商业银行发展战略

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商业银行发展战略范文第1篇

关键词：商业银行；财富管理；SWOT分析

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01

当今，中国经济结构与金融环境发生着巨大变化，在经济环境的变化及市场竞争的推动下，我国的商业银行也在审时度势的转变经营理念，谋划经营模式的转变，调整曾经过度依赖的资本占用度较高的信贷业务。2011年，中国成功跃升为世界第二大经济体，财富效应出现了井喷式的变化，财富管理作为一种新兴的银行经营管理模式逐渐在我国商业银行业出现。财富管理(Wealth Management)是指以客户为中心，通过分析客户财务状态发掘其财富管理需求，为其定制财富管理计划目标，提供有关现金、信用、保险、投资组合等相关管理及系列金融服务的综合过程。据银联信的最新研究显示，我国商业银行个人资产中80%仍然是储蓄，这表明商业银行财富管理还处于起步阶段，并未形成系统的财富管理战略及业务规程。由此可见，目前普遍存在于商业银行望文生义的“理财”等业务概念仅是财富管理的初级阶段。本文采用肯尼斯·安德鲁斯(1971)的SWOT战略分析工具，以商业银行外部环境为目标，找出其存在的机会(Opportunity)和威胁(Threats)；及其自身分析所具有的优势(Strength)和劣势(Weakness)。

一、财富管理发展面临的机会

1.国民经济、居民可支配收入持续快速增长，社会财富在日益集中。据国家统计局2011年公布的指标显示，未来十年中国中产阶级(年收入6-50万人民币)的人数将达到3.5亿；据巴黎百富勒预测，2012年中国中产家庭将达1亿户，中国已成为世界上财富高度集中的国家之一。一个蕴藏巨大潜力高速发展的财富管理市场，为商业银行财富管理发展提供了千载难逢的机遇。

2.国内金融市场体系及金融框架的形成。2001年加入WTO后，外资银行、资本公司等各类金融机构的涌入，推动了我国金融架构的形成，在制度上为商业银行财富管理的开展，特别是证券类和结构性衍生产品及跨市场、复合型的财富产品提供了保障。

3.国家对中小企业的政策扶持力度增加。优惠的资金扶持，便捷的金融服务，使中小企业的发展几何倍增长，为企业财富管理业务提供了广阔的空间及市场机遇。

二、财富管理面临的威胁

1.金融危机频繁爆发。从上世纪70年代以来，金融危机爆发的周期缩短，力度增强。1997年的亚洲金融风暴，2007年的美国次贷危机以及2009年的欧债危机，不断冲击着国内的金融市场，对商业银行财富管理提出了更高的要求与挑战。

2.利率改革加快，汇率管制放松。我国目前放开了大部分市场利率，仅限制存款利率上限。2007年10月以来，人民币升值步伐加快，商业银行财富管理面临着诸多逆向选择，例如储蓄分流、债券缩水、优质企业融资债券(脱媒态势)及同业的激烈竞争。

3.专业人才的缺乏。财富管理人员需要具备专业的资本运作能力、敏锐的市场观察力及稳定的金融操控能力，即三个重要的角色：客户的金融顾问、投资顾问和财务管理。另外，与国际接轨的培训及注册认证能更好的保证财富管理人员业务的系统性及专业性。

三、财富管理发展优势

1.地域优势。财富管理有时被形象的称为特殊银行，其特殊性体现在财富管理与商业银行发展的同步性及居民收入与银行的同步发展。财富管理可确保商业银行在其主营的地域，忠诚客户群内，顺利完成财富管理的推广与发展，即低成本高效率的地域优势。

2.文化优势。财富管理的形成本身就是一种文化积累，在相同的文化环境下，财富产品的设计，银行的服务往往能直接满足客户的需求。商业银行独特文化的形成对于平衡银行与财富管理的和谐发展，财富管理的拓展、形成、积累并最终成为一种固定的利润循环，优势不容忽视。

