满意度调查整改报告

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇满意度调查整改报告范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

满意度调查整改报告范文第1篇

一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以解决侵害用户利益的突出问题为重点，以用户满意为目标，营造和谐的发展环境，努力推进公司持续、健康、快速发展。

二、评议范围

市公司及所辖县分公司；

三、评议内容

(一)营业窗口

1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；

2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；

3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。

(二)电信资费

1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；

2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；

3、是否存在多收费、乱收费的现象。

(三)规范服务

1、对用户投诉是否及时处理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；

3、代办网点的管理是否规范；

4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。

（四）“诚信服务满意100”活动及检查的重点内容

“诚信服务放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务满意100”竞赛活动的通知》

四、组织领导

在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。

五、组织实施

今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。

县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。

六、步骤方法

集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。

第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。

第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。

群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。

第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。

七、工作要求

满意度调查整改报告范文第2篇

【关键词】

质量改进；护理服务；患者；满意度

持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。

1 存在问题分析

查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：

1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。

1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。

1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。

2 持续质量改进方法

2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。

2.2 措施

2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。

2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。

2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。

3 效果

3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。

3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。

3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。

3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。

参 考 文 献

［1］ 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29-32.

满意度调查整改报告范文第3篇

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择2012年6月～2013年5月期间在中山市人民医院PACU的麻醉师、护理人员、保洁员、运送员、手术医生及患者为研究对象。

1.2 方法

1.2.1 PACU护理质量管理调查的方法：设计PACU各项工作质量考评标准，由质控人员每周一、三、五随机选取15例患者进行护理工作质量调查，及质控组长采取每天随机的方法选取手术患者进行调查。

1.2.2 医生及患者满意度调查：每周随机对手术患者发放满意度调查表15份，调查患者对手术室护理工作的满意度；以医院质控科为科室每月发放一次手术医生满意度调查表，调查手术医生对麻醉科PACU护理工作的满意度。

1.3 实施策略：通过制定预期目标、持续质量改进，使科室全体医务人员加强对PACU的管理意识，PACU的整理、仪器设备的使用、抢救药品、物品的准备、护理不良事件明显减少，医生、患者满意度明显提高。实施步骤：①为了CQI，科室成立由护士长领导的PACU质量调研小组。调研小组由科室护士长、麻醉护理组长和一名工作年限6年以上的护师组成，通过对PACU现状调查以及医生患者满意度调查等方法，找出具体存在的问题。针对现有的护理缺陷，分析原因后制定具体的PACU质量管理对策。然后进行检查、整改，并检查持续改进成效，追踪6个月，不断提高PACU的护理管理质量。②成立CQI小组 确认项目负责人、质量改进管理小组成员，组织PACU护理人员学习CQI理论知识，制定PACU各项工作质量考评标准，并制订应知应会手册，每人1本。使所有的小组成员明确为什么要进行质量改进，如何进行改进。召开护理工作讨论会，针对存在的问题，进行讨论、整改，使工作人员按设计规定从形式化向行事化、习惯化推进，形成标准。③规范PACU的物品放置，使其达到常规化、标准化。对于不常用的仪器、设备及配件，固定摆放在麻醉准备间，使用后回复到原位。使所有的仪器、设备、物品、达到定类、定点、定量、定位及规定放置方法。④为了规范各项操作，按照医院手术部（室）管理规范（试行）规范，参照《医院感染管理规范》、《消毒技术规范》等相关法律法规，制定了麻醉科手术室预防和控制医院感染的各项规章制度，建立健全麻醉科麻醉护理管理的各项规章制度、护理技术操作规范或流程等，如：困难插管的配合流程、气管插管操作配合流程、支气管导管插管配合流程、动脉穿刺配合操作流程、颈内静脉穿刺操作配合流程、控制性降压的配合流程、呼吸机的操作规程等。组织全科人员进行学习，以提高手术麻醉复苏护理工作的效率，提高医生及患者对PACU护理的满意度。⑤PACU的每件设备、仪器除医院医学工程部工程师负责管理外，PACU设管理员1名，定期检查和保养，及时维修及更换，以保证所有设备完好，并时刻处于备用状态，避免影响手术麻醉复苏工作的顺利进行。⑥严格执行手卫生制度，科室开展广泛的培训、考核，培训形式和内容根据培训对象的不同而进行调整。⑦质控人员每周1次检查护理工作质量，及时将信息反馈到科室。护士长将反馈内容进行总结，肯定改进后的优点，找出下一步需要持续改进的问题，通过交班晨会、组织全科人员进行学习和讨论，并及时修正目标、整改措施，以保证CQI实施顺利。⑧在实施持续质量改进过程中，采用五常法即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，对每一个标准都采用护理质量监督管理。可提高员工改善环境的能力，提高员工工作的满意度。

