财务纠纷的处理流程

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财务纠纷的处理流程范文第1篇

 

医院内部会计控制是医院整个内部控制体系中重要而核心的一块，在2012年医院会计制度改制后，医院的内部会计控制也需要相应地做出创新调整，才不会对医院新会计制度产生“排斥反应”。根据本人在医院会计工作中的几点实践总结如下：

 

一、借鉴品管圈(QCC)的概念，将财务部门分成几个专业小组进行集中核算与监督。

 

1、加强总账会计的审核与监督职能：由两名工作经验丰富的总账会计组成，两人相互分工合作，具体进行以下审核业务：

 

(1)对各主办会计业务采取日常审核与集中审核相结合的方式。日常审核：逐笔审核记账凭证，小到摘要，大到金额与会计科目，书面记录每个主办会计差错率，作为年终奖惩依据;集中审核：审核各主管会计业务操作流程，核查其工作流程中是否存在漏洞与舞弊行为，对审核结论形成书面意见，并报财务负责人签字确认;对审核中发现重大问题的，经领导批示，提请相关主办会计予以整改，造成较严重后果的，同时将追究其相应责任。

 

(2)开展内部专项检查，根据重要性原则，凡是对内部会计控制有重大影响的项目均要立项检查。例如，针对医院卫生材料应付账款余额大幅增长的情况，财务部门联合资产科开展专项检查：分三个方面展开——A、对临床科室二级库备货量进行逐项核实，与科室同时段实际使用量进行对比，发现科室二级库备货量普遍过高，占用了医院资金;对供应商卫生材料原始付款发票等单据进行统计，与财务总账中的应付卫生材料余额进行核对，发现存在少许差额;对近期新增卫生材料品种进行必要性审查，发现部分所谓新品种卫生材料功能与原品种相同，但单价明显偏高。对检查结果形成书面的检查意见(统一格式)，经财务负责人签核后反馈给相关主管部门和临床科室，要求其对发现的问题进行整改。B、对常年挂在往来账上且金额较大的体检费明细进行专项清理：因主办会计账务处理错误造成的，出具书面说明予以账务调整;对已进行体检但尚未收回款项的，向主管部门发出书面通知要求其催收;对与体检单位签订协议从应付对方款项中抵扣的，在应付对方款项中予以冲抵。C、对各类付款发票进行全面清查(明确由资产科审查发票真实性，财务科抽查)，对发票不符合要求的，通知对方重新开具发票，并依据其在发票真实性承曾诺书中的约定采取相应措施。财务上通过各类专项检查，为医院挽回了部分经济损失，同时也完善了医院内部会计控制体系。

 

2、成本核算小组：成本核算与绩效分配是医院财务管理与内部会计控制的重点之一。小组由三人组成，分别负责科室收支统计、绩效工资核发、科室成本结构分析等工作。三人之间分工合作，相互制约、相互辅助，对质效工资的核发实行双签(一人对另一人质效工资核况审核后同时签字负责)。加强财务的分析与管理职能，对各临床科室收支构成比及增减因素进行详细分析，为医院成本控制等决策提供依据。

 

3、收费审核小组：医院收费环节是公款挪用等舞弊行为高发点，所以对收费环节的审核是内部会计控制的重点。小组由两人组成，一人主管门诊收费审核，一人主管住院收费审核。收费审核的重点是对收费票据的管理，通过对票据的管理来堵住漏洞，同时不定期的对收费员现金进行突击检查，核查收费员是否有挪用公款的行为;收费小组要熟悉收费系统及其操作，随时深入收费科与医保科进行各类社保欠费核对，对私费欠费管理到明细，并将欠费明细报送给成本核算小组，从科室绩效工资中扣减欠费，让科室重视欠费的管理。

 

4、资产审核小组：资产管理既是重点也是难点。小组由两人组成，一人主管材料、设备及工程类审核，一人主管药品审核。每月月末进行账账核对对(财务账与库房账)，每季末进行账实核对(参与库房盘存)。对零星维修工程登录辅助账，明细到维修点，明确同一位置的维修次数，是否存在虚报维修情况。

 

