医疗服务行业分析

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医疗服务行业分析范文第1篇

医疗服务行业有四大发展方向，社会资本介入医疗服务行业有四大模式：1.新建私立医院：投资额较大，培育期长，风险较高但产权清晰；2.收购私立医院：无需经历培育期，通过医院管理运营优化提升盈利能力，不足在于优质医院标的较少，收购竞争激烈；3.公立医院转制并收购：是中国医疗服务改革的深水区，涉及多方利益与非转营等政策障碍，国资背景的收购方具有先天优势，未来政策方向至关重要；4.公立医院托管：不涉及公立医院产权，仅通过委托经营方式获取医院管理费和供应链管理利润。

三大结构失衡

2010年，中国卫生总费用占GDP比重5%，远低于美国的17.6%、日本的9.2%的水平；中国人均卫生费用支出219美元，近美国的1/40、日本的1/18；人均政府卫生支出119美元，是美国的1/33、日本的1/27；与世界发达国家相比较低，未来仍有很大的提升空间。

从供需的角度分析，中国医疗行业需求快速增长而供给结构性不足。中国医疗服务行业的需求快速增长，2012年全国总诊疗69亿人次，同比增长10%；医院诊疗25亿人次，同比增长12%。需求的增长主要来源于三方面的动力：人口老龄化、患病率的上升以及医保覆盖的提升。

从供给角度看，中国医疗服务行业结构性供给不足。医师和护士是医疗服务行业最核心的资产，是医疗服务的提供者和执行者，空有医疗设备和床位的医院是不能运行的。而中国每万人口医师数为14，远低于德国36、美国24、新加坡18的水平；每万人口护士数14，远低于德国111、美国24、新加坡18的水平，因此中国医师人才缺乏严重。

从每万人口病床数来看，中国位于世界前列，甚至高于澳大利亚、美国等发达国家，但是中国各级医院的病床利用率严重不均，一级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院病床利用率仅为50%左右，病床没有得到充分利用，导致资源浪费，供给结构性失衡。

中国医疗服务行业的关键症结在于“三大结构失衡”：医疗机构分布失衡、产权结构失衡及收入结构失衡。

医疗机构分布失衡。中国整个医疗体系中，大型三级医院以有限的资源承载着绝大多数的医疗任务；而中型医院及基层医疗卫生机构缺乏完善的初诊和转诊制度，没有承担起应有的医疗任务，导致医疗机构忙闲不均，医疗资源与患者需求没有有效匹配。三级医院以0.15%的机构数承担了14.35%的诊疗任务，而基层医疗机构以96%的机构数仅承担了61%的诊疗人次。

这样形成了恶性循环，导致资源和病人向大型医院不断集中，大型医院不断扩张，却不堪重负；而大部分的中小型医院及基层卫生机构资源（技术、人才）匮乏，不能发挥应有作用，不能很好服务当地患者；老百姓看病难，看病贵，倒金字塔结构的医疗体系压力大。

产权结构失衡。在20世纪上半叶，中国最好的医院不少都是民营医院，民营医院在现当代中国卫生事业发展中功不可没。而20世纪后半叶，由于众所周知的原因，民营医院在后来的几十年中曾在中国完全消失，中国建立了单一结构的公立医疗服务体系，并延续至今。

中国现今医疗体系中，公立医院占据主导地位；2011年，中国公立医院机构数、门诊人次、病床数量、收入占比分别在62%、91%、88%与94%。与世界上大多数发达国家相比，中国公立医院占比偏高，私立（民营）医院未得到充分发展。

收入结构失衡。第三大问题是收入结构失衡，即服务价格低，以药养医问题严重。最早中国政府采取公立医院统一收支的模式，但后来减少政府补贴，目前政府补贴仅占医院收入的9%。政府投入的减少使医院不得不转向依靠自身服务和药品收入维持运营，但是政府对服务价格和项目进行了严格的限制，最终导致医院不得不从药品收入上入手增加收入。

