旅行社管理办法
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旅行社管理办法范文第1篇
第一章
总则
第一条(目的和依据)
为规范建设工程施工现场关键岗位人员管理，确保建设工程质量和安全生产，根据住建部《建筑施工企业负责人及项目负责人施工现场带班暂行办法》(建质〔2011〕111号)和有关法律、法规、标准等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条(适用范围)
本市各类新建、改建、扩建的房屋建筑工程和市政基础设施工程的施工现场关键岗位人员到岗履职人脸识别适用本办法。
第三条(关键岗位人员)
施工项目部关键岗位人员是指项目负责人(项目经理)、项目技术负责人、专职安全员、质量员、施工员、机械员;监理项目部关键岗位人员是指总监理工程师、专业监理工程师、专业监理员。
第四条(考勤时间)
本细则规定的考勤时间为关键岗位人员在岗履职的基本考核要求，各项目关键岗位人员根据法律法规要求须在岗履职的按相关规定执行。
第五条(配备标准)
施工项目部、监理项目部岗位人员配备标准按照相关规定执行。
第二章
人脸信息采集与考勤
第六条(信息录入)
施工现场必须在监督机构召开的首次监督会议时完成关键岗位人员信息录入工作。
施工现场关键岗位人员人脸录入时，应本人到场，携带本人第二代身份证录入个人人脸信息。
第七条(人脸考勤)
施工现场关键岗位人员日常考勤通过“上海市住房和城乡建设管理委员会官方微信小程序”中的人脸识别来实现。
第八条(考勤起止)
项目部关键岗位人员考勤起止时间，从首次监督会议召开后的第二天开始，到项目完成合同约定的工作内容，安全生产标准化竣工确认为止。
第九条(停工规定)
停工必须将《停工报告》报监督机构，在关键岗位人员人脸识别考勤系统设置后方能停止人脸识别考勤。复工前需现场检查符合开工条件，并经建设单位、监理单位确认后报监督机构，恢复人员考勤。
第十条(请假规定)
项目部关键岗位人员因事请假一周以内的，需事先安排好工作，报建设单位同意;因特殊情况需要连续请假一周以上的，应事先安排具备同等证书或资格的人员顶岗，并提交暂不到岗履职请假申请，经建设单位书面同意后报监督机构备案。准予请假的，请假天数(请假时间内包含的实际施工天数)可在当月应到岗天数中扣除，否则作缺勤处理。建设单位应及时将请假情况报监督机构录入考勤系统。
项目部关键岗位人员异常频繁请假的，建设单位应核实该人员履职情况，发现未履职的要及时责令更换。
第十一条(到岗率规定)
施工现场关键岗位人员考勤月到岗率不得低于当月施工天数的80%，(当月施工天数如无放假、请假及其他特殊原因的按当月日历天数计，下同)。考勤天数如有合同约定，则按约定执行，但不得低于上述到岗率。
第十二条(有效考勤)
施工现场关键岗位人员在项目的有效考勤为：每日考勤时间应与施工作业时间相符，考勤次数不得少于两次，当日最早和最晚考勤时间间隔不得小于5小时。不满足以上要求的为无效考勤，按当天缺勤计算。
施工现场关键岗位人员月到岗率=当月关键岗位人员实际到位总天数/当月施工天数;项目关键岗位人员综合到岗率=项目关键岗位人员周期内项目部月到岗率平均值;人员考勤到岗率以月为单位进行统计，统计数据由关键岗位人员人脸识别考勤管理系统自动生成。
第十三条(人员变更)
人脸识别考勤阶段发生关键岗位人员变更的，按相关规定进行变更后才能办理人脸信息录入。
项目关键岗位人员开工到岗后6个月内不得变更，除特殊情况外。
第三章
监督管理
第十四条(管理要求)
建设单位负责对项目部关键岗位人员实施考勤管理。总承包单位负责对分包单位实施考勤管理。市住房城乡建设管理委负责对项目部关键岗位人员人脸识别考勤系统的建设，同时负责对项目部关键岗位人员考勤的监管。
第十五条(企业要求)
施工、监理企业应积极主动做好人脸识别考勤工作，为项目所有被考勤人员人脸识别考勤提供条件。施工企业、监理企业及其人员在人脸识别考勤中弄虚作假、伪造的，一经发现，按未到岗履职处理。
第十六条(建设单位要求)
项目建设单位应对考勤情况进行督促落实和日常检查，发现人员不按本细则进行人脸识别考勤的，应责令其改正;对拒不改正的，应及时报告监督机构。
第十七条(监管要求)
监督机构在日常监督检查中，应加强对关键岗位人员到岗履职的抽查，及时处理建设单位报告的事项，发现被考勤人员到岗率达不到要求或有其他违纪违法行为的按规定进行处理。
第十八条(处置规定)
施工、监理企业关键岗位人员月到岗率及项目部月到岗率低于基准到岗率的，监督机构应对相关项目重点监控，并根据各类检查情况，相应采取责令停工整改、约谈项目及企业负责人、季度通报批评、列入重点监管对象及行政处罚等措施，同时按规定作信用扣分处理;项目综合到岗率低于基准到岗率的，取消其项目评优评先等资格。
第十九条(负责解释)
本办法由上海市住房和城乡建设管理委员会负责解释。
旅行社管理办法范文第2篇
第二条本办法所称旅行社业务年检（以下简称"年检"），是指旅游行政部门对旅行社在上一年度内的企业基本情况和业务经营、企业管理、遵守法规规章等情况所进行的集中性检查。
