知识管理场景化

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知识管理场景化范文第1篇

海外资本市场近300年的历史表明,股市的核心问题,向来就是防止对市场效率造成破坏性影响的失信情绪迅速传递和蔓延。倘若股市公信力危机苗头初显而管理层未能推出得力举措,则崩盘或许就在旦夕之间。在这一历史铁律面前,无论怎样强调中国特色,我们的股市都无法例外。

2003年7月,中国证监会曾下发《关于推动上市公司加强投资者关系管理工作的通知》,在市场上产生了积极反响,投资者关系管理遂成上市公司治理的一项重要内容。事易时移,两年后的7月11日,证监会正式了《上市公司与投资者关系工作指引》（以下简称《工作指引》）,并于当日推行。此番《工作指引》措辞之诚恳,期待之殷切,已非两年前所可比拟。

重塑投资者信任和信心

《工作指引》的出台背景显然相当特殊:股市在1000点的历史新低上下徘徊,股权分置改革艰难推进。此情此景之下,再愚笨的人都不难设想,倘若广大投资者在整体上丧失对上市公司的信任和信心,历史问题的解决和股市之重振都将成为无源之水、无本之末。

然而多年来,尽管监管层在惩戒市场违法违规方面殚精竭虑,但层出不穷的“股市黑幕”和花样翻新的“金融诡计”仍时时冲击着投资者本已经相当孱弱的信心。近年来,伴随着上市公司家数不断攀升的是造假频仍,公司治理失灵、法律失灵、监管失灵的现象,在一定范围内普遍存在。某独立学术机构采用指数化研究方法对上市公司信任度进行过独立评价,得出的结论称,2004年国内上市公司信任度指数为35.6分(满分为100),引起市场强烈震动。在此情况下,如果上市公司仍对中小投资者这一弱势群体一味欺瞒哄骗,则中小投资者这些“小物种”将因受不到保护而黯然离场,其“生态灭绝”也会使基金、券商等机构这些“大物种”因缺乏“游戏玩伴”而孤独致死,上市公司亦因缺乏衣食父母而无疾而终。果真如此,市场的全面崩溃将在指日之间。

基于此深重隐忧,《工作指引》规定,投资者关系工作的目的是“建立稳定和优质的投资者基础,获得长期的市场支持;形成服务投资者、尊重投资者的企业文化”等。监管层用心之良苦,目的之明确,已是自不待言。

强化信息披露,提升上市公司治理绩效

要唤回投资者对上市公司的信心,治本之道为提升公司治理水平。有国外统计表明,投资者愿意向治理良好的亚洲公司支付高达28%的溢价。

良好公司治理的要义是,让投资者知道应当知道的事项,让一切狡诈、欺瞒等舞弊行为无处遁形。经合组织(OECD)关于公司治理的四个核心原则之一正是透明度,即信息披露的完整性、清晰性和即时性。信息披露制度之于证券市场,正如引擎之机、桥基之于大桥,起着本源性、关键性的作用。然而,我国股市恰恰在此严重失范。笔者对我国证券市场建立以来至2004年年末上市公司违法违规的统计分析结果表明,上市公司信息披露不真实、不及时、不全面等违规行为总共达到406次,占上市公司违法违规行为总数的83.03%。

因而,强化信息披露、让阳光为上市公司和投资者的关系导航,遂成主线,并贯穿《工作指引》的始终。在《工作指引》关于“投资者关系工作的基本原则”中,将充分披露信息和合规披露信息分列第一、第二项原则。此外,可圈可点之处还有:其一,《工作指引》强调披露应更具主动性和自愿性,即“除强制的信息披露以外,公司可主动披露投资者关心的其他相关信息”,甚至“企业文化建设”也被列为沟通内容。其二,《工作指引》强调双向沟通。公司除向投资者披露有关信息外,还应主动听取投资者对公司的有关意见、建议,力图使公司与投资者之间形成和谐、共生、互动的良性局面。的确,从国外经验看,一些投资者关系经营得比较成功的公司,往往主动增加对品牌、商誉等无形资产价值的披露,以及一些非财务类信息的披露,如公司在环保、民生、社会公益事业等方面的贡献。

全方位构建投资者对公司的认知模式

酒好也怕巷子深。投资者关系管理作为现代企业的一种战略管理方式,其发展水平已成为资本市场走向成熟的一个重要标志。如中国网通和中石化这些在国际资本市场有上佳表现的大公司,一般都分别设立公共关系部和投资者关系部,专事公司与投资者关系之构建。

