旅游服务质量管理
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旅游服务质量管理范文第1篇
关键词：服务质量 管理 旅游区
一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：
（一）旅客期望值与实际值差距较大
我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。
（二）服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：
（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。（4）服务失误方面也时有发生。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
（三）管理水平偏低
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：
第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。
2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。
旅游服务质量管理范文第2篇
黄山市作为全国乃至世界闻名的旅游城市，拥有着独特的自然条件和丰富的旅游资源，对境内外游客具有极强的吸引力。近年来，黄山市旅游基础设施建设进一步加快，旅游发展环境进一步优化，以旅游为特色的服务业取得快速发展。目前，黄山市申报全国服务业综合改革试点城市工作已取得显著进展，2010年5月，黄山市还被国家标准化管理委员会授予“国家级旅游服务标准化示范市”。与此同时，黄山市的旅游服务业发展同样面临着水平由低到高、从传统服务业向现代服务业的转型，尤其是在旅游服务体系的构建和运用过程中，还存在着许多不足。在此形势下，对黄山市旅游服务质量进行综合评价并提出改进措施，对于提升黄山市的旅游服务质量，促进黄山市旅游业的健康发展具有重要的现实意义。
一、旅游服务质量
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。美国营销协会（MSI）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对服务质量是否满意，决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较[1～2]。旅游服务质量是指旅游者通过比较其接受的服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知。由于旅游服务持续时间长，涉及到游客的吃、住、行、游、娱、购、安全等各个方面，旅游服务质量容易出现波动，因此，旅游企业要做好服务质量的测评，必须准确识别旅游者在不同旅游阶段的服务质量影响因素，并对这些因素进行事前和事后研究，使企业提供的旅游服务质量与旅游者的需求一致，从而以满意的服务赢得旅游者的认可。
目前国内外对旅游服务质量评价的研究主要依赖传统旅游者反馈的方式进行服务质量的调查，如顾客服务问卷调查，或者采用IPA和SERVPERF两种方法居多[3～4]。本文尝试从系统论的角度出发，对黄山市旅游服务质量的现状进行调研，分析影响旅游服务质量的因素，通过构建黄山市旅游服务体系，找寻旅游企业改进服务质量的途径。
二、黄山市旅游服务质量现状及存在的问题
（一）旅游服务基础条件较好，整体服务水平有待提高
据统计资料显示，2010年，黄山市旅游人数已达2 544.72万人次，其中，海外旅游者人数105.03万人次，国家级黄山风景区全年接待游客251.83万人（数据参考自2011年黄山市统计年鉴）。如此庞大的游客数量，离不开完善的旅游服务基础设施。截至2010年，黄山市星级宾馆的总数由1995年的13家增加到77家，其中高星级（四星及以上）宾馆26家，旅游涉外宾馆77家（星级宾馆（酒店）指截至2007年底已得到国家旅游局或省旅游局批准的，不包括已报待批部分）。黄山市的星级宾馆在地域上分布比较集中，分布结构有待调整，且高档（四星及以上）宾馆的数量仍显不足。黄山市星级饭店平均开房率一直徘徊在40%～50%之间[5]，整体的经营管理水平和服务质量与游客的要求存在差距，有待于进一步提高。
