网络舆情管理制度

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇网络舆情管理制度范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

网络舆情管理制度范文第1篇

一、当前农合行在新媒体舆情应对中存在的问题

（一）舆情监测不够到位，存在滞后。目前，虽然安排人员监测舆情，但在实际工作中仍存在一定的滞后。另外，目前的监测对传统媒体的重视程度远大于网络媒体。事实上，随着互联网运用的飞速发展，网络已经成为舆情事件的信息源头、危机导火索和舆论放大器，某个突发事件往往在网上刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶尔性的问题演变成公共事件。

（二）回应不够及时，处于被动。某些投诉类事件当总行了解情况后，会出现超过舆情解决的最佳“黄金4小时”现象，未能在第一时间做出回应，在处置舆情事件时不够主动，往往丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳处置时机，负面评价积累最终形成严重舆情事件。

（三）应对方式不够科学，缺乏技巧。主要表现为在向客户解释的时候不够到位，说服力不足，态度不够规范等现象。同时，在舆情应对中新媒体的使用率较低，更加青睐传统媒体的信息，而对网络媒体、官方博客、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息时效性和连续性上稍显不足，有些甚至通过不恰当的“删帖”形式来处置，反而激化了矛盾。

二、提升新媒体时代农合行舆论应对水平的几点建议

（一）制度先行，增强舆情管理意识。要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。通过组织舆情管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工均把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，时刻考虑自己的一言一行、一举一动可能引发的舆情问题，自觉维护农合行的声誉和形象。

（二）联动协作，把握舆情处置的主动权。与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律和政策法规，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和正面宣传等方式，引导客户消除误解，化解矛盾，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点，及时权威信息，把握主动权，提高对负而舆情信息的处置能力。

（四）监测分析，提升舆情科学研判应对的水平。进一步完善舆情监测应对工作体系，努力提高引导社会舆论的能力和水平要指派舆情监测人员对各类媒体信息，进行了多时段多维度的每日监测及专项分析，实时掌握和本行舆情的最新动态和整体趋势，并对一般的负面舆情作相应的跟踪处理；对重大舆情动向早发现、早引导，并及时向领导层汇报；对非法和过激言论，及时协调有关部门在第一时间予以处理，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑。

网络舆情管理制度范文第2篇

关键词：新媒体时代;互联网;高校;网络舆情

2016年12月22日，中国互联网络信息中心在京第39次《中国互联网络发展状况统计报告》。该报告显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，手机网民规模已达6.95亿，互联网普及率达到53.2%。在新媒体时代，随着移动通讯网络环境的不断完善以及智能手机的进一步普及，移动互联网络对个人生活方式的影响进一步深化，高校作为思想发展前沿的阵地，大学生利用网络发表自己的观点和见解已经不足为奇，因此加强高校网络舆情的引导十分重要。

一、高校网络舆情概念

高校网络舆情就是指包括高校学生、老师、高校管理者在内的广大群体在网络空间内，关于社会中的各种现象，问题所发表的自己的观点、看法、情绪的总和。在新媒体时代这个大环境下，高校网络舆情的形成需要具备三个要素：移动互联网络起着一个中介作用；高校的广大师生是网络舆情形成的主体，尤其是大学生；当然，高校网络舆情的发展离不开一个最重要的因素，就是广大师生关注的社会热点。

二、高校网络舆情特点

1.高校网络舆情形成的突发性与及时性。新媒体时代，网络更加自由和开放，网络舆情通常是突然出现，而且形成迅速，在互联网条件下，每个人都可以成为信息的者。高校大学生经常浏览各大网站，针对社会热点事件或者是关乎自身利益的校园管理制度问题，都会积极抒发己见，所有这些因素加起来就会使任何一个普通的事件都有可能迅速成为网络舆情关注的焦点。

2.高校网络舆情内容的丰富性与多元性。新媒体时代，获取外界信息更加方便，内容更加丰富。高校网络舆情涉及国内外热点事件，社会及校园突发事件，高校师生善于运用音频、视频、图片等各种媒介，因此可以针对自己感兴趣的话题发表见解。由于网络的虚拟性和信息交流的隐匿性，发表言论者丝毫不用顾忌会为自己的行为承担任何后果。所以，网络舆情内容更加丰富多元。

