保险销售管理办法

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保险销售管理办法范文第1篇

这种被监管层定义为“私售”的行为是指：在该行营业网点销售未经总行批准的各类金融产品，包括但不限于银行理财产品、证券公司产品、信托公司产品、保险公司产品、外汇产品、贵金属产品、各类金融投资公司产品，或未经总行批准，将非银行理财产品的各类金融产品包装成银行理财产品对外销售。不合规销售行为是指销售经总行批准的各类金融产品，未严格按照总、分行制定的各项管理办法和操作规范要求执行。

这些“私售”事件无疑反映出当前国内商业银行在第三方产品代销上的混乱局面，凸显出商业银行在销售管理和执行上的缺失。

银行代销制度形同虚 执行不力

近年来，越来越多的包括保险、基金在内的第三方金融产品通过银行渠道销售给银行的普通客户，同时，也有越来越多的包括信托、私募股权等在内的高风险金融产品通过私人银行的渠道销售给银行的VIP客户。

目前监管层并未出台统一的有关银行代销其他金融机构产品的政策法规，而银监会在《商业银行理财产品销售管理办法》中第五条明确指出，“本办法所称商业银行理财产品销售是指商业银行将本行开发设计的理财产品向个人客户和机构客户宣传推介、销售、办理申购、赎回等行为。”因此，对于代销包括保险、基金、信托等在内的第三方产品，各家银行一般会经过“分行批准和总行报备”等流程，银行对于所代销的产品通常都会进行相应的被机构尽职调查、内部审批、产品甄选、风险控制等制度和流程。

但是，部分银行支行的代销产品并未经过“分行审批、总行报备”的流程就直接从支行层面开始推销，内部审批和风险控制制度的缺失无疑大大增加了投资者理财本金的风险。在已发生的案例中，产品最终不仅无法到期兑付而且产品发行机构涉嫌欺诈使得投资者蒙受的巨大损失，受害者中除了银行客户外，甚至还出现了银行理财经理和支行行长。

银行客户经理之所以会“铤而走险”无视银行内部制度，主要是受“私售”产品带来的高额佣金的诱惑。通常银行客户经理在销售本行自由的理财产品、代销基金等产品时的提成仅为1‰-2‰，保险销售提成稍高，但是这些和“私售”产品的佣金相比就是“小巫见大巫”了，再加上“私售”产品门槛通常很高，被代销机构给与银行客户经理的激励也很高，再加上产品预期收益率非常诱人，使得银行理财经理“义无反顾”加入推销“私售”产品的大军。

针对银行代销第三方产品的乱象，银监会在2012年12月14日发文要求自查，并在30日内向对口监管部门报送自查报告和代销产品清单明细。银监会及其派出机构将在此基础上通过明察暗访的形式抽查辖内各银行业金融机构网点。同时，还要求各商业银行对是否建立对被机构的审慎尽职调查和全行统一的内部审批制度及流程、是否建立持续性跟踪评价机制、是否对违规行为和重大风险的被机构建立退出机制等内部制度建设方面的问题进行排查。

银监会这种类似于“亡羊补牢”的行为虽然在短期上有助于肃清当前银行理财产品代销方面的混乱状况，有助于敦促银行建立健全代销审批以及相应的风险管理制度，但是，从长期来看，仍然缺乏针对银行代销第三方产品行为的法规，如果从监管层方面不能从“顶层”对银行的代销行为进行约束，而单靠银行自身“各自为战”不免可能再度出现由于制度建设不健全、监管不得力而出现类似的道德风险。

从业人员缺乏职业操守 暴露银行管理短板

除了“私售”第三方产品以外，在近期的案例中还有银行理财经理以向客户销售银行理财产品为幌子，理财资金最后却进了理财经理的私人账户，投资者找到银行却被告知银行根本没有发行所谓的理财产品。这种类似欺诈的事件和前面谈到的“私售”第三方产品暴露出商业银行经营管理中的另一个问题，那就就是对银行从业人员的职业操守教育和严格管理的缺失。

《银行业金融机构从业人员职业操守指引》中明确要求：“银行业金融机构应将从业人员遵循本指引的情况纳入合规管理和人力资源管理范围，定期评估，建立可持续的评价和监督机制。”同时，还规定“从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，廉洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。”

但是，从目前情况来看，无论是银行从业人员还是银行管理者都做得非常不足。这凸显出商业银行在大力发展包括理财业务在内的中间业务过程中缺乏对现有制度的遵守和履行，未能给与银行从业人员足够的职业操守教育，在业绩考核过程中以单一的销售额作为理财经理的考核指标，致使银行的支行基层业务队伍建设处于一种疏于管理的松散状态中，这使得银行理财从业人员的道德风险快速上升，并且长期的管理失职和放任自流无形中助涨了这些从业人员“钻空子”甚至“违法乱纪”的心理。

另外，在近期出现的案例中，还出现了从业人员在理财产品的介绍过程中，夸大产品预期收益，隐瞒产品风险，甚至不提及产品是非保本产品，致使客户忽视产品中蕴藏的风险。同时，在理财产品推销过程中还出现了隐瞒产品重要信息，误导客户的情况。

保险销售管理办法范文第2篇

(一)我国保险营销渠道运营模式类型

从目前来看，我国保险公司大都采用以下三种主要营销渠道运营模式：一是直销型，即通过公司在编外勤人员开展业务，主要销售团体保险和大项目保险，销售人员在享有底薪和福利之外根据销售业绩提取手续费，从总体上看，该类渠道业务大致占总业务的20%以上；二是银邮兼代型，即通过与银行邮政等行业部门签定兼业协议，通过兼业网点开展保险业务，主要销售个人分红型保险产品(过去几年以5年趸缴业务为主，现开始重视长期个人业务和风险保障类产品的销售)，银邮兼业根据业务量提取手续费，该类渠道业务大致占总业务的25%左右；三是个人营销型，即通过保险个人人针对分散型个人客户销售个人保险产品，该类渠道业务大致占总业务的一半以上。从三类渠道的业务规模和利润贡献度来看，直销型和银邮兼代型渠道的业务规模贡献度较大，个人营销型渠道的利润贡献度和创费能力较高。除了以上三类渠道模式外，保险公司还尝试了直复型营销渠道(网络、电话、邮寄等)和专业经纪公司、公司等专业经代型渠道开展业务，但规模尚小。

