社区治理与服务

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社区治理与服务范文第1篇

关键词：美国；非营利组织；社区福利；启示

一、美国非营利组织的基本情况

美国的非营利组织从18世纪70年代进入快速发展阶段。目前，活跃在美国大小城市社区内的非营利组织种类繁多，数量超过170万个，每年活动经费高达6000亿美元，在文化教育、医疗卫生、妇女与儿童权益保护、老年人服务、消除贫困、就业、移民、环保、预防犯罪、社区建设等方面都发挥着十分重要的作用。美国非营利组织的登记，没有名称限定、资金要求，大到330亿资产的比尔盖茨基金会，小到3千美元的儿童教育中心，都可以同时在所在地的州政府或联邦政府注册登记或称备案。非营利部门在美国是一支重要的经济力量，在美国社会具有十分重要的功能作用。他们为政府、社会、个人提供各种服务，特别是对社区服务功能的开拓、服务体系的建立，起到了组织、管理和推动作用。

二、美国非营利组织在社区福利服务中发挥的作用

1.政府大力支持，非营利组织是社区福利服务的具体承担者

美国政府并不直接参与社区的直接管理，非营利组织主要致力于社会服务管理，实际上是社区福利服务的具体承担者。其基本宗旨就是满足社区居民的日常生活需要，它们遍布各个社区。政府对非营利组织的发展给予大力支持，以凤凰城为例，政府每年以合同购买服务的形式对各非营利性组织从事社区福利服务提供10%～80%不等的财政资金支持，大部分非营利性组织60%～70%的收入都来自于政府的财政资金，政府还给予非营利性组织特定的免税政策，即服务所获得的各项收入不需上缴所得税，同时非营利性组织从事社区服务时所购买的商品，也不需交纳消费税，并且规定非营利性组织从事社区服务所形成的盈利或利润，不得用于个人利益，必须用于社区发展的再投入，为大众服务。

2.非营利组织与政府结成合作关系，满足社区居民的不同需求

美国地方政府和非营利组织之间是合作关系。一方面，美国地方政府推动社区发展需要发挥非营利组织的作用，社区服务项目通过购买服务的方式由非营利组织来具体承接；另一方面非营利组织也对政府在社区发展的资金投入、政策制定、政府各部门的配合、资金使用是否合理等方面进行监督。在低收入家庭比较多的社区，非营利组织以反映低收入家庭的困难，帮助他们申请政府补助住房、补贴、找工作等社区福利服务为主。在富人比较多的社区，非营利组织以组织更多的休闲娱乐、俱乐部、培训班等社区福利服务为主，帮助居民教育和培养孩子。关怀青少年教育和关注困难群体是美国社区福利服务的重点。

3.通过提供社区福利服务，创造了大量社区就业岗位

在美国，非营利组织是一个充满就业机会的领域。美国约翰・霍布金斯大学对美国、巴西等36个国家的研究表明，非营利组织不仅是教育、卫生、社会福利等公共服务的主要提供者，而且也创造了大量的就业机会。在传统的工业、农业提供就业机会趋于减少的情况下，非营利组织提供的就业机会却快速增长。例如，西欧国家社会福利服务领域、美国卫生保健领域特别是健康护理领域的就业增长最为迅速。据统计，美国非营利组织雇员近1100万人，有志愿者630万人。

三、对我国的启示

1.政府与非营利机构加强合作，在共同目标实现上的互动努力

政府与非营利机构的合作不应只是市场方式的服务购买，还应包括政府与非营利组织的互动。遵循政府主导、多元协同治理的方式，政府以制度供给、服务监管等方式，为非营利组织运作提供合理资源，做好价值引导，鼓励和帮助非营利组织建立健全社区福利服务运作机制；非营利组织则利用政府创造的环境，充分发挥资源整合的优势，为社区提供更经济、更高效、更优质的福利服务，双方既群策群力又各取所需。

