保险品质管理的重要性

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保险品质管理的重要性范文第1篇

我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们

客户是保险公司的衣食父母。保险公司要生存发展，就离不开客户的支持。正如中国保监会吴定富主席所指出的“我们怎样对待投保人，投保人就会怎样对待我们。投保人在我们心中的分量有多重，我们在投保人心中的分量就有多重”。保险公司只有把取信客户当成销售诚信建设的核心，切实维护广大客户的切身利益，才能实现自身的发展。因此我们要坚决摒弃急功近利的思想，通过开展销售诚信建设，有效遏制误导甚至欺诈客户行为的发生，坚持做到“诚信展业，规范服务”，实现对客户的责任和承诺。

诚实守信、规范经营是市场经济的基本准则。寿险业的金融特性、产品特征和职能特点，决定了诚信建设在寿险业发展中具有特殊重要的意义。脱离了诚信，寿险业就失去了生存发展的基础。诚信是保险合同的基础、是保险服务的准则、是公司行为规范的体现，也是公司生存和发展的生命线。销售是连接公司和市场的桥梁，通过开展销售诚信建设，实行“诚信展业、规范服务”，可以极大地提升保险公司的形象，改善展业环境，促进保险公司业务的持续健康发展。否则，保险公司将陷于失信的纠纷之中，公司的管理将会紊乱，客户也将背离我们而去，持续健康发展只会沦为一句空谈。

由于全社会、全行业总体环境的影响，目前寿险业销售误导问题没有得到有效解决，甚至愈演愈烈。作为寿险业的一员，保险公司不能坐等全社会、全行业信用体系的建立和信用秩序的改善，更不能盲目跟风，从中起损害和破坏作用，而是从我做起，从现在做起，切实加强销售诚信建设，用真诚的态度和务实的行动，为寿险业的健康发展做出应有的贡献。在今年北京市寿险监管工作会议上，治理销售误导被作为今年北京保监局重点监管的一项工作内容。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司作为北京寿险市场的一家重要公司，应当模范贯彻执行北京保监局的要求。4月28日，中国人寿北京分公司召开了销售诚信建设动员大会，下发了《销售诚信建设实施方案》，在全公司范围内启动销售诚信建设。

这些年寿险公司都深刻认识到诚信建设对公司发展的重要性，在诚信建设方面做了一些工作，取得了一定成效。但是，与监管机构的要求相比，与广大人民群众的期望相比，还有很大差距，“不诚信”现象还广泛存在寿险公司管理、销售、服务的各个层面、各个环节，在销售层面更加集中更加突出。诚信建设要向深入推进，必须抓住关键部分和薄弱环节。销售诚信作为寿险公司诚信建设的重要组成部分之一，处于核心和基础的位置。加强销售诚信建设等于抓住了公司诚信建设的关键，等于找到了深化诚信建设的突破口，抓住了深化诚信建设的切入点。

不诚信之源

当前，寿险行业销售“不诚信”现象在售前、售中、售后均有不同程度地存在。具体说来，主要存在三个方面的问题：一是误导客户。误导的主要问题表现为虚假承诺，夸大保单收益，混淆保险与储蓄的概念，模糊趸交与期交的区别，隐瞒退保损失、费用扣除等与保险合同有关的重要事项等。二是违规操作。其主要表现形式有返佣，搞“人情单、自买单”，违规提高手续费、提高返还比例、降低费率，引导客户不如实告知，代签名，挪用保费，同一销售人员多家公司产品等。三是服务不周。主要包括销售人员没能在寿险公司规定的时限内将保单送达客户，销售人员不能及时帮助客户办理相关的保险业务，个别情况影响到客户的附加险不能及时生效甚至得不到寿险公司的理赔等等。

分析这些问题产生的原因，我们认为主要是“四个不到位”造成的。一是领导认识不到位。俗话说“问题出在下面，根子往往在上面”。同样，问题出在员工身上，“根子”往往在领导身上。目前在销售环节出现种种不诚信问题，很大程度上与寿险公司一些领导认识不到位有关。他们没有充分认识到诚信对寿险公司发展的重要意义，对诚信建设抓得不紧、不实。二是宣传教育不到位。目前很多寿险公司对诚信建设仅仅满足于“会议开了、文件发了、通知下了”，对具体的制度、规定、措施宣传不到位，贯彻不落实，致使很多销售人员不了解、不清楚，把积弊当惯例，把“不诚信”当自然。更有甚者，由于法纪宣传教育不到位，极少数销售人员法纪意识淡漠，为了上业务、挣佣金不惜以身试法。三是制度建设不到位。由于诸多原因，目前寿险公司还没有在销售的各个环节建立起完备的制度体系，在一些环节和流程上还存在管理的空白点，客观上为造假和失信行为提供了可乘之机。四是惩处力度不到位。违规失信行为之所以能够长期存在、屡禁不止，其根本原因就是监督不力、查处不严。要加强销售诚信建设，寿险公司必须强化失信惩戒机制，加大失信行为处罚力度，有效发挥法律和制度对失信行为的双重惩戒机制，从根本上扭转这种局面。

突围路径

诚信建设，制度是保证，教育是根本，素质是基础，落实是关键。在销售诚信建设推进过程中，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司本着“系统设计、突出重点”的指导思想，紧紧抓住“完善制度、强化教育、提升素质、注重落实”四个关键环节，统筹推进。

第一，建立健全制度制约体系。按照“售前预防、售中规范、售后监控”的原则，找出销售各环节存在的风险点，建立健全相关制度。今年以来，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司先后对《客户投保提示制度》、《资料逐级审核制度》、《客户回访制度》、《单证管理制度》、《营销员“十六条禁令”》等制度进行了修改完善。对《说明会规范管理制度》、《宣传资料使用管理制度》、《销售人员信用品质管理办法》、《营销员风险预警管理办法》等制度进行了建立健全，使销售每个环节都能做到“有章可循、有制可依”。

第二，加大教育宣导力度。在销售诚信教育方面，中国人寿保险股份有限公司北京市分公司策划了“十个一”诚信教育活动项目，即：每一次晨会结束时诵读两遍诚信誓词，每周开展一次诚信专题培训，每月举办一次诚信宣传讲座，每季召开一次诚信建设视频大会，每年组织一次诚信专题论坛、一次诚信演讲比赛和一次诚信征文活动。每位新入司销售人员不少于四个学时的专题诚信教育，现有销售人员每月不少于两个课时的专题诚信教育。在诚信教育中，重点加强国家法律法规、保险监管规定、公司规章制度等方面的学习。另外，在教育宣导中要积极探索行之有效、喜闻乐见的方式。中国人寿保险股份有限公司北京市分公司前期开展的征集诚信誓词活动，由于采取了自下而上、全面发动的形式，就在营销伙伴中产生了强烈反响，有500多名营销伙伴踊跃参与积极撰写诚信誓词。目前，公司每次召开大型会议都一道背诵司歌、司训和诚信誓词，使诚信理念真正入脑入心。

第三，提升销售队伍素质。各项诚信责任，归根到底是要由每一位员工来履行的。造就一支遵纪守法、诚实守信的销售人员队伍，是销售诚信建设取得实效的关键。因此，寿险企业要加强新人甄选，严把员工入口关。目前我公司在招募新人时，统一组织新入司销售人员参加公司的岗前培训和从业资格考试培训，加强诚信教育。通过这些措施，切实增强销售人员遵纪守法、诚信经营的意识，提升销售队伍素质，为销售诚信建设夯实基础。