保险公司理赔服务的重要性

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保险公司理赔服务的重要性范文第1篇

1.1财产保险管理制度不健全

没有建立完整的管理体系由于财产保险费用支出在公司总成本支出中相对额度较小，有的公司重视不足，没有制订财产保险管理制度，没有建立完整的保险管理体系，保险管理比较粗放，部门职责不明确，没有统一规范的业务流程。没有相应奖惩机制，经办人员积极性不高。

1.2保险内部市场管理不规范

有的公司在选择保险公司时比较随意，没有建立准入机制和淘汰机制，缺乏服务质量评价机制。存在一些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司也能参与公司保险业务的现象，因此剥弱了那些优质保险公司的积极性。

1.3保险费率较高

由于有的公司没有形成内部保险业务竞争机制，保险费率一般简单沿用往年费率，各保险公司没有降低费率的积极性，与通过招投标确定的费率比，通常比较高，不利于投保人降低保险费用支出。

1.4财产投保范围针对性不足

缺乏风险管理公司不周的财产在生产经营中的重要性存在差异，具有不同的风险程度，有的财产容易出保险事故，有的财产基本上不会发生保险事故。大部分的公司没有进行财产风险管理，没有对公司财产建立风险档案，进行相关数据的统计分析工作，只是笼统地对所有财产进行投保。如果保险费用预算不足，投保比例低，出险后，由于保险公司按比例赔付，因此获取的赔偿额也会很低，财产安全系数不高。

1.5保险经办人员保险业务知识缺乏、理赔经验不足

绝大多数的公司没有保险专业的员工，也很少组织保险经办人员开展工作经验交流、业务知识学习，因此经办人员普遍业务知识缺乏、经验不足，不利于有效)开展投保、理赔服务。比如，有的经办人员误认为投保越多理赔会越多，出现超额投保以致浪费保险费的现象。也有的经办人员对保险责任范围了解不够，该报案的没报案，不能理赔的却报了案。

1.6没有建立理赔台帐有的公司报案后

没有相应建立理赔台帐，何时报案，损失金额是多少，理赔进程怎么样，理赔金额是多少，款项是否到位及到位时间等等，没有台帐记录，不利于及时、足额理赔。

1.7不重视减灾防损管理工作

有的公司只知道事前投保、出了事故理赔，不重视如何在保险公司的专业技能、经验支持下，做好减灾防损工作，防患于未然，最大限度地保障公司财产安全，降低财产风险。

2加强企业财产保险管理的途径

a.加强财产保险管理制度化建设

组织精兵强将，制订适合本公司实际的财产保险管理制度，明确各业务单位在财产保险管理工作中的职责，规范业务流程，做到有章可循，有制有依。明确奖惩，按理赔收入的一定比例奖励经办人员，充分调动经办人员工作积极性。

b.规范内部保险市场

建立准入机制，对承接保险业务的保险公司实力、信誉、服务质量、地域优势、经验和业绩提出要求。建立保险公司服务评价机制，由被保单位、管理部门相关人员定期对保险公司的理赔及时性、诚信状况、廉洁情况等指标进行评价，淘汰那些实力弱、信誉差、服务质量差的保险公司。

c.引进保险竞争机制，实行招投标，最大幅度地降低保险费率

目前，保险公司的数量多，市场竞争非常激烈，为投保人引进保险竞争机制、实行招投标创造了有利条件。通过与兄弟单位进行费用对标，掌握本公司保险费率水平与兄弟企业的差距，为招标费率提供参考。通过组织招投标，可以大幅度地降低保险费率。

d.强化公司财产特性分析，实施选择性投保

将公司财产按其在生产经营中的重要性、风险程度分为三类，对很重要且易出险的A类财产予以足额投保，对重要且偶尔出险的B类财产增大投保比例，对不重要且基本上不出险的C类财产少投或不投。这样，将有限的保险费用用在了刀刃上，能大幅度提高保险费使用效率。

