保险公司绩效考核制度

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保险公司绩效考核制度范文第1篇

一、剖析跟踪，纳入员工绩效考核

财产保险公司根据客户提供的意见进行查摆剖析，制定相关的绩效考核制度，责任到人。在处理理赔事件的过程中，要求工作人员及时和客户沟通，并建立投诉箱、电话回访。对客户不满意的地方，确属我公司人员责任的，落实到个人，并纳入职工当月绩效考核，以此激励员工的工作热情和认真负责态度，从而提升服务满意度。

二、合理排班，提升现场达到速度

针对查勘反馈清单中的问题，公司经过细致研究，根据公司职工具体情况制定了科学的、详细的相关制度及排班表，确保工作人员在第一时间到达现场。通过合理的排班，加快了工作人员到现场的速度，同时对现场情况做到准确、及时的掌握，保护了广大客户利益，体现了公司的服务理念。

三、专业指导，减少理赔矛盾纠纷

理赔过程中公司与客户间也存在相应的矛盾纠纷，多数原因是工作人员引导服务不到位。针对此情况，公司加强对工作人员的查勘技能培训，要求职工全面掌握查勘专业方面的知识，还制定了考核标准，由单位领导进行抽查检验，并且系统学习了全省车险查勘定损人员第一期培训班的经验，确保在查勘时对理赔做到及时、准确的评估，减少因手续、流程、金额等多方面不满造成的矛盾纠纷。

保险公司绩效考核制度范文第2篇

关键词：保险公司；共享服务中心；问题；对策

一、保险公司财务共享服务中心建设的必要性

财务共享服务中心（FinancialSharedServiceCenter，简称FSSC）是近年来兴起的一种新型的财务管理模式，其将原先财务体系内大量重复的、易于标准化和流程化的会计核算全部进行集中处理，以达到降低公司财务处理成本，提升业务处理效率的效果。从财务共享服务中心的特点分析，它适合具有一定规模、分支机构众多、对风险管理要求较高且具有集中控制能力的企业，而保险公司正好符合这些要求。近年来，我国保险业快速发展，但也面临着前所未有的挑战。保险公司内外部经营环境发生了显著变化：从内部来看，随着业务人员的迅速增长、业务量的逐年提升，管理的幅度和边界都明显扩大，导致一系列业财脱轨的问题发生；从外部看，监管环境越来越严峻、投资风险逐步增大、行业竞争趋于白热化，行业内不断产生新的改革也要求财务管理必须要与时俱进。可见，保险公司内外部的变化均对财务转型和提供更为先进的财务服务提出了新要求。而财务共享服务中心正是一种能够解决保险业种种财务需求的手段，它以一种全新的模式解决当下面临的种种问题。保险业财务共享服务中心的建立，有利于降低公司成本费用，促进企业财务管理制度化、标准化，有利于公司内部各分支公司数据对比，利于决策，同时也大大降低了会计核算流程风险。通过标准绩效管理，使得财务运营效率得以提升，并使得财务人员摆脱重复性的简单劳动，释放时间和精力可以进行其他管理工作，由侧重交易处理记录型向“价值创造型”转型。

二、保险公司财务共享服务中心建设的现状和存在的问题

当前，保险行业中已经有平安保险、中国人寿、阳光保险、太平保险、泰康人寿、中英人寿、新华保险等公司先后建立了财务共享服务中心，在共享中心的模式和运营上进行了卓有成效的探索。各保险公司通过调整架构、规范流程、系统开发、明确考核等措施逐步对共享中心的建设进行了完善。保险公司财务共享服务中心的建立，对财务风险管控、效率提升、成本控制、价值创造等方面均表现出了较为明显的促进作用，促进了保险公司的管理水平提升。虽然保险行业的财务共享服务中心建设取得了一定的成绩，但是共享中心的建设毕竟在中国推行只有十几年的时间，各保险公司对财务共享服务中心的目标定位也不尽一致，共享中心建设模式也不尽相同，有的是全国性集中，如中英人寿、泰康人寿；有的是省级集中，如中国人寿、新华保险。各家保险公司在运营管理过程中也难以达到管理需求，主要问题如下：

（一）财务共享服务中心的职能定位不够清晰

保险业财务共享服务中心的角色定位偏向于一般核算功能，更多立足于费用核算、报表制作、资金结算、票据管理等事务性的工作。总体上讲，保险业财务共享服务中心职能和战略的结合度不够，各种拓展功能还未充分发挥。如财务预警、费用分析、风险评估等职能未在共享中心中充分体现。