第三条为了确保旅行社业务年检工作质量及其年检报告的真实性、准确性，避免错报、漏报，我省旅行社业务年检工作实行"分级负责"的管理办法，即市、州旅游局负责本区域内的国际、国内旅行社业务年检组织及初审工作；省旅游局负责省管国际旅行社业务年检组织、初审以及对各市、州国际社的复审、对全省国内旅行社进行的终审工作。
第四条凡经旅游行政管理部门批准设立并领取《旅行社业务经营许可证》（以下简称"许可证"），在工商行政管理部门办理登记注册手续并领取营业执照的旅行社，均应参加年检。
在年检年度内经旅游行政部门批准设立并领取许可证，未完成工商登记和领取营业执照的旅行社，可不参加年检，但应在年检时提交办理工商登记情况的报告。
在年检年度内发生类别转变的旅行社，按照转变后的类别参加年检。
在年检年度内被注销、吊销许可证的旅行社，不进行年检。
第五条旅行社财务审计工作，由省、市、州旅游主管部门分别推荐审计机构对旅行社进行审计。旅行社必须按规定和要求，根据审计后的数据，如实、认真填写国家旅游局统一制发的《旅行社业务年检报告书》，并在每年的2月5日前，完成上网录入工作（），并将填妥的《旅行社业务年检报告书》、《审计报告》及有关材料报送至旅游行政主管部门；2月15日（遇春节放假顺延）前各市、州旅游局将《旅行社业务年检报告书》、《审计报告》及本地年检汇总情况、总结报告报送省旅游局。
各级年检主管机关应当认真审核旅行社填报的《旅行社业务年检报告书》，并根据需要对旅行社进行现场检查，或要求旅行社补充材料、重新填报或者作出说明。旅行社应当接受检查、补充材料、重新填报或作出说明。
第六条各市、州旅游局向省旅游局书面报送旅行社业务年检汇总情况及总结报告的主要内容应包括：
一、本地区年检组织、实施情况，包括旅行社总量、总的情况概括、年检初审通过、暂缓通过、不予通过的数量及与去年的比率。
二、通过年检反映出的本地区旅行社在年检年度内的业务经营、内部管理、贯彻法规和规章及全行业整体情况，以及旅行社业现状分析、存在的主要问题及工作方向。其中，业务经营等情况应当包括主要数据指标。
三、对本地区所有旅行社作出年检初审结论。对暂缓通过年检和不予通过年检的，应当写明旅行社名称、许可证编号、存在的问题及其表现、处罚依据。
各市、州旅游局对本地区的年检数据和有关的汇总、说明材料认真录入、校对和检查，并对所报送的数据资料的真实性和准确性负责。
第七条省旅游局根据各地上报材料，按照《四川省旅行社年检省级主管部门考核打分试行办法》（见附件）对旅行社进行综合打分，然后根据各旅行社得分和相关情况，在旅行社年检报告和网上（）同时进行复核或终审，作出"通过业务年检"、"暂缓通过业务年检"或"不予通过业务年检"等年检结论，评出全省优秀旅行社，"双十强"旅行社。
一、"通过业务年检"标准：旅行社年度年检考核打分超过60分（含60分）又无"暂缓"或"不予通过年检"情形的，省级年检主管机关给予通过业务年检。
通过年检、得分超过110分（含110分）而又未发生重大安全责任事故或质量投诉的，评为全省优秀旅行社，其中得分名列国际、国内旅行社前10位的为全省"双十强"旅行社。
二、"暂缓通过业务年检"标准：在年检年度内存在以下情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检，并由年检主管机关依照法规、规章的规定，给予责令限期改正、警告、通报批评、限期整顿、停业整顿等处罚：
（一）注册资本、旅行社质量保证金不足《条例》规定最低限额；
（二）歇业超过半年；
（三）以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的；
（四）超范围经营的；
（五）未按照规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；
（六）未按照规定投保旅行社责任保险的；
（七）经营过程中有零团费、负团费现象的；
（八）有重大投诉尚在调查处理过程中的；
（九）年检主管部门认定的其他违反法规、规章的行为；
（十）省级年检机关考核打分得分为30-60分（含30分，不含60分）。
三、"不予通过业务年检"标准：在年检年度内存在以下情形之一的旅行社，不予通过年检，由年检主管机关依照法规、规章的规定给予行政处罚，并可注销或建议注销其许可证：
（一）拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的；
（二）未经营旅游业务超过一年的；
（三）国际旅行社连续两年未经营入境旅游业务的；
（四）严重超范围经营的；
（五）以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的；
（六）连续两年未按照规定组织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理资格证未达到要求的；
（七）发生严重侵害旅游者合法权益事件的；
（八）拒不参加年检的；
（九）未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影响的；
（十）年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为；
旅行社管理办法范文第3篇
