景区旅游管理制度

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景区旅游管理制度范文第1篇

顾客让渡价值是由菲利普・科特勒在其经典著作《营销管理》一书中提出来的，基本定义是指企业在营销过程中向顾客转移或让渡的价值，一般表现为顾客总价值与顾客总成本之间的差异。这里的企业可以指不同的行业，当企业是旅游景区或者景点时，其顾客也就是景区的游客。游客所感知的让渡价值高低对景区的经营与运作产生巨大的影响，有助于旅游景区深入细致了解其目标市场，开发满足游客需求的差异化、个性化、高价值的旅游产品和服务，从多方面降低游客总成本，为景区的游客提供真切的让渡价值体验，以实现旅游景区良性可持续发展。

一、游客让渡价值的含义

根据顾客让渡价值的基本定义，游客让渡价值就是旅游景区转移或让渡给游客的价值，是游客总价值（Total Customer Value）与游客总成本（Total Customer Cost）之间的差异。游客总价值是指游客在进行旅游消费时对旅游产品与服务所期望得到的预期价值，包括产品、服务、人员、形象等方面，游客总成本是指游客为获得旅游产品所消耗的所有成本，包括货币、时间、精力、体力等方面。游客在进行旅游过程中，总是希望把成本降到最低的同时获得更多的价值，使旅游需求得到最大的满足。价值越高，成本越低，游客获得或体验到的让渡价值越大，旅游景区就会得到更高的评价。因此，游客让渡价值的提高可以称为旅游景区不断发展的助推器，有利于提高旅游景区的盈利能力和竞争力。

提高游客让渡价值，要求旅游景区由以往粗放式的经营管理方式向集约式经营方式转变，要求旅游景区在加强成本控制的同时最大限度满足游客需求，要求旅游景区实现全方位、多角度的管理与控制。在传统的景区管理中，景区与游客像是两方不断较量的力量，同时由于旅游产品的特殊性，几乎无法形成游客忠诚，而游客让渡价值理论是旅游景区获得忠诚游客的催化剂，旅游景^关注让渡更多的价值给游客，实施景区精细化管理，能够使景区产品和服务的提高为游客所见所感，使游客重复旅游并乐于向亲友推荐景区，帮助旅游景区获得游客忠诚。

二、游客让渡价值的特点

游客让渡价值具有以下几个方面的特点。

1.独立性。游客让渡价值是游客基于其旅游需求的满足而在旅游消费中体现出来的市场价值，需求是具有购买力的需要，需要是游客本能产生的，具有独立性，与旅游景区没有必然联系。旅游景区可以通过有效管理，提供更好的产品和服务来满足游客多样的，多层次的需求。

2.潜在性。不同的环境下的游客需求表现各不相同，而且不会是一成不变的，游客需求也会随着外界环境和时间的变化而发生动态的变化，景区管理者必须具备发现游客潜在价值的能力，通过有针对性的管理策划和经营活动满足游客潜在需求，将潜在的顾客价值转化为景区现实利润。

3.多重性。游客让渡价值受到很多因素的共同作用和影响，如游客受教育程度、收入水平、个人性格、偏好、家庭情况等都会影响到其感知价值的高低，多重性因素是旅游景区在进行精细化管理时必须要考虑到的方面。

三、游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的基本原则

管理学理论认为，科学管理有规范化、精细化、个性化三个层次。精细化管理是一种管理理念，起源于20世纪50年代的日本，是现代工业化时代的必然产物，是社会分工的逐步细化及企业服务质量的逐步精准所产生的必然要求。精细化管理离不开专业化、数据化、信息化、系统化的要求，是管理者生产产品、提供服务、运营企业的一种技术方法和手段，精细化管理聚焦顾客需求的满足，切中需求要点，关注企业经营管理中的关键因素和环节，辅以管理标准的明确化、量化以及管理控制的考核与监督职能，达到提高效率和效益，增强企业竞争力的目标。

