满意度调查情况报告

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满意度调查情况报告范文第1篇

摘 要 本文对供方满意度调查的实施方法进行了研究和探析，希望借此实现企业与供方之间的良性互动，提高企业与供方之间相关工作过程的有效性和效率，达到双赢的目的。

关键词 供方 满意度 调查 实施

一、引言

企业尤其是中大型企业中会有很多相关方，在这之中，有部分供方所从事的工作会对企业的安全生产指标及产品质量起到较大的影响，是企业的重要供方，企业应管理好与这些重要供方的关系，通过基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通，以共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。其中对供方进行满意度调查则是了解供方对企业供方管理工作感受和评价的有效手段之一，有利于企业查找其供方管理工作中的不足和待改进方面，实现与供方合作双赢、共同发展。

二、供方满意度调查实施策略

做好供方满意度调查（以下简称调查），首先应该要策划好大的管理策略，明确要做哪些方面的工作，然后再对各方面工作的具体实施内容进行研究细化。调查主要应包括以下七个方面：

确定调查结果的可接受指标；确定调查的供方范围和调查频度；设计调查表；发送和回收调查表；对回收的调查表进行统计分析；对供方所提出的问题和建议进行调查分析，制定针对性的改进措施；形成工作报告，跟踪改进措施的完成情况。

从质量管理角度来看，以上七个方面的设计是符合P-D-C-A管理原则的，既有验收标准也有实施内容，既有比较分析也有改进跟踪，是一个完整的科学的管理循环。

三、供方满意度调查具体实施内容

（一）确定调查结果的可接受指标

一般来说，由于企业是供方的顾客，因此，供方从顾客满意度的角度考虑都会给企业打出较高的满意度评价。所以，调查结果的可接受指标应设置稍微高一些，比如90%或更高，以便企业及时判别分析自身在供方管理相关工作中的不足之处。

（二）确定调查的供方范围和调查频度

在企业的供方中，有各种各样的供方，例如有提供原材料的、有提供重要生产设备维修服务的，当然也会有提供办公用品等非生产直接相关物资的供方。企业应根据供方总体情况对其进行分类，如果供方数量低于30个，则可以对供方全部开展满意度调查；如果供方数量超过30个，则最好能将其区分为重要供方和一般供方，其中提供与企业安全生产和产品质量直接相关的供方可以作为重要供方，对该类供方应开展满意度调查。

调查频度主要是根据合同的执行情况确定。由于在与供方相关的企业管理工作中，有一个环节是合同款支付，因此，满意度调查应对执行完成合同的供方开展才能得到一个完整的供方评价反馈。一般来说，1年开展一次供方满意度调查是相对合适的频度，这样既能得到较多执行完合同供方的总体满意度评价结果，也不会在供方满意度调查工作上消耗企业太多的管理资源。

（三）设计调查表

调查表的设计要从企业与供方相关的管理工作总体进行考虑。一般来说，企业的供方管理过程主要包括验收管理、技术管理、质量管理、财务管理、合同管理、制度管理等六大方面，每个大方面还可以继续进行细分。另外，在设计调查表时还要在表头说明调查的范围和相关注意事项。最后，最好能在表中给出足够的空间让供方对想反映的问题进行详细描述，以便查找需改进的环节。还有，注意不要忘了让填表人留下联系方式并盖上供方公司印章，以保证返回的表格是有效记录，并且也有利于后续对问题的溯源和核实。

（四）发送和回收调查表

发送调查表时最好以企业的名义向供方发送正式函件，这样能够得到供方的认真对待。发送前注意先确认对方的收件方式以确保对方能够收到。另外，在函件或传真中也应该写清楚调查表返回的截止日期，并注意在截止日期快到之前提醒对方。一般认为回收的调查表占到所发送调查表的80%以上比例为佳，这样所统计出来的结果才能具有一定的代表性。

