客户满意度管理策略

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客户满意度管理策略范文第1篇

然而事实却没有那么简单。

让满意度为你带来好处

上述发现表明，客户满意度与公司盈利关系微弱，但事情并非一定如此。下面几个操作简单的策略，可以保证二者兼得。

.公司的价值与客户的价值

客户与公司关系的核心在于交换价值。客户提供给公司的价值是持续的利润流，而公司赋予客户的价值在于令人满意的产品与服务。然而，并非所有客户与公司的价值交换都是对等的。通过比对客户满意度与其带来的利润，可以将客户分为四类。（参看图表1：客户满意度VS客户盈利）

第一类属于“注定失败的努力”。有的客户从公司得到的价值很少，提供给公司的经济回报也低。我们把这类客户称作“注定失败的努力”。如果公司不能从这类客户身上挖掘更多的经济收益，就应该减少对此类客户的投资，或者干脆“开掉”他们。

第二类属于“明星客户”。相比较而言，“明星客户”从公司的产品和服务中获得丰厚价值，也为公司提供大量利润，忠诚度极高。这类客户是公司的理想客户，重点是要保证他们开心。

第三类属于“脆弱客户”。“脆弱客户”为公司提供较多价值，但却认为得到的回报并不合适。管理者要在这类客户身上多做投资，提供更好的产品与额外服务等，提升他们的满意度。但关键是不要过分，要确保他们依然有利可图。

第四类属于“搭便车客户”。“搭便车客户”与“脆弱客户”正好相反，他们从公司产品和服务中获取超额价值，给公司提供的利润却很微薄。管理者首先要考虑为何这类“搭便车客户”给公司带来的利润这么少，是因为他们带来的顾客份额过低？或者是因为他们只在促销时才挑挑拣拣买些东西？

如果是因为顾客份额过低，管理者就要关注提高销售量或者交叉销售。如果是因为过于挑拣，那就要有明确的成本控制和购买限制，以提高利润。比如，可以降低提供给这些“搭便车客户”的服务级别，把资源分配给“脆弱客户”。

.市场占有率与客户满意度

正如之前提到的，很多行业的客户满意度与市场占有率是负相关的。如果不充分了解你所在行业其关系的属性，以及你的公司和竞争对手相比的优势和劣势，就很难在扩大市场份额时有效地维护客户体验。

为此，公司不仅要分析自己的客户满意度水平与市场份额，也要了解竞争对手的客户满意度情况与市场占有率。搜集以上信息后，将所有竞争者纳入以下四类。（参看图表2：客户满意度VS市场占有率）

如果一家或者多家公司属于高市场份额、低客户满意度类别，那么这个行业内客户满意度和市场份额很可能是负相关。正如前文所说，这种市场份额高、客户满意度低的公司很可能属于畅销品牌，拥有非常多样化的客户，因此不可能精确地满足所有客户甚至大多数客户的需求。所以，这些公司必须在价格、便利性或者产品搭配等核心利益方面足够强大，提供足够多的吸引力，才能让消费者愿意牺牲自己的喜好。

畅销品牌通常关注最广泛范围的消费者的一般需求，但是这些畅销品牌的竞争对手通常是小型的、更加专注于服务某一类特定客户的公司，这些竞争者能够更好地将目标锁定在特定细分领域的客户需求上。

而这些小众品牌公司必须依靠更高的客户满意度生存。但由于这些公司面对的是规模较小的细分市场客户，其市场份额也相对较低。例如，小众快餐店Five Guys的客户满意度高于麦当劳、汉堡王、温蒂汉堡三大快餐店的任何一家，因为这些小公司只卖汉堡和薯条。显然，事实证明这种策略是成功的，但有限的菜单选择也使Five Guys不可能占有快餐市场的大份额。

在某些品类中，一些品牌同时拥有较高的客户满意度和市场份额，我们称之为高忠诚度品牌。典型例子是谷歌，其不仅长期拥有高于对手的客户满意度，而且占据三分之二的美国搜索市场。然而与畅销品牌类似，这些高忠诚度的企业也面临小众品牌的竞争。

那么这些品牌是如何避免通常大众品牌遭受的相对较低的客户满意度呢？益普索（Ipsos）调查发现，那些客户忠诚度高的品牌经常存在于技术领域这样一个动态的市场。高度竞争的环境加上快速变化和更新的产品线意味着这些市场一直处于动荡之中。但这种变化也是一把双刃剑。因为市场处在高度动荡的状态，赢者可能迅速丢失自己的阵地，比如黑莓公司就遇到了这种情况。

还有一部分品牌客户满意度低、市场占有率低，却依然能够在竞争中获胜。这些品牌要么独具特色，能够满足消费者的购物需求；要么拥有市场壁垒，使消费者很难获得自己更青睐的产品。比如很多零售商和餐馆都依靠自己所处的地理位置获胜。

既然满意度/市场占比的每一个象限都代表一种可行的商业策略，那么简单比较上述四种类别公司的平均客户满意度就没有多少实际意义了。

那么，如何比较满意度达40%的品牌A和只有10%的品牌B呢？这里有一个简单的经验法则：在同等市场份额下比较两个品牌。因此，品牌A应该选择为其带来25%收入的客户满意度水平（如果品牌A只有这些客户，那么市场占比只有10%），并在相同情况下与品牌B比较。如果两者相当，则品牌A的满意度表现良好；如果偏低，则品牌A的管理者就要认真考虑失去这些客户的风险并做出应对。

.满意度与顾客优势

管理者重视客户满意度的主要原因就是借此获得竞争优势。在某种程度上，管理者认为更高的满意度会让客户更偏爱自己的品牌。这显然有道理，却也要仔细斟酌。

其实，真正的关键是客户对你的品牌的满意度是否高于他们同时正在使用的竞争品牌。顾客都是在其首选品牌上花费最大。因此，知道如何将品牌满意度水平转换成顾客的首选至关重要。通过分析客户满意度以及与之相应的第一选择，你可以将你和竞争对手归入以下四个类别。（参见图表3：满意度VS第一选择）

那些客户满意度高而且是客户首选的品牌是“明星品牌”。管理者所要采取的相应策略就比较简单：不断取悦这些客户。

与之相对的是客户满意度低但属于客户首选的品牌，这类是我们之前谈过的应急品牌的根本基础。这类公司应该采取能够保持特殊优势的策略，维持区别于竞争者的独特商品，让竞争对手难以进入或者无利可图，抑或想办法制造市场壁垒。