顾客让渡价值理论为企业提供了明确的改进方向，一是通过提高产品、服务、人员、形象来提高产品总价值，二是通过降低顾客对产品货币、时间、精力、体力的消耗来降低顾客总成本，使二者的差额增大，顾客让渡价值就越大。企业若要在激烈的市场竞争中取得胜利，吸引更多的目标顾客，就必须比其竞争对手向顾客让渡更大的价值，通过精细化管理，从满足顾客需求为出发点，提供差异性的产品与服务，才能使自己的产品为顾客所关注，进而消费产品并成为企业忠诚顾客。游客让渡价值视角下旅游景区精细化管理的基本原则包括以下几个方面。

1.系统性原则。现代景区管理中的专业化分工大大提高了景区管理效率，但是，精细化管理要求在专业化管理基础上必须遵循系统化原则。在日常管理过程中，专业化产生的主要问题就是各个不同层级的岗位与环节之间的协调与衔接。缺乏系统性原则的指导，景区各部门各层级乃至各位员工仅仅将眼界停留在本职岗位，缺乏全局意识。只有将整个景区看作一个整体，景区各个层级各个环节都以服务游客、满足游客需求为目标，才能实现组织目标，进而保障个体利益。遵循系统性原则，在景区管理中将重点置于游客价值最大化，注意前后环节的协调，做好及时的补位。

2.可操作性原则。精细化管理的目标是要实现效率和效益的最大化，可操作性是管理目标实现的前提，旅游景区的精细化管理不能矫枉过正，不切实际。精细化管理的规范和标准需要认真的制定，在制定这些规范和标准时，必须考虑各层面的实际情况，将工作标准和流程进行量化和分解，使各部门和员工了解自己的工作职责，管理标准具备可实施性和可检验性，有助于将精细化管理服务于组织目标的实现。

3.动态性原则。外界环境在不断发生着变化，游客的需求也不断发展变化，由传统的观光旅游向休闲度假旅游转变，更注重体验性。因此，旅游景区的管理也要随之发生变化，精细化管理要求旅游景区管理者充分了解游客需求和偏好的转变，随着外界环境和游客需求的变化而不断改进管理方式方法，在实践中不断完善，更好地满足这些需求。

4.创新性原则。技术的发展为旅游景区的精细化管理提供了丰富的资源和广阔的平台，为传统的管理方式注入了新的活力。例如，智慧旅游为游客在景区的活动带来了巨大便利，游客可以通过扫描二维码下载客户端，在游览到不同景点时听取网络讲解，观看视频和三维立体图片，相对于传统的紧跟着导游走马观花的旅游方式来说，游客可以更自由、更深入的了解自己关注的内容，更具有个性化，体验感也更强。通过大数据的统计，旅游景区的管理者也可以对景区游客基本情况快速把握，有助于进行精细化的管理。

景区旅游管理制度范文第2篇

在二十世纪当中，随着我国对于社会和经济的发展，人们对于物质的追求已经不仅仅的停留在一些奢侈品上了，更多的人将目光已经放在了精神的追求上，然而旅游行业的出现，就是对于精神最好的追求，随着人们越来越重视旅游这一行业，我国的旅游管理行业也发展的越来越壮大。

二、我国旅游管理面临的困境分析

（一）旅游管理的体制较为落后

从目前的情况来看，我国旅游业的管理体制相对较为落后，在我国的很多景区当中出现了管理不完善的问题，在一个景区的管理当中，经常出现一个区域有多个管理者的现象。这就会严重的导致管理反面的混乱，这种管理方式会缺乏管理上的统一性，也就是较为落后的管理方式，笔者在此建议相关部门可以在这方面对一些景区进行重新的开发和管理方面的建设。

（二）旅游产品的开发太过雷同

现如今我国旅游行业发展的非常壮大，但是在发展发展当中还是会存在很多的问题与不足，就目前的情况来看，我国的大多数旅游区域存在着一定程度的雷同，这种设计和管理上的雷同会导致游客在参观过旅游景点之后对于景点没有过多的印象和过多的记忆，因为旅游景点之间互相存在着竞争，这种竞争往往存在着雷同。

