品质管理基本知识

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇品质管理基本知识范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

品质管理基本知识范文第1篇

关键词：产品成本；成本核算；会计规范

中图分类号： F230 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）04-0055-03

2010年初，财政部下发通知对现行产品成本核算方法有关问题开展调研，为制定全国统一的《产品成本核算制度》（以下简称《成本制度》）做准备，这是进一步完善中国会计规范的重要过程。成本核算是成本管理工作的重要组成部分，它将企业在生产经营过程中发生的各种耗费按照一定的对象进行分配和归集，以计算总成本和单位成本。成本核算的准确与否，将直接影响企业的成本预测、计划、分析、考核和改进等控制工作，同时也对企业的成本决策和经营决策产生重大影响，因而制定《成本制度》是经济发展的必然要求。

一、中国成本核算规范的发展

中国成本核算规范形成初步体系始于改革开放以后，1980年财政部颁布了《国营工业企业会计制度》，开始明确对企业成本核算的要求，如将“生产费用”科目分设为“基本生产”、“辅助生产”、“自制半成品”、“车间经费”等科目。1984年国务院了《国营企业成本管理条例》，规定了成本开支范围、成本核算原则和方法等内容，形成了中国第一个统一的成本管理制度。其后1985年颁布的《会计法》中也明确了对成本的要求，由此也可以看到，成本核算越来越受到社会和国家的重视。1986年为了与《国营企业成本管理条例》配合，《国营工业企业成本核算办法》出台，对企业成本核算的具体方法和程序作了明确的规定。这些法律、法规的颁布实施，使中国成本管理工作走上了规范化和制度化的道路，对开创中国成本管理的新局面产生了极大的推动作用。此后，全国各部门、各行业根据这些法规，结合本行业实际情况，制定了本行业成本核算制度，如轻工业部颁发的《全国陶瓷工业企业统一成本核算规程》、化工部颁发的《电石成本核算规程》等。1993年中国进行会计改革，成本核算也有了新要求，新会计制度规定不再采用完全成本法，而采用制造成本法。但此后中国没有再对成本核算进行明确的规范和要求。

二、建立统一《成本制度》的必要性

1．建立统一成本核算制度是完善会计规范体系的重要组成部分

在2006年财政部重新了39项会计准则后，中国已经建立了以《会计法》为核心，涵盖道德与技术规范两个重要方面，较为完整的会计规范体系，这一体系对规范会计行为、促进社会经济发展起到了极大的作用。但不可否认在现行体系中也存在一定不足，其中之一就是关于成本核算的要求较少涉及，且零散的分布于有关具体准则中，缺乏系统的框架，对企业进行成本核算指导和约束性不足。制定统一的《成本制度》则会极大改善这一现状，不仅丰富和完善了会计规范体系，更为企业成本核算行为明确了方向。下页图1体现了增加《成本制度》后会计规范体系的框架结构

2．建立统一成本核算制度是提高会计信息质量的重要手段

会计的根本目标在于为信息使用者提供与决策相关的信息，成本核算作为会计核算方法体系的重要内容也不例外。在中国现阶段企业成本核算过程中，虽然各企业根据有关法律法规要求和企业实际情况确定了成本开支范围和成本核算方法，但由于缺乏系统的成本核算规范，会计人员在核算成本过程存在较大的随意性，严重影响了成本信息的客观性，进而影响了企业的决策。通过制定统一的《成本制度》则能够在很大程度上对核算中的随意性加以限制，同时也可以增强成本信息的可比性，进而提高成本信息的质量。

3．建立统一成本核算制度是国际会计惯例协调的必要环节

随着经济全球化的进程不断深入，中国企业也面临着日益激烈的国际竞争，由此也产生一系列的贸易争端，近年来，一些国家利用反倾销对中国企业出口产品进行制裁，其中一个主要原因就是认为中国企业产品成本构成不完整，未能将全部成本如人工成本纳入成本核算系统，因而取得了成本优势，进行实现价格优势。通过制定《成本制度》可以更好地规范成本核算内容，并与国际惯例协调，减少贸易摩擦。

三、统一《成本制度》的适用范围

要建立统一的《成本制度》，应必须明确其适用范围，从而使其发挥最大效用。按照现行会计规范中对于成本的界定：“成本是指企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费”，由此可见成本核算既涉及传统的制造业，也广泛涉及现代服务业，任何一个行业都有成本核算的必要，只有这样才能为企业管理提供相应的成本信息。虽然由于不同行业生产特点、组织规模存在差异，进而影响各行业其成本构成及其核算，但就其成本的本质而言是一致的，因而《成本制度》可以根据成本核算方法体系成熟的制造业成本核算为依据建立，其他行业根据各自生产的特点遵照执行。

四、统一《成本制度》框架

《成本制度》要规范企业成本管理的全部内容，而成本管理又是一个复杂的系统，在建立统一制度时必须要确定其基本框架。这一框架应包含以下几方面内容：

1．成本基础管理制度

为保证成本核算质量，企业必须要重视成本核算的基础工作，没有健全的基础工作，成本核算就不能顺利进行，因而《成本制度》中将建立成本基础管理制度作为其主要内容之一。成本基础管理制度是开展成本核算，实施成本管理的基本前提。

成本基础管理制度应明确成本开支范围和标准；建立健全成本原始记录、定额等与成本相关业务管理制度。

2．成本核算方法体系

成本信息的生成最终受到成本核算方法的制约，任何一个企业都应建立一套适合本企业的成本核算方法，从而确保更加准确、及时提供成本信息，以供管理决策之需。但不同成本核算方法会产生不同的成本核算结果，由此造成企业有可能操纵成本数据，影响会计信息质量，因而为避免企业随意使用成本核算方法，影响成本信息的客观性，就是会计规范必须解决的问题。针对这一客观要求《成本制度》中必须形成完备的成本核算方法体系，为企业进行成本核算的方法选择划定范围。