（二）信息系统的整合度不够且功能不强

很多保险公司因为成立时间长，公司内部系统繁多，在共享中心设计时没有做到有效整合，导致核心业务系统、OA办公系统、资金管理系统、预算编制系统之间未能实现共享和对接。目前很多保险公司共享系统内的预算还是靠手工定期导入，前端公文审批和费用审批还是两条线，资金支付和共享的应付数据脱离，系统之间的割裂导致共享中心上线时很难实现效率及管理水平的最大程度提升。此外，部分保险公司的共享客户体验较差，特别是移动手机端的移动办公无法很好匹配客户需求。如：单据移动审批无法查询影像、单据录入者无法在移动端查询具体审批状态、保险业务人员的接入端口基本还未放开等等。

（三）财务共享服务中心人员稳定性较差

财务共享服务中心成立后，财务人员分工更精细，基本为流水线操作。财务人员接触前端业务机会少，工作相对枯燥，人员能力难以得到全面提升，导致财务人员稳定性差，难以实现对业务支持。

（四）财务共享服务中心的运营服务满意度不高

财务共享服务中心，其宗旨在于“服务”。从保险公司共享中心的服务水平来看，服务质量和服务时效均难以达到保险业务发展的需要。集中体现在：一是部分财务人员综合能力不强，对机构的保险业务不熟悉，服务能力及服务态度满足不了一线需求；二是在处理时效上，一些共享中心运营效率不高，导致一线人员满意度较低。

（五）作业流程设置尚未完善

财务共享中心最为关键的因素是流程再造，保险公司的运营流程复杂，未集中之前各分支公司的管理方式和管理要求均不同，对集中后的流程再造提出了很多挑战。目前在审批流程、复核流程的设计上仍然存在不合理的地方。如一些保险业务退费、退保及常规理赔的付费，仍然需要中支班子签字，拉长了审批流程；一些特殊地区的特殊业务，强制按照标准流程执行，与实际脱离严重；一些公司常规化的费用，如社保、水电等费用也按照标准化流程设计，导致管理成本上升。

三、完善保险公司财务共享服务中心建设的对策建议

（一）以清晰职能定位积极拓展服务价值

保险公司要综合考虑所处的发展阶段，根据实际情况设定财务共享服务中心的职能定位。除了传统的单据处理职能外，财务共享服务中心还需要充分拓展附加功能，挖掘其在价值创造层面的贡献。财务共享服务中心应利用自身的数据优势，提供各公司损益情况、投入产出情况、分险种的损益报表等财务分析数据，为管理层的决策提供依据。在公司制度监督层面，应发挥业财融合的优势，在预算预警、制度偏离提醒等控制环节中提供相应的服务，从而充分发挥价值贡献作用。

（二）进行信息系统整合及新技术应用

保险公司本身作为金融机构，客户保有量大、员工数量众多、业务复杂、产品丰富，因此各保险公司使用中的信息系统较多。在财务共享服务中心的平台上，应尽量做到财务业务的一体化共享，尽量将和财务有关的系统进行集成并充分对接，通过加强IT投入，有效整合现有的系统，从而达到提升效率及降本增效的效果。在系统集成的基础之上，还应充分借助互联网手段及技术，提升移动端现代化水平。特别应注重对手机端财务共享提单、审批、查询等功能开发，缩短单据流转时间，以提升服务体验，拓展财务共享服务价值。

（三）通过制度化的团队建设强化人员管理

保险企业财务共享服务中心人员流动性较高的原因主要还是个人能力无法在岗位上得到提升，员工个人求知欲及晋升空间得不到满足。在财务共享服务中心的团队建设上，应建立专业化、规范化的人才培养机制。应加强财务人员的专业培训、岗位轮换、绩效考核，建立并完善专业职级晋升通道，通过建立公开、公平、公正的考评机制和晋升制度，提升财务共享员工的满意度和认同度；要充分考虑保险行业财务共享服务中心人员年轻化特点，给予员工人文关怀；要尽可能的丰富员工的工作内容，除了接触基础的核算，还要有机会接触到承保、核保、营销成本管理、税务管理等其他业务，满足员工自我提升的需求。