作者简介：林松(1970― )，男，福建省旅游质量监督管理所经济师。研究方向：旅游法规。
摘 要 本文首先介绍旅游质量监督制度的发展历史以及与旅行社质量保证金制度之间的关系；进而着重分析现行的旅游质监制度存在的问题，如旅游质监机构法律地位欠缺、旅行社质量保证金制度存在缺陷、旅行社质量保证金赔偿规章严重滞后等，以说明改造旅游质监制度的必要性和迫切性。最后针对如何构建旅游质监制度提出具体的立法建议。
关键词 旅游；质量监督制度
中图分类号F590 文献标识码A 文章编号1006―575(2006)―05―0068―05
旅游质量监督制度(以下简称旅游质监制度)伴随旅行社质量保证金制度自1995年实施以来，已有11年的时间，在此期间旅游业发生了巨大变化，这一制度也凸显出很多问题。然而旅游业界鲜见就这些问题进行研究探讨的文献。本文尝试检讨和总结旅游质监制度，并对这一制度的改造提出建议，以引起业界对旅游质监制度的重视。
一、旅游质监制度的历史沿革
1995年1月1日国家旅游局以局长第1号、第2号令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，第一次规定了对旅行社实行质量保证金制度。1995年7月1日国家旅游局下发了《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》(国家旅游局第4号令)、《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》(旅管理发[1995]123号)和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(旅办发[1995]046号)等质监文件。从此，全国各省市旅游局开始成立旅游质监所，国家、省、区市三级旅游质监体系逐步构建，旅游质监制度正式确立。
1996年10月国务院以第205号令《旅行社管理条例》，替代《旅行社管理暂行条例》。1996年的《旅行社管理条例》首次以行政法规形式规定旅行社质量保证金制度。接着，1997年3月国家旅游局修订了1995年的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》(以下简称《赔偿暂行办法》)、《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》(以下简称《赔偿试行标准》)，进一步完善旅行社质量保证金赔偿制度，旅游质监制度也得到相应的提升。
2001年12月国务院对《旅行社管理条例》再次修订，但没有对旅行社质量保证金赔偿制度做出相应的修订。
考察旅游质监制度形成的历史，可以看到，旅游质监制度是源于旅行社质量保证金制度，并伴随着旅行社质量保证金制度的设立而制定的。然而旅游业发展形势要求旅游质监制度应该超越旅行社质量保证金制度。因此，本文所指的旅游质监制度是广义的，即旅游行政管理部门对旅游服务质量的监督范围不仅包括旅行社服务质量和经营管理是否规范等内容，还包括对星级饭店、旅游景区(点)、旅游购物商店、旅游娱乐场所、旅游餐馆、旅游汽车等其他旅游经营者的服务质量和经营管理是否规范等事项进行监督管理。旅游质监制度还涉及到旅游质监主体(旅游质监所)法律地位、被监督对象范围以及监督内容等具体问题。
二、改造旅游质监制度的必要性
旅游质监制度以及保证金制度已远远落后于旅游业形势发展，体现在以下几个方面：
1．旅游质监主体法律地位处境尴尬
随着旅游业飞速发展，旅游市场出现很多新问题，旅游服务质量问题日益突出，迫使旅游行政管理部门大量地受理旅游投诉。目前，旅游质监机构的职责已不仅仅局限于处理旅行社质量保证金赔偿案件，而是扩展到全面受理旅游投诉，还进一步扩展到市场检查和行政执法，像导游员检查、旅行社检查以及其它大量旅游市场检查等工作都压给质监所来承担。质监所的职能由原来的单一受理投诉转变为受理投诉和市场检查双重职能，一些发达旅游城市的质监所同时还被冠以执法大队的名份。
但是，旅游质监所的法律地位处境尴尬。为加强整顿和规范旅游市场的力度，质监所受旅游行政部门委托，将其职能扩大到市场检查和行政执法。国家旅游局的《全国旅游质量监督所机构组织与管理暂行办法》只是一个规范性文件，它不是以局长令形式的，还不是规章。根据《行政处罚法》规定，委托行政处罚的最低层次法律依据是规章。因此，委托质监所行政执法面临法律依据不足的障碍。
同时，旅游质监所的办公经费短缺。原有旅行社保证金利息不足以支撑质监所业务开展。对星级饭店、旅游景点、旅游商店等旅游经营者的投诉的处理，其办案经费也是依赖旅行社保证金利息来支付，这对旅行社而言是非常不公平的；而对这些超出质监所经费范围的旅游投诉和市场检查业务，由于缺少相应的财政经费保障，旅游质监所无法正常有效地开展工作。
自1995年以来，全国各省市旅游质监所想方设法突破自身发展的瓶颈，努力拓展生存空间。如通过省级立法机关制定地方性旅游法规以明确质监所的法律地位，向地方政府及相关部门宣传呼吁，以引起他们对质监工作的重视，从而为质监所争取人员编制和增加经费。据了解，截止到2005年6月，全国(台湾省除外)31个省级旅游质监所中：行政编制的质监所有1个，事业全额拨款参照公务员管理的有8个；事业全额拨款的有10个；事业差额拨款的4个；事业自收自支的7个；其它的1个。