3.准入门槛优势。财富管理如今已经从离岸业务(Offshore)转向本土业务(Onshore)，门槛的降低，客户群体的细化分类，以需求为主导，以服务为理念的财富管理将提供更专业化、多样化的组合业务。同时，优质客户信任的建立，将为商业银行带来良好的社会声誉及影响力，提升商业银行财富管理竞争力。

四、财富管理发展劣势

1.产品单一，创新不足。财富管理需要创造显著的效益，而效益则需要充足的产品，即银行如果提供五种以上的财富产品形成范围经济，那资本成本就会降低。目前我国商业银行的财富管理产品单一重复，关联性不强，缺乏财富管理必要的度身定制业务。

2.缺乏战略规划，财富观念滞后。我国商业银行的财富管理还处于初级阶段，没有专业系统的战略规划，财富管理多出现在业务或客户集中区。其次，商业银行受经验、体制及思维方式的制约，对财富管理发展趋势认识不足。

五、商业银行财富管理发展浅见

我国商业银行财富管理发展正处于起步阶段，在积极借鉴国内外成功财富管理经验的基础上，要突出商业银行财富管理的文化地域特色；在财富管理服务创新，快速发展的同时，加强风险的评估、预测及监控。从战略发展的角度出发，财富管理应具备一个科学、系统、专业的框架以保证在战略的实施过程中，财富管理与银行的发展战略相互融合，推动我国商业银行由资金提供型银行向国民财富管理型银行的顺利转变。

参考文献：

[1]邬适融.现代企业管理-理念、方法、技术[M].清华大学出版社,2006.

商业银行发展战略范文第2篇

至2006年12月，我国经历了5年的入世保护期，金融业全面开放的环境下，我国商业银行业被卷入经济全球化的浪潮中，此后，中国商业银行加快步伐谋求海外市场，取得了一定的成绩，但也存在一系列的问题：其一，我国商业银行国际化的进程还不够深入，由于资金等的限制，我国银行海外网点布局单一，且对香港等地区的依赖性比较强，客户群结构单薄，同时，商业银行分业经营的状况使得我国银行业盈利受限，其综合竞争力也往往弱于发达国家。其二，到目前为止，我国商业银行国际业务比重仍然较低，国际市场份额大大低于发达国家，这主要还是因为国内银行规模和产品受限以及创新不足，业务发展和市场需求还存在一定的距离，使得我国商业银行的国际市场拓展举步维艰。其三，我国社会主义市场经济体制决定了我国商业银行机构和管理具有根深蒂固的行政色彩，这就容易导致国际化进程步伐缓慢，商业银行管理层的不稳定性也会使国际化发展战略很难系统完整地实施，而国际化管理手段的落后和国际化管理人才的欠缺又使得我国商业银行缺乏在国际金融界激烈的竞争中取胜的能力，容易在复杂的形势和竞争中败下阵来，此外，我国商业银行普遍缺乏科学有效的风险防控机制，商业银行经营往往存在高风险，比如操作风险、业务风险等等，尤其是向国际化展开业务后，其风险显然会大大增加，但是，除了中国建设银行等部分银行有较大的资本来抵御较大风险之外，很多银行都容易在风险中被淘汰掉，显然，有效的风险防范和化解机制能帮助我国商业银行有效地提升自身竞争力，但是，目前我国少有银行能有效化解经营中的高风险，这给我国商业银行的国际化带来了很大的障碍，因而，我国商业银行国际化发展的风险防控机制还有待深入探索。