（四）明确服务标准及考核制度

保险企业要明确财务共享服务中心人员的服务标准，明确仪容仪表、行为举止、语言态度、投诉处理流程等具体服务制度，通过制式的服务标准及流程逐步建立“以客户为中心”的共享服务文化。在提升财务共享服务中心的服务效率上，要采用科学的分析方法，量化分析每个作业环节所耗用的时间以及单据作业难度，通过科学合理的绩效考核制度，保证财务共享服务中心业务的高效运行，从而提升总体服务满意度。

（五）完善作业流程

流程与系统优化是一个不断更新的工作，没有一劳永逸。保险行业属于特殊金融行业，在税务处理上也存在一些特殊政策。比如在保险业视同销售处理业务上，全国均未统一政策，在核算此类业务时，如果未能针对性地进行流程改造，势必造成公司税务成本上升，影响效益。因此需要保险公司的财务共享中心成立系统支持以及运营小组，针对出现的新业务、新制度进行流程及系统改造。要充分考虑效率及风险，做好权限设置，优化作业流程。在特殊业务方面，要尽量做到流程设计的“可塑性”，对一些地区的特殊政策要从流程设计上考虑差异性，通过完善差异化处理流程，进一步匹配业务和财务的融合。

保险公司绩效考核制度范文第3篇

（一）管理体制方面的挑战与先进的外资公司相比，中资公司的内部管理体制还比较落后，还不能较好地适应高度竞争性市场环境的变化。这一点已从国有独资保险公司经营成本方面比较明显地表现出来，要使中资保险公司在5年过渡期结束时达到外资公司现在的成本水平，5年内，国有独资保险公司的成本费用率平均每年要下降3%左右，这是一个相当严峻的挑战，需要国有独资保险公司对现行的管理体制作出艰苦的改革工作才能达到。

（二）经营机制方面的挑战分业经营以来，国有独资保险公司的经营机制进行了多次重大改革，为国有独资保险公司经营状况的根本好转发挥了重要作用。但是，着眼于中国加入WTO后的国际性、竞争性的保险市场，国有独资保险公司现行的经营机制尚需进一步完善，特别是在公司考核指标体系、成本管理、资金运用等方面，还需要做大量工作。

（三）人才培养和使用方面的挑战中国保险市场开放后，在不长的一段时期内，外资公司在数量上将会超过中资公司，保险专业人才的竞争将会非常激烈。中资公司在险种设计、精算技术、经营管理手段方面，与先进的外资公司相比还有相当大的差距，还缺少大量的专业人才。国有独资保险公司也面临着吸引人才、使用人才、稳住人才、培养人才的新课题。为了迎接加入WTO带来的挑战，国有独资保险公司必须制定能够适应未来保险市场发展要求的人才战略，这是一项非常重要的工作。

（四）保险技术方面的挑战20世纪的最后10年，全球经济发生的一个革命性变化就是网络经济的兴起。近几年，西方各大跨国保险公司把电子网络技术的应用作为保险经营技术升级的主要途径，并且取得了重大进展。中国保险市场开放后，保险网络化经营有可能成为外资公司竞争优势的重要方面，国有独资保险公司在使用网络技术改造传统的经营方式过程中，将面临着长期的挑战。

二、国有独资保险公司改革和发展的几个问题

（一）改革现行管理体制，实现国有独资保险公司管理体制的转变

1，党的十五届四中全会指出，“股权多元化有利于形成规范的公司法人治理结构，除少数必须由国家垄断经营的企业外，要积极发展多元化投资主体的公司”。国有独资保险公司必须以十五届四中全会精神为指导，大胆探索公司组织形式和管理体制改革的新途径，通过增资、扩股、企业并购、股份制改造等多种形式推进国有独资保险公司基础性的制度创新。多元化、网络式持股结构是国有独资保险公司现阶段管理体制改革的较好选择。多元化、网络式持股，一方面是指国有独资保险公司和那些在国民经济体系中起支柱性作用的大型企业（集团）之间相互持股，激励这些企业为国有独资保险公司创造保源，同时也可以增强公司资本实力，提高承保能力和偿付能力；另一方面是指国有独资保险公司和那些在国民经济体系中发挥主导作用的大型金融机构之间的相互持股，以此探索“银保合一”的新型经营模式，充分运用和依托金融机构的优势挖掘保源。