（三）旅游管理基础设施建设薄弱

当前我国旅游业的发展正在不断的进步着，但是仍然存在着一些问题，最主要的一个问题就是基础设施建设的比较薄弱，例如旅游景点当中的一些污水处理环节和道路交通等建设都不够完善。现如今旅游行业有关部门很容易受到眼前利益的影响而忽略了可持续发展的战略目标，这种只顾眼前利益的行为是导致旅游产业发展越来越乱的主要原因之一。

（四）旅游管理制度不够健全完善

旅游业管理制度不完善，这种管理制度不完善的现象给旅游产业的未来发展带来很多问题，主要问题有这种不完善的管理制度不能够为旅游业带来可持续发展的长远目标和长远计划。旅游产业的发展相对于落后，现如今我国的旅游产业一般都是多偏向于经济效益，则忽视了社会效益。

三、缓解我国旅游管理困境的应对方法

（一）由明确的行政主体实施统一的旅游管理

一旦涉及到具体的旅游管理行业当中，有关部门将市场化的竞争模式进行一定程度的改进也是非常有必要的，从行政意义上来看，旅游产业的发展具有非常大的前景和开拓的空间。因为旅游管理行业当中通常会存在资金不足，资金运转出现问题等现象，所以明确自身的管理制度，并对其实施行政旅游管理是非常有必要的。

（二）应用多种行政手段以加大旅游行政监督与处罚的力度

在旅游行业当中，加强对于旅游行业进行环境保护是非常重要的，我国的旅游区域存在着很严重的环境问题，游客通常在经过旅游景点的时候总是不自觉的将垃圾扔到了地上，这种行为会在很大程度上造成对环境的破坏。为了能够保证旅游景点的可持续发展战略，笔者在此建议要加强对于旅游景区的保护和监管力度，加大行政部门的执法力度。

（三）不断推进重大旅游项目的开发与建设

现如今我国各地的旅游项目已经发展的非常壮大，笔者认为只有不断的推进和扩大我国旅游产业的开发与建设才能够为我国未来的旅游业发展做出卓越的贡献。旅游产业的有关部门应当考虑如何才能够保证旅游景点能够接纳更多的游客，来保证旅游行业获取更多的利益。

（四）拓宽旅游项目建设资金的来源途径

为了能够让旅游行业发展的更好，对于现有旅游项目进行扩建也是十分重要的，现如今旅游行业很多都存在旅游范围小的问题，为了能够更满足于游客的需求，笔者建议增加旅游区域的各种项目，在保证经济效益的前提下让项目建设获得更多的利益。

（五）加强质量监督管理以促进旅游市场的良性发展

加强质量监督管理以促进旅游行业的发展，从事旅游行业首先就是需要遵守我国颁布的一些法律法规，严格并且落实《旅行社管理条例》，在开设旅游行业的一些相关项目时候首先就是需要考虑我国的旅游行业是否可以长期的发展下去。对于一些高档的旅游地区可以开设一些网上服务，实行网上订票，网上在线咨询等服务，这些服务的出现能够更完善旅游行业的发展。

（六）强化旅游企业管理以提升竞争力

任何一个企业都可以看做是一个微观的经济运作展示，现如今的旅游行业已经存在着非常大的竞争力，其中对于人力资源的管理是企业的最根本管理目标，只有将自身的员工管理好才能够更好的管理好旅游区域的一些其他项目。只有全面提升企业的竞争力、服务能力等各方面的能力，才能够让企业看起来具备更好的发展前景。

四、结束语

景区旅游管理制度范文第3篇

（一）制度需要完备

对对旅游管理经营现状进行分析，不难看出其显著存在着经营死板、形式单一、品味不高等问题。旅游公司往往只对本企业的短期利益给予注重，却忽略了企业长远发展目标以及与之对应的管理制度，这样就无法进一步提高和改进其结构，造成旅游业失去了活力和生机。不仅如此，技术含量低、旅游服务业相对发展滞后、内部结构不合理等现象也造成与知识密集型旅游产品标准失之交臂。因此，为了将旅游产业链条全力拉长、培植旅游产业、避免不必要的损失，应积极创建、完善现有工作机制。