2．旅行社质量保证金理赔制度存在缺陷
旅行社质量保证金理赔制度的法律依据是国务院颁布的《旅行社管理条例》。2001年修订的《旅行社管理条例》第23条规定，“因下列情形之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；(二)旅行社服务未达到国家标准或行业标准的；(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉，应当依照本条例的规定处理。”；第43条规定，“旅游行政管理部门受理本条例第23条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”分析上述法规条款可以看出，旅行社质量保证金理赔制度设立的主要目的是通过制裁旅行社违约行为来保障旅游者的合法权益。旅行社质量保证金理赔制度包括两部分内容，一是旅游行政部门对依法受理的保证金赔偿案件经调查核实后做出责令旅行社赔偿旅游者损失的决定，这属于行政法的行政裁决制度；二是旅游行政部门对拒不承担或无力承担赔偿责任的旅行社，进一步做出划拨该旅行社保证金支付赔偿费用的决定，这属于行政强制执行制度。
行政裁决是行政机关裁决民事争议的行政司法制度。行政裁决是行政机关主体依照法律授权，对平等主体之间发生的、与行政管理活动密切相关的、特定的民事纠纷进行审查并做出裁决的具体行政行为。根据《旅行社管理条例》立法原意，责令旅行社赔偿制度作为一项行政裁决制度，旅游行政管理部门行政裁决权的适用范围是旅游合同纠纷中旅行社质量保证金理赔案件的法定情形。从《旅行社管理条例》第23条、43 条的内容来看，责令旅行社赔偿制度只能针对旅行社一方过错的情形。《旅行社管理条例》没有赋予旅游行政部门责令旅游者承担其相应赔偿责任的权力。因此，对于双方当事人(旅行社和旅游者)都有过错的情形，旅游行政部门没有权力责令旅游者承担其相应的赔偿责任。
但国家旅游局的《赔偿暂行办法》第17条第2款规定，“质监所对调解不成的案件，属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方当事人各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所决定。”旅游局作为旅行社行业的主管部门，它只能管辖旅行社，不能约束旅游者，因而实际上该条款对旅游者没有约束力。实践中，旅游质监所在依据《赔偿暂行办法》第17条第2款对双方当事人混合过错的情形行使裁决权时，往往会出现下列情况而给自己造成极大的工作被动：一是如果质监所考虑到对双方当事人混合过错行使裁决权的法律依据不足而不愿意行使的话，当事人有可能依据《赔偿暂行办法》第17条第2款告质监所行政不作为；二是一旦做出裁决，旅行社或者旅游者任何一方发动行政诉讼，旅游行政部门将成为行政诉讼被告，但双方当事人真正的诉争是旅游合同纠纷，并不是行政诉讼，这就造成行政、司法资源的浪费；三是由于法律没有赋予旅游行政管理部门对旅游者的管辖权，如果旅游行政部门做出要求旅游者承担赔偿责任的决定，旅游者可以置之不理，使行政决定变成一纸空文，空耗行政资源。因此，对于双方当事人混合过错的情形，旅游质监所只能居中进行调解，调解不成的，也不能裁决，否则将会产生上述法律困境。
从上述可知，《赔偿暂行办法》第17条第2款存在扩大解释行政裁决权范围的问题，背离立法本意，应对此做出修订。
3．旅行社质量保证金赔偿规章严重滞后
《赔偿暂行办法》、《赔偿试行标准》等无法满足旅游质监所审理投诉案件的现实需要，使旅游质监工作处于被动，也无法有效保障旅游者和旅行社双方当事人的合法权益，旅游质监规章的修改已迫在眉睫。
例1，2006年1月3日郑某一家8人与某旅行社签订合同，参加1月30日至2月3日组团港澳游，每人交付团款2200元；由于香港住房无法安排，旅行社于1月20日通知客人无法成行，要求取消合同，客人则要求该社赔偿团款50％的违约金。本案中双方当事人签订的出境旅游合同中对行前解除合同没有规定违约金。《赔偿试行标准》第4条规定：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金”，本案中旅行社既已提前7天通知客人解除合同，就可以不承担违约赔偿责任。但根据《合同法》第107条规定的“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”则旅行社必须承担违约赔偿责任。这个案例表明，《赔偿试行标准》某些条款与《合同法》已严重抵触，必须及时予以废止。