2 结果

通过1年实践，PACU护理质量、手术医生及患者对PACU护理工作的满意度得到明显提高，各项护理监控指标均有明显改善。

3 讨论

3.1 PACU护理呈现的主要问题：根据调查结果显示PACU护理质量呈现出的主要问题有：仪器、设备使用后没有及时归位，急求车内物品在非急救时取用后没有及时补充，地面垃圾没有及时清理；术前及复苏前物品准备不足；手术间人员控制不到位；药物柜内药品未定期检查及时补充；贵重仪器保管不善，无专人管理等。

3.2 原因分析

3.2.1 人员因素：PACU护士人员不足，且工作责任心不强，管理不到位，如对环境的整洁度不够重视，经常没及时关门；取用药柜内的药品时未形成随取随补；对使用后仪器、设备的归位意识较差；对复苏患者的保暖措施不到位等。培训学员多业务不够熟悉，对复苏所需的用物准备不够充分。手术多，周转快，护士工作量大，运送人员不足，劳动强度大，经常延时下班，保洁员工作量大，清洁工作不到位。

3.2.2 组织因素：未制定PACU的护理质量评分标准；物品没有定类、定量、定人管理；未设专人检查、保养，没有统一放置；未设定仪器、设备号标识；未设定专门的质控监督人员等。

满意度调查整改报告范文第4篇

关键词：门诊；导医；服务质量；满意度

门诊是医院对外服务的重要"窗口"，患者进入医院最先接触到的就是导诊人员，患者就医的满意程度直接反映了医院的服务水平，甚至综合水平[1]。患者对于初进医院的不满感觉直接导致患者对医院整体的否定。因此，提高门诊导医服务质量，对于提升医院的形象、信誉具有重要意义。我们针对性地提出整改政策，更加注重人文关怀，剔除繁琐的就诊环节提高了患者就诊效率，经过1年的整改，在提高门诊患者就医满意度上取得了较好的效果。

1影响门诊导医服务质量的原因分析

我们对来我院就诊的门诊患者进行"门诊导医满意度"的问卷调查，分析了影响门诊导医服务质量的原因。

1.1导诊机构的设置 我院存在导医人员安排不足的现象，加上导医服务人员多为临时合同工，因此在排班问题上存在机械化的问题。门诊大厅一楼未设置导医总服务台，患者初次进入医院后，对环境部熟悉，不知道该怎么就诊，不明白自己该去哪个科室挂号，找不到目的科室，耽误时间，延误诊治。导医流程按编号顺序叫号，导致导诊人员机械性地叫号，只认号码，不认人。对于抽血检验这种排队人数较多的检查出现排长队，患者不满情绪增高的现象。患者做完检查后需要医生看结果时需要重新排序等候，造成患者就诊时间延长。对于老年人、行动不便者未设置优先通道，造成这些人就诊更加困难。有的楼层并未设置分诊台，造成患者不知道去哪就诊。

1.2导诊人员的能力 由于换岗过于频繁，导致服务人员对各个科室熟悉度不够，对各个疾病常识的了解欠缺，从而造成了导医人员不能及时为患者解决相关问题，准确分诊。我院导医人员存在文化水平较低的问题，缺乏正规的学习和培训，言行举止等方面存在一定的问题。有的导医服务人员不会主动运用沟通技巧，与患者沟通不畅，导致患者不满意。

1.3导诊人员服务理念方面 导医是现代医学新提出的一个概念，为了给患者提供更人性化的服务，让患者满意而发展起来的新事物[2]。而服务人员习惯于被动服务，不主动引导患者进行就诊，缺乏人文关怀。导医服务人员由于待遇较低，每天接待患者较多，服务人员很难保持精神饱满的状态，导致服务不到位，引起患者的不满情绪。