中国药品收入占比为40%，远高于美国等发达国家的10%左右，以药养医的畸形收入结构进一步诱导了药品回扣贿赂的发生，过度开药诱导消费等现象泛滥。

未来，中国医疗服务行业改革的核心在“三大结构调整”：调整产业结构、改善收入结构及调整产权结构。

调整产业结构：建立完善的初诊和转诊制度。调整产业结构是指通过建立完善的初诊和转诊制度，充分利用和发挥基层医疗机构的医疗资源，提高利用率，使大部分基础医疗需求在区县级医院和基层医院解决。从而使中国医疗服务行业结构重心下移，改变以前的倒金字塔式结构，改变资源分布不均衡的状态。

改善收入结构：服务提价，改变以药养医。通过服务提价，提升服务收入在医药总收入中比重，降低药品收入比重及医院对药品收入的依赖，从根本上改变以药养医模式。

调整产权结构：引入社会资本，发展多元化产权结构。中国民营医院过去长期以来受到较大限制，一直未得到充分发展。限制民营医院发展的重要因素包括税收、医院评级、医保、自主定价、科研学术、医生职称、医生退休待遇。这些门槛严重制约着中国社会资本介入医疗服务行业，限制着民营医院的发展。

在内在需求的驱动和政策的鼓励下，中国民营医院发展迅速。中国民营医院床位数从2005年的14万张，发展到2012年的58万张，年均复合增速33%；诊疗人次从2005年的0.7亿人次发展到2012年的2.5亿人次，年均复合增速29%。我们预计，未来民营医院将继续高速发展。

四大发展方向

专科连锁、综合医院改制、产业链延伸和集团化是中国医疗服务行业未来发展的四大方向。

专科医院中高壁垒专科如肿瘤、儿科等单体规模较大，而低壁垒专科如口腔、美容、体检等单体规模较小。对于低壁垒专科医院，由于单体规模小，必须要依靠连锁形成规模，打造品牌，增大总体体量；而连锁的关键在于复制能力。从收入和诊疗人次维度，2011年收入和诊疗人次规模较大的前五大专科分别是：肿瘤、儿科、妇产、口腔和眼科。

综合医院在中国医疗服务体系中占据着重要地位，大部分综合医院为公立医院。综合医院发展的四大类核心要素包括：软件要素、硬件要素、管理要素和资质要素。其中，软件要素包括医护人才、科室设置、服务效率质量、品牌口碑和政府关系；硬件要素包括诊疗设备、土地与建筑、医院规模；管理要素包括组织管理与运营流程；资质要素包括产权性质、医院等级和医保资质。从收入和利润构成来看，财政补助对利润贡献最大；医院以药养医问题严重，药品对收入及利润贡献占比较高；医疗服务收入占比近50%，但是由于服务定价低，其利润贡献为负。

随着中国医疗健康产业的发展，越来越多具备实力的医药企业已进行全产业链布局，通过进军医疗服务行业，实现产业链的延伸与战略布局，如制药企业和流通企业向医院消费端延伸，加强终端控制能力，降低成本，获得更高利润，充分发挥产业链上下打通的协同效应。

集团化运作模式在医疗服务行业中具有突出的竞争优势。在欧美及亚洲一些发达国家及地区医疗服务行业的发展进程中，成长出了许多大型医疗集团，如美国的HCA医疗集团、台湾地区的长庚医院集团、德国的费森尤斯医疗和Rhk医疗集团、印度的富通保健和阿波罗医疗集团，以及新加坡的来福士医疗集团等。大型医疗集团通过收购、新建及托管等模式，迅速扩张，扩大市场份额，并凭借规模优势降低医院经营成本，提高与支付方和供应商的议价能力，提升服务运营效率。

