保险公司服务评价管理办法

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保险公司服务评价管理办法范文第1篇

寿险理赔是发挥寿险保障功能，最大程度地降低投保人及被保险人等利益损失的关键环节。但是，当前寿险理赔中却出现了手续复杂、流程拖沓导致的理赔难问题，这与寿险理赔的本质任务不吻合。而寿险公司在理赔环节过分关注规章制度、考核指标，而忽视被保险人或家属等申请人的情感损伤等，是一个非常重要的原因。这实际上也是寿险理赔中伦理道德缺失的重要表现，未来我们应该探讨，如何在合法合规理赔的前提下，尊重伦理道德，保护理赔申请者及其家属的情感不受二次伤害。

一、寿险理赔中违背伦理道德的现象

我国寿险理赔的整体效率、理赔启动效率相对较慢，尤其是部分消费者表示在理赔申请电话打通并接到保险公司回复后，往往还需要一个月左右时间才会接到真正的理赔服务，之后理赔款的到位有时还需要很长时间的等待，这就使得消费者对理赔效率不满意。对于整个保险公司来说，营销是重中之重，而对理赔的重视度不够。

此外，目前保险业寿险理赔工作优化存在较大不足，一般情况下，客户需要至少通过公安、居(村)委会、民政、医院等相关部门获得理赔所需的基本资料，并多次拨打保险理赔申请电话，才可能将保险公司所需理赔材料备齐获得理赔款。而且寿险理赔款往往滞后于医疗救助或者其他可保风险发生时间，有着显著的滞后性。此外，目前寿险市场份额极高的分红险、万能险等新型保险产品的理赔额度低。在上述因素的影响下，一方面理赔开始于风险事件损失形成之后，尤其是寿险业务理赔的申请人本身心情状态不佳，繁冗的理赔手续不仅影响客户满意度，更加不符合人性化服务的宗旨。另一方面，显著较低的理赔额度，并不能真正发挥寿险的保障功能。在此情况下，已经因为亲属遭遇不幸而申请理赔的家属必然承受多次情感上的重复伤害，这显然不符合人性化的寿险业务发展要求。

二、问题的形成原因

(一)寿险销售不当

保险公司的营销中存在大量违反诚信原则的营销行为，主要体现在虚假宣传、扩大保障效果、夸大或虚构保险范畴、不说明保险免责条款。由于保险业务员或人在违反诚信原则的前提下，进行保险营销，脱离保险合同的基本内容，尤其是可以忽略保险可保风险、免责条款等解读，而扩大保险的分红、盈利等不确定因素，吸引投保人购买保险。

在保险经纪以及机构为主的寿险营销服务中，多数还没有对渠道客服人员进行专业的技能培训，没有独立的渠道咨询服务供应机制，保险人或经纪人作为保险产品的销售和咨询人员，实际上更关注产品销售而忽视风险，这就为后期理赔埋下了隐患。

(二)非诚信营销引发理赔难题

保险公司的非诚信营销有着非常大的危害。

第一，非诚信营销导致投保人选购保险产品不完全符合其实际需求，甚至在近年来市场上保险人利用储蓄投资替代保险实质内容，诱导消费者投保的行为时有发生，这不仅损害投保人利益，也导致消费者对保险品牌、行业的信任度下降。且目前保险公司的理赔结果难以让客户满意，与保险营销存在直接关系。

第二，非诚信营销中，寿险业在客户心中的信用迅速下降，行业内保险人为获得更多的市场支持，而采取更多的非诚信营销手段开展竞争，这就导致行业竞争秩序混乱，不利于保险业发展。

第三，非诚信营销导致投保人并不能准确的购买所需保险产品，所购买的保险的保障程度与其需求不一致。在某些风险发生时，由于其不符合保险合同的可保风险范围，或者是为保险免责条款范围而无法获得赔偿，客户的利益会受到极大的损害。

(三)理赔渠道不顺畅

寿险渠道呈现出以业务划分为主，自成体系，各自管理的特点。分支机构渠道管理的内容多数围绕销售展开，主要包括保险费的收取和应收保费的催缴。由于联系渠道的部门和人员广，加上疏于管理很多渠道较难控制。寿险中死亡赔偿金需要等待死亡确认书以及其他相关文件，寿险公司注重营销而不关注理赔进度，总部的理赔工作内容多、进度缓慢，而所需要的相关文件来自不同的行政部门、手续繁琐，这就使得保险理赔工作的整体进度缓慢，消费者需要较长时间等待，而满意度难以提升。

(四)缺少人性化的保险理赔人员

寿险公司理赔人员由调查取证、复核、理赔发放等相关业务人员，这些业务人员仅仅了解基本理赔流程与保险公司内部要求，理赔中往往强调程序而忽视人性化，这就使得很多客户表示寿险理赔困难并且理赔过程没有人情味。

三、以伦理道德推动寿险理赔改进的建议

伦理道德是每一个寿险理赔专业人员及其所在寿险公司都必须坚持的。只有坚持伦理道德，才能更好地做好每一次理赔工作，严谨理赔的同时加强对正当主张理赔的申请人及其家属的利益和情感保护。

一方面，以协会为基础，强化对保险从业人员的职业道德教育和监督，提升保险从业人员的职业道德修养，并建立职业道德丧失的惩罚机制，对于存在严重道德缺陷的从业人员应该及时通报并剔除，保障保险从业队伍的较好素养。

另一方面，寿险理赔工作中，流程繁琐，尤其是对于风险保额较小的寿险理赔，死亡证明、病历等实际上并不是寿险理赔最根本的要素。在近年来，新华保险已经逐步推出大病医疗提前理赔服务，并获得市场的广泛认可，可见在确定风险发生的情况下，提前对部分寿险进行理赔，实际上是保险服务人性化的重要要求，也是完全符合市场消费者的要求，更加有利于保险服务营销与客户满意度改进的要求。实际上，根据保监会《保险小额理赔服务指引(试行)》、《保险公司服务评价管理办法(试行)》的精神，寿险公司简化理赔流程，构建更加人性化的理赔机制，更好地兼顾客户心理、情绪与情感等快速完成理赔，是未来寿险理赔市场的必然，寿险公司对此都应该适度关注并积极参与。