(二)我国保险营销渠道运营模式的特征及缺陷分析

当前，我国保险营销渠道运营模式的最大特征便是各类渠道“割裂营销”，具体体现在以下几个方面：

1.销售人员分离。保险公司制定了针对三类渠道营销人员的独立的销售管理办法(俗称“基本法”)，即《个人人销售管理办法》、《银邮专管员队伍销售管理办法》和《团体保险销售人员管理办法》等，分别建立了对不同渠道销售人员的包括组织架构、资格条件、业务范围、活动管理、考核评估、职级升降、薪酬待遇等方面的销售管理体系，每个体系之间是相对封闭的，关联性很小。在国内保险公司中，只有平安公司比较早地开展了财产保险、团个险综合开拓业务，也制定了专门的《综合开拓专员管理办法》，并在其他三类渠道销售人员管理办法中对综合开拓业务考核进行了相关规定，从目前来看，平安公司的综合开拓效果是可观的。

2.销售产品区隔。除卡折类大众产品各渠道共同具有销售权外，各家公司都针对不同营销渠道特点开发了不同的渠道产品，不同渠道销售各自的渠道产品。在不同渠道产品保险责任大致相近的情况下，保费价格却有较大差异，因在厘定产品费率时已考虑到不同渠道的营销服务成本的差异，从总体上看，个人产品价格最高，团体产品价格最低。

3.客户需求撕裂。因不同渠道各自有相应的产品组合，客户与某渠道接触时往往只能在该渠道产品组合中进行挑选，而不能在一个渠道内得到其他渠道的产品，如果需要其他类型的产品，只能再次与另外的营销渠道打交道。由此可见，客户的需求被分裂的渠道撕裂开来，客户不能得到一站式的服务。

4.销售活动分裂。不同渠道内的销售人员分别接受不同销售管理部门的销售活动规划和指导，接受不同的活动管理，并分别享有实力不等的培训资源。虽然三类渠道都分别建立了相对独立的培训体系，但由于个人营销渠道的培训实践开始早、投入多、力量强、成效显著，而团险培训和兼代培训力量相对较弱。

5.薪酬政策割裂。三类渠道在薪酬待遇方面最大的差别在于有无底薪、是否享有社会保障、业务提成比例等，一般而言，在编人员才能销售团体保险，而个人营销人员和兼代专管员往往是从社会招募的人员，没有底薪和不能享受社会福利保障待遇等。

6.前勤系统与后勤系统脱裂。前勤销售系统与销售后勤支援系统之间缺乏有效沟通和联动。另外，保险公司之间也是各自只管耕耘自己的领地，缺乏相互之间的营销联盟。

保险公司不同营销渠道实行割裂营销存在不容忽视的缺陷，包括：(1)浪费或搁置现成的可利用资源，如销售人力资源，培训资源；(2)未有效开发潜在资源，如客户资源，很显然，团体客户可能带来个人客户，个人客户可能介绍团体客户，银邮客户也是如此；(3)未满足客户综合性需求。客户在购买人寿保险产品时可能具有财产保险方面的需求，同样，购买产险的客户也可能购买人寿保险，但是，除了少数产寿险兼营的金融保险集团外，一般产寿险公司之间缺乏有力合作，客户只能分别与不同的公司打交道；(4)销售能力缺陷。由于不同营销渠道销售人员只卖本渠道产品，相对来说，对公司其他渠道产品缺乏了解或理解不够透彻，并且缺少机会参与其他渠道的销售活动，如个险销售人员缺乏大项目保险招投标活动的经验，其拓展销售能力就相应受到限制。

二、我国保险业面I临新的营销环境

当前保险营销环境正在发生变化，归纳起来主要包括以下几点：

(一)金融保险业综合经营已成定势

自1996年美国通过《金融现代化法案》以来，银行、保险、证券、基金业相互渗透和综合经营越来越普遍，我国平安集团早在几年前已经综合经营银行、保险、证券业务，2006年《国务院关于保险业改革发展的若干意见》(以下简称“国十条”)进一步明确：“稳步推进保险公司综合经营试点，探索保险业与银行业、证券业更广领域和更深层次的合作，提供多元化和综合性的金融保险服务”，中国保监会的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》明确：“支持保险机构参股商业银行和证券机构，鼓励保险机构设立基金管理公司。研究对其他机构进行股权投资。探索邮政等行业经营简易保险的新渠道。稳步推进交叉销售和综合拓展。”国内多家保险公司均表示要打造世界级综合性金融集团，如中国人寿集团已成为包括寿险公司、资产管理公司、财产险公司和养老保险公司等子公司在内的金融控股集团公司，在“集团混业，分业经营”、“主业特强，适度多元”的金融综合经营格局下经营寿险业务、资产管理业务、财产险业务、养老保险业务等，并正在参股银行业和证券业，为最终成为“金融航母”铺平道路。

(二)国际国内保险竞争加剧，保险公司面临经营转型

我国已加人WTO并已于2004年12月11日起全面开放国内保险市场，随着保险竞争越来越激烈，保险企业都在寻求规模与效益、速度与质量的平衡，追求又快又好地发展，注重内涵价值、优化资源、节约成本、提高效益等成为保险公司的明确思路，如中国人寿为实现“做大做强做优”，正在实施“积极均衡、整合转型、创新超越”的发展战略。

(三)客户需求越来越多元化、个性化，客户满意成为企业营销的核心理念，随着中产阶层的增加，综合性金融投资与理财需求越来越旺盛，金融保险机构为保持可持续发展，必须顺应客户需求，为客户创造价值。

三、我国保险营销渠道运营模式创新策略

我国保险公司为减少目前的营销渠道运营模式存在的缺陷和主动适应变化了的营销环境，“整合资源，交叉销售”应成为我国保险营销渠道运营模式创新的必然选择。

(一)“整合资源，交叉销售”的内涵及优势分析

“整合资源，交叉销售(Cross-selling)”指以客户为导向，整合公司销售渠道和客户资源，实现公司内部或公司之间各销售渠道之间的优势互补和资源共享，全方位多层次地开发客户资源，发现或挖掘客户的多种需求，并通过销售多种产品或服务满足其需求的一种多渠道一体化营销方式。简单说来，就是向客户销售本公司A产品的同时推销本公司或其他公司的B产品或服务。在销售过程中，需充分利用公司一切可能的资源来进行营销活动，这些资源既可以包括公司内部或集团公司各子公司之间的资源，也可以包括合作伙伴如兼业机构的资源。在可利用的资源中，渠道资源是关键资源，因为渠道资源能直接带来客户资源、信息资源、智力资源及硬件资源等。

