饭店经营案例

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇饭店经营案例范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

饭店经营案例范文第1篇

自主选择权属消费权的范畴，其是消费权的主要内容之一，从1993年《消费者权益保护法》实施以来，社会各界对自主选择权的概念、内容以及特点，侵犯消费者自主选择权的判断和处理等问题进行了广泛的关注和讨论。但是，对消费者行驶自主选择权的要求、侵犯消费者者行为的界定以及保护消费者自主选择权的法律法规等问题的研究相对较少，这对消费者正确的认识和行驶自主选择权，当经营者侵犯了消费者自主选择权时，如何用法律的武器维护自己的正当权益都具有不利的影响，因此很有必要对消费者的自主选择权进行细致、全面、深刻的分析和研究。文章分析了消费者的自主选择的含义，通过具体的案例分析了侵犯消费者自主选择权的行为，并提出了完善我国消费者自主选择权的建议。

二、消费者自主选择权的含义

（一）消费者享有决定接受或者不接受任何一项服务，购买或者不购买任何一种商品的权利

消费者站在市场经营者的对立面，其是消费市场的主体，其具有自主的、独立的消费权利。消费者接受某种服务或者购买某种商品都是为了满足自身的需求，消费者清楚的了解自己生活中想要购买的商品或者想要享受的服务，以及服务的方式或者购买数量的多少，都是由消费者自己决定的，并且接受某种服务以及购买某种商品本身就是消费者的某中权利，任何经营者、或者经营单位不能把自己的意识强加给消费者，如果其侵犯了消费者的这项权利，就应该受到相应法律的制裁。

（二）消费者享有自主选择服务以及商品经营者的权利

经营者指的是为了盈利而从事销售、生产、或者提供某种服务的法人、自然人和其他经济组织，消费者享有自主选择服务以及商品经营者的权利，即消费者只有享有自主选择经营者的权利后，才能自主的选择经营者提供的服务以及商品，其主要针对的是因为服务或者商品的内容产生变化，消费者可以行驶自主选择权，决定选择或者不选择该经营者，例如，如果经营者欠缺信用、服务态度冷漠等，消费者可以放弃选择该经营者。

（三）消费者享有自主选择服务方式以及商品种类的权利

消费者选择想要的某一项服务或者某一类商品，是通过行驶选择权与经营者进行交易，也就是说，当经营者的服务方式或者商品质量满足了消费者的需求，并且价格等均都符合消费者的思想时，消费者可以行驶自主选择权决定购买，如果该消费者选择放弃购买，经营者不能强加干预消费者的决定，也就是说，消费者的消费行为取决于消费者的价值观、流行的文化准则、主观标准以及自身的经验，即消费者享有自主选择服务方式以及商品种类的权利。

（四）消费者在自主选择服务或者商品时，享有挑选、鉴别以及对比的权利

消费者在自主选择服务和商品时，享有挑选、鉴别、对比的权利：挑选的权利，其指的是消费者在接受服务以及购买商品时，享有挑选自己喜欢或者满足自己需求的权利；鉴别的权利，消费者在接受服务以及购买商品时，享有对服务和商品的真伪、性能、质量等进行甄别以及鉴定的权利；比较的权利，消费者享有对服务的费用、方式、内容以及商品的规格、性能、产地、价格等方面进行比较的权利。总的来说，在进行选择商品以及服务时，必须经过消费者的同意，在消费者意愿决定的基础上完成。

三、侵害消费者自主选择权的案例分析

案例一：某百货商场，其“金健大米”专柜上，将从市场上购买的普通大米，换上“金健大米”的包装袋，并且以“金健大米”的价格出售。 案例分析：就本案例来说，该百货商场采用了替换商品包装袋的方式，将“金健大米”替换成普通的大米，该商品的产地、生产商、性能、质量等当做了引人误解的虚假表示，让广大消费者认为该商品就是自己想购买的“金健大米”，从而错误的选择购买，也就是说，该百货商场通过知情权间接的侵犯了消费者的自主选择权。此外，经营者还通过商业广告的形式误导消费者，消费者在选择服务或者商品时，最先接触的并不是服务或者商品，而是各种商业广告，并且经营者在利益的驱使下，经常利用误导性的商业广告给消费者产生错误的印象，这在某种程度上给消费者的自主选择产生了误导，变相的侵犯了消费者的自主选择权。我国《广告法》中明确指出：“广告主、广告经营者、广告者从事广告活动，应当遵守诚实信用原则。”也就是说，广告设计、以及商品挂牌时，不能利用消费者缺乏经验，或者滥用消费者的信任降低服务质量或者变更商品内容，应该对欺骗误导、弄虚作假的行为进行严厉的打击。

