店铺管理的方法和策略

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店铺管理的方法和策略范文第1篇

【关键词】淘宝平台 电子商务专业 实训教学

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）03B-0029-02

随着全球电子商务的快速发展，我国的电子商务发展也十分迅速，对电子商务人才的需求量不断增加。为此，我国各大高校为满足国内对电子人才的广泛需求，纷纷开设了电子商务专业，以专门培养高素质的电子商务人才。然而，当前高校培养的电子商务人才并没有得到社会的广泛认可，大学生求职与工作能力相关的报告表明，电子商务专业毕业学生的就业率较低。本是一种新兴的热门专业，却拥有着较低的就业率，这不能不引起人们的深思。

一、当前电子商务发展对电子商务人才职业能力和素质的要求

一般而言，采购、推广、运营、客服以及仓储等是目前电子商务企业的主要业务岗位（具体见图1）。从电子商务企业业务岗位的设置情况来看，高校电子商务专业的实训教学应该注重培养学生以下方面的职业能力和素质。第一，必须掌握电子商务的组织构架和具体的运作流程。第二，不断培养和锻炼市场调查和市场预测的能力，全面掌握电子商务企业的采购流程和步骤。第三，能够熟练地使用和操作主要的网络营销设备和工具，运用有效的网络营销手段对电子商务的网站进行推广和宣传。第四，拥有顺利实施网络销售，策划网络促销的能力和策略。第五，善于运用网络电子商务中的客服技巧，清晰客户管理流程和方法。第六，精通Photoshop等软件。第七，对物流公司的操作步骤和运作方式有深入的了解和把握，善于与物流公司沟通和联络。第八，道德品质良好，具有良好的事业道德和事业精神，能够尽快融入到电子商业团队当中，善于与成员合作和交流。第九，热爱电子商务行业，有一直从事电子商务事业的理想和长远规划。国内各大高校应严格按照电子商务企业对各岗位的要求来进行实训教学，要求学生掌握基本的电子商务知识和技能，不断培养和提高实际操作能力、沟通交流能力、市场推广和促销能力、营销策划能力，准确预测电子商务市场能力以及独到、创新的电子商务市场发展眼光。

图1 典型电子商务企业组织结构

二、高校电子商务专业实训教学存在的问题

（一）实训方法封闭，缺乏实际意义。在很多高校中，电子商务专业的实训教学模式是在微机房内借助仿真实训软件的帮助来进行实训教学。不可否认，仿真软件一定程度上模拟了电子商务企业的业务操作步骤和流程，使电子商务专业的学生对实际电子商务的运作方式有一定的了解。然而，仿真软件只是对真实电子商务运作模式的一种简化和模拟，是真实电子商务的压缩版，很多实际中存在的环节和步骤在仿真软件中不存在或者被简化，造成与真实情况出现较大的差距。另外，电子商务的发展日新月异，其运作流程和模式在不断地更新和变化，而仿真软件则具有很大的滞后性，无法反映实际电子商务最新的动态。而且，让学生在一个密闭的、孤立的、毫无电子商务工作氛围的微机房中进行电子商务的模拟训练，学生会逐渐对电子商务失去原本的兴趣和向往，也无法锻炼交流沟通、合作等能力，不利于综合素质的提高。

（二）工学结合难以开展且对口率不高。工学结合能够帮助电子商务专业的学生充分将基础知识、技能的学习与实践高度结合，及时学以致用，在真实的电子商务工作中不断巩固和温习新学的电子商务知识和技能，还能够进行实践创新，充分发挥主观能动性，逐渐深化对电子商务工作的认知。这样，学生能够为毕业后寻找电子商务类的工作打好扎实的思想和技能基础。如果发现自身不适合或者不想从事电子商务类的工作，也可以在学习期间及时调整方向和状态，为以后的就业做好计划。然而，实际情况是，很多电子商务专业的学生由于在毕业之前没有接触过真正的电子商务类的工作，导致进入电子商务企业工作后各种不适应和不顺畅，企业也不愿意接收没有经验的电子商务专业学生。

