旅游管理的认识

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旅游管理的认识范文第1篇

关键词：旅游产品质量；旅游者预期；旅游企业应对措施

一、对旅游产品质量的认识

对于旅游者来说，旅游产品是旅游者出游一次所获得的经历，在其旅游过程中所接触到的所有的事物及所接受到的所有服务都构成了旅游产品。

因此，旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都同等重要。而正是由于旅游产品的本质是一次经历，对于旅游产品的质量的评定并不完全取决于为旅游者提品及服务的旅游企业，最主要的在于旅游者根据自身感受来对其进行的评定。因此，旅游者的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业要以满足旅游者的需求为第一要务。

虽然旅游过程的每个环节在整个旅游经历中所占的比重不同，但根据旅游质量蛛网理论，旅游产品的各个组成部分对旅游者来讲是同等重要的，也就是说，看似十分微小的细节，例如马桶是否漏水、服务员的微笑是否真诚还是有某种意味等，都会影响旅游者对整个旅游过程的看法。另外，由于是主观判断，旅游者的知识水平、文化背景以及出游动机等也会影响其判断。

中国消费者协会根据投诉情况总结了消费者对旅游业的十大不满意，主要分为四类：一是旅行社不遵守承诺，随意减少参观景点或旅游时间，或者是不完全履行合同，旅游时食、住、行的档次低于事先约定的标准，为节省费用擅自将旅游者转团、拼团；二是有关接待单位强制收费、变相收费，或以增加景点为由向消费者收费，如不交钱，就在服务方面大打折扣，刁难消费者；三是对景点或参观项目夸大宣传，误导消费者，或者以“免关税”、“拍照免门票”等形式诱导消费者，引诱购物；四是宾馆、饭店和景点的服务质量不高，服务不到位，一些饭店宾馆向不同阶层的消费者出示不同的价目表。此外，一些景点环境“脏、乱、差”；景区内的旅游车任意改变路线，强行兜售物品；还有一些星级饭店尽管在硬件设施方面档次较高，但是经常出现旅游者财物被盗等安全问题以及服务员在楼道内大声喧哗等不雅行为，损害酒店形象，影响旅游者的游历感受。

二、旅游产品质量的评价标准分析

一般来讲，旅游者对旅游产品的评判主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，旅游者对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较，也就是说，旅游者的满意度主要取决于实际体验的最终感觉与他对服务商的期望之比率，用公式来描述：客户满意度=客户实际感觉/期望值。

当旅游者对服务的感知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。旅游者的感知与其期望的比值越大，他的满意度越高。通常所说的“让顾客100%满意”，意思就是要让顾客的感知和期望完全相吻合；而“120%的满意”则是要让顾客的感知超过顾客的期望。

旅游者对旅游产品的感知与其对旅游产品的期望之间的差异就决定了旅游者对旅游产品质量的评价。导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：

（一）旅游者对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异

旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。

（二）企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与旅游者期望存在差距

一些企业虽然能够准确理解旅游者需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供旅游者期望的内容。

（三）企业的对外宣传与实际内容不符

例如，一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”、“极品”等等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，旅游者来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。

三、提高旅游产品质量的具体措施

旅游企业运营的核心任务就是尽可能地缩小实际服务质量与旅游者预期之间的落差，可以从以下几个方面入手：

（一）旅游产品人性化

旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。

1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因此对旅游硬件设施要做长远的规划。

2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。

（二）建立相应的服务体系

包括服务环境、产品服务的设计、服务手段、服务管理体系、服务补救体系等。

1、加强对旅行社遵守合同承诺的监控力度。对随意更改合同内容的旅行社予以重罚或追究领导责任，同时在全社会营造重合同、守信用的诚信环境。

2、适时更新相关法律法规内容，强化现行法律法规的权威性。为有效治理不法行为，相关部门应对违规经营、收费混乱、欺客宰客、服务质量低等行为和现象加大处罚力度，必要时追究法律责任；另外，一些旅游管理方面的法规滞后于旅游市场的发展，使一些企业钻了法律空子，应适时更新旅游法律法规，将一些新情况补充或增加进去，使行政部门在处罚时有法可依，有据可查。

