商店经营方案

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商店经营方案范文第1篇

[关键词] 电子商务 逆向物流 运作分析 策略模型

一、引言

电子商务是基于计算机网络和通信技术的一种全新的商业运作模式，它不仅影响了企业的计划、生产、组织，更影响到了产品流通，这种影响在流通产业更为明显。电子商务的发展改变了流通产业的内涵和外延，使得流通的执行和运作过程由传统的单一的物资流转化成了物资流与信息流的统一。另一方面，就物流本身来看，近年来，由于人们环保意识的增强，社会对资源再利用的重视程度逐步提高，逆向物流在这方面凸显了其经济效益，因而发展得较快。但是，在电子商务迅猛发展的条件下，传统的逆向物流已被赋予了新的内容，逆向物流必须与电子商务的协调发展和相互促进是每个企业不得不高度关注的内容。目前国内许多企业的电子商务运作的重点大多是售前，考虑如何以更低的价格、更快的速度、更高的效率使商品从电子商务企业流向消费者，而货物出售后的退货或回收却并没有引起足够的注意。但国外许多知名企业都已把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意并强化竞争优势的重要手段。如何在电子商务环境下实现逆向物流这一问题成为了各企业研究的重点和热点。

二、逆向物流的涵义与特性

所谓逆向物流是指出于对产品合理利用处理或获取其它方式无法获取的价值的目的，将产品从销售终点向生产起点或其它节点移动的过程。主要是对因损坏、召回、商业退回、使用寿命到期．多余库存等造成的退货进行回收。有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能发生在终端顾客、零售商、批发商、运输商等多个节点上。另一方面，这些来自多个节点的逆向物流部分返回制造商，部分甚至会返回到制造商的上游供应商，还有部分不会流回到商品的起点，而是在零售商或批发商等下游环节被消化了。广义的逆向物流涉及到企业的生产和销售，以及产品的售后服务等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退货逆向物流(如下图1示)。退货逆向物流是指最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，其流程刚好与顺向物流的流程相反。回收逆向物流是指将最终顾客所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，通过检验分类做报废处置或是进行再加工，分销到顾客手中。

图1逆向物流的基本活动

与常规的正向物流相比，逆向物流具有以下特点：

1.产生的地点、时间和数量难以通过常规渠道正常预测

正向物流和逆向物流的最大不同在于起点和终点的数目不同。在正向物流中，产品通常是由一个起点向多个目的地移动。逆向物流正好相反，产品由多个起点向一个目的地移动。这种区别直接影响了物流的管理运作。在时间和数量上，逆向物流同样具有不可预测性。理论上讲，如果能够将退货处理等逆向物流作业与商品配送业务合二为一，就可以共同使用仓储、运输及人力资源，最终将逆向物流与正向物流充分结合起来。但在现实中，很多企业都选择建立独立的逆向物流处理中心，即使与配送中心使用同一设施，也保持独立的两套运作系统。这样既可以保持正、逆向物流操作系统各自的独立性，以避免同时满足共同作业日程安排的麻烦，又避免了路线安排、送货收货等操作方面的困难。

2.其物流在转移过程中存在无序性和散发性，不具备批量

正在向物流中，迅速准确地按客户要求送货是至关重要的，客户极有可能因不满意所提供的服务而减少订货或干脆取消以后的所有订货。而逆向物流中，由于物流转移的无序和散发性，通常不存在事先订货，不具备批量运送，运送速度、时间往往都是由生产商决定，没有人会对这些事抱怨，这也是为什么大多数厂商并未对退货处理给予足够重视的原因之一。

3.产生的原因往往是产品未能满足用户的需求，一般表现为质量不合格或者数量与预期不符，使得逆向物流更具有不可预测性

正向物流中企业只需预测未来的市场需求，每一个作业环节都是基于对市场的预测进行的，整个过程具有较强的可预测性。而逆向物流则是基于反应的，它通常不是公司计划或决策的结果，而是对消费者行为或下游成员行为的反应，逆向物流是由最终个体消费者启动，而个人在决定是否退货时会受很多因素影响，因此企业无法知道他们会回收多少产品以及回收时产品的状态。这就造成逆向物流具有更大的不确定性，预测难度也更大。

4.处理流程比较复杂，处理方法具有多样性

由于逆向物流特有的地点分散和信息障碍等问题，使得逆向物流的处理过程比较复杂，不同的企业根据自身不同的情况采取不同的处理方法。一般情况下，逆向物流的处理需要两方面的结合：管理上采用积极的退货政策;操作上采用合适的返品处理方式。通过两方面的结合,给客户创造一个返品管理的良好印象和体会，增加客户满意度和客户忠诚度。