中国医疗服务行业发展尚属早期，一些领军企业如凤凰医疗集团、复星医药（600196.SH）等初现医疗集团的雏形，但中国大多数医疗集团尚处在“集而不团”阶段，即仅有少数松散连接与有限合作，未形成清晰有效的战略布局与规模效应。未来中国医疗服务公司的集团化进程将取决于两个方面：一是政策环境，即国家是否提供足够的空间和政策激励，鼓励大型医疗集团的成长；二是企业自身的能力，是否具备获取及整合医院资源的能力，并具有医院精益管理和运营的经验能力。

药事服务物流供应链改革是未来发展趋势。随着新医改的推进，药事服务改革逐渐升温。卫计委《2014年卫生计生工作要点》中指出，要积极稳妥推进公立医院改革，破除“以药补医”机制。公立医院药房作为处方药销售的终端渠道，产业链地位日益凸显，一些医药流通和医药生产上市公司已经开始布局药房托管。南京医药（600713.SH）、国药股份（600511.SH）、嘉事堂（002462.SZ）和白云山等上市公司均已介入药房托管，康美药业（600518.SH）近日更是接连托管广东、吉林、辽宁等地近80多家公立医院药房。

药事服务是医疗服务业的重要组成部分，参与药房托管等药事服务改革的公司将抢得先机，分享医疗服务行业改革红利。从外部因素上看，基药政策的推进和药品加成的逐步取消给予医院改革压力；从内部因素上看，医院自身要降低成本、提升盈利也成为药房托管的内在动力。

随着基药政策的推进和药品加成的逐步取消，医院有药房托管的内在动力，药房托管推进进度取决于地方政府的决心和政策以及产业内的探索和努力。

引入社会资本的四大模式

根据介入的医院性质（私立或公立）和介入的方式（新建、收购、托管）划分，包括上市公司在内的社会资本介入医疗服务行业大体可分为四种模式：私立医院新建、私立医院收购、公立医院转制并收购、公立医院托管。

私立医院新建分为综合医院新建和专科医院新建。综合医院中，开元投资（开元集团）投资建西安高新医院和圣安医院属于典型的私立医院新建模式，这种模式的特点是所需投资额较大，达到盈亏平衡所需的培育期比较长，因此有着较高的风险，投资回报期也较长。

一般情况下，新建综合医院达到盈亏平衡需要5-10年的培育期，投资额也较高，如圣安医院预计投资额为10亿-15亿元。

专科医院中，爱尔眼科多数医院采取新建的模式，其二级医院投资额3000万-4000万元，培育期为2.5-3.5年；如重庆爱尔2006年成立，2008年实现盈利，培育期为3年。慈铭体检新建店面投资额约为1000万-1500万元，培育期1-2年时间。

私立医院收购是现在上市公司介入医疗服务行业比较常用的一种方式。被收购标的医院为民营医院，有些医院初建时即为民营营利性医院，有些医院起初为公立非营利性医院，后经股份制改革成为民营医院。比较理想的收购标的为民营营利性医院，具备较好的医院资质、医师资源及患者群。收购方无需经历培育期，通过医院管理和运营的优化实现盈利能力的提升，获取医院利润。

这种介入模式的优点在于收购方无需经历培育期，风险较小，股权清晰，并购执行时间相对较短，无需通过公立医院转制收购模式的重重困难。缺点在于已转制的优质医院标的较少，收购竞争比较激烈，对收购方获取标的资源的能力要求较高。同时，收购价格相对较高，一般交易价格为10-15倍PE。

公立医院转制并收购涉及中国医疗服务改革的深水区。从医院的公益性和效率的平衡角度来看：一方面医疗服务具有国家公益属性，公立医院转为民营医院涉及公益性的平衡；另一方面民营医院可以采取更为有效的管理模式和激励机制，可以对公立医院形成倒逼效应，提升医院行业整体运营效率，增加中国医疗服务供给，解决供需结构性不足的状态。