《工作指引》显然也有意就此提供可资借鉴的范本。《工作指引》除责成董秘负责投资者关系工作外,还建议公司视情况指定或设立投资者关系工作职能部门,通过接听咨询电话、传真、电子邮件、丰富并及时更新网站、安排现场参观、举行业绩说明会、路演等方式力促投资者关系工作走上正轨。

此外,《工作指引》的另一大亮点是强调公司与新闻媒体的沟通,即“公司应及时关注媒体的宣传报道,必要时可适当回应”。媒体作为社会的“第四种监督”,由于固有的信息不周全或方法上的疏漏,可能会不妥当地使上市公司陷入公共关系受损的境地。而法律对媒体又必须保持适度的宽容,因为它是不可或缺的社会监督力量。在此种种约束条件之下, “危机公关”必须成为上市公司投资者关系管理的一项重要内容。

知识管理场景化范文第2篇

关键词：精细化管理；施工管理；质量控制

中图分类号：TU755 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）17-0158-02

现代工业园区的建设为我国工业厂房建设施工技术提供便利的条件，因此，在工业厂房建设中，使用与跨度大、荷载在的混泥土工程得到了广泛的应用。要确保工业厂房的使用寿命和使用安全，就必须把工业厂房施工管理作为工业厂房施工企业管理工作的重点研究。在实际实践中，影响工程施工质量的因素较多，如人、材料、机械、方法和环境等，这就决定了通过行之有效的施工管理，有效保障施工质量成为了现代工业厂房施工管理工作的最重要问题。

1 施工管理现状与存在的问题

目前我国工业厂房施工管理还处于粗放型管理向精细化管理转变的阶段，管理工作存在效率低、形式主义严重等很多不足。这也使得工业厂房施工企业的成本控制没有具体的量化指标来精确衡量，严重影响了施工企业的可持续发展。针对这样的情况，企业必须认识到转变管理方式的必要性和迫切性，把加快工业厂房施工过程管理的精细化作为首要工作。施工企业必须加强对厂房施工管理重点的分析与研究，并积极运用科学施工管理方式提高企业施工管理效果。

2 现代工业厂房施工管理的分析

2.1 施工重点分析

现代工业厂房常用的建筑结构形式有混凝土结构、钢结构、木结构、砖木混合结构等。每个结构形式都有其独特的施工方案，因此施工技术管理重点也各有差异，但是按照施工管理重点进行分类，工业厂房施工管理可以分为质量管理与成本管理两方面。其中，质量管理包括施工材料管理、施工技术管理、施工过程人员操作管理等方面。

放样前首先必须熟悉图纸，校算建筑物轮廓控制点数据和标注尺寸，仔细核对和分析设计方案是否符合实际情况。确认方案无误后方可选定测量放样方法并计算放样数据或编写测量放样计算程序、绘制放样草图并由第二者独立校核。样板设计好以后，必须在上面注上图号、零件名称、件数、位置、材料编号、规格及加工符号等内容，以保障下料工作井然有序的开展，同时必须妥善保管样板防止损坏，方便以后进行核对与校准。工业厂房建设施工质量控制的前期工作是认真核实厂房工程资料是否与发包人提供的一致，确保工场地内的道路、水电等相关仪器和工具准备齐全和运转正常。对工业厂房的施工组织设计、施工人员安排、施工手段等进行审核。强化质量安全意识，加强对施工技术质量控制的力度。参与对发包人提供的测量基准点数据及位置的复核情况，逐一将标注数据与实际记录结果比对，督促施工图纸绘制。按照实际情况，努力做好工业厂房开工建设前的各项技术和设备的审核工作。

2.2 施工管理的精细化

施工管理精细化的实质是通过对施工过程中影响施工成本和施工质量等各项因素的具体化、数据化管理，从而达到降低工程综合成本、提高工程施工质量的目的。

厂房建设项目的目标分析和论证是通过调查研究和收集资料，在充分考虑生产需求厂房的已有信息的基础上，对专家所提出的知识进行组织和集成，针对项目的决策和实施，进行组织、管理、经济和技术等方面的科学分析和论证，旨在为厂房建设的决策和实施提供可靠的依据。