3.高校网络舆情的随意性与情绪性。新媒体环境下，网络为公众提供了一个自由、民主的发言平台，针对社会热点，群众可以随意发表意见，这种现象在高校大学生身上表现更为明显，大学生处在心理生理成长的关键期，思维活跃、缺乏经验、富有热情，他们接受新事物、新思想的能力强，但容易被外界的简单信息所蒙蔽、迷惑。所以，发表的信息具有随意性和情绪化的特点。

4.高校网络舆情传播的广泛性与直接性。新媒体时代，电子邮件、微博都是进行沟通交流的重要载体，尤其对高校大学生来说，是他们言论表达、利益诉求和思想碰撞的重要舆情渠道。作为生活在信息集散地和交流互动场所的高校大学生可以利用发达的网络信息系统直接获取和信息，他们对这些信息保持着很高的关注度，并将这些信息告诉身边的家人和朋友，从而达到广泛传播的效果。

5.高校网络舆情演变的无序性和可控性。传统媒体信息需要重重的审核，虽然不能保证信息的及时快速传递，却能保证信息的真实性和客观性。然而新媒体时代下，信息在传递过程中也变了色彩，这就使得舆情发展呈现无序化状态。高校大学生虽然可以理性思维，但也容易被煽动，所以高校网络舆情的演变更加无序复杂。但是，一定程度上来说，高校网络舆情还是可控的，一旦有突发事件，学校就会及时采取应急措施，对高校网络舆情进行引导和控制。

三、高校网络舆情引导中存在的问题

高校网络舆情的这些特点就决定了高校网络舆情引导是十分必要的。但是，当前高校网络舆情引导中还存在一些问题，造成问题的原因有很多，包括网络舆情引导自身存在缺点，高校对于网络舆情的重视程度不够，学生群体的身心发展规律把握不到位。

1.高校网络舆情引导队伍不专业。首先，高校网络舆情的监测和管理工作，主要由一些大学生兼职，而没有一支训练有素的队伍。因此，在思想素质不高，知识经验缺乏的情况下，工作开展较为困难；其次，当前，高校针对热点新闻事件或突发事件的处理，通常采取回避、删除等方式。这种保守、被动的处理方式，往往并不能使高校大学生情绪得到合理的宣泄，致使问题不但没有得到解决，反而愈演愈烈。这种呆板、乏味的引导方法和手段缺乏巧妙性、艺术性，所以高校网络舆情引导工作收效甚微。

2.高校网络舆情引导机制不完善。高校作为网络舆情的一个重要阵地，是网络舆情发展的一个助推力，当一个社会热点出现时，高校学生以其敏锐的观察力极易捕捉到信息，并加上自己的想法加以扩散，从而对周围人和事产生影响，因此对高校网络舆情进行引导很重要，但是当前，在高校网络舆情引导机制不完善的情况下，高校网络舆情得不到及时的监控，负面信息得不到好的引导，对于相关的网络舆情引导也没有法律法规的保障，得不到好的贯彻。

3.高校网络舆情主体素质参差不齐。高校大学生正处于身心发展的关键时期，情绪波动较大，而且容易受外界信息的影响，涉及到大学生中有文科专业学生和理科专业的学生，思想理论素养程度高低的不同，对不同的事件可能有不同的看法。此外，由于课业繁重，也会增加学生的心理负担，从而面对一些突发事件时，就容易发表自己过激的看法。因此，网络舆情主体的复杂性给网络舆情引导带来了较大的困难。

四、高校网络舆情引导的对策

1.加强高校网络舆情引导队伍建设。首先，高校网络舆情引导队伍应该由一些高水平、训练有素的工作人员构成，从高校网络舆情信息源的收集，到舆情发展的监控，再到舆情趋势的研判，无论是专业知识，还是专业技能都必须过关，建立一个高技术、高效率的网络核心工作团队。其次，所谓引导应为疏而不为堵，处理高校学生关注的热点新闻事件，应该适时提供权威信息，强化正面的言论，观点，避免负面信息和情绪的扩大化。这才是高校网络舆情引导的重点所在。

2.建立健全高校网络舆情引导机制。要正确认识到高校网络舆情的引导直接关系到校园和谐和学生的健康成长，重视高校网络舆情引导工作。首先要加强组织领导，并研究制定高校网络舆论引导的方针、整体规划、安排部署。此外高校内各部门之间要加合作，建立舆情反馈机制；其次，要进一步完善高校内的网络设施，规划建设主题网站；最后要健全规范网络管理制度。