（二）薄弱的基础设施建设

在现阶段的景区中，显示出我国旅游产业基础设施建设力度的不足，主要包括：亟待解决旅游景区中垃圾与污水等基础设施的建设、亟待发展景区中游览通道与连接景区旅游的主要道路的游览通道的建设、景区环境与城市环境与现代旅游产业的发展不相适应等。政府对资源的调控均受到了以上问题的影响。在保护旅游景区的短期利益与长远利益中，政府部门面临着选择，但是，若仅仅考虑短期利益的话，会致使越来越混乱的局面产生。

（三）过于雷同的旅游产品

旅游产品缺乏参与性与独特性，旅游产品的低水平重复建设于趋同倾向不能给游客留下深刻印象，单纯的模仿只会导致旅游产品不能有效开发、还会引起恶性价格竞争。

（四）落后的管理体制

现阶段，大多数旅游景区管理权限不够明确，管理体制较为落后，并出现了多头管理的现象。管理模式及管理体制比较落后，管理滞后、缺乏统一协调，因此对开发与利用旅游景区的各类资源产生了影像。

二、解决困境应对措施

（一）旅游企业管理强化

旅行社落实管理的根本要求就是提高竞争力、强化旅游企业管理。与普通企业不同、知识与人力资源为旅行社的主要投入，提供服务则为产出，因此，旅游企业是典型的智力型产业。将人本化管理和科学化管理有机结合，建立新型旅游企管模式，提升整体的企业市场化运行能力、服务能力、创新能力，将知识经济时代中人力资源的重要作用充分发挥出来，调动职业主动性，调动企业经营者积极性，将人的工作做好。

（二）特许经营模式的应用

可以采用招标的方法，大部分旅游业较为发达的地区可以将旅游景区的经营权出让，并全方位考核中标企业资格。例如：考虑企业是否具有一定的经营成绩与信用等级、是否具备一定的资金实力、是否具有专业资质等等。对于一部分具有垄断性质的行业而言，特许经营是十分可行的方法之一。专营可以有效解决旅游景区混乱不堪的局面，有助于进行管理。通过将景区经营权有偿转让，政府部门不仅可以确保对景区的绝对控制权，还能够保证国家收入不受损失，最终达到有效防止国有资源的流失的目的。

（三）质量监督管理的强化

为了逐步实现各个主要景区旅游景区常态化旅游市场监管、促使旅游诚信机制的规范化、以旅游者为主体的综合评价体系的建立，就需要将旅游业的管理能力及旅游服务的质量充分提高。不断完善当地旅游行业的管理机制，将质量监督工作的关键作用全力发挥出来，快速推进旅行社监督制度，将行政全力公开和清理等工作落实，形成旅游纠纷事件的互通信息制度与处理制度等等。且具备条件的地区为了便于旅游企业业务的办理与咨询，还应逐步开展旅游服务网上审批等工作。

（四）拓宽资金来源

应当对各类专项发展资金进行积极有效地争取，将当地专项资金管理办法深入贯彻，紧抓旅游开发发展的机遇。各地区旅游行政管理部门应该对示范效应好、绩效成绩高、拉动能力强、影响范围广泛、规模较大的项目实施申报，并强化健全与完善各地区旅游项目库。与此同时，为促进本地旅游开发和管理工作的顺利进展，将旅游产业招商引资的推进工作落到实处，实现商业资本和旅游资源的有效结合，吸引旅游投资商投入资金，应帮助当地旅游重点项目向市场中推进、并对本地旅游项目信息与资源进一步整合。

（五）加大开发与建设旅游项目的力度

各地区旅游管理部门应将旅游项目的投资与建设力度不断加大，要想方设法提升游客接待容量、推进建设旅游项目建设进度、对具有市场发展潜力的旅游项目应努力争取，对旅游项目的储备与策划工作开展进一步强化，在此基础上，保证施工质量，给游客留下深刻的旅游印象。