二、商业银行国际化发展战略

1.有效利用资本进行国际化战略投资

目前，我国商业银行国际化发展的主要方式就是投资新建机构和并购已有的金融机构，这两种方式都各有利弊，投资新建机构对于当地市场的适应可能比较滞后，存在较多的阻碍，但是相对容易控制和管理，而并购则可以有效利用现有客户和市场，缩短融入当地市场的时间，因而，针对市场开拓所在地以及银行自身能力情况，因地制宜、灵活选择国际化发展策略是赢得市场和利润的关键。如若文化差异比较突出，而且当地竞争较为激烈时，跨国并购会比投资新建机构更能有效利用和节约资本，并且可以使组织学习能更好地延续。倘若当地市场竞争对手相对较弱，而我国商业银行具有明显优势能力时，可以考虑直接投资新建机构，并依据具体情况来设立子行、分行以及代表处等。

同时，我国商业银行海外市场的拓展还需要深入了解当地的文化政策等方面情况，此外，我国的政策法规还应进一步完善，为我国商业银行的国际化发展提供保障。

2.积极拓展业务，开创国际市场新局面

我国商业银行国际化战略还处于起步阶段，业务的拓展和国际市场的开创需要大力投入，国际业务是对我国商业银行的机遇，更是挑战，银行应该在巩固国内金融业务的基础之上，根据自身的能力、市场需求以及风险防控推出符合实际的国际业务品种，坚持以客户为中心的原则，及时了解和掌握市场发展动态，提高服务质量，打造诚信品牌，建立新的客户和经营网络。同时，我国商业银行应充分利用国内已有的客户群和机构网络，在走出去的战略中发挥自身优势，把握机遇。比如慎重扶持我国正处于起步阶段的大型跨国公司，帮助这些由于缺乏国外银行资信记录而难以获得当地银行支持的大型跨国公司开拓国际市场，同时也为自己开拓市场，实现双赢。我国商业银行还可以和与中国有投资和贸易往来的海外公司建立长期合作关系，给彼此带来便利。此外，我国的驻外机构、留学生等都是商机，商业银行可以针对这些特殊群体设计出满足这一群体需求的业务，为其提供优质的信用卡、汇款以及吸收存款等业务。

商业银行发展战略范文第3篇

【关键词】国有商业银行 小型企业 业务 战略 发展

商业银行主要是通过信贷业务获得利益的，以往，商业银行为了更大程度的降低自身投资的风险，在进行信贷业务时，就必须格外的慎重。在以往，商业银行为了资金更稳定的回收，将大部分资金投向那些已经上市或是规模较大，具有一定诚信度的企业。但是，现今我国为了促进经济更好更快的发展，大力扶持一些小型企业的发展，此时，我国国有商业银行就将信贷业务发展到中小型企业中，在以往小型企业中也是存在信贷业务的，但是业务量少且投入资金少。造成这种情况发生的原因主要是商业银行与小型企业之间的信贷业务更加难以控制，本文从我国国有商业银行资产业务发展与管理的角度，对我国国有商业银行小型企业业务发展战略进行探析。

一、我国商业银行与小型企业之间信贷业务难以控制的原因

在信贷活动的过程中，活动的双方的信息是不对称的，而不对称的信息导致商业银行在选择需要贷款的商人时，是十分困难的，因为不对称的信息加大了工作人员选择借款者的难度，他们在信贷活动的过程中，往往是难以分清哪一个是好的有利的借款者，或是哪一个是不利于获利的借款者。几乎每年都会有许多的借款人员，除了一些信用较好的老客户之外，还会出现一些新的客户，那么如何在这些人中做一个取舍是十分困难的。即使是商业银行的资金也是有限的，不可能因为可以获利而无所顾忌，而且，最佳的借款人更加有利于收回借款，商业银行为了自身的发展，会选择规模较大的企业或是已经上市的企业，因为这些企业的账本是比较明确的，信息是比较全面的，商业银行为了自身利益考虑，当然会选择这些企业。同时小型企业有的是处于起步阶段，商业银行的工作人员难以对其今后的发展做出正确的评估，所以，为了商业银行的总体利益考虑，还是会选择可靠性更高的企业。