5.在成本构成方面，正向物流和逆向物流也存在差异

逆向物流与正向物流在实际操作中的不同直接体现在物流的管理成本上。正向物流中，产品折扣占成本的比重较大，产品折扣根据订货量和订货频度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本则在于从各零售商回收货物的运费上，因为逆向物流难以实现运输规模经济，也不适用标准化搬运(如使用标准化托盘运输)。一旦包装破损后其上的条码或其他识别标识难以辨认，这会直接影响对各个零售商品数量的计数，为避免混乱，有时会分别运送不同零售商的退货，这在无形中又增加了运输成本。

三、电子商务环境下逆向物流运作设计

电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流．是最终顾客将不符合其订单要求的产品退回给供应商，实施的关键是要充分考虑到在因特网这个特殊的环境下如何制定好退货政策和处理好商品退货的问题。

1.电子商务环境下逆向物流对应策略

(1)优化电子商务环境下逆向物流网络设计。对于退货逆向物流网络而言，并不存在最佳的设计方案，应视具体情况具体分析。但一般的购物网站的建设都应该考虑以下几个方面的问题：

首先在设计系统时，就应该考虑到退货的可能性，从仓库开始反向设计。一项对9800个从事网上销售的公司的调查显示，退货渠道和措施足以影响到客户的决策，尤其是那些潜在客户。有68％的客户在影响他们决策的因素中选择了退货渠道和时间，在所有影响因素中排第二位。

其次，在逆向物流网络设计中应用详细的退货说明和退货政策。在线销售商应使购物者在线购物的同时，清晰退货程序或者将退货说明和产品一起发运。详细的退货说明和退货政策应该能通过在线网页和离线的产品包装两个途径获得。在国外，在线商已经将FedEx、UPS和美国邮政分公司(USPS)等提供的免费在线工具集成进站点，提供电子退货服务，使客户更加简易地进行产品退货。

网络设计还应增加一些在线的外延服务，以弥补送货的不及时性。当购买产品和收到产品之间的时间被延长时．退货的机会将要增加，如果产品的发运时间比应该占用的时间长，在线销售商应该在提供在线订单追踪的同时，通过电子邮件积极地征询客户的意见，以便双方及时沟通，避免终端退货。

最后，对于一些特殊的在线商品，例如PC，可以提供在线产品配置。这种在线购物模式给客户提供了更多的空间，能够有效降低产品退货率。来自DELL公司的数据表明，在线配置他们PCS的客户与要求DEL 公司派销售代表的客户相比，产品退货率明显降低。

(2)几项关键因素确保电子商务环境下逆向物流的成功运作:

①加强逆向物流的起始点控制。在逆向物流流程的起始点入口对有缺陷或无依据的回流商品进行审查， 良好的起始点控制是使整个逆向物流实现利润的第一个重要因素。要把好逆向物流的入口这道关，一方面，企业可以通过对其预期销售人员进行更好的培训：另一方面，企业可以设计一套控制系统以把好逆向物流的入口，而无须销售人员插手。

②逆向物流的信息系统。在运作逆向物流的决策过程中所遇到的一个很严重的问题就是没有一套完善的信息系统。在经过整合了的供应链中每个成员都可在顺向物流中跟踪商品，但没有一个供应链的逆向物流做到了这一点。大多数企业都不能在企业内部跟踪逆向物流，能在自己企业外部跟踪逆向物流的就更少了。

③集中式回流物品处理中心。在集中式的系统中，其中最重要的一项工作就是分类，因为选择最佳的处理商品的方式对于从回流商品中获得利润的最大化是至关重要的。从制造商利益的角度来看，集中式模式能改善顾客服务。它可以加速协调过程，改进回流商品的认可制度，还可以部分地发展管理信息。

④零逆回商品流。制造商和分销商不允许商品通过逆向物流渠道退回。相反，他们给零售商和其他下游成员退货津贴，并且为可以接受产品制定处置规则和指南。在许多行业中，典型的退货津贴是零售商销售额的3.5%～4％ 。零逆回商品流可以将上游渠道参与者从亲自应付逆向物流管理中解放出来。

2.电子商务环境下逆向物流解决方案

经过以上分析，企业可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内，客户借助信息网络发出逆向物流请求，企业则可以根据逆向物流请求状况，通知物流中心来合理安排逆向物流。这样通过信息沟通，企业掌握逆向物流起点数量及地理分布，消除了可预测性差异，而进一步通过物流业务的整合，为消除运送速度差异和成本降低提供了基础。在这种模式下，企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。其工作流程如下图2所示：