1.4导医服务流程 导医服务流程设置繁琐，不利于患者的理解，或者流程出现重复现象，导致患者重复动作，造成患者负面情绪。如辅助科室位置分散，路线标注不清楚，患者走很多路没必要的路；划价、缴费时排队人数多，排队时间长；这些都造成了患者的不满情绪。

2针对性地提高患者满意度的对策

2.1设置分级式导医服务台 人性化的医疗设施能让患者获得安全感。1楼设有总服务台，把导医咨询与预检分症功能整合在一起；每层均设有分诊台，同时设有流动导医服务人员。积极开展预约诊疗服务，如电话预约、网络预约等。导医人员可以为患者预约下次复诊时间，办理相关手续。每层设有自助挂号缴费系统，为患者提供自助挂号、缴费、打印报告单等服务，减少排队时间，提高就诊效率。足够的人力才是实施人性化医疗的基础，因此医院应提高对导医人力资源的重视程度，增加人力，根据医院人流量的多少合理的分配人力，弹性排班，提高导医人员的工作效率，同时提高患者的满意度。

2.2导医人员专业培训 所有导医人员上岗前均接受为期4w的专业岗前培训。包括：仪容仪表的培训：培训导医人员保持整洁大方的仪表，举止端庄的仪容、文明温柔的语言，让患者在就诊时感受到亲和力，舒心、放心地就诊；沟通能力的培训：培训导医人员掌握语言沟通技巧，应用一些通俗易懂的语言有效地与患者沟通，在短时间内取得患者的信任，及时为患者解决问题，减少医患纠纷的发生；业务的培训：掌握岗位职责，熟悉医院环境，掌握各科室诊疗流程，熟悉各科室的检查项目，专科特色、医生出诊情况等，不断学习来丰富和提高自己，以便准确地为患者提供相应服务。

2.3导诊人员服务理念方面 培养导医人员爱岗敬业的精神，鼓励改变服务理念，变被动服务为主动服务，经常巡视就诊大厅，主动为患者提供挂号、就诊、检查等服务。采用"感动服务"方法进行导医，坚持"以患者为中心"的服务理念，能够站在患者的立场上，为患者着想[3]，及时帮助其解决就诊时遇见的问题。在患者候诊期间，为患者或家属介绍健康的保健知识，良好的生活心态。

2.4优化门诊导医服务流程 科学的导诊服务流程为优良的导诊服务质量提供重要保障。制定服务流程标准，提供人性化服务，细化细节服务。主动接待患者，仔细询问病情，根据病情分诊，护送患者至就诊科室。为患者免费提供热水，提供舒适的休息座椅，租用轮椅等服务。维持就医人员秩序。为了更好地体现人性化服务，针对老年人、孕妇、重症患者等弱势群体开通绿色就诊通道。导医服务人员主动帮助行动不便的患者挂号，引导患者至相关科室就诊，有需要的患者护送其至辅助检查科室。

3实施整改政策后的效果

经过系统地分析了导医各个环节出现的问题，针对性地做出整改政策，我院实施1年，效果显著，患者满意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的导医流程处处有导医服务人员陪同，充分体现对患者人性化的服务，患者感到舒适、安全。患者反映在等候时导医人员热情，礼貌，并对其进行了健康教育，心情烦躁程度大大降低。整改后的导医流程避免了很多繁琐步骤，有效的提高了患者的就诊时间，患者对此的满意度大大增加，来院就诊的患者也比同期增加。

4讨论

通过对来院患者进行随机问卷调查，分析了相关影响因素，并针对性地采取了相应的整改政策。1年整改实践证明，只有在门诊导医服务中处处体现人文关怀，一切以患者为中心，由过去被动服务转变为主动服务，才能提高患者的满意度。通过导医人员的人性化服务，细节服务，患者对医院的服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等6项评分均显著提高，使得患者获得亲切感、舒适感安全感，患者满意度大大提升，建立了和谐的医患关系，为医院树立了良好的形象，提升了医院的社会效益。但是，提高门诊导医服务质量不是一次性活动，随着社会的进步，人们对服务的需求也在不断提高，我们必须坚持不懈的努力也能真正做到为患者服务。

参考文献：

[1]黄妹宾.门诊导医护士人文素素质培养策略与经验[J].广西医学，2009.