2，公司制是现代企业制度的一种有效的组织形式，公司法人治理结构是公司制的核心。但是，国有独资保险公司尚未按照《公司法》的要求建立规范、有效的法人治理结构。这种组织制度上的缺陷是国有独资保险公司内控系统、决策系统、执行系统、信息系统长期低效率运行的主要制度根源。摆脱这种困境的根本出路在于切实贯彻十五届四中全会精神，尽快建立并完善董事会、监事会、经理层各负其责、协调运转、有效制衡的法人治理结构，并按照总、分公司授权经营模式，对现行的管理构架结构进行战略性改组。

3，全面改革各级公司的部门设置，打破以险种划分部门的陈旧格局，按照以功能设立部门的原则，形成与新的承保人制度和核保核赔制度相适应的公司组织管理形式，促进保险管理的专业化和保险服务的规范化。

（二）改革经营机制，实现国有独资保险公司经营机制的转变

1，在经营指导思想上，必须坚持以效益为中心，强化效益为先的经营原则，加强成本意识，向管理要效益。当前，从国际保险市场的情况看，许多外资公司的承保利润率趋于零，甚至是负值，但仍然存在经营利润，而中资保险公司尽管维持着相当高的承保利润率，但经营利润微薄，甚至亏损。入世后，在统一的国际保险市场中，在统一的保险经营规则制约下，随着市场竞争的加剧，中外资保险公司直接承保利润的量差将会越来越小。只有通过加强管理，降低经营成本，加大资本经营力度，才有可能降低开放市场条件下承保利润下降的趋势。

2，加大资本经营力度，拓宽资金运用渠道，提高保险资金的投资收益，逐步实现由单纯的业务经营转向业务经营和资本经营并重的经营方式转变。随着外资保险公司的大量进入，保险资金准入资本市场将是大势所趋。我国现行的《保险法》也有必要加以修改，逐步放宽对保险资金运用的限制。从保险资金加入同业拆借市场到保险资金以证券投资基金的方式进入股市，直到允许保险资金直接进入证券市场。

3，改革国有独资保险公司现行考核指标体系，建立新的考核指标体系，促进业务结构调整。目前，国有独资保险公司的基层单位重保费、轻服务，重展业、轻管理，重速度、轻效益的现象相当普遍，这一现象的产生与沿袭过去的带有计划色彩的考核指标体系休戚相关。入世后，必须彻底改革这种不合理的考核指标体系，取而代之的是能够准确评价经营管理劳动的质和量的科学的考核指标体系。同时，引进并建立公司等级考评制度，对各级分公司的信用等级进行评定。

（三）改革人事制度，实现人力资源科学化管理

1.建立科学的人事考核和人才选用机制，将真正的德才兼备的人才选拔到重要岗位上来。人事考核不仅是人事管理工作的基础，也是整个企业管理的基础。在实际工作中，考核结果不仅与工资晋级、分配系数挂钩，而且成为员工职务晋升和岗位调整的重要依据。而现实的问题在于，现行人事考核制度的某些不足和局限性，使考核工作难当大任。表现在：（1）传统国有企业常用的“评比式”的考核办法，在本质上与计划经济有着千丝万缕的联系，很难适应现代商业性保险公司人事考评工作；（2）国有独资保险公司基本上是采用了国家公务员的考核办法，主要从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面对员工进行考核，不尽符合公司的实际情况；（3）目前，国有独资保险公司通常采用的是定量型考核方法，在一定程度上有失公正性、客观性。为使人事考核工作更具有公正性、客观性，更好地发挥其功能，人事考核应导入一些新的理念，引进一些新的方法。

2.建立竞争、激励和淘汰机制，调动经营管理者和广大员工的积极性。对现代企业来说，建立利益激励机制实属必要，但引进淘汰机制也不可或缺。但是，从某种意义上讲，引进淘汰机制更有必要。现阶段，要进一步深化三项制度改革，促进公司内部经营机制转换；深化用工制度改革，推行竞聘制、试聘制和聘任制；开展双向选择，优化劳动组合，实行试岗、待岗和下岗制度；加大减员增效的改革力度，积极推行劳动合同制，探索有偿辞退等行之有效的新办法。用工制度改革过程中应把人员精减与机构精减并重。此外，还要深化分配制度改革，彻底破除现行的司员等级工资制，引进并建立能评价员工劳动质和量的分配考核指标体系，真正建立起员工收入与个人工作业绩挂钩的分配机制。在公司经营管理层引进“分类考核、经理年工资、末位淘汰”的绩效考核体系。在这些事关全局的重大问题上，可以先搞试点，逐步推开。