对于那些满意度高但不太会把公司品牌作为首选的客户，较高的满意度掩饰了客户对公司品牌的真实想法。管理者常常炫耀客户的高满意度，但现实是，该品牌只是客户使用的众多品牌中的一个，被看作和其他品牌基本等价，这就是为什么我们称之为“等价品牌”。此类公司要制定差异化战略，与核心竞争对手区别开来，换句话说，你必须有理由让客户觉得贵的公司服务更好。

还有一些品牌虽然客户满意度低却始终是客户的首选。这些低服务类品牌能够成功背后的原因通常是价格领先，或者缺少竞争对手。只要价格能够维持领先地位，或者为竞争者设置足够的市场进入障碍，这些品牌就可以取得持续的成功。比如沃尔玛，美国ACSI数据显示其顾客满意度指数在所有行业中一直偏低，但消费者将其作为首选的比例却总是高于竞争对手。虽然是一个低服务行业，但是该策略最终还是让沃尔玛维持了其在美国零售业行业第一的地位，杂货零售业务贡献了其55%的营业收入。

沃尔玛的采购能力及其成本效益较高的供应链管理确保了产品低价与健康的利润空间。但是对于很多公司来说，这种情况难以维持。在一个开放的信息时代，广泛的市场进入途径和简单的价格比较，成本领先战略往往是以牺牲可观的财务回报为代价的。因此，竞争性市场往往促使公司提高满意度水平来保证自己是顾客的首选品牌。

客户满意度的局限性

不能让客户满意的企业无法生存，但提升满意度的盲目尝试也有损公司收益。因此，满意度固然重要，但需要配合稳健的商业战略和财务监督。

提升满意度的方法绝非一种，要根据客户结构和竞争环境判断并选择不同的办法。有时，为了追求更大的市场份额，让客户群体更庞大，也更加细化，公司也要接受更低的客户满意度。这与很多提到客户满意度与商业表现的商业报道传达的观点是相互矛盾的。

客户满意度管理策略范文第2篇

【关键词】客户价值；饮料企业；市场营销战略；客户满意度

文章编号：ISSN1006―656X（2013）12-0050-02

一、市场营销问题的提出

市场营销是企业以客户需要为出发点，根据经验获得客户需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为客户提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。随着我国市场经济的日趋完善，饮料行业企业所面临的市场竞争环境正在迅速变换中，客户拥有着可以选择众多产品以及替代品的购物环境。企业要在日益复杂的市场竞争中保持持久的、有效的市场营销战略，就必须通过增加客户的满意度和忠诚度，让企业拥有更多高“质量”的客户群体，这也是饮料企业最为有效的一条途径。

在理论研究与实践探索中，很大程度上把客户价值的提高和客户的满意度与忠诚度的增加划等号的，正因为提高客户价值与提高客户满意度具有明显的正相关性，并且我们在实践中探讨如何提高客户价值相比较，探讨如何提高客户满意度具有更好的可操作性，实用性也更强。因此，本文在研究进一步提高饮料企业的市场营销战略时，必须把将如何提高客户价值作为饮料企业的中心任务，也是首要任务。因此，探究我国饮料企业客户价值导向下的市场营销战略，对其面对日益复杂的市场竞争环境中的长远发展具有重要的理论意义和现实意义。

对于企业市场营销战略问题的研究，很多学者提出了很多有见解的结论和看法。国内对于我国饮料企业的市场营销战略的研究文献较多，但结合客户价值理论对其进行分析的文献尚未涉及。为探究我国饮料企业市场营销战略，本文将吸收和借鉴前人的研究成果基础上，运用文献分析与规范分析相结合的方法，结合客户价值理论，对饮料企业客户价值导向下的市场营销战略进行深入研究和探讨，以期为其发展提供有益的借鉴和参考。

本文具体结构如下：第一部分为引言与问题的提出；第二部分为客户价值理论；第三部分为饮料企业的营销实施以客户价值为导向的必要性分析；第四部分为实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”。

二、客户的价值理论

客户价值是由于供应商以一定的方式参与到客户的生产经营活动过程中而能够为其客户带来的利益，即指客户通过购买商品所得到的收益和客户花费的代价（购买成本和购后成本）的差额，企业对客户价值的考察可以从潜在客户价值、知觉价值、实际实现的客户价值等层面进行。客户价值有如下基本特征：客户价值是客户对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于客户的个人主观判断；客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利得与利失之间的权衡；客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。

美国著名营销学者菲利普？科特勒解释客户价值从客户让渡价值（整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分）的视角予以说明的。科特勒的客户价值模型用公式表示为：

CDV=TV-TC

其中，CDV、TV、TC分别代表了为客户让渡价值、客户全部价值、客户全部成本。

TV=F（V1，V2，V3，V4，T）；TC=F（C1，C2，C3，C4，T）

其中，V1 为产品价值，V2 为服务价值，V3 为人员价值，V4 为形象价值；C1 为资金成本，C2 为时间成本，C3为体力成本，C4为精神成本。T 为时间影响因子，营销实践表明，时间这一因子对客户价值有显著的影响。当 CDV>0 时，客户就会觉得购买某一产品物超所值，买后会有一种欣喜的感觉。当 CDV=0 时，客户就会觉得购买某一产品物有所值。当 CDV

三、饮料企业的营销实施以客户价值为导向的必要性

（一）传统的以竞争为基点的饮料企业战略具有局限性

自从20 世纪 80 年代起到目前，出现了两种非常典型关于企业战略定位以及它的基点的观点。第一种观点是把企业的战略定位看作是位置之战（War of Position），因此产业的结构是企业战略定位的基点。第二种观点是把企业战略定位比作是运动之战（War of Movement），此时企业的能力是企业战略定位的基点。上述两个观点寻找企业战略定位的基点的途径分别是企业外部和内部，由此形成了一个企业战略定位的基本框架。不管是以行业结构还是以企业能力作为企业战略定位的基点，其根本实质在战略思维占据中心地位的要素都是竞争。