成本核算方法体系是进行成本核算具体手段，体现成本成本核算的最终结果。成本核算方法体系应包括成本计算对象、成本计算期、成本项目、生产费用归集分配方式和成本计算方法等。

3．生产费用归集分配方式

企业在成本形成过程中发生的各项生产费用，必须要通过归集和分配才能计入有关成本，生产费用归集和分配方式的选择直接影响成本核算的结果。为保证企业在选择生产费用归集分配方式上的科学性，在《成本制度》中必须明确生产费用归集和分配方式的具体要求。这一内容主要包括生产费用归集分配原则、分配标准、分配方法及分配程序等。

4．成本核算业务流程

成本核算工作同其他工作一样也必须讲求工作效率，明确成本核算业务流程可以保证成本核算工作顺利，避免不必要的环节，因而《成本制度》中应明确成本核算的基本业务流程，便于企业开展成本核算工作时参照执行。成本核算业务流程主要说明成本核算期间、成本核算对象、成本核算项目、成本核算方法、成本核算账户设置、成本费用归集分配及完工产品成本结转各项内容的关系及其相互衔接等问题。

5．《成本制度》框架各要素的关系

建立完善的《成本制度》框架必须明确各内容的功能，从而才能准确把握基本要求。从外在形式上看用于形成企业成本的原始数据进入成本核算系统后，受框架内容的制约，经过系统加工后生成管理所需的成本信息，《成本制度》框架为成本信息生成提供了技术和质量保证。具体表现为：首先成本核算基础制度为成本核算提供了核算环境支持，明确了进入成本核算系统的信息的基本条件，以对原始数据进行检验，即什么样的数据可以用来计算成本，什么样的成本被排除在系统之外；其次，成本核算方法体系与生产费用归集分配方式为成本核算提供了技术支持，决定了原始数据的加工方法及最终结果，即原始数据如何转化成成本信息，转化成什么样的成本信息；最后，成本核算业务流程明确了成本核算工作基本顺序，提高成本信息的及时性，确保了成本核算工作效率。《成本制度》框架结构（如图2所示）。

《成本制度》框架各要素对于企业成本核算的影响是贯穿始终的，它们相互独立，分别从不同方面和角度对成本核算进行约束和规范；它们又相互作用，相互促进，将成本核算联结为一个整体。

五、关于建立《成本制度》几点建议

制定统一的《成本制度》已经成为会计业界规范企业成本核算的共识，但在制定制度过程中我们必须注意制度的全面性、适用性、前瞻性和系统性等问题，只有这样才能保证形成的制度真正发挥效用。

1．提高《成本制度》的全面性

成本核算不是特定行业的管理要求，任何企业都涉及成本核算，因而在制定制度时必须考虑各行业成本核算的特点和要求，尽量避免以偏概全，使《成本制度》真正在各行业起到统一的引导与规范作用。

2．增强《成本制度》的适用性

成本核算由于涉及内容广泛，造成工作环节极其复杂，但成本信息又具有明显的时效性，因而在制定制度时必须考虑成本核算工作的效率，尽量保证成本核算方法明确、简洁、易于操作，使《成本制度》在规范成本核算过程中更加高效适用。

3．注重《成本制度》的前瞻性

成本核算必须满足企业的管理要求，而随着经济的不断发展变化，新的经济事项不断出现，企业管理要求也不断发生更新，成本核算也要与此相适应，这就要求制定制度时必须考虑经济发展和管理要求提高的基本趋势，以保证《成本制度》长期有效，避免经常性修订。

4．完善《成本制度》的系统性

成本核算最终成果体现为成本信息，成本信息不仅受成本制度的约束，也要遵守相关会计规范的要求，《成本制度》作为会计规范的重要组成部分，必须要与其他会计规范相适应，这就要求制定制度时必须考虑其他规范的有关规定，避免重复或存在不一致地方，保证《成本制度》与其他法规构成完善的会计规范系统。

参考文献：

[1]财政部.企业会计制度[M].北京:经济科学出版社，2001:2.

[2]财政部.企业会计准则[M].北京:立信会计出版社，2006:11.

[3]孙光国.会计制度设计:第2版[M].大连:东北财经大学出版社，2007:6.

Some Reflections on Establishment ofUnified “Product CostingSystem”

ZHANG Xue-yi，CHANG Hong

（HeilongjiangBayiAgricultural University College ofEconimics & Management，Daqing 163319，China）

品质管理基本知识范文第2篇

[关键词] 品管圈；动脉血气；标本采集缺陷

[中图分类号] R288 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）12（a）-0151-03

血气分析在疾病的诊断与治疗中充当重要角色，完整有效的血气分析标本可以提供患者的发病原因、病情严重性并指导治疗[1]。为提高监护室血气分析采集标本的有效性，提高标本有效率，特此成立品管圈（QCC）活动小组，针对总医院（以下简称“我院”）监护室动脉血气标本采集中比较突出的几个缺陷问题进行改进，现将研究结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2012年6～12月我院监护室动脉血气分析标本300例（次），其中血气标本采集存在不同原因缺陷28例（次），分析所有缺陷标本存在的问题并提出解决办法。另选取2013年1～6月开展QCC活动后我院监护室动脉血气分析标本采集300例（次），分析所有缺陷标本数量，对比QCC活动实施前后我院监护室血气分析标本采集的有效性。