通过上图分析，我们可以看到它实际是一种自动处理产品退货的方案，是将网络零售商的后端存货数据库与网站前端系统集成起来加快退货的处理，以减少产品退货费用，电子商务逆向物流模型比传统退货方案具有明显的优势。一方面，它可以缩短退货的周期，有利于在线商家的库存恢复，便于库存管理。另一方面，它减少了消费者退货的程序，消除了消费者因退货而带来的烦恼，让消费者愿意再次购买，有利于在线商家的未来发展。

图2电子商务逆向物流模型

此外，逆向物流系统的实施也必须要合理控制物资的流向。在实践中，制造企业用来管理逆向物流的体系主要有两种：闭环系统和开环系统。处于电子商务环境下的企业实施逆向物流战略时，也必须注意建立这两种系统。在闭环系统中，销售企业对返回产品的其中任意一个部件和任何可以再次使用的产品零件进行再利用。而在开环系统中，物资和产品由销售企业回收，但由其他公司来进行处理，最终的产品和物资不再由销售企业使用。电子商务环境下的企业应尽可能同时采用这两种管理系统来延长资产的生命，增加价值。

四、小 结

尽管逆向物流的复杂性、规模和成本开始改变了企业对物流“第三利润源”的认识，但企业在实践中还是可以发现，正确的逆向物流不仅能够降低逆向物流成本，而且还会提高收入。实践中，电子商务环境下的逆向物流系统由许多过程组成，而这里所谈到的过程设计只是希望能够帮助企业以最低的成本回收物资和产品，并且从中获得最大的收益。为了达到这样的目的，企业必须建立合适的管理系统来管理返回的物资产品，其中包含快速识别最有成本效益的回收产品所要经历的逆向流动过程。

参考文献：

[1]冯晖:电子商务中逆向物流的研究[J].现代管理科学，2004(3)

[2]柳键:供应链的逆向物流[J].商业经济与管理，2002(6)

[3]朱道立崔益明等:逆向物流系统和技术[J].复旦大学学报，2003(5)

[4]Laura Meade and Joseph Sarkis．A conceptual model for selecting and evaluating third―party reverse logistics providers [J]．Supply Chain Management，2002(5):283～295

[5]Mohammad M．Amini，Donna Retzlaf―Roberts，Reverse Logistics Process Reengineering：Improving Customer Senrice Quality[J]．The university of Memphis：January 2003．

商店经营方案范文第2篇

学校食品安全工作方案【1】为进一步做好中小学校的食品安全工作，切实保障学校师生的身体健康和生命安全，根据市政府主要领导指示精神，决定在全市范围内开展中小学校食品安全专项整治工作，特制定本方案。

一、整治工作目标

本着对党的教育事业高度负责、对人民高度负责、对学生高度负责的精神，对全市每一所中小学校，采取拉网式集中整治的方式，排查学校食品安全隐患并进行整改，使全市中小学校校园食品安全状况有明显改善，集体用餐的卫生安全得到充分保证，保障青少年学生的身心健康和生命安全，确保全市中小学不发生重大食品安全事故。

二、整治范围

全市范围内的所有中小学校内的食堂、经营食品的商店、摊点。

三、组织分工

市、县(区)食安委办公室负责中小学校食品安全专项整治的方案制定、组织协调和工作指导。

市、县(区)教育局负责全市中小学校食堂和校园食品店经营者的管理工作，具体部署中小学校开展食品安全专项整治工作。

市、县(区)工商局负责中小学校校园食品店经营行为的监督管理工作，依法查处不具备市场主体资格的食品商店、摊点，打击制售假冒伪劣食品的行为。

市、县(区)卫生局负责对中小学校园内的食品生产经营单位(摊点)进行卫生监督检查，严肃查处无卫生许可证和健康证生产经营食品，以及制售假冒伪劣食品的违法行为。

四、整治措施

1、对学校商店、小卖部、摊点的整治。

检查其营业执照、卫生许可证、健康证等证照的持证情况，是否超范围经营;购进食品、食品原料、食品添加剂的索证索票情况及进货台帐;经营场所的卫生情况，卫生设施配备情况，销售、贮存食品用的器具卫生情况;有无假冒伪劣食品、三无食品和过期变质食品。对发现的问题，责令经营单位或个人进行整改;情节严重的，予以依法取缔。

2、对学校食堂的整治。

检查食堂卫生许可证、工作人员健康证等证照的持证情况;采购食品、食品原料、食品添加剂的索证索票情况及进货台帐;学校食堂的整体布局是否合理;卫生设施的配备情况，食堂内外环境卫生情况;食物清洗、加工、储藏、销售是否符合卫生要求;变质和过期食品是否得到及时清理;餐具的清洗、消毒、保洁是否符合卫生要求;洗涤剂、消毒剂、杀虫剂等有毒有害物质及工作人员生活用品的保管、摆放情况;学校自供饮用水源、购进的纯净水是否符合卫生和质量安全要求。对检查中发现的问题，责令食堂经营者限期整改;属承包经营且问题严重的，学校应取消其承包资格，改为自主经营或重新发包;食堂整体布局不合理的，学校应利用暑假时间进行必要的改造。