旅游交通方面，黄山市对主要国内客源市场的交通已基本能“通”，但全国三大客源市场中仅长江三角洲区域的游客进出黄山较为方便快捷，其他两个客源市场的游客大多需要中转。作为旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，黄山市目前已有旅行社156家，其中国际旅行社19家，国内旅行社137家。这些旅行社规模普遍较小，职能较单一，旅行社服务大多以地接业务为主，接团价格受到组团社限制，加之大多数旅行社管理人员综合素质不高，经营管理能力不强，从而导致各旅行社之间的恶性竞争非常激烈。从导游服务水平来看，黄山市初级导游和兼职导游居多，缺乏中级和高级导游，导游总体素质不高。
（二）旅游信息服务功能不足，相关管理制度仍需加强
随着国内和国际旅游市场形势的发展变化，黄山市自助游散客的比例不断增长，占据了旅游客源市场很大的份额。零散游客由于没有参加旅行社，人生地不熟，需要搜集大量的旅游信息。因此，规划与建设游客信息中心已成为黄山市为游客特别是自助旅游者提供相关咨询和服务的必备旅游设施。目前，黄山市游客信息中心存在着数量少、建筑标志缺乏、信息服务功能不足等问题，其在数量与质量上与黄山市旅游发展要求的旅游咨询系统不相匹配。现有旅游服务中心提供的信息内容少、涉及面不广、信息提供方式较单一，不能满足游客对旅游信息的查询需求。
在旅游组织机构与管理体系方面，黄山市旅游管理体制历经多年的探索与改革，已形成以政府宏观决策为基础，旅游局行政管理与旅游行业协会管理相结合的旅游管理体系。同时，黄山市还成立了“黄山市旅游发展指导委员会”。在景区管理方面，黄山风景区、齐云山风景区、西递、宏村等景区均设置了景区管理委员会，由景区开发公司进行经营管理。近几年，黄山市又先后成立了旅游饭店协会、旅行社协会和导游协会，在行业自我管理上迈出了新步伐。
（三）旅游服务标准初步建立，服务培训机制和质量监督体系欠缺
自2006年启动“国家级旅游服务标准化示范城市”项目以来，黄山市组建了旅游服务标准化技术委员会，成立了由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，利用社会力量，统一负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究。同时，黄山市建立了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的旅游服务标准化管理体系[5]。但是，针对旅游服务标准具体实施过程的旅游服务培训机制和质量控制体系仍需要进一步加强。
目前，黄山市海外旅游客源市场发展迅速，但是国际化旅游的专业人才十分欠缺。特种外语导游、国际商务会展接待、境外旅游线路策划、海外旅游市场推广、高档次旅游饭店经营管理等高层次技术和管理人才，更是凤毛麟角。国际化旅游人才不仅要求外语水平高，具备较强的旅游市场开拓能力和旅游项目策划能力，而且必须广泛了解旅游客源国的文化背景与生活习俗，熟知涉外礼仪及旅行常识，精通商务接待和会展布置，这也决定了国际化旅游专业人才的培养成本非常高，培训周期也相当长。
三、黄山市旅游服务体系的构建
旅游服务体系是关于以旅游企业为载体提供的服务产品或信息，满足旅游者物质和精神需求程序的一个系统[6～7]。根据系统论的观点，系统是由若干个相互关联的子系统组成的集合。在对相关文献进行分析的基础上，笔者认为黄山市旅游服务体系可以由三个子系统构成，详见下图。旅游服务基础体系、服务保障体系和服务质量管理体系三个形态、结构和性质互不相同的子系统一起构成庞大复杂的旅游服务体系，称之为旅游现象的多元化系统结构[8]。
（一）旅游服务基础体系
旅游服务基础设施中的住宿餐饮和旅游交通是影响游客出游决策及游览观光体验的先决条件，旅行社是旅游服务供应企业与游客之间的中介组织，是旅游产品的设计者和销售者，其提供的导游服务水平直接决定了游客的满意度。同时，旅游城市的休闲与娱乐设施是旅游服务体系的重要硬件条件，也是延长游客在本区域的停留时间，提高旅游服务收益的影响因素。
文化是旅游之魂，黄山市的旅游文化资源在全国乃至全世界都享有极高的声誉，其境内拥有两处世界文化遗产（黄山和宏村、西递），一处国家历史文化名城和十一处国家重点文物保护单位，占安徽省国家级文化遗产总量的1/3。黄山市三区四县之一的徽州素有“文礼之邦，东南邹鲁”之称，作为三大地域文化之一的徽州文化，曾保持兴盛几百年，在中华民族文化史上有着独特、重要的历史地位[9]。因此，在构建黄山市旅游服务基础体系时，必须特别重视文化因素的主导作用。
目前，许多旅游目的地都非常关注会议旅游和商务旅游的发展。与休闲观光旅游相比较，参加会议旅游和商务旅游人员的停留时间长、消费水平高、购物能力强，将给会议接待者带来可观的经济收入。同时，开展会议旅游可以有效调节目的地旅游旺季与淡季旅游者数量和消费上的不平衡，提高各类接待设施的全年平均利用率。
（二）旅游服务保障体系