5、出纳组：由两人组成，一名出纳专设于收费科，汇总收取收费员现金，每日将款项及时存入银行，并将电子版现金流水账报送给财务上的出纳;财务上的出纳将现金流水账与会计凭证进行逐笔核对与标记，对收费科的现金出纳形成监督与制约。总账会计对财务上的出纳进行定期与不定期的检查，形成监督与制约。

 

二、引入“头脑风暴法”的概念，对于内部会计制度的完善，对于重大经济事项的决策，有时非财务人员提出的意见能弥补财务人员“当局者迷”的缺陷，从另类角度对我们的内部会计控制进行补充和完善。在遵循财务制度及原则前提下，邀请各个相关科室的各类专业人员组成跨职能的讨论小组，对某一经济事项进行大讨论，广纳多方意见，在集体的智慧下形成完善的、书面的处理意见。

 

三、从财务的视角进行灾害脆弱性分析③，建立各类风险预警控制的财务指标，为医院制定各类风险预控方案提供财务支持。

 

1、针对医疗纠纷中涉及的赔偿风险，财务根据医院的实际情况设定一条医疗风险基金控制线，实时监测医疗纠纷赔偿金额是否超过控制线，对赔偿金额累计数超过控制线的，及时发出预警信号，提醒医疗质量监管部门及临床科室加强医疗风险防控。财务联合医疗质量监管部门对历年来发生的医疗纠纷进行多角度分析：依据赔偿金额的大小分析医院医疗纠纷高发的时段，确定医疗纠纷应重点防控的病种;依据医疗纠纷赔偿金额分布在各临床专业的概率来确定医疗纠纷应重点防控的专业。

 

2、针对我院所处地区为地震频发区，专门设立应急物资库房，根据以往经验和地震损害程度确定应急物资库房的规模、应急物资的品种。

 

四、加强与外部科室、外部单位的沟通与对账，通过对账的“反作用力“来提高财务部门的内部控制能力。

 

1、加强与临床科室的沟通，深入了解临床科室在记费、物资领用、绩效分配等方面的管理流程，寻找其中的缺陷环节，以此完善内部会计控制。例如：成本核算小组在核算临床科室支出时，发现部分科室收入与卫生材料支出严重不配比，通过与相关科室沟通，发现办公班护士在记费时点错卫生材料流向，将其它科室卫生材料支出计入自己科室。从次，财务部门加强了这方面的监控，一发现异常情况便提请相关科室加以注意与核查。

 

2、加强与外部单位的对账功能。例如，与材料及设备供应商定期核对往来账务，在核对过程中发现我方材料及设备出入库过程中可能存在的漏洞，加强对库管人员的监督与控制;由会计将医院银行存款账目与银行对账单进行核对，以此对出纳形成监督与制衡。

 

财务部门是内部会计控制的主体，但它不是孤立的主体，它必须与医院各个部门形成一个联动的有机体;内部会计控制亦不能一成不变，它必须与时展相适应，必须有所创新才能适应并推动医院的发展。

财务纠纷的处理流程范文第2篇

关键词：诉前；诉中；诉后 ；诉讼地位；管理

中图分类号：F272 文献标识码：A

大庆油田作为我国国有企业的龙头，在国民经济发展中，占据重要位置。而诉讼案件的处理，不仅涉及到企业利益，更涉及企业形象和社会责任的承担。因此如何管理好企业诉讼工作，对于企业和社会发展具有重要意义。通过多年管理和探索，我们提出在诉讼管理工作中，按照时间节点的诉前、诉中、诉后流程进行纵向管理，以实现企业管理工作的提升，为构建和谐社会贡献力量。

一、充分诉前管理

（一）完备诉讼管理规章制度

大庆油田在“有章可循”的基本管理原则指导下，根据诉讼环境和企业管理实际情况，制定了以《大庆油田有限责任公司法律纠纷案件管理办法》为基础的完备的诉讼管理规章制度，并明确地对于管理原则、专业术语规范、适用范围、管理机构及职责、纠纷处理方式、人、奖惩等事项做出了规定，使诉讼工作实现全生命周期的标准管理。