三、利用淘宝平台开展实训教学的具体实施

根据当前电子商务发展对电子商务人才职业能力和素质的要求，我国各中高职院校可以充分利用淘宝平台，通过开设网店、网店兼职和对外承接网店外包业务等实训教学方式，使电子商务专业学生的职业能力在真实的电子商务环境中得到不断地培养和提高。

（一）课程目标。越来越多的高校在培养电子商务专业人才的过程中，意识到实际能力的重要性，纷纷研究淘宝平台，根据淘宝平台的具体运作情况来开设相关的专业课。在课程的具体教学过程中，电子商务专业的教师一改传统的教学方式和教学理念，采用项目教学法开展实训教学。项目教学法的具体操作是：教师以网店经营的典型工作任务为主要教学内容，以培养学生网店主要岗位职业能力为教学目标，严格依照淘宝网点运营的工作流程来设计科学的实训项目。在项目教学的整个过程实现了教师的“教”、学生的“学”以及教师和学生的“做”的统一。每次教学都是学生在淘宝平台开店的一次经历，店铺推广、商品促销和客户服务等一系列的网络营销能力不断得到培养和锻炼。

（二）课程内容。电子商务专业的课程教学围绕四个项目来开展，这四个项目名称依次为网店开设项目、网店管理项目、推广促销项目和客户服务项目。第一，网店开设项目。将网店开设项目分解为三个小任务：开店准备、交易安全和注册认证。开店准备任务的能力训练目标是掌握网上市场调查与分析方法；交易安全任务的能力训练目标是维护计算机及网络安全；注册认证任务的能力训练目标是掌握电子商务平台的使用技巧。第二，网店管理项目。网店管理项目又可以分为商品管理、店铺管理和物流管理三个任务。商品管理任务的能力训练目标是掌握采购管理、定价策略、商品拍摄、图片处理、文案写作及其相关的知识和技能；店铺管理任务的能力训练目标是培养名称营销、店铺装潢和网络促销的能力；物流管理任务的能力训练目标是掌握物流配送及其相关的流程和步骤。第三，推广促销项目。推广促销项目可以分解为店铺推广和店铺促销两个任务。店铺推广任务的能力训练目标是锻炼网络推广和传统推广的技能；店铺促销任务的能力训练目标是锻炼活动策划和网络促销的能力。第四，客户服务项目。将客户服务项目分解为销售服务和投诉差评两个任务。销售服务任务的能力训练目标是不断提高交流沟通、客户服务以及顾客管理的实力；投诉差评任务的能力训练目标是磨炼危机公关的能力。

（三）课程实施。电子商务教研组和教师要依据学生的网店实际经营能力的发展情况，将实训课程的教学划分为三个阶段和层次。（1）开设个人网店。开设个人网店这个阶段的主要实训教学目标是让学生掌握网店开设的基本流程和基本技能。教师要让学生首先在淘宝平台上完成注册、完成实名认证、开设自己的网店的任务。学生根据教师的教学步骤和流程，逐步在自己开设的个人网店中进行相应的操练，严格依据淘宝网店运营的步骤逐个进行市场调查分析、商品拍摄图片处理、网络推广促销、客户服务及管理和店铺运营管理，并且让学生进行反复操练，直到熟能生巧，融会贯通。这样一来，课程结束之后，每一位电子商务专业的学生都拥有自己的网店，拥有经营网店的技能和素质，初步成为一名淘宝网店店主。（2）打造小组“旗舰店”。打造小组“旗舰店”的实训教学目的是逐步培养和提高学生的团队合作意识和协同经营能力。教师将全班学生分为若干个小组，每组有成员4～5人，要求每个小组打造本组的淘宝“旗舰店”。“旗舰店”的任何经营活动均由小组内部所有成员共同完成。例如，小组可以采取轮岗的方式，由小组的成员轮流经营“旗舰店”，这样，每个成员都可以真正意义上经手“旗舰店”的经营，熟悉“旗舰店”的经营流程和步骤。分组合作经营淘宝“旗舰店”的方式不仅能够让学生进一步深化对整个电子商务流程如采购、定价、营销、支付、物流、客户管理及服务等的了解，还能够锻炼每个小组成员处理实际问题的能力，提升了学生的网店经营管理水平，加强了学生的团队意识，让学生充分感受到团队合作的重要性。（3）在淘宝网点做兼职。在淘宝网点做兼职能够很好地锻炼和培养学生的职业技能，提高他们的综合职业素养。随着淘宝平台发展的越来越完善，众多的淘宝网店为电子商务专业的学生提供了广泛的工学结合的平台和机会。教师在完成了以上两个阶段的教学之后，要求学生根据自己的兴趣爱好，在网上各自找寻一份淘宝网店的兼职工作。这样，学生就能够获得真正意义上的实训机会，将实训教学中所学的一切关于电子商务的知识、技能和相关能力综合运用到真实淘宝网店的运营中去，进一步深入对电子商务内涵和精髓的认知，深化和巩固淘宝网店运营的各项技能，为自己以后从事电子商务工作做好充分的准备工作。