3、完善规章制度，建立长效管理机制。

检查各中小学校食品安全规章制度的建立和落实情况、食品卫生工作的日常管理情况。作为校园食品安全的第一责任人，各中小学校要建立和健全食品安全管理制度，建立食物中毒或其他食源性疾患等突发事件的应急处理机制，配备专职或兼职的食品卫生管理人员，不断强化食品安全日常管理工作;要切实加强对租赁学校房屋，从事食品生产经营行为的管理，与租房者签定正式合同，明确其食品安全责任，督促其健全食品购销台帐，落实索票索证制度;要求、督促学校食品生产经营单位自觉接受有关部门的监督检查;要加大食品安全宣传力度，建立经常性的宣传教育机制，大力宣传食品安全法律法规和有关常识，强化有关人员食品安全责任意识，增强广大师生消费信心和自我保护意识，构建健康、安全、和谐的校园环境。

教育行政主管部门要对各学校食品安全制度的落实情况，进行经常性的巡查和检查，坚决制止将学校食堂分散承包、多头承包，杜绝只承包不管理的现象;工商、卫生等监管责任部门，要密切配合，加大对学校食堂和校园内食品商店、小卖部的监管力度，进一步加强对学校周边饮食门店、商店、摊点的日常监管工作。

五、时间安排

全市中小学校食品安全专项整治工作分三个阶段进行:

第一阶段:准备阶段(6月29日-30日)。召开各有关部门参加的专项整治工作会议，并部署到各县区。各县区、各部门制定本地、本单位具体行动计划，抽调专人组成专项整治工作小组。

第二阶段:实施阶段(7月1日-15日)。

1、排查隐患阶段(7月1日-10日)。由各县区教育部门牵头，根据本辖区内整治工作任务量的大小，对相关部门抽调的工作人员进行合理分组，分配工作任务，按照方案要求，拉网式排查学校食品安全隐患，并提出整改意见。市教育局对各地中小学校整改工作进展情况适时组织检查。

2、落实整改阶段(7月11日-15日)。各中小学校根据整改意见，认真落实整改措施。县区、各部门对照整治工作目标，认真做好自查验收和阶段总结，并于7月15日前将专项整治工作阶段总结书面上报市食安办，市食安办汇总后报市政府。

第三阶段:督查阶段(8月25日-31日)。市食安办组织相关部门，于新学期开学前，对各地中小学整改措施落实情况进行督查，并对整治工作情况予以通报。

学校食品安全工作方案【2】为贯彻落实国务院食品安全委员会第三次全体会议和《国务院办公厅关于印发20xx年食品安全重点工作安排的通知》(〔20xx〕12号)精神和xx区人民政府、xx区教育局对学校食品安全工作各项部署，全面整治学校食品生产经营行为，切实保障广大师生身体健康和生命安全。根据xx区教育局20xx年8月24日《关于转发20xx年xx省食品安全重点工作实施方案的通知精神》，经研究，决定在全乡各学校开展专项食品安全管理工作整顿行动，特制定本方案。

一、提高认识，加强领导

学校食品安全关系广大师生身心健康，事关学校安全及社会和谐稳定。中心学校决定成立学校食品安全整顿工作领导小组;所属各校(园)也要成立食品安全整顿工作领导小组，并落实专人负责，采取科学有效的措施，确保学校食品安全。

食品安全管理工作整顿领导小组下设办公室，由xx同志兼任。

二、整顿范围

乡属各中小学(幼儿园)

三、整顿内容

完善监管制度，落实监管责任，建立监管长效机制，提升监督能力。着力构建广大师生共同参与的全方位食品安全教育网络体系，使学校的食品安全工作监督、防范意识进一步提升，师生食品安全意识得到提高，切实保障饮食安全和身体健康。

四、实施步骤

(一)部署阶段(x月xx日前)。各校结合工作实际，抓紧制定本校的具体工作措施，分解细化任务，明确工作要求，落实责任分工。各学校制定本单位专项整顿行动方案。乡中心学校制定本辖区专项整顿行动方案。

(二)落实阶段(6月1日12月10日)。按照本方案要求，逐项逐条抓好落实，做好督促检查。

(三)总结阶段(12月11日12月31日)。全面总结20xx年度食品安全重点工作开展情况和取得的成效，进行整顿行动总结，客观分析整顿成效，查找存在问题和制定整改措施。