例2，2004年8月某团队15人参加某旅行社组团游，由于雪顿节人流拥挤，布达拉宫未能游览；旅客认为，他们到旅游主要目的是参观布达拉宫，因为旅行社安排不周而没有实现合同条款，他们须再花一次交通费、再请一次假才能游览布达拉宫，故要求旅行社赔偿相当全部团款的损失每人7000元。根据《赔偿试行标准》第13条规定，“旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金”，据此旅行社只须赔偿投诉人每人300元；即使根据最重赔偿条款，即《赔偿试行标准》第6条规定的“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金”，旅行社也只要双倍赔偿投诉人景点门票、导游服务费损失约每人600元。这样的话就根本无法弥补投诉人受到的实际损失，也没有起到制约旅行社严重违约行为，维护旅游者合法权益的作用。可见，对减少游览合同约定的核心景点如何赔偿，《赔偿试行标准》没有具体规定，必须做出补充规定。
三、改造旅游质监制度的总体思路
1．争取出台《旅游质量监督管理条例》行政法规
建议国务院在着手修订《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等行政法规时，应统筹考虑旅游质监制度，争取以单行行政法规形式出台《旅游质量监督管理条例》，明确规定旅游质监机构的法律地位，明确授权其全面受理旅游投诉和旅游市场检查的法定职责，明确规定其经费纳入同级财政预算。
在这方面，地方性立法已经走在前面。《四川省旅游服务质量管理条例》(2003年3月27日通过)第一次以地方性法规形式全面规范对旅行社、旅游景区(点)、旅游饭店等各类旅游经营者服务质量的监管。《云南省旅游条例》(2005年5月27日通过)第5条第2款规定，“旅游行政主管部门所属的旅游质量监督管理机构负责对旅游质量的监督检查和旅游投诉的处理，其经费纳入同级财政预算”，该法规明确了旅游质监机构的法律地位、职责以及财政经费。
2．全方位建立旅游质量保证金制度
应将旅行社质量保证金制度扩展到旅游购物商店、星级饭店、旅游景区(点)、旅游娱乐场所、旅游餐馆、旅游汽车等其他旅游经营者，全方位建立旅游质监制度，从而确立有效保障旅游者权益的长效机制，整体提高旅游业服务质量。《云南省旅游条例》对此有创设性的规定。《云南省旅游条例》第35条规定，“对以接待旅游者为主的经营贵重旅游商品的商店实行质量保证金制度，具体管理办法由省人民政府制定。”我国国民旅游中购物占很大比重，强迫游客购物行为以及旅游商品质量问题是当前及今后较长时期中游客投诉的热点。云南省将旅行社质量保证金制度扩展到旅游购物环节，将有利于旅游购物品假冒伪劣问题的根治。
3．纠正旅行社质量保证金理赔制度中的法律缺陷
建议在制定《旅游质量监督管理条例》时，对《赔偿暂行办法》第17条第2款存在任意扩大行政裁决权这个问题予以修正，回归立法原意，将责令旅行社赔偿制度只限定在旅游合同纠纷中由旅行社单方原因造成旅游者损失的这一情形。可采取列举式规定具体修改为：“一、旅游行政管理部门受理下列投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿：1、旅行社倒闭破产致使旅游者预交的团费损失的；2、旅行社无正当理由，拒绝退还旅游者的出国游押金的；3、旅行社没有按时组团，旅游者要求退款，旅行社拒绝赔偿的；4、由于可归责旅行社的原因，旅行社组团旅游的服务质量不能达到合同约定标准、国家标准或行业标准，造成旅游者经济损失的。”对双方当事人混合过错的情形如何处理，可修订如下：“一、对双方当事人混合过错的情形，旅游质监所居中调解，不享有行政裁决权。二、如果调解不成，旅游质监所予以调解终结，并制作调解终结书，由双方当事人签收，并建议旅游者通过其它法律途径解决。三、双方当事人经调解达成的赔偿协议，旅行社 拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”
旅游质监所能否以自己名义做出赔偿决定也是一个重要的问题。《赔偿暂行办法》第18条第1款规定“质监所做出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社”，接着第2款规定“《旅行社质量保证金赔偿决定书》由所属旅游局主管负责人核准签发”，实际上对以谁的名义作出赔偿决定书并不明确。根据《旅行社管理条例》第23、43条规定，能够做出赔偿决定是旅游行政管理部门。行政法规并没有授权旅游质监所可以以自己名义行使赔偿决定权。《赔偿暂行办法》是国家旅游局的部门规章，根据《立法法》，规章不具有行政裁决的设定权。旅游质监实践中，一些质监所将赔偿决定报请旅游局分管领导核准后，以质监所名义对外做出赔偿决定书。如果赔偿决定被提起行政复议或行政诉讼，在法律程序上由于主体不合格(质监所不具有行政裁决主体)将被判无效。司法实践中曾发生过质监所被法院判决撤消原赔偿决定的判例。因此，应力争在出台的《旅游质量监督条例》中明确授予质监所行政裁决权，或者对《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》第18条予以修订，将行政裁决主体明确修改为旅游局。
《赔偿暂行办法》第19条规定与《行政复议法》第9条、12条规定相抵触，应予修改。根据《行政复议法》第9条，如果当事人不服裁决，应在自知道该具体行政行为之日起60日内提起复议申请，《赔偿暂行办法》有关“15日复议期限”的规定与之相抵触；根据《行政复议法》第12条，当事人可以向该旅游行政管理部门的本级人民政府提出复议申请，也可以向上一级旅游行政管理部门提出，《赔偿暂行办法》有关“复议机构是上级质监所”的规定与之相抵触。