保险公司在整合资源和交叉销售方面不乏成功经验。2001年12月31日，台湾国泰金融控股股份有限公司成立，该公司以国泰人寿为经营主体，另外成立了国泰产险、国泰世华银行等三家子公司。2004年3月开始，国泰产险通过国泰人寿以及国泰世华银行开展共同行销，收取了1100亿元台币保费，占国泰产险总保费的65%，国泰人寿营销员单月人均贡献财产险保费达3548万元新台币。与其相似，2005年平安公司也通过寿险营销员综合开拓渠道获得13.7亿元的财产险保费，人均贡献财产险保费达9300元，且其综合开拓(u业务在2006年前几个月依然保持了55%的高速增长。

整合资源，交叉销售具备以下优势：

1.可以增强客户忠诚度，提升企业形象。客户的综合性需求因公司的交叉销售行为而得到满足，该客户自然满意，满意的客户又会重复和扩大购买，而客户购买一个公司的产品和服务越多，其流失的可能性就会越小。来自银行的数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是零。一个赢得大量忠诚客户的企业因为口碑效应其企业形象也会相应得到提升。

2.可以扩大销售，减少成本，提高利润。客户一次性购买所需要的多种产品和服务本身能使公司扩大销售，客户多元化需求得到满足后变成忠诚客户进行终生购买及介绍他人购买也能使公司扩大销售；而经验统计数据已证明维持一个老客户的成本只是开发一个新客户成本的1／6，还有老客户的转介绍带来的规模效应也能减少营销成本。销售扩大，成本降低，自然带来公司利润的提升。

3.能更有效地开发利用客户信息资源。客户在购买金融产品或服务时，必须提交真实的个人信息，这些信息一方面可以用来分析挖掘客户的现实与潜在需求，从而为能给客户提供更好的服务提供基础；另一方面也可以在保护客户个人隐私的前提下，利用这些客户信息资源与其他具有互补性的企业建立合作伙伴关系联合开展营销，共享客户资源。

4.能促进公司精细化管理和执行效率，并更有效地开发利用公司的营销资源。实现集团公司内部各子公司之间和子公司内部资源共享，促进了集团内部各子公司的融合与相互协作，提升了整体竞争力，并提升了营销人员的活动率、绩效与产能，提高了营销人员的收入，稳定了营销队伍。

(二)对保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式的构想

我国保险公司建立“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式应遵循以下几条基本原则：一是“客户满意”原则，能满足多元化的客户需求，能让客户方便地得到所需要的产品和服务；二是“最大的覆盖最合理的成本十最大的产出”原则，营销资源的配置应与市场覆盖率、合理成本率和销售绩效率等紧密结合；三是“塑造差异化竞争优势”原则，要把一体化交叉销售打造成区别于竞争对手的有力武器。

保险公司可通过以下两条思路来架构“整合资源，交叉销售”营销渠道运营模式：

1.以客户需求为核心整合不同公司和营销渠道的产品，也就是让同一客户拥有几家公司或带有不同渠道特征的产品。这里所讲的公司，主要是指同一家控股集团公司下的各子公司，各子公司之间可相互对方产品；渠道既包括保险公司内部的营销渠道，如团险直销渠道、个人营销渠道、网络、邮寄、电话等直复渠道，又包括公司外部的营销渠道，如银行、邮政、证券机构等兼业渠道。对不同公司或营销渠道的产品进行组合捆绑销售来满足客户的多元需求，如对某团体销售团体保险的同时发现其中一些成员有个人保险需求，于是向其提供个人保险产品，这便是团险直销渠道的产品与个人营销渠道的产品的整合；又比如，某客户向A公司的个人人买个人保险产品的同时提出想买车险，该销售人员向其提供了B产险公司的车险产品，这便是寿险公司产品与产险公司产品的整合。整合不同渠道产品来满足客户多元需求，需要保险公司在公司内部不同渠道之间建立沟通合作机制，在同业公司之间、与其他金融企业间建立战略联盟机制(包括客户信息分享、联合开发产品、协作进行培训等机制)，通过联合为客户提供互补性强或关联性强的产品。以这条思路我们可以归纳出几种交叉销售模式：一是团体直销产品直复(网络、电话、邮寄)营销渠道产品个人营销产品，这其实是保险公司所有权式渠道与管理式渠道的整合；二是寿险公司产品产险公司产品、保险公司产品银行产品、保险公司产品邮政产品、保险公司产品证券产品、保险公司产品基金产品等，这5种方式其实均属于保险公司内部可控渠道(包括所有权式渠道和管理式渠道)与外部契约式渠道的整合。

2.以同一产品来整合不同公司和渠道的客户，即让来源于不同公司和渠道的客户能购买到同一种产品。目前存在这样的现象，银行客户如果不与个人营销员打交道，就只能买到银行渠道的保险产品，而当前银行保险产品较为单一，客户的选择性不强。而2006年国务院出台的“国十条”、保监会出台的《中国保险业发展“十一五”规划纲要》等文件明确金融保险企业可进行综合经营和交叉销售，2005年保监会出台的62号文件也已从政策上解除了不同营销渠道之间对产品销售权限的限制，只要愿意，一个金融保险公司可销售各类金融保险产品，一个金融保险公司的各种营销渠道能销售公司各种类型的产品。现在的问题是保险公司应尽快运用好政策，既整合好公司的营销资源又满足好客户的综合性需求。

(三)保证“整合资源，交叉销售”模式成功运行的对策

1.需正确理解“整合”与“交叉”的内涵。需要强调的是，“整合”、“交叉”与“混合”属于不同的概念，交叉与整合不是简单地把两者或多方搀和在一起，对公司和渠道进行差异化定位仍然要保持，不同公司和渠道应该有各自明确的营销侧重点，要注重专业化建设，如对个人人队伍进行升级改造，打造服务于中高端客户的高绩效销售队伍；强化团体直销人员的团队攻关和职场营销能力；加强中介渠道客户经理和理财经理队伍建设等。但应该看到不同渠道之间的关联和共性，对资源进行整合，实行交叉销售。