（二）明确诉讼原则、思路

大庆油田的诉讼管理是以“公平效率”为原则，以“因事制宜”为思路，具体以区分诉讼地位、主体关系等标准，确定诉讼案件处理方式。具体操作方式如下：1、区分我方诉讼地位。大庆油田诉讼管理中所称的诉讼地位是指原告/申请人、被告/被申请人或第三人身份，这种区分对待的意义在于严控必要审批，进行谨慎诉讼。

2、区分诉讼主体关系。大庆油田在生产经营过程中，会与多种类型主体发生往来，纠纷对象也相应涵盖不同类别群体。而在诉前区分纠纷主体关系是指，区分纠纷相对人与我方的关系，对于本公司所属单位之间、本公司及所属单位与中国石油天然气集团公司其他所属单位之间发生的争议和纠纷，只能通过协商解决，不得或申请仲裁。协商不成的，应报油田法律管理部门，研究解决办法诉前对案件进行评估判断是诉讼处理的前提。这样能够在保证高效的基础上，保证企业团结性，同时大大降低了成本。而对于中石油以外的企业，在纠纷发生时，迅速组织法律人员与业务人员，了解案情，并对案件进行客观评估，还原纠纷是非，同时对于农民工等敏感主体，还要评估案件的曝光度，以最终确定是否选择诉讼方式解决纠纷。

经过上述区分判断后，认为必须通过诉讼途径进行解决，或诉讼行为不可避免时，大庆油田会在规章制度和客观情况指引下，以最佳性价比原则，组成相适应的诉讼团队，妥善拟定诉讼方案，明确设定诉讼目标、实现诉讼目标的途径、措施和策略等。

3、完善诉前其他准备工作

（1）统一收文管理。对于公司被动应诉案件，大庆油田采取由法律部门统一接收法院或仲裁委员会送达的状、仲裁申请、应诉通知书等法律文件，然后再综合涉案单位、案情等基本情况，由法律部门进行分发管理，以避免案件相关丢失造成经济损失或者权责不明。

（2）诉讼管理信息化。大庆油田为了能够实现纠纷案件不遗漏、实时跟踪案件处理情况、共享经验等目的，通过纠纷案件管理信息系统（以下简称纠纷系统）对法律纠纷案件进行集中统一管理，从而达到规范化、标准化、信息化管理法律纠纷的效果。

二、加强诉中管理

（一）及时积极参与诉讼。根据我国民事诉讼法律相关规定，非涉及人身关系诉讼，当事人一方不出庭参与诉讼的，可缺席判决。为了避免这种极端情况发生，大庆油田通过文书接收台账、纠纷系统等信息显示，对诉讼参加人进行准备、出庭提醒，避免造成损失。及时调整诉讼策略。

（二）实时汇报案件进展。大庆油田虽然明确了总法律顾问制度和诉讼管理职责，但并不将诉讼应对单纯作为法律部门的事情，而是将其作为上至公司管理层，下至一线雇员都要积极参与的一项工作。为了调动公司内部各种资源、形成案件应对合力，我们始终将加强内部沟通协调摆在突出位置。

（三）不定期会议制度。诉讼过程中，往往要进行多次庭审，每次庭审都是一个资讯收集的过程，因此大庆油田特别重视庭审后的信息整理，建立了以庭审时间为节点的不定期会议制度。庭审前确定庭审思路和策略，庭审后，综合庭审效果、资讯收集情况、领导批示情况，对案件进展情况进行分析，并及时进行必要的诉求、诉讼策略等重点内容调整，以期达到最好的诉讼效果。

三、严格诉后管理

谨慎对待案件处理结果。纠纷案件处理结果虽然代表庭审工作的终结，但却是涉及企业实际利益最终归属的重要标志，因此大庆油田针对不同的案情和处理结果，采取相应管理措施：

（一）是否进入二审或再审程序。大庆油田在收到仲裁机构裁决或法院一审裁判文书后，会继续与涉案单位共同研究，并报请油田公司总法律顾问或油田公司主管领导审批。在法定时效范围内，决定是否、上诉或申请再审。