2.进一步改善非营利组织发展的制度环境

政府的职责应当更多地立足于对非营利组织的合法性监管和提供公共服务，而不是对非营利机构的具体运作进行限制和干预。非营利组织之所以能够发挥作用，很大程度上得益于其运作的独立性和管理的自主性，只要有科学、完善的监管体系和法律约束，非营利机构的运作就不应受到行政部门的干涉。所以，亟须出台详尽、严密的法律，规范和保障政府、非营利机构的权、责、利，从法律的高度详尽严格地明确各方行使权责的边界，为非营利机构的独立运作、自主管理、公益服务创造合理空间。

3.以强化监管为前提，化解非营利组织的资金困境

建立科学高效的监管机制是帮助非营利组织创造规范、健康发展环境的首要前提。一旦形成有效监管，非营利组织使用资金和开展活动都将完全置身于阳光之下，接受整个社会的评估，非营利组织的运作将会向着更为理性、高效的方向发展。非营利组织接受捐助给社会带来风险的可能性也将大大降低，其资金使用将更为透明和合理，禁止民办非营利组织吸收社会捐助的基础就将不复存在，从而很大程度上缓解非营利组织的资金困境。在社区福利服务方面政府与非营利机构目标一致，是一种合作关系。要建立这种合作关系并有效地发挥效能，需要政府确立一种长期、规范的制度化支持，而不是临时性、不稳定的措施。

4.加强非营利组织自身建设

社区治理与服务范文第2篇

关键词 非营利组织 社区养老 对策

随着老龄化进程的加快，养老问题越来越受到人们的关注，社区居家养老成为解决我国现实养老问题的一个重要选择。对于这个问题，有学者提出社区居家养老的概念，[1]其观点是社区居家养老的核心是家庭，平台是社区，主体是居住在家的老年人，内容是专业化的社会服务。也有学者提出非营利组织参与社区居家养老的概念，[2]其观点是非营利性组织依法成立，采取多种方式参与社区养老，通过提供专业化服务，带来社会效应。相对于传统的养老方式，非营利组织参与居家养老服务，具有众多独特的优势。[2]本文通过文献综述法，结合X街道的个案访谈，对目前非营利组织参与社区养老的现状进行分析，并提出具体的对策和建议。

一、非营利组织参与社区养老服务的现状分析

X街道目前共有15家社会组织，通过政府购买服务的形式，街道委托爱心共助会、老年协会、居家养老服务中心、祥光老年事业发展中心、文体团队联合会、老年日间照料站等6家社会组织参与为社区老服务工作。社会组织围绕“六个老有”目标，通过多年运作，呈现出受益面广、认可度高的特点，一定程度上满足了社区老年人的基本需求。

（一）发挥爱心慈善类社会组织基本保障功能，切实满足老年人基本生活需求

X街道社区爱心共助会以高龄无业老人、孤老、特困老人为帮扶重点，为他们提供爱心理发、爱心补牙、爱心义诊，帮助老年人购买银发无忧保险等系列爱心服务项目。爱心共助会现行运作的助老项目有10个，每年有6000余人次的老人受益。老年日间照料站为130名老人提供日托服务，坚持做到管理模式规范化、工作队伍职业化、服务项目需求化、活动内容多元化，解决部分高龄老人的日间生活照料问题。

（二）发挥公益服务类社会组织凝心聚力作用，构筑老年人共有精神家园

街道老年协会推进邻里点建设，为老年人搭建守望互助、沟通交流的平台，吸引老人走出家门、融入社区，进一步增强社区归属感；以低龄老人为高龄老人服务为工作理念，开展独居老人看发展等活动，切实满足老年人了解新上海的愿望；通过福利彩票公益招投标项目，为社区老年人提供心理咨询和法律咨询，加强对老年人的心理疏导和精神关爱。街道老年协会已连续三年承接助老服务项目，每年受益老人3000余人。老年协会还联手街道文体团队联合会、爱心共助会，每年为金婚伉俪举办金婚庆典活动，切实丰富老年人的精神文化生活。