淘宝平台为广大电子商务专业的学生提供了一个广泛而有利的实训平台，有利于学生提前掌握电子商务运营的流程和所需的能力，为日后自身正式参加电子商务类的工作做好全面的准备。

【参考文献】

[1]苏红霞.高职电子商务专业基于淘宝平台的实训教学探究[J].高教论坛，2013（4）

[2]谢怡文，丁倩倩.以淘宝网为例的电子商务实训体系探讨[J].电脑知识与技术，2013（12）

[3]白小璐.淘宝开店在技校电子商务专业实训教学中的探究[C]//中国职协2013年度优秀科研成果获奖论文集：上册.2013

[4]李燕，沈瑾. 基于淘宝网店运营的电子商务实训教学项目设计[J].科技创业月刊，2012（11）

[5]徐兆畅.用淘宝等交易平台构建新型电子商务实训模式[J].科技广场，2012（9）

店铺管理的方法和策略范文第2篇

关键词：汽车综合服务；基本功能；信息管理系统

1概述

现如今，人们对汽车的需求量越来越大，汽车市场迅速发展，由此造成了汽车制造商间的激烈竞争。汽车4S店成为了汽车公司的一种营销策略。汽车4S店是一种集整车销售，零配件，服务和信息反馈四位一体的经营模式[1]。汽车销售服务4S店铺管理系统的运用，不仅可以扩大企业规模，改善企业人员的工作质量，促进市场营销，还可以缩小公司的生产费用。二十世纪六十年代以来，电子技术已成为汽车工业发展的重要方向。在2001年的时候，上海汽车信息产业投资有限公司成立了，投资一亿元[2]。一直专注于研究汽车工业的郭雪松指出，近年来，中国第一汽车集团、东风汽车公司等企业积极支持信息化工作，做出了许多的突出贡献。总体而言，我国汽车服务企业的信息化技术没有稳定的基础，在某些方面尚且存在很多不足的的地方。中国的汽车工业业信息化水平都不太突出，随着汽车工业激烈的竞争与压力，我国汽车工业的利润总额在很明显的减少，信息化水平也没有提高，严重阻碍了汽车技术的发展[3]。中国的信息发展现状是出发点比较低，起步时间比较晚，但是发展迅速。一些汽车企业积极顺应汽车信息化技术的发展，对信息化发展显示出极大的支持力度。在20世纪90年代，相关人员已经对汽车销售与服务管理系统进行了探索。国外汽车销售服务管理系统的优势在于系统的组织结构比较成熟，在设计上追求很高，有着比较完善的功能流程。国外汽车销售服务管理系统的缺点是操作起来有些困难，不方便更新信息。随着汽车销售市场的不断扩大，面对如此复杂又庞大的信息，汽车综合服务的管理也变得越来越繁琐，给管理者的管理水平增加了压力，与此同时，商店之间的资金流动率相对较大，这使得它无法承担一些责任，此时此刻，需要一个汽车销售服务综合管理系统，来实现对汽车信息的标准管理、方便快捷的查询汽车数据信息，来减少繁琐的管理流程。使用汽车销售服务管理系统目的是为了让4S店发挥自身优势，减少其弊端。充分发挥管理系统的功能，减轻管理人员的劳动量和劳动强度，同时也尽量减少错误的发生。本课题的目标是利用信息技术开发一个简单方便的系统界面，让用户可以方便快捷的处理问题。本系统主要实现对汽车库存信息进行处理，并记录货物进出仓库和库存情况的详细信息，对汽车销售情况和采购信息进行登记，管理客户信息，系统管理员可以进行修改密码的操作。