案例二：一对夫妻去某饭店吃饭，在进入饭店时，饭店的工作人员以禁止携带非本饭店出售的酒水为由，禁止两人进入饭店，这样双方产生了纠纷。

案例分析：该饭店禁止消费者自带酒水进入饭店消费，这本身就是一种“霸王条款”，其涉及到消费者选择权和经营者选择权的问题，这种条款是否合理？该饭店的工作人员是否侵害了该对夫妇的自主选择权？在市场经济背景下，经营者享有经营选择权，但是在《合同法》中明确规定：“从事公共运输的承运人不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求。”也就是说，成人经营者享有选择权，并且在一定的条件下，经营者可以设定一些合理、公开、合法、必要的条件，由此可见，案例中饭店禁止消费者携带非饭店销售的酒水的规定，在一定程度上侵犯了消费者的自主选择权。

四、完善我国消费者自主选择权的建议

（一）构建食品安全信息平台

想要保证食品安全，克服食品行业市场失灵的一个重要手段就是构建食品安全信息平台，该平台不仅应该有市场的参与，还应该有政府的支持，政府通过法律的强制手段，减少信息不对称，保证信息的透明化，以此来保护消费者的自主选择权。

（二）健全与消费者自主选择权相关的法律法规

想要保证消费者的自主选择权，应该从保护消费者的自主选择权为出发点，健全与消费者自主选择权相关的法律法规，以此来制止严重侵犯消费者自主选择权的行为，并采取相应强制的手段对侵犯消费者合法权利的行为进行处罚。虽然我国已经颁布了一系列的保护消费者合法权利的法律法规，但是与消费者自主选择权的法律法规相对较少，并且在执行的过程中， 缺乏相应的强制性以及协调力，对侵犯消费者自主选择权的行为的惩罚力度不够。因此，为了保护消费者的自主选择权，应该消除立法冗余，完善消费者自主选择权的相关法律法规，并建立一套保护消费者自主选择权的法律保障体系，例如，广播电视作为传播广告信息的重要途径，应该完善广播电视垄断行业消费者权益保护立法，在进行《消费者权利保护法》的修订中，应该加入专门的条款，以此明确垄断行业的义务、规范垄断行业的经营行为，加大对违反规定行为的惩罚力度，将涉及消费者自主选择权有关的所有消费权利，例如监督权、结社权、公平交易权、知情权等，以此保证消费者的自主选择权。

（三）提升消费者维护自身自主选择权的意识

当健全了相关的法律法规后，还需要消费者充分的认识法律法规的内容，在此基础上，正确的辨别哪些行为侵害了自身的合法权利，以此维护自身的合法权益不受侵害。一方面，应该强化对消费者自主选择权的教育，提高消费者的维权意识，消费者应该掌握法律知识，增强自身的维权意识，用法律的武器维护自身的合法权利；另一方面，应该加大宣传力度，充分的利用电视、广播、网络、杂志等大众传播方式，对侵害消费者合法权益的行为进行批评和曝光，通过舆论批判这些侵害消费者自主选择权的行为，以此来增强消费者的维权意识，并且还能对经营者起到一定的警示作用。总而言之，只有加大宣传力度，强化的消费者的宣传教育，增强消费者的维权意识，号召具有社会正义感的消费者，同侵害消费者合法权益的行为做斗争，以此来保护消费者的自主选择权以及其他合法权益。