从地方政府和卫生部门的利益角度来看：一方面一些地方财政收入紧张的地区，具有较强的改革意愿，使公立医院转制，自力更生，减轻财政拨款的压力；另一方面一些经济较发达地区，财政压力较小，若医院资质好，政府和卫生部门又不愿放弃这块医院优质资源。并且公立医院转为民营医院涉及国有资产流失风险，地方政府在此问题上比较谨慎。

医疗服务行业分析范文第2篇

关键词:医院;顾客满意度;述评

中图分类号:C93

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。

顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。

2 国外医院顾客满意度测评研究现状

顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系

如Taylor的研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。

2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。

2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。

2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究

Irwin Press的研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样”。Satty TL,Markku Kuisma等通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。

由此可见,具体到顾客满意理论在医疗服务行业的应用,现有的研究多是考虑单个变量与顾客满意度的相关性,对如何评价和利用医疗服务顾客满意度,提升医疗机构服务水平的研究相对较少。

3 中国医院顾客满意度测评研究

我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。

3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系

韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。

3.2 分科室进行病人满意度研究

唐智柳等以某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6个方面进行评价。

3.3 医疗服务品质满意度研究

唐山在“澳门医院品质管理与病人满意度的研究”中,分析了医院服务品质与满意度的关系,并进行了实证研究。傅钟仁等在“我国医疗服务品质满意度实证研究”中用主成分分析法萃取医院软体、成本效益、医疗技术和服务态度四个因素。

3.4 医疗服务满意度模型的研究

周谦、钟胜等在“建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查”中,从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构建了我国医疗顾客指数模型,该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型,该模型中包括感知医疗质量、感知服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。

3.5 医院顾客满意度测评体系研究

唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余洪彦以柳河医院为研究载体,通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系,并对以往的医院顾客满意度指标体系进行了评述,但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。

国内学者以往的研究主要分科室进行研究,如门诊、急诊,儿科等,且大多数研究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行调查,缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究,但其调研对象主要是以三甲医院为主,且主要在某个城市或某个医院进行抽样,样本缺乏广泛性,其调研得出的科学性值得考究。

4 国内医院顾客满意度测评研究:亟需解决的主要问题

4.1 缺乏科学规范统一标准化的测量工具,不能进行比较研究

缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多数医院的满意度测评研究多为自行设计,随意性相对较强,使得各级医院的满意度不具有可比性,不能为医院就医顾客提供指引,也不能为各级医院监管部门提供评价医院管理优劣的工具和方法。因此,现在迫切需要一套针对不同层次,不同类型的医院顾客满意度测评的评标工具和标准。

4.2 缺乏科学规范的顾客满意度测评体系

大多数的医院患者满意度测评是没有指标体系的,其调查项目的设置往是凭借以往的经验或者根据国家卫生部制定的一些政策与标准,不具有普遍代表性,各项目之间没有权重划分,或者平均权重,不能凸现关键问题;已立的各种患者满意度测评体系,其评价指标及其权重的设置也多数参考医院人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定,而不是从患者度出发。因此,不能真实地反映患者的需求和期望,有时甚至会导致错误的推断。此外,除了少数的研究对其开发的满意度测评量表进行了信度和效度的验外,绝大多数的问卷没有信度和效度验证,使得调查的信度和效度上存在质疑。

4.3 调查对象、调查方式单一

在当前医院管理工作中,传统做法往往只是重视病人满意度调查,而不是针对上面所述的整个顾客群体进行满意度研究与评价。在具体实施过程当中,一是由于病人对医学专业知识的缺乏,往往造成准确反映实际情况的客观障碍;其次,病人往往主要通过当时的心理感受或凭借回忆来反映情况,带有极大的主观性和不稳定性,也容易给准确判断和正确评价带来调查难度;再次,数据采集往往多在医院内部进行,甚至被调查人就在对面,很难消除患者的心理压力,导致偏差。其实,医院作为一个单位,在单位外部除患者以外,还有社会各个层面,对他们进行服务质量跟踪调查,也可以随时了解医院在社会服务大环境中所处的地位;在医院内部还有医护人员、管理人员、医疗专家等层面,同样可以对医院作出更为准确、更为客观的评价和判断。在调查方式上,目前多数医院也只停留在“问卷调查”的层面上,方式单一,不能全面而准确地反映被调查医院的顾客满意度情况,严重影响调查结果的真实性和有效性。