1.2 组建团队

于2012年5月在我院监护室进行有关QCC知识培训，并开展实施并成立QCC，圈员12名，其中主管护师7名（护士长为圈长），护师5名。文化程度：本科11名，专科1名。工作开展过程中，由圈长带头，组织圈员制定工作目标、工作任务及预期效果。每一个进度由专门的护士进行统计和总结。

1.3 实施步骤

1.3.1 确定主题 经过全体圈员头脑风暴，每个人至少提出3个研究方向，再汇总，选出排名最高的3个主题，提出者阐述个人的想法和预见效果。根据全体圈员协商、讨论、分析，最终确定主题：分析2012年6～12月我院监护室血气分析采集标本中的缺陷标本，分析产生缺陷的原因，并提出解决办法。确定主题后，圈员各自承担任务，为期6个月收集标本取材、分析原因并提出统计学结果。

1.3.2 分析原因 缺陷标本统计结束后，共采集300例（次）血气分析标本，由圈长组织全体圈员针对28例（次）缺陷标本形成原因进行小组讨论，分析原因：①标本凝固；②采集知识匮乏；③标本内气泡较多，影响检测；④采集容易有菌或标本污染严重；⑤标本采集步骤不规范。

1.3.3 提出解决办法 针对以上缺陷原因，分析各项工作环节中出现的漏洞和相关人员责任，按照人-物-方法-环境等方面进行鱼骨图分析。针对血气分析采集基本知识进行小讲课培训，加强护理人员间容器保存、标本送检等环节的协调性等。

1.3.4 实施对策并分析改进后数据 圈员监督各项对策的实施和效果，搜集研究数据、查阅相关书籍、咨询业内专家等，分析标本、措施及改进的有效性，评估参与培训人员血气分析技能掌握情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施品管圈活动前后血气分析标本缺陷情况

实施QCC活动后缺陷标本为1个（0.33%），明显低于活动实施前[28（9.33%）]，实施前后样本缺陷率差异具有统计学意义（χ2=9.273，P < 0.05）。

2.2 实施前标本缺陷原因分析

分析标本采集缺陷原因，缺陷原因居首位的是标本凝固，其次是知识匮乏、气泡较多、标本污染、采集步骤不规范，实施后标本凝固率（0.33%）明显低于实施前（4.66%），实施前后相比差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

2.3 实施品管圈活动后考核培训及被管理人员的血气分析技能掌握情况

通过QCC活动培训后，38名医务工作者参与活动，进行理论及技能考核，对比实施前后合格率，两组差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

表2 实施品管圈活动后标本采集技能掌握情况（分，x±s）

3 讨论

QCC是一种由工作职能或工作范围相近的专业人士组织的专门研究某一活动领域的团队，主要通过圈长组织，圈员配合，针对该管理部门某一时间段存在的各种工作、学习、管理等方面的问题，集思广益的从人、物、环境等方面，提出并实施有效的品质管理办法，提高该区的工作环境、管理办法及文化氛围[2-5]。

我院监护室针对血气分析标本采集中存在的不同原因的缺陷事件，成立QCC活动小组，于2012年6～12月该小组进行缺陷标本搜集，提出问题、分析原因及解决问题等方式，对相关医务工作者进行理论知识、技能操作等培训，提高护士采集标本的知识掌握度，加强采集标本及送检标本过程中步骤严谨性、无菌观念以及提高各部门之间的配合与协调性，并于2013年1～6月采集同比例标本，分析对比实施QCC活动前后，血气分析标本采集有效率改善程度，收效显著。

3.1 知识培训

圈内人员收集相关医务工作者在采集血气分析标本时，存在哪些方面的知识匮乏，总结并分类，通过查阅书刊、杂志及前沿报道，咨询相关专家，提出完整、系统的知识培训方案[6]。该培训方案主要针对护理人员进行，培训内容包括：①理论知识：静脉血、动脉血、尿、便、痰液等标本采集的基本知识、注意事项、学习无菌操作知识[7]；②技能操作：专业人员培训参培人员有关无菌操作概念、步骤，进针手法以及标本采集的时机和收集规范，强调步骤的协调性[8]；③送检人员：规范送检人员保护标本常识和规范。

3.2 标本量及标本凝固

标本的采集需要护理人员具备精准的穿刺及抽液技术，并提前根据所要进行的试验，做好定量[9]。抽取血液时注意排空容器内的空气，防止气泡过多，减少误差[10]。此外，动脉血采集一般选取血流量丰富的股动脉、肱动脉处。标本凝固注意事项：①控制采集血量：使用动脉采血器采集动脉血气分析过程中，要将针栓推到底部，拉到预设位置，如BD 3 mL 的动脉采血器应预设至1.6 mL。②标本摇匀：收集血液后，要颠倒混匀5次，手搓样品管 5 s以保证抗凝剂完全发挥作用，防止血液部分凝固，影响标本使用。

3.3 标本污染

标本污染可能出现在多个环节[11-12]：①注射器或存放血液的容器已污染；②护理人员抽取血液时污染；③送检人员送检过程中保护措施不到位造成的污染；④检验人员取出标本时造成污染。针对以上各种原因，消毒人员、护理人员、送检人员、检验人员均需具备无菌操作意识，对把握操作步骤规范，提高各部门协调性。

3.4 品管圈活动后启示

每个进行血气分析检测相关环节的工作者均需具备以下条件：①扎实的理论知识，精湛的操作技术；②稳定的心理素质、浓厚的责任意识；③做到良好沟通与及时纠错[13-14]。以上三个方面，不仅有助于检验部门提高血气分析标本采集的有效性，还适用于临床各科室提高工作质量。

[参考文献]

[1] 牟宝华，祝志梅，葛孟华，等.品管圈活动在我院护理质量管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28（4）：286-288.