（四）拓宽消费者自主选择权的保护渠道

当经营者侵犯了消费者的自主选择权后，消费者有权提起消费诉讼，但是，我国众多消费者对“消费者”的保护渠道相对狭窄，消费者协会不具备诉讼主体的地位，当消费者将侵害自身利益的行为诉讼至消费者协会时，不能在立法上得到解决，很难实现对消费者权益的维护。因此，为了保证消费者自身利益受到侵害时有地方可以申诉，让消费者接近司法，应该拓宽保护消费者自主选择权的渠道，并采取更便捷、简单以及更有利的方式解决消费纠纷，可以赋予消费者协会诉讼主体的权力，减轻消费者的诉讼之累，消费者协会也应该积极的参与到保护消费者自主选择权的活动中。此外，还应该建立公益诉讼制度，以此对影响范围较大的虚假广告，消费者可以体积公益诉讼，严重的惩罚这种侵害社会诚信的行为，切实保护好消费者的自主选择权。

五、结语

随着我国市场经济的快速发展，消费者的需求不断的增加，市场呈现繁荣发展的景象。但是，由于缺乏相应的规范市场经济运行的某些体制，再加上消费者的维权意识相对薄弱，申诉渠道相对狭窄，致使侵害消费者合法权益的现象频有发生。通过建立食品信息安全平台，不断的健全和消费者自主选择权相关的法律，提升消费者维护自身合法权益的意识，然后拓宽保护消费者自主选择权的渠道，才能切实的保护好消费者的自主选择权。

参考文献：

[1]徐成德.食品安奎博弈：利益、道德与信任危机.中国农垦.2010（11）.

[2]陈秉恒.基于食品安全的消费者自主选择权研究.企业管理，2012（8）.

[3]高莉.消费者自主选择权及其法律保护.全国商情·理论研究，2010（24）.

[4]许书烟.消费者选择权研究——消费者选择权多方位保护的构想.中国市场.2010（35）.

[5]郭琛.论消费者选择权的边界——对“谢绝自带酒水”的思考.广西政法管理干部学院学报.2009（4）.

饭店经营案例范文第2篇

    8岁的小欣业随母亲等一行7人去饭店就餐，期间她与其他两位小朋友一起上卫生间，走出门口，迎面遇上正端着一盆酸菜鱼头汤的服务员周某，发生碰撞，结果服务员端的汤泼了出来，刚好浇在小欣头面部。事后，小欣业共住院治疗16天，花费医疗费2600余元，头面部留有明显痕迹。经法医鉴定，面部3%面积Ⅱ度烫伤，前额部见较明显色素沉着区，其损伤评定为十级伤残。家长向饭店索赔，因与饭店协商不成，遂向法院起诉，要求被告支付医疗费、误工费、残疾赔偿金等共计9万余元。

    法院最终判令由饭店赔偿小欣业因烫伤造成损失的60%计54900余元。

    《消费者权益保护法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。该法第41条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    《消费者权益保护法》对上述赔偿项目的金额如何确定没有作出规定，2001年1月1日起施行的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第54条作了具体的规定，弥补了法律空缺。其中规定：医疗费，按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算；残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算；并规定的伤残等级按交通事故伤残等级标准确定；当地年平均生活费，是指受害人居住地市、县统计部门公布的上年度城镇居民人均年消费水平或者农民人均年消费水平。照此标准计算，小欣业此次受伤合计损失91527.80元。

饭店经营案例范文第3篇

一、总体要求

深入贯彻落实党的十精神和省、市关于加强安全生产工作的决策部署，动员和组织各旅游经营单位广泛参与宣传教育活动，推动全市旅游行业牢固树立强化安全基础，推动安全发展的理念，全面落实旅游安全责任制，提高安全保障能力，有效防范和坚决遏制重特大旅游安全事故的发生，确保我市旅游安全形势持续稳定。

二、活动主题和时间

活动主题：强化安全基础、推动安全发展。

活动时间：2013年6月1日至30日。

三、活动内容

（一）营造“安全生产月”活动氛围。各旅游经营单位要围绕“强化安全基础、推动安全发展”的活动主题，广泛开展宣传。各旅游经营单位要充分利用旅游网站、游客接待中心、A级以上景区（点）、旅游星级饭店等旅游场所开展旅游安全宣传活动，扩大活动的影响力，在全社会营造浓厚的旅游“安全生产月”活动氛围。为进一步营造全社会关注、重视安全生产的舆论氛围，如需征订“安全生产月”宣教产品的单位，请与市安全生产协会联系，电话：，联系人：。