3、提供标准化服务，强制实行外部认证体系。对服务质量、服务方式、服务效果和企业排名进行认证，对不同企业的同一服务项目依据服务的功能性、安全性、经济性等特征制定统一的质量标准。实行标准化服务不仅可以降低服务成本，还可以精简服务环节，提高服务效率和效益。这些标准在企业内部具有强制性，在外部则必须依法接受当地标准化行政管理部门、相关行业管理部门和消费者的监督，从而保证服务质量的稳定性和一致性。目前，我国有一些旅游企业已实行ISO9001、ISO1400等国际质量认证标准，但仍属于企业自愿行为，应当逐渐推进，由自愿实行转为强制实行，使企业建立起完善的标准化运营体系。

（三）在服务中控制服务质量

在旅行中难免遇到意想不到的事件，这就要求旅游企业有一定的方法控制服务的质量，采取一定的措施。

1、对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提前采取行动，将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳主动地当场解决客户的问题是客户最需要的，可以有效减少客户的遗憾和抱怨，甚至为客户带来美好的体验。

2、授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游，应被培训并授权现场解决客户的问题以提高客户满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。

3、为顾客服务投诉开辟途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业（沉默）的顾客会对企业造成更大的损失，因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在，又可以及时纠正错误，并可监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成一次新的对客服务，鼓励顾客投诉。在旅游企业内部建立尊重每一位顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客，企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都可以是有效的投诉渠道。

（四）培养高素质的服务人员

1、招聘具有服务精神的职员。乐于帮助他人、细心、喜爱社交等品质是服务精神的表现。招聘具有服务精神的员工是保证服务质量的必要步骤。研究证实每个人的服务精神不同，只有服务技能而缺少服务精神的雇员难以提供优质服务。

2、增强员工培训。对各岗位员工定期进行培训考核，大力加强员工的服务观念和服务思想教育；普及开发与管理、生态保护、地理、历史、民俗、宗教等文化基础知识以及礼貌礼仪、政策法规知识；还应培养基本的口才（语言表达能力）等，使服务人员真正成“游客之师、游客之友”。

参考文献：

1、姜晶花.旅游业服务质量柔性化探微[J].广州大学学报(社会科学版),2003(1).

2、陈健平.略论旅游区服务质量问题的产生与控制[J].福建商业高等专科学校学报,2003(2).

3、沈国鼎,陈德棉.如何提高旅游服务质量[J].江苏商论,2004(8).

旅游管理的认识范文第2篇

PRA 认识实习 峨眉山 社区利益

一、PRA理念与方法

PRA是 Participatory Rural Appraisal的缩写，译为参与式农村评估，是20世纪80年代以来，为适应国际组织和发达国家政府援助发展中国家农村发展项目，官员急需了解项目区情况而兴起的一种调查方法。PRA是以在外来者（学者、志愿者或官员）的协助下，强调通过赋权社区中的弱势成员，使他们能够具备分析自身状况的能力，和社区成员一起制定有效的发展计划，并采取行动来实现社区的公平发展，即农民和科学家在农业研究和农村发展中的合作，强调农民能够全面地参与到发展项目和发展活动的规划、实施、检测与评估过程中，最终实现对农民“参与-赋权-自我发展”的过程。

PRA吸取了经济学、社会学、人类学、测量绘图学、数学等方法，提供一套可视的交流工具，灵活运用这套工具，促使项目相关人员分享知识、分析问题、找出原因、提出对策、实现共同规划、共同决策和共同行动的目的，使发展具有可持续性。PRA包括社区参与式绘图(Participatory Community Mapping)、排序 (Ranking)、问题树 (Problem Tree)等基本分析方法，逐渐形成了一套相对规范的调查方法。