3.加强高校网络舆情主体的思想素质教育。高校学生是高校网络舆情主体中的关键，网络舆情引导说到底只能是外部条件的约束，最重要的是从源头进行引导，所以，首先要加强大学生思想素质教育，除了日常的思想政治理论专业课，在新媒体环境下，我们可以将一些网络道德的相关知识通过帖子、视频等学生喜闻乐见的方式传递给他们；其次，通过一些讲座的方式将网络安全知识传递给学生们，除了网络自律，在网上发表观点时，要是非分明；最后，学校方面要多开展一些有益的网络活动，鼓励学生参加，营造一个良好的网络环境。

总而言之，高校网络舆情引导非常重要，通过网络舆情的构成去了解它，才能从每部分出发，更好的对高校网络舆情进行引导。

参考文献：

[1]中国互联网信息中心.第38次中国互联网络发展状况统计报告[DB/OL].

[2]姜双林.高校网络舆情引导原则探索[J].决策探索，2016(11).

[3]曹银忠、许方圆.高校网络舆情引导研究[J].思想研究，2012(6).

[4]周瑛.新时期加强高校网络舆情引导的几点思考[J].思想政治教育，2011(11).

网络舆情管理制度范文第3篇

本刊讯 10月10日下午，2014年广东省高等学校和直属学校教育网络与信息安全工作会议在广东省教育厅19楼会议室召开。省委教育工委书记、省教育厅厅长罗伟其，教育部教育管理信息中心副主任曾德华、省教育厅副厅长朱超华等领导出席会议。

省委教育工委书记、省教育厅厅长罗伟其作重要讲话。罗厅长指出，没有网络安全就没有国家安全，教育承担着培养国家未来人才的重任，教育网络与信息安全工作十分重要。我省教育系统具有网络普及面广，应用积极性高，注重网络技术开发等特点，但还存在网络信息安全意识不强，网络和信息管理不到位等问题，要高度重视教育网络与信息安全，着力提高教育信息化水平、信息网络安全水平和信息网络应用水平。罗厅长要求各高校和中职学校及单位要切实做到“五个到位”：一是认识到位。要从国家安全的高度及整个教育事业的长远发展来认识网络安全的意义和价值。二是技术到位。要充分发挥自身的技术基础，从管理和技术两个层面上定期研究分析、研判安全问题。三是管理到位。网络安全工作要严格遵循“谁使用谁管理谁负责”的原则，建立严格规范的管理制度，确立信息使用的权限和责任人。四是责任到位。每一个部门、每个岗位都要落实信息网络安全管理责任，明确工作要求以及应急措施。五是保障到位。不管是网络自管还是托管，务必做到人员分配与资金投入的充足与恰当。

教育部教育管理信息中心副主任曾德华强调，要正确理解教育网络与信息安全在当前教育信息化发展中的意义，各级教育行政部门要建立健全网络与信息安全的有关制度，设立有力的技术支撑部门，加强同各级政府网络与信息安全管理部门、公安部门建立跨部门协调和事件处理机制，充分发挥纵向衔接、横向协调的组织保证作用，切实加强教育网络与信息安全。

省教育厅副厅长朱超华同志作重点工作部署。他要求围绕“一个目标”，健全“两个机制”，建设“三个体系”，重点抓好八个方面工作：一是建立和完善教育网络与信息安全管理制度；二是加快推进教育网络与信息安全基础设施升级；三是严格实行网站审核备案制度；四是全面落实教育系统信息安全等级保护定级备案；五是切实强化网络与信息安全的依法治理和制度化管理；六是大力推进舆情管控体系和网络文明建设；七是全面开

网络舆情管理制度范文第4篇

1 突发事件网络舆情的基本特点以及存在的问题

1.1 突发事件网络舆情的基本特点

对于突发事件网络舆情而言，最主要的两个特点是：首先，持续的周期相对较长，事件的关联性也相对较大;其次，就是说在整个事件发展的过程中，容易以非理性或是失真性的状态向社会广为传播，从而给社会的发展带来了不利的影响。与此同时，在突发事件发生的过程中也存在着先入为主的现象。对于突发性事件的发生而言，很多专家学者也对整个事件做了深入性的研究。例如，唐喜亮认为，群体性的突发事件主要会体现在以下几个方面：其中一种是网络舆情的发生来源相对较为广泛，而且，在整个事件发生时会出现主体的匿名性发展现象;其次，就是在网络舆情传播的过程中，其个性化以及群体性的内容是共同存在的，而且也是突发性的事件，在网络舆论产生的同时，对群众的压力是相对较大的。因此，要正确的认识这种事件的基本特征，从而为和谐化校园的建立提供充分性的保证。