4．重新修订《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
近年来，新法律、法规不断出台，旅游业也发生了巨变，现行的《赔偿试行标准》中有些条款明显不合理，有些条款与现行法律相抵触，该标准严重滞后，已到了非改不可的地步。这里提几点建议。
对于行前解约如何约定违约金问题必须予以修改。《赔偿行标准》第4条与《合同法》第107条相抵触，上述已举例(例1)说明。1999年《合同法》实施后，2001年国家旅游局了《国内旅游组团标准合同》，该标准合同对旅行社或旅游者行前解约规定了违约金。其中第9条规定，“旅行社当日取消成行的，承担团款100％的违约金；提前1―2天解除合同的，承担团款50％的违约金；提前3―4天解除合同的，承担团款30％的违约金；提前5―6天解除合同的，承担团款20％的违约金；提前7天解除合同的，承担团款10％的违约金。”所以，应将《赔偿试行标准》第4条作相应修改，使之与《国内旅游组团标准合同》保持一致。至于出境游行前解约问题，国家旅游局要结合出台《出境旅游组团标准合同》进行相应的修订。
对于非旅行社原因引起的未达到合同约定的民航、火车、住宿等标准的情形，如因民航、铁路原因改变班次或延误行程，旅行社应该如何赔偿，《赔偿试行标准》没有规定。现实中，一旦发生因民航、铁路原因改变班次或延误行程，旅游者矛头直指旅行社，使得旅行社作业陷入困境。事实上，旅行社提供的旅游产品的质量高度依赖并受制于铁路、民航等其它行业，并不能完全由自己掌控；旅行社业自身也是弱势行业，根本无法与铁路、民航等相抗衡，故因第三方原因造成的旅行社违约很常见，在这种情况下对旅行社课以严重的赔偿责任，对旅行社是不公平的。因此，应区分旅行社自身原因违约与因第三方造成违约的赔偿责任。建议修改如下“由于旅行社自身原因(如安排失误)造成违约的，旅行社应双倍退还合同约定的费用。由于铁路、民航等第三方原因造成的，旅行社除了退还合同约定的费用，还应赔偿合同约定费用20％的违约金。旅游者若直接向铁路、民航、酒店等第三方索赔的，旅行社有协助义务。”
旅行社管理办法范文第4篇
目前，我国导游人员的收入主要由带团津贴、基本工资、“回扣”和少量小费构成，其中“回扣”收入占有很大的比重。由于主要收入来源存在很大的风险性，至于其他福利和晋升，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划安排购物点或擅自变更购物场所和次数，降低行住标准，从中牟取暴利――“回扣”。“回扣”是指旅游商店、景点、宾馆饭店等以一定比例从游客的购买额中拿出部分比例付给导游，但是导游人员所得“回扣”只是旅游“回扣”中的一小部分，因为“回扣”要在全陪导游、地陪导游、司机、旅游汽车公司和旅行社企业之间进行分配。地陪导游的“回扣”通常仅占“回扣”总额的20%左右。
一、我国导游薪酬制度形成的原因
以“回扣”为主要收入的导游薪酬体制从上个世纪80年代开始，至今已在我国旅游行业内部得到了默认。虽然有关部门一直在试图改变，但始终没有打破这种使各方利益达到均衡的不正常“体制”，主要是因为它有着一定的生存空间。
（一）旅行社的恶性降价竞争
进入旅行社业门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品开发缺乏专利性，这些都导致了我国的旅行社产业只能采取以低水平的价格竞争为其主要竞争方式。在旅行社的恶性降价竞争中，导游带团得不到基本的酬劳，还得承担旅行社交给“人头费”和签单任务的压力，使得导游不得不把主要的精力放在购物上，这是造成以“回扣”为主的薪酬制度的根本所在。
（二）导游聘用关系的不稳定性
由于旅游存在淡旺季，也是导游人员有专职导游和兼职导游之分。为了提高利润、节省开支，通常旅行社只会配备少量的专职导游，在旅旺季时就会聘用。由于大批的兼职导游在旅游市场上随供求关系的变化而流动，缺乏外界对其服务质量的监督和自身服务素质提高的动力。
二、整体旅游市场发展的不规范
（一）社会舆论导向较为单极化
由于人们对旅行社和导游员的工作性质和功能认识不清，在一定程度上也导致了社会舆论导向较为单极化，对导游的批评性较多。游客认为外出旅游，通过旅行社安排和导游员带领进行参观游览，其中就有很大一部分本可节省的费用被旅行社和导游员所赚取了。其实，事实恰恰相反。旅行社和导游收取的费用并不是以牺牲游客利益为代价所取得的，而是通过“捆绑式”批量“生产”和“出售”旅游产品，即在批零差价中来实现利润。正是因为缺乏这种认识，使社会舆论对导游员呈现出了一边倒的倾向，一些社会媒体更是在不了解情况的基础上，推波助澜，大肆渲染，甚至出现了一些恶意炒作的现象，这种社会舆论单极化使游客降低了对导游员的信任度。
（二）对司机的有效管理和监督不够
在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后。司机接团本身就有可观的车费，所以司机和导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。而且旅游车辆多数为个人所有，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的挂靠合作关系，这种关系就使得汽车公司对旅游车的管理和监督有一定的难度。
