物流管理的笔记

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物流管理的笔记范文第1篇

流程管理理念从90年代后期进入中国，在二十余年的时间内，流程管理已经从简单的舶来概念内化成了各企业公司内部的管理手段。流程管理的大量应用让大型企业享受到了“规范、高效”的甜头。同样，在日常工作中引入了流程管理的呼叫中心也成为了流程管理的受益者。

呼叫中心业务在不断随着市场和客户需求的发展而变动，服务客服作为业务代言人，所提供的服务需要与变动内容保持一致。随着流程实践经验的不断积累，我们发现呼叫中心的流程体系具有“流程周期短、业务内容多、扭转关系杂”这三个特点。在这样的背景下，流程管理者需要保证现有流程体系的维护与优化满足“服务一致、快速响应、明确知晓、准确执行”的要求。针对我中心的流程管理，我们将“流程生命周期”、“闭环管理”这两个成熟的理论充分融合，最后形成了符合呼叫中心管理需求的“业务流程管理闭环”。

业务流程的生命周期是指流程发展的不同阶段，包括流程分析、流程设计&、流程执行&监控、流程优化、流程作废共计五个阶段。闭环管理是指在一个系统中对于指定工作“决策、控制、反馈、再决策、再控制、再反馈”来达到业务成绩不断提升的管理手段。两者结合的“业务流程管理闭环”是一种在流程生命周期不同阶段开展闭环的工作，旨在有效地推动流程体系更迭，保证流程需求能够得到有效跟进，最后形成循环提升流程工作的一种管理方法。

为了能将生命周期维护成完整的闭环工作方式来推动流程的持续发展，需要同时邀入负责流程执行监管的质检团队和承担执行流程角色的业务团队来支持，最后加上流程设计和制定者的流程团队，作为整个生命周期中的“发动机”。三个团队相互连接，最后形成“业务流程管理闭环”（如图1），不断推动着流程体系的完善和优化。

根据“业务流程管理闭环”的不同阶段，我们将工作划分为三个部分开展：

一、流程核对--分析&设计&阶段（图2中黄色部分）

每当有新的流程由流程管理团队发起设计时，需要分别邀入业务团队和质检团队参与流程体系的规划、流程内容、风险三项，然后由他们协助流程团队完成业务负责人的审批，保证在流程管理的工作当中让专业的人做专业的事。

在流程框架搭建的时候，呼叫中心的流程管理团队会根据公司战略和业务发展发起“从上而下”制定的流程体系规划，但是因为呼叫中心业务繁杂、流程团队无法常驻业务团队，规划内容在推行过程时常常会遇见与现有的业务现状“水土不服“的情况。为了保证流程能够精准地与业务匹配合，需要借助具有流程素养的业务团队从中协助，从业务实际按照“自下而上”的方式对于已规划的流程体系进行校准。这样能够保证流程体系所覆盖的内容与业务需求匹配，也能使业务团队参与到流程的规划当中，让业务团队代表（流程拥有者）能清晰地表达流程绩效目标和未来远景。

业务团队参与具体流程的评估能调动业务团队的管理经验用于流程效率和成本的控制。在具体的业务流程分析和设计环节中，业务团队的介入能够从操作角度对“员工能力”、“系统权限”、“物资需求”等流程内容的可执行性进行评估，以便提前调配执行流程所需的资源，保证流程后能顺利执行。业务团队在对流程细节的反复推敲中要保证流程设计符合业务现状，也能打破业务团队与流程团队和业务部门间的信息壁垒。流程核对可以加深业务团队对流程的理解认识，以视作前置流程宣传阶段，在流程和流程执行间加入了缓冲，这样能有效地避免流程变动后出现的错误执行高峰，并保证流程-业务一致和客服层面的流程期知晓率、流程执行率。

业务团队评估的同时也需要质检团队的加入。质检根据行业内的成熟运营标准和最佳实践从流程的合规性、客诉风险、服务记录可追踪等多个角度对流程核对进行评估。对于流程中存在风险的地方提供佐证案例，提出管控意见和可替代方案，完成流程的风险管控。随后与流程团队理解保持一致，树立质检标杆以便对后期的流程执行监控。

在流程核对的工作中产生的流程结果，能够保证该结果能够被流程、业务、质检三个团队同时认可并且充足理解。

二、业务流程监控--执行&监控阶段（图3中红色部分）

业务流程后，质检团队会对业务方的执行进行监控并向业务方和流程团队推送监控报告，业务团队和流程团队都会根据监控报告开展工作，所以说，质检团队的有效支持是“业务流程监控”开展的基础。

流程后，质检团队根据现有的抽检方案对于业务中的执行情况进行服务抽检，判断在客服服务中是否遵照现有流程正确执行。发现流程未执行或执行错误后及时推送信息，按照天、周、月三个维度对于呼叫中心的整体流程执行情况推送监控报告。

监控报告发出后，业务团队需要将报告反馈的错误执行案例进行复盘并及时在部门内部邮件分享，分享内容包含易错服务场景模拟、疑难知识点强调、已完成的改进措施，通过分享管理方案来达到提升部门内部流程执行的目的。同时，针对案例中的流程问题，要反馈至流程团队作为VOE（客户之声）来为流程优化提供经验。