2.应在客户细分的基础上开发多元化、多层次产品体系，以满足客户多元需求。产品体系应包括：一是为配合不同营销渠道特点而开发的渠道专营产品，如分别适合于银邮渠道、团体直销渠道和网上渠道销售的银行储蓄型分红产品、团体意外产品和电子化产品等，不同渠道产品除价格有差异外，应在保险责任方面增加差异，否则不同渠道产品容易相互替代，并易导致渠道冲突；二是适合所有渠道销售的大众共性产品，如卡折类短期意外保险产品；三是特定客户群系列产品，如女性保险产品套餐、家庭保险产品套餐等；四是为特别对象量身订做的人性化、个性化特别保险方案，如为某明星、知名企业家特制的保险方案等。客户需求的多元是多元化、多层次产品体系形成的依据，而多元化、多层次产品体系又是整合资源和交叉销售的前提和原因。

3.应建立具有横向协作职能的扁平化组织架构，如在金融保险集团内各子公司之间设立交叉销售协调委员会，由集团公司牵头，各成员子公司参与，建立联席会议机制，解决交叉销售活动中的问题；又如某公司分别负责业务管理、财务管理和客户服务的“三个中心”因“客户经理制”和“首问负责制”而被整合起来，个人业务部、团险部和中介部因“综合开拓专员”而被贯通起来等，从而减少内耗，有效利用营销资源。

4.应建立既有区别又有融通的渠道考核机制，如对个人营销员的考核，个人业务指标和人力发展指标成为考核重点，但也可在一定程度上把团险业绩和中介产品销售业绩作为其考核指标，计算业绩，兑现奖励，调动交叉销售的积极性。

5.公司应建立各子公司和渠道都能一定程度分享的客户信息资源系统，这是做到客户资源整合的前提和工具，也使渠道整合成为可能。

6.交叉销售应要求各渠道销售人员具备综合的销售技能，因此需整体提高销售人员综合和专业素质，销售人员除应具备保险专业知识，还应具备投资理财、资金运用、财务税务、生活审美知识等，真正成为客户的风险管理顾问、理财顾问、生活顾问。

保险销售管理办法范文第3篇

传统授权模式存在诸多弊端

试想之前的《汽车品牌销售管理实施办法》，其规定的游戏规则是汽车品牌的拥有方（或方）车企可以自由选择汽车经销商合作，而汽车经销商不可以自由选择合作的品牌车企合作，因为经销商从事业务的“生死状”要由品牌车企来“签发”的；这就有违商业合作主体的公平对等原则。在新法中经销商的独立从业资格可由自己依法获得，只需从工商部门获得营业执照，无须得到任何品牌车企的“恩准”；这样就把两个商业主体放在一个平等的地位上了。品牌车企可以通过对经销商授权经营品牌产品，经销商也可以选择不同的品牌车企合作。新法除了打开对新车销售的不合理的枷锁，还对涉及到汽车服务链给予了公平原则。再结合《反垄断法》等配套法律法规，从此，汽车经销商和服务商迎来了一个大好的市场自由竞争的环境，并最终让汽车消费者获得充分的服务选择权。

旧法形成的汽车销售服务模式以4S店为主流的格局，在新法下必然面临着市场新一轮的挑战，这一挑战来自非4S店经营模式的大批新进入者；对现有的4S店形成市场竞争冲击力的强度取决于新进入者的服务创新的力度；否则，光从经营法规上给新进入的汽车经销服务商“解套”，并不能保证经销服务商能够获得新的市场空间。毕竟，品牌车企二十年来所编织的遍布全国的经销服务网络对新进入者也是一座不小的行业壁垒。

任何商业上的新桃换旧符往往取决于后来者或新来者善于挖掘客户、用户或消费者的“痛点”，用创新手段加以切入，逐渐从原有的固化行业壁垒中撕开裂口，加以扩展，分而食之，直至最后取而代之。原先形成的商业既得利益者群体，因得益于先发优势，跑马圈地，攻城略地，在享用市场稳定的成果时难以居安思危，不会刻意去防范未来可能的挑战者，对任何新进入者初始不起眼的蚕食也会熟视无睹。等到这种蚕食达到了一个临界点时才幡然醒悟，但往往为时太晚。

在商场，后来居上的案例不胜枚举。就以丰田进入美国汽车市场站稳脚跟的制敌秘籍为例，当初美国“三大”汽车巨头稳控那个时期的全球第一大汽车市场，服务竞争达到一个平衡状态后，哪家都不愿意做更多付出，美国的汽车消费者也没有更多选择，只得接受比较粗旷、收费不低的服务模式。但是，当以丰田为首的日本汽车企业进入美国市场后，他们推行的那套以人为本的日本式细腻精致的服务模式，让美国车主获得从未有过的惊喜体验，加上日本车的可靠性较高与燃油经济性较好，日系逐步蚕食掉越来越多的美国本土市场份额。再加上以德国车企为主的欧洲车企的蚕食，美国“三大”在本土的市场份额曾经跌破到50%以下，之后美国“三大”回天无力，只得与日、德车企长期势均力敌地分享美国这块市场大蛋糕。

新型零售模式应重服务创新

放眼到中国今后的汽车市场，当汽车经销服务商可以充分自由竞争时，谁能抓住今后汽车消费者的痛点并辅之以高效的解决方案，谁就能出奇制胜，打下新的市场江山。原则上讲，4S店经销商当然也可以革自己的命，重新用创新模式去巩固与开拓市场空间，但任何4S店的经营模式都受到品牌车企的管理思维与流程的制约，如果品牌车企的改革意愿烈和创新果断，就可以带领4S店一起进化；但如果品牌车企本身跳不出传统经营框架与惯性，让4S店做内生性的服务自我创新是极其困难的。独立的汽车经销服务商因不受品牌车企的制约，在销售服务模式上可以充分施展创新尝试。新创车企因没有历史沉淀包袱，同样可以轻装上阵去尝试崭新的服务模式。

作为多年前新创的车企，特斯拉当初因难以获得各地汽销行业投资者的青睐，被迫打破常规，直接开启电子商务模式，从官网上直接接受用户的下单和支付，在全球的车企中首次100%通过电商销车。其他所有的传统车企囿于传统的经销模式和与经销商之间固化的利益切割关系，早就知道电商的好处，但是就无法全面推行彻底的电商经营模式。

回到汽车经销服务“痛点”问题。传统4S店模式相对于之前计划经济时代流传下来的粗放流通模式无疑是管理水平进化了一大步，但是由于4S店模式占据了汽车销售服务行业的主流，使得它们坐享其成，不断固化了原有的模式。其实在传统的4S店模式下面，仍然存在许多的痛点和盲点，这给新进入者提供了扩展机会。