三、结束语

景区旅游管理制度范文第4篇

（一）实践教学目标不够明确，内容不够合理

对于旅游管理专业学生的培养目标比较明确，但是实践教育的目标不明确。主要表现在：

1、未制定独立的实践教学计划。在高职院校旅游管理专业教学计划中，虽然加强了实践教学环节，但是在课时比例设置方面还不够合理。实践教学环节十分薄弱，难以把实践教学有机地贯穿于导游、餐饮、旅行社等相关专业课程的教学之中，导致人才培养目标与实际教学环节脱节。究其原因是没有制定单独的实践教学计划，究竟实践教学环节设计是否可以实现培养目标，每项实践活动的目的是什么都未明确，更缺乏深入研究。

2、实践（实习）活动安排集中、实习形式单一。目前，在旅游专业实习的教学安排中，学生实践的方式、内容都是按严格的教学程序，实习内容、实习方式和学时受到限制。其中专业认知见习，集中几周时间以参观旅游饭店、旅行社、旅游景区为主；专业课程校内外实习控制在2周，校内实践课程往往是学生按教师给定的题目和布置的任务去完成，层次较低，实践内容不能紧跟社会发展，忽略学生的个性差异，阻碍了学生的创新能力的培养。由于某些高职院校实训基地建设的滞后，导致如《酒店前厅和客房服务实训》、《餐饮服务实训》等实训课程（项目）无法有效开展；顶岗实习一般安排在大三最后一学年，实习方式则是以学校集中安排实习与学生自主安排实习两大类居多。从以上情况来看依然是理论集中学，实习集中做的状况，实践的内容与理论教学对应性不强，学生不能及时在实践中加深对理论的理解，也难有效地用理论指导实践，不利于提高学生运用知识的能力。

3、实践结构不合理，缺乏实习指导。一方面表现为学生在饭店、旅行社、旅游景点实习时间长短不等；另一方面实践岗位结构不合理，旅游饭店实习几乎都是一人一岗，学生缺少对其他部门、其他岗位的了解。学生在一线服务岗位上往往一干就是几个月，完全以掌握操作技能为主，管理技能很少得到或者根本就得不到训练；旅行社实习则完全成了导游实习或前台接待实习，学生只了解旅行社接待服务这一部分，实习内容单一、枯燥简单、劳动量大、时间长，实习效果就大打折扣。学校也由于经费、师资等原因，无法安排专职的实践指导教师，对实习生进行指导，校外实习质量很难监控。

（二）实践型师资队伍建设比较薄弱

旅游业作为实践性很强的产业，需要一支既有理论水平又有实际经验的旅游专业师资队伍。但目前从事旅游专业实践教学的老师多由理论课教师来担任，教师多是从其他相关专业如经济学、管理学、地理学等专业转行而来，虽然有着较丰富和系统的理论知识，但缺乏对旅游学科的系统掌握和必要的实践经验。在教学上依然遵循传统的教学模式，忽视实践能力的培养和知识的更新。很多高职院校并未配备实践专职指导教师，因此也影响到实践教学活动的开展。

（三）实践教学场所的建设和管理不够完善

1、校内实践教学条件难以支持实践教学校内实训基地的建设是校内实践教学得以实现的前提。由于条件限制，国内高职院校旅游管理专业的校内实践教学基地功能简单，使用率低，实践教学设施、设备及相关视听资料严重匾乏。如《宴会设计》课是操作性极强的应用性课程，但如果教学中不能进行实际演示（没有模拟中餐厅），即使专业教师的授课水平再高，也难引起学生的兴趣，教学效果也不可能理想。

2、校外实践基地建设滞后目前部分高职院校建立的实习合作基地主要以旅游饭店和餐饮企业为主，旅行社实习以导游接待为主，局限于对学生的餐饮服务、客房服务技能等技能的实习训练。旅游企业仅根据自身的需要有选择的接纳学生实习，严重影响实践教育目标的实现。另外由于各旅游饭店和旅行社的条件参差不齐，造成学生的实习效果差别很大。

3、实践教学管理方面的制度不完善高职院校该专业的实践教学在教学要求、考核制度、管理制度及相关规则等方面还很不完善，如实训教学大纲、实训教学实施细则、实训教学管理条例等教学文件不够齐备，或者内容缺乏科学性。实习考核方式简单，随意性大，缺乏控制。