二、我国国有商业银行资产业务发展与管理

我国现在为了促进经济的发展，社会的进步，为人们提供更多的岗位，加大力度扶持一些小型企业。而我国国有商业银行在其中占据着重要的地位。因为企业的发展是离不开资金的周转的，但是以往，对于小型企业的发展最大的限制就是资金，而现今这个问题得到了很好的解决。但是，商业银行与小型企业之间进行信贷业务也并不是盲目的，一味的同意借贷，会降低商业银行的经济效益，反而会影响我国的经济发展与进步。所以，商业银行在进行借贷时，要慎重，而如何做到“慎重”二字呢？就要求国有商业银行企业内部具有完善的制度，当然，这是不够的，现在我们对于我国国有商业银行资产业务的发展与管理进行探讨。

（一）我国国有商业银行资产业务的发展

以往，我国国有商业银行的业务主要是面向那些规模较大或已上市，具有一定可行度的企业，同时，对于老客户更是十分的欢迎，这种情况的发生，就导致我国国有商业银行的投资层面过于局限。局限于固定的客户，局限于固定的业务。因为，这样可以减少商业银行对于不了解的企业或是经济范畴进行调查时浪费的时间，同时，资金的回收也更加的稳定。但是，随着社会的发展，商业银行的这种经营模式已不适应。自从，金融危机以来，商业银行的一些工作人员发现，将资金过于集中的投向某一个企业或是某一个领域，一旦无法回收，就会造成极大的损失。因此，原有的制度是需要改善的。同时，我国为了促进经济的发展与进步，扶持小型企业的发展，为人们提供更多的岗位，提倡人们自主创业，我国的国有商业银行将业务范围扩展到了小型企业。但是，这些业务的管理却并非十分容易的。

（二）我国国有商业银行资产业务的管理

我国国有商业银行与小型企业之间进行信贷业务，加大了商业银行内部管理的难度，那么商业银行应如何提高管理的水平呢？

1.建立小型业务经营管理体系。为了较少商业银行的损失，合理的与小型企业之间进行信贷业务，商业银行内部应该建立中小企业信贷新业务管理体系，对小型企业的业务进行专门的管理。一般情况小，小型企业的业务都具有资金少，次数多，时间急的特点，与大型企业的信贷业务特点不同，所以，为了更好的进行小型企业的业务，建立小型业务经营管理体系是必要的。这样，可以使得管理更加的明确，操作更加的系统，提高了服务效率，保证了资源的最大化使用。

2.国有商业银行应对小型企业正确的定位。在与小型企业进行业务时，国有商业银行应对小型企业的市场定位做到正确的认识。我国现今的经济发展是不均衡的，所以在不同的地区小型企业的发展情况也是不同的，所以商业银行为了自身与小型企业的利益考虑，一个制定合理的政策，保证双方的利益。国有企业在对申请信贷的小型企业进行选择时，应选择一些发展前景好，地理位置优越，市场上客户数量多的企业，这样才有利于国有银行资金的回收。

3.商业银行应提高自身识别优质的小型企业的能力。众所周知，商业银行在与小型企业进行信贷业务时，面临的风险较大，所以这对于银行内的信贷风险管理体系的要求就很高。所以银行应提高对于信贷业务的风险管理能力。但是，在我国社会中，小型企业的地位是不可替代的，它有利于我国社会的进步，因此，重视小型企业的发展是重要的。同时，商业银行可以通过上涨利率的形式来提高自身的损失。所以，商业银行只要正确的识别优质的小型企业，其利益就不会降低。

三、总结

从国有商业银行的资产业务发展与管理的角度，对我国国有商业银行小型业务的发展战略进行探析，发现虽然商业银行与小型企业之间进行信贷业务会面临较大的风险，但是只要能够正确识别优质的小型企业，并建立小型企业信贷业务管理体系，商业银行内部的利益不但不会损失，还会有所提高。

参考文献

[1]黄丽珠.金融创新是缓解中小企业融资难有效途径[N].金融时报，2009-07-18.

[2]罗国勋.中国中小企业的发展[M].北京：社会科学文献出版社，2000.