现在行业存在许多习以为常现象，汽车企业、经销服务商和消费者（用户）也都熟视无睹，如果用逆向思维去把脉，就可以发现许多现状仍是可以继续改善进化的，一旦新进入者主动积极去挖掘这些痛点，让消费者感受到了不同的新体验，并热于接受新的服务模式，新进入者也就能挖走的新的市场蛋糕。更何况新一代的消费者几乎都在如影随形的手执移动互联终端环境中实施与社会沟通和消费行为的，网购产品与服务是一种年轻一代（互联网原住民）日常生活与行为的方式。地理上固定位置的汽车销售与服务的4S店模式也许对上一代从计划经济切换过来的用户是一种新体验，但对新一代用户却是一种过时的模式；为何车主花钱做服务还要自己费时赶路去“送货”？接送带病汽车的“物流”服务应有汽车销售与服务商来覆盖。原来的4S店扩张是受到地理边界和地区经济发展水平制约的，再往三线以下地区（县镇级）下沉服务网络是非常吃力的，而中国四、五线地区的购车能力在逐步上升，让那些地区的消费者忘却都市还有4S点模式，直接跨越式进入电子商务购车领域。

择例说明，普遍情况下，汽车用户为了例保和维修，不但要为此花费，还要搭上自己时间送去指定场所或者耗时间等取，虽然服务商也改进了流程，可让用户预约上门修理的时间，避免服务集中拥堵；新进入者是否可以反向操作，服务商来解决用户的耗时痛点，派人上门接车开到服务站，完工再开回交给用户，服务更到位的还可以提供临时替用车。用户需求仅是要解决车辆的例保或维修，为此额外付出的时间代价实际上就是用户的痛点。今后车辆的云技术成熟后，许多涉及例保、故障预警服务提示等信息都可自动上传到云端，车企服务部门、经销商和用户都同时分享车况信息，服务方案和公开透明价格都可自动计算出来，双方直接进入服务需求预约交接车辆的信息对接。既然消费者购车可以通过车企官网直接下单，看车除了网络和车展等，可以通过都市体验店，平时售后服务车主可以足不出院与服务商对接，那么服务商完全可以取消投资过大的产品展示厅和促销员等职能，集中把新车交付、例保与维修、车辆接送服务做好即可。

当消费者选定一款车型后往往要货比三家，在同一品牌的不同4S店或大卖场的摊位去比价和砍价，生怕同品牌不同地区的经销商、同一地区不同的经销商对同一款车型搞出不同的成交价；这是购车者的痛点，当车企用电商来统一成交就消除了以往的痛点，经销商之间也不需要为争抢同一消费者牺牲批零价来套取车企返利。一旦消费者通过车企的电商成交，只需守株待兔让车企指定离消费者近的经销商完成交付，无需另外浪费时间去经销商住处提车。

涉及到比较诟病的机动车辆保险，用户是想从保险公司买份服务承诺，但传统的保险公司不知道需要服务的顾客在哪里，只好为了信息不对称留下买路钱，一部分付给“战略合作”的车企，另一部分付给具体抓取顾客的经销商，这两部分的扣点/返佣最后都是由消费者来买单，这两部分成本代价并没给消费者带来任何价值，完全是商家之间的“分赃”让消费者买单，这就是痛点。真正体现保险价值的是经过精算出来的底价部分。保险公司完全可以用电子商务形式来直销它的服务，让各地线下分支机构的精力和成本用于执行线下的索赔服务，而不是花大的成本去抓取用户。

解决用户痛点是取僦道

保险销售管理办法范文第4篇

2006年对于商业健康保险发展是具有里程碑意义的一年。6月15日，国务院下发《国务院关于保险业改革的若干意见》，为保险业发展指明了方向。此后不久，中国保监会颁布《健康保险管理办法》(以下简称《办法》)，并于9月1日正式实施。这是我国第一部规范商业健康保险的部门规章，对解决当前健康保险市场的新情况、新问题，促进健康保险专业化发展，推动产品创新，规范市场行为，缓解城乡居民看病贵、看病难问题均具有重大的现实意义。

强调经营行为规范

目前，商业健康保险业务经营行为还存在较多问题。例如，重大疾病保险的产品设计不够合理，保障责任不明确，“准寿险”特征过分突出；费用型医疗保险产品不能有效贯彻损失补偿原则，没有通过差别定价准确反映风险大小；销售中诱导重复投保现象时有发生，消费者投诉较多等。《办法》加强了对经营行为的监管，明确了健康保险业务分类、产品设计、销售管理等经营流程的具体要求。

健康保险容易在医疗机构的诱导和病人的无度需求下，增加不合理费用。医疗费用控制风险是健康保险最主要的风险点，即使在商业健康保险支付已经占总医疗卫生费36％的美国，也仍然存在着大量的道德风险。为解决这个问题，《办法》对保险公司的管理工作做出了具体规定：必须具备相对独立的健康保险信息管理系统，配备专业人员，基本具备与医疗服务机构合作的条件；要加强与医疗服务机构和健康管理机构的合作，参与医疗服务成本管理，监督医疗费用支出的合理性和必要性；在“方便被保险人”的前提下，可以指定医疗服务机构网络，引导被保险人合理使用医疗资源、节省医疗费用支出等。

延续专业化理念

专业化经营是中国保监会推动健康保险发展一贯坚持的理念。2002年底，保监会下发《关于加快健康保险发展的指导意见》，以正式文件形式鼓励健康保险专业化经营。2004年保监会批准人保健康等5家专业健康保险公司筹建，积极探索健康保险专业化经营模式。健康保险的专业化，其核心是经营理念和管理制度专业化，就是要把握健康保险自身规律，建立专业化的风险控制体系、技术标准和产品开发、经营服务以及核算和考评体系等。

《办法》是保监会促进健康保险专业化经营理念的延续，在推动专业化经营方面制定了具体措施：规范专业化经营的基本条件，包括作为专业化经营前提的业务独立核算制度、作为风险管理能力保障的精算制度和核保理赔制度、作为核心竞争力的数据管理制度和电脑系统等；推进产品专业化，规定医疗保险产品和疾病保险产品不得包含生存给付责任，长期健康保险中的疾病保险产品，可以包含死亡保险责任，但死亡给付金额不得高于疾病最高给付金额，以突出健康保险的风险保障功能；推动专业化队伍建设，要求经营者必须配置相关专业的精算人员、核保人员、核赔人员及医疗专家。