五、工作措施

(一)加强学校食堂食品卫生安全监管，规范学校食堂和学校周围小商店、小摊点的经营行为。

1、认真贯彻落实学校食品安全相关法律法规。中学、幼儿园食堂要纳入食品监督行政管理部门的日常监管和学校食堂量化管理体系评价。

2、强化对学校食堂所需粮、油、肉、蔬菜、水果、豆制品、水产品等原材料的食品卫生安全管理，建立原料进货索证索票制度和食品原料、食品添加剂、餐厨垃圾处理、食品检验报告制度、食品进货查验记录制度，防止假冒伪劣食品进入校园，严禁使用非食用物质和滥用食用添加剂，确保食品安全、卫生、餐饮用具卫生安全达到规定标准。

(二)各校(园)要开展以预防食物中毒事故为重点的专项监督检查，建立食物中毒或其他食原性疾患等突发事件的应急处理机制，健全食物中毒事故或其他食源性疾患的报告制度和学校食品安全责任追究制度，做好食品安全保障工作。

(三)加强对学校食堂环境卫生的管理。要求食堂内外环境要保持整洁，所有的餐具要陈列有序，学校食堂食品加工场所包括厨房、售卖间，应按要求配备防水、防潮、防蝇、防尘、冷藏、洗涤消毒、排烟装置等设施。

(四)学校要加强对校内小商店的管理，安排专人负责检查，严格落实食品索证索票制度并建立进货台帐，杜绝不合格食品进入校园。

(五)食品贮存应当分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食品。食品贮存场所禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。用于保存食品的冷藏设备必须贴有标志，生食品、半成品和熟食品要分柜存放，并严格按照操作规程加工和出售。

(六)加强对幼儿园、小学学生饮食安全知识的宣传、培训工作，强化学生饮食安全管理。

(七)在学校内开展食品安全专题宣传教育活动，进一步提高学校领导和师生的食品安全意识，切实树立学生健康安全第一的思想，提高学生自我保护意识。

六、工作要求

(一)提高认识，加强领导。各学校、幼儿园要重点落实校(园)长是第一责任人，分管校(园)长分工负责、专(兼)职食品安全管理人员具体工作责任制。各学校要召开专门会议，对食品安全整顿工作作出部署。要将食品安全整顿工作纳入重点工作目标，制定工作方案，明确工作目标和任务，抓好工作落实，要推动整顿工作扎实有序开展。

(二)严格考核，狠抓落实。各学校要把食品安全纳入年度目标考核，建立完善督查考核奖惩办法，加强对食品安全整顿工作的督查评估。对整顿工作重视不够、措施不力、食品安全问题长期得不到解决的，将予以通报批评并限期整改。

(三)强化督查问责，落实监管责任。各学校要严格依照学校食品安全相关法律法规，加大监管力度，落实责任制和责任追究制。同时，要加强沟通，凝聚合力，形成上下互通、横向联动、定责落实的工作机制，确保工作不走过场。

商店经营方案范文第3篇

【关键词】：网上商店经营心理效应

随着网络经济的振兴,特别是SARS疫情的出现,人们正在重新认识电子商务在社会主义经济建设中的作用性。作为实施电子商务直销模式的店铺———网上商店,其经营的成败,不仅关系到电子商务能否真正地发挥作用,而且关系到电子商务的生存与发展。我国的网上消费群体规模正在迅速扩大,据中国互联网络信息中心(CNNIC)第11次《中国互联网络发展状况统计报告》截至2002年12月31日的数据显示,经过两年的发展,我国的网民数量已经从2250万飞增至5910万,增长率为162.7%;但针对消费者的网上商店的数量却急剧下降,据信息产业部于2003年初公布的一项调查报告显示,2000年初,国内约有网上商店1665家,到2000年底,约剩下1300家,而到2001年底,却只有1188家。截至2002年11月初,已经不足千家。在近两年的时间里,我国网上商店的数目下降约1/3。

这种相互逆向的发展趋势对我国网络经济的正常发展不利,必将影响社会主义经济建设的步伐。因而,必须要采取有效措施尽快提高网上商店的盈利能力,使更多网上商店的经营走上成功之路。网上商店经营的心理效应探析,目的在于从网上商务买卖双方的心理活动中,探索和分析网上商店的经营措施或方案,解决多数网上商店经营失败的问题。较多的研究者是分析消费者的心理对经营的影响,即消费者的心理效应;但很少有人从逆向研究思路来分析经营对消费者心理的影响,即经营的心理效应。补充其不足,完善心理学在网上商务活动中的作用是一个十分重要的题目。