2.2.1 针对影响工业厂房施工质量的精细化管理

影响工业厂房施工质量的重要因素包括施工人员、施工材料、施工机械、施工技术、施工环境等。施工企业必须围绕上述几点制定现代化的质量管理方案，以此提高施工质量管理效果。施工人员贯穿于整个工程，是施工过程的主体，进行管理时重点是提高他们的质量意识和个人素质，从政治、思想、业务和身体等多方面素质综合管理；在进行施工材料管理时，首先要结合设计图纸，制作出一份详细而准确的物资采购总体计划，对施工材料市场价格的进行调研。同时采购的材料必须通过监理人员、工长、总工、项目经理等层层验收，为工程的安全奠定基础。在施工过程中，要从细处入手，切实发挥层层负责的原则，各施其职，互相监督。注重对施工工序审核交接的管理，明确交接数量与质量的核实，保障每一道供需的施工质量都符合设计要求。施工过程中还要加强对人员设备操作的管理，以施工前的强化培训为基础、施工过程中的严格监督与管理为重点，避免设备操作造成的质量问题、避免设备操作安全事故的发生，以此降低工业厂房施工故障成本。通过对上述方面的严格管理有效避免传统粗放型施工管理存在的不足，提高工程施工管理效果。

建设的进度控制按网络计划图，按照项目进度计划的不同确定项目关键进度节点，确定网络计划目标，对项目的任务、实施条件、施工图纸、有关标准、定额、规程制度、资源需求和供应情况和有关技术经济资料，确定项目实施程序和方法，预测在施工过程中可能出现的交叉施工影响，分析各个施工过程中工作内容的时差利用情况，在不影响整体工程进度的情况下，确定项目里程碑事件和里程碑事件完成时间，确定重要的技术政策和组织原则，建立项目管理的组织结构图。

2.2.2 质量控制方法和手段

①劳动主体的控制。通过加强质量意识教育、坚持各工种按规定持证上岗制度，坚持对投标单位的资质考核和施工人员的资格考核，合理组织、严格验收。

②材料控制。原材料、成品、半成品、设备是构成工程实体的物质条件，其质量是工程项目实体质量的基础和重要保证。主要是严格验收材料，核实设备性能、标准与设计文件是否相符，控制材料成品、半成品设备各项性能与指标与标准要求的相符性，并加强材料在使用过程中的管理。

③施工工艺的控制。全面正确地分析工程特征、技术关键及环境条件等资料，选择合理有效的施工技术方案和组织方案，明确质量目标、验收标准、质量控制的重点和难点，把质量控制的重点和难点作为重点过程进行控制，列出专项技术方案和质量管理重点方案，并重点进行过程验收，确保工程质量达到设计要求。鼓励采用新的、先进的施工工艺，经专业技术人员论证后进行实施推广，以提高工程质量和加快施工进度。

④建立二级负责管理机制，安排专业技术人员对工程项目进行全过程监控；由监理公司人员对全过程施工进行监督检查，发现问题及时整改。

2.2.3 工业厂房施工过程的成本控制

对投资项目进行成本分析，确定出成本消耗最大的环节。对购置设备的投资项目，要做好市场调查，为公司提供准确的决策依据。建立投资项目负责人制，强化项目负责人作用，建立节约成本创新奖励办法，鼓励项目的参与人员创新管理，采取各种形式和方法对项目进行成本控制。

3 结合实际，科学开展施工过程的精细化管理

现代工业厂房精细化管理的实施必须是以所在项目的工程实际为基础而制定的，现代工业厂房施工企业必须重视基础管理工作，对施工过程材料质量标准、成本控制流程、工程技术水平、质量控制重点等进行整合优化，以此制定适合项目质量控制的管理体系，促进企业综合竞争能力的提高和经济效益的提高。加强全面的预算管理，对投标时投标成本的预测，施工前的成本预算，施工过程中的浪费等综合考虑，同时在施工中根据预算数据对比实际发生的真实成本数据进行比较，及时、全面、准确的找出原因，采取措施，消除超预算现象。以此达到精细化管理的目的。

4 结 语

综上所述，随着中国市场经济体制的确立和完善，粗放型的管理已经不能再适应激烈的市场竞争，尽快的使企业管理转变成精细化管理已是一种必然。在我国工业厂房粗放型施工管理向精细化管理转变的过程中，施工企业必须通过科学的管理体系建立、强化的基础管理工作等，为精细化管理奠定基础。同时运用现代成本管理理念科学开展工业厂房施工成本控制，以此促进企业综合管理水平的提高和经济效益的提升，促进精细化管理的实施。以精细化管理为目标，结合企业的现状，找准关键问题、薄弱环节，以阶段性实施带动相关体系，达成整体的精细化管理体系，促进企业的可持续发展。

参考文献：

[1] 李亦辉.现工业厂房精细化管理的实施[J].企工程管理资讯,2009,(6).