（五）对回收的调查表进行统计分析

调查表回收后，需对所有调查方面的打分分数进行计算，并换算成百分数，目的是能够与其他方面的得分进行横向比较，也可以与前几年的得分进行纵向比较。分数统计目前在电脑上用EXCEL软件进行登录计算会方便很多。经过统计分析后，一定会发现有的方面会低于或者接近于可接受标准，也会发现一些供方提出的特别需要关注的问题和建议。

（六）对供方所提出的问题和建议进行调查分析，制定针对性的改进措施

对发现的问题和建议，首先应了解清楚具体情况，如调查表中供方的描述不够详细，应当向供方进一步询问，最好能有记录证据支持供方所反映的问题。在了解清楚情况之后，应梳理一下该问题涉及到哪些管理流程和规定，然后与管理流程和规定的制定者或负责人进行沟通，由其进行评估并给出有针对性的改进措施。改进措施的制定应当遵循SMART原则，此处不再详细赘述。

（七）形成工作报告，跟踪改进措施的完成情况

工作报告是本项工作的记录，需要注意在其生效后向报告中所涉及的各部门进行分发。同时，调查实施部门也应当通过“状态报告”系统或类似系统将改进措施分发给具体的行痈涸鹑恕6杂谙奁诓荒芡瓿筛慕行动的，给予相应处罚，保证措施落实到位。

满意度调查情况报告范文第2篇

关键词：患者满意度；护士工作；促进

陕西省西安市周至县人民医院是一所二级甲等综合医院，自开展整体护理以来，不断完善护理工作流程，把“以患者为中心”的理念落实到护理工作中，鼓励责任护士有效的与患者进行沟通、交流，取得了良好的效果。自2010年6月以来，积极响应卫生部的号召，开展了《优质护理服务示范工程活动》，强化基础护理，发展专科护理，为患者提供全程无缝隙的优质护理服务。为了改进护理工作，及时发现工作中存在的问题，对患者满意度调查问卷进行了修订，科室每个月对责任护士发放满意度调查表一次，通过分析、反馈、整改，及时发现和解决问题，使患者满意度大幅度提高，对护士的工作也有了很大的促进作用。现报告如下。

1 资料与方法

1.1  一般资料：对2010年6月～2011年4月住院的患者进行抽样调查。

1.2  设计调查问卷：内容归纳为：①入院时，是否对患者介绍病区环境及住院制度（入院须知、探视陪护制度）；②入院后，是否对患者进行卫生处置（修剪指/趾甲、刮胡须、更换病员服等）；③患者是否知道护理级别；④患者是否知道适合吃哪些食物；⑤患者对每天巡视病房，探问病情，是否满意；⑥当患者生活不能完全自理时，是否能主动询问患者需要和给予相应的帮助；⑦当患者生活不能完全自理时，患者对早晚间协助洗漱（洗脸、刷牙、梳头、清洗会阴、洗脚等）是否满意；⑧当患者生活不能完全自理时，患者对协助进食、进水是否满意；⑨当患者生活不能完全自理时，对协助料理大小便是否满意；⑩当患者卧床不能自行更换卧位时，对协助翻身拍背是否满意；?当患者生活不能完全自理时，对协助擦身、洗头、更换衣裤、修剪指/趾甲、刮胡须等是否满意；?患者是否明白目前所用药物的名称和用药注意事项；?患者对其讲解有关检查（手术）的注意事项是否理解；?患者对向其讲解的康复和健康指导相关知识是否理解；?能否经常与患者交谈；?在进行每项护理操作前，是否向患者做解释工作；?对患者进行暴露性操作（备皮、导尿、灌肠）时，是否遮挡；?患者对责任护士的操作技术是否满意；?患者对责任护士的服务态度是否满意；?当患者遇到问题时，能否得到及时解决。以上内容共20条，每条内容分为三个等级：满意、较满意、不满意，分值依次为：5分、3分、1分，满分为100分。分值越高，满意度越高[1]。