e.努力提高保险经办人员业务素质

通过采取邀请保险经纪公司、保险公司专家讲课，内部经验交流，保险制度学习、去兄弟单位对标学习等方法，提高保险经办人员业务素质。

f.建立保险理赔台帐

财产所属单位发生保险事故后，及时向保险公司和财产管理部门报案，财产管理部门据此建立保险理赔台帐。同时，会计人员收集事故信息，建立保险台帐，并负责按时与资产管理部门、保险公司的台帐进行比对，防止瞒报、漏报案件现象的发生。理赔台帐的内容包括:财产所属单位、事故内容、报案时间、损失金额、理赔进程、理赔金额、到帐时间等内容，确保每个案件均能及时、足额理赔，也为保险公司服务评价、公司风险管理提供基础数据。

g.重视减灾防损工作

保险公司理赔服务的重要性范文第2篇

关键词：诚信　投保人　保险人　展业　理赔

2006年6月26日,国务院颁布了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》。该意见的颁布,标志着国家对保险业发展的关心与支持,同时也说明了保险业在我国经济和社会发展中的作用越来越重要。

保险业作为我国金融领域的三大支柱行业之一,是我国市场经济的重要组成部分,因此它的发展好坏,直接关系到我国经济和社会的发展。而目前我国市场经济发展面临的一个突出的问题就是诚信体系建设问题。保险作为一种服务,它的有形载体是一张保险合同,投保人或被保险人拿到的只是“一张纸”,而不象其它的商品一样具有实实在在的物品,在一定意义上来说,保险公司的经营是以信用为基础,以法律为保障的一种承诺。因此相对于其它的商品来说保险具有无形性、长期性和透明度低等特点。也正是因为保险经营的特殊性,意味着它是最能体现诚信,同时也时最依赖诚信的行业。但是在我国保险发展的过程中,诚信问题越发引起业内外人士的注意,并成为人们关注的焦点。

一、保险业诚信问题存在的原因

保险诚信问题的出现,最主要的原因来自于人们对于保险的不信任。而人们对于保险不信任首先是从人们接触保险开始的。从保险公司的业务流程来看,主要是保险人的展业、签定保险合同后的保单有效期以及理赔期三个阶段。在这三个阶段中,又以展业和理赔最容易产生不诚信现象。

(一)保险人的展业期

保险人尤其是个人人的展业是人们接触保险产品的第一步。通过展业这一阶段,保险人向客户介绍保险公司的产品和各种保险服务,并尽力去促成保险产品的交易。由于个人人的工作业绩与个人的佣金有着紧密的正相关关系,所以在这个过程中,不诚信现象容易产生。产生的原因主要有:

1.保险人的专业素质不高。

保险合同条款涉及许多的专业知识和专业术语,一般人很难看明白,而我国的保险人只是经过短短的几个星期的培训之后,就上岗进行展业,他们往往对合同条款不是很熟悉,因此也很难向客户解释清楚,严重的会引起客户的误解,这在保险合同纠纷中也很常见。

2.某些人的道德素质不高。

在展业的过程中,存在着误导客户的行为,有的过分扩大保险产品的功能;有的承诺不能实现的投资回报;有的只讲收益,对风险避而不谈;有的人为了获得更多的佣金,在推销保险产品时没有从消费者的实际需要出发,而是推销一些不适合消费者的产品,并且在推销过程中,隐瞒保险与保险合同有关的重要情况,比如保险合同的除外责任等,欺骗投保人、被保险人甚至受益人;

3.有的保险人存在着让投保人或被保险人填写不属实资料的情形。

在投保人或被保险人同意投保后,需要填写投保书,投保书里的内容需要投保人或被保险人根据事实来填写,同时这也是保险公司决定是否承担保险责任的依据。如果保险公司的核保部门通过审核发现此保户不符合承保的条件,从而不给予承保,那么人的努力将会白费,而人也将拿不到佣金。因此在这种情况下,人就会让投保人或被保险人隐瞒一些对于保险公司来说非常重要的事实或引导投保人或被保险人填写虚假的资料。在保险公司同意承保后,一旦发生保险事故,就会产生保险公司和投保人或被保险人之间的各种纠纷。

(二)保单有效期

对于寿险产品来说,它的有效期大多超过一年,有的长达数十年。在这么长的时间里,投保人或被保险人的生活比如家庭住址等方面往往可能会发生一些变化,而这些方面可能不会引起他们的注意,若保险人联系不到他们,因此会出现因为不能按时交纳保险费使得保单无效等情况。同时由于保险人的淘汰率比较高,一旦经手的人被淘汰,这些保单就会成为孤儿保单,即使有新的人来接手,他们也会因佣金的关系不把精力放在这些保单上,而是去开拓新的保险客户资源。