旅游活动的实现，除了旅游服务基础体系对旅游者的需求进行有偿供给外，还需要得到政府、社会有关的物质和服务部门以及其他部门的支持，以顺利解决旅游活动所需的资金、物质、人力、信息、法律等方面的问题。黄山市旅游服务业的发展离不开旅游公共设施建设、旅游组织机构与管理、旅游政策与法规保障、旅游风险分析与管理体系的保障，这四个方面构成了黄山市旅游服务的保障体系。
（三）旅游服务质量管理体系
ISO9001：2005标准定义的质量管理体系是“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。为了实现黄山市旅游服务质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的旅游服务质量管理体系。旅游企业可以通过建立旅游服务标准、强化服务质量培训、完善服务质量监督和落实服务质量反馈等方式不断改进旅游服务质量。在贯彻和实施旅游服务质量标准的基础上，不断优化服务标准体系，增强服务质量管理体系的实用性、先进性和国际性，并按照“计划—执行—检查—行动”的 PDCA循环模式持续进行服务质量改进，不断巩固旅游服务的工作成果，加强对旅游服务质量的动态管理，建立旅游服务质量改进的长效工作机制，从而推进旅游服务的全面质量管理。
四、提升黄山市旅游服务质量的途径
（一）完善旅游服务基础设施，做大做强黄山旅游品牌
黄山市要大力发展航空旅游运输，加快推进机场扩建，争取开通更多国际航线和航班，尤其是国际直航城市要增加，使海外游客能够直接飞达黄山旅游目的地；同时加快建设区际快速公路交通，提高黄山的可进入性。在对内交通方面，在当前已形成的交通骨架基础上进一步加强各景区与中心城市间、景区间路网建设，增开或新辟相应运营线路，提高景区景点的通达率。
为了迎合海内外游客的消费需求，可以对黄山原生态的自然地理、人文历史以及徽文化特征进行深层次挖掘，充分体现黄山旅游资源的地域特色，做大做强黄山旅游品牌。除了特别突出冠绝天下的自然旅游资源外，还应对黄山丰富的徽文化旅游资源进行有机整合，让“魅力黄山、和谐徽州”的黄山旅游品牌形象能够为海内外游客所接受。与此同时，黄山市可以有针对性地增加一些娱乐休闲服务设施和旅游娱乐项目，如充分利用屯溪老街作为“中国历史文化名街”的资源，扩大旅游娱乐服务内容，让游客白天看够黄山山水之后，晚上仍然能够玩得开心尽兴。
（二）建立健全旅游服务信息系统和规章制度，规避旅游服务风险
建立黄山市游客信息咨询系统，形成包括区域游客信息中心、城市游客信息中心和景区游客信息中心三个层次，建立符合黄山市旅游发展要求的旅游信息咨询系统。通过进一步完善区县旅游协调机构建设，加强旅游行政管理机构职能建设，引导和培育行业协会管理能力，更好地为黄山旅游提供保障服务。
在旅游政策与法规制定时，应从规范旅游资源开发产权制度入手，不断完善遗产型旅游资源的产权制度，制定针对遗产型旅游资源的旅游开发与保护政策；同时建立拓展国内国际旅游市场以及区内条块整合与参与区域合作的政策。除此以外，黄山市还可以在航空和口岸开放、公路交通、徽文化资源保护和利用、旅游产业扶持等方面争取国家相关部门的支持政策。
为了规避旅游服务风险，黄山市应对旅游服务行业进行不间断的监测，以便及时发现险情、做出预警，最大限度地规避风险或消减风险。还可以组织专家研究和制定黄山旅游服务风险管理体系，并采取风险教育、制定防范各类风险预案、建立旅游服务风险基金和完善相应资源的配给、建立快速风险反应机制等措施，以此提高黄山市旅游服务业抵御风险的能力，降低风险产生的负面影响。
（三）加强旅游服务培训机制和质量监督体系建设，重视游客购后评价
各旅游企业在建立旅游服务标准的基础上，应加强对企业管理人员和一线服务员工的培训，重点强化窗口接待服务员和导游的培训力度，使每一个员工都能熟练掌握本岗位的服务标准，规范运用标准，切实发挥标准的技术支撑作用，有效提高旅游服务质量。通过建立国际多边的旅游人才培训合作机制，加快旅游人才开发的国际化步伐，为建设现代化国际旅游城市提供充足的人才保障。
在完善旅游服务质量监督体系方面，首先，黄山市的旅游服务质量管理必须实现与国际接轨，特别是要学习先进的国际化经营理念、一流的旅游企业服务质量以及良好的人文社会环境。其次，要与黄山市旅委、市商务局等单位加强协作，对旅游企业服务标准实施情况进行监督检查，重点强化对四A级景区、星级饭店等的检查力度，对不符合服务标准要求的限期进行整改。引导和督促各旅游企业严格执行旅游服务标准，规范旅游市场，营造安全、诚信、优质的旅游环境。
对于游客的体验，旅游企业若不能预计到或无法接收到关于旅游者购买后对服务质量的评价，就不能及时采取有效的措施进行弥补，这将大大损害企业的形象。因此，旅游企业应该重视对游客体验的调查，加强售后服务管理，这样既可减少旅游者的抱怨和投诉，又有利于树立企业形象，这对维持老顾客与开发新客户都是至关重要的。
结语
