物流服务营销论文
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物流服务营销论文范文第1篇
每篇论文的写作都是建立在他人的研究成果之上的，这样就难免要引用他人的劳动成果来论证自己的学术观点，这样的科学论文是有继承性的，下面是学术参考网的小编整理的关于物流专业毕业论文参考文献，希望给大家在写作当中带来帮助。
物流专业毕业论文参考文献：
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物流服务营销论文范文第2篇
论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查
党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。
“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。
二、研究方法
中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时
摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。
图1 分析框架图
三、文献回顾与分析
(一) 研究主题分析
以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。
1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]
2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策，以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]
3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]
4. 营销创新。该部分共29篇文章，主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]
5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]
6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业，要防止流通产业过度进入，今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]
7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位， 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]
8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]
9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。
(二) 时间序列分析
为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。
图2 流通创新论文时间分布图
从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。
（三）流通服务业各子行业的研究文献分析
以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。
1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”，这种业态与城市大型综合超市有显著差异，融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势，并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷，在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]
2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。
3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]
4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]
四、结论
本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。
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物流服务营销论文范文第3篇
第一章 绪论
第一节 研究背景
物流是现代社会赖以存在的基本活动之一，被喻为“第三利润源泉”。近年来，随着我国国民经济的快速发展，第三方物流业也得到了迅猛发展，特别是加入WTO以后，我国对物流市场的不断开发深入，使得国外物流巨头纷纷加快市场进入和扩张步伐，通过多种方式抢滩物流市场的战略高地。而且IT业的发展和电子商务的兴起为实现顾客满意的物流服务提供了技术支撑与市场空间，但是市场的供给与需求相比还是存在较大差距。紧接着外资的进入对国内的第三方物流企业来说，可以说既是压力又是动力。由于成长背景不同，国内各物流企业的专长与实力有很大差别，少数物流企业的佼佼者通过一系列的重组、并购等方式迅速壮大起来，并根据自己的市场战略定位逐步建立了相对成熟的运作模式，形成了自己的核心能力和服务产品，成长为特定领域的主流企业。但是，由于我国的第三方物流业毕竟还处在传统物流向现代物流的转换过程中，大多数的物流企业仍然是规模小，管理差，服务水平低，自身战略定位不明确，对运作模式的建设不够重视；结果导致各物流企业提供的物流服务同质化现象严重，企业之间盲目竞争，物流市场秩序混乱。
中国第三方物流市场潜力大、发展迅速，处于发展初期，而且呈地域性集中分布：
1.中国第三方物流供应商功能单一，增值服务薄弱。物流服务商的收益85%来自基础，如运输管理和仓储管理；增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占15%。增值服务主要是货物拆拼箱、重新贴签／重新包装、包装／分类／并货／零部件配套、产品退货管理、组装/配件组装、测试和修理。增值服务薄弱的原因：一方面，多于一半的物流服务商认为客户还没有做好外包准备；另一方面，客户认为中国缺少高水平的物流服务商，再加上客户认为他们有条件自己把物流干好。在这种状况下，一个物流供应商在赢得其客户对他的服务能力有充分信心之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上，一直到客户愿意外包增值服务为止。因此，物流供应商对在中国物流市场运作的早期利润率要有一个现实的估计。
2.整个第三方物流市场还相当分散，第三方物流企业规模小，没有一家被访谈的物流服务商拥有超过2％的市场份额，实践证明，在中国一个纯粹的、尽量少拥有资产的第三方物流服务的运营模式很难实行，也无法做大。目前中国物流市场的地域集中度很高，80％的收益都来自长江三角洲和珠江三角洲地区。
3.物流供应商认为阻碍其发展的一个最大障碍是很难找到合格的物流管理人员来推动业务的发展。他们还反映：复杂的行业监管环境和政府的限制，也在很大程度上阻碍了他们的发展。比如，为了向顾客提供一个整合全国范围的物流服务解决方案，物流服务商必须取得按省份的和运输方式的多个运营许可证。
第二节 研究意义
与世界上第三方物流的迅速发展相比，中国的第三方物流，尤其是中小型第三方物流不论理论研究还是实践探索都存在较大差距。当然，这同中国整个物流研究滞后于欧美日等物流发达国家有关。国际上系统地进行物流理论研究始于20世纪60年代左右，而中国的国际物流学术交流和物流理论研究开始于1979年，时间上晚了20年左右，由此也导致了我国物流中第三方物流理论与实践的滞后。在理论研究方面，尽管中国近几年来第三方物流研究逐渐成为热点，公开发表的第三方物流研究论文和专著陆续出现，涌现出了一些研究成果，但数量都还很少，而且主要集中在概念、性质、重要性、基本策略等方面的浅层表述，基本上还处于在翻译、消化、应用国外相关研究成果这样的水平上，大多数是介绍宣传性的表层研究，介绍多于创造。
在实践探索方面，尽管随着“物流热”的兴起，中国的第三方物流企业，尤其是中小型企业得到长足发展，既有量的增加，又有质的提高。但从整体上看，带有计划经济的色彩，与国际比较还存在许多不足。主要表现在以下方面：
1.市场集中度低；
2.规模偏小；
3.服务范围狭窄，增值服务薄弱；
4.运营效率偏低；
5.物流信息系统滞后；
6.服务满意度偏低；
从市场需求而言，美智公司2002年中国第三方物流市场调查显示，中国目前与物流相关的总支出有1900亿元人民币，物流成本占GDP的比重为20%左右。第三方物流市场的潜力很大。
由于物流服务过程的复杂性、服务对象的多样性、服务领域的广泛性以及服务技术的高端性，使得各物流企业必须要有明确的目标市场，有适合的服务对象和服务内容，彼此之间既有分工协作又有相互竞争，才能共同形成理性、健康的物流市场。随着国外物流巨头的进入和国内少数大型物流企业的崛起，我国物流市场的竞争必然是日趋激烈，因此，对于绝大多数物流企业来说，明确市场定位并逐渐建立起自己独特的物流运作模式，从而获得稳定的客户群体，才能在日趋激烈的市场竞争中生存和发展。
