的设计开发必须分析自身的档次、经营条件以及目标客户群的消费习惯。除需要兼顾菜品的“色、香、味、形、器”外，还要考虑“养”，即按照人体的不同需求，根据各类食品中营养元素的类别含量和每个人的适应性进行搭配，不仅营养需要齐全、比例合理，而且还能有效达到膳食平衡的目的，使其在功能上更具竞争力。如针对女性食客，我们可以推荐莲藕菜系，莲藕含有大量淀粉、蛋白质、维生素B、维生素C、脂肪、碳水化合物及钙、磷、铁等多种矿物质。中医认为，生食藕能凉血散瘀，熟食能补心益肾，具有滋阴养血的功效，可以补五脏之虚，强壮筋骨，补血养血，再加上烹调形成的酸甜口味，是极符合女性喜好的。菜品的个性化设计就要充分尊重并理解客人的需求，既要掌握客人的共性和基本需求，又要分析客人的个性和特殊需求。同时菜品的个性化设计还须以品质取胜，并结合最新的饮食趋势，探索菜品新路子，不断推出新产品，使顾客有更多的选择。

3、菜品个性化设计的方式

菜品的个性化设计方式基本有3种。第一种是全新菜品的设计。这种个性化的设计开发需要花费很大的人力和物力，而且需要多次试验才能定型，因此这种设计比较少见，如河豚鱼的制作食用。第二种是改进型设计开发。这种新菜肴主要是对现有菜肴进行改进，以现有菜肴为基础蓝本，在用料、工艺、烹饪等方面进行改进，这是目前菜肴创新的主体，如扬州三套鸭的革新。第三种是引进或复制新的成功菜肴。这是目前餐饮业一种最普遍的做法，如基本上各餐厅都普遍提供的川菜风味菜肴。一旦一种菜肴或者口味获得成功就会引来众多的仿效者，虽然缺乏自己的特色，但是风险和投入比较小，而且不会有专利权的麻烦。在充分考虑菜品市场定位的同时，还应考虑到餐厅的造型与内部设计装潢，如灯光、音响、颜色、设备及员工服装等方面，均力求同一系列的搭配，即应与自己的餐饮文化相匹配。著名的快餐巨头麦当劳不仅有汉堡包、巨无霸、麦香鸡等拳头产品，而且每个季度还都推出新品种，新品种都能与其明亮干净的环境和热烈、奔放，甚至是幻想的气氛相配合。

二、服务的个性化设计

1、服务个性化设计的必要性

20世纪中叶，中国餐饮业吸收西方的服务方式，强调服务的规范化、标准化。而今，人们开始提及个性化服务，如亲情服务、爱心服务、无干扰服务、贴身管家服务、超前服务等等。餐饮已经成为一门艺术，人们不再只追求温饱，而在享受美味的同时，希望得到舒适的服务和“温馨如家”的感受。首先，个性化服务是餐饮企业竞争的需要。餐饮企业应当把个性化服务作为提高服务质量的重要手段，在服务工作中应当根据消费者的性格各有侧重，这样才能产生更多的回头客。其次，个性化服务是社会发展、消费需求提高的需要。买方餐饮市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足顾客的需要。

2、影响服务个性化设计的因素

服务个性化意味着：当顾客进入餐馆时，请称呼顾客的姓名，当顾客点菜时，请根据顾客的口味偏好来加工制作菜肴；当顾客离开餐馆时，请称呼顾客的姓名。也就是说，每位顾客都希望能给予特别对待。我们所说的个性化服务，就是以顾客为本，并根据顾客层次及需求上的差异，对不同顾客采取不同的服务。包括对就餐环境的要求、消费档次的要求，对菜点品种、口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。此外，餐饮服务的个性化设计还需要考虑餐饮企业整体环境。

3、服务个性化设计的方式

个性化服务是餐饮企业整体营销的一个环节，它是个系统性的问题，所以服务的个性化设计必须服从餐饮企业的整体。

①明确餐饮企业的服务定位，起点尽量要高。应根据企业的实际情况培训出较高的服务人员，对服务细节都要有严格的标准和书面规范，并引导服务人员能够灵活运用。经营者要不断检验自己的个性化服务效果，逐渐在实际操作中总结经验。

②应当对自己的目标客户加以分析，了解消费者的心理。要做到个性化的服务并非易事，要求服务员在服务过程中分析研究顾客的个性和特殊要求，给予顾客一对一、面对面的针对；并且在服务中做到人性化，不仅将顾客当成上帝，更要将顾客当成朋友。例如，有的顾客喜欢吃辣，服务员在点菜写单时通过与顾客交谈，了解到了顾客的这一口味嗜好，就可以尽量推介辣味型的菜品；如见顾客是宴请宾客，主要碍于面子或为表示热情好客，往往会一次性点很多菜肴，服务员应主动提醒，当顾客点到一定量时可以建议其不够再点，这样做不仅节省了资源，杜绝了浪费，而且顾客们会真切地感受到该餐饮企业确实是从顾客的角度出发，真正为客人着想。

③加强服务人员的服务意识，培养灵活的服务技巧。再多的个性化服务方案设计，最终的执行者不仅是经营者或最基层的服务员，而是全体员工。因此，全体员工都要认识到礼貌待客是核心，个性化服务是宗旨。而这些都需要餐饮企业长时间的培训，使全体员工不仅要掌握各种服务技巧而且要善于根据不同顾客的需求灵活掌握好各种礼节。个性化服务的提供，贯穿于餐厅经营的每一个层面，它往往在不经意间完成，可它却带给客人更多关心与满足。如一家餐厅的服务员不仅能够帮助顾客点菜，而且还能热心介绍菜点的风味特色、品尝技法、历史典故等，就会给餐厅的服务增添特色、魅力。再如北京烤鸭的桌边服务，先让客人们欣赏烤得酱红鲜香的脆皮鸭，再欣赏厨师的利落刀功。让顾客在进餐时得到视觉和口味上的双重享受，这样既满足了顾客对食品制作的好奇心，又让顾客加深了对烤鸭店的印象。毋庸置疑，如此做法会使顾客从“头回客”变为“回头客”，进而成为本餐厅的忠实顾客。