（二）开展旅游安全警示教育。为认真吸取事故教训，防止旅游交通、火灾、食物中毒等各类旅游安全事故发生，各旅游经营单位要针对近年来发生的旅游安全事故特点，开展旅游安全事故案例警示教育。积极参与公安、交通、安监等部门举办的安全事故案例警示教育展览，组织观看警示教育片，开展座谈，对典型的旅游事故进行分析原因，吸取教训，推动工作。各旅游经营单位要积极宣传《中华人民共和国旅游法》和《旅游突发事件应对手册》，切实增强旅游从业人员、游客的安全理念，夯实旅游产业科学发展、安全发展的思想基础。

（三）开展旅游安全预案应急演练。各旅游经营单位要根据自身情况，协调组织旅游安全应急演练，切实提高旅游应急实战能力，如进行演练，请事前请把活动时间、地点告知市旅游局执法大队。

（四）开展事故隐患自查自纠。以旅行社、旅游星级饭店、A级以上景区（点）等旅游企业为重点，在企业内部广泛发动员工开展安全隐患自查活动，全面普查企业安全风险点，及时纠正和解决存在的各种问题和隐患，切实把各项安全措施落到实处。

（五）完善制度，建立台账。

从2013年起，所有旅行社、A级以上景区、乡村旅游点、旅游星级饭店，实施旅游安全管理登记备案和初步辅导机制，在营业前未进行安全管理登记备案的，经督查限期未整改的，该旅游企业涉及旅游安全方面的事宜将不予确认。为方便工作联系和交流，请各企业指定一名工作人员加旅游安全生产专用QQ，号码为：

四、保障措施

（一）强化组织，抓好落实

市旅游局成立市旅游行业“安全生产月”活动领导小组：

（二）统筹谋划，加强协调。

市旅游局将与公安、交通、安监、消防、海事等各部门加强沟通和协调，统一开展活动，以确保活动取得实效。

饭店经营案例范文第4篇

国际交流篇

中国饭店跨国经营的可行性及其战略选择/杜江

中国与国际饭店业竞争和发展有关问题的思考/沈成相

经济全球化与中国饭店的发展/张广瑞

关于日本的酒店/旅馆接待中国人的现状之研究/郑垒

市场营销篇

*酒店集团化探讨

中国酒店集团发展的障碍/RayPine

展望21世纪的中国酒店集团/戴斌

中外饭店管理集团发展对比研究/高天明

中国酒店业的专业化及集团化/杨俊辉

*分时度假

21世纪国际旅游渡假村业及渡假村经营管理的发展趋势/刘伟

我国分时渡假和产权酒店业发展研究/刘赵平

中国渡假酒店发展前沿态势与问题/吴文学

分时渡假--旅游住宿业和房地产业结合的新理念/张俐俐

*品牌战略

酒店品牌与市场的沟通要素/蔡利平

创造中国与世界名牌饭店的理论、方法与案例/何建民

人力资源篇

旅游行业中人力资源的评价--职业技能认知系统/VongFang

酒店和旅游经理人的新要求/Ruud.Reuland

21st世纪澳大利亚旅游高等学位教育的前景和挑战/StephenJ.Craig-Smith

瑞士洛桑酒店管理学院怎样在激烈的竞争面前为全球培养高水平的未来酒店人才？/MarcoTorriani

新世纪旅游人力资源的发展态势/刘住

创新建设篇

创新是酒店竞争与发展的灵魂/葛增明

酒店设计与盈利/郑超

论酒店顾客价值创造/郑向敏

综合管理篇

转轨时期中国中低档酒店所面临的机遇、挑战和对策/董红卫

饭店组织环境管理业绩审计程序概述/丁毅培

西方饭店受托管理在中国嫁接/王新

CONTENTS

InternationalExchanges

FeasibilitiesAndStrategicChoicesOfTransnationalOperationforChineseHotels/duJiang

OntheCompetitionofHotelinginChinaandAbroad/ShenChengxiang

China''''sHotelIndustryIntheContextofGlobalization/zhangGuangrui

ResearchinCurrentSituationSituationofJapaneseHotels''''ReceivingChinese/ZhengLei

BusinessMarketing

*HotelGroup

Barrierstohotelchaindevelopmentinchina/RayPine

ProspectsforChina''''sHotelGroupin21stCentury/DaiBin

饭店经营案例范文第5篇

行知识管理对我国的现代饭店经营管理有着重要意义。我国现代饭店的知识管理模式的建立可从如下方面着手：设立饭店知识总监；建立饭店内部知识网络；促进组织结构的扁平化；建立广泛的“知识联盟”。