（三）发挥专业服务类社会组织专业优势，实现个体需求与服务对接

2012年，街道老年协会与祥光医院投资管理有限公司共同开展公益招投标项目子项目，依托其专业的护理人员，完成了50名大病老人的上门护理和康复锻炼指导服务，开始了老年个体需求服务的探索。2013年，基于老年人居家护理需求的增多，祥光老年事业发展中心注册成立，入驻街道社会组织服务中心，为社区内行动不便的老人提供上门护理和康复锻炼指导。

二、非营利组织参与社区养老服务工作存在的主要问题

（一）居民对非营利组织参与社区养老的认识不足，缺乏足够信任度

目前，社会组织往往是开展一个项目或活动再去寻找服务对象，而非老年群体进行主动选择。在社区中开展为老服务的社会组织较为零星分散，服务资源缺乏有效整合，影响了为老服务的实效性。社区居民特别是老年居民对社会组织的认识还不够深，面对新入驻的社会组织，须依靠居委、志愿者等引导并给予解释才能顺利开展项目，反而多费一番口舌与曲折。社区居民思维定式强，一提社区为老服务即认为是免费的、政府运作的，故对收费或稍有自费的服务项目尚未认知与接受。

（二）社会组织自转能力不强，缺乏一定的专业技能

目前，为老服务社会组织大多对政府依赖性强，在专业性、创新性方面缺少自主意识和能力，提供的服务大多是打扫卫生、送餐上门等较为简单的服务内容，且提供服务的主要为“4050”人员、外来务工人员等，他们学历层次普遍较低，难以提供专业化、个性化、差异化的为老服务。

（三）非营利组织资金来源不畅，筹集渠道单一

目前，非营利组织参与社区养老的资金仍主要依靠政府提供。在访谈了X街道3个非营利组织负责人后发现，街道城市爱心共助会是由十来家民营企业家共同发起组建的，其每年的自筹资金比例相对较高，但仍主要依靠于街道提供的资金。资金的严重不足限制了非营利组织作用和能力的发挥，使养老服务的质量受到影响。

（四）政府对非营利组织缺少政策法规的支持，组织监管不足

目前，我国与非营利组织参与居家养老相关的法律有《老年人权益保障法》《社会团体登记管理条例》《民办非企业单位登记管理暂行条例》等，但大部分还未出台有时效性的各项法律法规。同时，还缺乏对登记成立后的非营利组织的评估和社会监督机制，缺乏法律约束，导致非营利组织发展参差不齐。

三、完善非营利组织参与社区养老服务的对策

（一）加强社区养老服务宣传，增强认同感和信任度

首先，作为政府，应向公众正确地宣传非营利组织，让公众可以深入了解，提高对社区养老的接受率和认同感。其次，将社区内开展为老服务的各类社会组织统一纳入街道社会组织服务中心这一平台，在街道的指导下，综合规划、统筹协调为老服务项目，设置为老服务菜单供老年人选择，进行双向互动。最后，根据老年人的实际情况，将社会组织提供的为老服务分为有偿、低偿和无偿三类，对低保、低收入、困难老人提供无偿或低收费服务，在满足基本需求的情况下，通过诸如增加服务时间、服务频次等“增值服务”手段，由社会组织提供专业服务。对于社区内有经济能力并愿意购买服务的老年人，采取略低于市场价格的有偿服务方式，通过试用服务、满意度反馈等方式，不断改进和提高社会组织的服务水平。

（二）引入专业性社会组织，提高针对性和实效性

一方面，尝试引入具有专业能力和资质的社会组织参与生活照料支持系统和医疗护理支持系统等养老服务模式的运作，通过定向委托、项目发包、公开竞标在内的多种形式开展专业化、个性化为老服务项目；另一方面，加强社会组织的专业人才配备和培养，畅通高校与社区人才输送通道，为社区长期发展储备人才。同时，建立和完善短期社工培训体系，保证所有服务者都掌握必要的老年人病理知识和专业的社工知识，不断助推社会组织向管理专业化、服务专业化方向发展。