二、高职旅游管理专业实践教学的实施保障建议

（一）进一步明确实践教学目标，制定实践教学计划

进一步明确高职旅游管理教育是以培养管理、服务于旅游企业一线的应用型、技能型人才为目标，并将培养目标具体化为知识目标、能力目标等实践教学目标。

1、增加实践课时所占比例，压缩理论课时。突破以往教学计划中偏重理论教学，实践教学过分依赖于理论教学的现状。以旅行社为例，如设置旅行社见习、旅行社业务实习、旅行社接待部实习，导游现场实习，旅行社综合实习，形成一个较完整的实践教学过程。

2、单独开设实践课，重视对学生职业技能的培养。实践课是针对实践性很强的专业课来开设的，如《酒店前厅与客房技能实训》、《餐饮技能实训》、《导游业务实训》、《旅行社经营实训》等课程。

3、将取得与旅游业密切相关的资格证（如导游资格证、客房服务技能证）考证纳入到实践教学计划中。要求学生学习掌握对饭店管理、旅行社业务流程等管理软件的使用，并具备对相关数据进行统计分析的能力。

4、利用旅游企业工作现场如酒店宴会厅，在职业岗位上对学生进行实际训练，开展现场实训教学。

（二）注重专业实习，加强校外实习指导

应按学生的目标取向和教学培养方案的要求设定三个实习模块：旅游饭店实习、旅行社实习、旅游景区（点）实习。要求学生全面掌握旅游企业服务中的各个环节。学校与旅游企业协商给学生安排岗位，让学生在不同部门得到锻炼。采取企业指定有工作经验的老员工带学生，学校派实训指导教师到实习基地指导学生等方式进行专业实习的质量监控。可以通过发放调查表、走访实习基地和用人单位，充分听取他们对学生实际工作能力的真实评价和教学改进意见，不断完善实践教学计划和培养方案，保证学生实习效果。

（三）建设优秀的双师型教师队伍

高职院校应注重培养和提高教师的“双师型”素质，配备一支既懂理论又懂实践的师资力量，完满实现实践教学目的。一是鼓励专业教师积极参加由旅游行业、国家劳动部门组织的各类职业资格课程培训考试并取得相应的职业资格证书，如国导证、领队证、茶艺师等；二是要求教师到全国知名的酒店、旅行社或风景名胜管理区进行挂职锻炼，并定期选派教师到国内著名的酒店管理学院学习进修；三是引进有经历、有经验、懂技能的教师；四是聘请相关企业优秀技术专家和操作能手来校任教，承担实践课程的培训和指导工作；五是聘请企业高层管理人员成为客座教授。

（四）加强校内外实践教学基地建设

1、校内实训基地的建设。为提高学生的实践能力和适应能力服务，建立如模拟导游实训室、模拟旅行社实训室、模拟酒店实训室（包括中西餐厅实训室、酒吧实训室、客房实训室等）等校内实践基地。购置教学设备和教学软件，并提供部分工具及少量消耗材料供实践教学使用。为旅游专业的实践教学提供一个良好的场所，为培养该专业学生的实践能力创造一个有效的平台，切实提高实践教学水平。

2、校外实习基地的建设。实习基地的建设主要是通过学校与企业建立协作关系而实现的，在实践教学条件不完备的条件下，让校外的企业和机构成为学生实践学习的场所，企业按照与学校签定的协议为学生提供实习工作的岗位，是很多学校实施实践教学的重要途径。应依托校外的高星级酒店和旅行社，大型旅游风景区、主题公园等建立稳定的校外实习基地。

3、逐步完善实践教学的管理制度。为了更好地开展实践教学，就必须要有相应的管理制度作为保障，以便实践教学更加规范。涉及实践教学的管理制度、文件主要有三方面：

一是制定实习管理方面的制度。应根据专业培养要求和实习规律特点，制定配套的实践教学管理制度，如《实习管理制度》、《实习基地管理制度》等内容。

二是完善校内实训教学指导文件。一般包括实践教学目标、实践计划、实践课程大纲、实践指导书等。每门实践课程的具体实训项目（单元）应有具体操作性文件，包括有实训项目指导单、实训项目管理卡、实训项目报告等。