第三方物流提供了一种新型的物流协作模式，使供应链的小批量库存变得更加经济，而且还能制造出比供方和需方采用自我物流服务系统运作更快捷、更廉价、更安全和更高服务水准的物流服务。对于一般生产企业而言，库存相关成本是企业全部成本的重要组成部分，它由订货处理成本与库存保持费用构成，而这两种成本又是此消彼长的关系，在传统的物流模式中，其矛盾难以调和。
企业这一微观角度来看，第三方物流对企业的作用：1、第三方物流为企业创造经营的外部环境。一个企业的正常运转，必须有这样一个外部条件：一方面要保证按企业生产计划和生产节奏提供和运达原材料、燃料、和零部件；另一方面，需要将产品和制成品不断运离企业，这个基本的外部环境正是依靠第三方物流及相关的其他物流活动来创造和提供保证的。2、第三方物流是企业发展的重要的支撑力量。企业的发展靠质量、产品和效益。第三方物流作为全面质量的一环，是接近用户阶段的质量保证阶段，更重要的是，根据“第三个利润源”的理论，第三方物流通过降低成本，间接增长企业利润，使企业集中致力于核心事业，物流效率化、专门技术的改善，通过物流信息系统对市场的收集和统计分析预测，取得有关数据，了解市场动态，提高客户服务水平。
在第三方物流服务有效发挥作用时，通过信息系统的信息流快速传递与信息共享，通过物流作业现代化使物流配送实现JIT，从而使 企业可以实现按订单组织生产，实现按大规模定制组织生产，从而使得企业仓库储存量大幅度降低，而即使仓库中拥有为满足生产连续性而保留的最小库存量，也是按企业订单而组织的原材料采购，从而使不按订单采购的库存量降到零，实现理论上的零库存，进而使库存处理费用与保持费用达到理论上的零。这将促使微观经济学理论发生根本变革。随着信息化的发展及电子商务的应用，最终的结果是：企业在降低物流成本中将实现根本性的突破，并带来微观经济学理论的变革，从而也将影响宏观经济理论发生变化。正因为如此，第三方物流蕴藏着极大的发展潜力，得到了全球诸多企业的普遍关注。我国第三方物流产业的发展，具有巨大潜力和广阔前景，而且正处于有利时机，只要采取切实措施，消除障碍，调动各方面积极性，制定好促进第三方物流发展政策，第三方物流必将成为国民经济新的增长点。
第二章 第三方物流企业概述
第一节 第三方物流概述
一、第三方物流相关概念
所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流(Contractlogistics)。提供第三方物流服务的企业，其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需求的推动下，从简单的存储、运输等单项活动转为提供全面的物流服务，其中包括物流活动的组织、协调和管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。
第三方物流（Third Part Logistic，简称3PL）。第三方物流企业是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。3PL供应商提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。在此过程中3PL供应商即非生产方，又非销售方，而是在从生产到销售的整个物流过程中进行服务的第三方，它一般不拥有商品，而只是为客户提供仓储、配送等物流服务。第三方物流主要是区别于供应方和需求方而言的，它是第三方。物流不销售具体的产品，不生产具体的产品，也不去采购具体的原材料，它是一个服务型的行业，帮企业运输、仓储、控制库存、处理库存信息。第三方物流是帮助供应方把货物从总供应地运输到需求点这样一种企业。第三方物流是一种专业化的物流组织，具有很强的经济性。随着第三方物流的发展，它的经济性会发挥的更加充分。第三方物流企业是指受各个供方企业和需方企业委托、专业承包它们各项物流业务的物流企业。
第三方物流具有明显的特征:信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化。首先，第三方物流是基于物流信息的商品化而开展的一类特殊的服务活动。它运用数据库技术、条码技术、借助于计算机实现物流的信息化管理，其标准化、实时化是其重要特征。其次，第三方物流通过各种先进的机电一体化及其它声、光、电技术、实现识别、分析、存取、跟踪等方面的自动化。再者，第三方物流公司的组织特征表现为网络化的物流系统。第四，第三方物流要依赖各种决策技术和优化技术、实现物流配送及其管理活动的最优化，从而实现物流智能化管理。此外，第三方物流必须依靠其特有的网络体系和支撑技术，实现真正意义上的“小批量、多品种”物流配送，要具有适应大规模定制生产者定制营销的能力。
第三方物流作用：第一，提高服务水平。3PL不只是单一地完成实际的物流业务，还包括设计、建议如何以最低的费用最有效地运输、保管货物等客户所需的物流整体系统。第二，第三方物流系统提供一种集成运输模式，它使供应链的小批量库存补给变得更为经济。第三，通过3PL可以大大提高运输效率、降低成本，减少车流量，减少库存，从而减少运输能源消耗、减轻环境污染，促进社会经济可持续发展。
二、第三方物流企业的发展影响因素
传统物流转化为符合现代物流要求的第三方物流存在着以下障碍：
1.观念的影响。中小工业企业一般实行单一的生产管理，企业经营范围封闭，缺乏进入市场和社会的一体化模式，习惯于传统的企业储运方式，重生产、轻储运，难以形成现代物流管理思想，对第三方物流存在认识上观念上的障碍，是影响第三方物流发展的根本因素。
2.结构的影响。中小企业量大面广，总规模不小，但组织和产业结构不合理，低水平重复建设，重复投入，在相当多行业形成产品供大于求、结构性过剩，普遍存在产业关联度较低，缺乏社会化、专业化分工协作，是影响第三方物流发展的重要因素。
3.技术的因素。虽然信息产业给中小企业注入了大量高新技术，但资源与技术构成不合理，普遍存在设施设备老化，物流技术水平低，难以适应现代化专业物流发展的需要，是影响第三方物流发展的主要因素。
4.管理的因素。大多数中小工业企业在较大程度上缺乏较为科学的内部管理制度，缺乏管理组织能力在生产管理上处于混乱状态，在组织经营上处于无序状态。产前没有市场调研，没有严格的成本核算；产中没有生产控制，没有营销策略；产后没有售后服务，是制约第三方物流发展的基础因素。
5.人才的因素。中小企业普遍存在员工素质低，知识构成不合理，人才匮乏，缺乏创新能力的情况，是制约第三方物流发展的核心因素。
同时，许多工商企业对选择将物流业务外包给第三方物流企业，存在着很多顾虑。
1.对第三方物流企业能力的怀疑
由于第三方物流在我国的发展时间很短，而且不同的第三方物流企业擅长的业务领域以及经营地域也千差万别，这使得客户企业在考虑将其物流业务外包时，很难选定一家合适的第三方物流企业。客户企业为第三方物流的“魅力”所动时，又对第三方物流企业能否提供高效的物流服务表示怀疑。大部分第三方物流企业在争取客户时，需花费巨大的精力向企业说明自己的资质能力，并且需要提供足以让企业信服的材料来证明可以为企业提供高效的物流服务。
2.对运营情报外泄的疑虑
客户企业为了保持正常的运营，对于某些特殊运营环节不得不采取保密的手段，特别是对销售网络等运营要素保持一定的隐秘性。但是引入第三方物流来经营其内部物流，则其基本的运营情报都不可避免地向第三方物流企业公开。
3.业务流程失控之忧
当第三方物流企业在客户企业物流方面占有了更多 业务后，一个更大的难题是客户企业的某些控制权失控。企业的物流顺畅关系到整个运营的核心。对于大多数企业来说，物流虽然不是核心业务，但完全将物流业务外包则意味着企业对物流业务的控制权在削弱，而这将导致第三方物流企业具有了与企业讨价还价的能力。随着第三方物流介入程度的深入，这种能力越强，对企业构成的潜在威胁愈大。因此，客户企业对于第三方物流企业的介入都抱有较高的警惕性。企业对于第三方物流介入和介入程度的优虑，是限制第三方物流企业与客户企业建立客户关系以及进行深入合作的瓶颈。
4.承担巨大风险之虑
诸多生产与流通企业本身有较大物流能力，实施第三方物流意味着裁员和资产出售，企业管理结构将会发生巨大变化。对企业中从事物流调拨、配送的大批人员不仅消化压力大，而且更大的风险在于企业内部管理结构将面临重大调整这种风险使得掌舵者亦不敢轻举妄动。
第二节 第三方物流企业运作的主要模式
第三方物流服务是指专业物流企业根据客户的要求，将货物安全、高效、完整、及时地从提供者手中运送到需求者手中，服务内容包括运输、仓储、包装、搬运装卸、流通加工、配送等基础，也包括信息系统管理、物流系统方案设计等增值；服务对象可能是工业企业、商贸企业或者是社会公众；服务范围可以局限在某个区域，也可以拓展到全国甚至是全球；还有服务手段、服务产品的选择等等，足见物流服务的复杂性。正因如此，对于任何一家物流企业来说，要想在物流市场长期生存，首要的就是根据自己的优势选择合适的目标市场，也就是明确服务定位，然后再据此逐渐建立相应的运作体系，这套体系的内容就是运作模式。第三方物流企业可行的几种主要运作模式
一、“非资产型”的第三方物流模式