2系统设计

根据对汽车4s店的分析，系统管理员需要完成对销售、库存、客户和员工信息的管理，可以完成必要的统计数据。可以有效地管理公司经营的资源。汽车综合管理系统的主要功能是对库存进行信息处理并记录货物进出仓库和库存情况的详细信息。主要从以下几个方面进行说明：销售管理：销售管理是这个汽车管理系统中的非常重要的模块。该进程需要处理汽车服务中的常用方法，以提供适当的财务报表数据。该模块还必须提供良好的搜索方法和清除的界面。结合产品代码、产品详细信息和产品说明，找到最能满足客户需求的最佳产品。库存管理：整个库存管理主要体现在两个方面：汽车入站和出站的管理和库存的信息管理。其中，日常的销售和交付、购买和存储工作被管理，生成进出的移动记录，改变仓库的数量并登记至相应的账户。客户信息管理：通过该系统，系统管理者可以掌握每个客户的详细信息，在客户端生成的订单系统将反映在管理方面，使管理者能够了解客户需求并进行类似的快速响应发货，以提高整个企业的效率。员工信息管理：通过这个功能模块内，系统管理员可以进行店铺员工信息的处理工作，对新来的员工进行资料的添加，对老员工过期的个人资料进行更新。供应商信息管理：通过供应商信息管理模块，系统管理员可以查询厂商名称，厂商地址，联系厂商电话，还可以对错误的厂商信息进行修改或者对无用的厂商信息进行剔除。

3系统实现

3.1数据库的实现

数据库的需求分析的主要工作是对要研究的目标进行明确的调查，全面了解系统的工作和过程。本系统的数据库是采用MySQL数据库实现的。通过详细的系统分析，该系统需要建立8个数据库表：汽车信息表(t_car_name)、进货信息表(t_buyinfo)、销售信息表(t_sell_info)、采购信息表(t_stock_info)、供应商信息表(t_supplyer)客户信息表（t_customer）、员工信息表(t_employee)和管理员信息表（t_user）。在经过数据库的需求分析后，设计数据项和数据结构。

3.2主要功能的实现

在系统主页，左页显示系统管理员可操作的三大功能。相关的管理页面可以跳转到子菜单。每个管理模块都有相应的子菜单。系统功能模块主要分为汽车采购管理、汽车销售管理、汽车库存管理、员工管理、客户管理、供应商管理和系统管理。以汽车采购管理为例，具体采购管理的具体内容包括：3.2.1采购信息录入：系统管理员可以通过点击左侧导航栏菜单的“采购信息录入”，跳转，管理员可以通过下拉菜单选择汽车名称、供应商、进货日期和业务员，输入相应的汽车型号、单价和采购的数量。3.2.2采购记录查询：系统管理员点击左侧导航栏菜单的“采购信息查询”进行页面跳转。调用action类对所有的采购信息进行计数，并将信息传递到数据收集列表，将其绑定到请求（request）对象，然后页面跳转到相应的jsp页面,统计出采购信息。类似的，汽车销售管理、汽车库存管理、员工管理、客户管理、供应商管理中也包含增删改查的功能。

4结论

开发一个功能完整的系统需要准备很多工作，需要了解汽车综合服务管理系统的发展和大致流程，需要详细研究汽车销售服务管理系统的内容和相关细节。本系统在功能上基本可以满足汽车销售服务管理系统的需求，但是，本系统还存在着一些不足，比如系统的功能不太完善，没有相应的客户反馈模块，用户界面也不太美观，比较简单，需要继续完善此系统的功能模块，让这个系统加以改善。

参考文献

[1]王吉林.4S店-舶来的汽车销售集群[J].汽车与安全,2014(8).

[2]房颖.汽车4S店服务营销策略研究———以北京现代为例[D].大连：东北财经大学,2007.