满意度调查整改报告范文第5篇

目的 分析门诊输液室的护理风险，探讨防范措施。 方法 针对输液室存在的问题，制定相应风险管理制度及防范措施并不断完善，改善服务流程，护患共同参与实施。结果 实施风险管理，增强了护士的法制意识、风险意识和服务意识，规范了护士的言行，降低了投诉和纠纷，提高了患者的满意度。结论 加强门诊输液室的护理风险管理，利于提高医疗质量，改善护患关系，提高患者满意度。

【关键词】 门诊输液室；护理风险；防范对策

门诊病人种类繁多，80%为小儿及老年患者，工作预见性差，门诊输液室已成为高风险的医疗部门。近三年来我们重视护理风险，科学地分析存在的护理安全隐患，建立护理风险管理机制，不断持续性改进，完善风险管理措施，使护理缺陷大大降低，满意度提高，取得较好的效果。

1 输液风险分析

2007年1月～2009年12月我院输液室发生差错1起，投诉14起，重复静脉穿刺率达5%，2007、2008、2009年三年8次随机满意度调查表平均值93%。根据平时对工作中风险因素识别及满意度调查分析，门诊输液患者存在的风险因素:

1.1 打错针、输错液

单名者重名现象或偕音者错输；患者或家属因焦虑、不听清名字，坐下就输；“人卡不一”、有家人拿错就诊卡的；有为方便借用他人就诊卡的。

1.2 静脉穿刺引起的意外损伤

静脉穿刺时有损伤皮神经的危险；小儿头皮静脉穿刺过程中的意外损伤；穿刺部位血肿；拔针后病人急着上厕所，老年病人按压穿刺部位不正确，时间不够，造成局部血肿。

1.3 有交叉感染的风险

病种多，环境拥挤易发生交叉感染，此外还与护士手消毒不严有关。

1.4 药物不良反应事件

过敏，药物配伍禁忌，刺激性液体外渗、液体或药物内异物，滴注速度过快，输液反应等均可引起护患纠纷。

1.5 护士人员紧张

大多数老年病人来门诊输液无陪客，疾病诊断不明确，护理人员配备有限，很难解决生活照顾、上厕所、病情变化等实际问题。

1.6 护士自身职业风险

工作压力大、工作负荷重，存在职业危险与职业暴露，腰部损伤、静脉曲张、针刺伤感染血源性传播疾病、噪音致耳鸣耳聋、神经衰弱等均是门诊护士的高发职业病。

2 控制风险的具体做法

2.1 创造温馨舒适的环境

优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施能增加就诊患者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感［1］。针对环境差这一风险因素，我院2006年扩建了一个宽敞明亮的输液室，供患者治疗和休息，输液室24h开放，配置电视和音响，播放卫生宣教内容及轻音乐。在室内免费提供饮水装置，并放置爱心伞。

2.2 改善服务流程，加强服务薄弱环节管理

(1)加强工作连续性。如补充液体改在患者少的时候进行，不影响工作连续性。弹性排班，避免患者排长队的状况；(2)采用侧孔针加药，减少微粒；(3)成立质量控制（QC）小组。针对门诊输液室患者满意度调查中不满意现状，对不能一针见血及巡视不到位的情况，作为小组活动主题，运用质量管理理论和方法开展活动。科室成立QC小组，全科成员均接受QC活动有关知识培训，每月召开会议3次。具体活动有调查、原因分析、制定目标、实施整改；(4)设立皮试观察专座，相应皮试抢救盒备好旁边。

2.3 加强三基三严培训，培养技术之星

对主管护师、护师、护士及合同护士制定不同的培训内容，并有实施记录及效果评价。针对科室基本知识及基本操作，月有考试考核，周有提问，重点培训有一定资历、技术较好的护士，并担任高难度穿刺工作，指导低年资护士的工作，培养不同层次的梯队技术能手。

2.4 开展优质服务

(1)实施服务规范，开展主动服务、主动追踪两主动服务，语言做到有称谓、有问候、有致谢。把告知纳入操作规范，既告知患者，又是再次核对。针对工作中的难点进行温馨提示。(2)实施操作规范，配药打针双人核对，核对完后才丢弃空安瓿。统一的小无菌盘端到患者面前，统一的输液卡有双签名、执行时间、拔针时间、统一的药瓶签有姓名、药名、剂量。输液单保存1年，输液瓶保存1周，以便取证。