【关键词】饭店　知识管理　意义　模式

知识管理从20世纪90年代初开始兴起，并迅速成为人们共同关注的热点。我国管理学者从上世纪末开始引入知识管理理论，目前国内的文献很多，对知识管理有多种表述，可以概括为：知识管理是指通过知识共享，运用集体智慧提高应变和创新能力，以促进组织内外经营要素的协调，提高资本营运效率的动态管理过程。知识管理有如下特点：第一，企业的全体员工都是知识创造的积极参与者；第二，知识管理必须将信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，从而进行知识创造；第三，知识管理网络并不是纯技术网络，它并不纯粹依赖于电脑或电信网络。

一、我国现代饭店实施知识管理的现实意义

我国的饭店业经过几十年的发展，已经具有相当规模，特别是在硬件设施、操作规范等方面早已与国际接轨。然而与国际饭店相比，在经营管理上还有很大的差距，具体表现为：饭店个体有机性不强，缺乏核心竞争力；行业间适时联通不足，难以实现规模化经营；原有组织结构形式限制着员工创造性的发挥，以致饭店的知识资本得不到有效的利用等等。实施知识管理能有效改变这一现状。

1、是饭店企业增强核心竞争力的重要途径

企业的核心竞争力（Core Competence）是指企业合理地协调和有机结合企业生产要素，以最大限度满足顾客、占领客源市场的能力。增强核心竞争力是知识管理的重要职能。通过有效的知识管理，可以变企业信息的单向流动为交互式传递，通过减少管理的层级提高信息传递的速度，促进生产要素的有机结合；加强与顾客的互动式信息交流，变顾客被动接受服务为参与，以提高服务针对性和即时性，最终达到巩固和扩大客源的目的。

2、有助于我国饭店实行实体集团化

随着我国加入世贸组织，我国饭店业也将进一步面临国际饭店集团的竞争压力。在此情况下，组建我国饭店管理集团似为可行之举。然而，我国饭店实体集团化面临着重重障碍：产权的不可流动性（产权以某种形式固化在某一政府部门）、资金瓶颈的制约、政府官僚体制、非商业性组合目标、地方保护主义等等。笔者认为，为迎接国际饭店集团的挑战，当务之急是加强饭店之间的以信息双向交流为基础的知识开发与合作，建立知识联盟，进行虚拟化合作，在相互利用彼此拥有的信息、知识资源的基础上实现规模效应，为实现饭店实体集团化打下基础。

3、是饭店业实行收益递增的有效途径

旅游饭店业是一次性投资较大的行业。一次性投资完成以后，在再生产过程中，饭店企业的投资除用于设施设备的更新改造和维护保养以外，主要用于行业外投资。行业外投资虽然也能给饭店带来一定的投资收益，但由于资金的使用流入行业之外，因此不能起到资产增效和扩大企业规模的作用；同时，边际收益递增/减规律告诉我们，用于提高资源效率的投资越多，获得的边际收益将越低。因此，如果饭店将资金投入业内，最大的经济利益来自于未开发或未充分开发的资源――知识。饭店将从知识的开发、管理中获得较大的投资收益。

二、现代饭店实施知识管理的方案设计

1、设立饭店知识总监

知识总监是一种新的企业经理，其使命是使组织中知识的创造、发现和传播达到最大化，出色的知识总监应该扮演四个角色：创业者（愿意支持风险大的新倡议）；顾问（能够使新思想与经营需要相适应）；科技专家（对信息技术了如指掌）；环境保护专家（能够创造和维护知识交流、创造的氛围和条件）。因此他不同于饭店中传统的人事培训部或人力资源部经理，他必须具备领导者和管理者的双重素质。例如，知识总监作为一名技术专家，必须了解哪些技术有助于知识的获得、存储、探索，尤其是共享；作为环境保护专家，他必须重新设计绩效和经理评估体制，以使激励措施不再集中于个人，而是鼓励员工集体开发知识，共享知识，并时刻准备承担风险。