二、旅游管理专业认识实习项目设计

1.峨眉山世界遗产地概况

峨眉山位于四川盆地西南乐山市境内，距成都168km，距乐山市区38km。1996年，峨眉山被列为“世界自然和文化双遗产”。悠久的佛教文化、优美的自然风光、丰富的动植物资源、独特的地址地貌景观构成其突出、独特的自然和文化价值，被誉为“佛国仙山”“植物王国”“动物乐园”“地质博物馆”。作为世界遗产地的旅游开发，峨眉山管委会处理当地农民社区利益的行政管理模式走在全国前列。

2.“世界遗产地旅游开发与社区利益调查”实习项目设计

（1）实习目的

峨眉山认识实习是成都理工大学旅游管理专业本科学生在学习《旅游学》、《旅游资源学》等专业基础课程之后，在二年级进行的第一次认识实习，是对旅游产业综合要素体系的全面认识实习。基于峨眉山遗产旅游的开发管理在处理与当地农民社区利益的政策、方法是一个较成功的典范，但依然存在不足。设计“世界遗产地旅游开发与社区利益调查”的参与式认识实习，有助于学生对旅游行政管理手段协调旅游产业要素、相关利益者“共生”发展的深刻认知。

（2）实习步骤

首先，要求学生查阅世界遗产地社区利益相关资料、学术文献与政策法规；其次，将50名学生分为5组，学生在老师指导下完成室内问卷设计；第三，现场选点访谈与问卷调查；第四，学生集体讨论、完成“问题树”的绘制；第五，要求学生根据实地调查的结果和收集的一手资料，进行整理、分析，独立完成认识实习报告。

三、PRA的实习应用

1.绘制农家乐分布图

选择峨眉山低山、中山、高山区的代表景区伏虎寺、清音阁、五显岗、万年寺、雷洞坪作为调查的重点区域。该五个景区是全山农家乐分布最集中的区域。学生分为五组，在老师指导下，利用景区地图，做现场实地调查，绘制各区域的农家乐分布图，有利于协助农民了解农家乐的空间分布与竞争格局。

2.半结构访谈

半结构访谈是一种通过与访谈对象直接交流而获得信息的方式，是一种开放、非正规的访谈形式。带领学生小组分别与村干部、村民访谈，获得所需的调查信息。在进行访谈前，先拟定话题清单，围绕村民的农家乐经营情况、社区利益保障与分配情况，进行详细访谈。要求学生选择好被采访人员，注意访谈技巧，尽量多收集与项目相关的信息。

3.问卷调查

事先设计“世界遗产地旅游开发与农民利益”问卷调查表，提出相关的9个问题，学生分组、分区召集5～7户农户集中完成问卷，通过面谈技术进行实地调查。

4.排序

为了进一步明确峨眉山旅游开发与社区利益协调发展的主要问题，指导学生开展问题排序调查。在五个调查区域各选取10名村民，采取研讨会的方式，通过讨论会集思广益，学生排出前 3位的问题分别是：农民利益的保障政策、增加收入、基础设施建设。

四、结语

引入PRA参与式教学法是成都理工大学旅游管理专业认识实习的的大胆创新尝试。把PRA方法与问卷调查方法有机地结合起来，探索出一种既发挥PRA与问卷调查各自的优势，又达到简便、快速、准确获得大量信息的实习方法。采用PRA参与式教学法，学生从被动完成认识实习任务转为参与式深入了解世界遗产地的社区旅游开展情况，极大调动了学生的实习热情与对旅游行政管理的深刻认识。由于PRA参与式农村评估方法在旅游管理的认识实习属于探索尝试阶段，存在一些不足，如问卷设计的合理性、学生对访谈技术的应用、召开村民大会有一定难度、问卷信息的真实性，等等，还需要进一步完善。

参考文献：

[1]章立明．参与式发展的迷思――云南省三个少数民族社区项目的个案研究[J].贵州民族研究，2006，26(6)：33.

[2]吕星．参与式农村发展理论与实践―来自滇川黔地区的经验[J]云南地理环境研究，2001，13(2)：1-2.