本文从系统的角度探讨了黄山市旅游服务体系的构建问题。需要指出的是，旅游服务体系的规划与建设，一定要以保持生态系统、环境系统和文化完整性为前提，在保持和增加未来旅游发展机会的条件下实现当代的旅游发展。在黄山旅游服务体系的实施过程中，要重视对黄山市旅游服务业进行动态成长管理，监控各个层面的旅游承载力指标，以控制旅游服务带来的负面影响，实现黄山旅游服务业的可持续发展。
参考文献：
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基金项目：安徽省教育厅人文社会科学研究项目“基于结构方程模型的黄山市旅游服务质量评价研究”（2011sk422）
旅游服务质量管理范文第3篇
关键词：旅行社；计调工作；服务质量
近年来，我国的旅行社业持续快速发展，旅游三大市场一片热火朝天。然而，我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示，每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。比如2010年投诉旅行社的占57.13%，多年均在56%左右。众所周知，质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。在目前激烈的竞争中，唯有提高旅游服务质量才是旅行社经营管理的不变旋律。
旅行社的服务质量，涉及到方方面面。其中，旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益，又间接影响到旅游者的满意度。本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题，并探讨其解决对策。希望通过本文的探讨，能对计调工作的服务质量管理有借鉴意义。
一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理
旅行社的计调工作，简言之，就是计划调度。计调分为地接计调和组团计调。就地接计调工作而言，通常是这样运作的：计调员从销售部或销售人员手中接下任务后，计调员开始操作，进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等，然后交给接待部门执行。如果是组团计调，计调员除了安排往返的大交通之外，最主要的就是选择一家合适的地接旅行社，审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团的要求。
外界常常会以为，在有关旅行社的服务质量投诉中，很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。但是，事实上旅行社发生的服务质量问题，其根源很大部分可追溯到计调员的操作上去。这也正是本文研究的现实意义所在。
二.旅行社计调工作中常见的服务质量问题
（一）旅游行程松紧安排不当，游客有意见
一些旅行社的计调员，由于对旅游线路不够熟悉，工作经验不足，编制行程想当然等原因，出现了将有的旅游行程安排得太紧或太松的情况。这样导致了游客要么疲于赶路，享受不到旅游放松身心的功能；要么到达目的后，没有具体的旅游活动安排，无所事事地消耗宝贵的时间。松紧不当的旅游行程安排，必然会引起游客对该社旅游服务质量的质疑甚至投诉。
比如，金华A旅行社组织了一个旅游团赴庐山三日游，这是某保险公司给员工的奖励旅游，共3辆车，共142名游客。该行程安排的不合理，主要表现为第一天，原定7：00在金华某处集合，7：30出发；中午12：00在江西九江某饭店用中餐；14：00游庐山西线景区（游玩时间约2小时）。实际运作下来，由于该团队的142人是从金华地区各县市汇聚到金华市区集合的，因此难免出现了原定时间被延误，最终8：15才得以出发。而旅行社的计调员预估的从金华市区到江西九江4.5个小时的车程，也是有错误的，因为金华至九江，有大约460公里，而该团又是大团，免不了要上服务区休息2次，所以本来应该预估近5.5个小时左右。由此推断，原定到九江用中餐，这安排不合理。另外，到达庐山脚下已经15：30了，经过三百九十道弯到景区大门口，时间已是16时。舟车劳顿，加上部分游客晕车，原行程中安排2小时的游览，显然这第一天行程安排得实在太紧。游客们个个怨声载道，也就不足为奇了。