支持产品创新

《办法》突出体现了健康保险的地域性、个性化要求，支持保险公司通过产品创新更好地满足客户需求。

《办法》把健康保险分为疾病保险、医疗保险、失能收入保险和护理保险4种基本类型，增加了市场潜力巨大、在国外早已存在的护理保险。

在短期个人健康保险方面，《办法》允许保险公司在销售产品时在基准费率基础上、在费率浮动范围内，根据投保人实际情况合理确定保险费率。在短期团体健康保险方面，《办法》允许保险公司根据投保团体的具体情况，对保险金额、除外责任等产品参数进行调整，从而调整产品条款和

费用补偿型的医疗保险产品，是连接社会医疗保险与商业健康保险的纽带，市场潜力巨大，需求旺盛。《办法》重点强化对其监管要求，旨在促进其健康持续发展。《办法》规定，保险公司设计费用补偿型产品，必须区分被保险人是否拥有公费医疗、社会医疗保险的不同情况，在保险条款、费率以及赔付金额等方面予以区别对待。

突出保护消费者利益

相比较普通寿险，健康保险专业性强、条款复杂，容易引发合同纠纷、损害保险消费者利益。《办法》作出明确规定，强化保险公司销售健康保险产品时的信息披露义务。

保险销售管理办法范文第5篇

关键词：金融产品；瑕疵；质量

中图分类号：D922.6

文献标识码：ADOI：10.3963/j.issn.16716477.2017.03.0019

2016年政府工作报告明_要求我国金融行业将继续以规范为主要目标，其中，金融消费关系是影响该行业健康发展的重要因素。金融产品质量是金融消费关系的生命线，一旦出现金融产品瑕疵将会严重损害金融消费者的合法权益、扰乱金融市场秩序，因此金融产品瑕疵认定成为促进金融行业规范发展的关键。

产品瑕疵来源于大陆法系国家的瑕疵担保责任。德国学者认为，产品瑕疵是产品的实际性能偏离其应有的性能；台湾学者认为，产品瑕疵是一般所称之的缺点，于买卖法上是未尽符合债之本旨。英国法则指买卖标的物不具备一般价值、效用或契约订立时保证的品质[1]。金融产品瑕疵同产品瑕疵一样，是指金融产品不具备实际应有的处分、投资等价值，或者不符合订立契约时金融经营者对风险、收益等重要事项书面或口头的告知与承诺。不同于产品缺陷，金融产品瑕疵强调金融产品是否能满足金融消费者在缔约过程中有权期待的价值、性能，不存在造成人身伤害的不合理危险。目前，鲜有学者讨论金融产品瑕疵认定问题。面对立法的模糊和理论的空白，笔者希望本文对日后规制金融经营者行为及最终规范金融行业发展有所裨益。

一、金融产品瑕疵认定的实践难题

2016年3月，上海市第二中级人民法院的数据显示该院民六庭2015年金融案件结案534件，较2014年的220件上升142.73%[2]。金融监管部门收到的投诉比例也居高不下。2016年第一季度，中国保监会及各保监局共接收涉及保险消费者权益的有效投诉总量为5855件，同比增长7.65%。投诉范围涉及保险公司或保险中介合同纠纷、保险公司或保险中介涉嫌违法违规。其中涉及人身险的共有3341个，因未尽说明告知义务产生的纠纷占14.09%，因夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等涉嫌欺诈误导销售有601个，占违法违规投诉总量的99.41%[3]。无论是银行、保险或证券领域，金融消费案件当事人各执一端，最终聚焦于金融产品质量，故对金融产品瑕疵的认定至关重要。

（一）银行理财产品瑕疵认定的现实窘境

案例一：渣打银行理财产品纠纷

2012年初，张女士在渣打银行购买一款挂钩某港股的结构性理财产品。经理称无论该港股股价跌幅如何始终能保证90%的本金。但银行方面未提及理财产品合同中的“产品描述”，始终未告知客户实际只将10%的本金孳息叙作掉期交易[4]。张女士在损失10%本金后，投诉至中国银行业监督管理委员会上海监管局，称银行理财产品销售话术、产品合同涉嫌违规，要求返还本金并赔偿应得存款利息。一方面，张女士认为银行误导销售，推介、劝诱信息与理财产品合同文本上的表述不一致。银行故意避重就轻，只强调该产品可以保证90%的本金，却未主动告知该产品资金投向和比例。在理解合同主要条款都存在困难的情况下，银行更应主动告知诸如资金投向和投资比例等可能影响客户重要权益的事项。另一方面，张女士认为银行未按照银监会相关规定设计产品，未在产品名称中明确表示投资资金的比例。银行则认为已按照最标准的话术向客户充分告知风险。银监局《回复》表示：无证据显示渣打银行在产品信息披露方面存在不符合监管法规要求等违规销售情况。

金融经营者虽在合同条款中对风险进行说明、提示，但为销售金融产品，只强调高收益，在推介时未主动说明格式条款或者说明与销售文本不一致，金融经营者是否应当承担相应法律责任，对此存在分歧。

案例二：胡某诉某银行财产损害赔偿纠纷案

2011年3月，胡某在某银行认购银行代售的基金产品，在交付100万认购款时，胡某在交易凭条及背面的《风险提示函》上签字，并记载“本人充分知晓开放式基金风险，自愿办理、自担风险”的条款。后因该基金亏损，胡某至法院要求银行赔偿其损失18万元及投资期间利息。一审法院认为虽然银行在销售理财产品时未对胡某进行风险评估，但银行已尽到合理风险告知义务。胡某签署“已阅读、已知晓”条款，且有多次投资经验，应当自行承担全部损失。二审法院则认为根据《商业银行个人理财业务管理暂行办法》等相关规定，银行在金融消费关系中应根据金融消费者的风险承受能力和资金状况推介合适的金融产品。即使胡某签字确认知晓风险，但不能免除银行缔约前的风险评估和适当推介的义务[5]。

虽然金融产品合同文本中载有风险提示条款，但金融经营者未对金融消费者进行风险评估或者不考虑金融消费者的风险承受能力和资金状况，向金融消费者销售超过其承受能力的金融产品，这种不适当推介是否为金融产品瑕疵值得商榷。

（二）保险产品瑕疵认定的实践冲突

案例三：冯某诉中国邮政储蓄银行汝南县某支行、富德生命人寿保险公司河南分公司人身保险合同纠纷案

2014年8月，不识字的冯某到某银行一再强调办理存款业务，但销售人员隐瞒冯某为其购买9万元的保险产品，全程未告知办理的是保险业务。冯某虽在当天得知并返回银行索回保费，但冯某仍依据《消费者权益保护法》（后简称《消法》）第五十五条“惩罚性赔偿”规定，以金融消费欺诈为由至法院，要求银行和保险公司赔偿27万元。该案被媒体称为国内首例银行金融消费欺诈巨额赔偿案。

