工商银行大堂经理
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工商银行大堂经理范文第1篇
本年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在这一年中的工作情况。
随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是工行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，××支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。
只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。
不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。 位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。 所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。
工商银行大堂经理范文第2篇
端正服务态度，提升窗口服务质量
银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，并做到立竿见影。
一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学习等办法，加强了员工服务规范的培训，使一线员工更好地掌握服务规范和标准，提高规范服务能力，并且编发了《网点现场服务典型案例集》，帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。
二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件，工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求，将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合，专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定，确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论，通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育，通过组织员工换位思考切身感受客户的需要，进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题，促使全员进一步树立主动服务意识，使服务更专业、更亲切。
三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵，并要求这些服务明星挂牌上岗，接受广大客户的监督和评判。组织全行开展“学标兵、创先进”活动，引导广大员工以标兵为榜样，学习他们的好经验、好做法，主动为客户提供热情周到的服务。
四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制，促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组，对窗口服务质量进行了现场抽查，发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。
五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施，不断充实一线服务队伍，解决了一线人手紧的问题；通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施，解决部分一线员工超负荷劳动问题；通过改革绩效考核体系、畅通职业通道，解决“不愿在一线”的问题；通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施，解决一线压力难释放的问题，促进员工满意度的提升。
六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶行为坚持“零容忍”，发现一起，查处一起，并切实做到举一反三，以点带面，由表及里，通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶事件，严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任，同时在全行进行通报，并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产品、强化管理等方面进行整改。
截至目前，客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可，仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。
改进服务机制和模式，提高客户服务效率
工商银行大量了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务，这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性业务，工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任，不设服务门槛，向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多，一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体，导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期，一些客户在网点等候办理业务的时间较长。
作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者，如何为广大客户提供更加快捷高效的服务，减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。
一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上，今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目，其重点是对服务低效的700多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时，为了契合金融电子化趋势，工行进一步加大了电子化渠道的建设力度，今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台，目前全行自助柜员机达77062台，新建成自助银行3742家，目前自助银行总计有21179家，为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。
二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上，今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合，完善了客户预填单业务功能，大幅精简了客户填单要素，节省了填单时间，提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码，改善了客户现场服务体验，业务处理效率提高了20%以上。
三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势，反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势，工商银行积极创新电子银行技术，不断深化电子银行服务功能，努力丰富产品应用内容，着力构建全方位立体化电子服务体系，使客户可以随时随地通过工商银行的网上银行、电话银行、手机银行办理金融业务。
在电子银行服务应用中，工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点，主动走进社区、深入客户，积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段，开展了“普及金融知识万里行”活动，组织各类活动近2万次，参与网点1万余个，参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用，进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导，越来越多的客户开始习惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。
四是强化网点服务效率管理。在调研中发现，一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题，工行制定颁布了《大堂服务管理规定》，对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能，督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援，确保对客户的服务效率。