(三)理赔期

理赔是保险公司在接到投保人或被保险人发生保险事故的通知后,对自身应该承担的保险责任的范围以及如何进行赔偿的过程。理赔是最容易产生双方纠纷的环节。投保人或被保险人从自己的角度出发往往希望保险公司能够多赔偿;保险公司从自身角度出发,希望能够尽量少赔偿,于是就有了赔与不赔,多赔还是少赔的问题。另外保险公司一般都会促使理赔部门尽量减少理赔的支出,这样产生的一个消极影响就是本应该得到赔偿的可能不赔,本该多得到赔偿的投保人或被保险人没有能够得到充足的赔偿,从而使得保险不能充分发挥它的保障投保人或被保险人利益的作用。此外,投保人或被保险人在索赔过程中对索赔的流程以及需要准备的材料不是很熟悉,因此索赔程序比较麻烦,再加上保险公司的理赔花费时间长,服务质量也不是很高,使得投保人或被保险人产生索赔难的认识。

二、加强保险业诚信建设的对策

(一)加强对保险人的管理

第一,要提高保险人的专业以及业务水平,使人具备扎实的保险基础知识,能够为客户提供专业的保险服务咨询。因此为了提高他们的专业以及业务水平,必须提高人的上岗持证率。只有人的持证率的提高,才能进一步促使他们的专业和业务水平的上升。

第二,要提高保险人的职业道德素质。为了提高保险人的职业道德素质,保险公司在引进人的时候,应严把质量关,应把那些业务能力强、思想素质高的人吸纳进公司来。

第三,明确保险人的社会地位。目前我国的保险销售模式,决定了保险人尤其是个人人的地位。他们与保险公司签定的是委托合同,因此不是保险公司的正式员工,因而不能享有和正式员工一样的福利待遇,这也就造成了很多保险人对工作的不敬业,以致为了获得自身的经济利益而损害公司利益。为了解决这个问题,保险公司对保险人应该进行分流管理。将那些职业道德素质差、业务能力弱的人淘汰;将那些职业道德素质高、业务能力强的保险人吸纳到保险公司里,使之成为保险公司的正式员工;剩下的人使之成为保险公司的员工。

第四,构建保险人信用数据库,进而加强保险人的信用机制建设。投保人或者被保险人可以通过进入这个数据库,了解各个人的信用情况,从而选择自己可以值得信赖的保险人。同时要将那些不合格的人实行黑名单制,在数据库中充分的显现出来,真正做到信息的共享和透明。

保险公司理赔服务的重要性范文第3篇

【论文摘要】：目前，中国保险业的发展虽然说已经有一段时间，现在仍然有很多人很难接受保险，也许由于保险的宣传力度不到位，但更多的在于保险业发展的自身存在一定问题，其中最重要的就是"理赔难"的问题。这是我国保险业亟待解决的问题，文章主要通过保险理赔的概念，来界定以及理赔工作总的原则结合保险理赔存在的具体问题，提出了在理赔程序、公估机制以及理赔人员素质等方面，在当前还是有一点意义的措施。

提到买保险，很多人很不屑。在很多老百姓看来，当保险公司请求你买保险的时候，可以毫不夸张的说你甚至比上帝还亲切，但等到问题真的发生了，你去要求索赔的时候，保险公司会找出很多所谓正当的理由，要么说你的情况不具备理赔的条件即是拒绝理赔，要么就是答应理赔但是想方设法理赔很少的一部分，这就是目前我们中国大部分老百姓对保险的感受和态度，虽然这种对保险的说法有点过于片面或者说是有点认识上的扭曲，但至少它在一定程度上反映了我国保险业存在的问题，简单的说就是"买保险容易，理赔难"的问题。人们买保险的目的就是能够对未来不可预测的风险起到一定的保障防范作用，其实我认为更多的是得到一种心理的寄托，毕竟风险出现的概率不是很大，但如果说保险公司在风险出现的时候他们不能给予快捷合理的理赔，那人们的心理肯定会受到一定的创伤和打击，也许他们的损失数额不是很大，但是我认为他们的创伤更多的就像是被曾经信任的人欺骗了他们，一种上当受骗的感觉，试想一下他们还会再次购买保险吗？中国的保险业要真是这样那还会有前途吗？要想使中国老百姓的观念改变，使他们觉得买保险就好像是找到一个可以信赖的朋友。我认为最重要的一点就是要完善保险理赔机制和效率。文章就是基于已经充分认识保险理赔的重要性，通过界定保险理赔的概念及其保险理赔工作的原则，结合我国当前保险理赔的问题和存在的原因，从而最终提出提高我国保险效率的应对策略。为中国保险公司在面对已经全面开放的保险市场，国外保险公司进入的激烈竞争态势的情况下提出一点参考意见。