一审认为，银行职员明知冯某要办理存款业务，却违背原告意愿办理保险业务，冯某对保险合同存在重大误解，应为可撤销合同。冯某当天办理退保手续，可视为冯某撤销该合同，且冯某财产权益未受到侵害，依《合同法》第五十四条驳回冯某的请求。冯某上诉辩称，一审判决对银行的虚假宣传、承诺等欺诈事实，认定不清。冯某系接受金融服务的消费者，应受到《消法》的特殊保护，不应以《合同法》为裁判依据。况且国务院2015年11月《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确要求金融机构不得采取隐瞒误解的手段诱使金融消费者购买其他产品，不得作虚假或引人误解的宣传[6]。二审法院认为冯某在保险合同犹豫期内撤销合同并获得退款，未实际受损，同时也未举证证明相关权益遭受损失，故维持原判[7]。

金融经营者不明确表明金融产品性质，误导消费者以为办理的是存款业务，并夸大金融产品收益，利用消M者投机心理销售不合适的保险产品。一旦遭遇投诉则以金融消费者签名为由否认欺诈，最多也只是返还保费而不承担任何的法律责任。自金融消费纳入《消法》以来，越来越多的金融消费者据此保护自己的合法权益，但法院对该问题则持谨慎态度。暂且不论金融消费欺诈是否可以适用惩罚性赔偿的规定，仅金融经营者频繁误导销售、不如实告知产品属性和风险，是否认定为提供具有瑕疵的金融产品、应承担何种法律责任便存在实践分歧。

（三）证券理财产品瑕疵认定的操作难点

案例四：金某诉某证券公司财产损害纠纷案

2013年8月，金某在某证券公司推介下，购买一款保本保收益产品，年化收益11%，没有任何风险口头承诺。2014年7月，该证券公司因违反《证券公司代销金融产品管理规定》第六条，未经批准擅自销售合伙企业的合伙份额，受到江苏省证监局的行政处罚。产品到期后，金某损失本金32余万元，利息11万元。遂诉至法院要求该公司赔偿全部损失。法院认为该公司违规销售金融产品且未如实告知金某代销产品未获批准的事实，一定程度上影响金某对金融产品风险的判断，应对金某的损失承担相应赔偿责任[8]。

证券公司代销金融产品是通行做法。但证券公司未经批准违规代销金融产品，即金融经营者不具备销售资质，是否应认定为金融产品瑕疵。若是，代销金融经营者应承担何种性质的法律责任，承担的赔偿额度是否因金融经营者说明告知信息的程度而有所差异。

二、金融产品瑕疵认定的立法困惑

（一）金融产品瑕疵认定的现行规范性法律文件梳理

认定金融产品瑕疵的核心问题是对金融产品质量的理解，即金融产品的质量标准是金融产品瑕疵的认定标准。笔者从法律和其他规范性法律文件两个层面梳理出关于金融产品瑕疵认定的相关规定。

（二）现行规范性法律文件认定金融产品瑕疵存在的问题

1.法律适用范围不周延。

第一，法律认定金融产品瑕疵的涵摄面不足。《消法》第二十八条对金融产品瑕疵的认定与普通产品瑕疵保持一致，即不符合“质量”或“说明要求”。关于金融产品“质量”的认定，普通产品绝大多数工业质量标准，诸如规格、材料等不能适用于金融产品。关于金融产品相关信息“说明”，金融产品的无形性使金融消费者难以凭借感官认识其质量，专业复杂性使得金融消费者更难以凭日常生活经验判断金融产品的瑕疵问题，金融产品的高风险性要求金融经营者以合适且显著的方式告知金融消费者相关财产性权利及风险。而对普通产品的安全警示主要是对人身安全的警示，因此说明的内容和方式亦有所不同。然而，《消法》和《产品质量法》统一指向“质量不仅应当符合产品本身应当具备的要求，还应与样品或者宣传的信息一致”。仅这一点，就不符合金融产品本身设计要求或者与广告宣传等推介信息不一致的金融产品，也应被认定为存在瑕疵。考虑到《合同法》、《消法》、《产品责任法》自身规定性和金融产品的特殊性，金融产品瑕疵认定不能直接套用普通产品瑕疵认定标准。

第二，《消法》的金融产品瑕疵认定兼容性不强，认定瑕疵情形不全面。《消法》的仅规定金融产品质量和说明两种瑕疵情形。而20余部下位阶相关规范性法律文件，对金融产品瑕疵认定仅集中在以下几个方面：（1）金融经营者及其销售人员的资质问题；（2）金融经营者的内控系统；（3）产品风险评估以及与金融消费者风险承受能力匹配；（4）产品、风险等重要信息的说明与提示；（5）其他不符合法律法规的瑕疵情形。除质量和说明之外，金融经营者及销售人员的主体资质也与金融产品瑕疵息息相关。金融产品受到严格监管，不具备法律资质的销售人员可能会影响产品信息的说明，导致出现金融产品瑕疵。同时，《消法》规定的“风险警示”不能涵盖全部与风险相关的瑕疵情形。除书面或口头适当、明确警示“金融产品存在风险，购买投资需谨慎”之外，在推介金融产品时，还应考虑金融消费者的风险承受能力和金融产品的风险等级的匹配度。普通产品一般不强调产品和消费者之间是否合适，即使消费者并不是产品的受众群体，该产品也不能认定为存在瑕疵。但销售的金融产品超出金融消费者承受风险的能力范围，此亦为金融产品瑕疵。

第三，《消法》的金融产品瑕疵认定适应性不够，相关规定未突出金融产品瑕疵认定的重点、特点。既然《消法》第二十八条将金融消费单独列出，意味金融产品必然异于普通产品，以致于《消法》一般规定已不足以认定金融产品瑕疵。由于金融产品的高风险性，大多数规范针对金融产品风险评级和金融消费者风险承受能力评估详细规定，旨在为金融消费者提供相对有财产安全保障的金融产品。为弥补金融消费者与金融经营者对金融产品信息获取的不对称，产品、风险揭示等信息说明成为保障金融产品质量的关键，应是重点规制对象，也是异于普通产品瑕疵的特别之处。虽然《消法》在金融产品信息说明范围中提及“风险警示”，但平行地列举“价款费用、履行方式、履行期限”等说明对象，掩盖风险警示的重要性。