4.4 对调查的实施过程缺乏控制

目前的医疗服务满意度测评在调查的实施过程中对样本的选取,问卷的与回收缺乏控制,使得测评数据具有很大偏差,不能反映患者对医疗服务的评价。例如在问卷发放时,不向患者解释清楚调查的目的和意义,使患者认查只是一种形式,导致其对调查不够重视,缺乏严肃性,从而敷衍了事,甚其所好,使满意度虚高。或者发放问卷的时机不对,如在患者接受治疗、检者休息时发放问卷,此时患者比较紧张,心绪不宁,或者缺乏耐心,草草填结果使调查失真。

4.5 对顾客满意测评数据的统计与分析过于简单,且实证检验科学性有待商榷

很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度,虽然有些研究对不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均,但也只是对数据的简单统计,得出的只是一个结论性的数字,不利于对服务过程的诊断。此外,大多数医院顾客满意度测评实证检验主要以三甲医院或本地几家医院进行调查检验,既缺乏地域的比较性,也不利于不同类型的医院进行顾客满意度比较,其实证检验的科学性大打折扣。

4.6 对满意度结果的表达和解释过于简单化

大多数医院仅仅提供“总满意率”这个单一指标,缺乏对指标刻度(程度)和内容的详细分析。这样做的问题在于:在满意率非常高的情况下,指标缺乏敏感性,不能从中发现问题;无助于发现特定问题。一些用满意度作为医学或管理干预评价指标的研究,对结果的解释欠妥,对结果的归因分析不能令人满意,满意度结果的范围比较局限,方法学说明不详。

5 展望

顾客满意度测评在我国医院已广泛应用,但还没有把顾客满意度调查结果作为提高医院质量管理水平的重要因素,还有待广大医院管理者急需深入探讨与研究。不过可以肯定的是,顾客满意度调查的实施,对现代医院管理有重要的现实意义和深远的发展意义。顾客满意度测评将成为现代医院管理最重要、最有潜力的管理手段和方法。

参考文献

[1]菲利普・科特勒,梅清豪(译).营销管理(第11版)[M].上海:上海人民出版社,2003.

[2]任真年,现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,(6).

[3]刘浩,田志龙.医疗服务顾客满意度测评实证研究[D].华中科技大学硕士学位论文,2005.

[4]韩小芸,杨立新,汪纯孝,韩小芸,杨立新,汪纯孝.住院病人满意感与忠诚感关系的实证研究[J].中山大学学报,2003,(7).

[5]唐智柳,董恒进,陈英耀等.住院病人的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2000,(4).

医疗服务行业分析范文第3篇

一、城镇职工基本医疗保险中的道德风险

我国的医疗服务行业是一种公共性的服务行业，而且具有一定的专业性，这种专业性就直接导致了医疗行业在提供服务的时候，它的价格很可能会跟实际的需求水平有所偏差，医疗的费用可能会过快的增长，一个人健康与否，并不是说他没有疾病或者不受到任何伤害，健康还表现在一个人心理、生理以及幸福感上，因为疾病的风险是不确定的，而且医疗服务事业有具有非常高的专业性，所以就直接就形成了消费者和医疗服务机构之间的信息不平衡，医疗服务机构内部缺少合理的成本约束和鼓励机制，而且医疗服务机构本身也可能会产生诱导性的需求，没有办法有效的控制医疗费用的上涨。

建立医疗保险，就是为了要分散疾病带来的风险，但是，实际上，城镇职工基本医疗保险实施的过程中，确实是提高了人们对于医疗服务的需求，增加了医疗卫生资源的消耗，但是同时也造成了消费者道德风险上的意识，让人们在医疗服务上过度的消费，直接导致了社会费用的开支严重不合理。