景区旅游管理制度范文第5篇

旅游资源通常可以分为两类,即自然旅游资源和人文旅游资源,自然旅游资源主要是以自然界中的山水树木、鸟兽虫鱼、奇石绝景等为载体。因此,在自然旅游资源为主的景区中,如何保护生态环境的原始、自然和完整,便成为摆在管理者面前亟待解决的问题。九寨沟景区秉承人与自然和谐共处的理念,始终坚持对九寨沟生态环境的强力保护和合理开发,不为眼前的经济利益放弃生态保护的长远目标,为中外游客保存了一个原始古朴的自然环境,从而吸引着越来越多的中外游客前往参观游览。

为了贯彻生态旅游的理念,九寨沟成功地实现了“沟内游、沟外住”的构想。从2001年4月30日起,九寨沟关闭了景区内的所有宾馆;2003—2004年,大规模拆除景区经营性房屋建筑和违章建筑12万平方米,恢复植被2万余平方米,有效遏制了景区城市化现象,维护了世界遗产地的真实性和完整性。同时,景区每年拨专款836万元作为景区居民的生活保障费,组织景区居民入股,建设并运营诺日朗旅游服务中心,优先安排沟内居民从事保护、环卫和相关旅游服务工作,保障居民利益,引导居民致富,有效解决了“保景”与“富民”的世界性难题。

九寨沟景区引入国际标准化管理,确立“绿色旅游”的新理念。九寨沟的“绿色旅游”将保护生态环境和绿色资源、满足“绿色消费”的思想贯穿于整个旅游管理和发展中,主要表现在:科学测定环境承载量,实施“限量旅游”政策,严格控制日进沟游客数量;开通绿色环保观光车,尾气排放达到欧三标准,大大降低了汽车尾气对九寨沟生态环境的影响;拆除景区内的所有旱厕,引入智能型全自动免水冲环保生态厕所和环保型车载式流动厕所,从而实现了景区内污染物零排放;景区内的诺日朗旅游服务中心以旅游咨询、环境教育为主要功能;开发以绿色为主题的原始森林旅游路线等。九寨沟在旅游开发的同时,保证了旅游资源的可持续发展,促进优秀文化精髓的传播,将旅游和自然、文化、人类生存环境结为有机的整体。

九寨沟广泛、深入地开展国际合作交流,使其生态旅游管理进一步向着国际化和现代化的方向转变。其举措包括:每年外派专业人士出国考察,不断吸纳先进的管理经验,注重景区员工的素养提升,以改善景区服务质量;与美国华盛顿大学就环境工程、环境教育和森林生态学等内容进行科研合作;与四川大学和美国加州大学、优山美地国家公园合作,成立“九寨沟生态环境与可持续发展国际联合实验室”;配合世界自然保护联盟在九寨沟开展实地调研,并与建设部、中国风景名胜区协会、世界自然保护联盟(IUCN)等共同合作开展“中国世界遗产地生物多样性项目”研究。正是由于景区采取了科学、生态的管理方式,保持了九寨沟生态旅游资源的原始性和真实性,将自然的韵味与地域文化特色结合起来,才吸引了不计其数的游客慕名而来。

二、多元化的环境保护主体

在全国的其他一些地区,自然景区内往往存在着景区内居民与景区管理者之间的利益冲突:一些景区管理局为了保护环境,往往限制或取缔景区内的居民参与旅游服务业活动;而居民为了获取自己的经济利益,也时常置景区的生态保护于不顾,二者由此形成了紧张对峙的关系。

九寨沟景区从保护生态环境的角度出发,采取了重要举措扭转这种常见的问题。九寨沟管理局认为,景区内居民是景区保护的动力,九寨沟人既然始终坚持“以旅游发展促进生态保护,以生态保护促进旅游发展”的理念,那么就必须想方设法将景区内居民纳入到环境保护的体系之中,使之成为监督、批评和参与的重要力量。为此,九寨沟开创了居民参与景区保护的管理新模式。九寨沟管理局通过倡导、引导、疏导、指导的方法,使沟内居民认识到保护九寨沟的紧迫感、危机感和责任感,增强其主人翁观念和忧患意识,变被动的、强制的环保为居民自觉主动的参与;同时,不断强化保护环境的相关规章制度,形成一个完善的保护机制,遇到问题有法可依、有法必依,从而大大减少了危害生态环境的问题的产生。