1.2 突发性事件网络舆论存在的问题

对于突发性的网络事件而言，整个过程的发生存在着一定单一性、观念落后以及制度缺乏等现象，很多学生对于这种现象的认知能力相对较弱，而且，整体的引导性也相对较为缺乏。与此同时，在网络舆情发生的过程中，将很多不好的语言视作诽谤，也就会出现删帖、封堵IP等现象，更严重的还会对公民实施打击性的报复。而且，在很多高校的建立及发展的过程中，网络舆情的管理以及控制主要是采用传统的垂直管理方式，从而导致在事件发生的过程中，会出现准备实现不足、影响力相对较慢以及硬性条件相对较多的现象。而且，若是在高校中发生群体性的突发事件时，相关院校以及政府部门会采取“隐瞒、打压”等措施，不敢公布真实的事件，从而导致信息存在着不真实的现象，为整个事件的管理造成了一定的影响。

2 高校群体性突发事件的网络舆情引导研究

2.1 采取事前干预的防御措施

对于突发性网络舆情的事件而言，高校要在管理的过程中采取事前干预的制度管理模式，这种防御模式的建立主要是为了在意见进入网络平台之前，就得到充分有效的控制。而对于网络舆论以及表达的立场倾向，其发生的主要根源是人们日常生活过程中存在的基本现象以及造成该事件的基本原因。因此，对于相关高校而言，为了使事前的干预机制得到充分性的发展，就应该在真正意义上实现网络监测以及防御系统的建立，可以让学生建立起干预的防止系统，学生干部要充分融入到整个过程之中，从而为和谐化高校的建立提供充分的保证。

2.2 采取在线干预的防御措施

在现阶段网络化平台的建立过程中，通过网络化干预系统的建立，可以实现以下几种内容。首先，在系统干预的建立过程中，可以及时删除敏感性的信息。从而防止不良信息的广泛性传播。但是，这种防御系统只是在特定的时间内才可以达到最基本的效果。如果出现突发性的网络事件，高校的网络监控部门应该及时对相关实现作出积极性的回应，并采取专业有效的解决措施，从而在根本意义上避免群体性突发事件的发生。

2.3 采取网下干预的防御措施

在网络舆论发生的过程中，其隐藏性的倾向已经成为群体性活动建立的最主要原因，因此，应该采取网下干预的解决措施。通过这种制度管理模式的建立，不仅可以有效的减少突发事件在网上传播的时间，建立应急的解决方案，还可以通过网络监控等措施的建立，及时解决突发性的群体事件。与此同时，相关院校也应该自觉的建立起优化的善后工作，实现以育人为主的教学理念。对于高校而言，大学生是高校培养人才的主要对象，因此，应该充分认识到网络舆论以及思想政治之间的关系，通过思想政治教学模式的强化，减少舆论出现的频率，从而建立以保护为基本的事件处理理念，为学生们提供安全性的学习及生活环境。

网络舆情管理制度范文第5篇

摘 要 用户投诉是电力企业同用户联系的纽带，是用于送给企业最佳的礼物。获取不同客户对企业的各种投诉，创新各种投诉的管理方式，保证电力企业的服务满足广大用户的需求，维护广大用户的满意度。

关键词 电力企业 客户 投诉管理

2014年，国网衡水供电公司认真贯彻省电力企业“两会”精神及营销工作会议精神，不断强化供电服务投诉治理，通过明确投诉治理目标，从解决客户最关心、最直接、最现实的用电需求入手，创新服务方式，丰富服务内涵，增强服务能力，一些创新举措相继推出，供电服务品质不断提升。截止到今年，国网衡水供电公司共发生投诉586件，百万用户投诉量为3.0，在省公司系统六地市公司排名仅高于邢台，处于较低水平。实践证明，国网衡水供电公司投诉治理工作效果显著，客户满意率不断提升。