在基本医疗保险中不管是医生、患者还是医疗保险的结构都有自己所要保持和维护的利益，在这种利益的驱使下，这三者之间逐渐的形成了一种非常微妙的关系，所以，同时也产生了道德的风险，在医疗保险的过程中，不管是作为患者还是医疗机构本身，看病的时候都不用自己去掏钱，费用的支付都是由第三方来完成，这样大大增加了医疗保险的道德风险的发生。

二、城镇职工医疗保险道德风险防范的方法

（一）合理分担医疗费用

对于医疗中所产生的费用应该要合理的进行分担，有效的控制和防范被保险人的过度消费，可以增加医疗费用的自负比例，被保险人自负的比例增加，他们在就医的时候就会慎重考虑。费用分担的形式主要分为三种，第一，免赔额，它是指医疗保险机构支付某—个数额以上的费用，低于这个固定的数额，患者将要自己对费用负责；共保比例就是说医疗保险机构只是按照一定的比例来对医疗费用进行承担，比例之外的部分还是要让患者来自负的，保单限额是指医疗保险机构设置了一个固定的数额，对于在限额之内所产生的医疗费用进行全额报销，如果费用在限额之上，则所有的费用由患者来自负。这三种医疗费用的分担方式，都可以适当的提高患者医疗费用自负的比例，更好的控制医疗费用的过度增长。

（二）合理的扩大拒保的范围

对拒保的范围进行扩大，就是把一些容易发生道德风险的疾病排出在医疗保险的承保项目之外，这个主要分为两种，一种就是在不同的病种之间，将道德风险发生频率比较高的病种直接排出在承保范围以外，比如说交通肇事或者违法犯罪等造成的伤病，还有一种就是针对同一种病来说，将那些费用开支比较高的或者说是道德风险难以控制的病种按照一定的时期来进行限制，避免保险资金的黑洞。

（三）控制患者合理就医

在我国，医疗卫生的改革比较晚，社区卫生保健机构还不能很好的发挥他们对于疾病的预防和保健功能，很多的患者无论大病小病都会直接选择去比较大一些的专科医院就医，这样直接导致了医疗卫生资源的不合理配置，为了更好的对患者向大医院就诊进行控制，这样就对医疗卫生的资源进行了合理的配置，避免了浪费，合理发挥了社区医疗服务机构的价值，并且还可以大大的降低医疗所产生的费用。

（四）建立医疗服务的信息系统

医疗保险机构对于医疗费用的审核现在都是通过对各个项目独立的审核来分析是不是符合保险的要求和数额，并不是将所有的费用联系到一起，对整个病例治疗的过程来进行合理化和必要性的分析，保险机构应该要对每一个患者的病例进行整个过程的全面系统的了解，通过了解来提高费用控制的能力，所以，利用现代化的信息技术，建立医疗服务的信息系统是非常有必要的。

（五）将“医”和“药”分开管理

我国目前以药养医的体制，直接导致了医生收受回扣现象的产生，应该要将医疗和药品进行分开管理，医疗的药房应该要独立管理，对药品进行零售，对医疗机构的药品可以进行统一的招标，然后进行采购，通过这样的分开管理，就可以大大的降低药品的价格，控制私下交易和回扣的产生。

三、结语

医疗服务行业分析范文第4篇

【关键词】医院成本核算；精细化管理；研究

对于医疗服务行业来说，医院应当转变以往的管理制度，逐渐朝着精细化的方向发展。只有这样，才能够促使医院可以在激烈的市场中站稳脚步。基于此，本文主要从以下几个方面进行分析，提出相关见解，提供给相关人士，供以借鉴。

