保险公司服务意识
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保险公司服务意识范文第1篇
随着人们保险需求增大，保险市场主体的增加，为了维护保险市场秩序，维护客户权益，监管机构对保险市场的监管制度越来越严格，监管手段越来越科学，因此，保险公司仅靠价格竞争的日子一去不复返了，只能潜心钻研，通过科学管理，用心服务去赢得客户，力争在市场中争取主动地位。
一、当前保险服务中存在的问题
（一）服务意识未能牢固树立
在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。
（二）服务举措缺乏创新
保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。
（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象
主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。
（四）服务体系不健全
一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。
（五）存在销售误导消费者的现象
保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响
二、加强服务重要意义
（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要
目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。
（二）公司业务发展与经营的需要
外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。
（三）符合保险市场监管的需要
2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。
三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议
服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（一）树立服务意识，培育服务文化
一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。
（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力
保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。
（三） 建立健全服务体系，提高服务品质
一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。
（四）建立服务质量考核体系，重视考核结果的运用
保险公司服务意识范文第2篇
论文提要：随着社会 经济 的 发展 、科技的进步和人们风险意识的提高，保险作为一种经济保障制度，在社会生活中发挥着越来越重要的功能。在我国经济快速发展中，人寿保险业也发生了巨大的变革。如何选择适当的人寿保险营销渠道，已成为推动
人寿保险是以人的生命为保险标的，以人的生死为保险事件，当发生保险事件时，保险人履行保险金责任的一种保险。随着我国经济的快速发展，人寿保险业也发生了巨大的变革，传统的营销渠道模式正在被打破，新的渠道模式正向更深、更广的领域延伸。如何选择适当的人寿保险营销渠道已成为推动
四、保险超市
所谓“保险超市”，就是指能够兼容优良品质和宽广适应性为一体的各类保险产品的荟萃场所。保险超市不是单独为哪一家保险公司服务的，而是尽量为所有保险公司的代表进场提供服务，从而体现保险超市公正、公平的商业形象。与一般超市不同的是保险超市的商品是保险单，是抽象的商品，必须有公司的资深业务代表进场提供讲解服务。消费者进入“保险超市”就如同进入超市商场，可以随心所欲地挑选与购买所需要的保险产品，并且可以享受到资深业务代表提供的专业化产品信息、保险理财、保险理赔等相关咨询以及保单签订服务。“保险超市”的优势主要在于：保险公司通过保险超市渠道可以节约销售成本，并且接触到大量的潜在客户群；能够通过资深业务代表的服务，提高保险业在消费者心目中的形象，增强消费者对保险公司的信赖程度；通过统一的保险相关知识的宣传，增强消费者的保险意识；消费者可以在保险超内受到“一站式”的、人性化的保险服务，投保更加方便，服务更加全面。为各家保险公司提供了一个公平竞争、理的场所，有利于促使保险公司更加注重服务，提高服务意识和服务水平。