旅游管理的认识范文第3篇

随着社会经济的快速发展，服务行业得到了良好的发展空间，旅游酒店作为服务行业的重要组成部分，其生存与发展直接受人力资源管理的影响。酒店管理主要是人力资源管理，高效合理的人力资源管理能够促进工作人员工作能力和业务水平的提升，充分调动人员的工作创造性与积极性，提高酒店服务的质量和水平。可以说，人力资源管理是旅游酒店管理工作的重中之重，对酒店的生存及发展具有决定性作用，因此加强旅游酒店的人力资源管理十分之必要。

一、酒店人力资源管理概述

酒店经营的主要目的是为了实现盈利，促进自身生存空间的提高。当然酒店在实际经营发展过程中，如果只对利润加以强调，而忽视人的经营能力和服务能力，往往会降低人的工作积极性，影响酒店正常的经营及发展，无法实现最大化利润。在传统的手工业时代，作坊管理主要是以强制性手段为主进行管理，通过手工抄写相关资料来开展管理工作，实效性不高。但是在现代化社会发展过程中，人员素质和经营能力成为酒店发展的重中之重，经营条件和经营能力的不同，往往会导致管理方式的不同，而人员素质又对经营能力的发展具有一定的促进作用。因此在酒店管理工作中，需要对人员综合素质能力加以高度重视，准确定位好人员的岗位作用，加强人力资源管理，才能保证酒店经营得到良好的沟通联系形成合力，实现酒店的可持续发展。

二、旅游酒店人力资源管理的新路径

（一）树立以人为本的理念

工作人员是旅游酒店的生命，其辛勤付出和努力直接关系到酒店的盈利和经营，因此旅游酒店在人力资源管理工作中，需要树立以人为本的管理理念。

1、需要强化工作人员对酒店的自豪感与归属感。如新员工刚开始到旅游酒店进行工作，由于工作强度较强，人和事务的变化较大，其在陌生的环境中往往会产生焦虑不安等心理，如果酒店树立以人为本的管理理念，能够使员工快速适应新环境，产生一定的归属感和自豪感，降低酒店流失率。

2、需要充分考虑工作人员的实际情况，有效制定和执行相关的规章制度。如员工在规定工作时间内如厕次数不得超过多少次，这样的规定严重忽视了员工的需要，而如果将厕所次数规定改为休息累计时间，则显得更为人性化。

（二）优化制度建设

人力资源管理是旅游酒店管理的核心内容和重要环节，因此旅游酒店在人力资源管理工中，需要优化制度建设，建立健全人力资源管理的规章制度，避免“后门”和“人情”情况的发生，保证工作分配的公平合理，促进酒店各项管理工作的顺利实施。由于酒店培养工作人员的成本相对较高，培养出具有较强服务意识和标准化操作的工作人员至少需要一年的时间，人员的流出会给酒店造成严重的损失，因此需要建立严出宽进的组织政策，从日常培养和组织挽留等层面着手。其中“严出”主要是挽留具有离职意向的酒店工作人员，尤其是优秀员工和管理层；“宽进”指的是酒店人力资源要有广泛的来源，可从社会或院校等渠道进行人才招聘，并以酒店进入人员的群体特征为依据，做好职业档案工作。

（三）加强人才建设

人才是旅游酒店资源管理的关键，因此旅游酒店在开展人力资源管理工作时，需要积极引进优秀的人力资源管理人才，采用具有丰富实践经验和管理经营的人才，从而为后勤、客服和餐饮等其他部门工作的顺利开展提供人才保障。例如酒店餐饮部门缺少厨师，虽然友情互助和内部招聘可以暂时解决该问题，但是难以满足酒店长期发展的实际需要，因此可以通过人员资源管理工作输送所需的厨师人才，确保餐饮供应的正常。此外，旅游酒店在实际经营发展过程中，需要对内部人才进行深入挖掘，通过社会招聘或校园招聘等形式，招募技术性和服务性人力资源，通过短期培训和实习来强化其运营操作技能和酒店管理经验，加强实习生人才的挖掘，保证人尽其用、人尽其才。