流程团队在收到质检推送的监控后需要根据数据建立监控结果，分别从人员侧和流程侧两个方面总结，输出“待辅导人员名单”和“易错流程清单”。对“待辅导人员名单”中的人员结合复盘案例进行访谈和调查、了解流程的执行阻力，与业务团队一起通过投入流程资源、展开人员培训来提升流程的执行。对“易错流程清单”中收集的流程频次，波动数据可以为流程分级、流程审计、流程工作方向提供决策支持。无论是人员侧还是流程侧的分析，都能提炼出有效的流程优化的意见与建议，为业务流程反馈工作奠定基础。

三、业务流程反馈--优化板块（图4中灰色板块）

业务流程反馈就是通过建立流程团队并与业务团队定期沟通来加强业务团队的流程理解，通过总结沟通的内容整理成组织过程资产，不断总结和提升以达到推动流程工作进展的目的。

业务团队定期向流程团队提供反馈信息，反馈内容包括业务变动、流程优化建议、流程疑问、流程执行需求、流程执行困难的特殊场景等等。通过这样的信息沟通，能够及时表达业务团队的流程诉求，让流程团队更加了解业务现状并及时提供支持。

流程团队收到反馈后需定期对业务反馈内容进行再反馈，反馈内容除了业务团队反馈的流程诉求以外还包含流程项目工作进展、流程工作计划。最后，针对流程需求再发起“流程核对”的工作，形成流程工作的闭环。

如此，通过流程团队和业务团队的不断沟通，能够保证流程操作者全面地描述流程，知道他们的工作是如何影响到客户和流程中的其他人员，知道流程所要求的绩效标准和实际的绩效水平。对于流程团队来说，流程工作中能调用业务方经验以减少流程推行的阻力。培养业务团队流程意识对于流程工作的推进大有裨益，也能获得业务同事对流程工作真正的理解和认可。

“业务流程管理闭环”的开展需要流程环境作为基础，要求质检团队具备风险分析能力并愿意与流程团队保持信息的分享，业务团队能意识到流程的重要性和流程体系的不完善并期望获得改善。最后也需要流程团队能够长期持久地对业务流程管理闭环进行推动，如果流程团队能够推动业务流程管理闭环运转，就能够保证所在的呼叫中心业务在流程成熟度评估中“流程设计”、“流程操作者”、“流程拥有者”这三个方面达到更高的阶段。

物流管理的笔记范文第2篇

【关键词】高职院校 物流管理专业 校外实训基地 利弊分析

1 校企共建校外实训基地对于高职物流管理专业教育教学的功能和意义

校外实训基地是高职院校实训系统的重要组成部分，是高职学生与职业技术岗位“零距离”接触，巩固理论知识、训练职业技能、全面提高综合素质的实践性学习与训练平台。而高职类物流管理专业是融合了仓储运输实务、物流经济地理、管理学基础、经济学、市场营销、物流信息技术、供应链管理等众多学科的一门新型交叉应用学科。物流管理专业学生学习到的应该是完整的现代物流管理理论及物流企业经营管理方面的知识，并在此基础上生成一系列的实操动手能力，例如：物流设施设备的操作能力、物流信息处理能力、物流系统规划与设计能力、物流业务软件操作能力。所以说，物流管理是一门实践性非常强的新兴学科，在该专业的人才培养方案中，理论性教学和实践性教学的比例应平分秋色，以提高学生对现代物流管理理论的认识能力和对物流业务流程的操作动手能力。而这里提到的实践性教学可以进一步划分为物流管理实验性教学和物流管理实践性教学。其中，物流管理实验性教学是指以校内仓储运输实验室为基本场所、以模拟第三方物流企业业务流程例如进出库业务、配送业务、单证处理业务等为主要内容的教学活动。而物流管理实践性教学则是指以真实的物流企业为场所、以真实的物流业务流程为内容的教学活动。校企合作共建的校外实训基地恰是实施物流管理实践性教学的重要场所。通过校外实训基地进行实践性教学的实施，使学生加深对物流理论知识的理解和掌握。教学方式逐渐从“教师讲授”向“学生动手”转变，通过真实的物流企业经营活动开展实训教学，使学生参与到企业的真实业务流程运营当中。最终使其物流设施设备操作能力、物流信息处理能力、团队合作能力等得到明显的提高。

2 高职物流管理专业实现校企共建校外实训基地对于学校方面产生的直接好处

（1）使学校与企业保持良好的合作关系，了解行业的最前沿发展，帮助实践性教学的有效开展。许多高职院校由于场地以及资金的限制，校内实训基地数量不足，实践教学也就只能“纸上谈兵”。而校外实训基地可以有效的弥补这方面的不足，在校外实训基地开展的实践性教学一般会由企业资深从业人员和学校教师共同参与进行，可以双管齐下兼顾学生的理论学习与技能学习，也可以更好地完成人才培养方案中对实践性教学课时要求的目标。

（2）学生通过在校外实训基地顶岗实习提升自身就业竞争力。让学生通过校外实训基地参与一系列的物流企业相关业务流程如仓储、配送、运输、流通加工等第一线的顶岗实习，既可以让他们感受到物流企业的真实工作氛围，也可以让他们接触到实打实的岗位操作方法和业务流程处理。尽快掌握相应工作所需的技能与素质。同时，在顶岗实习过程中学生必须遵守企业规章制度及员工日常行为规范，而这些可以为学生提供职业素质、职业道德、职业意识的实践氛围，进而有效的提高毕业学生的就业核心竞争力。