一、保险理赔的概念及其理赔工作的原则

保险理赔是指在接受被保险人的索赔请求并进行现场查勘与取证的基础上，展开保险责任的审定、赔款理算，最终达致赔付损失的决定或因损失不属保险责任而拒绝赔偿。保险理赔工作从接受被保险人的损失通知开始，经过现场查勘、责任审定、赔款计算，最后向保险人（或收益人）支付或给付款项，是一项比较复杂而又繁重的工作。保险工作必须遵循一定的原则。

首先要树立为生产服务，为群众服务的知道思想。虽然很多人听起来也许觉得空话，但它必须作为保险经营与管理的重要原则和知道思想。当发生灾害事故后，保险人要急被保险人之急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时支付赔款，帮助企业或个人及早恢复生产或重建家园，以保证生产、经营的持续进行和人民生活的安定。

其次要重合同、守信用、依法办事。保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理陪案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要赔足；不属于保险责任范围的损失， 不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理。要依法办事，坚持重合同、守信用，只有这样，才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。

最后要坚持实事求是，贯彻"八"字理赔原则。即"主动、迅速、准确、合理"，是保险工作者在长期的工作实践中总结出的经验，是理赔工作的基本要求。"主动"就是要求保险理赔人员对出险的案件，要积极、主动地进行调查和现场查勘，掌握出险的 情况，进行事故分析，确定保险责任。"迅速"就是要抓紧处理赔案，对赔案查的准，办的快，赔的及时。"准确"就是要求保险理赔人员从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔，不滥赔。"合理"就是要求赔偿工作中，本着实事求是的精神，坚持按条款办事，在许多情况下，要结合具体安庆进行准确定性，必要时还要结合实际情况有一定的灵活性。理赔工作的"八字"原则是辨证的统一体，不可偏废，如果片面追求速度，不深入调查了解。当然，如果只追求正确、合理、忽视速度，不讲效率，虽然赔款计算准确，但却耽误了恢复生产和安定生活的时间，也是不可取的。总的要求应该从生产出发，为保户着想，又要讲效益。

二、 当前我国保险理赔中的问题及原因

（一）风险意识淡薄，风险管理滞后。近几年来，国内保险市场过于强调业务导向，自上而下重业务、轻管理的意识相当浓厚。一是重业务收入指标，忽视理赔指标考核；二是媒体直传营销的事迹多，介绍理赔控制、风险管理的先进事迹偏少；三是以业务多少、保费收入大小论英雄。由于受风险认识能力和认识水平的影响，对风险控制及管理没有形成一套严格、科学的约束机制和具体的量化考核办法，导致业务推着管理走，风险管理责任难以落实，风险管理工作相对滞后

（二）利益机制的影响。随着保险市场化进程的加快，保险业竞争加剧，保险理赔风险呈现出多元化特征：一是保险公司在处理理赔案件时，为了稳定自己的市场份额，对投保人提出的无理要求有姑息的成分，对不该赔款的采取酌情赔款、同情赔款，这种行为助长了一些投保人不正常的投保心理和索赔心态；二是实行工效挂钩，导致基层保险公司和业务人员不顾风险质量，盲目拉保，盲目承保；三是一部分素质不高的保险公司职员或人自律意识差，或内外勾结，损害保险公司利益。