[2] 程友花，王蕾.品管圈活动中争创“无铃声呼叫病房”对策[J].中国医药导报，2012，9（30）：127-128.

[3] 杨爱玲，严洁琼，范丽霞，等.“品管圈”活动减少护士配药时密封瓶药物残余的效果[J].护理杂志，2012，29（8）：59-61.

[4] 朱卫星，常惠礼，林秀青，等.品管圈活动在缩短患者候药时间的应用[J].中国当代医药，2012，19（31）：159-161.

[5] 张艺，姜秀文，张鸣，等.品质管理圈活动促进护理品质改进的探讨[J].护理实践与研究，2013，10（3）：104-105.

[6] 许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理，2012，12（1）：20-23.

[7] Margaret J，Gregor M，Marcy，et al. Complaints in for-profit， non-profit and public nursing homes in two Canadian pro-vinces [J]. Open Medicine， 2011，5（4）：183-192.

[8] 周丹丹，罗阳，邓雪英.品质管理圈在健康管理中心护生中的应用效果观察[J].中国医药导报，2012，9（24）：142-144.

[9] 袁佳静，张晓梅.康复护理对慢性阻塞性肺疾病患者动脉血气和呼吸功能的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（22）：30-31.

[10] 谭群友，邓波，李东亮，等.单侧、双侧肺减容术后肺气肿兔动脉血气与肺通气功能的变化[J].中华胸心血管外科杂志，2011，27（9）：561-563，565.

[11] 新生儿脐动脉血气指标研究协作组.脐动脉血气指标诊断新生儿窒息的多中心临床研究[J].中华儿科杂志，2010，48（9）：668-673.

[12] 李晓静，黄立峰，刘微，等.不同采血量对ICU患者动脉血气标本分析结果的影响[J].医学杂志，2011，36（12）：1381.

[13] 储研，张磊磊.瓶塞在动脉血气标本采集中的巧用[J].中华现代护理杂志，2011，17（26）：3191.

品质管理基本知识范文第3篇

【关键词】统计技术 质量管理 应用

一、统计技术在企业质量管理中应用的现状及存在的问题

（一）长期以来，我国因经济不发达和其他方面的原因，企业和各类组织的现代化水平不高，对统计技术的应用历来是个薄弱环节在质量管理方面， 企业明显地逾越了统计质量控制阶段， 造成了统计技术在质量管理和质量保证方面的作用远未得到充分发挥， 在应用上严重落后。

（二）企业领导对统计技术应用的重视和认识程度不够

要么认为统计技术就是简单的数据累加， 就是把有关各项指标完成情况逐日逐月累计罗列并计算百分比； 要么认为统计技术是高深的数理统计理论， 专业性太强， 本身我国各行业统计技术的应用水平普遍不高， 基于横向看齐的观点，觉得这么高深的理论在自己企业根本不适用。

（三）统计技术人员的技能和责任心有待加强

企业大多将质量认证的职能交给计划统计部门， 由综合统计实施。还好， 我们企业的质量认证工作大部分是有工程技术人员来具体实施的。尽管他们对各生产工艺和设备维修都有一定的技能， 但对统计技术却是个盲点，再加之统计技术培训工作滞后， 相关人员学习统计技术的积极性不高， 故企业未能形成一支具有较高水准的专业化统计技术队伍。

二、企业质量管理中实施应用统计技术

（一）制定作业计划，严格操作规程企业在质量管理中， 应要求各层次的人员都具有相关的知识， 并且编制必要的指导性文件或作业指导书， 规范统计技术应用的管理， 同时， 要求相关人员严格按照操作规程去做， 不能说到了审核的时候才去补资料， 一定要一步一步、扎扎实实当作自己的本职工作去重视、去执行。

（二）抓好统计技术应用的培训在企业中， 统计技术人员不仅应对生产中的各环节、各生产车间、生产工艺、设备修理与管理等工程技术有所了解， 他们还应接受专门培训机构正式的、系统的培训， 比较详尽地了解统计技术的基本知识。首先， 要把统计技术的培训工作纳入各单位年度职工培训计划； 其次， 牵头部门要加强对各单位质量体系骨干和内审员进行统计应用相关知识的培训， 同时要注意和实际工作的结合； 以确保不同岗位的人员均能掌握其所需的统计技术。

（三）选择合适的统计技术方法企业在全面质量管理活动中， 不应用统计技术， 是不会取得应有成绩的， 质量管理体系也不会有效运行， 更无法提高产品质量。要想运用好统计， 让统计技术在生产过程、体系运行中真正发挥作用， 首先必须选择适宜的统计技术。怎样应用好统计技术， 这就要求企业在选择统计技术时， 应当明确： 只要能解决实际问题， 越容易、越好理解的方法， 就越要优先采用。选择适宜的统计技术还必须针对特定的环节、具体人员的知识水平等等， 使得统计方法适合于所解决问题的性质、适合于行业特点、生产特点与产品特点等， 列如： 图标法（ 直方图、散布图、排列图等） 就有助于分析问题， 并为进一步的统计分析采用合适的计算方法作好准备； 而在过程控制中常把控制图运用于监视和控制所有类型产品的工序生产过程。