店铺管理的方法和策略范文第3篇

一、 由现象看实质：首先让我们来看两个日化精品店市场的现象：

现象一：精品店行业流行这样一句话：2006年是“白大夫”年，2007年是“自然堂”年，2008年是“丸美”年，2009年一定是“珀莱雅”年…这是大家总结的一句也许没什么科学性的话，但也体现了近年来在精品店市场，这些品牌的市场影响力。我们会想，那么接下来呢，谁会成为市场的新宠儿，也许会是植美村？还是柏氏……，大家都在期待。但总结这些品牌的企业背景，我们惊人的发现，除了珀莱雅是一个新型的企业外，白大夫、自然堂、丸美、植美村、柏氏等都是专业线出身的企业。

现象二：流通企业延伸市场做精品店的多以失败而告终，如广州采诗、广东名臣-可尼雅、丁家宜-欧纯、隆力奇-龙美人等。中国日化的龙头老大上海家化08年下半年就提出将清妃渠道市场下沉，主攻精品店市场，大半年过去了，除了河南市场有较好的表现外，其他地区毫无起色。但观察以上企业都是实力派的流通型企业（做传统渠道市场和现代卖场的企业我们称为流通企业），均在终端卖场有非常优秀的表现，但为什么就做不好精品店市场呢？

对比思考了两种现象，我想起了一句话：一件事情能不能做好并不取决于你的能力而取决于你的态度。我想，在竞争环境日益恶劣的现代卖场仍然能苦苦支持的中国本土企业并不是没有能力做好精品店市场，是他们压根就没有想把这个市场做好，或者说压根就没重视，很多企业只是“试试水”，抱着这样的态度又怎么能做好市场呢？

二、 流通企业缺少信心和态度：

近年来随着宝洁、联合利华等外资企业在终端市场的强力打压，本土品牌面对强势的对手生存困难，随着羽西、小护士、大宝、丝宝等本土企业相继被收购，国内日化终端市场竞争将会更加惨烈。经过了与外资品牌在卖场里十多年的贴身肉搏，我想国内企业应该明白了一些，我们的对手太强大，我们缺少太多的资源和积累。在与外企实力悬殊的现实条件下，国内本土企业应该采取差异化的竞争策略，通过产品差异化、渠道差异化等策略，避开与实力强大的外资品牌的正面竞争，这才是目前的出路。如果我们没有认识到这一点，硬是咬着牙去拼，我想，我们不一定有小护士、大宝那样的好结局，我们也许会更惨。

做惯了传统市场的流通企业不愿意延伸新市场，主要原因是开拓一个新渠道需要得不仅是创新的能力和信心，更需要投入很多的精力和资源，正因为如此，很多有实力的企业都知难而退，留给了像自然堂、欧诗漫、珀莱雅、丸美等也许在他们眼里的“小企业”以机会。但看到自然堂、珀莱雅这样的企业，年销售额已经突破了5个亿，并且已经开始进军百货商场的时候，这又不能不让我们惊讶和思考。想到这些，我想，我们眼里的流通日化大企业，家化、隆力奇等企业会有所启示：死守着传统卖场和宝洁、联合利华死拼有意义吗，非要等到像小护士、大宝、丝宝一样的结局吗？认真想想我们的传统企业你们到底缺什么？缺钱？我们能看到他们发工资到卖场的每一个促销员，每年的央视广告动则上千万，再看看他们的办公室是自然堂、珀莱雅企业的好几倍。缺人？所有上企业品牌的卖场都是企业派驻的人在做销售，简直就是人海战。所以，如果说精品店市场做不好谈么是缺少什么的话，那他们缺少的是信心和一定要做好这个市场的态度。如果大家认为做好精品店市场是企业最后的救命稻草，他们一定会做得好。只是太多的企业存在侥幸生存的心理和长远的发展目光。