（三）理赔人员素质不高，理赔专业人才缺乏。保险理赔是一项专业性极强的工作，不仅保险标的涉及面广，而且标的风险的成因十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等方面的人员，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验、较强的辨伪能力。而现有的理赔人员，大多数并不具有这些知识和能力，致使在理赔过程中"心有余而力不足"，办事效率低下，对道德风险的防范既缺乏信心，又缺乏强有力的手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断。

（四）外部环境的影响。我国保险业发展的时间不长，保险在社会中的地位不高，人们对保险的认识还停留在浅表层，从而在外部环境方面还存在许多不利于保险业发展的因素。一是每当遇到影响面广、损失程度大的索赔案件，政府都会出面"调解"，甚至强行保险公司赔款。而保险公司身处一方，在许多方面受制于人，不得不按政府的行为办事，保险业往往成为化解矛盾、稳定秩序的牺牲品。二是在市场竞争压力下，保险公司在处理理赔案时比较多地考虑外部效应及影响，放弃保险原则和保险准则，助长了一些人的侥幸心理，增加了理赔风险。

三、 提高保险效率的应对策略

（一）严格理赔程序，把好最后关口。保险理赔工作是保险关系中投保人与保险人利益的直接体现，是维系保险关系的重要条件，无论对投保人还是保险人都很敏感。因此，在处理理赔案中除必须坚持公平、合理、准确、及时原则外，还应做到：第一，实行交叉审核制度，严格单证审核；第二，对每一笔赔款实行投保人、人认定制度，在未证实投保人与人真实关系之前，不得以任何方式向人给付保险金；第三，重大保险金赔付实行集中查勘，集中定损、估损，集中会诊制度；第四，对参与管理工作的一线人员应严格纪律，明确责任，增强理赔人员的责任心，提高理赔人员的自律意识；第五，搞好调查取证工作，全面、及时、准确、系统地掌握标的出险的真实情况。

（二）加快保险公估机构的培育和发展。将目前由政府或行政部门承担的有关事项剥离出来，由公估机构专门行使标的出险检验、估损，杜绝人情定损、关系定损。如在机动车辆保险中，交警只负责事故责任的认定与裁决，由公估机构对损失情况进行查验，对于人身险的赔付，应由指定的专门医院或经保险公司认可的医院出具证明。保险公司应与协作医疗机构签订责任书，以约束医疗机构的行为，避免滥用职权，谋取私利，增加理赔风险。

（三）提高理赔人员素质，增强实战能力。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化及隐蔽化趋势越来越强，理赔工作难度越来越大，对理赔人员素质要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身应付各种理赔风险的能力：一是具有应付各种突发事故的能力；二是具有从复杂的理赔案中去伪存真，由表及里的分析问题能力；三是具有明察秋毫的洞察能力；四是具有掌握识别各种欺、诈、骗手段及运用现代科学技术处理理赔案的

能力；五是具有强烈的责任心、使命感，运用法律武器保护保险公司利益的能力。

（四）加强理赔工作的监督管理。保险业，特别是寿险业是高风险行业，强化员工的内防意识至关重要。然而，现实中人们对此缺乏足够的认识。一是思想工作不够深入，对职工的思想状况和个人行为了解不够，使一些事故隐患长期潜伏，不能及时发现。二是偏重"能力效应"，以保费论英雄。三是内部员工相互监督不够，使一些有问题的员工更加有恃无恐。四是执行规章不严，对违章违纪人员的处理存在捂、盖现象。因此，保险公司应按照《公司法》的有关规定，逐步完善内控制度，明确核赔、理赔责任。对复核员、核赔员、会计、出纳应分开设置，避免混岗。强化各环节的责、权、利制衡要素，严格实行校赔、理赔责任追究制度，有效地建立起理赔风险管理新机制。

（五）政府应依法行政，依法管理。保险公司是根据《公司法》及国家有关规定，并经批准设立的专门经营保险业务的企业，具有相对独立的法人经营自主权。各级政府和国家有关部门应充分认识保险在本地经济、社会发展中的地位和作用，并支持保险公司的合法经营及理赔决定，避免经济行为"行政化"、保险行为"财政化"、保险赔款"救济化"。保监会应依法实施保险监管，不得滥用职权干涉保险公司的正当活动，维护保险人的合法权益。

参考文献

[1] 张洪涛, 王国良. 保险核保与理赔，中国人民大学出版社，2006.2.