（3）通过校企合作共建校外实训基地，学校可以实时了解物流行业用人市场的需求。从长远来看，这将使学校更加有针对性地调整物流管理专业教学计划，删除或更新某些课程内容，真正做到有的放矢的培养；从短期来说，对于学校研究目前大量存在的毕业生和就业岗位无法零对接的问题也是大有裨益的。

（4）多数职业院校的物流管理专业教师都是直接从学校到学校，很少有企业实际工作经验。有了校外实训基地，对于专业教师特别是新进教师而言，可以通过到校外实训基地顶岗实习了解物流企业的基本业务流程，例如进出库流程，提高专业教师的动手操作能力，工具使用能力，例如叉车操作能力、集装箱配积载系统操作能力等，反过来说，教师有了这些物流专业知识的感性认识后，在课堂上讲课将不再凭空想象，会大大提高学生听课的兴趣。

3 高职物流管理专业实现校企共建校外实训基地可能存在的弊端

（1）在正常的教育教学范围外，支出一定量的人力物力和财力，与企业的合作势必消耗相应的学校资源。首先，高职院校的师资力量本就不足，安排教师与实习学生随行，势必会使本就有限的师资力量更加紧张，另外，顶岗实习的时间安排不一定会和正常的教学秩序相符，无疑会大大增加教务部门排课的难度；其次，一旦学生进入校外实习基地进行工作学习，那么学校还必须承担校企合作过程中可能出现的各种意外突发事件，例如，学生可能发生的人身安全事故，可能会和企业员工产生的矛盾冲突等，任何一种情况的出现可能都是棘手和难以协调处理的，而这都是学校在此应当关注和重视的问题；最后，拿本校举例来说，学校和公司之间的车接车送这笔包车费用也是一笔不小的开支，对于实习经费本就有限的高职院校来说，压力不小。

（2）可能会使得顶岗实习的学生心态发生不好的改变。学生在顶岗实习之前一直在学校学习生活，到了企业之后，必然要和物流企业的员工有大量的接触，而这个行业的从业人员流动性比较大，业务素质也参差不齐。遇到综合素质高的企业指导人员，学生会获得良好的实习体验，学到很多书本上学不到的知识。但是也会遇到素质差者，被企业一些不好的风气所影响，等实习回到学校后，已经无心认真听课，整个班级也变成了一盘散沙，对正常的班级管理带来了很大的负面影响。

（3）高职院校羸弱的校企关系维护能力。学校是培养机构，企业是用人单位，一般来说很多企业不愿意参与高职院校的人才培养过程，当然生成这种局面的原因是多方面的。但是最终的表现方式通常比较一致――大多数职业院校在企业面前是非常被动的。学校无论是从物流管理专业自身的人才培养目标和规划出发，还是从提升毕业生的就业竞争力着想，往往会想方设法地通过一切途径与相关企业建立联系，寻求校企合作的渠道和方式。但由于校企实际地位的不对等，众多高职院校对于建立的校外实训基地的规模、类型、实习岗位、实习内容实际上是没有太多的发言权的。

学生在企业实习过程中，学校对学生很难进行跟踪指导，教学组织可控性差，实践教学效果并不理想。很多校外实训基地只是为了从无到有而建立，其实难以充分顾及到学生的实习意愿和实践能力锻炼的需求，造成校外实训基地的建设严重缺乏“含金量”。久而久之，势必引起学校在校外实训基地的选择上盲目、随意，自然也就缺乏热情和动力去进行有效的校企关系维护了。

参考文献

物流管理的笔记范文第3篇

【关键词】 质子泵抑制剂；莫沙必利；反流性食管炎；药物经济学

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.03.089

反流性食管炎是由胃、十二指肠内容物反流入食管引起的食管炎症性病变， 内镜下表现为食管黏膜的破损， 即食管糜烂和（或）食管溃疡， 主要是指过多的胃、十二指肠内容物反流入食管引起反酸、烧心、吞咽困难等临床症状， 并导致食管黏膜损害， 严重者可致食管狭窄甚至引起食管黏膜细胞非典型增生及癌变。其发病机制多由食管下端括约肌功能减退、反流物对食管黏膜的损害等因素引起， 由于反流性食管炎具有病程长、易反复、难根治的特点， 临床治疗难度较大， 近年来质子泵抑制剂联合莫沙必利治疗反流性食管炎取得了明显的疗效。本研究采用奥美拉唑镁、泮托拉唑、埃索美拉唑和雷贝拉唑联合莫沙必利治疗反流性食管炎的临床疗效观察， 运用药物经济学方法对四种不同方案的成本与效果进行分析， 以期为临床安全、有效、合理、经济的用药以及循证医学提供参考。现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2011年2月～2012年6月122例符合研究标准的患者纳入治疗研究， 其中男67例， 女55例， 年龄18～65岁。随机分为A、B、C、D四组， 每组依次为29、30、31、32例。治疗前向患者交代清楚， 配合观察定期复查并留患者电话号码， 方便及时咨询。四组患者性别、年龄等一般性资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 纳入标准 ①胃镜诊断为中重度反流性食管炎， 入选标准参照洛杉矶世界胃肠病会议标准分级 C级和 D级以上；②治疗前1个月内均未使用过非甾体类药物、皮质激素类药物及质子泵抑制剂， 无上述药物过敏史；③无消化性溃疡、食管肿瘤以及贲门失弛缓症者；④无胃肠道手术史者；⑤无严重的心、脑、肺、肝、肾及恶性肿瘤等疾病；⑥孕妇及哺乳期妇女除外；⑦本实验2周内未服用过其他抑酸药物及胃肠动力药物者；⑧年龄18～65岁。