[3]韩青.促进中小企业技术创新的发展[J].乡镇经济，2000，（3）.

[4]杨彬，胡晓华，陈作清.商业银行中小企业信贷业务发展战略探析.中国金融网.2006，8.

商业银行发展战略范文第4篇

【关键词】农村商业银行 市场定位 战略发展

一、农村商业银行的定位

随着业务的扩大、经营实力的加强和服务功能的不断完善，我国农村商业银行越来越需要一个准确的定位和市场的发展。我国农村商业银行的市场定位和发展战略有以下几方面：

（一）我国现在金融机构格局中的趋同化现象

任何一家金融机构在发展中都要明确以下几个问题：

1.自身存在的体制背景。

2.要持续经营所必须的客户资源。

3.在竞争中的优势。

三点结合起来，就成为了金融机构的市场定位。其中，体制背景决定了金融机构内在的构成和外在的政策；主体客户直接关系到利润的来源；竞争中的优势则是企业市场竞争力的关键所在。金融机构只有找准自身的市场定位，才能保持长久的生命力。

（二）农村商业银行发展中的自我评价

农村商业银行脱使于农村信用社。长期以来，农村信用社背负着向农民、农业经济提供金融服务的重任。在政策改制之后，农村商业银行的客户主体、经营领域都没有发生根本性的变化，所以它的市场定位也不可能在短时间内发生变化。要确立农村商业银行市场定位的前提，是要分析农村商业银行在发展过程中的竞争环境，和其他金融机构相比所呈现出来的差异性和优势。

（三）要确定农村商业银行的市场定位

目前农村商业银行都建立在我国较为发达的地区，所面临的经济也发生了巨大变化。农村经济也不是单一的均衡发展，随着乡镇企业的“变革”，私营企业和股份经济已经大幅度增加，以及国家城乡一体化的战略推进，城市中的农民已经向第二产业和第三产业转移，并且向城镇集中，第二、第三产业已经逐渐成为当地农村的主体。从服务对象上看，除了小规模的经营农户外，还增加了一些有专业生产水平的农村中的中小企业、农村小城镇的业主，这些金融需求和传统的农户融资需求相比较，其要求更高，范围也要更广。

二、农村商业银行在发展中的问题

（一）产权结构和法人治理结构不健全

1.股东太多，使股权过于分散。跟改制前的农村信用社相比，我国的农村商业银行的股东个数已经大幅度减少了，可股东数量仍然过多，股东权也显得特别分散。大部分股东会因为自己所持有的股份少，产权小，自身利益和银行利益关系不大，所以不会花太多精力和成本去监督银行经营行为，参与重大决策。

2.法人治理的结构有问题。受到农村信用社旧体制的影响，改制后农村商业银行的法人治理结构根本无法有效运行。具体表现为：董事会和经营管理层的职责分工相当模糊，这样就会导致经营失败时双方相互推卸责任，无法实施惩罚的机制。除此之外，外部监事的比例很小，而且太过于形式化。在实践中很难独立履行监督职能，难以发挥真正的制衡作用。

3.农村商业银行的知名度过低。农村商业银行是一个刚刚诞生的新事物，在市场上还不够成熟，对社会的知名度也不高，在农村当地由于其他商业银行的退出，农村商业银行还有发展空间，而在城镇一级，大部分大企业和居民觉得将钱存入农村商业银行没有安全感，这就直接造成了农村商业银行资金不足。这些都导致农村商业银行“吸存”道路举步维艰。这些都是农村商业银行在农村经营时需要面临的各种难题。

4.农村商业银行的工作人员素质较低。现在的农村商业银行中的工作人员，基本都来自改制前的农村信用社，而大部分信用社里，这些工作人员学历普遍较低，知识水平和业务技能都严重缺乏，甚至有些管理人员的思想素质和文化素质都很低，违法违纪的现象经常发生。