（三）对餐馆和景点的约束力度不够
导游乱开餐饮发票的行为得到了许多餐馆的默许，为导游私自降低游客餐标提供了可乘之机。还有购物回扣，导游还可以更改原定行程或通过压缩景点，以增加景点的形式向游客收取超出景点门票额的高额“加点费”。同时，某些景点为了吸引游客增加收入，主动将门票额里的一定比例的作为回扣反给导游。正是因为有了这些缺乏约束力的餐馆和景点的存在，为导游收受回扣现象提供了客观的环境。
（四）尚不成熟的游客出游心理
由于旅游本身具有生产与消费的同一性和异地性的特点，使得旅游者在消费旅游产品之前不能不可能完全的了解所购产品的真实质量如何，加之目前我国多数旅游者对选择旅游产品时首先考虑的是价格问题，相关的其他知识了解不多，就容易被旅行社的低报价所迷惑，所以最终自己较高的旅游期望值往往难以实现。
三、现有薪酬制度的弊端
（一）导游人员业务素质和职业道德急剧下降
由于高额回扣的利益的驱动，很多导游人员把获得更多的回扣放在工作的首位，想方设法压缩旅游行程、甩景点、缩短游览时间、引导游客购物等等，其结果是损害了游客应得利益，严重的违背了导游的职业道德。与此同时，导游人员把大多经历放到如何增加自己的回扣上来，而不加强自身的学习，提高自身的业务素质上，时间久了，导游水平越来越低，导购水平越来越高，导游员变成了导购员。
（二）加剧了旅游产品供给市场的恶性竞争
旅游产品供给市场的竞争，就是服务和质量的竞争。而“回扣”问题的存在，谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额的回扣，与建立稳固的利益关系链，就使得竞争偏离了正常的发展道路。旅游产品供给企业为了保证司陪人员的高额回扣，不得不以次充好、抬高物价，甚至向游客出售伪劣假冒商品，严重扰乱了旅游市场秩序，进一步加剧了旅游产品供给市场的恶性竞争。
（三）严重损害游客的正当利益
依照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到同额的服务，但由于司陪人员从游客消费金中拿走一定比例作为“回扣”，其实质就是窃取了游客的一部分利益，旅游企业只能向游客提供扣除“回扣”额度之后的那部分服务，显而易见，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们跟团出游的积极性，阻碍了旅游业的健康快速发展。
四、导游薪酬制度改革的具体对策
由于以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在很多的弊端，随之由其产生的不良影响已经有目共睹。所以，改革现行的导游薪酬制度，使导游行业形成自我激励、自我约束、自由竞争的新机制，重塑导游良好的职业形象，势在必行。
（一）实施高薪导游政策，合理拉开收入差距
从胜任职业的条件来说，一个合格的导游，要求具有过硬的专业知识、丰富的社会经验、良好的身体素质等等。从对导游人员的要求来看，导游不应该是社会上低收入的工作者。笔者认为，应该提高导游的带团补贴费和底薪的金额，将导游这种职业提升为高薪职业。实行带团补贴差别化，把导游的带团补贴与其提供的服务质量相挂钩，服务质量差的，给予较低的带团补贴，服务质量好的，给予较高带团补贴，激励导游努力提高自身的服务水平和质量，实行底薪等级制，把导游的底薪与导游的等级相挂钩，相应等级的导游拿相应等级的底薪，允许等级高低不同的导游之间存在收入差距，激励导游不断提高自身的等级和业务素质。
（二）规范导游小费给付标准
给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的感谢与认可。各地旅行社可以根据当地的人均收入水平、接团要求和客源状况，制定具体的小费给付标准，事先在旅游合同中定出每位游客应付的小费下限，再由旅游中客人视导游的具体服务水平和质量而浮动。固定而又灵活的小费给付形式，既能增加导游人员的正常收入又有助于导游与游客之间形成良性互动关系。这样，将导游的小费收入与导游的工作量和服务质量紧密的联系在一起，促使导游努力的提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
（三）执行合法的公对公佣金制度
所谓公对公佣金制度，是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。旅行社应派专人考察相关餐饮、购物场所，选择那些信誉好、质量高的作为定点餐饮、购物场所，游客消费的回扣按商定比例以佣金形式返还给旅行社，再由旅行社按月发给导游及相关人员。公对公佣金制能否真正建立起来，关键还在于能否切实调整好旅行社、导游与住宿、餐饮、景区（点）、购物等旅游企业之间的利益关系，建立一个合理、公平、能充分调动各方积极性的利益分配格局。
五、导游薪酬制度改革的配套条件
除了上述的对策措施外，整个旅游市场的大环境也需要做出相应的改变，来保障导游薪酬制度改革的实施。
（一）加强对旅游司机的管理