依据现实的状况来说，生产饮料的企业把竞争作为中心的战略思维方式往往会造成三类不好的影响：第一是饮料企业的竞争行为只是单纯的模仿，而不自己进行创新，就好比竞争对手在做什么自己也在跟着做或者是比他做得更完美；第二是饮料企业竞争行为仅仅是对竞争对手所做出的工作作出自己的反应并不是自主性，例如饮料企业在产品的创新工作上花的功夫很少，大部分时间和精力都是花在如何应对对手所作出的动作上；第三是经营环境的改变以及其客户要求的变化对饮料企业来说基本上是处于静态的、模糊不清的状态。如果饮料企业要想在竞争中占有优势，其思维方式一定要改掉把以竞争作为企业战略基点的观点，改为更多的考虑客户的需求上，即把对企业成功的必要条件的探讨，替换为对企业成功的充分条件进行探讨，这样做能够改掉企业按照以往战略思维的方式进行思考的习惯，突破对竞争对手麻木的关注而造成视野范围的局限性，从而通过其中找到新的发展机遇。

（二）饮料企业的战略定位要把客户作为基点

根据客户在产业中的作用和影响，客户的地位提升到是一种具有决定性的市场力量。尤其是在企业战略中运用了博弈论后，企业的战略思维方式得到明显的改变，从此对客户在战略中的地位不在是以普通的竞争力量来看待，而是以企业价值活动积极的参加者的身份出现。企业、替代者、客户、互补者、供应商等之间事实上是一起创造并各分配价值，它们的表现方式是，在一同创建一个市场时候，是以合作的商业方式进行运作；然而它们在进行市场分配时候，是以竞争的商业形式来运作的。

对企业发展克希尔曾提出市场的第一定律：“关注你的客户，利润自然会关注你。”就好比客户是上帝，满足客户的需求，一方面在能够保证各种市场力量在满足客户需求的过程中得到相应的回报，从而使得企业能够继续发展与生存。另一方面能在社会经济上促进资源的持续输入，从带动企业产业不断发展。总的来说，饮料企业一种非常重要的市场力量是客户，客户即是企业取得竞争优势的根本源头，同时也是企业战略必须最先依据的最主要因素。对此，饮料企业必须把客户作为战略地位的基点。

（三）把客户价值作为基础的营销方案能极大增强饮料企业的竞争能力

企业的营销战略是企业战略范围内的其一个智能战略，它关注的焦点是设计合理的营销方法以及行动方案，目的是在竞争对手中获得成功，并在竞争中占有优势地位，能够对外界环境的改变快速而有效的做出相应应对措施，从而来维持公司战略。企业营销的主要研究内容为，在资源有限的条件内，怎样对目标市场进行合理的细分、正确的定位，怎样对有竞争力的产品进行有效的开开发与维护、采取客户可以接受的方式来接近、采取正当的传播方法来和客户交流，怎样和客户建立长期并且稳定的关系。

客户价值是指在具体使用情况下，针对特定企业的特定市场提供满足客户需求产品的过程中，客户所能够感觉到的各种状态（已经、正在、将会）的各种利益和为了获得各种利益而作出各种状态（如已经、正在、将要）的各种实际行动，并且对得到的各类利益和其的付出进行权衡的对比分析后形成的总体评价。客户是饮料企业的营销战略绩效的最终评价要素，客户最忠诚的根本驱动因素是客户价值，客户价值会直接对企业经营的盈利能力产生影响。把建立良好的客户价值作为企业的出发点与目标，采取以客户价值为基础的营销战略，并且着重关注对客户感知利益提升、客户感知成本的降低，对此可以获得源源不断客户的忠诚，形成一种长期稳定的客户关系，同时也为在竞争中得到长久的优势。

四、实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”

客户满意度有以下两种含义：某种特定交易的客户满意度和累积的客户满意度。对于某种特定交易的客户满意度能够给出客户对某种产品或者服务的详细评价信息，但是累积的客户满意度指的是有关企业过去、现在与将来这三种状态业绩的一个比较基础的标识。在该文所说的客户满意度都是为累积的客户满意度。饮料企业营销战略并不是单一的对客户满意度最大程度的追求，其目标而是得到更多的客户资产以及企业能够持久的盈利。对此，客户价值是使用把客户价值作为核心的饮料企业营销战略导向，要把市场份额、生产效率、以及客户满意度和其成本的相互关系恰当的处理好，并且对所有的营销资源要合理分配利用。

（一）与最佳成本相关的最佳客户满意度

（1）客户满意度的高低是可以让现在的价格弹性增高的。一般对产品与服务所能支出的多少在于客户愿不愿意付出，当然适当的增加价格也是能让他们认可的，这也就是说可以让饮料公司得到更高的利润跟更多的忠实客户。

（2）客户满意度高的时候能让企业未来的出售成本降低。像多数饮料公司就有较多的客户，也就是说他们不用经常性的去花费金钱与人力去赢得更多客户的青睐。对于比较满意的产品，客户是会经常重复性的去使用，这也能让企业其他方面的产品跟服务得到有效的利用。

（3）较高的客户满意度能让企业在吸引客户方面的成本减少。其中并不只让客户在互相的推荐可能性增高，还有更多的媒体会将正面信息传递给那些还没有消费企业产品的客户来进行消费，当然客户满意也能够让广告的效果更加完善。也许有更多的原因会让客户满意度得到更大的利润率，但是它的成功率不是一直都有的。有可能在客户满意度到了一定的时候，接下来再提高客户满意度反而会适得其反。所以饮料企业在增高客户满意度的某些方面还是要合理的考虑成本问题。

（二）与最佳市场份额相关的最佳客户满意度

市场份额与较高的客户满意度是不能够一直都是一样的。所以对于两者之间的关系是要从这两个角度来考虑的：一个是客户的数量与群体的增加，或许它会让企业的服务质量降低，客户的喜好问题不一样而且还比较在意个人服务问题，所以市场份额与客户满意度是会出现负关系性的。另外那些没有偏好差异的一类中，它们之间在长期看来，它们是存在着正相关性的。一个是在市场份额增加到某个点时，它会出现规模经济；如果企业的规模经济有着比较低的价格，它是可以完善饮料企业的的服务与它所提供的产品价值，从而让客户满意度增长。另外饮料行业中不只是有生产领域，还存在这服务领域，在评论某个策略是否有效时，不能只是以服务与生产来衡量它的标准，应当结合它们的特性，做一个比较中性的评价标准。