5.经营观念太陈旧，缺乏营销力。目前，我国农村商业银行是传承了以前农村信用社的经营观念。面临新的竞争环境，旧的思想和经营理念已经不能适应和满足新形势。所以，客户层次很低，优质的客户资源也很少，严重影响和制约了自身的发展。

三、推动我国农村商业银行发展的建议

（一）调整产权制度和公司整理的结构

1.根据之前所说的各种问题，要在以下方面采取措施：要改善或调整农村商业银行的资产结构和股权结构，如鼓励股权较小的股东进行资产转让，适当提高单个法人的持股比例，这样就减少了股东的数量，也对股权进行集中，避免了股权过于分散的问题；或者是向战略投资者定向增发，提高股东参与重大决策的意愿。

2.完善法人治理结构，农村商业银行要将股东和经营管理层的权利规范化。权责范围要清晰界定。在制度中要明确独立董事的知情权、监督权，除此之外，还要完善监事会结构，保证监事会独立实行审计监督和决策能力。

（二）建立存款保险

农村商业银行可以建立存款保险来建立信任。假如银行出现经营危机或面临倒闭，存款机构就可以提供财务救助或直接向存款人支付全部存款，这样就降低了存款人的风险，也就从一定程度上解决了银行资金短缺的问题。

（三）不断优化人力资源

在人才方面，农村商业银行可以通过理论研究和实务培训相结合，用更加优厚的待遇来吸引优秀的专业人才，提高农村商业银行员工的综合素质，加强专业人员的队伍建设。在了解客户各种需求的基础上，为他们提供更加便利、优质的服务，加强服务管理，从而提升客户的忠实度。

（四）要解决好市场营销中的营销问题

农村商业银行一定要在准确定位的基础上，分析市场，分类营销。要完善营销体制，实现整体营销。要以服务“三农”、服务中小企业为主，以小以精取胜。

四、我国农村商业银行的发展情况

长期以来，我国农村金融供需的不平衡，是导致农村经济发展受到阻碍的根本原因，农民和民营中小企业融资困难一直是个问题。以前作为我国农村金融体系核心的信用社早已不能满足农村经济的发展需要，其股份改革迫在眉睫。

2003年，国务院出台了《印发深化农村信用社改革试点方案》，正式启动了新一轮农村信用社的改革。在改革的不断深化中，我国的农村商业银行不断壮大，显示出越来越大的活力，这成为了农村金融体系中的重要组成部分和经济发展的重要力量。

第一，我国农村商业银行一直运营良好，在经营中也不断改善，总资产和负债不断上升，不良贷款也越来越低。

第二，我国农村商业银行极力支持“三农”和中小企业的发展，例如2007年，农村商业银行贷款余额高达236亿元，中小企业贷款达976亿元，这促进了农村建设的持续发展。

五、我国农村商业银行发展战略

社会发展的水平，是决定银行规模的重要变量，在一般情况下，经济发展的水平和银行规模经济相关。银行发展取决于经济发展所提供的“资源”，其经济的发展决定了银行发展的深度和广度。随着现在全球经济一体化的发展，农村商业银行的战略也要不断调整。农村商业银行的发展战略，是在以优秀商业银行的基础上，进一步广阔发展。通过不断引进国内外投资者，实现主体多元化和国际化；通过技术和网络的全面更新，把内容信息重新整合，实现操作系统的数字化；通过收购和兼并等各种市场手段，将经营领域扩建到最大化，最终成为现代化的精品银行。

参考文献

[1]吴建亚.现阶段我国农村商业银行的市场定位和发展战略[J].金融论坛，2004，9（8）：57-61.