保险公司理赔服务的重要性范文第4篇

摘 要 随着经济的不断发展及经济一体化不断加速，保险市场的竞争也不断加强，企业的竞争已经转化为客户服务的竞争，而传统的商业模式已经不能够适应当今市场的需求，提高服务质量，增加服务种类和服务渠道，提高客户满意度和忠诚度，是保险行业当前客户服务的首要工作。

关键词 保险 客户服务 工作职能 构建体系

近年来，随着居民可支配收入增加和保险市场主体增多，消费者的保险意识、维权意识和法制意识不断增强，呈现出客户谈判能力越来越高、忠诚度越来越低；服务要求越来越高，满意度越来越低；维权意识越来越高，容忍度越来越低的迹象。在这种新形势下，客户服务工作的重要性日趋突出，如何通过客户服务工作创造新的竞争优势成为各保险公司认真思考和研究的重要问题。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

中国进入WTO后保险公司如雨后春笋般涌现，政府部门对保险企业监管措施加强，广大客户对保险企业监督力度加大，客户服务的深度和广度不断被拓宽。消费者对目前保险公司的客户服务较为不满的问题包括保险后续服务不到位、处理投诉不及时、购买保险前后服务态度差别大、保险条款不合理等。而保险公司长期在传统的管理理念制约和束缚下，产生重效益轻服务，重产品轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等，显然已无法满足社会和客户需求。

客户服务意识不强。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任，社会满意度不高。

客户服务方式和手段较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户缴费和出险时才能享受到，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

保险产品创新力和推广力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。近年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，保险品种已不能满足人民日益增长的需求，而另一方面，保险公司长年集中精力销售车险和企业财产险产品，部分创新产品没有得到很好的宣传和推广，产品信息渠道不顺畅。

理赔服务的质量和效率不高。查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、划款等环节间流转速度较慢，理赔程序繁杂，理赔投诉回复较慢，理赔周期长，损害被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度和满意度降低。

保险条款不够严谨。部分客户遇到保险事故后，对条款的理解经常与理赔人员产生差异，引起争议和纠纷，甚至有些业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，造成保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。

保险专业客户服务机构不健全。多数保险企业在一线队伍中没有配备客户服务机构，只由销售人员兼任，而销售人员的工作重心是销售和业绩，使客户服务工作难以在企业与客户间搭建良好的运作桥梁。

二、找准定位，确定客户服务工作职能

客户服务的价值是无法用市场和财务价值来具体衡量的，所以一般来说，比较难获得保险企业的重视与支持，客户服务机构要想真正提升自身价值，不仅仅要提升服务质量，还要提升更多的服务方式，满足客户多渠道取得保险服务需求，提升客户服务自身价值，增强保险企业核心竞争力。

（一）对外服务功能

一是传播保险知识。保险公司通过媒体、一线业务员、客户服务热线、网络等立体服务沟通平台，为消费者提供各种保险产品信息，增强民众保险意识和日常风险管控意识，尤其在客户购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息准确传递给消费者，帮助客户识别风险、选择风险防范措施。还要耐心指导客户填写保险单，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。

二是提供咨询与投诉服务。保险企业的客户服务机构必须致力成为一个服务专业、内容丰富、知识精准的知识载体，通过客户服务专线、网络、意见箱等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。当保险企业通过电话、网络享受客户服务专员对客户提供专业、愉快的服务体验时，容易使企业获得客户的了解和支持，赢得客户的忠诚度和口碑，使客户服务的价值得到充分体现。

三是提供理赔服务。客户出险后容易彷徨失措，心理波动较大，保险公司应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，安抚客户心理，做好客户接报案、查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序，积极向客户提供防灾防损服务，营造良好社会口碑。

四是提供增值服务。为特定群体客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，即保单以外的服务。

五是市场调查功能。利用主动拨出电话、收集一线业务员意见、网络、手机等载体，调查并了解客户对现在和未来的保险需求和期望，认真整理和改进，提高服务水平，丰富保险企业客户服务内涵。