[2] 吕剑锋.传统厂房施工粗放型管理存在的不足与解决措施[J].工业资讯,2008,(12).

知识管理场景化范文第3篇

1 临床病例

病例1 ：（乙肝肝硬化失代偿期、大量腹水）

患者，男，60岁，2007年6月，以乙肝肝硬化失代偿期、大量腹水伴右下肢骨折入院，经骨科固定后，因肝功能处于严重失代偿期，而入我科进行内科保治疗。有乙肝家族史，其兄弟三人均为慢性乙肝病人。

入院查体：一般情况可，其体温、脉搏、呼吸、血压均正常。双手可见明显肝掌，未见蜘蛛痣，腹部膨隆，叩诊移动性浊音明显阳性，双下肢中度水肿。

化验检查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 42 ×109/L， ALT 120U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 39umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。

乙肝六项：“大三阳”；HBV-DAN定量：7.9 ×107copy/ml。腹部超声提示：肝硬化、腹水（中-大量）、脾大、胆囊继发性改变。

住院治疗经过：1 保肝及对症支持治疗。2 应用恩替卡韦0.5mg/d。经过六周的治疗，其腹水消失，肝功能恢复正常而出院，出院后经多次复查，肝功能均正常， HBV-DAN(-)，现仍坚持服用恩替卡韦，0.5mg/d。

病例2 ：（慢性乙型重型肝炎、高黄疸、腹水）

患者，男，52岁，有慢性乙肝病史多年，一直未进行正规抗病毒治疗，肝功能时有轻度波动，由于劳累而出现肝功能明显异常，以慢性乙型重型肝炎，于2007年8月入我院。

入院查体：一般情况尚可，其体温、脉搏、呼吸、血压均正常。未见明显肝掌及蜘蛛痣，腹软，叩诊移动性浊音阳性，双下肢无水肿。

化验检查：Hb 129g/L，WBC 7.3×109/L， PLT 84 ×109/L， ALT 110U/L， AST 96U/L，ALB 30g/L，TBIL 179umol/L，BUN 4.6umol/L，Cr 67umol/L。PT 28 秒；APTT 67秒；PTA 40%；

乙肝六项：“小三阳”；HBV-DAN定量：8.3 ×106copy/ml。

腹部超声提示：肝脏弥漫性改变、腹水（少量）。

住院治疗经过：（1） 保肝及对症支持治疗。（2） 日达仙1.6mg皮下注射。

（3）应用恩替卡韦0.5mg/d。经过近四周的治疗，其肝功能基本恢复正常、腹水消失，后继续应用恩替卡韦，出院一月余时，肝功能完全恢复正常，出院后经多次复查，肝功能正常， HBV-DAN(-)，现仍坚持服用恩替卡韦，0.5mg/d。

病例3：（乙肝肝硬化失代偿期，因擅自停服抗病毒药而诱发慢重肝，肝移植而挽救）

患者，男，54岁，有乙肝家族病史，5年前诊断为乙肝肝硬化失代偿期，2年前因HBV-DAN定量持续阳性而开始服用阿德幅韦酯，于入院前10天由于外出而自行停用服用阿德幅韦酯后，出现肝明显异常，以慢性重型肝炎，于2007年6月入我院。

入院查体：双手见明显肝掌及，未见蜘蛛痣，腹软，叩诊移动浊音阳性，双下肢无水肿。

化验检查：Hb 129g/L，WBC 3.3×109/L， PLT 4.4 ×109/L， ALT 180U/L， AST 106U/L，ALB 30g/L，TBIL 260umol/L，BUN 5.6umol/L，Cr 77umol/L。PT 30秒；APTT 84秒；PTA 40%；

乙肝六项：“小三阳”；HBV-DAN定量：5.3×106copy/ml。

腹部超声提示：肝脏缩小呈弥漫性改变、脾大、腹水（少量）。

住院治疗经过：（1） 保肝及对症支持治疗。（2） 日达仙1.6mg皮下注射。（3）应用恩替卡韦0.5mg/d。经过四周的治疗，虽HBV-DAN定量阴转，但肝功能仍明显异常，并出现自发性出血倾向，后转天津第一中心医院行肝移植治疗，现仍服用恩替卡韦，未有乙肝病毒复发。