一、网上商店经营特色的心理效应

网上商店的经营特色是其生存之本,它是在长期经营过程中逐步形成的,经营者通过经营方式、商品、服务等方面的创新,在虚拟市场上形成独特的经营风格和形象。由于消费者网上购物不仅要获得生理和物质方面的享受,而且要获得精神和心理方面的满足。因而充分发挥经营特色的心理效应,将对消费者购买心理和购买行为产生重大影响。

经营方式的特色是商店经营特色的重要组成部分,它直接影响消费者对商店的选择。目前,网上商店的经营方式基本上可分为超市型和专业型,如上海联华网上超市和当当网上书店。这两种经营方式的特色性不强,导致网上商店的吸引力较弱,无法满足消费者寻新求异的心理,因此要创新经营方式形成新特色,增强网上商店对消费者的吸引力。如将两种类型适当结合形成一种综合型。现以网上书店为例,在经营图书、音像等商品为主业的基础上,适当经营其它的、新颖的、时尚的、便于配送的小商品。这种“主专次超”方式能够满足消费者的多种需求心理,因为购买图书的消费者可能还要购买其它商品。

这样,既能扩大影响面又能提高销售额。当登录某书店发现其正在销售一种时尚的或可能正是你需要的商品时,你难道不会动心吗?经营商品的特色主要是通过网页展示商品信息中的特殊或不同,较好地表现出自身的经营特色,以满足消费者欲获得商品全部信息的心理愿望。虽然网上商店浏览者的心理动机可能是千差万别,但从一般意义上讲,最直接或最基本的动机是购买商品或接受服务。由于网上商店所经营的多数商品只能通过视觉或听觉来感知商品的相关信息,而且许多商品是虚拟的。消费者无法通过触觉、嗅觉或试用等来感知商品信息,有些商品的视觉也不完善。这些,已经严重地影响了消费者传统购物的心理习惯,导致大量商品无法在网上销售或销售效果不理想。因而,要采取有效措施创新商品信息的特色,发挥其心理效应使更多浏览者成为商店的消费者。这是一项十分复杂的工程,仅举完善商品信息的例子。如网上书店的买书者无法翻阅书的内容,而读者习惯上只有了解书的内容后才有可能决定购买。为买者提供书的一部分代表性内容,特别是新书的内容,这就是一种新特色,当然要考虑读者的浏览时间限制及有偿下载等问题。否则,大多数买者只会购买已经知道内容的书籍。

经营服务的特色是通过为消费者提供细致周到的服务方式和内容建立起来的特色,它是提升消费者满意度的基础,又是迎进新客户、留住老客户的重要条件。独特和新奇的服务更易打动消费者的心,以满足消费者追求完美的心理欲望。网络技术为网上商店的经营提供许多有益工具和手段,使之易实现个性化服务,虽然这种个性化针对传统商店是特色,但对网上商店已经谈不让是特色了。因而,要采取新颖的服务方式和内容树立网上商店的服务特色,使消费者体验到与众不同的服务,激发其满意感,实现吸引和保持消费者的心理效应。如实施情感服务措施,建立网上商店的服务特色。情感危机是网络经济中的突出问题,也是网上商店经营者易忽视的问题。而借助传统电话、书信、礼品等手段实施情感服务,对网上商店的经营来说就是一种特色。

二、网上商店外观设计的心理效应

网上商店的外部形象能否使消费者产生一种和谐与美的心理感受,是吸引消费者登录浏览商店、产生和形成购买行为的基础。虽然网上商店无法向传统商店那样,通过地点的选择与利用、门面、招牌、橱窗设计及外部灯光使用等要素引起消费者的注意和产生心理联想,但仍然可以通过域名的选取和主页面的栏目制定、静动结合、色彩组合等要素实现网上商店外观设计的心理效应。

域名的选取是第一位的,因为网上商店只有被浏览者知晓后才可能有销售,早期8848的成功也说明了这一点。因而要从新颖、独特、奇怪、艺术等思路选取域名,特别是网络实名的选取更需要结合商店经营内涵。充分刺激浏览者的好奇、从众、时髦等心理特征,迫使其登录浏览商店。如尽量使用长度较短、易于记忆的域名,适应于浏览者懒堕的心理状态。当然,还要采取多种措施对网上商店进行推广宣传工作,让更多的网民了解或登录网上商店。