一方面，从我国目前的第三方物流企业的状况看，由于部分投资者缺乏足够的资金用于全新的基于资产的第三方物流企业的构建，迫使他们必须采用“非资产型”的第三方物流形式；另一方面，我国传统的运输部门、企业和商储公司作为物流行业的主力占据着我国物流的主要社会资源，他们有优越的仓库、站场设施，有自己的运输搬运设施、铁路专用线和自己的客户网，但从全国范围来看，这些物流资源利用率不高，浪费严重。因此从实际情况入手，整合现有物流资源，建立“非资产型”的第三方物流企业，一方面可以充分利用社会既有物流资源优势实现资源共享，另一方面避免了组织机构的臃肿庞大。
（一）非资产型第三方物流主要优点
非资产基础型第三方物流的最大优势是由于不拥有庞大的资产，可以通过有效的运用虚拟库存等手段，获得较低的成本。该类企业通常管理能力较强，并拥有先进的信息技术管理能力，在不重复建设的基础上，利用现存条件，通过现代化的计算机网络现成技术，将逻辑上互相关联的部分连接在一起，有利于物流业务的整合和重组。由于拥有比较优秀的社会资源组织能力，管理型第三方物流企业往往可以成为供应链上主导物流企业。有利于企业更好地利用先进的物流技术。为客户提供一体化的综合物流服务，既有纵向连接，又有横向整合，具有较强的灵活性。节省物流费用，减少库存，减少固定资产投资，加速资本周转。
（二）非资产型第三方物流主要缺点
资信度比资产型低，对货主企业吸引力一般。需要很好的信息技术支撑。基本上只有在买方市场环境下才能存在。放弃了保证顾客服务质量和维护与顾客的长期关系，放弃了对物流职能的直接控制，具有一定程度的风险性和不确定性。顾客对公司的信任度不够因为其没有自身的设备。
（三）非资产性第三方物流企业模式适用范围
企业物流运作模式发展的趋势和方向，也是物流专业化发展的产物，应该说其适用范围是广泛的，适合于大多的工商企业，尤其是新兴的电子商务企业。采用这种方式需要有一个成熟的底层物流市场同时企业自身也要有先进的技术手段做支撑。企业要实现管理的信息化和供应链的信息集成，要有自身强大的信息服务网。尤其适合那些由自营向外包发展的企业客户。
二、基础物流服务运作模式
目前我国企业对第三方物流服务的需求层次还比较低，主要仍集中在对基本常规项目的需求上。生产企业外包的服务第一是干线运输，第二是市内配送，第三是储存保管。商业企业需求的服务第一是市内配送，第二是储存保管，其次是干线运输。这表明生产企业和商业企业对物流服务内容的侧重点有所不同。
企业对增值性高、综合的物流服务如库存管理、物流系统设计、物流总等的需求还很少。因此，我国的物流企业在推进第三方物流服务时，要充分考虑到企业的现实需求，从基本的服务功能入手，从简单的服务开始，在不断巩固自身提供常规服务的能力的前提下扩展延伸服务。一开始就定位在高级形态的第三方物流运作上并不现实。
不应一味追求时髦的理念与模式，舍本逐末，放弃对常规服务质量的重视。第三方物流供应商应该从区域客户的需求出发，根据企业的实际情况，首先从提供基础物流服务开始，展示他们有能力把这些服务做得最好，随后才开始提供高附加值的服务。从而逐步实现物流环节的系统化和标准化，为客户提供全方位的物流服务。
（一）基础物流服务模式主要优点
有利于实行规模经济，提升企业竞争力。有利于企业掌握对顾客的控制权，较可靠，企业可以直接支配大部分的物流资产，控制物流职能，保证供货的准确和及时，保证顾客服务的质量，维护好企业和顾客间的长期关系。虽然需要较大的投入，但拥有自己的网络与设备有利于更好地控制物流服务过程，使物流服务质量更有保证。第三方物流企业在完成企业的物流职能很多灵活性，如可以提供各类物流增值服务，满足工商企业在诸如地理分布或服务等多方面的灵活性要求。企业自营物流需要投入大量的资金购买物流设备，建设仓库和信息网络等专业物流设施。这些资源对于缺乏资金的企业特别是中小企业是个沉重的负担。使用第三方物流公司不仅可以减少设施的投资，还能够免去仓库和车队方面的资金占用，加速资金的周转。
（二）基础物流服务模式主要缺点
遇到需要高端物流服务的时候不能很好的完成。当物流服务不能满足客户需求时，将会失去客户信任。客户与物流企业的关系管理失衡。企业与物流企业之间的关系是比较松散的，这就使得企业对其 所外包出去的物流职能缺乏可靠、有效的控制和管理，会造成管理上的混乱和难以协调。使用第三方物流意味着企业放弃了对物流职能的直接控制，放弃了保证顾客服务质量和维护与顾客的长期关系，放弃了物流专业技术的开发，具有一定程度的风险性和不确定性。
（三）基础物流服务模式适用范围
适合商家、用户比较集中的小地域。选取一合适地点建立综合物流中心，在各用户集中区建立若干小配送点或营业部，采取统一集货，逐层配送的方式。尤其适合那些资金缺乏的中小型企业。
三、电子商务与第三方物流的有机整合模式
电子商务作为21世纪主要商业运作模式，为第三方物流提供了广阔的发展空间，同时，第三方物流的发展又为电子商务的实现提供了现实保障，与电子商务整合，将成为第三方物流主要运作模式之一。
从实际运作状况来看，第三方物流与电子商务的整合主要有以下两种方式：其一是第三方物流作为电子商务组成要素，承担物流作业，完成B to B或B to C中的物流环节；其二是第三方物流通过建设自己的电子商务，为商家与客户之间提供交换信息、进行交易、全程追踪的信息平台，从而实现电子商务与物流的紧密配合。
在我国，表现较为突出的莫过于宝供物流企业集团。宝供早在1997年就开始建立基于Internet/Intranet的全国物流信息管理系统，又陆续完成了运输业务报表自动生成系统、与重点客户信息资源共享系统、运作成本、经营核算、结算信息系统，实现了“客户电子订单一体化运作”的电子商务初步目标，极大地简化了商务流程，提高了业务运作效率。可以说，在电子商务时代，实现业务电子化和网络化是第三方物流企业发展的必然选择。
（一）电子商务与第三方物流的有机整合模式主要优点
电子商务的发展为物流业带来新的机遇。电子商务为物流开拓发展带来新的空间。利用网络技术来完善网络企业的信息系统，实现建立internet的商品物流跟踪、信息处理、提供更完善的网络配送系统。极大地简化了商务流程，提高了业务运作效率。委托来源多、服务的范围广、服务可靠，批量小。系统中加入了信息平台，实现了信息共享和信息交流，各单项实体以信息为指导制定运营计划，在联盟内部优化资源。物流企业对客户的服务需求在第一时间获得，双方可以在最大限度范围内展开合作，实现双赢。电子商务将改变第三方物流的竞争状态，使物流更加高效化、合理化、系统化。
（二）电子商务与第三方物流的有机整合模式主要缺点
企业既是物流企业，又是电子商务企业，两方面表现都平平，都缺乏竞争力。企业有可能陷入多元化陷阱，缺乏有竞争力的主营业务，也可能由于二者利益相关，物流外包效率低下。 二者的结合较为复杂，操作难以到位。有些信息管理方式落后，客户难以实时查询服务情况，工作效率低，比如邮政。我国的物流设施基础比较落后，电子商务物流配送基础设施不完善。大家的传统物流观念落后，缺乏现代物流理念，导致这样的模式物流发展并不是十分顺利。
（三）电子商务与第三方物流的有机整合模式适用范围
网络的发展必将导致电子商务物流的迅速发展壮大。企业销售范围扩大，企业和商业销售方式及最终消费者购买方式的转变，使得送货上门等业务成为一项极为重要的服务业务。企业能完整提供物流机能服务，以及运输配送、仓储保管、分装包装、流通加工、等以收取报偿的行业。企业能够明确自己的优势所在，突出核心业务。目前我国的C to C电子商务发展势头迅猛，在几个大的C toC平台如淘宝、e-Bay、拍拍网等聚集了大量的交易者，这也是市场。
四、综合物流模式
中国目前物流企业在数量上，供给数量大于实际能力；在质量上有所欠缺，满足不了需求的质量；物流网络资源丰富，但利用和管理水平低，缺乏有效的物流管理者。
国际著名的专门从事第三方物流的企业如美国的联邦速递、日本的佐川急便，国内专业化的第三方物流企业如中国储运公司、中外运公司、EMS等，这些公司都已经在不同程度地进行了综合物流运作模式的探索实践。
发展综合物流业务具体是指：不进行大的固定资产投资，低成本经营，将部分或全部物流作业委托他人处理，注重自己的销售队伍与管理网络，实行特许，将协作单位纳入自己的经营轨道，公司经营的核心能力就是综合物流业务的销售、采购、协调管理和组织的设计与经营，并且注重业务流程的创新和组织机构的创新，使公司经营不断产生新的增长点。
简单地说，综合物流企业实际上就是有效的物流管理者。采用这种模式的第三方物流企业应该具有很强的实力，陆空俱全，同时拥有发达的网络体系，这样的企业在向物流转型时能做到综合物流，从而为客户提供全方位的服务。
（一）综合物流模式主要优点
避免对场地、设施等固定资产的重复投资，有利于降低企业成本，实现效益最大化。企业之间有共享的利益是企业间物流联盟形成的基础。提高企业的物流效率，实现物流效益的最大化。有助于企业学习对方成熟的物流管理经验，提高自身管理水平，打造自身品牌。同时物流联盟可以帮助企业获得重要的市场情报，为企业带来新的客户、市场，使营销领域扩大，提高市场占有率。有利于提高物流服务水平，扩大市场份额。有利于实现规模经济，提升企业竞争力，生产要素只有在一定的经济实体中集中到相当的程度后，才能获得较好的规模效益。企业可以集中精力经营核心业务，培养自己的核心竞争力，更好地适应激烈的市场竞争。
（二）综合物流模式主要缺点
对物流控制能力降低。由于其它企业介入了本企业的采购、生产、分销、售后服务等环节，因此，企业对自身物流控制能力必须降低，如双方协调出现问题，还可能引起物流失控现象。由于其它企业物流服务的介入，直接面对企业的客户，容易掌握客户信息，可以存在削弱委托企业同客户的关系。由于企业物资的不同，对物流的要求也不同，因而出现比较复杂的物流管理增加了企业的管理难度。成本和费用会相对较高，对于缺乏资金的企业特别是中小企业是个沉重的负担。