1. 3 治疗方法 A组给予埃索美拉唑， 40 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；B组给予奥美拉唑镁20 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；C组给予泮托拉唑40 mg， 口服， b.i.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.；D组给予雷贝拉唑20 mg， 口服， q.d.， 莫沙必利5 mg， 口服， t.i.d.。四组均以4周为1个疗程， 治疗过程中仔细观察泛酸、烧心等症状及不良反应情况， 并作详细记录。所有患者治疗过程中均清淡饮食， 忌食辛辣凉及过甜过酸的食物， 治疗前后均做胃镜检查。

1. 4 疗效判定标准[1] 症状疗效判断标准以反酸烧心胸骨后灼痛为症状指标。痊愈：症状完全消失；显效：症状改善≥2个等级， 但未完全消失；好转：症状改善1个等级， 但未完全消失；无效：治疗前后症状无变化。总有效率=（痊愈+显效+好转）/总例数×100%。内镜下疗效诊断标准：痊愈：食管黏膜炎症消失；显效：食管黏膜炎症减轻Ⅱ级及以上；有效：食管黏膜炎症减轻Ⅰ级及以上；无效：治疗前后内镜检查无变化。总有效率=（痊愈+显效+有效）/总例数×100%。

1. 5 成本计算指标 成本是指某一治疗方案所消耗的有关资源总价值， 用货币单位表示， 分直接成本、间接成本和隐性成本。本研究成本主要有直接医疗成本包括药品和检查费用；间接医疗成本包括交通及药物不良反应治疗费用等， 其他隐形成本忽略不计。检查成本为患者在治疗前后所做实验室检查费用， 包括乙型肝炎抗体测定、丙型肝炎抗体测定、艾滋病检查、电子胃镜检查。交通成本四组均假定为10元；不良反应成本按照药物治疗成本的3%来计算。由于研究时限超过1年， 采取5%的折现率[2]。

成本效果分析的目的是寻找在达到某一治疗效果时成本较低的治疗方案。成本效果比（C/E）采用单位效果所花费的成本来表示， 当对不同的治疗方案进行分析比较时， 有的方案可能花费的成本较高且产生的效果也很好， 这时就需要考虑增加1个效果单位所花费的成本， 即增长的成本效果比（C/E）。

1. 6 统计学方法 采用SPSS17.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 四组临床症状总有效率比较 A组痊愈6例， 显效17例， 好转5例， 无效1例；B组痊愈4例， 显效16例， 好转5例， 无效5例；C组痊愈3例， 显效18例， 有效6例， 无效4例；D组痊愈5例， 显效15例， 有效7例， 无效5例。四组总有效率分别为96.55%， 83.33%， 87.10%， 84.38%， 比较差异无统计学意义（P>0.05）。

2. 2 四组内镜下溃疡愈合总有效率比较 治疗4周后， A组总有效率明显高于其他组， A组与B组比较差异有统计学意义（P0.05）。见表1。

2. 3 四组不良反应比较 A组出现头痛1例、腹痛1例、恶心 1例、便秘1例；B组出现腹泻1例、头痛2例、恶心1例、腹痛及胃肠胀气1例；C组出现头晕1例、失眠1例、恶心1例、腹泻1例、便秘1例；D组出现头痛1例、腹泻1例、谷草转氨酶（AST）升高1例、恶心1例， 皮疹1例。四组不良反应发生率分别为13.79%， 16.67%， 16.13%， 15.63%， 四组不良反应发生率比较差异无统计学意义（P>0.05）。

2. 4 四组成本比较 A组药品成本为492.80元；B组药品成本为433.44元；C组药品成本为450.52元；D组药品成本为389.48。检查成本均为426元。A组不良反应成本为14.78元， B组不良反应成本为13.00元， C组不良反应成本为13.52元， D组不良反应成本为11.68元。交通成本均为10元。折现后四组总成本分别为A组896.40元， B组838.32元， C组855.04元， D组795.30元。

2. 5 成本效果分析 四组临床症状总有效率无明显差别， 选定内镜下溃疡愈合总有效率作比照。见表2。

2. 6 四组敏感度分析比较 采用双向敏感度分析， 假定药品价格下降15%， 医疗服务价格上升或者下降10%进行敏感度分析。见表3。

3 讨论

由表1、表2得出， A组的临床症状总有效率、内镜下溃疡愈合总有效率都是最高， 成本效果中A组也是最低。与A组比较每获得一个临床效果， B组需多花费2.51元， C组多花费4.48元， D组多花费5.59元。双向敏感度分析的结果也证实参数的变化对结果影响不大。A组埃索拉唑、莫沙必利联合治疗中重度反流性食管炎有较高的临床症状改善率和治愈率， 首先可能与埃索美拉唑的左旋异构体优化了药代动力学， 增加了药物到达壁细胞水平的浓度， 并减少了个体差异， 使埃索美拉唑具有抑酸作用起效快， 能持续提高胃内pH值， 抑酸作用更强、更有效， 全天维持较高的抑酸水平有关[3]。其次莫沙必利是新一代胃肠动力药， 能增强全胃肠道的动力与协调性， 增加食管下部括约肌张力， 防治胃酸、胃蛋白酶及胆汁反流， 增强食管蠕动和食管下端的清除率， 缩短食管酸暴漏时间， 对反流性食管炎的症状消失和黏膜修复均有明确的疗效。