（三）与最佳生产率相关的最佳客户满意度

如果一个饮料企业想生产率与客户满意度得到双赢的话是很困难的。要是某个企业想裁减人员是，它的生产率是不能在较短的时间内有增长的，要是客户满意度在于员工提供的特色服务，那它的利润率将会受到较大的影响。同样，加大工作量的做法也会可能让客户满意度降低。简单来说，客户满意度与生产率它们之间是有着某样联系的。在管理与生产运作这两个领域里，都觉得它们之间是一种正相关的，但是另外一个也有一定说服力的观点是追求客户满意度会降低生产率、增高成本的。在经济学中，客户满意度与生产率的联系是被觉得是负相关的，把客户满意度（效用）当作因变量出现了产品的质量函数，可得效用水平的增高是要让产品的质量有效的提高，也就是成本的提高，当然这些投入通常的结果都是收益减少的。

结合上面的分析可以得到，把客户价值当作核心的饮料企业的营销战略不仅仅是在考虑市场份额、企业本身的成本和生产率。相反在企业的总体利益到达最大化的时候，饮料企业的资源配置要合理的分为市场份额、生产率和成本三个方面，总体上就是在生产率、成本和市场份额三者之间来实现一个更好的结合点使客户满意度到达最好。

总结而言，本文以上探究了我国饮料企业客户价值导向下的市场营销战略，提出了实施客户价值导向的饮料企业营销战略的关键是把握“客户满意度”，以期为其健康发展提供有益的借鉴和参考。对于饮料企业的市场营销战略，还有很多问题值得学者进行深入探究。本文仅是对其做了初步分析，希望能够起到抛砖引玉的作用。

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[8]胡银花.基于客户价值的营销战略探析[J].边疆经济与文化，2012，2.

客户满意度管理策略范文第3篇

我国第三方物流企业的发展起步较晚，市场营销水平仍处于初级阶段，存在对物流产品认识不足、服务和营销理念落后、营销手段单一等问题。当前大部分物流企业遵循“4P”营销理念，即营销过程更关注于以产品为主要导向。然而，4P营销理念已不再适应全球化竞争及物流需求个性化日益凸显的今天，第三方物流企业应采用全新的创新型营销策略。本文引入4C营销理念，提出4P+4C的组合营销策略，一方面将以产品为导向转变为以客户为导向的理念，强调客户需求、客户价值及客户满意度；另一方面集合二者的优势，保证策略的可行性，更好地指导第三方物流企业营销实践。基于以客户为中心的组合营销理念，提出与第三方物流企业相匹配的组合营销策略，即以客户为导向的产品策略、以成本为导向的价格策略、以便利为导向的渠道策略和以沟通为导向的促销策略。营销策略实施后，进行营销效果评价，若符合企业的预期目标，则继续执行该营销策略；若营销效果不符合预期，则对在原策略的基础上进行调整。通过不断的实践和调整，逐渐形成最优化的营销策略，因此第三方物流企业营销效果评价具有十分重要的意义。

2基于客户满意度的第三方物流营销效果评价体系

2.1评价体系的构建原则

运用科学系统的分析方法，围绕客户满意度指标构建第三方物流企业营销效果的评价体系，一方面是对第三方物流企业服务营销策略的综合评价，另一方面体现了第三方物流企业“以客户为中心”的服务性质和宗旨，分别从产品、价格、渠道和促销四个方面融合相关客户服务内容。以客户满意度为核心，对第三方物流企业的营销效果进行全面、合理的评价与分析。第三方物流企业营销效果评价体系的构建遵循以下基本原则：

（1）系统性原则。

第三方物流企业营销效果评价体系的构建应全面、系统、有层次地反映企业在该服务营销策略下表现为客户满意度的指标，并注重各指标之间的内在联系。

（2）客观性原则。

所选取的指标应客观、真实地反映第三方物流企业市场营销效果，排除非客观因素的干扰，使得评价体系更具可靠性。

（3）实用性原则。

第三方物流企业营销效果评价体系最终会用于指导实践，因此所构建的评价体系不仅要考虑理论正确性，还要保证其实际应用的可行性，且便于操作。

（4）非相容性原则。

对于每一层评价指标的构建，应遵循非相容性原则，即各个指标相互具有独立性，符合不可替代、不相包容的条件。

（5）定性与定量相结合原则。

评价体系中的指标应尽可能地涵盖研究对象的基本属性。虽然定量指标更精确和便于评估，且容易收集和确定，但研究对象的某些属性难以直接用定量指标去衡量，此时应采用定性指标进行评价。

2.2评价指标的选取

通过4P市场营销策略和4C客户服务理念的有机结合，构造出全新的第三方物流企业组合营销策略，包含基于客户导向的产品策略、基于成本导向的价格策略、基于便利导向的渠道策略和基于沟通导向的促销策略。本文将从这四个维度进行评价指标的确定和遴选，并重在突出体现客户服务满意度的特性。

2.2.1基于客户导向的产品维度指标。

基于客户导向的产品营销策略指的是第三方物流企业应以客户需求为主导，充分考虑客户的立场、态度和需要，包括个性化服务需求和变动性需求等，从而制定合理的产品和服务策略。基于客户导向的产品策略评价指标包括品牌影响力、服务内容和服务模式。

（1）品牌影响力。

企业品牌建设是市场营销的重要内容，品牌影响力指标反映了客户对第三方物流企业品牌的感知度、认同感以及满意度等。①品牌知名度。第三方物流企业作为一个服务品牌，客户对其知晓程度直接反映其市场营销的作用广度，假如客户对某个物流品牌一无所知，那么显然不会选择其产品和服务。②品牌美誉度。品牌美誉度反映了客户对物流企业品牌的好感和信任程度，它是第三方物流企业品牌形象塑造的关键。③市场占有率。提高市场占有率是第三方物流企业营销战略的主要目标，市场占有率高，说明企业的产品和服务在同类竞争对手中具有较多优势，且更广泛地被客户所接受。④客户忠诚度。指客户接触某一物流产品或服务后，产生的对该产品或服务的依赖程度。客户忠诚是客户满意度高的结果表现，因此客户忠诚度反过来可以反映客户满意度水平。