（三）加大政府扶持力度，提升稳定性和持久性

一是拓展资金来源，积极发挥社会的作用，鼓励社会力量为非营利组织提供资金支持。同时，对非营利组织给予一定政策支持，如税收优惠、政策倾斜等。二是注重阵地建设，为社会组织提供场地，并在初期进行经费、项目支持，吸引为老服务专业化程度较高的社会组织参与社区为老服务事业。三是完善制度建设，规范购买社会组织服务过程中的预算编审、信息、合同管理、评估兑现等保障机制，梳理政府需要社会组织承接的项目，加快推进政社分开、管办分开，进一步理清关系、明确职责，实现资源合理优化，推进社会组织自主发展。

（四）制定相关政策法规，实现规范化和自主化

要充分发挥非营利组织在社区养老服务中的重要作用。[3]首先，政府要建立健全相关法律法规，并进一步落实地方政策制度，不断完善社会保险、工资体系等方面的制度，为非营利组织工作人员的提供基本保障。其次，加强对非营利组织的监督考核和科学评估，对运营情况、服务结果等各方面进行综合评价，对不合格的组织进行相应的处罚。

（作者单位为上海交通大学国际与公共事务学院）

[作者简介：杨淑妍（1986―），女，就读于上海交通大学国际与公共事务学院2014级MPA研究生3班。]

参考文献

[1] 金艾裙，孙计红.非营利组织参与居家养老服务――日本的经验及启示[J].皖西学院学报，2012（6）.

社区治理与服务范文第3篇

论文摘要：本文阐述了大学生社区志愿服务的意义和组织形式，同时根据大学生社区志愿服务的实践情况，制定大学生社区志愿者服务的内容和量化管理体系。·

大学生志愿活动是新形势下社会主义精神文明建设活动中涌现出来的新事物。近年来，大学生走进社会、进入社区，积极开展“服务他人、奉献社会”的志愿者活动，深受社区居民的欢迎和好评，并成为大学生喜闻乐见和积极参与的社会实践活动形式。本文探讨以大学生志愿者自愿无偿劳动协助完善社区服务机制，形成以社区工作人员为主，以大学生志愿者为辅助和补充的新型社区人力资源管理的模式。该模式将使社区居民委员会从经费和人员紧张的困境中解脱出来，同时为高校大学生志愿者提供社会实践的场所，为他们提供在社会服务和奉献中展现自我，在社会的进步中成长成才的大好机会。

1社区开展志愿者服务活动的意义

1．1志愿者活动是社会发展的需要

志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不取任何物质报酬的情况下，为改善社会服务、促进社会进步、推动社会福利事业而提供的服务。社区志愿服务，是指依据个人意愿，以社区为依托，以社区公共服务为主要领域，充分运用社区资源，围绕居民个人、家庭的生产生活基本需求以及社区公益事业开展的一种公益性活动。社区志愿服务弥补了政府和家庭职能的某些不足，增强了社会成员的生活保障，促进了社会的和谐和稳定以及社会的精神文明建设。

1．2人力资源理念的更新

对社区来说，大学生志愿者的引入，实际是发掘了社区所在地高校中潜在的优质人力资源，人力资源理念得以更新，从员工人力资源模式向员工为主，义工为辅的人力资源模式转变。

1．3有益于大学生自身素质的提高

开展社区志愿服务活动，给大学生提供了一个充实自己、展示自我的机会。在实际工作中，通过社区工作人员的交流，与社区居民的沟通和具体的岗位实践，培养他们走向社会的适应能力，在事业上的自我设计能力和公共社交能力，又培养了他们吃苦耐劳、自我牺牲、乐于奉献的精神，强化了自己对社会和国家的责任感和使命感。

2志愿者的组织形式

2．1组织机构

大学生志愿者参加社区服务项目，由学院和社区共同负责。由社区提出人员、时间和具体工作岗位的需求，学院根据学生学习课程的安排情况，选择学生的来源，按学期进行聘任。学生分配到具体岗位后，由学院、社区根据自身资源优势分别负责志愿者的岗前培训、岗中检查和服务考评等工作。