2.上下位阶法律规范的矛盾。

第一，上、下位法间缺少纽带，不能一一对应、有效衔接。关于“质量”，目前我国很少直接从金融产品质量进行规定，甚至20余部法律规范没有出现“质量”字样，因此难以从低位阶规范中找到关于金融产品质量的明确表述及规定。只能通过传统“产品质量”界定理解下位阶规定，但是普通产品质量特性并不能一一适用于金融产品。其存在以下三种情形：一是普通产品质量特性完全不符合金融产品。金融消费者通过金融经营者对信息的运作实现对资金的管控并获取收益，不可能存在对金融产品的实际使用，因此不涉及普通产品的可用性和维修性。二是普通产品质量特性未囊括金融产品质量的全部特性。金融产品具有高风险性，金融经营者要向消费者销售低于其风险承受能力的金融产品，而普通产品一般具有普遍的适用性，只要双方合意，经营者无需考虑消费者的经济状况等因素。三是即使是相同的价值特性，金融产品的特质决定同一内涵的范围不同，比如产品的安全性包括人身和财产安全，而金融产品的安全性只涉及财产安全。

第二，下位阶法律规范上升为法律的立法需求和可能性。首先，下位阶法律规定较为全面的总结金融产品瑕疵的情形，而且三大金融领域都共同指向主体资格、信息披露、风险匹配三个方面。而上位法的规定未体现金融产品瑕疵认定的核心，而且其内容与金融产品瑕疵认定的紧密性、针对性不及下位阶法律规定。其次，下位阶法律规定历经实践检验，有效解决实践冲突点。自2013年将金融消费纳入《消法》，金融监管部门出台的文件开始关注“金融消费者权益”，将银行、证券、保险三个领域的共性内容上升为法律，可进一步强化对金融消费者的保护。

3.下位阶规范性法律文件间的冲突。

第一，缺少从金融产品角度将分散规定有机统一。银监会的《商业银行理财产品销售管理办法》是其中规定较为全面的一部规范性文件，以之为例予以说明。该办法具体规定宣传销售文本管理、理财产品风险评级、客户风险承受能力评估、理财产品销售管理、销售人员管理和销售内控制度。保险产品和证券投资基金产品有关规定中，或多或少缺失部分规定。这些规范旨在规制金融经营者的销售行为，通篇围绕“销售”展开，导致关于金融产品瑕疵的规定分散在各个章节中，在一定程度上掩盖了金融产品瑕疵情形间的内在联系。同时，虽然不同金融领域规制的金融产品类型不同，但是一些共性的规定可以统一适用。比如，2009年保监会颁布的《保险新型产品信息披露管理办法》中规定在销售文本中设置风险提示应采用的字号及显著的位置，其他产品类型的产品说明书或宣传推介材料同样可以借鉴。而且不仅仅限于风险提示，对于其他重要事项的提示也可参照该规定。另外，在信息说明、提示的程度上，不同规范使用的标准不同，有“及时、准确、清晰、客观、真实、全面、如实”等，但如果有一套系统的信息说明标准及具体规定，可能更易操作和判断。

第二，各规范间对金融产品瑕疵认定具体依据存在冲突。以“风险匹配原则”为例，2013年银监会颁布的《银行业消费和权益保护指引》第11条规定，银行应根据消费者的风险偏好及风险承受能力提供相应产品，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品。银监会在2016年《关于规范商业银行销售业务的通知》和2011年《商业银行理财产销售管理办法》中规定，商业银行只能想客户销售等于或者低于其风险承受能力的产品。“只能”和“不得主动提供”虽然都表示应遵循风险匹配原则，但是二者的强制力不同，结果亦不同。“只能”意味着即使金融消费者充分了解购买超过自己风险承受范围金融产品的风险并承诺“买者自负”的情况下，金融经营者也不能销售。虽然该做法保证金融消费者财产权益的安全，却也剥夺了金融消费者的自主选择权，剥夺以风险博取更大收益的自由。而“不主动提供”原则上规定金融经营者不得提供不适应的金融产品，但若金融消费者坚持，金融经营者向其提供不合适的金融产品也不能认定为有瑕疵。

三、金融产品瑕疵认定之考量

（一）金融a品瑕疵认定方法

我国国家标准《质量管理和质量保证术语》（GB/T6583-1994）借鉴ISO 8042：1994标准对“质量”的定义，规定“质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”[9]1。明确需求与产品本质属性切实相关，是满足消费者需求的关键要素，一般表现为法律法规等规范性文件的强制性规定。隐含需求是消费关系中不言而喻且必须具备的要求，是满足消费者需求的前提要素或辅要素。相对于明确需求，隐含需求的范围更广泛，且非处于特定消费情境中难以确定具体的需求内容。国家技术监督局的《〈中华人民共和国产品质量法〉条文释义》将“产品质量”界定为产品满足需要的适用性、安全性、可用性、可靠性、维修性、经济性和环境等所具有的特征和特性的总和。《释义》中具体列举的特性是对“明确和隐含”的细化。联合国工业发展组织（UNIDO）认为，“产品质量”是能否实现消费者需求和期望的能力，并提出产品质量四项最低限定标准，消费者或使用者的需要、法律规章规定的安全性要求、国家标准或国际标准的要求及竞争者产品的规格[10]。从金融经营者提供金融产品的客观角度，金融产品的质量是指与预先设定好的规格、标准的一致程度，与标准的偏差就是瑕疵；从消费者需求的主观角度，是否能满足金融消费者的偏好与预期需求就是判断金融产品质量的依据。二者是贯穿金融产品质量的判断方法，每一项具体标准的侧重点可能有所差异。

金融产品质量可借鉴“产品质量”的界定方法，将“质量”区分为明确需求和隐含需求两方面。金融产品的明确需求是金融产品进入金融消费市场最基本的要求，是保障金融产品正常运作、金融消费者实现金融需求的基础。金融产品的隐含需求类似于默示要求，虽不在合同缔结过程中进行磋商，但也是金融产品质量的重要组成部分。然后，以产品质量的价值特性为基础，兼顾产品导向、消费者导向及经营者导向，结合国内具体规范性文件，提取各金融领域的共同因子，并结合金融产品特殊性进行有益借鉴和创制性补充，抽象出适合金融产品的瑕疵认定依据。

（二）金融产品瑕疵的认定依据