相反地，2010年7月份，B旅行社为一个旅游团安排了上海世博二日游，两进两出世博园，第一天的行程却又松散得过了头。该行程是这样的：第一天早上8：00从金华出发，当天只是夜游世博；第二天白天再游世博。第一天8点出发，到达世博园停车场约12：30。夜游门票16时才开卖，17时才能入园游览。在这约3.5小时的时间里，旅行社事先未做任何安排。而7月份的天气异常炎热，世博园附近也没有合适的地方可以休息或者游玩，在车上等3.5小时，客人和司机都不愿意。由此可见，计调员安排的行程，欠妥当。一方面，客人们起得比较早，8点出发，可是在等入园前又得荒废3至4个小时。另一方面，在约3.5小时中，旅行社的计调员未做活动安排。本团的导游，后经游客和旅行社的同意，带他们到上海外滩游览了一番，然后及时回到车上，按时入世博园夜游。这说明，计调完全可以选择类似的方案来设计行程。在笔者看来，这两条旅游线路的安排，谈不上品质。计调员没有好好动脑子，犯了很低级的错误。
（二）计调员采购的旅游要素品质欠佳
计调员需要为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接，包括安排食、住、行、游、购、娱等旅游要素，选择旅游合作伙伴，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。
一旦计调员采购的旅游要素出现服务质量问题，那么该旅游行程将会受到影响。比如C旅行社接待了一个16个人的散客团。旅游活动开始后的第二天，用过晚餐后，有一位旅游者呕吐并伴有腹泻，腹部绞痛难忍。随后，除1位旅游者在外用餐外，另外14位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象，经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验，将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为：宾馆购进变质肉食所致。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎，进而影响了旅游行程，严重影响了旅游服务质量。
事实上，在旅游中，客人用餐吃到了苍蝇、虫子等异物并不罕见，早餐鸡蛋变质时有发生。当然，计调员采购的旅游要素品质欠佳，还表现在采购的车子车况不良，在旅游途中抛锚、空调坏掉；司机态度不好；地接导游服务态度欠佳，服务水平差，等等。虽然，旅行社依托于众多旅游供应商和旅游同业合作商，但是计调员如何筛选合作伙伴，采购到品质有保障的旅游要素，是一门必修课。
（三）计调员在派团时交代得不够到位，导致在旅游过程中出现服务质量问题
派团是指旅行社的计调员将某个旅游团队的接待任务委派给某位导游员，向该导游员下达该团接待计划、派团单等书面材料。对于导游员尤其第一次带某条线路的导游员而言，计调员到位的交代直接影响自己带团顺利与否；对旅行社而言，计调员把此项工作做到位，关系到旅游服务质量。可见，这个环节的重要性。
然而，一些计调员却未做好此项工作，使得导游员在带团过程中频频遇到困难，致使旅游服务质量出现问题。例如，某导游员带团，约定早上7点集合上车。可是，由于计调员在派团单上把世贸大酒店写成世贸中心，导致了导游员接游客时出现了错误。又如，2011年7月一个赴北戴河、北京8日游的旅游团，在结束北戴河旅游，将转火车到北京这个环节上，出现了严重的错误。由于组团社计调员交给全陪导游员的行程单有误，导致司陪人员把旅游团送错了火车站，最后导致误车，引起了游客的强烈不满。
三. 旅行社提升计调服务质量的对策
（一）旅行社应提升计调员的业务能力
目前不少旅行社的计调员工作经验不足，又缺乏必要而有效的培训，因此有相当一批计调员的业务能力尚且不能完全适应工作的需要。如何提升计调员的业务能力？这至少可以从两个方面来抓。
其一，旅行社加强对计调员的培训。通过社内外经验丰富的计调工作人员的培训，推荐计调员参加浙江省计调员培训班，以提高计调员的业务水平。旅行社还可以组织计调员开展线路设计比赛等活动，在日常管理中，就加强计调员对旅游线路的了解和掌握。
其二，计调员应加强自我修炼，以提升自己的业务能力。计调员应不断地进行“自我充电”，善于学习，肯于钻研，充分掌握业界动态，广泛而深入地了解各旅游要素的真实、详细信息。
（二）旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制
旅行社要保证旅游团出行的一路顺利，就要选择好地接社，选择好各合作单位。协调好饭店、餐厅、景点、车队、地接社组团社等合作单位的关系，一个环节协调不好，就会影响到整个服务质量。旅行社在采购时，须为计调员定好规则，旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制。尽量避免经验不足、资历不够深的计调员工作上的低级错误和偏颇。
首先，旅行社应制定旅行社《同业合作商管理办法》、《供应商管理办法》等相关的规章制度。在这些制度中，明确对旅游供应商、同业合作商筛选的基本条件和优先选择的条件，并明确与这些单位合作需履行哪些考察、筛选程序，计调员、计调经理以至总经理的责权利如何。这样可以使计调员，有章可循，规范操作。