（2）服务内容。

分别从基础服务、增值服务、信息化服务、差异化服务方面评估第三方物流企业的服务质量及客户对该服务的满意度，从而找出应当改进的服务内容。①基础服务。指第三方物流企业所提供的如仓储、运输、配送、报装等常规，传统物流企业以基础为核心业务，因此基础服务的客户满意度是其根本。②增值服务。第三方物流增值服务是在满足基础服务的基础上，通过提高便利性、缩短响应时间，从而为客户提供各类延伸。③差异化服务。差异化服务来源于客户需求的差异化，在物流产品和服务不断趋同的今天，差异化服务是第三方物流企业获得竞争优势的重要途径。④信息服务。物流信息化服务是指借助信息化手段降低人力成本、提高运作效率的手段。信息化服务虽然不直接创造价值，但能够被客户所感知。

（3）服务模式。

相比于传统物流单一的服务模式，现代第三方物流服务在方式上更具有交互性和灵活性。第三方物流企业应结合客户需求，与客户共同探寻最佳服务模式，从而提高客户满意度。①协同运作模式。第三方物流企业全面掌握客户在财务、销售、信息、人力等方面的基本需求，在此基础上与客户共同制定物流实施方案，探讨项目管理与运作模式，以取得双赢的效果。②长期服务模式。通过签订相关服务合同，第三方物流企业与客户建立长期的服务关系，并始终注意客户关系的维护。

2.2.2基于成本导向的价格维度指标。

这里的成本导向，不仅仅指第三方物流企业的运营成本，还包括客户获取产品和服务时所支付的时间、精力、货币等成本，也包括客户对产品和服务的感知价值及支付意愿，只有当客户感知价值大于客户成本时，才会表现出更多支付意愿以及更高的客户满意度。基于成本导向的价格维度评价指标包括客户成本、客户感知和价格定位。

（1）客户成本。

以客户成本作为第三方物流企业营销效果评价指标，充分体现了以客户满意度为核心的经营理念。只有努力降低客户获取产品或服务所付出时间成本、精力成本和货币成本，物流企业和客户才能获得双赢。①时间成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的时间换算而成的代价。②精力成本。指客户为了从第三方物流企业获取所期望的产品或服务而必须消耗的自身精神和体力方面的支出，降低客户精力成本，企业可以获得更大的客户让渡价值。③货币成本。相比于时间、精力等非货币成本，货币成本指的是客户所支付的以货币衡量的价值量大小。客户货币成本从某种程度上看就是第三方物流企业的服务价格，货币成本只是客户总成本的其中一个组成部分。

（2）客户感知。

客户感知是第三方物流企业营销效果和服务质量的直接反映，是影响客户满意度的重要因素，其评价指标包括客户对服务的感知价值和客户对价格的支付意愿。①客户对服务的感知价值。客户感知价值是客户对产品或服务所带来的收益与所支付成本之间的差异的评价，客户倾向于再次选择感知价值更高的产品或服务。②客户对价格的支付意愿。客户支付意愿代表着客户对某一产品或服务所愿意支付的价格，受多方面因素的影响。从客户满意角度考虑，第三方物流企业制定价格策略应首先服从客户的支付意愿，而非自身利益。

2.2.3基于便利导向的渠道维度指标。

对于第三方物流企业，其渠道策略主要指企业与战略伙伴、客户企业之间的营销和服务模式。基于便利导向的渠道服务模式，要求物流企业采取更有利于客户服务的营销渠道，以提高客户便利和客户效益为主要目标。

（1）服务网络建设。

第三方物流服务网络是渠道营销的基础，主要包括基础设施建设和信息化建设两个部分。①基础设施建设。第三方物流企业基础设施包括搬运、仓储、报装等机械设备，以及厂房、厂站等建设设施。基础设施建设水平虽然不能直接反映客户满意度，但基础设施的齐全性、先进性是影响物流运作效率的关键，从而影响物流客户服务的质量。②信息化建设。信息化建设是指相关物流服务软硬件资源的开发与利用。第三方物流企业通过开发库存管理系统、订单管理系统、物流规划支持系统等，帮助企业提高管理效率，有利于提升服务水平。

（2）服务渠道模式。

营销服务渠道是第三方物流企业开展市场营销和客户服务的方式和策略，主要包括直销服务模式、外包服务模式、战略联盟模式等。①直销服务模式。通过自身已有的营销网络开展产品和服务营销活动。②外包服务模式。借助其他企业的营销网络，以外包或的方式开展营销活动。③战略合作模式。与同行业或外行业的企业组织建立长期的战略伙伴关系，从而共同开展产品和服务营销活动。

（3）资源配置效率。

资源配置效率反映了第三方物流企业对资源的配置和利用状况，并使客户获得最大的便利和效益，在物流服务上表现为服务覆盖率、客户便利性和客户效益性。①服务覆盖率。物流服务要注重服务覆盖的全面性和整体性，目标在于使用最少的物流资源获得最大的服务覆盖范围和客户满意度，才能减少资源浪费，获得竞争优势。②客户便利性。通过资源合理的配置和服务渠道的选择，使客户可以更加及时、方便地获取物流产品和服务。③客户效益性。第三方物流企业应将客户服务看作一个增值的过程来管理，在给客户带来服务的同时，也帮助客户获得价值最大化。

2.2.4基于沟通导向的促销维度指标。

促销策略指的是第三方物流企业为了获得市场的关注，借助某些手段传播其产品和服务信息，从而达到预期的营销效果。基于沟通导向的促销策略，应以客户为中心实施营销策略，进行有效的双向沟通，确保物流服务符合客户的需求和期望。

（1）主动促销。

第三方物流企业应主动出击，与客户建立长效的沟通机制，根据客户需求进行分类，然后实施精准的促销策略。①需求沟通：准确的促销是建立在充分的客户需求沟通的基础上的，第三物流企业应提供双向沟通渠道，以强大的说服力接近客户并了解其需求，然后对客户需求进行梳理。②精准促销：精准促销是需求调查的最终目的。客户的物流需求越来越趋于差别化，因此精准的促销对提高第三方物流企业营销效果具有重要的作用。

（2）促销效果。

产品和服务促销的效果不仅仅表现在促销方式上，还表现在客户对促销活动的反馈上。①客户反馈。第三方物流企业应建立有效的客户沟通渠道，以保证对客户反馈的及时响应，客户反馈渠道有网络调查、电话回访等方式。②刺激需求。有效的促销活动，不仅表现为对客户原有需求的满足，还可以表现为对客户需求的引导和释放作用。