2 讨论

知识管理场景化范文第4篇

客户化知识库视角是实现客户自助和互助完成服务的基本支撑，也是减少座席代表知识学习难度和强度的重要举措，更便于知识的维护更新、实现趋于完备的有机知识管理。

从知识管理的各个方面体现遵循自助服务、互助服务和人工服务的服务漏斗模型，主线是知识统一。

多媒体客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖了知识从采集、编辑、到应用所有知识管理的应用环节，知识的应用覆盖了所有客户服务渠道，并在知识支撑的实现方式上体现了三种服务类型的各自特征。

由于未来多媒体客户服务的发展趋势表明对于自助及互助环节的知识支撑的便利性、准确性和易理解性的要求将更高，为此需要在知识管理环节上提前加以准备。

客户化知识作为“10000知道”栏目运营的基础信息来源，同时也会运用于“10000知道”以外的多个渠道，以客户应用为出发点，客户版知识库的建设为人工服务、互助服务、自助服务的倒三角服务模式奠定了知识体系基础。

知识多渠道来源

在“10000知道”中，知识的来源渠道不仅仅是内部，还有外部。内部知识来源于公司各部门的业务更新，外部知识最直接的来源则是爱问问答的总结与整理。如何对外部来源知识进行有效的收集、整理和运用，是运营有生命力的客户化知识的关键一环。

“10000爱问”结合“10000知道”进入客户化知识管理体系的流程如下：

传统知识库的目的和目标相当明确：为座席代表提供准确、快速、完整的知识内容。作为服务效率和服务满意度两个层面上的支撑基础，传统知识库的知识点经由座席代表消化与转换后用客户便于理解的语言传递给客户。

而在多媒体客户中心时代，知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。在提供自助与互助支持时，知识内容需要直接面对客户，再无座席代表从中“翻译”进行客户化的转换，因此在自助及互助方式上，知识管理需要实现客户化的转换才能满足客户对于服务的需求，要使得在这些渠道上的知识点成为支持工具而不是成为问题的来源。

在人工服务方式上，客户化也可以减少座席代表的劳动强度，减少转换成本，能更贴合客户所处场景来为其提供所需的服务，从而降低服务时长，提升一次解决率与客户满意度。

要实现上述目标，知识管理需要做的是原子化知识点，用客户化的知识分类方式及表达方式来创建基于场景切换的起承转合知识关系全景图。

业务知识的基本组成元素是单个的知识点，在传统的知识库中，单个知识点通常是以静态网页的形式存储在知识库中，一个知识点就是一个基本的存储元素。结构化知识库是近几年兴起的知识库主流应用技术，它将单个知识点划分为更小粒度的知识元素并用结构化的方式组合起来，从而提高知识采编、存储及访问的效率，实现了知识的标准化和知识视图上的统一性，并为一些知识库高级功能提供扩展的基础，如知识比对及一点采编多渠道等。

原子化的特点是最小化单位管理，知识点细分到可以区别不同渠道、不同场景的内容时，即为知识的原子化。

在知识元素化的前提下，根据来自不同渠道的客户体验需求以及各渠道内容展现特性来对元素化的知识进行自定义组合，并结合常用连接词库的选择，形成适用于各渠道的展现模板。定义客户化展现模板时要遵循以下原则：

·利用客户的使用习惯，从视觉上考虑，在页面上建立清楚的视觉层次，把页面划分成明确定义的区域，明显标识可以点击的地方，最大限度降低大量信息对用户的干扰；

·在信息内容的描述上要尽量省略多余的文字，让用户快速直接地掌握信息；

·建立清晰的导航工具，提供快捷的搜索功能，提炼精准的标签链接，使用户最快捷地找到想要的信息。

在采编过程中，完善的全幅知识图是由原子化知识点在知识内容和场景两个维度上串起来的，但在不同的客户触点上却要因不同渠道表现特点、不同场景所需而加以剪裁。模板的剪裁分两个方面，一方面是内容的剪裁，通过模板的设计使得在不同渠道或触点上从同一个全幅知识图上获得恰到好处的内容来提供给客户；另一方面是内容的呈现结构和次序，通过模板可以将这两个目的同时达到，并可以根据需要随时调整模板而不影响其他环节的工作。