2．2志愿者的组成

社区志愿者活动坚持自发性、公益性、无偿性原则，根据社区提出的岗位需求，由学院组织本学院各年级学生自愿报名，面试筛选出合适的人选。选定的社区志愿者根据自己的课余安排，选择义务服务时间。

2．3志愿者的结构

考虑到社区志愿者自治性、责任性、专业性的要求，从管理形式上将志愿者纵向分为普通志愿者、志愿者协调员、志愿者项目负责人三个层次，根据服务内容，将普通志愿者岗位横向细分。

3志愿者的活动内容

3．1开展设点服务

设点服务即以街道设施和家庭、楼院设立网点为居民提供多种技能性或劳务，如儿童课业辅导、法律咨询等服务项目，志愿者利用社区服务设施，在居民委员会或到居民家中定期、定点开展。

3．2“一对一”重点帮扶

关注特殊服务对象，既是社区居民的需要，也是大学生开展志愿服务社区的重点。针对社区中有困难的老、病残等服务对象，重点围绕困难居民的实际要求，开展以助老敬老、扶残助残为主要内容的志愿服务。

3．3文化共建

与社区开展文化共建，是创建文明社区、加强社区精神文明建设的需要，也是开展社区志愿服务活动的更高层次需要。按照“共居共建、双向受益、优势互补、共同繁荣”的原则，充分发挥校园文化的辐射功能，与社区居委会以及辖区内的单位开展文艺演出、体育竞赛、知识讲座、艺术鉴赏等形式多样的文化活动，提升社区居民精神生活的层次。

4志愿者服务项目管理体系

4．1管理机构

大学生志愿者参加社区服务项目，必须设置专门的管理机构一一社区志愿者管委会，该机构由社区居委会主任、支部书记和志愿者项目负责人组成。对于志愿者参与社区服务的具体岗位、服务目标、规范管理或在服务过程中出现问题等都将通过志愿者项目负责人和社区居委会讨论认定。

4．2岗前培训l

凡是参加社区服务的大学生志愿者必须提前进行岗前培训。该培训由社区工作人员、往期志愿者负责，根据不同内容分别开展，主要内容如下。

介绍社区的基本概况、服务功能、服务项目，使志愿者了解社区的规模、特点、性质和自己所能承担的工作，以及工作的重要性；介绍社区志愿者组织的规章制度、劳动纪律和工作中应注意的事项，使志愿者明确自己的言行举止将代表学院的形象；对具体工作流程、技术标准、质量要求进行语言描述和实地操作，使志愿者明了具体的工作要求；采用提问的形式对志愿者进行考核。没有进行培训和多次考核不合格的不允许上岗，上岗的志愿者应身着学院制作的志愿者服，便于社区居民的监督和社区管委会的管理

4．3量化管理

大学生志愿者参加社区服务项目实行量化管理，我学院实属尝试阶段，指标的制定和考核制度也正在试行，通过多期志愿服务实践，我们发现大学生不同的年级，不同的个人都会有不同的结果。根据综合考察拟定量化指标。

4．3．1主观量化指标

该项指标主要是指志愿者工作态度的量化管理，占总分20％。主要包括遵守劳动纪律，热情为社区居民服务，勤问勤学，善于提出创新建议等，并分别给予相应的分值。

4．3．2客观量化指标

该项指标主要是将志愿者具体承担的工作项目，按照工作类型、劳动强度、技术难度和数量分别给予一定的分值，占总分的80％。

4．3．3量化记录

志愿者每次工作结束，应当认真记录自己的主观工作态度和客观工作数量，请上级管理人员检查、签字，并相互交换意见。该记录每期志愿服务工作结束后进行综合测算，得出志愿者个人当期得分数。

社区治理与服务范文第4篇

【关键词】

药物流产;未产孕妇;社区;心理分析;健康指导

【Abstract】In recent years,due to all causes of pregnant women has not produced an upward trend year after year of termination of pregnancy.Young women are not psychologically prepared for pregnancy,causing psychological and physical trauma.Urgently requires less pain,injury and drug abortion method.Medical abortion is a relatively safe and convenient and effective measures for multiple pregnancy,there are certain hazards.Therefore,community health workers should be true for young women,psychological guidance,health missionary,health education.