（三）综合物流模式适用范围
采用这种模式的第三方物流企业应该具有很强的实力，同时拥有发达的网络体系，第三方物流企业拥有大量的固定资产，业务范围集中在自己擅长的领域。主要城市建立连锁公司，负责对该城市和四周地区的物流 业务，地区间各连锁店实行协作。适合于拥有覆盖面很广的、分销、连锁店，而企业业务又集中在其覆盖范围内的。
第三方物流的运作涉及生产商、供应商、批发商、零售商、消费者、第三方物流公司及其控制中心、库区、运输车队等。其中，第三方物流公司的控制中心是业务运作的核心，其库区是第三方物流公司的物流配送据点，可以采取外包或利用生产商原有仓库；其运输车队是第三方物流公司的运输力量，同样可以利用外包。第三方物流运作流程图见图。流程图中的“用户”是指生产商的客户，可以是代销商、分销商或最终消费者。
注： 信息流 物流 资金流
图2-1第三方物流运作图
第三方物流公司根据生产商的要求向供应商订货，运输车队按照第三方物流公司的指令将供应商的货品(原材料或零配件)直接运送到生产商的装配线上，或存入第三方物流公司的就近库区；第三方物流公司可以帮助生产商改善生产物流，也可以提供初加工的增值服务；生产商的产成品在离开生产线后，可以直接放入第三方物流公司的就近库区，而如果生产商想把在某一库区的产品运送到另一个地方的商处，它只要向物流控制中心下达发货指令，指明产品的流向和发货时间，其余的事情就可以交给第三方物流公司来处理；第三方物流公司还会对过程进行控制，即第三方物流公司对客户各种指令的可行度进行分析，如果指令错误，反馈给客户，直至正确，对指令确认后，控制中心发出指令，库区即可实时查询到指令，进行相应的进出库操作，并利用运输车队去进行相应的作业，同时反馈进出、库的信息给控制中心，控制中心确认后，客户即可在库存变化报表内查询到指令是否完成。
第三方物流可帮助企业减少分销成本，改善服务，发挥杠杆的作用。在第三方物流运作中，最大的附加值是基于集成物流功能、信息和知识的增值，而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务。第三方物流运作的要点就在于为客户企业提供各种增值服务。
第三节 我国中小型第三方物流企业发展现状
目前，在中国的物流市场，发展中小型第三方物流有着广阔的前景，这种市场前景主要来源于第三方物流企业以较低的成本为工商企业所提供的物流专业服务以及增值服务，这对生产企业和商贸企业而言，都将产生巨大的吸引力。
从整体上看，我国中小型第三方物流企业规模不大，服务水平不高，物流服务还只停留在某一个层面或某一个环节上，没有实现从原材料供给到商品销售整个供应链的全程服务，还没有形成真正意义上的网络服务；整体水平还不高，真正实力超群、竞争力强的物流企业为数不多。我国的第三方物流企业没有一家拥有超过2%的市场份额。
从提供的服务范围和功能来看，我国的中小型第三方物流企业功能单一，增值服务功能薄弱，有待完善、中小型第三方物流企业85%的收益来自基本物流业务，如运输管理(占20%)和仓储管理(占32%)加工、配送、定制服务等增值服务及物流信息服务与支持物流的财务服务的收益只占小部分。中国仓储协会的调查也说明生产企业和商业企业的外包物流主要集中在市内配送、单纯仓储和干线运输。其中生产企业的外包物流中，单纯仓储量占21%、干线运输36%、市内配送28%、包装40%；商业企业的外包物流中，单纯仓储量占37%,干线运输21%、市内配送43%、包装14%。而且，生产企业使用中小型第三方物流企业的数量通常有2-10家，商业企业使用中小型第三方物流企业的数量一般在10家以上，可见生产企业和商业企业外包物流主要以“分包”为主，即将不同功能的业务分别委托给不同的企业，这从物流供给的角度看，中小型第三方物流企业为用户提供一揽子服务的比重不大。
使用第三方物流的客户中，有超过30%的客户对第三方物流企业不满意，不满意最多的是物流供应商的信息技术系统很差，信息反馈有限；互相之间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化；缺乏标准化的运作程序，导致各地区的服务水平参差不齐；无法提供整体解决方案等。
总体说来，我国中小型第三方物流企业机会，也面临着压力，主要表现在如下方面（如表2-2所示）：
表2-2 我国第三方物流SWOT分析的策略矩阵
外部
内部 O（机会）
1 加入WTO，3PL需求快速增长
2 假日经济和市场经济为3PL创新的市场机会
3 电子商务为3PL发展提供了技术条件和市场环境 T(威胁)
1 市场需求不足，仓库利用率不高
2 物流渠道不畅顺
3 国内外物流企业的竞争
S（优势）
1 有利于提高企业竞争力
2 节约费用，减少资本积压
3 有利于减少库存 SO战略
1 抓住发展机会，加快3PL建设
2政府加快规划，政策引导 ST战略
1 细分市场，理清优势
2 市场开发战略，重点发展沿海物流
W（劣势）
1 企业规模小，服务成本高
2 服务功能单一，缺乏增值服务
3 物流设施落后，信息化水平不高 WO战略
1 加强物流信息化建设
2 加强科学管理提高运作效率
3强化增值服务，提供多功能 WT战略
1整合物流资源，加强规模经济，增强竞争优势
2优质服务策略
3价格策略
一、市场机会
1.随着社会的进步和发展，人们的消费观念、消费方式发生了较大的变化，越来越多的消费者提出个性化服务的需求。相应的，第三方物流的服务空间也会得到很大拓展。
2.市场经济的深入发展，企业间的竞争越来越激烈，加上经济全球化和中国加入WTO等诸多大环境因素的影响，更多的企业必须将有限的经历集中在自己的核心业务发展上达到发张壮大企业的目的。这样，将企业物流外包，依托第三方物流服务商的专业优势来降低成本，创造额外的客户价值将成为众多企业的必然选择。
3.中国加入WTO后，包括物流在内的服务行业将逐步开放。这一方面会引入更多来自国外跨国公司的激烈竞争，同时也会带来建设现代物流所需的大量资金、先进的物流技术和更加合理的运营管理方法，使国内的第三方物流企业可以在借鉴他人成功经验的基础上，从一个更高的起点腾飞。
4.根据专家的多方面预测，美国在未来3-5年内的第三方物流市场将以20%-35%的速度增长。我国目前国民经济增长明显高于美国，而物流效率又偏低，物流成本占GDP的比例明显高于美国（我国16.7%，美国10%）。因此中国在未来的几年内，预测第三方物流市场将以超过20%的速度增长。
二、威胁
1.由于第三方物流企业必须融入企业供应链管理之中，供应链中各环节的物流企业之 间的信息公开和共享，使其它环节前后向一体化的可能性增大，如果物流企业不能保持自己的核心竞争力和竞争优势，则很快成为市场的弃儿。
2.入世之后，中国服务业的逐步开放，势必导致大量的国际跨国物流企业的入侵。中国巨大的物流市场已使众多国外公司虎视耽耽，部分企业开始跑马圈地。
3.电子信息技术的进步和Internet的普及应用，使第三方物流行业的进入门槛明显降低。原来物流企业信息化必须通过EDI系统的应用，其高昂的建设和维护成本成为该行业的一大进入壁垒，现在信息技术更发达、更廉价，使更多的企业可以相对容易地进入物流服务领域。另外运输、仓储等部门的市场化运作，部分经济规则的进一步缓和，都使得潜在竞争企业的进入更加容易。
4.全球经济增长明显放缓，特别是金融危机以后，全球的经济复苏比较缓慢，导致更行业尤其物流发展缓慢。
三、优势
1.一些由原来的运输、仓储企业转变而来的中小型第三方物流企业，这些企业都在一定领域或行业拥有丰富的管理经验及实战经验、人际关系、客户渠道和物流网络等，而且有相当数量的中小型第三方物流企业在一定程度上已经做的相当出色，并且拥有较强的比较优势，而且已经具备较强的运输和仓储实力。
2.中小型第三方物流企业虽然规模小、资金少、人才不多，但是其经营灵活、专精和成本更低、服务更好，而且敢于创新。相比较而言，一些新兴的中小型第三方物流企业，具有起点高、技术新、经营更加灵活等优势，甩开历史的包袱和约束，轻装上阵，这些年轻的企业可以跑得更快。
3.许多省市已将物流尤其是第三方物流的发展列入新一轮的城市发展规划，并争相投入巨资加快物流服务基础设施的建设，运用先进的技术武装建设中的现代物流中心，为第三方物流企业的发展铺路搭桥。
4 .通过第三方物流整合物流资源，实现物流信息、资源的共享，能更有效地使社会资源得以有效配置。通过第三方物流企业的系统调配，有利于城市交通状况的改善。可以发挥专业化分工与规模经营优势，降低物流企业的经营成本。
四、劣势
1.降低了客户企业对物流的控制能力；客户企业的公司战略信息有外泄的危险；第三方物流企业可 能没办法提供某些满足客户企业个性化需要的物流服务。
2.现有的中小型第三方物流企业运营模式效率低下。现代物流企业必须有一个高效、灵活的调控中心对整个物流业务进行控制和协调，因此企业的组织、框架、体制等形式都要与一个指挥中心，一个利润中心的原则相匹配。我国的中小型第三方物流企业目前在这方面还存在很多问题，造成了业务管理分散和物流效率的低下。
3.仓储或货运能力不足。目前国内的中小型第三方物流企业，要么偏重于仓储，运输能力不足；要么是运输车辆很多而仓库很少，两方面力量都很强的几乎没有。优秀的现代物流企业要完成的不仅仅是运输或仓储的单独功能，而是要将运输、仓储、装卸、包装、流通加工、配送、信息等功能有机结合起来，才能成为该行业中的领头羊。
4.网络覆盖不完善。虽然国内几家中小型第三方物流企业已初步拥有全国性的仓储网络或货运网络，但网络的覆盖范围仍然存在较大真空地带。而货主企业在选择物流合作伙伴时，对网络覆盖面和网点密度往往是非常重视的。