五、营销渠道多样化
保险公司服务意识范文第3篇
一.当前市场上保险服务的现状
我国的保险业与共和国同龄，已经走过了60年的历程。在这60年的风雨兼程中，保险业由小到大，由弱到强，成为金融领域中的朝阳行业。近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传尤其是理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了消费者的不满。
1. 承保容易理赔难
中国保险业“承保容易理赔难”的现状一直为人所诟病。在客户承保时，保险公司员工对承保条款介绍简单，对相关内容说明较少，客户很容易便投保成功。等到保险事故发生后，部分保险公司不按合同约定，找出种种理由惜赔、拖赔、欠赔，甚至无理拒赔的情况时有发生，给保险公司的声誉带来负面影响。
2. 熟人容易生人难
在当今社会，关系可谓遍布社会的各个角落。办事总要先想到哪里有熟人、有关系好办事。保险公司也不例外。以车险为例，从提取的数据中发现，对同一款车型的同一个物件损坏，同一个查勘员的报价差距甚大。排除该查勘人员的业务熟练程度的因素，人际关系就是必不可少的原因之一。
3. 大客户容易小客户难
大客户容易，小客户难是目前承保理赔表现较为矛盾和突出的问题，大客户主要表现为团体批量承保，在承保时往往利用客户资源优势对保险公司承保和理赔服务内容提出了更高的要求，期望在承保和理赔过程中得到双重利益，因此保险公司对于大客户也是开通绿色通道，而对于小客户来说，在承保和理赔过程中，由于势单力薄，往往享受不了较大的优惠和较好的服务。
二.对保险服务的思考
目前，我区共有保险主体13家。在经济不十分发达、保险深度和保险密度都不高的地区，竞争可谓异常激烈。一方面，老百姓的保险意识正逐渐增强，希望通过缴纳保险费，获得人身或财产受到侵害后带来的损失。给保险业提供了快速发展的平台。另一方面，我国保险业的竞争主体逐渐增多，给各家保险公司带来了生存压力。保险公司也希望通过创新来增强综合实力，获取更大的发展。在2009年10月1日颁布实施的新《保险法》，更多的注入了“以人为本”的色彩，进一步加强了对被保险人利益的保护。而目前消费者对保险公司反映最多的问题，恰恰在服务方面。
各家保险公司必须充分认识保险服务工作的重要性，寻找和探索改进和加强服务工作的具体对策，在提高服务质量和水平上思考问题，创新服务，寻求更为人性化、差异化的保险服务。
1. 切实转变服务观念
随着市场经济体制的不断完善，一个保险公司要想立于不败之地，就必须保持并不断增强其核心竞争力，最重要的举措只能是改进服务。因此，保险公司要尽最大努力来满足客户的各种需求，在合理而可能的前提下，将客户的理想和追求变为现实，并把客户的满意作为对客户的承诺。这就要不断培养员工的良好习惯，塑造公司的形象。在企业中要形成上级为下级，内勤为外勤，全员为客户的全方位服务体系。通过优质的服务，树立公司的良好口碑。
2. 增强诚信服务意识
诚信既是一种世界观，又是一种社会价值观，对企业和个人都是不可或缺的基本素质。在实际操作过程中，可以实行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，从源头上做好客户服务。保险营销员是保险业中不可或缺的一个群体，他们直接与客户接触，一言一行都关系到保险业在老百姓心目中的形象。可以试行保险营销员“诚信”等级挂牌展业制度，由各保险公司负责实施，由保险监管部门负责监督管理，让营销员在展业过程中佩带胸卡，标注诚信等级，让老百姓一目了然，从而更好的保护消费者的利益。
3. 大力拓展服务空间