【Key words】

Medical Abortion; Pregnant uomen are not produced; Community; Psychoanalysis; Health Guidance

1资料与方法

1.1一般资料2007年6月至2009年5月来本社区门诊要求终止妊娠的未产孕妇310例,自愿要求药物流产,均为健康女性;年龄25岁25例;停经33~49 d,其中停经33~40 d 90例,40~49 d 220例。B超均确认宫内妊娠。

1.2用药方法米非司酮第1天08:00 50 mg,20:00 25 mg,第2天08:00 25 mg,20:00 50 mg,第3天早8点冷开水服米索前列醇600 ng,用药前后均禁食1 h,用药后28 h服甲益因冲剂3~5 d,阴道流血长者服用抗生素预防感染。判断标准:①完全流产:服药后胎囊和绒毛完全排出,出血自止,B超检查未见胎囊或尿HCG阴性,子宫恢复正常;②不全流产:用药后绒毛完全或部分排出,流血多或反复流血不能自止,B超检查示有残留妊娠物,需行清宫术;③失败:用药后未见排出胎囊绒毛,B超检查示宫内存在胎囊继续发育或停止发育,需行清宫术。结果310例药物流产总有效率99.6%,完全流产289例(93%),不完全流产19例(6.1%),失败2例(0.6%)。停经33~40 d 90例中,49例阴道出血月经量41例,占45.5%;停经40~49 d的220例中,阴道流血量月经量144例占62.9%。以上结果表明怀孕时间越短,流产效果越好。

2讨论

未产孕妇药物流产原因及心理分析:由于未婚或已婚无生育指标或者因工作、学习及社区短期性教育缺失等各种原因。导致终止妊娠者逐年增多。年轻妇女对未婚先孕,害羞、恐惧、担心流产疼痛难忍,留下后遗症会影响生育等。迫切要求既痛苦小又对身体损伤小的药物流产方式。

药物流产并发症分析:药物流产成功者不需要行清宫术,避免了对宫腔内膜的损伤,减少了感染机会。药物流产后再次妊娠会增加孕产期部分并发症,如产后出血-胎盘粘连及输卵管梗阻等,但其发生率较人工流产低。而且首次服药成功者,再次服药成功率高。药物流产成功者其次数增加不太影响再次妊娠,因此药物流产是未产孕妇的首选方法。

青春期健康指导:药物流产虽是一种较安全、便捷、有效终止早孕的措施,但对多次妊娠仍有一定危害,药物流产只能作为避孕失败的补救措施。社区卫生人员应对社区青春期妇女进行健康教育,集中青春期卫生知识宣教,青春期性教育,发放避孕药具,指导安全避孕。联合社会家庭、学校同步性教育,遵循性教育与品德教育相结合的原则,追踪循序渐进,适时、适度的指导,尊重隐私权。远离黄色书刊,录像。不登陆黄色网站。做好登记管理档案,提高心理素质和道德水平,珍爱生命,提高生命质量。

参考文献

[1]张亚男.未婚妇女药物流产与人工流产心理状态调查分析.实用妇产科杂志:2001,17(6);334.

社区治理与服务范文第5篇

关键词：优质护理 社区医院 探索与研究

2010年初，我省根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》（以下简称“示范工程”活动）的要求，我省相继出台“示范工程”活动的细则，并建议在全省二级以上医院全面实施。我院也认真学习该示范活动的细则，有意结合本院实际情况，拟门诊输液室为示范窗口，探讨优质护理服务在社区医院门诊输液室中运用的可行性。实践2年多来，取得喜人的成绩，证明优质护理服务，在社区医院同样具有重大的社会实践价值，对提高患者的满意度、构建和谐医患关系有着举足轻重的作用。现将有关情况汇报如下：