5.建设资金医乏。要建成真正强大的现代物流服务企业，需要在仓储设施、运输设备、信息系统、营运网络等方面投入巨额的资金，这正是国内许多中小型第三方物流企业面临的最现实的困难，也是我国物流产业发展缓慢，整体水平较为落后的重要原因。
第三章 A冷冻有限公司案例研究
第一节 A冷冻有限公司介绍
A冷冻公司成立于2003年7月16口，是由某公司下属的冷冻厂分离、改制而来。在公司的成立之初，公司生产的产品由物流商或外包的物流供应商负责配送。从2003年8月起，公司6个月的时间完成了3万吨产品的产出；从2005年1月起，公司用11个月的时间完成了12万吨产品的扩大建设。2006年1月，公司开始自己运输并发展第三方冷冻物流。公司的主要物流基地占地面积近5000平方米，拥有一个800平方米的冷库，货柜车21辆，设施齐全，交通便捷，距某港15公里；资产总额约为400万元人民币，年销售额为800万元人民币；拥有一定数量的管理人才和技术过硬的专业人才，长期从事冷冻冷藏货物的运输和仓储，积累了近十五年的冷藏货物物流的管理经验。
冷冻有限公司大规模的吞吐能力也是其它小型冷库所无法比拟的，同时还具备冻品分选、运输以及资源整合能力，长期以来和相关企业建立了良好的合作关系。能够及时快速解决突发事件。该物流公司国内货代路线已经开通了全国大部分地区，形成了以该地区为中心，辐射全国范围的公路运输网络，并在全国各处设立了办事处和分公司。此外，还和全国各大物流公司有良好的合作关系，能够为客户提供各种运输方式。
在中国大陆，低温物流所体现出来的商机已经逐渐被大量的外商及大型物流企业所看到，他们都正在准备投资进入这一市场，这些企业有丰富的经验和雄厚的实力，是潜在的威胁。同时私有企业虽未形成足够的优势，但其积极性更高，灵活性更强，在市场给公司提供机会的同时，也给他们提供了机会，使他们能迅速崛起。不过该冷冻有限公司在以往经营过程中，已经积累了较为丰富的经验，在此基础上积极发展第三方物流服务，将有利于其企业制度和经营管理体系的现代化发展，为其合理整合现有物流资源，重新调整企业结构，充分发挥储运传统产业的潜力，合理调整资本流向，为其自身获取新的业务拓展空间，产生新的经济增长点和提高经济效益提供良好的机遇。公司自己也有完善的配送流程（如图3-1所示），能够完成客户的需求。
图3-1配送流程图
第二节 公司运营现状分析
冷藏食品业是一个特殊的行业，对食品的冷藏和冷冻技术要求很高。在整个视频冷藏链过程中，需要用到很多专业的冷藏冷冻设备和专业的运输设备。近年来，随着公司业务的扩展，产品系列逐渐增多，市场需求量与日俱增。在给公司带来利润的同时，也带来了极大的挑战。
一、经营现状
冷藏食品业是一个特殊的行业，对食品的冷藏和冷冻技术要求很高。在整个视频冷藏链过程中，需要用到很多专业的冷藏冷冻设备和专业的运输设备。近年来，随着公司业务的扩展，产品系列逐渐增多，市场需求量与日俱增。在给公司带来利润的同时，也带来了极大的 挑战。
首先，从物流设备及设施来看，公司拥有自己的大型冷藏库和小型运输工具。原来的拥有的配送车队已经不堪负荷；从物流设备实施的技术含量来看，公司短途的运输采用泡沫打包发货，缺少冷藏运输设备；从顾客的服务水平来看，现今的消费者对产品的保鲜质量十分关注，这要求公司缩短产品的交付时间。
其次，公司在开拓省外市场的时候也遇到了麻烦。产品市场的销量大，运输成本过高，而公司采用自己的车队由于没有回头货，造成了资源的浪费。公司如果采用火车运输的话，由于这些产品的保鲜期短，时效性强，由于火车运输速度较慢，这将会影响了公司的产品质量。而且，运输过程中，产品暴露在室外，周围的环境的变化，温度的起伏不定，将会使得产品变质发腐。
另外随着市场竞争的加剧，公司不仅要实现向各超市、百货店、零售店配送，还要承诺将商品送到各个小摊小店。由于公司的市内销售网点多，分布散，对配送能力要求很高，要实现这一承诺，就必须配备大量的专业配送员工。现阶段的配送人员已经满足不了市场的需求。继续招聘配送员又会增加公司的人力成本。而且，为了提供作业质量，还需要对这些新聘的配送人员进行专业化的培训。这些都是摆在公司面前棘手的问题。
二、运作模式现状
1.物流运作混乱
由于公司用于比较完善的物流基础设施，其运作模式整体上属于基础物流服务运作模式，主要为客户提供各种第三方物流操作上的服务，但作为中小型第三方物流企业，其技术水平较低，公司的小流程形成主要是员工的经验操作，正因为如此，对同样的业务操作流程就变得因人而异，如有的专线仓管员是在接货时边点数边让人卸货，有的专线的仓管员则是让人卸完货再点数。对于流程是否合理企业不是很重视。领导的疏忽观念使流程成了企业管理的死角，员工的经验操作使企业的流程五花八门，因为乏人关注而一直认为是合理的，既没有系统考虑流程的合理性，更没有考虑节点之间的接洽是否合理。
在企业的市场定位问题上，公司总希望在现有储运资产的基础上发展物流服务，但这是相当困难的，原因在于现有的服务资源是非市场化配置的，而物流服务的需求是高度市场化甚至是个性化的，公司在创业之时，无论如何也不可能做到面面俱到。
2.客户管理无差异，导致重要客户流失严重
因为各种各样的客户比较多，所以客户的服务要求也千差万别，但是公司以满足客户要求为重要的一点，各个部门有时经常会手忙脚乱，甚至互相催促，公司运作混乱。比如收到订单后的答复时间、对客户询问的处理、准时交货率、发货延误率、紧急订货的处理能力、订货情况信息反馈、订货跟踪能力、延期交货比例都不能很好的完成因为其能力的有限。对于许多处于转型之中的公司来说，对服务过程的监测可能才刚刚起步，还在使用人工的方法，触不到全方位的监测。
设计的物流信息系统对所有的客户都是一样的，仓储及配送中心的选址由于考虑的是全局利益，就不够专一化。所以当前公司存在的问题不仅仅是硬件设施的开发与应用，也在于缺乏开放的物流服务想象力即服务意识缺位，主要表现在服务的被动性、波动性、短期性以及缺乏长期战略这样几个方面。如何提高物流企业的服务水平，培养企业开放的物流服务想象力，确立主动的服务意识，正是公司寻求长期发展应当解决的问题。公司以前经常对市场不加区分地作出一般性承诺，如“客户需要什么服务就提供什么样的服务”，实际就是客户服务无标准，而有时又不能满足客户的标准就导致失去客户信任。对于一个服务行业的企业，客户的满意度至关重要，中小物流企业在创业之时，无论如何也不可能做到面面俱到，这个时候，选择合适的服务领域就至关重要。
经过分析，发掘一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5-8倍。而公司所面临的挑战的竞争者众多。正在从事低温物流的企业无非有这样三类：1)大型综合性物流企业，如中远、中铁等，实力雄厚，但市场经营不专，低温物流所占比例小，未涉足某市场；2)同行业的冷冻厂，且规模不大；3)私营小冷库、超市的冷库，价格低廉，数量多，但条件不优，容量小。他们给公司带来很大的竞争力，所以威胁很大。而台湾、日本的低温物流企业已经看准中国沿海地区低温物流市场，如台湾的大荣物流，曾多次到中国沿海地区调查。所以物流行业日趋激烈竞争迫使企业需要一套有效的方法来提高顾客满意度，最大可能地获取新顾客、留住老顾客，并在此基础上不断改进物流企业的服务质，为企业的发展赢得竞争优势。
大致把公司的客服分为3部分（如表3-1所示），其中关键客户给公司带来的利润是最大的比如亚康食品有限公司业务量比达到24.5%，将近四分之一，但是公司对待他的服务态度和水平并没有特殊照顾。因为货多管理混乱，有时甚至是会出现晚点、少货等，导致该公司满意程度大幅度降低到70%，好几次货物都交给了别的物流公司运输。一般客户占比例小，带来的利润也少，比如上海渔业，业务量不大，也许是因为货物较少，所以公司也能很好的处理好，经调查满意度达到95%，但是其给公司带来的利润少之又少，有时甚至是亏损的。
表3-1公司顾客比重表
客户分类 客户名 业务量 构成比% 累计比例
亚康食品有限公司 5345360 24.5
玛丽食品有限公司 2683600 12.3
益茂有限公司 1756890 8.05
富士康水果批发公司 1542670 7.07
腾速冷藏食品有限公司 1426780 6.54 77.08
关键客户 长城食品有限公司 1400560 6.43
北京华宇集团 1326780 6.12
立马贸易有限公司 1334560 6.08
上海恒华冷藏有限公司 1221794 5.6
旺旺超市 938163 4.3
重要客户 中兴国际食品贸易公司 700235 3.21
亚麻渔业 608163 2.79 20.54
华泰集团 400250 1.83
中信冷冻 312780 1.43
科迪医药 300560 1.38
上海渔业 283630 1.3
济南药业 174542 0.8
一般客户 爱家医药 31382 0.14 2.38
九州通医药 15542 0.07
华泰集团 13624 0.06
合计 21817755 100 100
第三节 公司运作模式优化
一、问题分析
由公司现状分析，公司存在问题主要表现在以下五个方面：
1.效率低：客户必须通过传真或电话进行下单,这样会大大降低公司的运作效率。因为零部件库的管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞。对于经济上的考核方法则比较单一，力度相对不够，监管机制差， 面对的社会运力资源繁多且管理水平参差不齐，加之其他诸多方面的因素，造成对运力资源的管理和考核环节相对薄弱，工作效率低下，形成高额灰色成本，这部分成本最终划转到整车价格上，使企业的市场竞争力减弱。