（四）提高统计数据的质量，加强数据分析统计数据的质量直接影响统计技术应用的质量。要使统计技术人员都认识到数据质量的重要性， 形成“数据是科学成果， 数据一定要准确”的思想。数据是信息流的重要内容， 是企业的一种重要资源， 但不整理、分析原始数据， 就不能得到应用统计技术的有效信息。

（五）应用统计技术，应与纠正措施结合使用才更有效统计技术的核心技术是： 统计过程控制。而统计过程控制的基础是： 统计数据分析。统计数据处理结果出来以后， 应根据图（ 表） 的变化趋势， 分析出异常因素产生的原因。在过程运行期间， 受人、机、料、法、环、测等多种因素的影响， 这些因素是否存在失控状态下的变异， 只有对其信息进行收集、处理和分析才能得到， 也只有在分析的基础上才能找出问题， 采取有针对性的纠正措施。

（六）国家重视，政策扶持从以上分析， 我们可以清楚地看到： 在经济快速发展的今天， 统计技术将不再只是简单的加总和数字表格， 统计技术的合理应用能够使我们更好地了解一个企业质量管理体系运行的状态，随着市场需求对产品质量和质量管理水平要求的增高， 对统计技术及其在质量管理领域中应用的需求会进一步增加。因此我们把它作为质量管理的一种工具， 让它在各质量活动中灵活应用，以达到真正为企业增效的目的。

三、小结

总之，统计技术联系面很广，在企业中应用统计技术的潜力还很大，只要不断地把统计技术应用到质量活动中去，就能促进企业质量管理水平的提高。但应用统计技术一定要讲究实用性，真正使统计技术和实际生产相结合，要杜绝只重形式，不重效果的花架子，要认识到统计技术只是工具而不是目的，只有这样才能使统计技术发挥其真正的作用。

参考文献：

[1]原秀平. 浅议统计技术在质量管理中的应用[N].山西经济日报.在晋言商，2005.

品质管理基本知识范文第4篇

关键词：客户服务系统；功能模块；B/S

中图分类号：TP311文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2008)06-10000-00

The Design and Implementation of Bank Customer Service System

Liu Jie

(Hangzhou Vocational & Technical College,Hangzhou 310000, China)

Abstract：In combination with requirement from Bank's Customer Center,this paper mainly completes the requirement analysis of Customer Handlers, namely design of function modules,database mode and program flow. The system is a system which has Oracle 9I as its data-saving platform, IBM AIX as its processing platform and Weblogic as explanation and processing container to Jsp and Servlet.Customer service personnel can add, delete and inquire information with Internet Explore on B/S mode. Furthermore, with telephones and CTI (Computer Technology of Integration), they can handle customers’ consultation, complaints and suggestions associated with bank cards. Besides, Call Center can train, assess and manage customer service personnel. In addition, Call Center can ensure security of system application as well as data security with authority limit and audition management of operation.

Key words:Customer Service System; Functional Module; B/S

1 系统概述

1.1 概述

当今世界，随着社会的发展，市场竞争越来越激烈，各公司企业也越来越重视对客户的服务，优质的服务是企业在竞争中取胜的关键因素。客户服务中心（又称呼叫中心）是近几年兴起的一种全新的现代化服务方式，它充分利用了现代通信技术和计算机技术，为客户提供全面、实时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度；而且客户服务中心几乎涉及企业生产管理的全过程，满足了企业全面提高竞争力的要求。我国政府也非常重视发展客户服务中心的建设，国家发展计划委员会办公厅、科学技术部办公厅联合发文（计办高技[1999]182号），将客户服务中心（呼叫中心）列为国家重点支持和鼓励发展的高技术产业化重点领域。

随着银行卡业务的快速发展，银行卡产业已普遍将拓展服务渠道、提高服务品质上升到战略发展地位。银行客户服务中心系统必须具备良好的可扩展性能, 必须针对银行服务品种更新快的特点, 便捷地实现新业务新产品的快速开发。原有呼入型的客户服务中心大多是固定的体系结构和接口, 只能够提供有限的业务种类, 开发新的业务大多必须重建整个系统, 开发成本较高,且无法满足市场的快速发展, 因此建立一个开放、高效的客户服务中心应用平台CSP (Customer ServicePlatform) 势在必行。

1.2 系统主要目标

(1) 规模能够满足业务发展。系统基本能够满足未来2年银行卡客户服务的发展需要，同时与银行新系统数据接口兼容。

(2) 实现多种方式接入。系统开发完成后，客户服务中心成为基于互联网、E-mail、短消息、传真、电话等多种接入方式的多媒体客户服务中心。

(3) 服务种类更为丰富。可以实现客户关于银行卡的咨询、投诉、建议等基本功能、完善客服中心内部管理外，还能够实现银行卡跨行交易差错的在线受理、实现联网通用监督员活动管理功能、为了提高客户中心服务质量所需的品质管理功能、以及为第三方机构提供外包服务等。

(4) 数据库具备完善的数据积累功能，为以后的数据挖掘奠定基础。数据库还能提供备份和恢复机制并提供安全的权限管理手段，对于开发的应用系统应设置功能权限控制，从而实现对信息资源的操作和访问。

1.3 设计原则

客户服务中心系统作为银行的应用系统之一，在系统设计时必须充分考虑银行总体业务发展的需要，以及与新业务系统的整合的要求。在系统总体设计中应遵循以下原则：

(1)先进性、稳定性：设备选型与相关技术必须符合行业标准，采用客户服务中心领域的最新技术，同时又要保证其稳定性和成熟性，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