3.加强人员培训和基础性的制度研究，培养出一大批高素质的复合型人才队伍。目前，国有独资保险公司解决人才需求的途径主要有两个：一是企业内部培养；二是从社会上招聘。通过这两个途径获得的人才都需要经过系统的培训，不仅要培训保险专业知识，而且要进行外语、法律、计算机等基础知识的培训，但是，国有独资保险公司在这一方面的工作还比较薄弱。人事管理应以人力资源开发为重点，通过不断培训，挖掘员工的潜能，培养出一大批适应国有独资保险公司近期和未来发展需要的复合型人才。基础性的制度研究对一个企业来说非常重要。而国有独资保险公司基础性的制度研究工作，还有待于更进一步的深入开展。

保险公司绩效考核制度范文第4篇

关键词：保险公司；业财融合；财务管理；优化对策

引言

保险公司在日常的运营过程中面临的业务量巨大，因而亦会产生大量的业务数据，公司财务部门需要对这些数据进行系统的收集、分类、处理、分析，以此服务于自身的科学决策。在财务管理中及时发现业务开展所存在的问题，呈现保险公司运营的真实情况，需要财务部门与业务部门之间的内在联动加以支撑。业务与财务的内在相合性为其融合实践奠定了深厚的基础，然而，在具体过程中，业财融合却存在着一些制约其成效彰显的突出问题，亟待进行深入分析后予以解决。

一、保险公司推进业财融合的重要意义

（一）助力公司业务与财务的协同发展业财融合是保险公司实现自身战略部署高效达成的重要手段，唯有业务与财务二者间的协同发展，方能使得保险公司在激烈的市场竞争中构筑起坚实的基础，实现自身经济效益的持续增长。保险公司推进业财融合，能够让其在不同的战略阶段达到对业务与财务的统筹管理，不论是业务占主导的发展阶段，抑或是财务占主导的战略阶段，业务与财务一体化式的协同发展，能够让保险公司更为精准、深入地把握市场动态，并据此反馈调整自身的资源配置方式，做到相关产品精准投放市场，强化成本管控能力。

（二）强化公司经营分析的深入性与实用性经营分析是保险公司常态化管理工作中至关重要的一环，经营分析的工作质量会对保险公司战略发展方向的制定产生十分重要的影响。业财融合模式下，以往割裂存在的业务部门与财务部门动态地成为一个有机整体，财务分析有了更为翔实、可靠的数据依据，在发现公司存在的问题时，能够迅速地结合业务实际，从而探寻深藏其中的内因，让财务分析逐步具有了经营分析的属性，使得公司经营分析日渐深入，实用性显著增强，起到了支撑公司战略发展的重要作用。

（三）夯实财务子战略执行基础业财融合模式下，保险公司不论是在信息流、资金流方面，抑或是风险管控等方面，相关管理体系均得到了极大的完善，同时，通过精算模型、先进数理统计方法的运用，财务部门能够将更为科学、准确的财务数据信息分析报告及时提供给业务部门，业务部门亦可对财务部门的具体子战略进行较为全面的了解，深化对财务部门相关子战略的系统性认识，在实际业务的开展过程中，无形之中得到渗透与贯彻，战略推行的基础得到了夯实。业务部门又可在工作实践中将存在的新情况、出现的新信息及时反馈给财务部门，使得财务管理工作时效性得到强化，制定财务战略时的科学性大大强化。

二、保险公司业财融合中存在的典型问题

（一）业财融合意识亟待强化目前，许多保险公司在开展业财融合的实践过程中，通常的做法是由财务部门发起，并将二者融合的绝大部分工作交由财务部门进行。而业务部门对业财融合的认识明显不足，对自身应开展的各项工作内容不够明晰，进而导致其参与业财融合实践的积极性较为欠缺，使得相关工作开展收效甚微。加之保险公司进行业财融合会在一定程度上加大员工之间的工作量，许多相应的管理工作难度提升，业务部门除了自身存在的业绩压力外，增加的工作量亦使其滋生不满情绪，抑制了业财融合的发展。

（二）相关组织制度尚未健全保险公司在具体推进业财融合时，必须要对自身的组织结构予以一定的调整，同时还需要对相关绩效管理制度进行补充与完善。当前的保险公司，其财务管理部门与诸渠道部门处于不同的条块分割中，在进行相关工作的开展时，大部分都以自身立场为立足点。如财务部门作为保险公司的后台部门，为了应对相关管理部门的监管，在权衡利弊时更多考虑的是财务风险的防范，所给出的各类建议也多以稳健保守为典型特征，这与业务部门需要应对激烈市场竞争而采取激进策略的情形存在对立。组织制度的不健全易导致财务部门与业务部门之间协同推进业财融合的进程带来较大的负面影响。