商业银行发展战略范文第5篇

［关键词］客户满意度;广州农商行;发展战略

随着电子商务网络经济化的蓬勃发展，以客户为中心的互联网思维模式渗透到各个领域，传统金融行业也不例外，互联网企业利用积累的海量用户资源，运用大数据分析了解客户金融理财需求与偏好，从最初简单的第三方支付业务不断开拓到基金理财、小额信贷、供应链金融等传统金融机构核心业务领域。不断创新个性化金融产品与服务，凭此优势在激烈市场竞争中占据有利位置，给传统金融机构造成了严重的影响。广州农商行作为刚改制不久的地方中小商业银行，虽在一定程度上进行了转变，但其思维模式仍停留在以“产品为中心”，外加本身与科技接轨的速度和力度缓慢，受到的冲击更加强烈，如何转变以客户为中心的思维模式，充分发掘客户资源，提高市场竞争力，显得尤为重要。

1广州农商行客户满意度调研现状

本文选取了广州不同地区的农商行作为调查问卷发放点，对客户满意度进行调研。总发放调查问卷500份，收回450份，回收率90%。问卷内容以客户为中心，从客户特征、对银行产品与服务的满意度展开调查，以分析广州农商行客户满意度的现状，针对存在问题提出改进措施，提升竞争力水平。

1.1客户特征

从客户年龄与职业设计问卷调查内容，统计发现被调查客户年龄年轻化趋势加强，30～40岁(46.60%)、20～30岁(14.60%)以及40～50岁(23.00%)50岁以上(15.8%);职业以企业职工为主，其中企业员工占比(45%)、个体户(21.1%)、村民(27.00%)。总之，随着经济发展，广州农商行客户群体年轻化、多样化趋势加强。

1.2客户需求

调查显示，图1显示客户在业务需求方面，对理财产品(24%)、网上银行(23%)、消费贷款(20%)三项业务的需求最高，而对基金股票投资业务需求比例只有4%的水平。说明从客户的角度，对网上银行、银行信用卡等中间业务的需求逐渐增加，投资方面，受个人时间、文化程度、能力等的限制，风险偏好较低，更倾向于购买理财产品实现投资目的。

1.3客户满意度

调查显示，客户对该银行的满意度整体较高，见图2。在被调查者中2/3以上认同广州农商行的服务，其中，一方面，在产品种类上，321人满意广州农商行的产品项目，占比72%，但在个性化金融产品与服务上仅有173人不到一半的人数，占比39%;另一方面，在服务质量上，70%以上的认为服务质量周到、服务好，其中认为服务态度热情友好占比达到了最高的85%的水平。

2广州农商行客户满意度调研中发现的问题

2.1缺乏客户细分，流失问题严重

随着电子信息技术、网络经济化的发展，互联网企业利用大数据资源，逐渐进驻到金融领域，给传统金融机构带来了强烈的冲击。广州农商行一直以来立足于地方，服务于农村金融，通过几十年的发展，其客户群体已不再是单一的农村客户，客户群在年龄段、职业、文化程度、收入、风险承受能力等方面开始了较大改变，特别是客户对个性化的金融服务需求不断增长，由于技术的不足，广州农商行在快速有效掌握第一手客户资料处于劣势，不能有效根据客户信息进行私人定制服务，而互联网企业恰好相反，使得在激烈竞争中广州农商行客户流失问题不断加深。

2.2技术基础薄弱，客户体验满意度不高

由于广州农商银行由农信社改制不久，在电子渠道建设方面，虽已依靠大数据集中系统开发了企业网上银行业务、电子银行等功能，但与其他商业银行相比，其企业网银功能相对单一，未能得到充分开发，缺乏综合服务性业务、投资业务和增值业务，特别是银行卡业务这块，受电子还款技术限制，不能很好地满足顾客需求，客户体验度大大降低。此外，结算渠道仍未单独开发，沿用农信社渠道，与同业相比还有很多不畅通地方，在市场竞争中，客户在考虑自身经济利益后不得不转移结算业务，将其存放在服务技术好体验度高的其他商业银行。