现在的保险服务，大多集中在出险以后的服务。这已经不能满足保险消费者的需求。一是要变当前的工作日服务为无限时服务，实现公司对客户服务的“零距离”。特别是对于客户的咨询和投诉，要保证随时有人受理，真正使保险机构在客户心目中形成“无时无处不在”的良好形象。二是要切实加强对客户售前、售中、售后的全过程服务，确保服务从承保开始，从源头开始。三是要做好各种延伸服务，如与车辆保险有关的应急求助服务，与家庭财产保险有关的社区和家政服务，真正让客户觉得保险公司是自己的贴心人，从而不断增强投保的意识与意愿。
中国保险业的入世保护期已于2006年底终结，中国的保险市场已基本处于完全开放的状态。我国保险业要想立于不败之地，就必须培育一支高素质的人才队伍，通过“贴心、省心、舒心、放心”的“四心级”保险服务，赢得客户的信赖，打造核心竞争力，为公司创造更大的价值。
保险公司服务意识范文第4篇
1.1 教学内容与实际业务结合不紧密 《人身保险》课程的教学内容主要由人身保险合同、费率厘定、人身保险产品、企业年金、保险营销、核保和理赔等几个部分组成，从风险出发，介绍保险的基础理论知识。但是，可以看到，保险公司的实际业务是按照客户接洽、促成、核保、核赔、理赔这个顺序来进行的，凸显出教学内容与实际业务结合不紧密。例如费率厘定这个部分，高职的毕业生是无法进行参与的，在实际业务中并不涉及，因为费率表是产品上市之前就拟定好的。又例如在客户促成的环节，许多学生学完一学期还不知道怎样引导并帮助客户填写投保单及相关注意事项。诸多表现显示出学生学习过于死板，这其实是由于教学内容与实际业务不匹配造成的。
1.2 校企合作力度欠缺 现在的高职院校，讲求“把企业引进学校”，虽然签订了校企合作协议，但是合作的力度就不能一概而论。校企合作，应该从师资配比、教学内容、教学评价、实践平台等各方面实行深度合作，而并非限制在一纸协议上。从我院实际来看，在金融保险专业设置“国寿银保冠名班”“平安冠名班”，让学生参与公司运作，每个冠名班都设置总经理、业务主管、营销员、组训、内勤、核保、理赔、客服人员，国寿和平安的主管人员定期指导培训，真正让学生享受校企合作带来的良好氛围。
1.3 学生保险意识较差，岗位认知不清 在教学过程中，教学内容、教学方法的固化，使学生往往处于被动接受知识的地位，对于保险行业并没有深刻的认识，仅仅限定在以前自己对于保险业的看法上，有些学生对保险存在偏见，产生浮躁情绪，容易造成心理劣势，认为寿险人员流动性强，工作压力大，不稳定，非常辛苦等等。从岗位认知上来讲，仅仅依靠书本内容是无法完成理论到实践的飞跃，学生对于保险公司能够胜任的岗位任务模糊不清，导致学习热情受限。
2 《人身保险》课程项目化教学的必要性
2.1 保证学生“出课堂，进职场”顺利进行 课堂和职场虽然是不同的地点，但通过项目化教学，应实现“课堂职场一体化”。课堂上所学习的内容，跟职场的工作内容要最大限度地实现对接，保证学生出课堂就能进职场，不需要再进行过多的岗前培训就可以直接上岗工作，增加学生就业机会。
2.2 有利于学生综合素质的培养 由于保险的行业特点，寿险公司对一线人员，如营销、讲师、组训、客服人员需求较大，对员工的礼仪、表达、制作PPT的水平、团队合作、沟通等有较高的要求。而当今保险专业的学生在《人身保险》课程中能学到的主要是人身保险的产品分类、人身保险合同条款、核保流程等纯理论知识。这些是无法迅速转化为综合素质的，只有通过项目，让学生参与到真正的业务之中，动手操作、真正与客户接触，才会把理论转化为综合业务素质。
2.3 有利于学生树立正确的保险意识和服务意识 保险作为金融服务行业，要引导学生树立良好的正确的保险意识和服务意识。保险是从客户的需求出发，通过良好的优质的服务让客户满意，更好地规避或降低客户的风险损失，提高客户满意度。
3 项目化教学的课程改革方案
3.1 注重能力本位 项目化教学，是把学习任务进行整合，通过项目和模块，让学生完全参与其中，以学生为主体，强化学生各项能力。在教学内容上，应该更加注重实用性、技能性、职业性，认真开展市场调研，根据保险行业的发展需要和就业状况来确定教学内容，更多地引入保险公司的培训课程，有删减地、有目的地进行教学。例如，可以将保险从业资格证的考试内容融入到教学计划与课程之中，更好地实现高职的培养目标与特色。另外，保险公司的核心业务还可以通过保险实务模拟教学软件来完成。软件可以进行角色分配，让学生熟悉保险公司各个岗位的工作职责和工作任务。目前一部分高职院校，已经建立了保险实训室，通过模拟业务平台进行流程教学。