2.3评价体系的构建

根据所选取的评价指标，并进行指标相关性和可靠性检验，最终确定了基于客户满意度的第三方物流企业营销效果评价指标体系。

3结论

客户满意度管理策略范文第4篇

【关键词】客户满意度 商业银行 制约因素 途径

科学技术的日益发展，加剧了企业之间的竞争，为了提高竞争力，很多企业都意识到提高客户满意度的重要性。在我国加入WTO的同时，我国金融市场对外逐渐开放，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断扩大，使我国金融市场的竞争日趋激烈，这对于我国商业银行来说既是一种机遇，也是一种挑战。客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源对商业银行的发展有着至关重要的作用。在这种形势下，商业银行实施客户满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。

一、商业银行客户满意度的涵义

顾客满意通常是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。因此，客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

就商业银行而言，客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务、售后服务等一系列产品或服务的满意程度。商业银行一切经营管理活动的最终目的是利润，而客户使实现商业银行利润的载体。商业银行想要在竞争激烈的市场中取的优势，必须提高客户的满意度。客户满意度越高，客户的忠诚度也就越高，客户对银行的各种产品和服务的认可度也就越高。客户通过购买或使用某一种金融产品或服务，客户需求得到了满足，客户的满意度也随之提高，同是也增加了银行的利润。

二、客户满意度对商业银行的重要性

（一）客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键

客户满意度与商业银行的信誉及形象密切相关。商业银行所提供的产品或服务能使客户满意，企业的信誉和形象就会大大上升，还会带来更多其他的利益。反之，不仅商业银行的形象信誉会受到损害，甚至可能影响商业商业银行的生存发展。客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是依靠个人经验、产品广告、促销、电视、网络等媒体宣传工具通过多种途径获取信息并进行有效选择，针对自我的价值需要，选择对应的产品与服务。所以说，客户满意度是商业银行建立良好信誉的关键。企业要生存发展壮大，最大限度的让顾客满意，从客户的需求出发，急客户之所急，想客户之所想，提供符合他们期望价值的产品和服务，扩大企业的客户群体，更好的促进企业的经营与发展，形成一种客户带客户的新氛围，使企业的信誉跟形象在消费者心中更上一层楼。

（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝

商业银行现有的客户和商业银行潜在的客户一起共同组成了商业银行的主要目标客户群体。我们通常也称他们为老客户群体和新客户群体。根据市场营销调查数据统计，开发新客户群体的成本是比较大的，而相对的对现有的客户群体即老客户进行有效的保持难度和成本都要小得多，甚至不足新客户开发费用的1/6。道理很简单，商业银行通过建立与客户间地良好的合作关系，为现有的客户即老客户实现价值需求，把其产品与服务有效地传达与渗透，实现顾客的满意度，维护顾客忠诚度，而新的客户群体对商业银行完全不熟悉，了解、接触、熟悉并形成有效的信任，实现顾客的满意度，还需要双方更多的磨合。因此，商业银行要积极的维护好老客户，努力开发新客户，让客户满意，以积极的促进银行发展。

（三）客户满意度是商业银行利润增长的保证

客户满意度是商业银行利润增长的有效保证，无数的实际经验和理论研究告诉我们，让客户满意，提高客户的满意度，是增加与提高商业银行利润的重要方法来源。即商业银行的利润与客户满意度呈正比，实现的客户满意度越大，利润越多，反之越少。只有让客户满意才能实现顾客的忠诚，客户的忠诚度与与银行利润也呈正比。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。培养客户的忠诚度是商业银行为实现客户满意重要目的，即商业银行提高提供其产品与服务，实现客户满意度，让消费者满意与满足，从而培养客户的忠诚度，提高银行的利润。

三、当前我国商业银行提高客户满意度的制约因素

随着客户满意度理论的发展，我国商业银行逐渐意识到了提升银行客户满意度的重要性，坚持“以客户为中心，服务客户”的服务理念，在营销手段和技术上与顾客的需求相结合，从而在一定程度上提升了银行的服务质量和客户满意度。但是消费者对我国商业银行的总体客户满意度评价仍然不是很理想，而且其与西方发达国家的银行业相比还存在着很大的差距。总的来说，当前我国商业银行客户满意度不高的制约因素主要表现在以下几个方面：

（一）服务质量不高

随着金融市场竞争日益激烈，对金融企业而言，努力提高产品的服务与质量是企业制胜的关键。即在金融业同质化日益加剧形式下，推陈出新、、实现产品的差异化，提高产品的服务与质量，实现顾客的价值需求与个性需求，最大程度让客户满意。金融产品的竞争更多的是服务的竞争，提高服务质量对企业而言至关重要，它是企业有别于同类产品的重要依据。当前我国的商业银行服务差异化并不明显，主要表现在：一方面，目前的各家商业银行多表现在规模扩展方面，对高端客户提供优质的服务显然还是不完善，在产品的多样化、服务或业务方式的灵活化、现代化，客户获益的最大化等方面，在让客户成为银行的忠诚客户方面做的还不是很好。另一方面，各商业银行发展的市场营销理论与经验指导都不足，难以有效提高服务质量。比如：对目标市场与目标客户未进行有效的细分、企业的市场定位大众化缺乏个性需求与特色差异、银行间的产品的同质化严重、忽略企业环境建设、银行间的恶性竞争时有发生等等这些对银行服务的提高都有极其重要的影响。