（四）强化内部培训

当前旅游酒店的部分一线工作人员是由90后组成，其具有一定的自主性和独立性，对自身的工作质量和生活质量具有较高的要求，因此做好内部培训工作十分之必要。当然旅游酒店在进行内部培训时，需要重视服务意识的提高和标准化技能，强化酒店内部服务的质量，形成良好的旅游酒店文化，同时将服务意识作为自主反映方式加以培养，保证员工服务、动作与顾客要求的有效对接。如工作人员可以随身携带纸笔，为顾客提供良好的服务，满足顾客的消费心理和实际需要。

旅游管理的认识范文第4篇

许昌职业技术学院作为中原经济区高等职业教育的一员，在其专业培养目标中明确了旅游管理专业的学生所具备的基本素质和能力，具体表现为：1.专业能力：导游的基本能力，有效的公关、组织、协调能力，餐饮服务与管理能力，前厅客房服务与管理能力，旅行社服务与管理能力，酒店服务与管理的能力等。2.方法能力：职业生涯规划能力、独立学习能力、解决问题能力、获取新知识能力、决策能力等。3.社会能力：人际交流能力、公共关系处理能力、劳动组织能力、集体意识和社会责任心等。由于高职院校侧重于培养高等技术应用型人才，而本科院校则侧重于培养具有创新精神和实践能力的、复合型和应用型的高素质旅游与会展管理“职业经理人”，两者的侧重点点是不同的。但是在如今的教学过程中却普遍存在“大而全”的培养模式，培养目标与培养方案存在很大偏差，因此高职院校需要重新定位自身的培养目标和培养模式，只有这样才能从源头上避免错误。

科学设定符合高职院校旅游管理专业培养方案

1.实行差异化理论教学模式。旅游管理专业的作为工商管理专业的分支，其专业也有不同的延伸方向，诸如我们熟知的酒店管理、餐饮管理、会展管理、涉外管理、帆船管理等方向。在诸多高职院校当前培养模式下，所有专业均一视同仁，无论专业课还是公共基础课程的设置全部相同，这也就失去了专业分支的意义和作用，而高等院校开设此类专业分支的目的就在于培养更具有专业竞争力的应用型人才，因此有必要针对不同的方向实行差异化的理论教学。所以，高职院校可以尝试小班授课模式，让旅游管理不同分支方向的学生能够真正接受本专业的学习和实践，做到相对的差异化教学。这种“小而精”的培养模式在提高学生积极性的同时，也利于学校按照社会当前需求进行定向培养。

2.突出专业应用型的特点。旅游管理专业本身具有很强的实践性，因此在学生的培养方案制定中必须要突出专业应用型强的特点，在基础课程学习“够用”的基础之上，大大提高实践环节的比例，强化学生应用技能的培养和提高。以许昌职业技术学院为例，我院毕业生虽然接受过比较系统的知识教育，但是缺乏系统性的实践和实习，在就业初期，往往表现为“高不成低不就”，与用人单位的的要求存在一定的差距。因此，高职院校可以尝试与校外企业签订建立实习基地，实施“校企共建”的培养模式，同时将实习实践纳入到期末考核之中，使学生在校期间学到的技能能够在毕业的时候得到用人单位的认可。许昌职业技术学院先后与86家企业建立了产学合作关系，形成工学结合、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式。这样可以使学生更快的适应工作环境，了解自身的缺点和不足，在学习的过程中进行有效的弥补，为将来真正走进社会打下坚实的基础。

3.强化师资队伍的建设。无论何时，教师队伍都是人才培养的中坚力量。然而当前各个高职院校旅游管理专业的师资队伍水平参差不齐，专职旅游管理院校的师资队伍明显优于综合型高职院校旅游管理专业的师资水平，同时很多旅游管理专业往往缺乏同时兼具理论教学强、实践教学丰富的教师，这在很大程度上制约了学生综合能力的培养。因此，不同学校间可以加大学习交流，从其他高校引进一些先进教师作为本专业的任课教师；强化教师实践教学水平，扩大具备双师资格教师在专业教师中的比例；从旅行社或校外企业聘请专业人才同本专业教师共同参与培养模式改革。