(2)高可靠性：交换接入平台的核心部分采用冗余备份机制，网络交换无阻塞。

(3)安全性：必须保证本系统、后台主机系统、相关数据的绝对安全。

(4)开放性：与联网商业银行的Call Center、OA等其他系统连接在一起。

(5)扩展性和开发性：客户服务中心的业务需要不断增减和调整。

(6)满足对容量和容错的需求：充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求。

(7)易于管理和维护：系统必须易于使用，以减少员工培训费用。

(8)前瞻性：系统应能适应中国银行未来三年的业务发展的需要。

2 系统需求

2.1 需求分析

(1)客户端需使用浏览器登录方式，界面需人性化，便于操作，用户可自行修改密码。

(2)系统给相关专员设置不同的权限,专员根据各自的权限进行相应的操作。

(3)能实现对客户服务专员基本信息的管理，能实现信息的增加、修改、查询、删除、打印等功能。可记录和了解专员的奖励、惩罚、培训、考试、领用办公品等信息。

(4)能对个人客户的信息、联网监督员、单位机构、发卡金融机构信息、特约商户信息、其他机构信息、银行机构、银行信息档案、银行商务公司、其他控股公司信息管理，能实现信息的增加、修改、查询、删除、打印等功能。

(5)对入网特约商户（POS）、入网ATM基本信息管理。

(6)系统能够充分收集各种市场信息，为公司开展各种创新业务提供支持。

(7)系统可对专员进行在线考试，可以实现基于web的网上培训、网上考试。

(8)系统可在内部传递即时消息，可通过电子公告栏公布消息。

3 系统设计

3.1 方案的确定

在系统开发之前，对运行环境进行了设定，统一了所使用的工具软件，明确了数据库的建立以及数据结构和数据类型。根据对需求的分析对基本内容作了确定：

(1)软件方面：系统所需的软件配置主要包括数据库的选择和操作系统的选择。

数据库选择：选择Oracle 9I数据库。

操作系统选择：服务器操作系统选择Unix；客户端使用IE5.5以上浏览器，建议客户端选用Windons2000、Windows xp操作系统。

软件使用Dreamweaver进行JSP页面开发,编程平台为Java，使用Power Designer进行数据库设计，Eclipse进行Java程序的开发，支持环境为JDK 1.3。

(2)硬件方面：系统所需的硬件配置主要包括客户端硬件的选择和服务器硬件的选择。

客户端硬件的选择：可根据稳定性要求选择不同的客户端。一般情况下，对客户端的要求不是很高，一般能使用IE5.5以上浏览器就可满足要求。

服务器硬件的选择：相对来说服务器的要求比客户端硬件配置要求要高，使用IBM630。

(3)网络设备：用于系统接点通信和其他系统互连的网络交换机、路由器、访问服务器等设备。

总而言之，各方面的选择尽量满足用户的要求和用户的实际情况，以最少的投入获得最大的优化系统。

3.2 数据库的设计

根据数据库设计理论和银行客服人员服务系统的实际情况以及前面的系统分析，最后确定数据库部分的表结构和字段设计，其中部分表的设计如下：

业务咨询表的设计：有关银行业务的了解咨询，对业务咨询的信息的增加，修改，删除。

业务处理表设计：客户服务专员根据客户、特约商户、发卡金融机构、联网监督员、其他机构等提供的信息填写业务处理表；将超过处理时限的业务列入超时处理提示栏；当组员提交业务表后，组长审批。

查询客户表的设计：对客户和联网监督员进行列表并提供查询功能，并可增加客户与联网监督员，对客户信息的增加，修改，删除。

客服专员信息表的设计：对客服专员列表并提供查询功能，对客服专员信息的增加、修改、删除。

3.3系统功能模块设计

根据不同的功能，系统主要分为三大模块，分别是：主要业务模块、资料管理模块、系统基本功能模块。

(1) 主要业务模块

系统主要业务功能是对客户的咨询、建议、投诉和请求进行处理。业务处理表的管理分为业务处理表录入、浏览/查询、添加和分类设置四个部分，各部分由不同的业务人员处理或配置完成，基本流程如图1所示。

图1 业务流程图

“咨询”是客户就与银行标准卡的使用等相关联情况的基本知识询问（不包括差错处理）。

“建议”是客户就与银行标准卡的使用等相关联情况的希望、想法等反映（不包括差错处理）。”咨询”和”建议”是有可能需反馈的。

“投诉”是客户就与银行标准卡的使用等情况相关联的、与其本身有利益关系环节的、无法在线处理的不满反映（不包括差错处理）。虽内容涉及到需要历史交易查询，但是客户有其他不满的同一件事情视为投诉；仅有查询的需求视为历史交易查询。

“请求”是机构客户就与银行标准卡的使用情况相关联的、带外包性质的寻求帮助。目前包括银行商务和电子支付等业务。

“差错处理”是指在为客户提供服务时，凡需要使用差错处理平台进行查询、处理等相关环节的业务处理。

该模块主要有：业务咨询、个人客户业务处理表、特约商户业务处理表、发卡金融机构业务处理表、联网监督员业务处理表、其他机构业务处理表、超时处理提示、修改坐席密码、业务审批。

(2)资料管理模块

资料管理模块是对客户资料、客户服务专员档案、银行机构资料、客户与银行联系历史情况记录、机具资料管理、电子地图资料管理、咨询问题知识库、市场调查问卷编辑、考试资料库管理、知识培训进行管理。