饭店知识总监应具有这样一些素质和职能：了解本饭店生产环境和外部的市场环境以及饭店本身在市场竞争中的地位，了解并能及时发现饭店内的信息需求；建立一个能使饭店内所有员工和职员都能进行有效学习、积累知识和信息共享的环境；为饭店知识库存的建立和建设提供有效的组织、控制手段，并时刻保持其与饭店经营需要的一致性；加强信息和知识的集成，使其产生新的知识，如新的服务项目、服务方式的确定。

需要强调的是，饭店在设立知识总监时应避免将知识管理视为信息管理的延伸而将知识总监理解为类似某些高新技术企业的信息总监（我国饭店组织中目前尚无信息总监一职）。因为这将会使人们把知识管理的重点放在技术开发和信息收集上，从而忽视了知识的创新和集体创造力的开发。

2、建立饭店内部知识网络

我国大多数星级饭店都引进了饭店管理系统软件，有的已经加入了某些大型的预订网络，用以实现预订、入住登记、房间分配、收银结算、会计核算、物品控制等业务操作的自动化，以及店内各业务信息的自动传递和管理监控。有人认为这就是企业的内部知识网络，这其实是一种误解，因为在这些网络的各终端，员工只能被动地接受信息，同时也只能被动传递业务信息，员工只是工作流水线上的操作者，这种形式的信息传递不能实现知识的积累和创造。

企业内部知识网络是建立在管理软件及Internet环境下的能进行信息交互式传递的知识网，其终端应延伸至饭店企业的各个角落，包括每一间客房员工宿舍。知识网络应包括一下板块。

（1）工作空间。这使员工可以迅速地查阅饭店所有管理规章制度以及店内所有岗位的岗位职责、操作程序及服务质量标准，员工可以在此交流业务工作经验，分享文献资料和思想心得，这部分的内容主要通过员工自我组织和自我维护。

（2）知识管理新闻。包括有关知识管理的新闻、事件、报告演讲和各种活动，内容随时间推移不断更换。这部分的内容由饭店抽调专门的信息监管人员从众多的知识资源中抽取。

（3）产品、服务信息。这部分内容只对管理人员开放，其中某些信息甚至只有总经理才能掌握。

（4）相关网点。连结与知识管理有关的多个站点，员工能通过这些站点自主地收集信息。

（5）饭店或饭店集团内部知识库。知识库存系统能提供所需要的服务，并具备一些基本的安全措施和网络权限控制功能。知识库的内容包括：饭店的人力资源状况，店内每个职员需要的技能及评价方法；店内各部门的内容资料，饭店经营历史中的重大事件，行业内企业经营历史中的典型案例；饭店设施设备的采购、维修知识；饭店客户档案；主要竞争对及合作伙伴的详细资料；饭店内部调研人员和管理人员的研究成果。

建立饭店内部知识网络在加强网络安全措施的同时，还应注意预留与其他组织进行信息交流的接口，以期增加知识信息源的数量，同时为与更多组织进行知识共享提供技术支持。

3、促进饭店管理结构的扁平化

知识管理与组织结构密切相关，知识管理的目标之一就是要促进组织内部各经营要素的协调，加快信息的流动。传统的以专业分工为基础的高长式组织结构是实施有效的知识管理的严重障碍。在高长式组织结构的饭店中，从事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一个部门，这种职能性组织有许多优点，如管理人员和员工可以很快地熟悉部门的情况，由于员工之间分工清楚，可以实行有效的绩效评定等等。但它有致命的弱点：部门工作效率高但饭店的整体工作效率低。完成一套服务需要经过多个部门之间的协调。员工由于业务范围狭窄而丧失了知识创造的主动性。管理层级少而个人业务权限宽的扁平式组织结构能有效地解决这一问题。