（三）业财融合方式下的预算偏差性保险公司年度预算主要分为业务预算与财务预算两大板块，预算指标根据上级公司下达指标进行强制分解、分别编制，在与基层单位实际运营情况的相合性方面表现不够理想，导致整体预算与实际情况相偏离。各基层单位基于自身利益的考量，为了尽可能快速地完成各项考核指标，会进行资源、市场的抢夺，导致预算执行出现较大偏差，财务部门在此情形下开展相关工作的困难骤增，且只能被动接受现状，在现有预算指标内进行调剂。

（四）业财融合方式存在滞后性保险公司业财融合方式存在滞后性主要体现在，技术架构所需要的相关资源投入显著不足，致使当前财务以及业务系统的功能过于单一，功能的深度扩充需求十分迫切。在进行业务平台的建设时，往往以不同业务条线分别建立业务平台的方式进行，使得不同条线业务的数据无法形成协同性，这给业财数据的高效收集及对应的深入分析带来了滞后性。除此之外，业务系统与财务系统之间存在数据口径不一致等问题，致使其在数据信息传递过程中出现困难，影响到后续的分析决策，进而使得业财融合发展在效率上低下，在质量上缺乏准确性。

三、推进保险公司业财融合的优化对策

（一）以合作机制构建强化业财融合意识业财融合的高效推进有赖于业务部门与财务部门常态化的合作机制构建，只有高效的合作机制，方能确保二者能够在进行业财融合相关工作时不至于相互掣肘，而合作机制的构建必须以业财融合意识的深入贯彻为前提。为此，保险公司需要在业务部门与财务部门之间做好业财融合的宣传工作，使其能够明晰其深刻的意义以及内在的优势，提高两个部门员工参与到业财融合实践中的积极性。对于财务部门而言，业财融合意识深入当以其能够自觉为业务部门开展相关保险业务活动的成本评估进行指导建议为主要表现；而对于业务部门来说，能够将业务的各项具体信息以合宜的方式传递至财务部门，并在密切二者沟通的基础之上展开深度合作，共同致力于为公司创造更好的效益。

（二）以公司特点为导向积极调整组织架构业财融合必然牵涉业务部门与财务部门的诸多工作环节，以往的组织架构显然不再合时宜，为此，保险公司应对其积极予以科学合理的调整，设置基于业财融合发展的领导层级，并辅之以旨在促进多部门协调沟通的常态化的工作机制，从制度上解决好业财融合中出现的工作推诿问题。如可进行业务部门与财务部门间的轮岗机制，对于在各自部门内工作能力较为突出的员工，可将其互相对调，这样可以使得财务人员能够更为熟悉业务条线与具体的细节，并给业务部门提供相关的专业建议；而业务人员则可以丰富财务部门进行工作时的细节把握，并能够在日后站在财务的视角去开展相关保险业务。将二者审视问题视角进行调换的机制，能够让业务部门与财务部门更好地协作，共同致力于推动业财融合的发展。

（三）以协同参与为导向强化预算管理预算是保险公司在开展日常运营活动并进行针对性管理工作的重要依据，对于业财融合方式下的预算偏差性问题，公司应当在准确把握经营活动的基础上，运用综合性的预算管理手段，实现预算指标与实际情况的贴合。预算不仅是财务部门的任务，业财融合下，业务部门及其他部门亦应协同参与到预算管理工作中来，并辅之以持续的修改和追踪，在多部门协同助力下将预算管理工作的成效充分彰显出来。业务板块以及财务板块的工作人员要积极顺应预算管理的相关要求，在明晰业财融合要点的基础上，通过预算结构的优化，将公司的各项成本支出控制在合理的区间内，裨益财务管理工作的高效开展。