2.运输浪费：由于冷冻制造企业在物流运输方面没有网络优势，无法实现双向流动，对于汽车空返的现象没有有效的控制手段。造成车辆利用率低，资源浪费。
3.货损、送货延迟多：公司大部分冷冻制造企业对运送商品车的运力没有要求使用GPS全球定位系统，使得商品车的运输过程的跟踪和调度基本上还是靠手机来完成的。商品车的运送进度完全是依靠运输司机使用手机报告来完成的，因此，商品车丢失的现象是屡见不鲜。同时，调度对于运输司机路途上出现的突发事件更是难以应付，由此出现的货损、送货延迟等现象没有更好的办法加以改善。
4.设备陈旧：冷库建于1986年，尽管现在制冷设备完好，但内部结构设计已显过时，冷库的电梯过于陈旧，已经不能达到当初的设计承载能力，需要投资改造。由于长期以来的国有企业管理方式也不适应现代社会的要求，削弱了企业的战略执行能力和营销能力。
5.顾客流失：公司不能以正确的态度对待正确的顾客，导致重要客户的流失，一般客户带来的少利润甚至是亏损。
二、改进策略
老的模式使公司在运营过程中存在很多问题，在外部竞争较小的情况下，如何提高客户满意度，保住原有市场份额，扩大市场是急需解决的问题。要解决这个问题首先要建立良好的交流平台，方便客户和公司交流。
对于物流企业来说，它的宗旨就是：以市场需求为导向，以用户满意为目标，提供全过程、全方位的现代物流服务，要把自己融入供应链中，成为战略伙伴的一员。由于不同的客户，其产品特征、采购策略、生产计划、市场策略和客户服务水平、发展阶段等都不同，物流体系呈现出很强的个性化特征。从服务内容到服务方式，从实物物流到信息传递等，都各不相同。第三方物流企业一般应在体系策划的基础上，为客户定制个性化的物流服务方案。
公司根据自身特点和市场需求确定了企业的经营发展范围，就是专业化的低温冷藏链物流的仓储和运输业务。充分发挥自己在冷链物流上的优势，进入第三方物流市场，在激烈的市场竞争中占有一席之地。通过研究和分析市场，发现利用一对一营销模式可以不断提高自己赢得客户，占领市场，增加利润。
一对一服务的核心是以顾客份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。也就是说，一对一营销主要是指对客户细分以后，针对不同的客户提供不同的产品和服务。公司进行以下四个步骤来实现对客户的一对一服务。
1.企业客户识别
物流市场中的客户是不同的，准备实施一对一营销的第三方物流企业首先要认清这个基本事实，并且知道如何应对这样的前提。区分最佳，并给予奖励和最好的服务；相对的，你也要找出最差的客户，把他们扔掉。
首先，公司收集和整理客户信息资料，主要包括以下问题：(1)资料内容客户名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、付款条款、付款信用记录、承运方式、交货地等。(2)向海关、商检、贸促会等行业主管机构和咨询机构购买、互联网查询等。
其次，把3PL企业的客户按照一年内他们在3PL企业上支出经费的多少的顺序来排列（如图3-2所示）。公司收集完客户的有关数据，并把他们按照销售额从多到少排列后，把他们平均分成5组—即5个区间，每个区间包含相同数目的客户，或者说是客户总数的20%。区间和销售贡献之间有着很强的线形关系，它是传统的80/20法则的延伸。最高区间Q1包含了创造最高营业额的客户。很明显，他们是第三方物流企业最重要的顾客群.其次的是Q2，包含了第二高营业额的客户，依次类推到Q5。
营业额
+
（-） Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
图3-2销售区间分类
图中箭头表示利润，Q1的利润远远大于其他的客户，而Q5很有可能会使你赔钱。
第三方物流企业针对营销浪费所应采取的应对策略。浪费的营销费用被移到Q1和Q2 。现在，营销费用将用于最佳客户，将吸引、保留并使营业额最大化，而不是被扔在最差客户那儿。五区间营销没有提高营销预算，但它却把相同的钱重新分配，以获得最大利润。利用自己有限资源来完成最大化的利润。
2.企业客户差别化
因为公司的资源有限，所以在“一对一营销”模式中，A企业进行客厂差别化的应遵循的基本策是：全力地捕获和保留Q1和Q2；争取Q3客户；忽视Q4客户；阻碍Q5客户。这也并不是说Q4,Q5客户不重要了，完全不需要理会，因为他们很有可能是潜在的客户，对待他们的服务态度还是要一样的。
对待Q1：免费让他们使用升级的服务；给他们一个私人的、独有的识别代码，使他们的服务速度加快以节省时间，提供门到门服务。实施EDI，为客户提供个性化服务，让“一对一”团队在“私人隐蔽处”，为其提供星级服务。关注并改进与客户的每个接触点。
对待Q2：不要过分区别和对待Q1和Q2的计划，将两者共同视作企业的最有价值客户仁，引导其向Q2或Q1转变。
对待Q3：通过提供独特、有价值的服务成为客户的候选品牌，引导其向Q2或Q1转变。向其提供鼓励性的计划，但避免过多依赖促销手段吸引顾客，尽量向其展示服务的潜在价值。
对待Q4：该类客户自动上门时可以接受，可是不必分配时间或精力去拉找他们。
对待Q5： 以财务理由明确拒绝客户的委托。将该类客户推给竞争者。
也许大家会说这样的区别对待可能会得罪一些客户，但是如果像垃圾桶一样什么活都接，什么活都干的话，企业要想生存和发展是存在很大的问题的。当今世界就是这样优胜劣汰，生存才是王道。
客户服务中应该注意的原则：1 不熟不做原则；2集中一点服务原则； 3 重点客户 重点服务原则；4 服务品种创新原则；5 服务技术创新原则。
3.公司一一客户双向沟通
效益是根本，“一对一营销”也不例外。提高双向沟通的成本收益和沟通效率仍是一对一营销发挥现实意义的关键一步。双方通过多次沟通，公司获知客户的真正需求，为客户提供解决方案提供了所需的信息。
4.公司行为定制
Q1区间内的公司之所以能给第三方物流公司带来较大的利润，它的服务要求比较多而且比较严格：(1)要有足够的硬件设备如冷藏运输车、足够大的冷 藏库及其它配套设备等；(2)提供24小时的全天候查询服务；(3)服务速度要快要准确；(4)服务的安全系数高，对冷藏运输的全过程负全责；(5)信息反馈要快。最主要的一条是要有能力进行装运整合。随着市场经济规模的扩大，生产和消费之间不仅距离越来越远，而且流通渠道也越来越复杂，特别是营销服务的广泛开展，同时顾客消费需求的多样化、个性化更使企业需要多频度、小批量的将产品送至消费者手中，对单个企业来说，就会造成成本的增加，效率的降低。Q1区间的公司就要采取装运整合，共同运输的方式，它们分别将运往各个地点的货物或商品交给第三方物流企业，物流企业将按客户的要求进行商品的分类，然后将运往同一地点的货物集中在一起，整合成单一的一票装运。
公司按照客户的要求进行了整改，首先对自己公司的硬件进行投资改造使得公司符合客户的要求；其次对自己的物流信息系统进行了重新设计，使客户分享系统里的业务数据。经过身份验证的安全系统后，进入客户查询程序，能获得客户所需要的货物运输和仓储信息。客户还可以采用加密的电子邮件，将下单信息发到A公司，经过确认后，自动进入A公司的物流信息系统数据中，从而省略；第三、完善业务操作规范、实施程序化管理；第四、提供24小时的全天候服务，随时有专人、专车负责提货和操作；第五、提供门到门、库到库的延伸服务；第六、对客户实行全程负责制。
还有改进合理利用工具不仅可以减少货损、货失、货错现象，而且可以大幅度地提高企业的效率，从而提高企业的经济效益，达到小投入大产出的效果。托盘。对于数量比较多的同种类的箱装货或袋装货，企业应该充分利用托盘。据调查统计，一般托运人的货需要搬运5-6次才能到达收货人手中，假定60箱的货物刚好是一托盘，如果采用托盘搬运，用铲车铲5-6次即能完成任务，而用人工一箱箱搬运，则需要300-360人次。卸货滑梯，打造一些专用的卸货滑梯（货梯最好能伸缩、调节），可以借助货物本身的重力减少搬运工的劳动强度，同时还可以减少抛货、扔货现象，更重要的是可以提高搬运的效率。
仓库账务实行台账制，清晰显示货物的进出存情况；搬运工的安排实行通用制；改进考核方式：对驾驶人员的考核实行吨公里制，并辅以公里油耗；对搬运工的考核辅以一定的货损制。对管理类员工薪酬实行阶梯式，采取级别骨干制。加强对不同工种员工的培训等等。添加网上揽货、网上实时信息传递、网上沟通等功能，将企业内部网与其供应商和客户对接，充分实现时间的经济价值、减少差错率、提供便利性、提升客户的满意率、加快企业对市场的敏感性和响应能力。
结论
第三方物流的能使客户企业集中精力于核心业务，提高企业竞争力；能帮助货主企业提高物流效率和水平，有利于提升企业形象；能为客户企业提供个性化、系列化服务；同时，整合全社会的物流资源，构筑起企业间、行业间的现代物流系统网络，是进而实现社会物流合理化的重要途径。
本文在理论联系实际的基础上，较为系统、全面地阐述了第三方物流四种不同的运作模式，分析了他们的优点，缺点和适用范围。再以A冷冻有限公司为研究背景，分析公司属于物流运作模式的类型以及存在问题，构建了一对一服务运作模式来为客户提供差异化服务，解决了公司在有利的外部环境下能够提高客户满意度。
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致 谢
在本论文完成之际，首先要向我的导师刘云霞老师致以诚挚的谢意。感谢指导老师，催促、督导我的论文进程，并给了些建设性意见。在论文写作过程中，刘老师给了我许许多多的帮助和关怀，不厌其烦的帮我清理思路、指正不足和错误，特别在思想上引导我认真塌实地面对各种困难。