实行饭店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量，扩大员工的业务知识范围和业务权限。在饭店中，中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调，现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能；另外，住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务（One-step Service）。这就要求饭店内部信息的传递速度要快，同时信息传递的环节要尽可能地少，服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。昆仑饭店采用员工本职工作的延伸消除部门分割的现象。例如，客人打电话到行李部说：“我有一件衣服要洗一洗”，按照传统习惯，行李部可将此任务推给洗衣房，学会延伸服务之后，行李部主动派人上门领取衣服送到洗衣房。这样就减少了信息交流的环节，提高了工作效率，同时给顾客“饭店服务是一个整体”的印象。

4、建立广泛的“知识联盟”

知识联盟（Knowledge Links）是企业为增强市场竞争力而建立的一种全新的知识集约关系，是指企业和行业之间为发展它们所需要的知识和能力而结成的知识联合体。实行有效的知识管理，就要和其他组织建立知识联盟关系。

（1）建立与旅游管理部门的知识联盟。我国旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，饭店与旅游管理部门建立知识联盟关系，有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划，更全面地理解行业管理思想和战略，并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。通过知识的双向交流，饭店还可以以研讨的形式间接地参与行业决策。旅游管理部门则可以更透彻地了解企业的微观市场运作，为自己的行业管理决策提供数据参考。

（2）建立与其他旅游企业的知识联盟。饭店与旅游企业的知识联盟主要包括饭店与旅行社、饭店与饭店、饭店与旅游交通企业之间的联盟。由于旅行社日益受互联网的威胁，它作为饭店产品批发商的地位日益弱化，二者之间的关系应由产品供求关系转化为知识联盟关系。相对于饭店而言，旅行社的知识优势在于业内信息来源广、量大，信息分析能力强，其预订系统在专业技术、技能、经济性方面也都有较大优势。与旅行社结成知识联盟，饭店可以获得关于旅游者流向，顾客需求指向等方面的信息，并通过与旅行社联合销售扩大自己的市场份额，旅行社则可以以合同形式收取佣金。

与饭店结成知识联盟，则有利于在不同饭店之间实现经营互补、产品互补、市场互补，并在知识交流的基础上共同改进服务质量和服务方式，实行协同竞争，产生规模效应。如由哈尔滨国际饭店牵头组成的黑龙江旅游饭店联合体实行统一市场价格共同建立预订网络，并通过协商探讨来协调市场行为，这可视为一种战略层次的知识联盟关系。饭店之间结成这种知识联盟关系，是它们实行联号经营、特许经营、进行资产融合，最终实现实体集团化的前奏。

饭店还可以与航空公司等旅游交通部门结成知识联盟，旅游交通部门是客流最为集中的地方，饭店可以通过它们进行产品宣传，还可以同它们共同建立预订网络进行联合销售。如欧洲的Calileo，北美的Apollo 都是饭店与航空公司共建的全球预订系统（Global Distribution System）。

（3）建立与高校之间的知识联盟。学校的旅游专业和旅游研究所是行业人才的宝库，但学校在人才培养和科研方面缺乏实践环节和调研场所；而企业所缺乏的是经营管理方面的系统的理论指导。通过二者之间的知识联盟，可实现二者的优势互补，并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。

建立饭店与学校之间的知识联盟，首先应该通过internet建立信息交流系统，通过信息的交流丰富自己的专业知识库存。更重要的是通过业务合作，在实践探险索中实现知识的创造。饭店可为在校学生提供实习环境（包括实习场所和实践指导），为专业教师提供调研的场所，学校则可抽调专业教师对饭店员工进行系统业务理论的培训；二者还可以通过多种形式的联合办学，在合作中实现知识的创造。

另外，饭店还可与其他组织甚至个人结成知识联盟，如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理，增强服务过程中的互动性，提高服务的针对性和时效性；与供应商结成知识联盟，以充实自己的知识库等等。

最后，应该认识到饭店知识管理在实施过程中也会遇到很多因难，如组织结构的调整、网络安全保障系统的建立、知识联盟的巩固、管理绩效的评价等。这些都需要业界做进一步的探讨。

【参考文献】

[1] 张平、蓝海林，黄文彦：技术整合中知识库的构建研究[J]，科学与科学技术管理，2004，第1期。

[2] 刘冀生、吴金希：论基于知识的企业核心竞争力与企业知识链管理[J]，清华大学学报，2002，第1期。

[3] 范徵：论企业知识资本与核心能力的整合[J]，经济管理，2001，第22期。