财务纠纷的处理流程范文第3篇

关键词：管理 信息化 医患 优点 建设

所谓的财务信息化指的是企业或者单位在进行财务管理时应用信息技术进行操作，将传统会计基础理论知识和工作的程序以及组织方法等内容进行重建，通过信息技术建立与会计学科的高度融合，形成现代化的财务信息管理系统。这种现代化的财务信息管理系统不仅融合了先进的现代最新的信息技术，而且借助了网络系统平台，实现了会计处理的高度自动化这一目的，同时会计管理信息在一定范围内可以实现共享，而且，经过信息技术的自动处理可以实时的生成会计信息和信息报告。这种会计的信息化不仅意味着会计信息管理利于得到信息技术的革新，而且对于会计的现代信息化更加适应当前新型的财务管理理念。但是，在一些医院的会计信息化建设和发展过程中却是存在着诸多的不利因素，本文就对此展开讨论，分析问题和不足，研究适应信息化发展的措施和途径。

一、医院发展会计信息化的意义

虽然，我国研究发展会计信息化时间并不长，对于会计信息化的本质以及内涵还需要进一步进行研究，但是，不可否认会计信息化必然是发展的趋势，是不可阻挡的，而且医院建设和发展会计信息化对于自身来说还具有很多优点和意义。

首先，医院实现会计信息化以后，会计信息化管理系统成为真正意义上的医院管理信息系统子系统。和医院相关的各项业务，就可以自动的在医院内部或者外部及时采集会计核算资料，通过汇集和医院内部会计信息系统开展实时的处理。这样，会计将可以摆脱传统的记账和算账圈子，有了更多的精力和时间发挥会计管理和控制的职能，给医院的经营者随时提供医院会计信息，便于对医院未来的财务形势进行合理的预测，为医院在管理以及发展上做出正确决策服务。

其次，实现会计信息化之后，医院的会计信息可以通过医院的管理信息网络随时获取有关会计方面信息。鉴于信息技术在医院的全面应用，也就极大地促进了采集会计信息的及时性，提高了会计信息的预测价值以及反馈价值，加快了会计信息流速，同时有利于医院提高管理水平。同时，由于会计信息自动获取数据并开展各种信息的分析，也就减少了其中人为因素等舞弊现象，也在一定程度上提高了医院会计信息的可靠、安全与质量。

第三，目前，很多的会计软件在一些处理的流程上模拟的是手工会计的处理程序，当实现了会计的信息化管理后，会计就不单单是是孤立系统了，而是一个具有实时处理功能、高度自动化的信息管理系统，它和其他的业务连接，直接读取需要的数据，自动进行信息的加工和处理以及存储和传输等。并形成实时会计报告单实现电子联报，提高了工作效率，促进了经济的发展。

二、会计信息化对医院管理的优点

（一）会计信息对医院会计工作产生了重大变化，促进内部管理改革，加强医院管理提供信息支持和保障

会计工作使用信息化手段后，传统的会计程序和会计信息加工、处理、存储、传输，会计机构和会计内部控制制度及会计工作管理制度，都发生了很大的变化。会计工作信息化对会计工作的方法、程序、系统和会计理论研究产生了重大影响，它将改变延续已久的会计工作流程。会计工作信息化也可以发挥会计监督，参与经营决策，为医院领导决策提供支持，提供了准确有效的会计信息，帮助领导把握不同时刻的医疗服务市场情况，取得最佳的社会效益和经济效益。会计工作的重点也从侧面反映出了，经济活动过程的监督、参与和决策。工作职能也从原本的财务会计，逐渐发展到管理会计、经济分析和管理决策更具挑战性的方面，使会计信息更有效地反映经济活动，监督，参与经济决策，更充分地发挥会计在企业管理中的重要作用。会计工作信息化的实施，一方面可以使会计信息共享，为医院管理现代化奠定了基础，推动和促进医院现代化，这不仅提高了会计信息的使用价值，还能够促进医院管理不断迈上现代化的台阶。

（二）　会计工作信息可以提高会计工作质量和效率，促进医院现代化管理水平

会计电算化系统可以利用计算机快速，准确的特点，解决手工会计处理中一些难以解决的和经常发生的错账、漏账和编制会计报表费时、费力的问题。只要输入原始数据，计算机可以自动完成登账、算账、编制会计报表等一系列工作，快速准确地为医院管理提供决策所需要的各种会计信息。