综上所述， 治疗中重度的反流性食管炎应选择质子泵抑制剂与莫沙必利联合治疗， 标准剂量的埃索美拉唑联合莫沙必利联合治疗起效快、疗效好、不良反应少， 患者耐受性、依从性好， 值得临床进一步研究、推广和应用。

参考文献

[1] 谢肖肖， 杨纯英， 周夏丰， 等.埃索美拉唑或奥美拉唑联合治疗反流性食管炎疗效比较.中国基层医药， 2011， 18（14）：1793-1794.

[2] 李明晖， 李洪超， 马爱霞.我国药物经济学评价研究的现状、问题及建议.中国药房， 2008， 19（11）：956-957.

物流管理的笔记范文第4篇

1　中小型企业物流管理存在问题

1．1　对物流管理不够重视，管理理念落后

在企业的发展中，人力资源是至关重要的一个部分，现在由于一些中小型企业对人才的吸引力不够，使得物流人才都不愿意到中小型企业中去就业，这就造成中小型企业的人才相对缺失。除此之外，一些中小企业的管理理念较为落后，觉得专业的人才只适应在大企业中，对小企业起不了多大的作用，因此，造成他们没有专职的出纳、会计师和仓库管理人员，当货物进出的时候只是单纯的用纸笔记录下来，这就使得账目会出现混乱不清、帐帐脱节的情况，这样就会造成中小型企业出现资金周转不灵。还有一些中小企业往往只图劳动力的廉价，不去追求劳动力的质量，认为生产的原料只要不耽误生产商生产的需要，能够按照时间准确地交到采购商的手上就可以了，对运输工具和费用都没有产生相应的重视，但是这个认识是错误的，这会造成中小型企业物流管理出现较大的漏洞，导致企业出现亏损的情况。

1．2　生产计划安排混乱，生产效率低

作为中小型企业，在生产经营管理中，由于技术人才的缺乏，造成企业在生产流程上不能够满足企业发展的需要，虽然中小型企业在生产计划安排的时候，安排了专人来进行监督和管理，但是都是人手进行处理的，并没有建立相应的信息管理系统，这使得整个企业的信息共享较慢，整体的约束力不够，如果中小型企业物流管理出现监管不力，或监管不到位，或监管越位，或监管手段落后，或监管人员素质有问题，甚或组织架构太复杂，都会大大影响了企业的整体生产效率。除此之外，企业内部的技术手段太超前，可能使得高级设备放在那里反而用不上，这就无法发挥应有的效率，而且在与其它流程环节对接时提高了工作成本，自然限制企业内部的工作效率。由此可见，管理技术手段不仅要与企业的实际环境相适应，而且应与企业的外部环境相适应，如果企业内部的局部工作效率高，但与之对接的外部环境的工作效率低，大家就只能处在无休止的等待之中，必然工作效率也会随之降下来。

1．3　中小型企业物流环节严重分割，形不成一体化的综合物流

在中小型企业运营中，不论是仓储、运输、采购、装卸和配送等都会分布到不同的部门，但是这些不同的部门会出现相互脱节，使得他们之间存在的协调性较差，价值链不统一的情况。在针对客户服务上面，中小企业对客户服务这个环节不够重视，因此，造成产品的质量和交货的期限出现不确定性，中小企业应该从对客户的一个重视，一个服务价值来增加企业的价值。如果做了那么企业将会发展得更远，走得更稳。此外，中小型企业虽然与大企业实力存在悬殊，但在市场竞争上却是处于同一个起跑线上的，但是由于中小型企业实力有限，自然会在资源的获取以及分配上会处于劣势，并且企业在物流资源的整合上面，对内部资源较重视，而轻外部资源，这就导致了中小型企业缺乏相应的动态性，无法形成一体化的综合物流。

1．4　销售业务流程不规范，市场信息反馈滞后

目前的中小型企业在销售业务流程上，没有一个规范的操作节奏，造成中小型企业对整个市场的销售信息存在滞后的情况，此外，在中小企业发展中，作为管理人员并没有全面准确的掌握市场的销售方向，对各地经销商的库存情况也不清楚，这就造成一些商品在某些区域较受欢迎，但是却存在库存不足，而在一些区域却存在滞销，这就造成了商品库存出现积压，由此可见，销售业务流不规范也是造成中小型企业物流管理出现问题的因素。

2　中小型企业物流管理优化的策略

2．1　提高企业各层次员工的成本意识，构建学习型组织

在中小型企业中，物流成本的降低并不是一个部门或者是两个部门所能决定的事情，而应该是公司中每一个员工的事情，因此，作为中小型企业的员工首先应该提高自己的成本意识，让他们能够在工作中不断地贯穿这种意识，从而减少物流过程中的浪费情况，提高企业的发展效率。此外，企业还可以开展相应的宣传活动，让员工能够不断的提高自身的成本意识，在工作中做到不断改进和节约，从而有效的降低中小型企业中物流的总成本。