感谢在工作实习期间和论文写作时公司领导和同事们给予的大力支持和帮助，是他们提供给我了非常重要的数据材料，才 使我完成我的学业和论文。
此外，还要感谢大学四年来传授过知识的所有老师们，他们兢兢业业、踏踏实实、无私奉献的精神让我感动，同时我也从他们身上学到了很多人生哲理，让我一生受用。
物流服务营销论文范文第4篇
摘要:本文详细分析了物流企业提供的服务内容及其主要特点，借鉴服务品牌有关理论，从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面认真探讨了物流企业建设服务品牌的具体策略和方法。
关键词:物流；物流企业；品牌；服务品牌
随着我国物流的市场化程度明显提高以及越来越多的国际跨国物流企业瞄准了中国这个巨大的物流市场，物流企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。物流企业从事的经营业务主要是向市场提供物流服务，如运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务等。所以,要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的物流企业来说，显得尤其重要。
一、服务品牌的内涵及构成要素
市场营销理论认为，品牌是“一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，不致使竞争者之间的服务产品发生混淆，从而有利于顾客识别和购买。
就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。
服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。
服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。
二、物流企业的基本服务内容及特点
依据国家质检总局和国家标准委员会在2005年5月1日联合的《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。
通常，物流服务需求者的需要主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业对物流服务的内容需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面予以考虑。
从质量与安全看，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确保不出任何差错。从时效性看，顾客常要求物流企业提供全天候准时服务，而且服务速度要快，信息反馈要快。从监察与控制看，顾客要求能通过物流信息系统公共服务平台随时跟踪货物的运输过程，包括了解运载工具、运输线路、运输方式、在途状况、在库状况以及其他实时信息，以便确保“货物掌握在顾客手中”。从节约与增值看，顾客将物流外包从根本上是要求物流企业帮助其节约物流成本，达到降低经营总成本的目标，从而提高经济效益。顾客一方面要求物流企业根据货物流传过程中的需要和情况变化，推出加工、再包装、防热、防冻、防潮、防腐等服务项目；另一方面，要求物流企业通过信息技术的使用，让顾客直接上网查询、更新有关数据、办理日常交易，摆脱面对面式服务渠道的限制，使顾客可以用最小的成本获得更加便利和灵活的服务。由于越来越强调供应链的整体优化，越来越讲求企业物流与社会物流的有机联系，顾客对物流服务的全过程表现出更大的参与性。
三、物流企业服务品牌建设与管理
物流企业服务品牌指物流企业服务产品的名字、符号、设计或其组合，它包括品牌名称、标志和商标等组成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类产品区别开来，从而有利于顾客识别和购买，同时也有利于物流企业开辟市场。物流企业应该从品牌理念、企业管理、服务质量、服务内容等方面着手进行品牌塑造。因此，物流企业在进行服务品牌建设与管理过程中应注意以下方面：
1.树立正确的服务品牌理念，准确进行服务品牌定位，确立合适的服务品牌名称。树立正确的品牌理念对于建立物流企业服务品牌至关重要。UPS的“最好的服务，最低的价格”、中铁物流的“向社会提供高效率的专业物流服务”、海尔的“真诚到永远”的理念给其品牌注入了强有力的前进动力。正确的服务品牌理念是创建服务品牌、占领市场的向导，不致使企业盲目地前进。
品牌定位是物流企业设计、塑造与发展品牌形象的核心和关键。物流企业在进行品牌定位时，应遵循消费者导向原则、差异化原则、个性化原则和动态调整原则。通过细分市场、目标市场选择和具体定位，创造与渲染企业和服务的个性化特色。
在对服务品牌理念总体把握的基础上，物流企业确立相应的新颖生动的品牌名称，方便顾客识别和记忆。一个能赢得消费者好感的名称，其本身就是个永久性的广告，同时还可以通过顾客的口碑实现企业知名度的扩大。2.形成专业的服务品牌形象体系，建立物流企业品牌形象，积极开展品牌推广行动。物流企业应在前期品牌定位及设计的基础上，建立企业的品牌识别系统（BIS），形成包括视觉识别（VI）、行为识别（BI）系统在内的专业服务形象体系，打造企业的品牌差异化。视觉识别方面，在设备商标、印刷符号、电视广告、运货卡车、职员制服等运用一些陪衬性的语句、标记，都可以达到向外界传播企业形象的效果。行为识别方面，企业可以制订统一的业务处理程序、规范以及具体的交接行为，这些都能从实质上体现企业文化，有助于企业服务形象的树立。
同时，严格按照前期品牌设计手册的设计方案开展工作，在公众中树立良好、深刻的物流品牌形象。在统一的品牌价值理念下进行物流规划，包括客户服务目标、设施选址战略（包括存储地点、供货点的设施、地理位置、规模等）、库存决策战略（包括安全库存和库存分布等）和运输战略（包括运输方式、运输时间及路线选择等），其中心是客户的服务目标水平。
物流品牌推广计划必须连续而有针对性。品牌的推广离不开有效的营销策略，应该充分利用广告媒体，使其进入客户的心中。为了获得客户永久性的忠诚，在物流服务的设计和管理中，必须建立一个有效的反馈通路，使信息能自由畅通，尽量缩短到达客户的距离，这将有利于物流供应商改进服务质量。通过物流服务水平的提高，增强品牌的附加价值。
3.了解物流业界环境，确认自己的优劣势，决定核心服务内容。在明确了企业的服务品牌定位后，物流企业要按照迈克·波特的五力分析方法，根据物流业的竞争环境，确立企业的核心竞争力。调查表明，我国物流市场期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总、干线运输、仓储保管、市内配送为主，在传统服务种类基础上对物流网络再设计、构建物流信息系统和定做条码扫描系统等方面的需求也日益旺盛。同时对产品包装、流通加工、原材料质检、代为报关、代结货款等方面的需求也开始兴起。这说明我国企业对第三方物流服务的需求已渐渐超过传统的物流服务内容。物流服务品种的多样化、个性化是物流服务的发展趋势。所以物流企业应该结合自己的实际情况，尽快找出自己能够提供的个性化服务的东西，比如与金融和保险企业建立长期合作的关系等，以赢取更多的客户。
4．提升物流企业综合实力，提高企业管理水平，做好品牌形象维护工作。一个物流品牌的生存需要企业长期不断的经营。历久不衰的品牌形象要求物流企业练好内功，向经营管理要效益。根据自身情况和发展目标制定一套规范的管理制度，使品牌之路更加明朗化；将原有的金字塔型组织结构扁平化、信息化，加强内部沟通，大幅度缩短周期，从而提高竞争力。
物流市场的发展以及竞争的激烈，要求物流企业具备较强的综合能力，而企业的综合能力不仅体现在产能服务上（服务规范、服务硬件体系，堆场、设备、仓库等）和地域优势上，更体现在市场的营销能力和服务品质上，这两者都体现了企业的品牌形象号召力。
5.提高服务水平，管理服务内容，为服务品牌提供长期质量保证。服务质量是物流企业参与市场竞争的法宝。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，在与客户接触的每一个环节上，都要传递引人注目的连续一致的品牌信息，提供细致周到、富有个性化的客户服务，从而达到支持品牌形象的作用。
首先，物流企业应用独特的质量经营手段拿取质量系列认证。质量系列认证是企业进入国际市场的“通行证”，它能使企业的质量管理实现系统化和科学化，并在建立质量体系和持续改进的过程中使企业达到有效运作。同时它还会影响现行的管理体系，引导企业的管理走向以质量管理规模为基础的一体化进程。
物流服务营销论文范文第5篇
关键词：医药物流；核心竞争力；模糊综合评价
中图分类号：F260 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）10-0194-04
至今为止，国内已有多家医药企业投资建设物流中心，但是这些耗资过亿的物流中心大多只是自家医药企业的仓储中心，所开展的医药物流活动也仅仅针对本企业。这些物流中心虽然在一定程度上整合了医药企业的资源，可是若不能善加利用，反而增加了企业的资本投入；如果建成的物流中心不能很好地开拓业务来源，就达不到其提高竞争优势的目的，也就不能提高企业的核心竞争力。
一、医药第三方物流企业核心竞争力的含义及影响因素分析