一、医院成本核算管理精细化势在必行

1.成本核算管理精细化工作是医院适应市场经济发展，增竞争能力的重要手段

所谓医院成本控制，实际上是依据相关学术论成本预算方案所形成相应的计划及其目标，并对构成成本所产生的耗费进行详细的监督，并且在第一时间对存在的偏差进行纠正，并采取恰当的处理手段，对不利差异做好恰当的调整，并朝着有利差异发展，促使成本约束在预定在管理活动里面。所以，加大成本核算的力度，并始终涉及医保及其民生问题，同时也作为医院需要处理的问题，更是满足医院在市场中占有的地位，从而提升竞争力。

2.成本核算管理精细化提高医院管理水平、经济水平的重要内容

由于成本核算作为经营管理工作中的主要途径，同时也是医院能够积极适应市场经济的要求。然而，当前对待医院成本费用所具有的定性及其有关范围，还没有确定统一的认识标准。因为人们经常看到的是事物的表面，倾向于经济需要的支出，却没有对社会需要的支出引起必要的重视。仅仅掌握经济需要，而没有倾向于社会需要。所以，相关医院应当对医疗服务的每一个流程都做好严格的管理，尤其是相应的科室。例如采购中心、后勤管理部门等地方，都需要做好严格的控制，例如药品材料、相关资产等，为成本管理控制提供重要的参考依据。

3.成本核算精细化管理是进行决策的重要依据

随着市场经济以及卫生改革的日益发展下，医院管理人员应当对内部管理工作引起必要的重视。当前，成本精细化管理逐渐成为医院的核心力量，医院与竞争对手之间具有较大的优势，最主要的措施就是在成本控制方面有所行动。利用开展成本核算，不断对医院的各类资源进行挖掘，致使医院的各类资源都能够得到充分的利用，从而为病人提供高品质的服务质量，促使医院可以在激烈的竞争中站稳脚步，推动医院可以顺利的开展。所以，倘若医院想要在激烈的市场中得以胜利，那么就应当主动面向市场，并做出合理的决策。只有在第一时间提供相应的资源，才能够促使预测、分析等方面都打下了扎实的基础。

二、医院成本核算管理精细化实现路径

1.建立健全成本核算组织体系

第一，医院应当建立完善的成本核算机制，并且要慢慢优化成本核算的具体内容，例如项目、科目等，对成本核算的具体内容及其方法进行确定，从而寻找出一种不断可以对医疗费用加以控制，而且还能够满足价值规律，又能确保医疗服务质量的一种理想状态；第二，需要建立以医院为核心的财务管理机构，并对医院的具体收入情况、利润等方面的使用情况作出相应的预算，对资金的支出情况加以控制，利用合理的方式来对费用做好详细的计算，从而为成本核算能够具有准确性提供保障；第三，可以对医院中所具有的各个层次、部门，依据发展的需求，制定切实可行的成本目标。通常以一年作为一个周期阶段，并从当前的医疗服务水平及其具体情况出发，将上年实绩当做基础，从而为市场的供需状况提供重要的参考依据。

2.对成本费用进行合理的归集与分配

医院在医疗活动中的成本费用究竟有多少，是完全成本费用，还是非完全成本费用，长期以来一直是各级财政部门、卫生主管部门在管理国有医院中争论的焦点。当前，成本核算已成为医院管理的一种主要手段和组成部分。因此，我们要按照谁受益谁承担费用的原则，医院成本核算在归集与分配费用时，应按照各部门、科室受益程度进行。医院的成本核算人员应每月计算各科室成本，在各科室成本核算的基础上定期结转汇总各科室成本。并根据需要，开展医疗项目成本核算。属于单一部门支出的费用，直接归集到这个部门，属于几个部门共同承担的费用，根据实际情况按受益程度进行分配，谁多受益，谁多承担费用，做到分配合理，分摊公平。