1.3  调查过程：每个月由护士长安排质控人员对6名责任护士所分管的患者分别发放满意度调查表，发放份数与分管床位之比为1:2。由护士长安排专人对调查结果进行统计分析，计算出每名责任护士的患者满意度，排出测评名次，将满意度的考评情况与责任护士的考核挂钩。每个月月底召开质控分析会，对满意度调查中发现的问题及不足进行分析讨论，并提出改进措施。

2 结果

通过实施患者满意度调查，并将调查结果、工作质量、工作数量三者与责任护士的考核挂钩，体现多劳多得，优劳优酬，打破平均主义，使责任护士增强了竞争意识，由被动服务变为主动服务，积极为患者提供帮助和指导，病员的意见和批评明显减少，患者满意度逐月呈上升趋势，比较如下：2010年6月为95%；2010年8月为97%；2011年1月为98%；2011年4月为99%。

3 讨论

从2010年6月至今收集的意见看，患者对我院的基础设施、环境卫生、病区秩序和实习学生操作等提出了不同的意见，我们逐一给予协商、解决。按照《优质护理服务示范工程活动》的要求，今年科室新增加了5名护理人员，使床护比达到了1:0.4，对排班模式进行了改革，简化了护理文书的书写，把护士还给患者，对患者实施责任包干，每名护士分管8～10例患者，强化基础护理，认真落实晨晚间生活护理，责任护士按照分级护理的标准，主动及时的巡回病房，观察病情，体现人文关怀，患者的满意度大幅度提高[2]。从2010年6月至今共收到感谢信98封，锦旗5面，护理不良事件零投诉。

满意度调查能够及时发现护理工作中存在的问题及薄弱环节，便于有针对性的解决问题，完善制度，对防范护理隐患与纠纷起到积极的主导作用，并能够开发护理服务空间，不断提高护理服务质量，对护士的工作有很大的促进作用。

4 参考文献

满意度调查情况报告范文第3篇

关键词:第三方;满意度;护理;调查

中图分类号:R19 文献标志码:A 文章编号:1672－2604(2016)02－0045－03

一、患者满意度是评价

医疗服务质量的有效手段随着社会的发展进步以及公众权利意识与法制观念的不断加强，人民群众对社会公共服务提出了更高的要求，尤其是与生命健康相关的医疗服务。医疗机构作为与生命健康相关的公共服务提供方，其服务质量也需要更高更严的标准，特别是在医患关系紧张的当下，更好的医疗服务能有效减少医患冲突的发生概率。在第12届国际医疗质量保证大会上，相关专家认为可以将患者满意度作为评价医疗质量的有效手段，并明确提出将患者满意度作为改进医疗工作、提高医疗服务质量的重要参考标准。卫计委近年也连续一系列推广优质护理服务工作的相关文件，同时，有关行政管理部门也将医疗服务质量与医院等级评审、医院绩效考核等进行挂钩。患者满意度调查正逐步成为全面医疗服务质量控制中的重要组成。患者满意度可以从三个方面来考量，最直接的一个就是患者在医疗服务机构接受治疗后对本身疾病治疗状况和健康恢复情况的满意程度;其次是患者接受治疗期间对医院其他相关部门如出入院处等的满意程度;最后是患者是否愿意向别人推荐该医疗单位。满意度是患者基于对疾病和生活质量的了解，对自己所接受的医疗服务和治疗预后满意状况的一种综合评价，是医疗服务质量最直观的表现形式和评价方法，患者是医院服务质量的最终鉴定者和评价者。2009年，我国卫生部在《综合医院评价标准实施细则(征求意见稿)》中明确提出:“定期采取病人满意度定量评价方法对医院服务质量和医德医风满意程度进行规范、客观、公正的社会评价。”因此，满意度调查是评价医院服务质量和管理质量的一种行之有效的方法，在国外已经有丰富的理论基础和实践经验，并形成了专业完善的评测体系和调查体系。目前，国内大多数医疗机构进行的患者满意度调查是由医疗服务机构本身独立进行的，甚至是在患者接受医疗服务期间进行的调查，导致患者的真实意愿有所保留，调查数据和调查结果欠缺一定的可信度和有效度验证。而南京市口腔医院自2012年开始参加由南京市卫生局主持进行的患者满意度第三方调查工作，由南京市卫生局主持委托异地第三方服务机构对住院患者实施满意度调查，从而发现医院工作中的不足之处，对医疗服务质量起到监督促进作用。