（二）顾客忠诚度不高

客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。培养客户的忠诚度是商业银行长期利润最可靠来源。但是就目前我国的商业银行发展而言，在由国有银行转型为商业银行时，长期的卖方市场格局让他们很少增加对客户需求的关注，虽然银行有了一定的发展，但是对于顾客忠诚度的认识还是相当浅显。大多认为顾客忠诚度就是单指顾客对商业银行产品与服务的使用，不重视客户忠诚度的建立与维护。因此随着金融市场的日益开放，金融竞争更加加剧，商业银行的发展曾一致受阻。顾客抱怨是顾客满意度的结果变量，顾客在使用商业银行的产品与服务时，其是否满足了顾客的有效需求，是否实现了顾客的满意，是银行由卖方向买方市场转变的一个重大信号。顾客抱怨与投诉越来越多的被银行有效接纳和处理，更多的商业银行专门针对顾客异议建立了顾客投诉的反馈机制，这些对于实现让顾客满意，努力培养顾客忠诚度具有重要推进作用。但是顾客抱怨与投诉往往是来多方面的，银行要真正的了解顾客抱怨，发现抱怨原因，并针对其原因进行不同的处理与改进，是需要过程与实践进行不停的丰富与完善的。银行要积极改变思想观念，重视顾客抱怨与投诉，比如招商银行在柜台建议意见卡专门就顾客满意度与抱怨投诉问题进行处理，可能有些问题暂时未能解决，但是能够有效的反馈给银行，形成双方的良好互动，更是的解决客户的需求，以最大实现顾客满意，对建立其忠诚度具有积极重要的作用。如银行以主人翁的身份自居，对顾客的抱怨忽视，长此以往势必挫伤顾客的积极性，降低了顾客对银行的信任与依赖，可能会导致顾客的大量流失。

四、商业银行提高客户满意度的途径与建议

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是面对日益复杂的竞争形势下，企业保持并扩大其发展的重要优势，是银行重要的核心竞争力。树立客户满意的服务理念，针对顾客的需求进行研究，努力发展创新，是企业实现让客户满意，提高商业银行有效经营的重要途径，要积极的融入到商业银行的每一个发展环节中，做到事无大小，服务争先的竞争层次。

（一）革新企业观念，树立客户满意的观念，完整地体现客户满意理念

商业银行在建立与提高客户满意度时，首先必须建议以“以客为尊”的服务理念，转变过去以自我为中心的传统经营思想，努力革新企业观念，积极重要客户需求与客户服务。其次加强营销理论指导，树立客户满意的观念，积极调查研究目标客户的消费心理和消费行为，完善银行的客户服务满意系统。建立以客户为中心的产品、咨询、视听、交流、服务等一系列的客户满意系统项目，完善银行的服务理念与服务体系，把以客户满意为中心具体到银行服务的每一个环节，具体到每一个员工的客户接待与工作行为规范中。

（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品

商业银行应该以提高客户的满意度为宗旨，将客户的需求作为其经营活动的出发点和落脚点，更好的为客户提供服务，满足客户不同的产品需求。因此，商业银行必须加强和客户之间的联系和沟通，加强对客户的了解，为客户的当前需求和潜在需求进行调查分析，更好的了解客户购买金融产品和服务特点，进而分析出客户的购买习惯、消费习惯、偏好以及新动向，更好的满足客户追求新奇、追求便利、追求高档的心理，推动金融产品的创新，提高客户的满意程度。应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，要积极主动的为客户服务，提高产品和服务的质量，更好的满足客户的需求。

（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”

客户的满意程度来源于银行热情、真诚的服务，因此，商业银行要不断地提高服务系统的质量和服务水平，树立以提高客户满意度为中心的宗旨，站在客户的角度，从客户的立场出发提供更贴心的服务。首先是要以满足客户需求为中心，提供符合客户需要的产品。银行要清楚地意识到客户对银行的重要性，银行要想获得长远的发展就必须要依赖客户的增加，没有客户，银行也就失去了存在的意义。其次，银行要尊重客户的权力，银行要尽力加深对客户的了解，更好的了解客户的需求，并且银行还要加强监督，提高服务的质量，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。然后银行要加强和客户的交流，了解客户对产品要求和心理期望，从客户的角度出发，了解客户的需求，为客户提供详细的产品信息，避免出现信息不对称的局面。再者要提高能够影响客户满意度的“关键时刻”的重视。“关键时刻”无处不在，比如客户接受服务的时候、客户对服务不满的时候，任何和客户进行交流的时刻都可以成为“关键时刻”。这些关键时刻积聚到最后就形成的商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉。最后银行要建立和完善服务体系，推动领导为员工、二线为一线、一线为客户服务格局的建立，提高服务的质量和水平，改善服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。

（四）认真倾听客户意见，建立顾客反馈信息的长效机制

顾客满意度在很大程度上受到企业对顾客投诉的态度的影响。因此，如何处理顾客投诉呢？第一，推动顾客投诉渠道的建立和完善，保障投诉有门；第二，及时的处理顾客的投诉，并且提供良好的解决方案；第三，对问题产品进行跟踪，了解客户的满意情况，避免客户对银行态度的恶化。另外，银行的处理人员在整个过程中要尊重顾客，真诚的对待客户的投诉，并给予诚恳的道歉，这样才能赢得客户的尊重。因此，银行要建立反馈客户信息的长效机制，降低顾客的投诉率。利用这一机制可以方便顾客和生产商、销售商的信息交流，方便顾客获取企业产品和服务的信息，避免信息不对称；同时企业也可以方便的了解到客户对企业的态度以及意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。

（五）实施顾客关系管理

顾客关系管理是通过加强企业和客户之间的交流，更好的了解客户的需要，引导客户的购买行为，满足客户不同的需求，提高客户对企业的忠诚度，同时还可以推动产品的销售，节省成本，促进收入和市场占有率的提高，从而提高企业的竞争力，促进企业长远发展。在技术迅速更新的时代，顾客关系管理实际上意味着企业建立全面的顾客信息管理系统，推动顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台的建立，加强企业和客户之间的沟通和联系，使得企业更好地了解客户需求的情况，更好地为顾客提供服务。有效地顾客关系管理可以推动企业和顾客之间良好关系的建立，提高客户的满意程度。

五、结束语

商业银行要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，客户满意度是制胜的关键。客户满意度的高低直接影响着商业银行的生产与发展。客户是商业银行最重要的资源，深入研究客户满意度是提高商业银行信誉及提升客户满意度的重要途径，通过对客户满意度的研究，加强商业银行的竞争力，有利于银行的经济利益提高，有利于银行的可持续发展。

参考文献：

[1]刘全文，曹巧会.对加强商业银行客户满意度管理的探讨[J].北方经济，2010，（10）.

[2]赵希华.商业银行如何提升客户满意度[J].时代金融，2010，（02）.

[3]纪鑫.简析国有商业银行客户满意度提升策略[J].中国总会计师，2010，（06）.