多媒体客户服务三个层次下的知识支撑

多媒体客户服务时代，客户服务的最大变化在于大大强化了客户自助、互助服务的能力并为实现客户自助服务提供了支持。不仅如此，自助和互助渠道下的知识服务情况也可以反馈到知识管理流程中，从而实现PDCA持续改进，使得知识管理成为一个有机体。

多渠道客户服务要求必须依赖于统一的知识管理支撑体系，这一支撑体系覆盖知识从采集、编辑、到应用所有知识管理应用环节，知识的应用覆盖所有客户服务渠道。知识管理支撑体系建设包括知识管理组织流程考核的建立、知识内容结构客户化设计以及知识管理应用工具的建设。

未来多媒体客户服务模式下的知识管理准备

在多媒体客户服务过程中需要一个多渠道、多触点的知识输入输出模块（10000知道），这个模块主要解决客户在自助和互助服务过程中产生的大部分问题，可以主动提供、也可以通过客户使用搜索来找到。

在将来的客户服务过程中，自助、互助与人工服务在客户端感知将不再有界限，将实现平滑无缝对接，所有客户触点的服务起始均为智能机器人，可以实现自然语言交互（IVR智能）、聊天文字自然语言交互（文字机器人智能），可以实现场景化与上下文智能场景匹配、应对。一旦智能机器人无法应对时，后台可以无缝转接到该渠道的人工服务环节中，客户感知上难以察觉，也不需要加以区分。

智能自助服务技术准备

实现基于VoXML的智能IVR门户，提供包括ASR识别和TTS报读功能的全开放式的语音交互自助服务，其中ASR需要解决非标准口音的识别以及关键字获取的关键问题。

实现基于智能文字机器人的短信、各类IM和文字chat客户服务功能，可以在文字自动交互过程中实现以下功能：

·模糊反问机制

·上下文场景关联

·指令导航服务

·错别字拼音纠正

知识管理场景化范文第5篇

关键词：数字化；知识管理；管理能力

知识管理的概念由管理学大师彼得•德鲁克在20世纪60年代初提出，他判断“当今的时代已经进入知识经济时代，未来的典型企业以知识为基础”。此后，日本教授野中郁次郎在20世纪90年代中后期提出“知识创造理论”，并指出“组织的知识创造能力”是企业成功的重要因素。在这种时代背景下，知识管理作为一种企业管理思想和方法被引入到中国。伴随着市场竞争的日益激烈和数字化浪潮的冲击，企业对数字化时代的知识管理理论及管理实践又有新的需求。

一、企业知识管理基础理论

企业知识管理思想借助于管理学百年以来的发展实践，融合企业管理思想、现代管理理念、知识经济理论、现代信息技术等多学科理论思想，服务于企业生产经营，经过近20年的发展，其重要性得到企业界的广泛认同。

（一）对企业“知识”的认知

企业知识管理所“管理”的知识是“组织知识”，是指企业里“特有”的知识，这里的“特有”通常是指企业在其生产经营活动经验中获得的，是为能实现组织目标所“使用和共享”的信息。企业知识的来源主要是基于企业内部来源（如企业知识产权，从经验获得的知识，从失败和成功项目吸取的经验和教训，获得和分享未成文的知识和经验，过程和服务的改进结果）[1]。日本知识管理专家野中郁次郎基于对日本成功企业的实践案例研究，他认为那些“没有被表述出来的、高度个人化的知识、技能、秘诀”“深深根植于企业某种工艺、某种专门技术或业务活动”的隐性知识（1958年，迈克尔·波兰尼提出隐性知识概念）对于组织发展、对企业持续创新都起着不可忽视的重要作用。因此，野中郁次郎认为企业要“有组织”地对企业内部“特有的”“隐性知识”进行挖掘，并且要促使企业隐性知识和显性知识之间进行相互转化[2]。这一观点深刻影响着国内企业知识管理的实践。

（二）对企业“知识管理”的认知

知识管理作为一种企业管理思想和管理方法，是伴随着各种标准认证、体系认证于20世纪80年代被引入中国，并应用于企业管理实践活动中。我国从2009年开始组织知识管理标准的制定和，GB/T23703.1-2009《知识管理第1部分：框架》提出知识管理的概念模型；GB/T23703.2-2009《知识管理第2部分：术语》中界定知识管理（KnowledgeManagement）为“对知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动”。从而可知，企业知识管理是一个围绕“知识创造、知识识别、知识存储、知识共享、知识应用”的动态管理活动过程，知识管理工作主要集中于战略目标、组织建设、内容管理、流程规范、激励机制、知识管理系统建设等方面。伴随着信息技术的发展，企业知识管理从重视知识的内容建设，转向知识管理体系搭建、知识管理信息系统建设，以此提升企业知识管理能力，希望通过知识管理，沉淀企业知识，提高生产效率，助力企业核心竞争力提升。