1.医药第三方物流企业核心竞争力的含义。所谓医药第三方物流，就是指在医药市场中独立于第一方和第二方的外部组织依靠一定的物流设备、相应的信息技术及管理系统进行运作的系统。中国医药第三方物流企业的核心竞争力是指以企业价值链（基本活动、辅助活动）中核心资源、核心能力及市场环境有机融合为基础，整合企业价值链中的战略环节，表现出相对竞争对手能给顾客带来特殊价值而难以模仿的能力，能使企业保持长期稳定的竞争优势，最终获得稳定超额利润[1]。
2.医药第三方物流企业核心竞争力的影响因素分析。医药第三方物流企业核心竞争力的影响因素包括人力因素、特殊的专业能力、创新能力、营销能力、持续发展能力。其中人力因素和医药方面的专业知识是医药物流企业的核心资源；创新能力和营销能力是企业的核心能力；持续发展力是战略环节。（1）人力因素。医药第三方物流企业在为不同客户提供服务时，需要很多具备各种素质的人才进行合作，一个医药第三方物流企业能否拥有具备管理能力、医药背景、物流经验的人才，是其能否获得核心竞争力的根本。（2）专业知识。药品是一种特殊的商品，医药第三方物流企业所提供的的物流服务是控制药品质量的关键环节，而GSP是保证药品质量的基本保障之一。GSP（Good Supply Practice）即《药品经营质量管理规范》，是控制医药商品流通环节所有可能发生质量事故的因素，从而防止质量事故发生的一整套管理程序[2]。在GSP关于过程控制的要求下，医药第三方物流企业不仅在配送过程中严格保证药品质量，还要拥有满足严苛条件的药品存储仓库。（3）创新能力。医药第三方物流企业的创新能力主要是指服务创新，所以企业需要更深入了解物流行业的特征、提供更专业更有价值的服务，研究客户的潜在需求，提供新的新的增值服务内容。除此以外，技术方面的创新能力对于医药第三方物流企业来说也是重点，因为医药物流服务的信息化越来越成为企业的竞争优势。（4）营销能力。医药第三方物流所提供的基本的效益活动如配送药品、药品的仓储管理、装卸等；推广的服务例如开发适用于不同用户的特色服务软件，定期组织客户进行参观访问使其更加了解企业的物流服务项目等。医药物流的营销致力于使客户满意并产生持续的业务需求，顾客的满意度与忠诚度影响其核心竞争力的强弱。（5） 持续发展力。设备资源不断更新保证企业足以提供快捷专业的物流服务；盈利能力确保企业获得足额的利润以平衡物流活动中耗费的成本；对环境的适应力是第三方物流企业能否与时俱进的根本，这些都将影响到企业的核心竞争力。
二、医药第三方物流企业核心竞争力的模糊综合评价
（一）构建评价指标体系
根据上文对核心竞争力影响因素的分析，本文初步设计了一个二级评价指标体系，其中包括一级指标5个、二级指标19个。医药第三方物流企业核心竞争力指标体系（见表1）。
（二）医药第三方物流企业核心竞争力评价模型
由于医药第三方物流市场具有多目标、多准则、多时期、无结构特性等特点，核心竞争力的评价具有模糊性，故采用模糊综合评判比较合适。本文选用Fuzzy软件，该软件用于进行模糊综合评价，兼具计算权重。
模糊综合评价方法。模糊综合评价是将一些不易定量的因素进行量化，运用模糊数学知识，进行综合评价的一种方法。基本步骤如下[3]：
1.确定评价因素和评价等级。设U={u1，u2，…，um}为描述医药第三方物流企业核心竞争力的m种因素，即评价指标体系；并设V={v1，v2，…，vn}，刻画了每一个评价指标所处的n种状态，本文评价医药第三方物流企业的核心竞争力所用的评价标语为V={高，较高，一般，较差}，赋分为V={100，80，60，40}。
2.构造评价矩阵和确定权重。根据每一个单因素ui在评价等级V中的隶属度，先确定ui的单因素评判集：
ri=（ri1，ri2，…，rin）
这样m个因素的评判集组合在一起就构造出总的评判矩阵R ：
R=R1
R2
[…]
Rm=r11 r12 … r1n
r21 r22 … r2n
[…] […] […] […]
rm1 rm2 … rmn
再将判断矩阵R与每一单因素的权重集模糊相乘，就得到最终的评价结果，即每一种评价标语所对应的百分比。例如本文评价医药第三方物流企业的核心竞争力所用的评价标语为V={高，较高，一般，较差}，其评价结果为B=（0.21，
0.315，0.37，0.105），这就表明该企业在评价者中21%的人认为核心竞争力“高”，31.5%的人认为“较高”，37%的人认为“一般”，剩下10.5%的人认为“较差”。
（三）实证分析
1.样本情况。本文为了分析评价国内医药第三方物流企业的核心竞争力，故选取全国各地五十家医药物流企业，这些企业都有涉足医药的第三方物流业务。根据所建立的评价指标体系（见表1）为依据设计问卷调查，通过面对面以及发送电子邮件的方式请30位专家进行评价，其中包括第三方物流企业以及医药生产流通企业的领导员工、高校的老师等。
2.模糊评价。对各评价指标的相对重要性两两相较，得出各指标的权重（见表2）：
经过软件计算，所有判断矩阵的C.R.均小于0.1，因此判断矩阵符合一致性检验，说明专家在判断指标重要性时，各判断之间协调一致，没有出现相互矛盾的结果。
以企业1为例，经过30位专家的评分，利用FUZZY软件计算，得出该企业五项一级指标的最终评价结果（见表3）：
将上述一级指标评语集与其权重集（0.4，0.24，0.14，0.14，
0.08）模糊相乘，例如评语“高”的得分为0.4×0.27+0.24×0.213+0.14×0.188+0.14×0.156+0.08×0.498=0.247，同理可计算出其他评语的百分比，这样就得到最终的目标层评价结果V=（0.247，0.365，0.342，0.066），最终得分77.76分。同理可得到其他企业的综合评分（见下页表4）：
3.结果分析。由上文最后得出的企业1核心竞争力目标层的评语集 V 为（0.247，0.365，0.342，0.066），我们可以得出有 36.5%的把握说企业1的核心竞争力较高，根据最大隶属度原则，其核心竞争力属于较高的范畴，这与企业1拥有一定的资源优势、较高的市场营销能力以及高水平的技术能力是分不开的。从P197表3我们可以看出，企业1的企业资源最大隶属度是 0.424，市场营销能力的最大隶属度是0.368，均属于“较高”；而技术能力最大隶属度为0.498，属于“高”，其余的持续发展能力和企业管理能力落在“一般”。
纵观50家医药物流企业的评价结果可以看出，中国医药物流企业的核心竞争力总体处于中等偏上的水平（见表5）：
表5 50家企业核心竞争力分布情况
结合各企业的一级指标得分情况可知，核心竞争力较高的企业其优势在于企业资源和持续发展力，而核心竞争力较差的企业不足也是在这两方面。由P197表2中可知对于企业资源这一准则层来说，人力资源与物力资源同等重要，各占40%的比重；持续发展力的二级指标中风险控制力是最重要的，占到49%，接下来是客户控制程度，占到31%；对于市场营销能力来讲，市场占有率相对重要，占到42%；企业管理各指标中，财务管理与业务创新能力所占比重最高，二者之和达到74%；而技术能力的三个指标中，信息技术占到了54%。比重系数较大的指标都是影响核心竞争力的关键因素。
三、核心竞争力提升策略
1.注重医药物流人才的培养以充实人力资源。人力因素是影响企业核心竞争力至关重要的一点，加之目前社会上医药物流方面人才严重缺乏，就造成人才决定竞争力的局面，属于精英人才的中高层管理人员、优秀科技人员等代表了企业的核心竞争力。医药第三方物流企业要从人力资源方面提升核心竞争力，就应该加强企业内部的培训以提高企业员工的医药物流知识和业务水平；做好人才储备，注重优秀人才的长期培养。
2.实现网络化、信息化以完善渠道与风险控制力。渠道布局能力是关乎市场营销能力的关键指标，而风险控制能力则影响到企业的持续发展力，医药物流的网络化与信息化将使企业的渠道布局提升到新的层面，也增强企业的风险控制能力。网络化使企业第一时间了解到全球范围内的医药信息变动；也可以随时捕捉市场对药品的评价和需求信息；网络化还有助于企业可根据系统的历史数据和当前数据确定库存量，减少积压，加快资金周转[4]。要做到网络化与信息化，就需要企业充分利用先进的物流管理技术、信息技术，进行医药物流领域的信息化建设，为医药企业提供物流系统设计方案。
3.建立与医药企业的合作机制以应对市场压力。物流成本居高不下是医药行业共同面对的问题，所以医药第三方物流应该是一种战略合作伙伴关系，涉及到交易双方的长远发展。加强医药企业的战略合作有助于提高对客户忠诚度以及扩大市场占有率，这两者是市场营销能力中比较重要的指标。同时医药物流企业通过合作可以减少不必要的成本支出，使企业将优势资源集中到具有竞争优势的业务上，以获取更大的核心竞争力。
4.促进医药物流的服务创新能力。医药第三方物流作为一个服务性行业，首先要了解、分析消费者的需要，进而改变与创新服务模式使之更加契合消费者的需求，所以医药第三方物流竞争过程也是企业服务模式创新的过程。医药第三方物流企业想要提升核心竞争力，必须加大服务的深度与精度，国内很多医药物流企业涉及业务多散乱，很多企业将药品的运输存储与进销揽在一起，这样的话就很难专注于提高医药物流服务，也难以将经营成本降下来。作为真正的医药物流服务企业，应该舍弃大而全的利润诱惑，专心致志发展现代医药物流，为药品生产企业、流通商业、医院和零售终端，提供专业化的现代医药物流服务，实现商流与物流有效分离，实现服务和经营的有效分离。
参考文献：
[1] 周秀欢.中国第三方物流企业核心竞争力影响因素及评价研究[D] .武汉：武汉理工大学硕士学位论文，2006.
[2] 药品生产质量管理规范（2010年修订）卫生部令第79号[Z].