网上商店的主页好似传统商店的店面,其设计更加重要,它是吸引且留住登录者的关键。首先,主页栏目的制定体现了商店的外观风格,要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容。新、奇、全风格的外观,给人以追求时尚、善于发现、体贴周到的心理感受。如在主页上的栏目中增加“商业对联”,商业对联是中国传统商店门面装饰的一大特色,同样也可用于网上商店。它可以帮助消费者识别或记住商店,并给消费者以美感。既可激发消费者的购买欲望,又能陶冶人的情操。其次,主页中图像或文字的静动结合可以诱导消费者的注意力,并激发兴趣、增强艺术感染力。让消费者在美的享受中,加深对商品的视觉印象或增强广告的效果,并能形成购买动机。但要注意静动结合要适当,过分地“静”会给人以僵硬、呆板的感觉;过分地“动”会给人以杂乱、无序的感受。最后,恰当地组合主页面中的色彩。色彩是人的视觉的基本特征之一,不同色彩引起不同视觉的感受,刺激视觉强度由高至低的颜色依次为红橙黄绿蓝靛紫。注重色彩组合,会给人以许多新的、特别的心理感觉。如玫瑰色给人以华贵、幽婉、高雅的感觉;蓝靛色会使人的心理活动趋向平静,控制情绪的发展。同时色彩可使消费者形成某些特定的联想,如绿色与植物;蓝色与大海;红色与太阳等。

要突出与众不同的特色,根据颜色有冷暖之分,结合季节选择反差色,如冬季用暖色的红、橙、黄,能使消费者产生温暖的感觉,以吸引消费者。但要注意色彩的浓度不易过强,否则会使消费者眼花缭乱产生不舒适感受。而且色彩不要太多,否则会影响消费者浏览速度产生反感心理。

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三、网上商店内部环境的心理效应

网上商店的内部环境是成功经营的重要条件,而网站的规划布局、商品的陈列摆放、购物的顺序编制、商品的价格定位又是其组成要素。这些要素的心理效应更加重要,将关系到能否迎进新顾客、保持顾客良好的印象、留住老顾客,会对扩大购物群、增加销售额、提高收益率产生巨大影响。因而要采取有效方式和手段充分发挥各种要素的心理效应。

网站的规划布局可以理解为:“能否获得比较好的经营效果的关键因素之一”,因为它不仅可以提高页面的使用率、网站的利用率,而且能为顾客提供舒适愉快的购物环境,使顾客获得购物之外的精神和心理上的满足,产生今后再次光顾的心理向往。网站的规划布局没有统一模式,要以适应消费心理和行为方式作为一般的布局原理,并结合经营特色、商品特点,追求实用、合理、美观的规划布局。主要包括:使用长宽合适的网页,如不使用横向滚动条,纵向不要超出1.5屏;规划好网页中各部分内容的大小及位置,如主要内容放置在页首的下部区域;明确内容是图片、文字、还是两者的结合,如尽量使用图文结合;选择适度的图片色彩,如结合商品特点选择颜色及浓度;运用适当的字型及字号,如考虑艺术字;规划有效的页间链接,如链接数不要超过4层;提供实用、准确的网站导航支持,如每页均可返至主页等。

商品陈列摆放的心理效应是指商品的目录表和搜索区域的排列,对消费者心理和购物行为的影响。消费者登录网上商店最关心的是商品,而商品的目录表的排列是吸引消费者继续浏览商店的前提条件,商品搜索区域的排列又是消费者快速感知商品的必要条件。因而商品的陈列摆放必须适应消费者的选择心理和习惯心理,并努力满足其求新、求易、求快、求美的心理追求。对于商品的品种较多的网上商店来说,目录表和搜索区域的排列可按分类分层陈列法,即先将商品分为方便、选购和贵重三大类制作目录,其次将每类再按厂家、品名、品牌、产地等分层制作搜索区域,然后通过搜索查找所需商品,实现快速的商品定位;对专买店来说,可不设目录表,搜索区域的排列可按细分陈列法,即按商品自身的特点或特性排列搜索区域,如书店可按书名、作者、出版社、日期、价格等。另外,要特别重视搜索关键字智能化的处理及相应正确的提示信息,还要注意搜索所得商品的具体陈列问题。

购物的顺序编制类似于传统商店的购物路线,是消费者在网上能否感受到快捷、方便的购物心理的前提条件。必须细致全面地规划设计购物的路线图,事事为消费者着想,将购物过程中各种可能情况分析清楚,周到地提供解决方案,满足消费者轻松购物、愉快消费的心理体验。如参考自选商场购物过程编制,提供购物车(篮)随时装入所选商品,利用好似导购小姐的“购物演示”指导或引导购买;要提供多种结算付款方式以适应更多消费者的购物习惯,并能够及时告之消费者购买的品种、数量及价格等信息;要为消费者提供方便快捷地搜寻相关商品的途径,适应消费者的挑选心理。