4.落实学生实习考核及教师激励培养。实习环节是旅游管理专业学生在校期间必备的学习阶段，尽管学校都会有寒暑假实习实践的要求并上交实习单位实习鉴定书，但部分学生往往浮于表面没有真实把实习落实到位。学校可以尽量与实习单位签订假期实习聘用制，让学生尽可能的跟随学校安排而非自己寻找单位实习，这样可以最大限度的做到校方及用人单位共同监督落实，同时可以在不足和需改进之处进行更深入沟通。与此同时，对于教师队伍的激励培养也需要引起学校的重视，如果一味的按部就班会使教师失去创新及改革的意识。学校可以根据专业教师的教学表现及学生反馈做适当的激励，不但大大增加了教师的自我肯定，也激发了他们进行教学模式改革的兴趣。许昌职业技术学院在评优争先、外出考察、住房分配等方面向一线教师倾斜，营造了“事业留人、感情留人、政策留人、待遇留人”的用人氛围，使得学科拔尖人才不断出现。

旅游管理的认识范文第5篇

关键词：工程任务课程化；旅游管理专业；教学方法

一.工程任务课程化的涵义

工程任务课程化，系齐齐哈尔工程学院首先提出，其含义是在教学过程中以相关企业的实际工程任务为载体展开教学工作，将教学任务工程化，工程任务课程化。工程的的核心任务是设计和实施尚未存在的问题或任务的答案，以直接或间接的服务于社会或社会的组成部分。这种教学方法，改革以传统课堂讲课为主的教育教学模式，探索工程任务与课程相结合，将真实的工程任务引入教学的一种新型的高等工程教育教学模式。需要教师带着学生寻找问题，通过创造性的解决问题来实现课程教学的目标，其结果是问题的解决和教学目标的实现。这正吻合了工程教育教学改革思想，即“构建以能力为本位、以职业生涯发展为主线、以真实的工程为基础的系统化专业课程体系”，充分发掘学生潜能，提高学生解决实际问题的综合能力。

二.实施工程任务课程化需具备的教学背景

（一）教学环境

工程任务课程化的实施要有工程任务为载体，为此，要有校企合一的企业，或者校企合作的实习单位。齐齐哈尔工程学院2006年以旅游管理专业为依托，成立了齐齐哈尔东亚旅行社，专业教研室主任即为企业法定代表人。

（二）课程设置

工程任务课程化的教学方法需要模块化的课程设置，在人才培养方案中要对学科性课程进行整合，以工作过程系统化进行课程设置。

在教学过程中完成一个新颖、完整、实践性强的工程任务，能够引导学生自主学习和创造性学习。

（三）教师能力

工程任务课程化要求教师带着学生发现问题、分析问题、解决问题，为此，要求教师一方面具有较强的实践能力，能指导学生进行工程任务的化解，另一方面要求教师具有较强的课堂驾驭能力。

（四）教学形式

学生以项目小组为单位，按照“PDCA”模式，完成“计划—实施—检查—总结”全过程。这种形式的教学，打破了单科界限，教师要根据工程任务统筹多科内容，引导学生进行学习。教师在教学过程中，充分调动各种有利于任务完成的元素，让学习变得有趣，最终，学生的方法能力得到提升，学生学会了发现问题、分析问题和解决问题。

三.齐齐哈尔工程学院旅游管理专业工程任务课程化的探索

以齐齐哈尔工程学院旅游管理专业为例，主要进行了以下探索：

按照学院“开一个专业、办一个实体、建一个会（所）、创一个品牌”的专业建设理念，旅游管理专业于2006年12月成立了齐齐哈尔东亚旅行社。旅游管理专业的教学以东亚旅行社的实际任务为载体，实施工程任务课程化；同时，旅游管理专业结合旅行社的常规业务，在同一学期开设了《导游实务》、《旅行社计调与外联实务》、《旅游文化赏析》、《旅游市场营销实务》、《导游基础知识》等五门专业课程，在教学过程中，教师将旅行社的真实任务“课程化”，将行程设计环节在《旅行社计调与外联》课程上实现，将行程销售在《旅游市场营销实务》课程中完成，将带团在《导游实务》及《旅游文化赏析》课程中完成。通过这样的教学，使学生参与到旅行社业务的整个环节，提升学生的工程分析能力，并在很大程度上提升了学生对专业的认识，激发了学生对专业的热情，调动了学生的积极性，提升了学生的学习兴趣。