为了杜绝日常生活垃圾的污染,九寨沟管理局严格控制沟内餐厅等服务项目的数量,努力实现服务经营项目向沟外发展的目标,切实地避免景区的日常污染;杜绝外来人口对沟内餐厅、摊位的承包、租赁,限制外来人口迁入沟内,从而使环境保护和创造良好的治安环境落到了实处。为了实现多位一体的环境监管目标,九寨沟景区管理局还以沟内居民为骨干,组建120余人的“3队10站”:护林防火专职消防队、环境卫生队、保护区道路养护队,长海、日则、诺日朗等七个保护站、生物病虫害监测站、环境监测站、泥石流监测站,从而使保护任务落到实处。九寨沟这种以保护为前提和维护居民利益相一致的管理模式,以规范的行政手段、开放的经济手段和严格的法律手段及当地居民的高度自觉,显示出了强有力的生态环境保护功能。

三、精细化的景区管理举措

为了保护生态环境,九寨沟景区从日常工作的细微之处着手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨沟管理局出台了一项新举措——实施精细化管理。要求景区员工做到“六精”(精神、精华、精髓、精品、精密、精通)和“五细”(细分市场和客户、细分职能和岗位、细分每一个管理、细化程序和环节、细化成本控制),立足于细,扎根于实。通过具体的细节,一方面,可以让游客体会到一流景区的人性化服务,增加对九寨沟的满意度、信誉度、美誉度和忠诚度;另一方面,则可以使生态环境保护的理念真正地落到实处,让每一个管理者、每一个工作人员、每一个景区居民乃至每一个游客都树立起保护自然环境的观念。

“六精”中的“精华”体现了生态理念的内涵。“精华”是指有效地创造、运用、输出景区先进文化精华(九寨沟自然文化、民俗文化、管理文化)、技术精华、智慧精华等,全面掌握本行业的先进技术,通过不断的科学研究,使其具有处于领先行业地位的核心技术,有力促进景区的全面、快速、健康的发展。这种创造、运用、输出景区先进文化精华的理念,在九寨沟管理文化的实践中得到了鲜明的体现。九寨沟景区一方面是运用、借鉴国内外的先进生态旅游管理经验,另一方面又创造性地总结和传播自己的生态旅游管理举措,从而形成一种相互学习、共同提高的文化氛围。

“五细”之中则包括:细分组织机构中的职能和岗位、健全和完善内部管理体系,使责权利明确,并落实到位;细分每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令,采取层层目标管理,使之落实到人;细化全局管理制度的制定、实施、控制、检查、激励等程序、环节,做到制度到位。在生态旅游管理实践中,九寨沟景区管理者真正地将生态保护的理念融入九寨沟旅游的全过程之中,使游客不仅是生态旅游的消费者和主体,而且也逐渐转变成为生态保护和景区环境工作的监督者、批评者,以此构建一个管理者与游客相互监督的新局面。为了帮助游客建立生态观念、强化生态旅游中的教育功能,九寨沟生态旅游景区设计了一些专门用来提高游客生态保护意识的旅游项目及辅助措施,切实有效地建立起从管理者、工作人员、景区居民到普通游客的多位一体的生态保护机制。

同时,九寨沟景区还采取一系列措施加强自然环境保护和管理。景区管理局设置了专门的保护机构,配备专职人员对景区进行科学化管理、维护、调查、观测、监测、研究,遇到有损于生态环境的事情及时处理,并强化保护措施;景区管理局还依法建立健全保护区的规章制度和管理措施,将生态保护的理念细化到一条条具体的规章制度中。

九寨沟景区被誉为“世界最佳生态旅游目的地之一”,其成功的景区管理经验,值得国内其他旅游景区学习和借鉴,是中国生态旅游管理和发展的典范。

参考文献:

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[2]罗高飞.走出无烟产业的误区——“绿色时代”与“绿色旅游”浅议[J].旅游科学,1996,(3):9-l2.

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