2．2　政府的支持和帮助是中小型企业完善和发展物流管理的重要平台

在我国的经济发展中，中小企业在其中占有重要的一个部分，因此，其发展应该受到政府的支持和帮助，但是政府的支持不应该只是局限在企业发展中的外部环境中，而应该包含企业内部环境因素，所谓企业内部的环境因素，就是指企业的内部物流管理，政府应该对中小型企业的内部物流管理上面进行相应的政策扶持，例如设立一些物流管理优化措施，让管理人员按照相应的标准来进行管理和优化，从而提高物流管理的水平。另一方面，政府要规范中小型企业的物流市场，特别是在企业的物流服务上面，这样才可以从根本上提高中小型企业的物流管理水平。

2．3　企业应实行物流系统信息化管理和物流业务外包

中小型企业物流系统化管理，主要是指企业在确定相应的物流系统目标之后，有组织、有计划的提高企业向消费者供应产品的效率。随着目前我国计算机技术的不断发展，信息化已经成为了企业发展中不可或缺的一个部分，信息化在一定程度上决定了企业在市场上的竞争力。由此可见，物流信息化的水平也是影响整个企业物流管理发展的重要因素，中小型企业想要加快物流速度，并且使其准确的运行就应该实行物流系统信息化管理，这样才可以以最低的费用来实现产品的循环周期，减少企业中产品的库存和减少库存的费用，使企业的其他资源得到有效的利用，例如资金的周转和物料的情况。除此之外，中小型企业还应实施物流业务外包，随着市场竞争的不断激烈和信息技术的快速发展，企业为了取得竞争上的优势，就应该有效的利用第三方物流服务供应商所能提供的所有服务。因此，第三方物流业悄然兴起，并在物流业中占据越来越重要的作用，作为中小型企业应该利用现在在市场上现有的物流公司，将公司内的物流业务外包给市场上的物流公司，这样做不但可以使企业降低物流的成本，还可以减少企业的投资压力。

2．4　建立培养物流管理人才的机制

随着我国经济的不断发展，人们在市场消费中的需求也越来越呈现个性化的一面，作为中小企业其服务质量也越来越受到市场竞争力的影响，因此，企业应该不断地提高自身的服务能力和质量，但这种高素质的物流管理必须由高素质的管理人才来实现，所以企业要不断的大力培养高素质物流管理人才，经常与一些管理咨询公司和学校联系，要分层次分时间的对企业内的物流管理人才举办相应的培训，并且中小型企业要建立相应的物流操作示范区，让物流管理人才能够从中学习更多的知识，从而培养物流管理技术骨干。除此之外，中小型企业还要建立相应的竞争机制，实行优胜劣汰，让企业内每一个物流管理人才能够加强理论的学习，对国家一些物流管理的先进经验进行借鉴和学习，从中获取更多的管理方法，由此可见，中小企业全面建立和培养物流管理人才机制是提高企业物流管理至关重要的一个部分。

物流管理的笔记范文第5篇

[关键词] 易逝品供应链；退货逆向物流；管理策略

[中图分类号] F275

[文献标识码] A

[文章编号] 1006-5024(2007)05-0051-03

[作者简介] 曹细玉，电子科技大学中山学院经济与管理系副教授，硕士生导师，南京航空航天大学经济与管理学院博士生，研究方向为物流与供应链管理、博弈论应用、人力资源管理；

姚泽有，电子科技大学中山学院经济与管理系主任、副教授，研究方向为物流管理；

邓恢华，电子科技大学中山学院经济与管理系教师，硕士，研究方向为物流管理。(广东 中山 528402)

易逝品(Perishable Products)是指具有生产提前期长、销售期短、期末未售出的商品残值极低甚至还需要处理成本、市场需求不确定性大等显著特征的一类产品的总称。这类产品可以分为以下几种类型：(1)由产品本身的物理化学特性所决定的易逝品，如易腐食品、水果、鲜花、药品等；(2)伴随人类节假日文化、潮流文化或重大事件影响而产生的易逝品，如中秋月饼、新年贺卡、流行时装、新闻时事类报刊杂志等；(3)由于技术进步推动和消费者需求不断升级而产生的一些高科技类易逝品，如半导体和数码通讯等消费类电子产品等。

易逝品的供应链管理作为供应链管理的一个重要组成部分，日益受到关注和重视，已经成为现代商业活动中不可或缺的组成部分。一个完整的易逝品供应链包含正向物流和逆向物流，按照美国物流管理委员会给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。在易逝品供应链中，由于需求的不确定、市场竞争加剧、消费者权利增加、网上购物业务的迅速发展以及管理或运输方面的原因，引发的易逝品退货成为逆向物流中最常见的类型，也是最重要的组成部分，光来自消费者的退货量就占整个订货量35%，且呈现逐渐上升趋势。易逝品供应链中的退货包括来自消费者的退货，也包括供应链中其它成员(包括零售商、分销商等)的退货。退货将给零售商或制造商带来处理成本的增加或利润的丧失，增加的成本包括运输、检测、修复、重新包装以及时间成本等；丧失的利润包括延期销售引起的产品贬值、消费者不再重新购买引起的利润减少等，因此，大量的退货严重威胁着企业的利润，迫使企业开始更多地关注此问题。国外许多知名企业开始把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯.司多克在描述逆向物流时说：“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。