1 优质护理措施

1.1认真学习“示范工程”内容，领会“示范工程”实质。我们医院利用晨会及周末业务会反复学习“示范工程”的相关内容，示范工程可以理解为民心工程，是加强医院临床护理，为人们群众提供优质的护理服务；提高医疗质量，搭建医患和谐的一座桥梁。是以优化临床基础护理，完善护理激励机制和考核机制，最终为病人提供整体服务，促进护理模式转型为内涵[1]。把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程，护理人员应树立以病人为中心服务理念，让患者满意、放心，让社会认可、政府满意[2]。

1.2加大硬件投入，改善护理环境。结合我院实际情况，输液室进行适当扩建和改建，建一多功能输液大厅，并建两个小厅，多功能大厅配备常规输液座椅、微波炉、茶水供应点，适用于常规门诊输液患者使用，小厅中增设病床、急救药品药械，适用于老年、孕产妇及病情相对较重，不能使用坐位输液的患者。大厅中配备空调、多媒体影视设备，多媒体反复播放居民健康知识讲座和健康科教影片。一是为提高居民健康知识的知晓率；二是为缓解患者长时间输液不安情绪。

1.3优化护理人员结构，科学调制护理资源。社区医院门诊输液室是一个重点科室，也是医疗隐患和投诉较多的科室。特别是实行药品零差价后，许多社区的卫生服务站、点都不开展临床输液治疗，导致卫生院输液室人满为患。我院根据“示范工程”活动方案，进行护理人员重组，推选护士长为输液室护理组组长，并挑选业务精、服务态度好、沟通协调能力强的各层次护士组成护理团队。实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，对输液时间长患者的信息能有效延续，不需要在进行繁琐文字交接班工作。

1.4强化“四心”服务理念，搭建护患沟通平台。患者前来输液，我们除对患者药物进行双人查对外，还要对患者的病情进行初步评价，安置患者在适当的位置就坐。同时，积极开展“四心”服务，即交流有爱心、护理要精心、解释有耐心、操作要细心。践行以人为本的护理服务理念，努力实现生理医学模式向社会医学模式的转变。我们医疗护理服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。治疗室是医院工作中与患者接触最多的环节，护理工作是否真正的坚持以人为本的观念并将其落实到实处，在很大程度上决定着患者及其家属的满意度。因此，在这一环节上，我们护理人员能积极与患者沟通，力所能及的满足患者的需求。注重个性化护理和亲情化护理。

1.5完善护士考核激励机制，提高护理人员的积极性和创造性。明确输液室护士应当负责的基础护理项目及工作规范，并加强全员培训，护士必须履行基础护理职责。明确护理服务内涵、服务项目和工作标准，并纳入院务公开，向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制[3，4]。对成绩优秀，受到群众认可和社会赞誉的护理人员，院方给予重奖。从而调动护理人员工作积极性和创造性。

2 结果

实践2年多来，我院门诊输液室的投诉率由原来的5%，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。

3 讨论

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。现阶段，人们就医行为不仅瞄准先进的医疗技术，更多患者选择医疗服务好、环境舒适、社会信誉度高、就医方便的社区医院。常规输液治疗患者多选择社区医院，这一现象也符合卫生改革大病到医院小病进社区双向转诊的初衷。

2010年我院参照“示范工程”活动的相关要求，进行探索性的试点研究。把输液室立为示范窗口，实践2年多来，成绩喜人。门诊输液室由原来的5%的投诉率，下降至0投诉。动态满意度调查由原来的64.32%，上升至98.58%。患者及其家属的居民健康知识知晓率由原来的32.61%，上升至89.77%。

我们认为，这一活动的开展，关键是护理人员的思想观念的转变及护士考核激励机制落实问题，我院输液室实施“示范工程”活动后，建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级，按岗施薪的长效管理机制，优化护理人员队伍，激发护理人员活力，使得优质护理持久性、无限性得到更好的延伸。

参考文献：

1、熊秀娥，肖晓玲，张东华。“优质护理服务示范工程”试点病房责任小组包干制护理的实施与效果[J]，护理管理杂志，2011，3（11）：216-218。

2、王宝珠，付瑜。开展优质护理服务，深化基础护理内涵[J]，护理研究，2010，24（10）：2614-2615。