（四）以信息技术为依托建立业财大数据分析平台业财融合的根本目的在于为保险公司的运营起到战略性支撑的作用，而保险公司在日常运营的过程中会在财务部门与业务部门间产生海量的数据，为切实保障业财融合的成效，需要以信息技术为依托，建设业财大数据分析平台，以突破业财两类数据之间的壁垒桎梏。在此平台之上，通过建立统一化的数据标准，可以使得不同统计口径的财务业务数据实现内在的一致性，实现标准化数据同步共享的目的。在此基础上，业财数据能够实现实时自动传递的功能，以业务前段的一张保单信息为例，在业财大数据分析平台中可以自动生成对应的会计信息，并将保单所关联的诸如投保人、业务员、保单后续业务等诸环节的信息进行关联，使其贯穿到业务与财务的整体之中，为保险公司的科学决策奠定坚实的基础。

（五）以健全监督评价机制完善业财融合工作内容体系任何优良的发展模式都需要健全的制度予以贯彻落实上的保障，故而，不断健全保险公司业财融合发展的监督评价机制尤为重要，这对于及时发现业财融合实践过程中的突出问题进而查漏补缺，具有十分深刻的现实意义。保险公司应对业财融合的推进程度、推进方式、推进方向予以科学地的把控，将业财融合实践的具体工作内容量化落实到员工个人，并按照科学的绩效考核制度定期予以考评，以充分调动起公司上下对业财融合开展的积极性，在不断的实践尝试中让业财融合更加顺畅、完善，从而服务于保险公司以实用性为导向的创新财务管理方式的发展。

保险公司绩效考核制度范文第5篇

关键词：后营销管理；保险；顾客服务

中图分类号：F842 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.34 文章编号：1672-3309（2013）09-73-02

自1980年我国恢复保险业以来，我国保险业进入了快速发展时期，企业的经营理念由“以产品为中心”转变为“以顾客需求为中心”，行业的整体服务水平、服务质量也有了明显改善，但是服务问题仍然是制约我国保险业可持续发展的一个突出问题。当前，随着保险市场经营主体的增多，顾客服务已经成为未来保险市场竞争中的关键点，保险营销开始进入后营销时代。然而，这一点并没有得到业界的普遍关注和充分的认可。在顾客服务方面，我国保险业无论是服务手段、服务效率、服务意识、还是顾客关系维护，与外资保险机构之间还存在一定的差距。

一、当前我国保险企业顾客服务的现状

（一）保险营销员服务意识薄弱，顾客信任度低

保险营销员是代表保险方与顾客直接接触的一线人员，是顾客了解企业的主要渠道之一。但是，在营销过程中，一些保险营销员只重视产品的销售业绩和保费的增加，为了短期利益不择手段，缺乏诚信，欺骗、隐瞒、误导潜在顾客，甚至出现“推销扰民”的行为，其结果不仅造成销售出去的保险产品不能满足顾客的实际需求，损害了顾客利益，还使顾客对保险产生反感情绪。此外，部分保险营销员的服务意识差，跟踪服务不到位，不履行向顾客承诺的相关保险服务，使顾客对保险企业失去信心，产生的不信任感。

（二）保险理赔服务效率低下

保险公司有关理赔的规章制度要求，第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。然而，当发生保险事故后，有的保险公司勘察不及时、鉴定标准不统一，使得勘察和定损的延迟给顾客带来了许多麻烦，引发不必要的争执。除此之外，理赔时效慢、服务态度差、索赔程序复杂、手续繁多等因素，常常给顾客造成“投保容易理赔难，收费迅速赔款拖拉”的恶劣印象，让企业面临着随时失去顾客的危险。

（三）销售与服务脱节，服务细节不完善

以银行保险为例，作为一种新型的保险销售模式，银行保险在产品服务方面还存在一定的不足。顾客在银行或邮局代售点购买分红型保险产品，往往得不到详细的条款解释。辅助销售人员只对缴费和给付情况进行了简要介绍，没有对保险产品中所涉及的投保人、被保险人的权利和义务进行明确说明。因此，在某种程度上，存在对顾客的误导、隐瞒之嫌。而由此引发的退保、保险合同纠纷等现象更是不利于培育顾客忠诚度。

二、我国保险企业实施后营销管理的必要性分析

由于保险产品的研发不可能满足所有顾客的所有要求，因此服务在维系顾客关系中有着重要的战略地位。作为以风险为对象的保险产品，它的不可感知性、高同质化和消费滞后特点，决定了保险营销的本质是一系列的服务行为，核心是提高服务质量。