2.5 重宣教

勤巡视第一次用药的患者，滴速相对控制，并告知注意事项，主动询问并细心观察患者的情况，使问题在萌芽状态就被发现和处理。设立新药档案本，制作各类药品的宣教规范及不同病种、不同年龄的宣教内容，制定相应的巡视制度。

2.6 护士长的管理

护士长在风险管理中起到督导落实的作用：(1)建立明星榜，每周2～3次征求患者意见，并持续性整改。根据患者的评选评出服务之星及技术之星， 与奖金挂钩；(2)每月均有1～2次安全分析，建立纠错补漏本、输液反应登记本，加强环节质量监控，使风险管理落实到每一班次、每个环节。(3)鼓励护士解决问题的能力。如遇到投诉，护士要稳定情绪—化解矛盾—道歉—解决问题—致谢患者提出意见—（必要时）登门道歉—护士长组织开会，讨论提高认识、整改。对非过失性纠纷要采取说服—取证—报告—告知的方式。总之，所有纠纷和投诉都应全员参与弥补，将伤害及损失降到最低。

2.7 加强法律知识学习，强化护士法律意识，风险意识，责任意识，竞争意识，服务意识，防范意识。与医生、病人、家属作好沟通，保证“人卡”一致。引导护士发自内心地为病人服务的真实情感，把坚持以病人为中心的服务理念延升和升华，准确定位，既要“微笑服务”注重目光接触，更要知法服务激发护士们的内在因素，自觉落实风险防范措施。

3 效 果

2007年输液人数23000人，满意度调查92.25%，发生过差错1起，投诉11起。2008年输液人数39095人，满意度调查95.14%，投诉3起。2009年输液人数58080人满意度调查97.78%。无差错，无投诉。

3年来，QC小组成员自制表格统计的数字表明，重复静脉穿刺率由原来5%下降为1%再到0，对巡视满意度由86%上升为94%再到96%，同时将有关措施纳入门急诊科工作职责，已得到护理部的认可。

4 体 会

风险管理是指对患者、工作人员、探视者面临的伤害及潜在风险识别评价并采取正确行动的过程［2］。护理风险始终贯穿在护理工作各环节和过程中，即使是极为简单的临床活动都带有风险［3］。

4.1 以患者为中心是实施风险管理的指南

及时了解患者的需求，目标更明确，内容更细致，对问题的出现更有预见性，既保证了患者的满意度，也保证了护士的安全工作环境，把风险减低至零，保证了医院的生命力。

4.2 各种规章制度的落实是实施风险管理的有效保证

规章制度、各班职责及各项安全措施多年未更新不切实际，实施风险管理后，经过上网查新及大家实践论证，制定出《输液室查对制度》、《输液室交接班制度》、《输液室各班职责》、《输液室巡视制度》、《医疗垃圾处理措施》、《消毒隔离措施》、《护理人员的职业伤害的防护措施》、《岗位培训制度》、《输液室风险管理措施》，为工作流程提供了可操作性、严密性。如在执行巡视制度时，护士敏锐的发现一青霉素使用患者突然失声，立即判断为青霉素过敏并采取相应的措施，使患者得到及时救治。

4.3 事前积极预防，事发及时处置，事后严肃对待

既然风险无处不在，我们首先要有防范措施，其次有应急预案，并把投诉及问题变为提高服务意识，更好落实制度的契机，风险管理就形成良性循环。本资料表明，进行风险管理后投诉和纠纷逐渐减少为零。

4.4 定期进行护理风险教育，是风险管理的有效措施

学习相关的法律法规，对已经发生的差错和护理纠纷及同行发生的案例讨论剖析，针对现有和存在的潜在风险完善防范措施、护士的法制意识、责任意识、服务意识和风险防范。风险管理能力不断提高，由被动服务变主动服务，善待每一位患者，注意沟通及鼓励愉悦患者，营造了温馨互动的氛围。在护士未增加人数而患者输液人次增多的情况下，患者的满意度稳步上升。

参考文献

［1］刘敏.门诊护理服务满意度调查与分析［J］，解放军护理杂志，2004，37（1）：28.