（三）会计工作信息化为医生和患者提供完整的、真实的会计信息

通过信息化手段可以有利于医疗纠纷的公正解决，有利于构建和谐的医患关系，维护医院的形象。自20世纪90年代后期以来，我国医院同患者及其家属之间发生医疗纠纷的数量明显增加，据对数据的不完全统计和分析，医疗纠纷中已经诉诸法律的约占纠纷总量的50%，其中许多纠纷常常涉及医疗服务、收费的问题。能否提供真实，完整的会计信息作为法律证据，是医院、患者以及社会共同关注的问题。成为维护患者的合法权益，提高医生的工作责任、职业素养和纠正不正之风的重要措施，也是关系到医疗纠纷是否可以公正解决的一个重要的因素。

（四）创造条件，提高水平

会计工作信息化，对全面提高会计人员的工作素质创造了良好的条件。促使他们可以深入了解会计工作的全过程，严格按照会计制度的规定，不断学习新知识，成为不仅掌握会计知识，还要掌握计算机知识和信息化知识的复合型人才，以适应会计工作现代化的需要。

三、医院信息化建设需要加强如下工作

（一）切实提高医院的领导关于财务会计信息化的认识

在医院中，财务管理信息系统作为医院的信息管理系统核心，　也是医院信息管理系统中一个非常重要的子系统。医院的会计信息不仅能够全面的反映出这所医院的日常经营和管理流程等每个重要的环节，而且还能较为完整的反映出医院经营管理全过程。因为，不论是财务会计系统中帐务的处理和报表的管理以及工资、材料与固定资产的核算，还有成本的核算与药品的核算等，通过管理会计信息系统进行预测和控制，最终给出科学的决策意见。因此，对于医院来说，会计信息系统为开发医院的信息管理系统基础。要求医院的领导要有充分的认识，积极作出调整管理的方法和思路，切实重视医院建设会计信息化。

（二）不断完善机制培养会计信息化人才

医院的会计信息化要想实现管理更加的现代化以及规范化，需要更加充分的利用医院的财务管理信息化功能，而这种功能的实现，人才是关键。这就要求医院要大力的培养或者是聘请高级的技术人才，加强会计信息化管理人才的培养，通过最新的会计信息化技术管理成果，来改造传统的医院会计信息管理模式，切实推动医院的会计电算化往信息化发展，实现根本性的转变。这就必要要求医院培养出会计信息化专业的复合型管理人才，通过努力，造就一支既精通网络信息知识，具有较强的计算机技能，同时具有扎实的会计理论以及娴熟的业务技能人才队伍。

（三）努力提升医院财务软件的安全性和稳定性

首先要完善财务管理的网络系统，注意信息软件选取工作，建议医院尽量选用那些专门针对医院进行设计的，且运行比较成熟会计软件，选择是要充分考虑会计财务软件相对的稳定性和保密性以及软件的先进性、实用性等；另外，为了保证软件的安全，还要增加软件限制功能，切实增强软件的在网络信息中安全防范能力，同时，注意经常对软件开展安全的更新和维护以及升级等工作，确保财务管理网络软件进一步的得到保护，提升各管理软件之间的兼容、协调和整合的能力；另外，还要强化审计，建立健全保证会计信息计算机系统绝对安全控制制度，保证财务管理信息具有完整性和准确性以及及时性，实现了医院的财务信息传输的数字化，　使医院的财务管理迈上新台阶、再上新水平。

（四）建立健全医院的会计信息化制度

制度是确保会计信息化系统在医院得到正常运行的基础，特备是医院为了实现财务管理信息化的过程里，更要和医院的工作特点以及工作需要相结合，完善财务制度和相关的管理制度。关于会计信息化管理制度既要求具有较为严格的授权控制。同时，要完善信息管理的医院内部的互相牵制制度，比如，职务实行分离控制，对业务和程序的控制进行合理的分工、　明确各自责任，达到相互制约和相互监督的作用，最终目的是防止发生工作的差错，避免有人故意舞弊。此外，还要制定出信息化管理的相关操作制度以及系统的维护管理制度，加强医院的会计电算化原始档案的管理，保证系统的安全和数据的安全以及信息完的整准确性。