三、 流通企业缺少长期的眼光：

先让我们了解一下日化精品店渠道市场的崛起：

随着日化行业的不断发展，日化渠道也在不断的创新和变化。最初日化产品的主渠道是现代卖场（包括超市和百货商场）和专业美容院，但随着市场的不断发展，各个渠道的优劣也就凸现出来了。KA卖场、连锁商超的费用和进场门槛不断的水涨船高，让日化企业日益感觉不堪重负，力不从心。同时，专业美容院渠道也是竞争激烈，僧多粥少，还要以教育和服务为主，不是每个企业都可以玩的转的。这时以往不太为业界所注意的化妆品专营店（我们称为日化精品店）开始成为行业所关注的焦点。它低廉的渠道费用和灵活的销售方式以及服务的延伸使得其发挥了独具的魅力。更重要的是渠道销售量的凸显使得日化厂家不得不对这个昔日日化渠道的配角刮目相看（自然堂、珀莱雅等年销售额均突破了5个亿，目前国内日化企业年销售突破5个亿的并不多）。

随着屈臣氏、莎莎、丝芙兰等日化连锁店在内地市场的迅速拓展，大家再次见证了这个行业的强大生命力，因此未来的精品店市场一定会是日化销售的一个重要渠道，潜力巨大。

当突然发现这个市场的时候，大家往往都是盲进和跟风，所以出现了夭折和短命。所以给自己企业一个长远的规划和定位是我们必须要做的事情。

三、流通企业缺方法：

1、产品包装：总是摆脱不了超市产品的实惠、低劣、廉价、大众的风格，而精品店需要的是精致、高档、品味。

2、营销方式：总是很简单、很粗放，很大众。认为一个特价活动就可以产生很大效果，其实不然，精品店会员顾客对一个品牌在一定时期消费比较稳定，简单的促销没有作用，只有有新意、能体现顾客尊贵身份的促销活动才会有效果，如单笔购买金额达到300元可以赠送一套精致赠品礼盒或特制产品比“买50送20”的活动要好的多。

3、店铺管理：只关注回款和进货，不重视培训、会员、零售管理等。

4、形象建设：流通企业可以花很多费用在卖场争抢位置、陈列，却不愿意在店内做一个并不需要花多少费用却能做到很好展示的陈列。

5、销售人员：总是不专业，流通企业出身的销售人员总是大大咧咧，粗放式的管理，身上不免有太多的匪气，而作精品店渠道需要一批懂得精细化管理，具有经营思路的销售管理人员。

而上述这些方法的取得并不是很困难的事情，只要我们愿意放下大企业的“面子”，虚心向市场表现好的资生堂、自然堂学习，真正的重视教育培训，关注店铺经营，我们就一定能做得好。

四、 流通企业缺少坚持：

流通企业总是习惯于“短、平、快”，一番广告立体轰炸，产品立即出现旺销局面，这种日子已经一去不复返，真正的品牌是需要持续投入，长久坚持的。丁家宜在04年推出精品店品牌-欧纯，结果半途而废，改走自营悦蓉化妆品连锁店路线。广州采诗06年投放大量电视广告，全国启动精品店市场，河南也曾开发了30多家客户，结果是一年就结束了。广东名臣的可尼雅，07年全面开拓精品店市场，看到目前市场仍然是不温不火，立即停止了对市场的持续投入，一个“蒂花之秀”做得那么好的企业咋就不能放开思路坚持一下呢？李医生前几年提出做封闭终端，还没看到一点点效果呢，现在又开始了专卖店整店输出模式的招商，这不禁让人怀疑：这个市场你行不行？傻瓜经销商才愿意跟着冒风险呢！

再看看精品店市场表现优秀的自然堂、珀莱雅、欧诗漫等，他们都是从2000左右就开始了艰难的市场渠道探索，其间也经历了很多困难和波折，凭着对市场潜力的敏锐眼光和做品牌的持之以恒，他们收获到今天的成绩。我们的流通企业真的该从他们身上学到些东西。

五、作为新进市场的企业我们该怎么做？

面对目前竞争日益加剧的精品店市场，作为新进企业我们该怎么做？营销差异化，只有差异化才能让我们更顺利的进入市场，走过别人走了十年的路。没有差异化，我们只会成为市场中“有我们不多，没我们不少”的品牌。