（二）对内管理职能

一是通过多种方式，收集并建立CRM系统的信息采集工作，对客户相关信息进行综合管理，为客户有的放矢地提供差异。

二是企业内部要构建起内部服务质量评估体系，对企业内部上下级的服务状况、服务满意度、执行效率、服务质量等进行系统评估，为深化保险服务作出依据。

三、统筹兼顾，提升保险公司客户服务质量

（一）构建可靠的客户服务制度

首先要有明确可行的责任制度，所有与客户服务工作相关的部门都要有明确其部门的职责范围、员工岗位职责和保证各项客户服务工作顺畅运作的部门间联系制度和传递程序，对涉及客户利益的经常性重点项目，要出台各环节服务承诺时限，使责任制度做到定性定量相结合，达到可操作、可落实、可考核，真正使客户服务工作始于客户需求，终于客户满意。其次，要有明确的考核标准，要像安全生产事故考核那样，明确客户服务工作差错、障碍、事故标准，既要考核经济损失，又要考核其信誉损失，要明确考核责任单位，考核工作内容，考核工作方式，使考核不流于形式，务求时效。再次，要有可行有效的激励措施，要采取通报公示、行政手段、经济手段等多种措施，使企业内部奖罚分明，切实督促广大员工重视客户服务工作。

（二）加强教育宣导，增强服务意识

保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础设施和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量监测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设、积极向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性、虚假性宣传，把投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

（三）完善产品体系，努力适应客户的需求和偏好

当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与社会经济建设、和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在各个方面开展积极研究探索，力求获得突破。

（四）努力提升服务便捷度

除了在业务柜台和展业人员处进行销售活动外，可以通过中介、网络、电话、银行、邮局、便利店等渠道积极开展销售活动；除了进行现金支付之外，可以通过网上支付、银行划付、各商家储值卡等尝试实践，提升便民服务效率。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。

（五）高度重视理赔服务

保险公司要努力实现从方便内部管理向方便客户转变，要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要积极换位思考。设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短理赔周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付等各个环节的规范化、标准化操作，加强对各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户和业务员通报理赔进度情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，提高客户的风险管理意识和水平。

（六）努力为重要客户提供增值服务

保险公司要努力为客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的客户提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道服务、购物便捷等衣食住行方面的服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当的方式给予关爱服务，并在高端客户生病住院、子女就学、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到付款都应提供高效、优质、便捷的服务。

保险公司理赔服务的重要性范文第5篇

关键词：财产保险；保险服务；管理

中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-00-01

一、引言

在国际上多数将保险业划分为寿险和非寿险两大类，而我国将保险业划分为人身保险和财产保险两大类。中国财产保险有自身的发展优势，财产保险行业管理服务创新力度也不断加深，服务能力和服务水平逐渐提升，在服务社会经济发展等方面上发挥了不容忽视的作用。但在财产保险服务管理中还存在许多不可忽略的问题，财产保险行业长期已久形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重阻碍了管理服务质量和水平的提高，在广泛关注的理赔服务质量不高等问题上为得到根本解决，严重侵害了投保人和被保险人的合法权益，损害了保险业的社会形象，成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。

二、财产保险服务管理存在的问题

1.很多人们对市场上的多数财产保险公司了解不深，使得人们对保险品牌的认可度不高或偏低，人们对保险公司的服务管理质量难以区别，当选取保险物品过程中更偏向的是看重人的服务质量和物品价值。大多数保险公司的品牌不显著，竞争的重点也就聚集到费率及费用竞争等较低的层次上，保险公司的企业形象宣明度不足，作为公司与客户之间的人赋予了过多的言语权，使得客户更多的相信和其经常沟通联系的人。缺少一一对应的服务管理程序，缺少明示和规范的标准，缺少相对应相关行业的沟通交流和调整，导致定损价值相差较大、个人随意性，无对应的赔偿单证标准化基础，赔偿关键步骤无法得到对应管理控制，很难流程合理化来提升相应工作效率。

2.大多数业务人员在潜意识里存在客户在发生保险事故后需要从保险公司得到赔偿，而赔款额的降低会使得保险公司得到利润，客户的利益体现就直接关系到公司利益的得失。存在这样的思想观念，使得有些保险公司对赔付率的重视度远高于对客户的服务。财产保险公司未构建起科学合理有效的理赔客户服务体制，或存在执行不严或有章不循的现象，同时行业内缺少服务评价制度、公开制度和监督制度，在服务质量上的管理力度不足，对存在损害被保险人、投保人利益的违法行为等处理不到位。