然后，对合作商加强了解、沟通和监管。第一，对于打算初次合作的合作商，旅行社计调一定要有效地了解其能提供的服务品质和管理品质。这可以通过与对方直接交流，业界打听，甚至可能的情况下实地考察等方式，来尽可能地掌握其质量状况。第二，在旅游过程中，如果出现了合作商的质量问题，计调员应及时、有效地维护游客及本社的利益，要求对方给予弥补，否则扣团款作为惩罚。第三，在旅游结束后，计调向导游员、游客了解服务质量的反馈信息。如果合作商的服务质量好，那么以后可以考虑长期合作；如果服务质量有点瑕疵，那么应提醒对方注意；若服务质量差，那么应该终止与该合作商的合作。
最后，计调员应该做旅行社领导的眼睛和耳朵，辅助领导，开展对合作商的考评。根据不同旅行社的情况，按照每季度、半年或一年，对合作商进行阶段综合考评，对供应商使用和是否继续合作提出意见。
（三）规范并优化并计调操作流程，并强化考核
旅行社应对计调员的工作绩效有所作为，注重流程化操作，加强考核。对于一些还缺乏计调操作流程的旅行社应该制定确实可行的操作流程；对于那些已经有流程的旅行社，应该考虑优化操作流程。规范化、条理化，可以使工作避免大多数的失误。同时，旅行社还可以对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式，计调旅游线路的编制，需经过质监部门，副总经理等多道的程序的把关，规范计调工作流程，提高计调工作的效率，减少因工作疏漏而造成的服务质量问题。
旅行社的管理者应针对计调员操作旅游线路的好差、游客反馈意见满意与否等方面，对计调员的工作进行考核，奖优罚劣。
四. 结论
计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言，至关重要。计调员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个旅游业的健康、可持续发展。本文剖析了旅行社计调工作中常见的服务质量问题，并提出相应的解决对策。希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮助。
参考文献：
[1]周晓梅.计调部操作实务[M].北京：旅游教育出版社，2005，12：96-100，176-187.
旅游服务质量管理范文第4篇
关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评
一、旅游投诉的概念
1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。
二、旅游投诉研究综述
目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。
（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究
陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。
以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。
由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。
（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究
旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。
王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。
实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。
（三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究
目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。
张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。
旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。
除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。
三、总结与评价
通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。
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旅游服务质量管理范文第5篇