3.2 实行“任务驱动”的流程教学模式 按照保险公司的实际业务，从岗位需求出发，形成工作过程，最后形成学习任务，形成以任务驱动为核心的课程教学模式。我们把学期课时进行划分，见表1。
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保险公司服务意识范文第5篇
1．1手续费居高不下
目前，银行与保险公司之间尚未形成一个长期和共享利益关系密切的战略合作关系，双方在合作上海处于协议的初级层次，而协议合作本身不可避免地造成的银行和保险公司在手续费上博弈。保险公司面临越来越多的经营压力，业界常用的“赔钱的赚吆喝”来形容目前的收费的银行保险业务竞争企业绩效。
1．2合作短期化
银行和保险公司合作往往签订的都是短期协议，大多数银行存在签约多合作少，缺乏长期性的战略合作行为。有的银行觉得寿险业务会对自身主营存款业务产生冲突，出现不或少销售保险产品现象；有些银行管理层签订了协议，但具体经办保险业务是基层银行和员工，没有人际关系，业务很难开展。
1．3产品同质化严重
保险产品存在严重同质化，大同小异，大部分为分红型产品，保障功能设计不足，无法满足客户的多样化化需求。对消费者来说，短期产品仍受青睐；对银行来说，短期产品也有助于完成中间业务指标；而对保险业务员来说，短期产品赚的钱太少，但无奈这样的产品好卖；对于保险公司，期交产品短期化不仅反映了保险公司长期投资对象不足的境况，也是牺牲结构争份额所产生的后果。
1．4消费者被误导现象时有发生
银行保险产品比银行与其他金融产品更为复杂，一些保险公司对银行柜员和理财经理培训存在缺陷，一些银行柜员保险产品不完全了解，不熟悉业务运作规范。加上银行保险市场缺乏统一的行业自律规范，出现了一些误导客户的行为，使得部分客户将保险认为是储蓄，客户与银行或保险公司的纠纷时有发生。
1．5保险行业法规不完善
2002年首次修订了《保险法》的部分条款，但保险合同法仍然存在很多不够明确和不够完善的地方。由于银行和保险公司属于不同的监管部门，有许多网点有驻点销售的现象，而在这一过程中银行保险一旦产生纠纷，经常会有一种责任不清的问题。
2银保业务发展的对策思路
2．1加强提升和培养银行客户经理的服务水平努力提高银行柜员的市场竞争意识和服务意识，增强对银行保险的认同。银行应为银行工作人员制定一个良好的激励制度，保险销售指标纳入绩效考核体系，有效地激励员工保险业务的积极性。除了加强银保专业诚信教育，银保服务专员要明明白自卖保险，客户明明白白买保险，降低保单的退单率，实现银行、保险和客户三赢的局面。
2．2建立长期市场合作关系银行和保险公司合作具有广阔的发展前景，不仅可以促进保险公司销售渠道和产品创新，而且还提高银行的管理结构和提高服务质量。银行应注重创新业务能带来长期的战略性收益，重视双方的资源互补，优化和提升服务质量，共享客户资源。并建立新型的银保合作关系，确保银行，保险，三与客户的共赢。
2．3建立科学有效的销售体系银行保险是保险公司可充分利用银行网络，为众多客户业务提供保险服务。为加强银行业务的专业管理，银行和保险应该建立专业的管理团队，从组织人事上保证了合作银行和保险业务的开展；另外就是要措施到位，执行银保双方的领导与领导沟通；使工作得到落实，业绩得到的跟踪，银行与保险的合作必将得到健康、稳定、和谐发展。
2．4开发新型保险产品银行和保险公司应体现以客户为中心的经营理念，充分发挥各自优势，加强市场研究，开发和推广，刺激银行保险产品的市场需求。银行保险双方应建立产品的机构，银行根据客户的特点，丰富的产品线，提供“一站式”金融和保险服务。在具体的产品上，要加强期缴，保障型银行保险产品的研究，提高银行保险业务的价值；在客户服务方面，要充分体现客户的个性化需求，银行保险客户提供更多的增值服务，最大程度满足客户的价值。
2．5加强行业监管，健全法规制度中国的银行业和保险业实行分业经营以及分业监管体制。从目前的情况，已远远超出了监管制度的范围，银行和保险业的发展所面临的外部环境也需要改革现有的法律和规章。《保险法》和《商业银行法》的许多规定不利于银行保险业的发展。因此，应建立银行和保险行业统一标准。此外，银行与保险的合作监管的发展要求，保证保险业务的顺利进行，同时也防止了银行和保险公司盲目发展，违规操作。因此，监管机构必须相互协调，共同发展的监管政策，保障金融安全。