对客户服务专员档案的管理需业务主管（或相应获得授权的人员）及以上级别，可以对客户服务专员信息资料进行管理，可进行新增、查询、修改、删除、打印等等操作。个人客户资料不允许有相同的记录。判断记录相同的标准由业务管理人员根据证件类型和证件号码或邮件地址设置。记录变更时间由系统自动赋值。咨询问题知识库采用”知识树”结构，按照类别分为知识简介类、磁条卡、IC卡、外卡等多个大类，逻辑上为多棵树的结构。在每个具体的大类，又具体细分为下级分支结构。咨询问题知识库通过防火墙直接建立于互联网上，不仅满足局域网内部用户使用，也可为专员或特约商户通过互联网直接从浏览器登陆咨询问题知识库获得服务。在方便各种用户使用的前提下，咨询问题知识库系统还实现了强大的角色管理和严格的权限控制，以保证系统的安全性。

(3)系统基本功能模块

系统基本功能模块是由坐席基本功能、客户服务专员端功能、班长/组长端功能、管理员端功能、等模块组成。包括发送即时消息、呼出业务管理、代码字典维护、系统参数配置、权限管理功能品管功能、通话日志管理功能、电子公告栏功能和业务转接岗等

4 结束语

银行客户服务系统的开发完成，基本满足了客户服务专员业务受理、查询、修改、删除等各项功能，专员可以根据各自的权限，便捷地对个人客户、单位机构等资料进行查询管理，管理员可添加、查询、修改、删除客户专员资料，并可实现客户专员业务培训、在线考试等功能。能基本满足银行联客服业务开展的需求。

系统已通过了客户测试，并已在实际工作中使用，达到了较好的效果。根据银行客户发展情况和各项业务的再开展，下一步将不断完善系统功能，并筹备进行系统的再次开发。

参考文献：

[1]王立平.论我国银行卡业务现状与发展方向[J]，金融经济，2006,12.

[2]陈杰.Dreamweaver在动态网页设计中的应用[J]，矿业工程，2005,3.

[3]李青虹.基于Java的Web服务的构建和开发[J]，三明学院学报.2005,2.

[4]才让卓玛,武君胜. PowerDesigner技术在大型网络数据库中的应用[J]，微处理机，2006,5.

品质管理基本知识范文第5篇

关键词：校内生产性实训基地；电子类专业；教改方案

中图分类号：G642文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)05-1109-02

1电子类行业人才需求现状

2011年《湖北省经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中明确提出：重点发展光电子信息、下一代网络、应用电子等产业…加快电子元器件产品升级。培育新型显示、集成电路等核心基础产业…扩大新型消费电子产品生产规模，打造半导体照明完整产业链，提高新型电力电子器件的研发和生产能力…。电子信息产业是国民经济四大支柱产业之一。电子信息产业的产生、发展与壮大是在引入大量的国外资本、技术、管理的条件下实现跨越式发展的。在湖北“十二五”规划重点建设的七大高新技术产业和战略性新兴产业中，电子产业已处于全国优势地位。武汉城市圈已逐渐成为全国电子电气产品的重要生产加工基地。湖北电子产业的飞速发展，对各种层次专业人才的需求不断增加，特别是电子、集成电路、通讯、电气工程、自动控制、计算机、信息服务等专业更需要大量的生产、管理、销售、服务第一线实用型技术人才。因此，行业对于高素质、高技能的电子类专业人才需要非常迫切。

2电子类专业校内实训基地的现状

应用电子技术是一门实践性很强的专业，在人才培养上必须特别重视学生的职业素质与职业技能，突出实践教学环节的重要性。目前电子类专业实践教学形式大多都仅局限于传统的校外实训基地实习。校内实训基地也是实践教学环节的重要组成部分，是提高学生实践能力、充分发挥专业特色的重要途径。但大多数院校的校内实训室一般都集中在验证性的电子实验方面，如电工电子基础实验室、高频电子实验室等。目前也陆续建立了实战性更强的，如电子工艺、PLC自动控制、光纤通信、智能交通等针对实践操作的实训室，在一定程度上可以再现电子企业的实践仿真，但此类仿真还不能完全替代具有现代电子企业生产、管理的全过程，真正能涵盖的实践内容也较少，也没有形成实践链，目前大多数实践还属于消耗性实训。学校管理成本大，学生融入角色较难，实训效果并不突出。

3电子类专业校内生产性实训基地的定位

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》提出：高等职业院校要按照教育规律和市场规则，本着建设主体多元化的原则，紧密联系行业企业，不断改善实训、实习基地条件，积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式。建立关系密切、实践效果明显的校内生产性实训基地即是其中一种可行的方式。

生产性实训具有以下特点：

1）生产性实训活动是在有生产任务的企业进行，具有项目导向、任务驱动型教学的特点。

2）生产性实训一般是结合产品的生产进行的，根据产品整合知识点来组织教学活动。

3）生产性实训的形式是学生直接参加生产的实践活动。

4）生产性实训的教师由校内的双师素质专业教师和企业具有高级职称的技师担任，他们一般具有生产管理、生产技术能力和熟练的操作技能。

5）生产性实训能实现一定的社会价值。作为学生勤工俭学的一条途径，可以吸收学生参与，提高学生的自立意识、自立能力和成就感。

高等职业教育的培养目标是面向生产和服务一线的高素质技能型人才，要求毕业生不但要懂得专业基础理论与基本知识，具有岗位群所需要的生产操作和组织能力，善于将技术意图或电路图纸转化为物质实体，并能在生产现场进行技术指导和组织管理，还应善于处理、交流和使用信息，能够进行设备、工艺和产品改进，专业理论够用，生产技术操作熟练，组织能力较强。校内生产性 实训不但为师生创造了真实的职业环境，还可以利用其创造的经济效益购置设施设备、改善教学条件、加强管理等，这种变消耗性实训为创造效益的生产经营活动，既解决了学生实践的困难，为学校节约了管理的成本，也为实训基地的可持续发展奠定了坚实的基础，可谓两全其美。