内容摘要 :饭店服务的经营战略是饭店成败的关键因素。本文将林恩•肖斯塔克关于服务过程的一种新认识引入饭店服务的经营战略中,以期对提高饭店的竞争力提供新的指导与借鉴。
关键词:饭店服务 复杂性 发散性 经营战略
相关研究文献综述
旅游服务历来是旅游学界研究的一个热点课题,其研究的载体大多借用饭店企业来加以说明。王大悟较早对旅游服务标准化进行了研究,并构建了服务质量体系,认为饭店企业由于缺乏对服务要素的全面了解,而提出“二星级的饭店,五星级的服务”是做不到的。旅游企业应根据各自不同的功能――成本水平来实事求是地确定自己的服务等级。郑向敏对饭店服务标准化与个性化的关系进行了探讨,分析得出了“标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢”等四条差异规律。并认为标准化服务好比是躯壳,个性化服务则是灵魂,服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。李晴进一步研究认为个性化服务内涵丰富,可从不同角度划分出不同的种类,其具体有细节服务、特色服务、特殊服务、灵活服务、自选服务五种类型,提出了个性化服务的实施途径。徐栖玲认为加入WTO后竞争将加剧,创建中国旅游服务品牌势在必行,并分析了服务及旅游产品的特殊性,探讨了创建旅游服务品牌的可行途径。黎洁也认为饭店住宿是一种风险大、关心和介入程度高的产品,并且是一种以服务为导向的无形产品,它无法触摸或试消费,实施饭店品牌化营销有利于顾客对饭店产品的认知,品牌体现的质量也是产品差异化和品牌延伸的基础因素。
在服务质量管理方面,李锐剖析了导致服务过程质量问题的因素,并就实践中如何加强对“真实瞬间”(Moments of Truth)的管理和对顾客行为的管理作了深入的探讨。这篇文章所谈到的实际上是服务营销学的一个重要研究领域――服务接触(有学者称其为“关键时刻”),其研究重点主要包括对于服务接触中服务双方的管理、顾客在服务生产和传递中的参与和所起的作用、顾客对服务的认知以及评估时有形的环境所起的作用。提高旅游服务质量需要了解顾客感知服务过程的所有要素,这就需要对服务进行行之有效的过程设计。美国著名服务营销学家林恩•肖斯塔克(Lynn•Shostack)的研究成果“服务蓝图(Service Blueprinting)”在设计和开发新型服务方面提出了独到见解。服务蓝图与传统企业运营流程图之间的最大差别在于服务蓝图将顾客以及顾客的行为作为运营过程的其余组成部分画在同一张图上,因此整个服务运营的设计就好像是站在顾客的立场上而做的。1987年美国市场营销协会在芝加哥召开的服务营销年会上,专门研讨了这种观点,并引起了理论界和实业界的重大关注,已有学者撰文将其介绍给了中国的旅游业界。
综合各种研究文献所述,可得出对饭店服务的一般性描述:饭店服务具有无形性、易逝性、生产与消费同时性、顾客在服务过程中的参与性;“标准化”和“个性化”是不同类型饭店服务的两个极端;饭店服务是一种过程,而其过程就是产品,能对其进行品牌创建;“服务蓝图”是目前国际上最新的服务过程设计技术,它将顾客需求融入饭店服务的设计和传递中去;服务质量管理的重点是对“服务接触(真实瞬间)”的管理。
饭店服务的复杂性与发散性
服务不是实物而是一种过程,各种关于饭店服务特性的论述,均可以将其分解为一种过程的描写。“标准化”意味着一个一成不变、按部就班的服务过程,所有的服务产品都是一样的;“个性化”则指为适应每一个顾客的需求而对服务过程做不同程度的调整与定制;而服务质量问题,即是服务过程中没有按预定标准进行操作所出现的“偏差”。
饭店服务过程通常有两种描述方法。一种是根据组成服务过程的步骤和顺序来进行描述;另一种是根据步骤和顺序的执行自由度和可变化程度来进行描述。第一种因素称为过程的复杂性,第二个因素称为过程的发散性。对这两个因素建立一定的服务标准,服务质量偏差就可以看作是与过程标准之间的偏离。
饭店提供一项服务要完成许多步骤,通过分析步骤的错综复杂程度,可以确定服务的复杂性,例如餐厅中的菜肴服务。除了复杂性外,有些服务过程还有很高的执行自由度,服务过程中每一步骤所允许的或固有的操作度可以看成是它的发散性。一项发散性很差的服务往往是一项高度标准化的服务,例如打扫客房卫生、开夜床等服务。每一项饭店服务均可按照它的总的复杂性和发散性来进行分析。
饭店服务过程及其产品线分析