一、专业管理的范围和目标

（一）专业管理范围

涉及公司营销（农电）、调控中心、运检等部门及各县公司，市、县公司各部门要全力配合，明确各自的工作任务，完善各方面管理措施，建立协调联动机制，有效降低投诉数量。对发生的营业服务类投诉由营销部牵头，生产类投诉由运维部牵头、停送电类投诉由调控中心牵头，及业扩报装“三指定”等行风类别的投诉，由监察部牵头，反映劳动纪律类别的投诉，由人资部牵头组织调查。

（二）专业管理的指标体系及目标值

近年来，国网衡水公司提出了“四个零”工作法，重点突出了以客户为核心的管理原则，国网衡水公司始终把客户的需求放在第一位，通过建立问责机制、深化投诉治理、提高服务意识、规范服务行为、转变工作作风，从而消除供电服务隐患，降低服务风险，实现供电服务品质提升，确保投诉治理各项指标达标。

二、投诉管理管理流程

国网衡水供电公司制定了全方位、多层次的投诉管理流程，主要包括防范、受理、处理、回访、考核5个环节，其中有7个主要节点[1]。

节点1：由监审部、营销部、党群工作部、各客服中心构成公司舆情防范监防体系，利用注重网络媒体、明察暗访等方法掌控舆情动态，及时认真分析被发现的舆情，制定针对性防范对策，必要时启动服务应急预案，分析发现的舆情是不是该转办受理。

节点2：对相关部门经过网络媒体和明察暗访发现的服务奉献问题，深入分析其是否会引起投诉之间或导致不良影响，确定是不是该转办受理。

节点3：如果舆情需要转办，制定舆情防范受理工单，进行转受理流程。

节点4：95598远程工作站接派95598中心转办投诉工单后，转发给公司营销部负责，由营销部专业人员按照投诉事件类型和影响程度进行分类定级转办，一、二级转监审部，一、三级转营销部，四级转相关客户中心，其中由营销部同监审部联合受理一级投诉单。

节点5：根据投诉定级分类，由主管部门对受理投诉单位进行深入调查分析，转办给供电部调查的的一般性投诉的处理时间为2个工作日；复杂或重要投诉处理时间为4个工作日。

节点6：主管部门调查人员认真确认投诉调查情况结果，进行汇总分析，包括客户投诉事件的责任分析、调查报告、整改对策。把调查结果反映到营销部服务专工处，进入考核和回访程序。

节点7：将舆情防范调查结果整理反馈给营销部服务专工处，由营销部服务专工对舆情处理情况进行妥善保存。

三、评估与改进

（一）投诉管理评估方法

每月初对上月的投诉发生数量、百万用户下降比例和优质服务奖惩情况以及各项创新举措在优质服务工作中起到的效果，进行总结，评估。同时针对随着一些新情况的出现，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及时进行完善，对规章、制度、办法等重新完善使其更具时效性和实用性。

（二）投诉管理存在的问题

1.管理制度不健全。对员工行为、规章制度落实监督不严格，业扩流程超时限、电表估抄错抄、欠费停复电不规范等违章现象还较为突出，触碰供电服务六条红线的投诉时有发生。

2.服务意识不强。一些员工的观念还没有完全转变，缺乏主动服务意识，“首问负责制”执行不到位，对客户合理诉求不能做到快速反应，与客户的沟通技巧欠佳。

3.农村地区还存在供电“卡脖子”、电能质量差、电网安全状况薄弱等因素，已不能满足新农村建设的用电需求，制约了农村电力客户的用电服务质量。

（三）今后的改进方向或对策

1.健全管理体制。深入分析投诉反映出的专业管理问题，建立相关部门、专业之间“专业管控，各负其责，闭环管理”的客户投诉处理协同机制，分专业开展投诉治理工作。

2.规范供电服务行为。高度重视相关人员的教育与培训，定期对岗位窗口人员和营销人员进行业务指导和培训，健全监督管理制度，实现外塑形象、内强素质，进一步规范一线员工服务行为和提高整体素质，增强供电服务水平。

3.消除电压低于180V的配电台区；10KV配电线路和公用配电台区非计划停运次数降低30%[2]；加快户表改造、集抄施工进度，争取集抄改造工作实现全覆盖。

综上所述，现代电力企业市场竞争的关键点在于让客户满意，提高企业形象，然而有效的客户投诉管理是增强企业形象必不可少的重要构成部分。

参考文献：