2.3产品创新不足，客户开发难

通过采取多样化、差异化金融产品与服务是各大金融机构提升市场竞争力的有效途径。而在调研过程中，60%以上的客户反映不能满足需求，见图2。据了解，就柜台方面的服务产品而言，广州农商银行受人员、科技等限制，相对于竞争对手在除传统存款拥有一定竞争优势外，其他的几乎处于被动追随状态，追赶同业产品，缺乏特色产品，一直停留在难以与辖区内同业金融机构建设金融产品链相竞争。

2.4客户维护管理效率低，关系不稳定

主要体现在三个方面。第一，低效客户较多，分散了其营销资源和柜台服务能力。第二，客户差异化管理不足。目前广州农商银行对VIP客户的综合服务水平仅仅停留在排队优先等初级阶段，而其他商业银行则提供了专属服务、亲情服务甚至延伸到VIP客户的衣食住行等生活各方面。第三，客户信息管理缺乏系统的支持及顺畅的流通渠道。目前广州农商行综合业务系统所能提供的客户信息查询、归集、分类能力有限，对客户群体的信息分析功能难以实现，而该行客户经理管理压力又较大，直接导致了广州农商行与客户之间关系不稳定，市场开拓成本不断上升。

3以提高广州农商行客户满意度为目的的发展战略措施

3.1细分客户群，推动联动营销机制，拓展新客户

根据帕累托定律，企业80%的利润是由20%的客户创造的，因此，细分客户群可帮助广州农商行了解最有效益的客户资源，进而提高整体客户的贡献能力。细分后，按照客户结构和业务特点，对现有业务进行分项管理，充分发挥员工主动性，深拓客户资源，以优质高效的服务吸引并留住他们，将其发展为优质长期客户。另外，整合全行资源、发挥从全行到下属各个业务条线与部门的联动营销机制、加强沟通与交流、共享客户资源，开拓市场，夯实客户资源基础。

3.2创新业务品种，满足客户需求

随着电子信息技术不断发展，同业竞争越来越激烈，要想在市场上站稳脚跟继续发展，广州农商行务必加快技术改造与升级，借用电子信息平台，及时掌握客户信息，与客户建立基础关系，培养客户在平台上消费和交易的习惯，为产品创新业务的开展创造有利条件，同时建立产品开发日常管理制度，加强产品开发激励措施，形成对产品开发创新的长效机制，创新金融服务。

3.3加强差异化客户管理，完善客户管理系统

开展服务营销必须以客户信息、数据库系统为支撑。目前各大商业银行均有覆盖面广、数据分析功能齐全的客户关系管理系统，尤其是互联网金融企业。为提高工作效率，进行科学的客户管理，广州农商行优化完善客户关系管理系统迫在眉睫，以实现客户基本信息管理的便利、业务信息动态的全面反馈、业务分析统计的多样应用，最终稳定客户关系，降低开拓成本。

3.4加强高素质人才队伍建设，提高客户满意度

尽管广州农商行近几年十分注重人才的引进。但人才队伍的素质水平仍比较低，与转制前农信社结构差不多。处于网络信息知识快速更新时代，广州农商行急缺科技创新人才、高素质高层次管理人才等。因此，加强培养、引进高素质人才任务艰巨。主要措施:一是建立包括人员的全面、培训内容的全面和培训方式的全面培训机制;二是积极引进高素质人才，加强储备力量，以保证持续的市场竞争力。

4结论

随着网络经济化的发展和互联网金融的迅速崛起，同业竞争越来越白热化，广州农商行在面对个人客户特殊性、需求复杂性，由于运用信息技术获取客户资料与信息的能力较低，在竞争中处于劣势，面临着诸多挑战与问题，但可从加强渠道建设、创新产品业务与品种、优化完善客户管理系统、加速高素质人才队伍建设等方面解决，明确自身发展战略，提升盈利水平与核心竞争力，推动广东经济持续稳定的发展。

作者:谢阳越 单位:广东财经大学

参考文献:

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［3］李珊，江伟.互联网金融冲击下商业银行发展途径探讨［J］．商，2015(20):190－191.［

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