一、易逝品供应链中退货逆向物流类型及产生的原因分析

逆向物流始于退货，分析易逝品供应链退货逆向物流的类型及其产生原因，对于企业最大限度地减少退货、加强退货逆向物流的有效管理以及提高整个易逝品供应链的竞争力至关重要。形成易逝品退货的原因有很多，不仅有人为因素，亦受制于非人为因素。要分析退货原因，首先要弄清其退货类型。

1.无缺陷产品的退货(False failure returns)。无缺陷退货主要包括来自消费者的无缺陷退货和零售商或分销商的无缺陷退货两种类型。要分析无缺陷退货的原因，必须从消费者和零售商或分销商入手。对于消费者的无缺陷退货，其原因在于：市场竞争激烈，为了赢得市场和提高消费者的忠诚度，商家推行自由退货政策，且这种退货在规定的期限内是没有条件的，因而消费者可能因产品的外观、型号、功能不满意，以及安装困难、产品不易操作或与消费者原有产品不兼容等原因改变想法，从而产生的退货。消费者的无缺陷退货成为当前退货中非常重要的一类，如飞利浦公司1998年消费类电子产品的消费者无缺陷退货占全部退货的70%，PC产品占85%。对于零售商或分销商的无缺陷退货，其原因在于：易逝品具有鲜明的销售周期短、时效性强、需求波动性很大的特点，这需要零售商或分销商对市场需要作出准确的预测。但实际上，尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测，以及采取延迟订货策略，但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。需求预测不准确使得零售商或分销商可能多订货，从而多余产品在销售季节内不能销售出去，这部分剩余产品将根据制造商、分销商、零售商之间达成的协议在销售季节结束后以一定价格退还给制造商，这是易逝品供应链退货逆向物流的另一个重要组成部分。

2.缺陷产品的退货。缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致产品质量功能方面存在缺陷。这种产品的质量功能缺陷可能是消费者在使用过程中发现的，也可能是生产企业自己事后发现的。当消费者在使用过程中发现质量功能缺陷后，一般都会要求退货；而商家为了提高企业的形象和满意度，一般都会给予消费者退货。当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时，不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回。如日本三菱汽车、IBM的笔记本电脑、雀巢咖啡等都采取了主动召回政策召回有缺陷产品。

3.装卸、运输过程中损坏产品的退货。据中国仓储协会2004年公布的《中国物流市场供需调查报告》，国内生产企业和商业企业在物流运作过程中的货损率在2%左右。这种损坏是一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的产品包装、外表以及其他形式的货物损坏；另一方面是由于运输过程中引发的货物损坏，如由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏。对于装卸、运输过程中损坏的产品，货物接受单位肯定会拒收，最终货物只能退回，从而产生退货逆向物流。

4.订单处理失误或包装过程失误的退货。由于企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现产品或数量错误，把供应链下游企业没有定购的产品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，出现多发货的情况，这些错发或多发的货物也将会被下游企业或消费者被退回。另外，在产品包装过程中，还可能产品包装完好，但内部配件缺少的问题，这也将导致消费者的退货。

5.交货延迟导致的退货。易逝品具有很强的时效性，错过销售季节，产品将不能销售出去或只能以很低价格处理甚至报废。这要求制造商能够准时交换，但在现实生活中，可能会出现产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货，这些延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。例如，某大学将在某城市参加一年一度的招生宣传活动，该大学的招生宣传材料由某印刷企业印刷承印，印刷企业通过铁路运输把印刷好的招生宣传材料运送给该大学在某城市的招生宣传地，但由于天气原因导致铁路坍塌，铁路中断多天，等到招生宣传材料送到时，招生宣传会早已结束，高校拒收该货物，产品只能退回。

二、加强易逝品供应链中退货逆向物流管理的作用

易逝品退货逆向物流总是存在的，且是无法避免的。加强易逝品供应链中的退货逆向物流管理，可以让企业发现问题，找到解决问题的对策，最终提高企业业绩并帮助赢得其竞争优势。

1.有利于企业及时对退货产品进行处理，最大限度地减少产品贬值造成的损失。易逝品很强的时效性使得产品随时间的流失而贬值很快，如果企业对退货产品不及时处理，产品的价值将逐渐丧失，将进一步扩大企业的损失。加强退货逆向物流的管理，可以及时有效地对退货产品进行处理，尽可能地保存产品的价值，减少损失。

2.有利于提升企业形象，提高顾客的满意度，进一步扩大消费者的需求。允许顾客退货是现代企业竞争的重要手段之一，也是提高顾客满意度的重要举措之一。对消费者来说，加强退货逆向物流管理，企业可以快速及时地对顾客的退货行为作出快速反应，使顾客消除对企业产品的后顾之忧，提高顾客对企业产品和服务的满意度，增强对企业产品的忠诚度。这样，不仅能够增强消费者的购买信心，刺激消费者的需求。对供应链节点企业来说，加强退货逆向物流管理，还可最大程度的减少下游企业的经营风险，增进供需双方的相互信任，促进供应链节点企业间的合作，提高供应链的竞争优势。