二、南京市口腔医院护理工作

第三方满意度调查护理工作是医疗公共服务的重要部分，如何提高护理质量也是新医改探讨的重要内容之一。本文旨在从护理角度出发，探索第三方满意度测评对住院病人护理质量的促进效果，为持续改进护理工作，提高护理服务质量提供理论依据。满意度调查可分为现场调查、电话回访和邮寄调查。现场调查大部分由医院自主进行，其调查方式简单，节省人力物力，有助于为患者提供连续性的医疗服务，早期医用比较普遍。但由院内机构对接受治疗的患者进行现场问卷调查，获得的满意度调查结果虽然非常理想，但数据客观性不佳，患者的真实意愿和想法不能有效准确表达，不利于医疗服务质量的有效提高。对于电话调查来说，由于患者作息时间和工作的影响，调查不容易完整进行，访问结果也受患者情绪、环境等因素影响。邮寄调查的结果较为客观，但存在回收率的问题，且信息反馈速度较慢。南京市口腔医院患者满意度调查是由第三方调查机构对每个月的出院患者进行5分钟左右的电话回访，回访内容包含12个项目，其中与护理满意度相关的项目是“护士态度”和“护士技术”。回访结果经汇总统计后反馈至南京市卫生局行风办，再由行风办将相关调查结果通报医院。南京市口腔医院和调查机构没有任何权属责任关系，被抽取进行调查的患者也不由本院决定，而是由市卫生局在每月出院患者中随机抽取(12%抽取率)，再由调查机构通过自身的管理质量体系进行操作。在整个满意度调查过程中，南京市口腔医院和调查机构以及患者无直接的接触和联系。

(一)资料与方法

1．调查对象2014年4月至11月南京市口腔医院颌面外科出院病人2102人。2．调查方法出院处将每个月的出院患者基本信息上交南京市口腔医院行风办，由行风办将患者的基本信息上报南京市卫生局行风办。市卫生局每月按照约12%的比例抽取调查对象并将资料提供给独立的第三方调查机构。第三方调查机构服务人员根据满意度调查表进行电话调查，与每位患者平均通话时间在5分钟以上。

(二)调查内容和结果

异地第三方调查机构对市卫生局提供的调查对象进行电话调查，由经过专业培训的调查人员进行回访，调查内容有12个单项，其中涉及护理的项目是“护士态度”和“护士技术”，调查结果见表1。2014年4月至11月，第三方调查机构电话调查南京市口腔医院患者人数为369人，调查人数占该院同期出院病人总人数比值约为18%。8个月的调查结果总体满意度较高，护士态度的平均值为95.9，护士技术的平均值为95.6，其中7月份数据有显著下降，而其他月份无明显差异。