作为旅游业接待团队的一线人员之一，旅游司机在整个旅游过程中发挥着极为重要的作用。因此旅游汽车公司应该通过和旅行社的紧密配合，制定有关检查和监督、制度培训及严格执行接待程序来加强对旅游司机的监管。
（二）加强对旅行社行业劳动人事制度的监管力度
旅行社在国家发展旅游业中发挥着重要的作用，但有些旅行社钻国家在劳动人事监管力度方面的漏洞，至《劳动法》于不顾，至职工切身利益于不顾，不给导游人员办理失业、养老、生育、工伤、医疗等社会保险。导游人员生病、养老就成为很大的问题。政府各有关方面应加强对旅行社行业的劳动人事监督力度，督促各旅行社加快改革薪酬分配制度与人事用工，构筑更加公平合理的导游薪酬机制。
（三）提高游客的自我保护意识
一是游客有必要了解旅游质量法律法规和旅游接待工作人员相应工作程序和规则，使之能更好地与导游人员配合，确保游程的顺利进行和服务质量。二是旅游行政管理部门应加强信息化管理，引导游客转变旅游观念，及时传递旅游信息，做出合理的旅游决策。
（四）加强旅游行政部门和行业管理
首先，加强管理力度，重罚违规操作的导游人员。一是要结合国家旅游管理部门对导游人员实施的计分管理办法，加大对导游人员私拿回扣的处罚力度。二是要建立方便快捷的旅游投诉通道。旅游成团后，导游要把旅游线路上的投诉电话一起印发给游客，维护游客的投诉权。
旅行社管理办法范文第5篇
一、加强制度建设，为全旗旅游业诚信服务经营奠定坚实基础
制度是发展的根本，诚信是企业的灵魂。为了开展好全旗旅游诚信服务经营活动，使之经常化、规范化、制度化，我旗加强了旅游诚信服务制度建设。一是制定出台了《某某旗旅游行业诚信活动方案》、《某某旗旅游行业诚信公约》。二是为配合“诚信旅游在行动”活动的开展，相继制定了《某某旗旅行社管理办法》、《某某旗导游人员管理办法》、《某某旗景区（点）管理办法》、《某某旗星级宾馆（饭店）动态管理办法》、《某某旗旅游定点企业实施方案》等管理办法，使企业开展诚信活动有制度可依。三是积极组织旅游企业签订旅游局印制的《诚信公约》，签约率达100%。四是严格要求各旅行社使用《国内旅游合同》规范文本和《服务质量跟踪意见表》，并初步建立了旅行社和导游人员诚信档案。
二、加大宣传监督力度，为诚信活动营造良好的舆论氛围
一是在“3·15”活动日进行了某某旗“诚信旅游在行动”的启动仪式。组织各旅游企业开展了以“创建诚信企业倡导理性消费”为主题的宣传活动，发放了《某某旗旅游诚信公约》、《某某旗旅游资源》、《旅游小常识》和各旅游企业宣传资料等，并设立咨询台，为广大消费者答疑解惑。
二是联系《某某旗周报》、某某旗电视台等媒体对诚信活动中涌现出来的典型进行宣传报道，大力营造诚信经营，理性消费，明明白白消费和保护消费者合法权益的社会氛围。同时力争将旅游行业纳入全旗行业“十佳”评选活动中，并与团委联系积极评选旅游企业“青年文明号”。
三是聘请了11名旅游行风监督员，并颁发了聘书；向全社会公布了旅游诚信监督电话和旅游质量监督投诉电话：3212731，进一步建立健全了诚信服务体系，加强了全旗旅游诚信监督、督促作用。
三、树立典型，积极开展“旅游诚信经营企业”创建活动
自开展“诚信旅游在行动”活动以来，各旅游企业积极参与，开展了多种形式的诚信活动。
一是各旅游企业都结合实际制定了开展诚信经营企业创建的具体方案，使诚信活动有方案可循；对员工进行了岗前培训和诚信服务培训，以便为顾客提供更好的服务；均切实加强了安全管理，健全了安全制度，制定了安全应急预案，为杜绝安全隐患，确保消费者人身、财产安全提供了保障。
二是各旅游企业分别根据自身行业和企业特点，开展了直接面对消费者的服务和让利活动，并涌现出一批诚信经营的企业。6家星级宾馆（饭店）开展了以让利消费者和诚信服务为主题的“美食周”、“美食月”、“周年店庆”和“节日酬宾”等活动，让消费者得到真正的实惠；双扶饭店和广通宾馆还分别斥资30万元和8万元对宾馆内部进行装修改造，为消费者创造更加舒适的消费环境；维信国际高尔夫度假村制定了旅游服务质量信息反馈处理制度，并从5月初开始推出了每周三为高尔夫日，针对散客及嘉宾实行480元（含果岭费、球童费、球车费）的高尔夫项目消费；金港湾旅行社本着“诚信服务顾客至上”的宗旨，坚持走“诚信守约服务优”的发展道路，受到顾客好评，不断有游客送锦旗；新天地旅行社开展了“诚信旅游信誉树立诚信旅游形象提高服务质量维护旅游者合法权益”的活动，实实在在为游客办实事，积极为摔伤的游客治伤理赔、到购物地为游客退换购买物品、在“青少年爱国主义社会实践活动”中免去17名贫困生的费用等。
四、加大检查整顿力度，确保诚信服务活动落到实处
在活动中，我局采取定期和不定期的方式，加大了检查力度，确保诚信服务活动落到了实处。一是对旅行社使用《国内旅游合同》规范文本和《服务质量跟踪意见表》进行不定期检查。二是五月份抽调业务骨干对各旅游企业进行了“诚信经营安全服务”专项检查。三是利用半年工作检查时又对各企业进行了诚信专项检查。通过这些检查，及时指出企业的不足，督促企业尽快整改，并要求企业把上半年诚信活动开展情况以书面材料上报我局。四是近期下发了《关于进一步加强旅游安全工作的通知》、与工商局、公安局联合下发《关于加强旅游市场整顿的通知》对出现的违法违规现象进行整治，进一步树立我旗旅游业诚信经营形象。