4完善基于校内生产性实训基地的教改方案

4.1教改方案的要点

①教学改革是根据国家教育部对高职高专应达到的职业技能要求，以提高学生的动手能力、工程实践能力、自学能力、分析问题和解决问题的能力为目的；

②要充分考虑到未来3~5年招生情况、分配制度及企业用人机制的变化，考虑到市场经济对应用型人才需求的影响；③教改方案要同时考虑企业需求与服务社会；

④教改要结合现有的实训设，备和师资状况，做到对已有设备充分利用，新增设备逐步引入，量力而行。

4.2教改的主要内容和具体措施

4.2.1改革课程体系

适量精简部分公共课及基础课，加强了以技术能力课为主的核心课程的建设，淘汰部分技术过时的课程，增强了以实际动手能力方面为主的使学生能掌握过硬本领的技术领域课程。同时理论教学也是高职教学必不可少的教学环节，根据高职技术教育的特点，从2009年以来在电子类专业的课程建设上不断改革，在保证理论、实践课程教学体系完整的前提下，对部分本专业的核心课程进行了一定的整合调整：

1）在第一学期学习完模拟电子技术及数字电子技术后，增设基于此2门课程的提高课程《电子系统设计》及《电子系统产品制作》。充分提高学生的实践动手能力，利用校内生产性实训基地的功能，结合每年举办的全国电子设计大赛，课程以每年的大赛项目为原型，解剖、分析、再现竞赛项目，不仅巩固了前面所学的模拟电子、数字电子课程，更为学生今后的工作打下比较好的电子项目设计基础。

2）根据市场的发展方向及电子企业今后的产品设计方面，将原来的单片机原理及应用课程调整为《单片机技术》及《单片机开发实习》。教学方向不再以理论为主，转向以应用为主，并以实际案例的形式授课，少理论，多实践，做到少教多学，结合校内生产性实训基地所生产的产品及电子设计大赛中的项目，真正做到了做中学，学中做。

3）通过学生今后的就业方向及校内生产性实训基地的现有资源，增设《SMT技术》及《SMT技术综合实训》。本专业的大部分实习就业企业目前都采用了较为先进的SMT贴片技术制造工艺，从编程、调试到简单的维修，就是为了让学生今后零距离就业，经与校外实践基地工程技术人员协商调整增设以上两门实用性强、企业认可度高的实践动手课程。

4）删除了在本专业不是非常必要开设的部分专业周边课程，如：《光纤通信》及《现代网络通信技术》，同时适当加大了本专业核心课程的实践环节的学时数，不仅充分得用了校内生产性实训基地的作用，还为学生今后的实际工作奠定了比较好的理论及实践基础。

以上课程改革的根本是基于大量的企业调研，特别是对企业生产线一线现场的调查基础上制定的。通过课改，基本形成具体高职特色的技术教育、面向电子企业生产一线的课程体系，开成新的电子类高职课程体系和知识领域框架结构，强调技术的实用性、应用性。

4.2.2加强实践环节

将理论教学和实践教学环节结合起来，对学生进行规范化的技术训练，加强以技术应用能力培养为主的工程实践训练，加强校内生产性实训基地的建设，并利用基地的先进设备培训学生动手能力，目前在基地设立了以下项目：

1）手工插件、手工焊；

2）电子线路板的绘制；

3）电子线路板的制作；

4）电子线路的设计、安装、调试；5）SMT编程；

6）SMT设备故障的排除；

7）PLC可编程控制器实用训练；

8）电子电气产品的品质管理；

9）根据基地的实际订单参与各类电子电气产品的制作训练。

通过以上的专业实践训练可以使学生基本达到一般工程技术人员所应具备的工程实践能力，如：撰写技术文件、技术报告，进行一般电子电气控制系统的辅助设计，进行安装、调试、运行维护，具有常用电子仪器仪表的使用能力及计算机一般应用能力。

5下一部深化合作中需要重点解决的问题

1）选择能满足校方实训要求的合作企业。首先，校内生产性实训基地要服务教学，能够完成已经制定好的实践性教学任务。基地企业要有积极性，能够配合学校共同培养电子电气类人才；其次，企业的技术人员要具备一定的专业成长经历、能掌握初步的教学方法，并能够完成以岗位为基础实习指导任务，促进学生生产实践技能的提高；最后，基地企业还要具备必要的实训环境条件，保障学生的安全。这样既有利于学生的就业，又能为企业提供人力资源，达到双赢。

2）需要学校全方面的支持及健全的制度。校内生产性实训基地的建立，合作电子企业的引入，会直接影响学校传统的校企合作管理模式，这其中涉及到学校的经费开支、后勤管理人员、人动等，这都会影响到合作的长期性、稳定性。

3）合作双方中校内专业教师的确定。能指导学生企业实践的专业教师是学校与企业的桥梁，其综合素质及责任心直接影响到该项实训方案的实施。如何正确地把学校的培养要求与企业的合理利益有机的结合起来，这是校企双方能否达到双赢的关键。

4）实习期间待遇的确定。学生在岗实习为企业减轻人员的负担，也创造了一定的社会价值，但毕竟也是在校学习期间，选题标准的确定会直接影响到学生的工作积极性与价值观。

参考文献：

[1]赵志群.高职工科专业的教学改革[J].职业技术教育,2006,4.

[2]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京;教育科学出版社, 2007.