我们的差异化来自于以下几个因素：产品、促销、服务、培训、人员等。

1、产品差异化：力求品牌的诉求点的差异化，如中草药美容护肤-佰草集，珍珠美白-欧诗漫，专业眼霜-丸美，面膜专家-相宜本草等。

2、促销差异化：采用一种很独特的促销方式，使销售人员经常处于自信和兴奋状态，使顾客总有意外的惊喜。当然，这很难，需要企业有一个深谙市场的策划团队。

3、培训差异化;建立一套很完善的培训体系，像资生堂、佰草集，做到每周例会，每月培训，巡回培训，驻店带教，一直坚持，从不间断，最终形成了店员“只会卖资生堂、佰草集，资生堂、佰草集是最好的。”（这是我在市场上听到的营业员的原话。）

4、人员差异化：必须做到销售主管是店铺经营专家，如河南清妃、高夫的销售主管很少，只有几个人，但个个高水平，都是行业内的精英，下市场不像一般的业务人员催款、压货，而是能做到店主的经营顾问，营业员的指路明灯。客户一旦有店铺经营的问题就会打电话给他们，营业员有问题了会先电话给他们说不是先给店铺老板说。而这些销售主管也要求能记住一个店铺三个以上店员的姓名和电话，这种我们已经参与了整个店铺的管理的销售人员，自己的品牌还能做不好吗？所以，我们需要这样的销售主管。但市场上多数传统流通企业的销售管理人员，习惯了粗放式的管理，习惯于当“甩手掌柜”，一线销售有导购做，他们只关心报表和回款，这样的人是做不好精品店市场的。

店铺管理的方法和策略范文第4篇

[关键词]电子商务；淘宝网；经营策略

淘宝网的成功己经可以作为中国电子商务的一个典范。相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和研究。

一、具有中国特色的“淘宝”消费文化

中国消费者的消费行为受中国传统文化的影响较为深刻，与具有强烈个人主义色彩和消费先行的消费文化相比，中国传统的消费文化具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。中国的消费者通常在搜索商品信息时更注重朋友、亲人、同事的意见。同时，中国的消费者也会因为家庭的需求压制自身的购买需求，在购买商品时倾向于通过议价来达到心理上的满足感。在立足中国国情基础上，淘宝网形成了具有自身特色的消费文化。

（一）大力发展网络社区的建设。淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。

（二）在交易过程中突出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。试想，对一个从未接触过网购的普通网民来说，从注册认证到支付物流甚至于开始网络店铺，何个环节都是一项新的体验，而每个环节所遇到的困难也会成为他们最终放弃的理由。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。

（三）注重社会影响力，树立正直形象。淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。

二、信用积分与举报投诉相结合的“淘宝”信用体系

C2C交易过程中容易产生交易者的欺诈行为，由网络购物而引起的纠纷也屡见不鲜。目前可以比较好的解决这一问题的方案就是构建网上交易的信用系统，通过交易双方的互相反馈来监督交易者行为。但是，在中国的C2C市场，由于电子商务环境的不完善和法律法规不健全，上述信用系统已经产生了许多弊病。例如，网店运营者意识到信用等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需要，网上出现了一批专业代刷信用的，他们利用C2C买家认证不需要实名认证的特点，以不同的虚假个人信息注册数个账户帮助网店运营者快速赚取信用等级来牟取利益。还有一些网店运营者利用商品的特殊性，例如虚拟商品价格低廉，发货便捷的特点来迅速积攒信用，因此网上出现了许多高信用等级的网络诈骗者。同时，由于对买方认证信息管理的不严格，出现了一些恶意打击报复或者打击竞争对手的恶意评价，来降低网店运营者的信用等级，损害他们的利益。这些情况都不能单纯的依靠信用体系来辨别和修正，仍然需要人为的干预。针对这一弊病，淘宝网采用的是买卖家信用积分和用户监督举报制度相结合的信用体系。