商店经营方案范文第4篇

今年以来，__县工商局根据食品安全监管职责和年初制定的工作计划，认真贯彻县政府《关于进一步加强食品安全工作的实施意见》，从明确监管责任、规范监管行为、创新监管方法、提升监管效能等四个方面入手，多层次、全方位强化食品安全监管，努力构建多形式、多途径的食品安全监管体系，推进食品安全监管工作。

一、明确监管责任，推进食品安全制度建设。在本系统全面推行工商所食品安全监管责任区制度，确定责任区，落实责任人。进一步推进工商所食品安全监管规范化建设，落实食品安全监管“十项制度”，签订《食品经营管理责任书》，按照“十项制度”、“六查六看”的要求，确保人员、职责、制度、整治等工作落实到位，量质并举。

二、规范监管行为，提高依法行政能力。一是按照《工商行政管理所食品安全监管规范化建设实施方案》的要求( ），结合本局实际，组织学习贯彻食品安全监管规范化的“十项制度”、“八项”职责、“十一种”不能入市经营的食品、“七项”食品经营户自律制度、“六查六看”巡查内容、“十项”责任追究制度。二是通过推行“两图一栏一书”——辖区地图和责任区图、食品安全信息公示栏、《食品经营管理责任书》监管措施，落实《实施方案》，使全县食品安全监管工作上了一个新的台阶。三是坚持“标本兼治、防打结合、分类监管、综合治理”的工作方针，依法开展清理和规范食品经营主体资格工作，确保食品经营主体资格合法有效。进一步全面掌握辖区食品经营主体情况，取缔无照经营，健全食品经营主体经济户口管理制度。

商店经营方案范文第5篇

商场私自搞特价使整个区域价格体系紊乱

前几天某商场搞的特价广告活动，却让张老板吃了不少苦头。在特价活动中，该商场未经允许私自将张老板的S品牌的一主销型号以远远低于该区域的最低市场零售价特价出售。广告一经打出就引起了顾客对S品牌的极不信任，造成S品牌的顾客流失。无奈之下，一些分销商也只有跟进按特价执行，很快整个区域的价格都降了下来。本来很赚钱的型号就因一次偶然的特价活动变得无利可图。对于这样的事情如何预防？

大型卖场擅自进行价格调整破坏区域价格体系好像已经成了他们的恶习，经常让很多经销商头疼不已。但是造成这种现象过程中很多经销商也有帮助的嫌疑，往往在双方的合作过程中听之任之。

上面的案例中，商场在节假日做特价销售很正常，但对主流机型采取价格突然跳水是不合适的，完全可以从非主流机型入手进行促销，从而带动主流机型的上量。但即使这样也一般不会造成顾客流失，如果有也是已经购买的老顾客，而不是真正要购买的真顾客。至于分销商的价格跟进也实属无奈之举，但往往是损了妇人又折兵。

总体来说，建议经销商张老板不妨从以下几个方面来改善这种状况：

双方签订的销售合同中必须明确价格制定权的归属，并做出量化的利益赔偿。虽然现在很多销售合同都是零售商的格式合同，但经销商可以在合同的未定事宜中做出明确说明或者签订补充合同。

节假日的产品销售双方肯定要有相应的促销策略，经销商最好提前主动与零售商沟通并全力配合零售商促销方案的同时的提交自己的促销方案。

对一些老顾客的抱怨，经销商联同零售商事先做出紧急事件处理的礼品赠送方案。

对一些分销商明智之举不是跟进降价，而是在给零售商施加限量销售的压力后，自己对主流产品采取有礼销售的策略。

厂家撤了，售后服务投诉该如何办

我过多个品牌的家电产品，其中有两个品牌厂家关门了，但卖出的产品有些还处在保修期，还需要免费给顾客维修，有些产品坏了竟连配件也没有。经常接到顾客的投诉与抱怨，可是我们也不可能贴进去大量的费用。我经营的电器商店在当地有多年的历史，一直口碑很好，却因这两个品牌搞得名声扫地。不知道如何是好？

出现这种状况，对已有多年电器经营的老板来说是不应该的。出现厂家关闭后所售产品还在保修期内，这对经销商是最大的伤害，如果没有产品售后服务利益补偿，这时经销商肯定会承担一些责任和利益损失。但经销商对这种现象并不能坐以待毙，而应该主动把问题彻底解决，这样对经营多年的电器商店口碑才不会有负面影响。

具体应该从以下几个方面来做：

以公文的形式在店面张贴厂家关闭的信息，最好附厂家关闭时对你的通知和产品售后服务协商的处理意见。

在经营过程中，如果有资源，可以考虑对倒闭厂家产品进行以旧换新的促销活动。

如果有顾客把所售故障产品拿过来要求维修，你必须在他明确厂家倒闭信息后，对刁难顾客选择性的进行自己维修或补偿维修费用。