客户满意度管理策略范文第5篇

[关键词] 网络经济 客户满意度

网络时代的到来为企业的市场营销活动提供了一个全新的市场环境。网络营销和传统营销一样，也必须形成并扩大企业的顾客群体，提高顾客满意度，进而培育忠诚的顾客也将是网络营销的关键。

一、客户满意度的概念

以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（CS）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是客户对企业的产品、服务和员工的认可。著名的营销学大师菲利浦・科特勒认为：客户满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品性能和顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意，分别为：不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下三点：

客户满意度受多种因素的影响;能够使一个客户满意的产品，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意;许多产品和服务拥有相同的广告宣传、价格、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们需要受到尊敬、需要与其他人互动、需要感到自己受到了重视。

二、提高顾客满意度的重要性

企业实施客户满意战略有一定的意义：首先，建立全新的顾客满意度战略，将有助于企业制定目标和方针，追求长远协调的发展；其次，实施客户满意度战略，会促进企业全流程质量的提高。客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品或服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度；再次，有利于实现利润，增加效益。客户满意是客户对企业的忠诚和信任的基础，是企业实现其全部利润的前提；最后，客户满意度战略有利于企业文化建设，树立诚信的企业形象，提高企业信誉。

因此对于任何一个企业来说，客户满意都是营销管理中至关重要的一个环节。客户是否愿意与企业建立关系，很大程度上取决于客户的满意程度，客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。

目前，客户满意度这一营销战略在西方发达国家已从汽车业扩及到银行、证券、运输、旅游等服务性行业，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。据美国波士顿一家咨询公司的调查表明，在《幸福》杂志列出的500家大公司中的611名高级经理人员中，80％的人认为，客户服务质量对他们公司是极其重要的，比生产率和公司信誉在内的10个其他调查项目都重要。

客户满意度是需要不断的提高和改进的。营销界有一个著名的等式:100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。因此企业所要做的事情便是使自己的产品、服务与形象始终保持一致，及时了解消费者的使用情况和想法，并迅速做出反应。即使顾客对产品或服务本身并不满意或准备将其从以后的购买名册中剔除掉，但因企业能对自己所遇到的问题做出迅速反应，使顾客遇到的问题及时得到解决，那他对该产品或服务的满意度将会改变，增加重新购买的几率。

企业的收入来自于顾客。失去顾客，企业就失去市场；顾客满意，企业就赢得市场，获得发展的机会。现在，各企业都在传统营销的基础上，开展网络营销业务来开拓市场，因此，提高网络顾客满意度也将成为企业的行为指南，指导企业的全体员工共同为这一目标而奋斗。

三、提升网络客户满意度的途径和策略

在当今竞争日趋激烈的卖方市场上,网络企业想获得持续的竞争优势就必须站在顾客立场上,了解顾客的主观需求,提高服务质量,实施全方位的顾客满意经营；建立良好的客户互动关系,锁定顾客,促使其重复购买，形成顾客忠诚和为企业建立良好口碑。影响网络消费者满意度的因素主要有：产品质量；购物网站的安全性；网站的服务质量；网上购物的便利性。所以开展网络营销的企业应注意以下几点:

1.增强对顾客满意经营的认识，创建能提升顾客满意度的组织

使顾客满意是企业全体员工的责任，这一理念必须得到企业全体员工的认同；也必须在企业的制度建设，组织建设中得到体现。企业只有建立以顾客为中心的组织结构，真正将顾客放到经营管理的中心环节，才能建立和维持网络顾客对企业网络营销的满意度和忠诚度,从而获取顾客的终身价值。

2.保证网络销售的产品物美价廉,建立网站声誉,塑造网站品牌

在线购物与传统购物的明显区别之一就是消费者不能观察到商品的实体,在作购买决策之前无法鉴别产品质量的好坏,网络消费者一般非常注重购物网站的信誉。此外，由于网络营销相对于传统的营销来说，具有无实体店面成本和服务人员成本的优势，因此使价格的降低成为可能。所以只有能保证产品物美价廉、兑现承诺、提供完善售后服务的网络企业，才能获得消费者的青睐。

3.提高网络购物的安全性

交易安全可靠性因素是影响网络消费者购物意愿的重要因素,中国金融认证中心的《2006中国网上银行调查报告》显示，虽然在过去的一年中网上银行快速发展，但超过60%的受访者仍然不敢使用网上银行，安全问题仍然是非网银用户最担心的。因此企业进行网络营销必须首先保证顾客个人交易资料的安全、隐私资料的保密和财务支付的安全,降低网络的投机性与复杂环境的不确定性，为网络用户营造一个相对安全的空间，这样才能提高客户满意度。

4.合理的使用促销手段，提供个性化服务

和传统营销一样，网络营销也需要运用一定的促销手段来吸引客户，相对而言，网络促销手段更丰富。例如：减少配送费用以及持续的折扣积分等优惠措施都可以提高顾客满意度。此外在网站中增加一些顾客感兴趣的主题的链接服务，同样可以得到顾客的喜爱。

5.加强与消费者之间的互动沟通，注重网上客户关系管理

根据Alba 等的研究,良好的互动性能使搜索过程更加迅速,能帮助顾客更快地定位于所需要的产品和服务,而不依靠顾客的详细记忆。互动同时有助于商家建立数据库了解和保留顾客的详细信息，使企业在第一时间把握顾客的需求变化，以便于更好地满足顾客的个性化需求。

6.最大限度地为消费者提供便利

网上购物是否便利是影响消费者网上购买的主要因素之一，专家认为：如果线上顾客能够像在传统商店购物一样，他们在线上购买的几率会大增。所以企业要尽可能的简化网络购物操作流程,为顾客提供功能强大的搜索工具和引导系统,使网上购物真正方便、快捷。此外在付款方式上要给予消费者更多的选择。在保证安全性的条件下，企业应该同各个银行、金融机构合作，共同确保消费者用手中持有的任何存款（不仅限于银行卡）进行支付，给消费者提供省时便捷的服务。

现今，顾客满意已经成为企业发展必不可少的一个衡量标准。在网络经济时代，企业的当务之急就是要在网络环境下改变与顾客打交道的方式，改进信息传递的途径。只有加强与顾客的沟通与合作，简化服务流程，提高服务质量，提高顾客的满意度，不断发掘和维持最有价值的客户，才是企业的生存之道！

参考文献：

[1]菲利普 科特勒:营销管理 上海人民出版社，1999