3.提高成本核算的计算机网络化管理水平

因为医疗服务有着过硬的技术、包含的范围比较广泛，并且具有一定的繁琐性，专业分工具有精细性等特点，所以医疗服务中的成本核算一定要依靠现代化设备完成。所以，医院应当加大推广现代化设备的力度，建立相应的网站，并依据有关部门的具体分工情况，建立各种类型的站点，例如医生工作站等，并且在收费处、仓库等都与现代化设备有机的结合起来，争取尽可能的促使成本核算工作达到共享的效果，最终可以为成本核算数据实现收集、共享等提供重要的参考依据，为成本可以完成高效率的目标带来益处，为医院决策及其未来的发展方向在第一时间提供相应的信息，将成本核算水平加以提升。

三、结语

通过以上内容的论述，可以得知：随着我国经济水平的日益发展下，医疗服务行业得到了蓬勃的发展。随着当前医疗保险制度的有效落实，市场竞争情况变得尤为激烈，加大成本核算管理的力度已经成为当前提升竞争力的有效途径。由于医院要不断的发展，就需要科学配置卫生资源，继而增加社会效益，促使医院能够朝着可持续的发展方向前进。

参考文献：

[1]张永红.基于资源消耗会计的医院成本核算[J].中国继续医学教育.2016（36）.

[2]王莉莉.加强医院成本核算的举措[J].中外企业家.2016（36）.

[3]梁宁海.浅谈信息系统在医院成本核算中的应用[J].财经界（学术版）.2016（24）.

医疗服务行业分析范文第5篇

[论文摘要]本文主要阐述了服务营销的基本概念,医疗服务营销也是服务营销的一种,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些实施服务营销的理念和措施并分析了现在医疗服务营销所面临的机遇与挑战,为医院建设发展提供借鉴。

一、服务营销的基本概念

在服务营销文献的研究中,Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾,发现1986年以来,服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高,服务营销研究的主题主要包括:

(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。

(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。

(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。

(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。

(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。

服务营销理念的基本属性如下:

(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。

(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。

(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。

二、医疗服务在医院的实际应用

医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1.医疗服务的主要特征

(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。

(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。

(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2.医疗服务的营销理念

(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。

(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。

(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。

(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。

三、挑战与措施

加快医疗服务业发展,提高医疗服务业在国民经济中的地位,是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明,10多年来,我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家,更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。

1.挑战

中国加入WTO后,境外医疗服务大鳄也纷纷涉足大陆市场抢占先机。并且,我国将在加入WTO后,会逐步放开一些医疗服务市场。同时,对外商设立合营、合资医院的数量、地域、股权等限制也将有所宽松,这无疑将会对我国医疗服务业产生巨大的挑战。其主要体现在以下几个方面:

(1)服务营销理念的挑战。

(2)服务营销规模的挑战。

(3)服务营销创新方面的挑战。

2.措施

虽然外资企业在中国开展医疗服务营销具有相当大的优势,但他们的营销理念、营销方式及模式等的本土化,则还需一段时日,这为我国医疗服务业迎头赶上提供了机会。我国各级医院要迎接挑战,化挑战为机遇,可以采取下列对策:

(1)树立顾客满意和关系营销观念。

(2)加强服务产品创新。①创造服务新需求。②开发服务新产品。

(3)实施差异化策略。差异化策略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务,实现差异化有许多形式,主要包括医院品牌形象、顾客服务、服务产品等。

(4)实施内部营销。为成功地开展内部营销活动,医院应做好下列工作:①认真挑选并训练医务人员。②不断了解内部顾客的实际需要,关心他们的个人发展,以提高医院的凝聚力。③服务行为一致化。④建立高效的绩效评估系统和奖励系统,强化激励机制,教育和激励员工不断提高服务水平。

(5)增加服务的有形性,实施服务的实体化策略。通过创造良好的服务环境和气氛,建立顾客对企业形象和服务质量的认识,使顾客感到兴奋和惊喜,从而提高顾客对服务的满意度。

参考文献:

[1]田志龙戴鑫戴黎樊帅:服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报,2005,(2):217

[2]杨洪昌刘金星:服务营销理念的再思考[J].商业研究,2000,(3):120