3.有利于企业改进生产工艺和生产技术，提高产品质量。在市场竞争日益激烈的今天，企业产品的质量仍然是企业的生命线。它不仅是企业参与竞争必备条件，也是企业创立品牌的依据，更是企业提高销售业绩和经济效益的重要保证。加强退货逆向物流管理，可以及时了解和发现产品存在的质量问题及其他方面的问题，如产品的外观、功能、兼容性等。这些问题的及时发现，将有助于企业提高生产技术水平，改进生产管理方式，在充分考虑顾客需求的基础上，提高产品的质量，增强顾客的满意度。

4.有利于供应链各节点企业的相互协调，提高市场的快速反应能力和服务水平。供应链管理是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，以此增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。其实质是通过对供应链各个环节的协调，实现整个供应链的最佳效果。加强退货逆向物流管理，可以使供应链各节点企业间加强沟通和信息共享，对市场作出快速的反应，实现供应链的协调。同时，通过不断改善物流服务水平和物流管理方法，实现准时生产和准时交货，最大限度地降低装卸包装和运输过程中的损失。

三、减少易逝品供应链中退货逆向物流的措施

退货逆向物流将使得易逝品供应链各节点企业成本增加或利润的减少，因此，从供应链的角度来讲，应该努力减少退货逆向物流。本文认为，通过以下措施可以尽可能地减少易逝品的退货逆向物流。

1.建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平。在易逝品退货逆向物流中，很大一部分是来自消费者的无缺陷退货，即消费者可能因产品的外观、型号、功能不满意，以及安装困难、产品不易操作或与消费者原有产品不兼容等原因引发的退货。如果销售商在销售前，如果能够对消费者就产品的外观、型号、功能、安装使用等进行耐心的讲解、说明以及操作使用示范，就可以大大地减少无缺陷退货率。因此只要在易逝品供应链中建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平，就可以减少退货逆向物流。

2.缩短订货提前期，提高对市场预测的准确度。在易逝品的无缺陷退货逆向物流中，有一部分是由于零售商、分销商由于销售季节结束没有销售完的剩余产品的退货。制造商通过引入快速反应机制(QR)，缩短销售商的订货提前期；同时销售提高对市场需求的预测准确度，就可以减少这部分退货逆向物流。

3.加强质量管理，改进生产技术和生产工艺。由于产品质量问题引发的有缺陷退货也成为当今易逝品退货逆向物流中很重要的一个部分。在供应链各个环节，加强质量管理，提高质量意识，同时不断改进生产技术和生产工艺，把最好的、质量合格的产品交给消费者，也是减少退货逆向物流的一个重要措施。

4.加强易逝品供应链的内部管理和运输管理。从上面易逝品退货逆向物流产生的原因可以看出，内部管理和运输也是造成退货逆向物流很重要的一个方面。强化供应链的内部管理，提高管理水平特别是装配和配送方面的管理，可减少不必要的配件不齐全或订单操作失误；选择合适的运输工具和运输路线，可减少装卸运输过程中的货物损坏以及货物送达的不及时，最终达到减少易逝品退货逆向物流的目的。

四、易逝品供应链中退货逆向物流管理的对策

尽管通过上述措施可最大限度地减少易逝品退货逆向物流，但不可能完全杜绝，总会或多或少存在退货逆向物流。那么，如何对产生的易逝品退货逆向物流进行有效地管理，最大限度地保存退货易逝品地价值，减少或消除退货逆向物流所引起的损失，是供应链中每个企业必须认真面对的问题。

1.改变观念，提高企业对退货逆向物流管理的重视程度。退货逆向物流是企业物流活动的重要组成部分。企业员工特别是高级管理层要充分重视退货逆向物流管理，树立退货逆向物流成本管理意识，有效支持企业与供应链其他节点企业合作。为此，企业要设立专门的退货逆向物流管理机构来管理退货逆向物流；加快企业物流活动的信息化步伐，使企业的一切物流活动都在信息系统的指引下完成，做到对退货逆向物流及时、快速、准确的反应。

2.加强与第三方物流企业的合作。第三方物流企业拥有专业化技术、管理手段和方法以及完善的基础设施和良好运输服务网络。随着退货逆向物流活动的增加，完全靠企业自身的力量来处理退货逆向物流将会力不从心，甚至延误退货的处理时机，导致退货易逝品的价值贬值加快。因此，寻求退货逆向物流活动的外包或与通过第三方物流企业合作，可以把企业的退货逆向物流管理做的更好。因为第三方物流企业可以充分利用自己的仓储、运输、搬运等方面的优势，及时处理退货产品并把退货产品及时退回给企业；同时，第三方物流企业还可以把有用的相关信息提供给生产企业，帮助其发现生产和其他物流环节的不足，从而帮助企业改进生产方式和其他物流活动内容，最终提高企业产品质量和物流服务水平。

3.加强供应链中各节点企业间退货逆向物流的合作与信息共享。易逝品的价值随时间的流失贬值很快，这要求供应链中各节点企业间要建立良好的合作，对出现的退货产品按照有关协议进行及时处理或移交给上游企业；同时，供应链各企业要对消费者的退货信息以及退货产品在供应链各级企业的处理信息进行共享，从而能够最大限度地减少因时间拖延造成的贬值损失。

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