二、数字时代知识管理面临新挑战

当前社会正处于“万物皆数字”的时代，随着数字化的广泛运用，从“互联网+”到“智能+”，数字技术与产业业务正进行着深度的融合。数字技术对知识管理活动带来非常多的冲击和改变，使企业知识管理呈现出了新的特征，传统知识管理理念和管理手段已不能适应企业数字化转型的新需求。

（一）数字化时代企业知识内容面临的困境

企业传统知识管理的“知识供给”逻辑——是“当有问题解决时能找到已有的经验知识”，这种逻辑下的知识管理重点在于知识的收集和存储，企业知识的内容主要是“与业务流程有直接关系的知识”“以往成功实践经验”，目的是使“以往成功经验和实践”能够得到“复用”。在数字化时代，数据成为继土地、劳动力、资本、技术之后的第五大生产要素，数字要素构成了知识、经验和技能的新载体，智能化、平台化、个性化将成为企业知识管理的新特征[3]。一方面，企业要面对内部海量数据的结构化处理、业务中产生问题的动态反馈、业务信息的迅速捕捉与深度挖掘；另一方面，企业还要应对外部信息资源的涌入和过滤，这就使得企业知识资源在整合和重构、多样化和个性化、共创和共享等方面面临更多的挑战，企业传统知识供给模式不能有效解决内部知识需求与知识供给之间的“供需落差”，知识资源可能将面临间断性的“短缺”困境。

（二）业务体系间存在“知识孤岛”现象

企业数据不仅贯穿于整个生产过程，而且深入企业的组织、流程、全价值链、日常工作等各业务环节。数字时代，企业对数据的获取和整合、知识的精度、实时性和准确性等提出的要求更高。而在现实中，企业基于保护内部数据安全的需要以及企业组织的科层制分工，导致业务系统大都采取独立运行模式，数据封闭在自己的业务系统中。例如，企业PDM（产品数据管理）、MES（制造执行管理）、ERP（企业资源计划）、OA（办公自动化）、协同办公等系统，各系统产生了海量的、多样化的数据。不同数据结构的资源系统往往缺少协同或有效的关联整合，极易出现业务体系间的“数据孤岛”现象。“数据孤岛”浪费企业的信息资源，造成业务壁垒，阻碍了对业务周边强相关信息的了解途径，而且不利于知识共享，不利于新问题的快速回应，不利于跨业务领域的知识碰撞和学习，进而影响企业知识的应用和创新。企业如何借助数字技术手段，增强业务数据处理能力，提高对碎片化知识的整合和数据挖掘，打破“部门墙”，加强数据在各业务系统间的流动，让数据真正发挥作为生产要素的强大作用，已成为企业在数字化时代面临的重大课题。

（三）知识管理能力面临新的挑战

在数字化时代，知识管理在知识获取、知识应用、知识共享和知识创造等方面的主要活动并没有改变，但由于数字技术带来新的工作场景，随之产生新的知识管理需求，这是传统知识管理观念和管理模式所不能有效提供的。这是因为，传统知识管理关注“硬实力”建设（组织、内容、流程规范、知识管理系统等），而数字化时代更关注“软实力”（个性化和多样化知识内容、精准知识提供、知识获取过程中的体验感等）。因此，企业要做到有效的知识管理，就不能把“数字化”看成知识管理“单纯的技术工具”，必须对数字化时代知识管理的内涵和外延进行重新的思考。“知识正成为一个战略性的变量而不是生产性的变量”，企业如果没有“知识驱动的能力、知识与技术组合的能力、知识与组织兼容的能力”，其实就没有新机会。面对知识管理的新变化，企业需要从整体管理视角对知识管理进行思考，重构知识管理组织运行模式，摒弃原有知识管理的思维惯性和路径依赖，而这仍需要有很长的路要走。

三、数字化赋能企业知识管理的价值走向

数字化时代，面对知识管理的智能化、平台化、个性化的发展趋势，企业需要通过数字技术使得知识管理与IT技术、组织结构、业务流程等能够有效融合，重新梳理、挖掘、整合、优化企业知识资源，促进企业知识管理的再创新。