3.保险服务在多数客户们的心理上不存在很明显差别，基本上是办事效率快慢、服务态度好坏的区别。在理赔服务中可以算得上是保险服务中及其重要的环节，客户服务是没有想象得那么简单的一项。倘若一个保险公司只重视理赔服务，那必将会在残酷的市场竞争中逐渐落后。财产保险公司长久以来形成的经营理念使得在只要求规模速度和行业中的份额，忽略了公司经营效益和管理服务，削弱了对被保险人和投保人应该有的社会责任。

4.根据整体保险公司的服务质量情况看，其服务的质量显然比寿险公司欠佳，主要是表现在客户服务的细微之处。管理和服务体系构建之间存在的缺陷，导致管理的基本制度不够完整、资源配置不够、服务体系不完全、服务标准执行不足、管理流程不合理、控制机制缺陷较多、监督考核缺少、信息化技术落后等。

5.服务的差异化是公司最具备特色的体现，也就容易从其服务差异化的措施上看到基本的目标客户及公司的经营思路。保险公司的服务，首要是根据目标客户实际情况来制定，并且需要体现其针对性和倾向性等。更深一步的升华认识，转变传统思想观念，拓展新思路，着力改善服务管理中存在的缺陷，促进财产保险服务的质量提升至更高的水平基础，推进保险行业踏入科学发展的步伐，促使财产保险业更快更好发展。

三、财产保险服务管理的重要性

我国人民的保险意识不够强烈，但随着社会的发展，保险业在逐渐进入同步发展的道路，有越来越多的生产者、投资者和普通的群众意识到财产保险在经济发展中的重要性。财产保险是保险人对被保险人的财产以及相关利益在发生保险责任范围内的灾害事故而遭受经济损失时给予相应补偿的保险。

1.我国保险业市场竞争逐渐恶劣，想要在残酷的竞争中保证保险公司的生存和可持续发展，就要求具备独具风格的竞争优势。核心竞争力就是可持续维持公司竞争优势的开发产品、发挥独有的技能和创造特有营销方式的能力，是公司在经营环境中的竞争能力和优势。对于保险公司来说，核心竞争力不只是体现在保险种类的更新及保险资金运用的适宜等，还要求体现在给客户提供的最佳保险方案的服务能力的加深。当前在保险市场的竞争中，真正足以构成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不仅仅是那些实体的资本、产品等这些很容易复制资源，而人才、技术、管理、品牌形象等无形的资源，起到了重中之重的关键作用。其中服务优势就是公司必须具备的一种市场资源，加深提高服务质量对保险业务的发展也就具有举足轻重的意义。

2.保险公司改善和加强管理服务的质量，改善同群众关系最密切、感受最直接、利益最鲜明的管理服务的质量低等难题，是落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者权益的基本需要，竭力促使财产保险业提高服务的质量和水平，改善在社会中形象，构建良好的发展环境，提升管理服务的质量和水平，是确保财产保险业持续快速和健康稳定发展的内在基础和必经之路。相信不久的中国财产保险必定会以自身的特有形式，取得更深的进步，以促使在国际的舞台上据有一席之地更快的发展。

四、结语

我国财产保险正处于国家的极力支持和自身的不断更新完善中，竭力在全球化浪潮到来之时走出险境，实行发展创新。中国的保险事业不会因为各种外来阻扰因素而停下脚步，财产保险业正调整步伐，正以新生保险业的全力在改革中发展庞大，朝着世界保险业的方向迈进。为国民经济的发展护航，为人民的生活和社会提供稳定的保障，以加强社会组织的协调，强化多方面的行业内沟通和协作，保证企业及时恢复生产，促进各公司有效改善管理服务的质量。为科技的发展提供保障，促使对外经济贸易的发展，平衡在国际上的收支，为国民经济的发展做出巨大的贡献。

参考文献：

[1]周德新.析保险机构经营管理中存在的主要问题[J].保险研究，2003，9.