通过一系列标本兼治措施的实施，工商银行的网点服务效率得到提升，客户单笔业务办理时间缩短了10%，绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。
密切关注客户诉求，将客户的不满转成改进动力
客户的期盼就是对服务的要求，客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中，工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式，广泛听取客户意见，密切关注客户诉求，切实改进服务。
一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析，查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题，并部署整改。总行专门召开服务工作会议，从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手，研究制定针对性和实效性的解决措施，明确解决目标和整改时间表，逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实，谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前，这11类突出问题的解决成效明显，客户有关这些方面的反映逐月下降，月度降幅超过33%。
二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应，第一时间解决，工商银行不断完善客户投诉管理办法，进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复，确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单，使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持，有效帮助客户解决问题。
三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制，在总行和分行层面协同各专业部门开展客户投诉管理工作，共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制，强调事前防范，提前介入，主动改进，从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制，将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向，定期分析客户投诉，并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去，以此促进自我完善和自我提高。
去年底工商银行投诉量同比下降了58%，网点的平均投诉量降至0.17起。随着客户投诉处理质量和效率的提高，工商银行的客户满意度有了进一步提升。据第三方公司独立调查结果显示，今年工商银行客户满意度比去年提高了10%以上，在同业中达到了优良级先进水平。
工商银行大堂经理范文第3篇
同志们！
我是*，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行*已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。
客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
工商银行大堂经理范文第4篇
她,把集体利益视为最高利益,一切皆从大局出发
她,把微笑留给客户,同时,也让“歌声”留给自己。
――她就是历年来多次获得省、市工商银行等部门多次表彰的中国工商银行南平黄金山支行的大堂经理潘玮。
热心――让温暖无处不在
“小姑娘,谢谢你,真是太感谢你了!不仅服务态度好,还为我挽回了一大笔经济损失,要知道这些钱可是我老头子的棺材本啊!我回去一定跟周围的邻居宣传宣传你们工行的优质服务。” 老大爷握着她的手激动的说到。事情的缘由还得从今年8月23日这天说起。这天上午10点左右,一位年约70岁的老大爷满头大汗急匆匆的走进工商银行黄金山支行大厅,于是她连忙迎上前询问其有什么需要帮忙的,老大爷说:“刚才接到公安局的电话告知其存折密码被人知道了,要把所有的存款转入电话里指定的账号。由公安局人员帮忙保管。”这又是一起电话诈骗案。于是她便先把老人引导到休息区坐下,并给老大爷倒了一杯水,说:“老大爷,您先别急,按推测您是遇上电话诈骗犯了。首先,存折或存单密码被人盗窃,只要存折和存单还在您手上,别人是取不到钱的,其次,公安局人员无论何种原因都不可能代人保管存款。这样吧,您如果还是不放心,可以先把所有的存折和存单的密码进行修改,这样就保证了你存款的安全。”听完之后,老大爷连说:“有道理,有道理。”同时,在她的帮助下把手中所有的存折、存单密码更换了,在办完所有改密业务后,也便发生了本文开头的那一幕。
十年来,类似这种热心助人的好事,她也记不清到底做了多少回。当我们问及,做了这么多好事,有何感想时,她只是淡淡的一笑,说:我只是做了我应该做的事情。
真心――搭好与客户之间的“心桥”
“急客户之所急,想客户之所需“,这是她多年来一直坚持的信念,只有真正的把你的真诚留给客户,才能得到客户真心的信任。今年6月的一天,有位客户提着个大包急匆匆的走进工商银行南平黄金山支行的营业大厅,见到这种情况她主动走上前,微笑着说,“你好!请问我能帮你什么忙吗?”这位客户满头大汗着急的对她说,“小妹,我要赶时间把这笔款汇往四川工行怎么办?”原来这位客户刚从其他银行取了一笔20万元到工商银行来汇,由于是投标款,数额大、时间要求紧,资金能否及时到帐关系客户是客户能否参与投标的首要条件。而此时,在该客户之前已经有20多位客户在等候。在考虑到一方面客户工程投标是急用款,另一方面,一般参与工程投标的客户一定属于中高端客户行列,为此,便将其引导至贵宾理财窗口,一边帮助指导领取业务委托书、填写业务委托书、提供相关证件等,一边告诉他,如果有办理理财金卡就可享受贵宾待遇、享受汇款打折优惠,如果有办理网上银行则直接在电脑上就可进行汇款等等。因为这次工行贵宾客户的特殊礼遇的体验,客户在第二天的招标现场顺利中标,因为体验,也因为感谢,该客户将大量的工程款都转到了工商银行南平黄金山支行,成为工行的又一理财金客户,办理了网上银行等业务,从此也成了该支行的优质客户.。
同样的上个月 的15号,那天上午网点的大厅里坐满了排队取社保工资的老人,她站在大厅里忙着对前来办理业务的客户进行分流以减少大家等候时间。这时一位40多岁的中年男子急匆匆走进大厅,此时,他连忙上前微笑着说,“你好!请问我能帮你什么忙吗?。原来是他母亲因脑溢血在家中昏倒,现在急需取款2万元给老人办理入院抢救手续,在这期间他已经跑了2家银行同样都是人满为患,我听到这里忙把这位男子引导到了我们支行的VIP室,让其先办理取款业务,同时给其他在VIP室等候的客户进行解释。此举深深打动了这位中年男子,第二天,这位客户专门打电话到支行来表示感谢,并在一个星期后带领其家人及好友把手中所有存款从它行转存入该支行。
工商银行大堂经理范文第5篇
■代表案例:
前不久,某高校76岁的杨教授打开雅虎电子邮箱,发现“雅虎公司”来邮件祝贺他被随机抽奖抽中了二等奖,奖品为7.8万元现金及一想笔记本电脑。邮件通知他必须3天内领奖,领奖前先给一个叫“英选忠”的人汇1500元保证金。
杨教授开始并不相信,但他按照邮件提供的网址进入领奖须知页面时,发现了“北京市工商局”、“北京市公证处”、网络活动保险公司三家联合出具的抽奖活动“公证书”;又想到雅虎公司是一家正规大公司,便对中奖坚信不疑。当即办理兑奖前的手续。
次日上午,杨教授来到附近的工商银行汇款。银行大堂经理指导其填单过程中发现他并不认识收款人,劝说他不要汇款,并告知这是诈骗信息。杨教授称他不会受骗,如果不汇款将不再享有中奖资格。多次劝阻无效,大堂经理报警,请求公安部门协助劝说。在警方反复劝说下,杨教授放弃了汇款。
过了几日的一个下午,杨教授再次到银行该网点准备汇款,又被警方及银行劝阻。后来,派出所民警当着杨教授的面,拨通雅虎公司的电话,他们表示根本没有举办过“抽奖活动”。杨教授这才相信中奖是个骗局。
■专家说法:
诈骗的历史悠久,手段层出不穷。中奖类诈骗目前已为很多人所知。有一些不法网站以免费参加抽奖为诱饵,要求用户注册,填写通信地址等信息,过一段时间,用户会收到一封中了大奖的信,只要电汇很少的手续费,就告知确切的联系方式,72小时内就可以获得奖金。也有的直接用“恭喜您中大奖”的电子邮件,告诉你在某项抽奖活动中得了大奖,但因发邮件者只是活动的组织者,所以你要获得奖品,还需要支付一笔邮资,或者手续费,或者个人收入所得税,等等。其实只要想一想,为什么这些费用不能直接从奖金中扣除呢?有了这个疑问,你上当受骗的概率就少了。
■网络防骗新招:
网络的兴起为人们的生活带来了很多便利,同时也为诈骗提供了便利,但不管诈骗的手段多么高明,记住以下几条原则就会使你摆脱欺诈的陷阱:
1.天下没有免费的午餐,一分耕耘,一分收获。