饭店服务的产品组合包括饭店为顾客提供的设施的种类范围和服务的质量水平。比如,在五星级饭店顾客可能会得到全套的服务,其中包括使用网球场、健身中心以及洗桑拿等,这些服务的费用都包括在每日的房价里;而在另外一家低星级的饭店里,顾客也许付较低的价钱,但使用网球场、健身中心和桑拿则需要额外付钱。对于饭店企业来说,开发和提供各种产品,将精心策划的产品组合与顾客组合相配,涉及到饭店的市场定位战略,五星级的豪华饭店会提供多样化的附加服务作为其高品质形象的重要体现,而二星级的饭店会突出其美味的餐饮、干净舒适的床以及安静的环境去吸引大众消费者。因此,这就需要分析饭店服务中的产品线,通过改变其产品线而与其市场定位相匹配,饭店服务经营战略其实质就是一种市场匹配过程。
饭店产品线是一组作用和功能相似的产品。服务过程的复杂性取决于一家饭店提供的产品线的数量,服务过程的发散性取决于每个产品线中可供选择的产品数量。如住宿、餐饮、娱乐就分别为三个产品线,而餐饮中可选择的有中餐、西餐、快餐等,中餐又可细分为各地风味的选择。饭店的规模和经营战略方向决定了其服务过程中产品线组合的复杂性与发散性(如表1所示)。
不同类型宾客对饭店服务的需求
不同类型的宾客对饭店服务具有不同的需求。根据国际惯例可将旅游者分为以下七种类型:个人商务旅游者、个人闲暇观光旅游者、个人健身旅游者、团体商务旅游者、团体闲暇观光旅游者、团体健身旅游者、公司奖励旅游者。不同类型的宾客对饭店服务具有不同的需求。必须通过深入调查不同客人对饭店服务属性的需要特点,这对以服务功能为主的饭店如何满足宾客的需要具有重要意义。
属于比较重要的服务内容包括:餐厅服务人员服务周到、客房服务人员服务周到、餐厅提供多种特色菜式、客房的陈设很新、酒店位于安静地段、前台服务人员能运用语言清楚地表达、电话总机的服务人员有礼貌、会议室的座位舒适、接待处服务人员的仪表好、客房服务人员热情、商务中心的服务人员有礼貌、电话总机的服务人员服务技能熟练、商务中心的服务人员服务技能熟练。属于不太重要的服务内容包括:前台服务人员办理结帐时间短、餐厅的服务人员操作技能熟练、会议室里有先进的视听设备、大堂的休息设施舒适、酒店的员工有接待会议的经验、会议室的灯光和温度可以调节、酒店为会议提供辅助、酒店为会议提供展览厅。
再如对于闲暇观光度假的宾客主要追求新奇、新鲜的经历,他们渴望暂时摆脱或改变一下自己所习惯和厌倦的生活与工作环境。这样,就要求我们尽可能提供具有民族特色、地方特色的东西,如服务员可穿中国民族服装,客房墙壁上可挂中国国画等等。
饭店服务的经营战略构想
通过对宾馆所能提供的产品线以及客人需求所进行的分析,可开发出饭店服务的四种经营战略(如图1所示)。
降低发散性,扩大服务销售量。降低发散性会导致服务统一性,从而使饭店成本降低,生产力提高。通常它意味着以销售量为导向的定位战略的转变,这种定位战略是以规模经济为基础。这种变化导致的积极市场反应可能是感觉得到的饭店服务质量更加统一。然而,降低发散性也可能带来消极的市场反应,它不仅意味着服务质量的统一,也意味着操作步骤的僵化无弹性,宾客可能会把这种变化看成是对他们个别的特殊要求和限制他们的选择,即使他们享受服务所花的钱比以前少,他们也可能会抵制这样一种高标准化的服务。
提高发散性,细分服务差异化。提高发散性常意味着以微分市场为目标的定位战略,它较少依赖销量而较多地依赖边际利润。一项饭店服务如果较多地考虑个别特殊宾客的需求,具有较大的弹性,宾客为享受这项服务也就需支付较高的价格。如果这种定位迎合了饭店客人追求声誉、个别化和个性化的欲望,市场就会作出经济的反应,同样会提高饭店的经营效益。
降低复杂性,集中服务专门化。降低复杂性常常意味着专门化的战略。因为整个服务系统的步骤和功能的减少,使得各种资源能集中到更小范围的服务上。服务范围变窄通常会使得监控变得更容易,如果提供该项服务的饭店在市场中是个引人注目的领导者,那么这项服务就可能被看好。然而,降低复杂性也使服务看起来被简化,使服务内容非常有限,服务的专业质量可能不足以补偿客人为获得该项服务而产生的不方便或支付的价格,如果其它的饭店供应者继续提供广泛的全套服务,降低复杂性可能具有风险。
提高复杂性,争取服务利润量。提高复杂性常暗示着一种要争取更大分额的市场战略。饭店通过增加更多的服务内容和巩固现有的服务来占领市场,通过扩展服务产品线增大复杂性能提高效率,因为它能使从每个顾客身上获得的利润最大化。但反过来,服务过程太复杂常会把顾客搞晕,并会引起总体服务质量的下降。值得注意的是,一个高度复杂的服务系统很容易受那些提供专门服务的竞争者的入侵。
结论
复杂性和发散性是服务业中被广泛认知和应用的两个概念,它同样适用于饭店服务业。饭店服务过程本身所具有的复杂性和发散性不仅影响着它的市场定位,而且还能通过对其特定的调控和战略性管理使之为饭店市场定位服务。设计饭店服务过程,将其应用于饭店的定位、营销等方面,可以大大增强饭店的影响力和地位。可以预见,饭店服务过程的设计与实施将会成为旅游学术界关注的又一新领域。
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