在计算机技术以及网络技术的迅猛发展的背景下，医院财务信息化建设必将逐渐代替传统的手工核算形式，它是医院会计核算的改革发展和医院管理现代化的客观需要，是信息时代的必然产物。实践证明，医院财务信息化在医院的实际财务工作过程中发挥了重要作用。加快医院财务信息化建设，建立健全医院内部控制制度，消除一切影响财务信息化发展的不利因素。医院会计信息系统必然成为医院管理信息系统的核心，对医院的经营和发展产生不可忽视的影响。

参考文献：

[1]刘汉初.我国医院会计信息化存在的问题及对策[J].医院家天地下半月刊（理论版）.2009（08）

[2]王东风，金波.浅议影响医院会计电算化进程中的问题及对策[J].中国管理信息化.2011（18）

[3]郭振清，李英兰，王静，林萍.医疗集团管理模式运行机制下的医院感染管理[J].中华医院感染学杂志.2012（19）

[4]曾军.医院会计信息化存在的问题及对策[J].会计之友（下旬刊）.2009（07）

财务纠纷的处理流程范文第4篇

乙方：______________服装制造厂

甲、乙双方本着互惠互利的原则，就甲方参与乙方经营生产达成如下协议：

一、联营合作的条件

1.乙方以现有厂房____________平方米以及设备投入供甲、乙双方合作使用；

2.甲方根据乙方经营生产的需要投入足额的流动资金，确保乙方正常生产，并提供承接乙方生产任务。

二、联营合作的组织机构

1.联营合作期间，甲方的法定代表人担任乙方的法定代表人，本协议签订后______日内，由乙方负责办理工商变更登记，甲方予以协助；

2.联营合作期间，乙方的原法定代表人担任____________，负责工厂的生产、质检及内部的行政管理工作，甲方派专业人员协助、监(文秘站:)督；

3.联营合作期间，工厂的财务人员由甲方派驻，负责工厂的成本核算、会计报表的编制等财务工作。

三、联营合作的方式

1.乙方按甲方认可的方案，完成厂房的装饰，设备的安装，由甲方验收通过；

2.上述第1 款验收通过后，由甲方负责招聘生产人员，并进行业务的培训；

3.甲方负责生产管理制度，岗位责任制度、员工奖惩制度、人事管理制度、生产流程表、工艺流程表等运作机制，乙方在生产管理过程中必须切实履行；

4.乙方的生产任务由甲方负责提供、承接，未经甲方同意乙方不得擅自承接业务；

5.乙方负责工厂的日常生产和员工的日常管理。

四、联营合作的盈利和亏损的分配

1.扣除人工工资、水电、税赋等一切成本后的净利润按甲方______% 、乙方______% 的比例进行分配；如工厂亏损亦按上述比例进行分担；

2.________________________________________________

五、联营合作的期限

联营合作期从______年______月______日至______年______月______日共计______年，联营合作期满后双方如需继续合作另行签订协议，甲方在同等条件下享有优先权。

六、联营合作终止的财产处理

1.联营合作终止后，乙方享有现有厂房、设备的财产所有权；

2.除第1 次的财产外，甲、乙双方按甲方______% 、乙方______% 的比例对其它财产进行分割。

七、违约责任

1.任何一方擅自终止履行本协议，退出联营合作，应承担违约责任，由违约方向守约方支付____________违约金；

2.乙方擅自承接业务或拒绝生产甲方提供、承接的业务，乙方应承担违约责任，向甲方支付____________违约金；

3.因不可抗力致使本协议无法履行，双方均可免除违约责任。

八、争议的解除方式

本协议发生纠纷时，由甲、乙双方协商解决，协商不成可向工厂所在地人民法院。

九、其它

1.乙方承诺在联营合作之前，_____________ 没有存在债权债务纠纷，如存在债权债务纠纷由乙方单方面承担，由此给甲方造成的损失由乙方负责赔偿；

2.本协议一式______份，双方各执______份，本协议的附件是协议不可分割的一部分，与协议具有同等法律效力。

财务纠纷的处理流程范文第5篇

从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。

这个月以来，我们做好了以下几项工作：

一、组建了前台工作班子

现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。

二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

三、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。

微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。

销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。