（一）推动企业知识提供的精准化管理

企业知识管理并不是职能管理，它的驱动力来源于业务需求、员工需求，而非职能任务，数字化技术可以有效精准、动态匹配客户需求，推动知识提供的精准化。首先，更需要跟业务连接，搞清业务逻辑，洞悉业务诉求，关注现在和未来需要什么样的知识结构和能力结构，建立基于岗位职能、业务流的知识树，结合业务专业特点和业务流程，围绕业务架构，借助数字化的力量，以知识用途为末级目录来构建的知识资产框架，将关键业务节点模块化，形成一张适用于岗位通用能力和专业能力的知识清单，并伴随业务开展，汲取为业务真正所用的专业知识，完成知识沉淀。其次，推动企业知识需求分析的精准化管理。围绕需求去协调整合知识资源，以需求引导供给，以供给促进需求。通过挖掘和分析有价值的搜索数据，发现和预测企业的知识需求动向，利用数字技术对知识需求反馈进行有效分析，逆向反思原有知识清单和知识资产框架，并有计划地对业务流程中的知识进行不断补充、完善和迭代更新，只有这样才能既提高知识传递和知识共享的应用效率，又有效拉动精准知识的提供能力。

（二）推动企业知识服务的智能化管理

企业知识来源于业务，更要服务好业务。数字化时代知识管理的主要活动内容（如知识获取、知识应用、知识共享和知识创造）虽然没有发生变化，但企业对“知识获取”和“知识运用”能力则提出更高要求，提供智能化、个性化的知识服务已成为数字化时代企业知识管理的发展趋势。首先，推动数字化技术下的智能搜索。例如，在搜索企业技术标准、作业规范、优秀经验、技术要求、工作模板、专利时，通过关键字、关键问题、图片，能自动进行知识识别和知识整合，同时提供文本、可视化等多元化的搜索信息，实现智能化知识检索，减少搜索的盲目性，提高知识的复用率。其次，推动企业智能化知识管理建设。利用数字化、智能技术和大数据，结合企业行业特点和专业岗位任职能力，在已有知识结构化、知识图谱化的基础上，让各业务系统之间互通互联，把企业知识管理核心工作、知识管理系统、数字化三者有效地结合在一起，让企业知识变得更加“智能”，实现基于流程与任务的企业知识精准、有效推送或投放[4]。

（三）推动企业知识的数字化管理能力

企业业务的数字化推动企业知识管理的数字化，企业知识的数字化管理能力已成为数字化时代企业知识管理的新内涵。首先，应深刻地认识数字技术在企业知识管理过程中的重要作用。数据挖掘和知识资源整合将成为企业知识管理的关键，是有效支撑企业业务发展和竞争力的重要手段。借助大数据、云搜索等数字化技术，企业通过对业务数据处理、业务信息准确迅速捕捉与深度挖掘、知识信息深度加工、新业务知识动态反馈等能力的增强，构建“数据提炼—价值信息—知识沉淀—知识应用”的数据价值创造模式，让数据真正成为企业发展的新动力，让知识管理真正地成为企业的“智慧大脑”。其次，重视企业“人”的数字化。“人”才是企业知识创新与价值创造的主要来源，要让企业中的“人”能跟上数字技术的发展速度。企业可以通过数字技术（如人工智能），打造沉浸式新的工作场景和业务模式，提高员工工作体验感，使其在参与业务流程活动中掌握发现问题、解决问题的方法，最大限度地调动企业每个人知识创造的参与度和积极主动性，使其在“数字化中学习”，转化为“数字化”员工。

四、结语

为应对数字化时代企业知识管理面临的新挑战，本文通过梳理企业知识管理基础理论，分析了数字时代企业知识管理面临的新困境，提出了企业知识管理要与数字技术、组织结构、业务流程、组织中“人”等要素进行有效融合，以推动企业知识提供的精准化管理、企业知识服务的智能化管理和企业知识管理的数字化能力的观点。旨在通过提升企业知识管理能力，推动企业数字化转型，最终助力企业高质量发展。

参考文献

[1]杨开峰译.知识管理[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

[2]张兮，李玉龙，成一航，等.数字化知识管理理论与应用研究综述[J].数据与计算发展前沿，2021，3（2）：23-38.

[3]董小英，胡燕妮，曹坤坤.数字经济时代的知识管理：挑战与趋势[J].图书情报工作，2019，1（63）：60-64.