2011年，旅游管理专业学生依托东亚旅行社共承接任务25笔，363人次。

总支，我们的探索是要借助工程任务来促进教学，培养学生的职业能力、职业素质和职业意识，学生要全员参与、全程参与，在工程结束后要进行教学性总结。在这种实践中，工程与课程是交叉的，互相促进的。在具体实施中，教学的时间安排、场所安排、考核方式等，都可能打破现有的教学形式。“工程任务课程化”的不仅是要在每一门课程内部进行，最理想的是将专业的课程体系进行整合，以“一切为了学生”为宗旨，创造“让学生在校内学习方式与在社会生存方式相一致”的教学模式。

实施工程任务课程化的教学方法，在经营管理旅行社的过程中，教师直接接触旅游业务，与市场需求零距离接触，提升了教师对专业的认识和专业实践能力；在教师制定接待方案后，具体的旅游活动由学生实施，在这个学期中，大二的学生共有39人参与到旅行社的业务经营中，与《旅游文化赏析》、《旅游市场营销实务》、《导游实务》等课程相结合，加深了学生对所学知识的认识和理解，锻炼了学生的实践技能和独立分析问题、解决问题的能力，通过实施工程任务课程化，我们达到了以下效果：第一，使教育教学与实际工程任务相结合，使课堂教学任务化，激发学生的学习兴趣，提升课堂教学效果，加强对学生岗位迁徙能力的培养；使教育教学与专业公司相结合，促进专业公司业务的运营；缩短学生就业时与职场的距离，促进就业工作的顺利进行。

四.工程任务课程化取得的成果及不足

（一）取得的成果

第一，通过实施“工程任务课程化”，使教育教学与实际工程任务相结合，使课堂教学任务化，激发学生的学习兴趣，提升课堂教学效果，加强对学生岗位迁徙能力的培养，学生的成绩有所提升，从以下图中可见，分数不及格的比重降低，80分以上学生的比重提升；

工程任务课程化实施前后学生成绩对比图

0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%60以下60-6970-7980-8990-99分数学生百分数之前之后

第二，通过实施“工程任务课程化”，使教育教学与专业公司相结合，促进专业公司业务的运营；

第三，通过实施“工程任务课程化”，缩短学生就业时与职场的距离，促进就业工作的顺利进行。

第四，通过实施“工程任务课程化”，提升了师生的实践能力。

在经营旅行社的过程中，教师直接接触旅游业务，与市场需求零距离接触，提升了教师对专业的认识和专业实践能力；在教师制定接待方案后，具体的旅游活动由学生实施，在这个学期中，旅游091学生共有39人参与到旅行社的业务经营中，与《旅游文化》、《市场营销实务》、《旅行社经营管理》等课程相结合，加深了学生对所学知识的认识和理解，锻炼了学生的实践技能，在此期间，共获利1155元，生均30元。

（二）存在的不足及措施

1.教师的经营管理及业务能力有待提高

教师长期在教学岗位工作，对实际的业务了解不够，导致对旅行社的经营、管理以及相关业务，如财务等业务不熟悉，为实际工作带来不便。作为一个管理者，虽然不能做到多面手，但是对于相关工作都应该做到熟悉，这就需要教师在以后的工作中多付出精力来进一步了解业务。

2.应进一步调动学生的积极性

在这个学期中，教师虽然召开了动员会和两次推进会来实施工程任务课程化，但是，学生的参与积极性仍然不高，究其原因，与旅行社的业务量不大有一定的关系，学生渴望真实参与到带团中，但实际上带团只能是一名导游的工作，更多的学生只能是在实施“市场营销”这个任务，应进一步鼓励学生做好营销工作来争取更多的业务，以增加实践带团经历。