在产品差异化愈来愈小的今天，以“维持性”为特征的后营销管理思想逐渐兴起。所谓后营销管理是指企业在销售产品后，以维持现有顾客为目标所开展的一系列营销活动。通过不断满足顾客需求、提高购后满意度，培养出一批对企业有着高度信任感和情感忠诚度的长期顾客，甚至是终身顾客，达到 “以服务促销售”，维持现有顾客的目的。美国有位经济学家在大量调查的基础上，科学地归纳出一个公式，称为1：25：8：1，即一个满意的顾客，可以影响25个消费者，并诱发其中8个人产生购买欲望，而当中至少有1个人采取购买行为。忠诚顾客意味着企业可以用较低的营销成本，获得长期稳定的销售额和持续增长的营业利润。对保险产品来说，特别是寿险产品，其保险期限通常是十年、二十年甚至终生。顾客的忠诚度和信任感，对保险企业拓展消费群体，积累顾客资源起着至关重要的作用。

三、我国保险企业改进顾客服务战略的建议

（一）加强与顾客互动，实现保险服务人情化

顾客信任感需要企业以实际行动来培养。通过开展各种形式的互动活动，加深保险企业与新老顾客的有效接触，树立“顾客至上，服务第一”的营销理念。一方面，通过开展座谈、体检、旅游、回访等活动，让企业员工都参与到与顾客的互动交流中，增加保险服务的人情化。另一方面，让顾客享有充分的知情权。通过对保险知识的讲解、产品运营情况的介绍，减少顾客对购买保险的担忧和顾虑。这样，既有利于企业及时掌握保险需求的最新动向，提升企业的社会形象，又可以建立起顾客对企业的情感信任。

（二）完善顾客服务制度，稳定服务质量

1、建立内外结合的服务监管机制。首先，在日常行为规范中，从个人形象、举止行为、营销语言、营销技巧、职业操守等方面实施标准化管理，从整体上提升保险营销员的服务风貌。其次，保险公司的绩效考核制度也应体现出“以顾客为中心”的服务宗旨。通过引入顾客评价机制，建立顾客群体对公司服务质量的外部监督，将顾客意见作为一项重要指标纳入绩效考核体系。对不符合企业服务规范的现象和行为，实行信息登记入档，记入个人工作业绩。相反，对存在顾客重复购买、交叉购买情况的员工，实行业绩评分加权，并给予相应的鼓励。

2、细化服务环节，实现保险服务程序化。保险营销不是一个独立的销售环节，而是一个连续的服务过程。通过细化服务环节，建立从承保、核保、出险、理赔、续保的一系列服务体制，从每个细微之处入手，将售前、售中和售后服务落实到对应的部门，提高保险服务的时效性。

（三）加快电子化建设，实现服务手段多样化

1、与传统服务手段相比，网络服务的运营成本低、反应速度快，可以大大简化保险理赔服务的程序，节省顾客主动联系保险公司的隐形成本。所以，除了利用电视广播媒体、展览、产品目录、24小时电话服务热线等传统服务方式以外，保险企业还可以搭建本公司的网络服务平台，本着“方便顾客”的原则，充分利用社会化网络媒体的即时性、互动性的特点，随时为顾客提供快捷服务。例如，光大永明推出的电销邮寄理赔业务，只要是一般理赔，而不是重大、恶性理赔案件，投保人只需事先联系保险公司电销人员，并把保单、病历等资料按合同上列明的地址邮寄到运营部门，理赔就会顺利进行，免去了投保人来回奔波之苦。

2、建立顾客信息数据库。伴随着社会的不断发展，人们的消费习惯也在无时无刻地发生变化。只有深入挖掘保险消费群体的特征，才准确把握顾客的消费倾向、价值观念、文化品位，需求偏好、购买动因、心理特征等诸多因素，才能为客户提供有效的产品和服务。通过建立顾客信息数据库，将顾客信息纳入企业资源，并利用一系列统计指标对其进行定性、定量、定期分析，找出新老顾客在不同阶段的需求特征，满足不同层面顾客的服务需求。此外，还可以将顾客意见进行整理分类，分析顾客对产品和服务的反馈信息，及时改进保险服务中存在的问题，逐步完善企业的服务内容和服务质量。

结束语

进入后营销时代，顾客服务在保险营销中已经凸现出不可替代的战略地位。它不再是保险产品的附属物，而是保险企业的一项重要的核心竞争力。只有不断改善为维持顾客忠诚所采取的各项服务措施，才能充分发挥顾客服务在提升保险企业的综合实力方面的重要作用。

参考文献：

[1] 张晓燕.浅谈保险理赔存在的问题及分析[J].内蒙古金融研究，2009，（05）.