（一）淘宝网的信用积分制度。淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价，评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类。交易成功后的每种评价对应一个信用积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只有通过支付宝作为支付手段的成功交易的评价才能获得累加。在针对恶意炒卖信用度的行为，淘宝也作了一定的措施，例如同一用户每月只能为其同一交易方提供6个的交易评价。淘宝网对交易金额也有一定的限制，极小金额的交易（1元以下）也不被纳入评价范围。如果违反淘宝信用积分制度或者信用度低于一定的数值，用户将会遭受删除商品、限制账户权限、冻结账户乃至取消卖家身份的处罚。由于淘宝的卖家准入资格较于买家严格，因此，该评价体系对于卖家具有较大的威慑作用。对于信用度较低的买家，所给予的交易权限也会较低，例如在同一时间只能对一种商品进行出价等。

（二）举报投诉制度。举报制度是淘宝网为了维护用户的合法权益，打造诚信交易环境，针对网络交易产生的违规行为或者信用积分制度无法制止的不法行为采取的一种措施。淘宝网的举报投诉体系由举报投诉、申述、结果处理三部分组成，处理时间为一周。举报投诉的内容包括炒作信用度、哄抬价格、广告信息、知识产权侵权、商品违规等。一旦举报被证实，该用户将会被标示永久的不良纪录。因此起到一定的警戒作用，进而防止交易环境的恶化。

三、针对信息不对称的保障措施

信息不对称是指交易双方所掌握的交易所需的信息量不同，掌握信息多的一方出于信息优势，掌握信息少的一方出于信息劣势。网络交易信息不对称带来的问题主要体现在以下两方面：①不利选择。在C2C平台上，商品质量良莠不齐，繁杂的商品信息会使买家产生迷惑，使买家买到不合意的商品。类似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失去价格优势而被迫退出市场；购买到劣等商品的买家会因为对商品难以辨别而放弃购买。②网络诈骗。由于网络的虚拟性，交易双方无法确认对方真实信息，网络诈骗时常发生。虽然每个C2C网站都有一定的身份认证手段，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，但是我们也可以轻而易举地发现其中的漏洞──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因此，这样的身份认证是不具备法律效益的。交易双方身份信息的不对称带来的问题会成为网络交易的一大隐患。淘宝网针对以上问题作了一些尝试和创新，主要采取以下措施：

（一）三重实名认证制及商品管制。在用户的实名认证上，淘宝网不仅要求卖方提供真实的个人信息、身份证信息，还需要提供该身份证对应的银行卡信息，通过三重认证确保卖方信息的真实性。同时，为了提高商品信息的真实性，在商品管理方面也采取了一些措施，例如，在网站上公布关于禁售和限售的商品类别，结合他人举报和个人信用制度来牵制。此外，还利用分类来进一步规范商品的种类，并对每一个分类作了严格的限制和说明，例如对于手机类型的商品，卖家需要描述的商品信息多达十余条目。对具有异议的条目信息也作了详细的规范，例如下图中的成色、售后服务等。网站对于归纳有误的商品有权屏蔽其代售信息，并通知卖家整改。

（二）增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。

（三）倡导使用即时通讯工具来促进买卖双方的交易。根据iResearch2007年7月的调查显示，淘宝用户中有89%的用户使用阿里旺旺进行网络交易的相关话题。同时，阿里旺旺支持的功能也日益强大，除了包括传统IM所具有的即时窗口聊天，音频视频支持，群功能等，还包括用户自定义功能、安全服务、在线保存聊天记录、断点续传文件、聊天窗口搜索等创新功能。根据该次调查显示，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%.在商务交流领域，阿里旺旺无疑是目前中国市场上最好的即时通讯工具。

四、相关配套系统的建立与完善

C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递与交换。一个成功的C2C网站不仅仅是一个商品的展示场所，同时也需要参与交易的各个环节，制定相应的规范条例来保障交易的顺利开展。淘宝目前已经构建了交易、支付、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C平台之外，还有相应的支付平台──支付宝，并于2006年10月开始限制淘宝网商品必须选择支付宝交易。淘宝于2007年初购建了物流平台，卖家通过该平台，可以向物流商发送电子指令，通知其收货，并对已发货商品进行实时跟踪。

在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新与用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的问题。因此，在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。

参考文献

[1]《浅议C2C行业网站在不同市场地位下的营销策略》来源：西部数码

[2]《探析淘宝网的经营策略》来源：力扬网

[3]《解读淘宝网的C2C电子商务模式》欧阳凌翔著《电子商务》2008年1月