(三)研究结论与分析

南京市口腔医院自第三方满意度调查开展以来，所获得的满意度调查结果在参与调查的医院中排名长期位于前列。这个满意度成绩的取得主要基于医院护理人员对护理工作质量的重视和严格操作规范。同时，医院针对第三方调查的结果采取了一系列激励促进政策，如:医院获取市卫生局通报的当月调查数据和分析报告后，第一时间由护理部和被调查患者联系沟通，对患者提出的问题及时总结，详细分析有关护理操作过程中出现的技术问题，并定期进行护理技能考核以提高护理人员专业素质。在患者对医院其他服务部门提出改进建议后，也由护理部门进行联系反馈，通知相关服务部门改进，提高患者的住院体验，有效促进了护理质量的提升。南京市口腔医院第三方调查结果还和医院绩效考评与职称评审挂钩，对患者提名表扬或批评的护理人员进行院内通报，由行风办进行奖惩，大大提高了护理人员的工作主动性和积极性。患者对直接治疗的满意度也影响到对护理质量满意度的评分。南京市口腔医院属于专科医院，病种相对单一，住院患者疾病的复杂性和难度以及医疗费用相对综合性医院较低，患者住院接受治疗后的康复满意度和对治疗效果的评价也比较高，从这方面来看，对护理工作第三方调查的结果有正面促进作用。但在护理实际工作中发现，虽然住院患者中疑难杂症比例相对较少，住院患者对治疗后的效果认可度较高，但也对护理工作带来更大的挑战，因为患者会对医院其他服务提出更高的要求，对护理质量的要求也更高，同时对护理人员的管理工作配合度较差。第三方调查结果提示我们在护理工作中对护患沟通、服务质量，病情观察、健康宣传教育等方面要进一步加强提高。患者进入医疗机构以后，最期望和重视的就是生命的延续和健康的恢复，其他视觉性期望如医院环境、护士仪表等位居最后，但在疾病治疗康复概率较高的情况下，患者对环境条件和护士的期望值也会随之增加。调查显示南京市口腔医院2014年7月份满意度调查数据有所下降，但通过具体研究可发现7月份患者出院数较上月增加50%，显然在同样的护理条件下，病人数量的增多明显降低了患者的就医满意度。而8月份，在住院患者人数未明显减少的情况下，护理部进行了专项质量改进，加强检查学习，纠正不足，医护患增强沟通，患者满意度明显提升。可见，第三方满意度调查能有效协助医院发现医疗工作中的不足，便于医院管理者和医护人员进行针对性的总结学习，持续提高医疗服务质量，增强患者就医满意度。

三、结语

由第三方调查机构进行的满意度调查，能真实反映患者的想法，有助于医院客观、全面地了解自身医疗服务质量，其结果也更独立、公正、科学，可以作为医院质量管理的一个重要手段和有效工具。国内外研究也显示，合理规范的第三方满意度调查，能有效促进医疗机构的服务质量和绩效，而且这种促进是持续性的。但是，患者满意度调查的结果受各种因素影响。医学作为生命学科，其专业性和复杂性决定了患者并不能完全理解医疗服务人员提供的技术服务，而患者对疾病康复的期盼和医院医疗技术水平的局限之间的矛盾也严重影响满意度调查结果。此外，现在国内第三方调查缺乏通用的调查表体系，各种调查结果由于调查方式、调查内容、患者特性、疾病类别、医院等级等不同而存在较大差异，同时调查人员的身份、调查结果的统计方法等也是影响因素。因此，第三方调查的理论研究和实践应用任重道远，还需要进一步的研究，为医疗服务质量的提高发挥更大促进作用。

参考文献:

［1］刘嫣，曹建文．病人满意度若干问题浅析［J］．中国医院管理，2005，25(2):51-52．

［2］夏萍，黄慧玲，吕玉波，等．广东省中医院顾客满意度测评管理体系的建立和完善［J］．中国医院，2010，14(10):43-47．

［3］郑煜．实用护理质量管理［M］．郑州:郑州大学出版社，2006:35-36．

［4］严利，田继书，钟小琴．Servqual评价法在护理服务质量评价中的应用［J］．护理学杂志，2009，24(3):1-3．

［5］侯绪娜，于兰贞，宋平，等．住院患者满意度调查研究的新进展［J］．中华现代护理杂志，2013，19(17):2098-2100．

满意度调查情况报告范文第4篇

关键词：就诊流程；再造；护理质量；满意度

门诊是医院为患者提供诊治的第一场所，是面向社会的窗口[1]，是患者在最无助迫不得已时寻求帮助的地方。我院是一个县级基层医院，以前存在就诊环境乱差，流程繁琐、不规范，使患者来回奔波，就诊时间耽误较长，得不到及时诊治；就诊中与患者沟通不到位，产生误解造成医患矛盾，健康教育工作欠缺，服务态度生硬，受到患者投诉时有发生，还给患者留下恐惧就医、看医生麻烦的心理阴影。于是2011年对门诊就诊流程进行再造，现将对护理服务满意度的影响报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 2010年和2011年各抽取480例就诊患者的满意度调查表，2010年组男性256例，女性224例，年龄20～75岁，其中内科150例，外科136例，妇科96例，其它98例。2011年组男性238例，女性232例，年龄22～78岁，其中内科145例，外科135例，妇科101例，其它104例。两组患者的年龄及其它临床资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1 采用问卷调查法，从就诊环境、导诊情况、护理技术、健康教育、服务态度、沟通情况六项指标对患者进行护理质量满意度调查，每项指标各5题，每题5分，共30题，总分150分，其中120分以上为满意，90分为基本满意（含90分），90分以下为不满意。

1.2.2 2011年将问卷调查的情况进行整理、总结，对就诊流程中不满意的情况进行分析后反馈到门诊各科室给予改进，对就诊流程进行再造。

1.2.3统计学分析 采用医学统计学进行x2检验，P

2 结果

2.1 患者对就诊流程再造前后护理工作的满意度比较（表1）

2.2 患者对就诊流程再造前后护理工作总的满意度比较（表2）

3.讨论

通过就诊环境、导诊情况、服务态度、护理技术、健康教育、沟通情况对门诊就诊流程再造，结果2010年与2011年门诊护理工作满意度比较，（P

3.1就诊环境 门诊布局不合理、不集中，标识不醒目，无候诊室，就诊拥挤。在门诊设置了醒目的就诊流程图及标识，分诊咨询导医台，进行预检分诊，设置了候诊室，安置了自动排号、叫号系统，解决了拥挤的就诊现象。收费处、药房随时根据门诊患者多少来增设服务窗口，结束了“一排、二等、三跑路”现象[2]，同时成立了“一站式服务中心”，开展了预约挂号、网上挂号，方便了患者就诊。

3. 2 导诊情况 转变了服务理念及护理模式，以前的护理工作是有患者来就为他们服务，缺乏主动性。现在工作由被动变主动，主动热情地迎接患者，力所能及地帮助患者，扩大服务范围，实行分诊导诊全覆盖[3]。具体有：导引、分诊、候诊、咨询、健康教育及特色服务。特色服务指提供轮椅、平车、水杯、纸笔、老化镜、全程陪护。如轮椅护送行动不便者就诊检查，最后送上出租车使患者满意而归。

3. 3 服务态度：医务人员态度冷漠缺乏亲和力，加之病痛折磨，感到陌生无助。定期对医务人员进行医德医风及职业道德学习，礼仪培训使言行、举止规范有礼，开展以“病人为中心”的优质服务评比活动。给患者主动、热情、微笑服务，拉近了与患者的距离，用我们的“热心、爱心、耐心”换取患者的“放心”。

3. 4 护理技术及健康教育 护理人员护理操作技能不熟练或工作繁忙执行力差，导致患者不满意。每周给予专业知识技能培训及新知识的引入，对发现的新问题，进行针对性培训，使护理操作技能人人熟练。同时作好健康教育工作，使患者满意而归。

3. 5 医患沟通情况 在与患者沟通中因语言过于专业难懂[4]，使用医学术语，加之工作繁忙不耐烦，应付了之，达不到沟通效果。沟通时应用通俗易懂的语言，语调应适中，太大可能误认为你态度不好，太小了听不清影响沟通效果[5]。

3. 6 加大监管力度，严格进行考评 院部及科室定期对就诊流程中的仪容仪表、服务态度、护理技术、医患沟通及健康教育情况进行考评，对因执行力差、工作作风懒散、不认真负责、未按操作规程执行的违纪问题，严格按医院的奖惩处罚条例执行，情节严重者调离工作岗位。

门诊就诊流程再造，合理利用了资源，使患者就诊方便快捷，解决了“看病难”， 构建了和谐的医患关系，提高了护理质量，减少了医患矛盾，大大提高了患者对护理服务的满意度。

参考文献

1 郑慧新，任成山，马秀英等。门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程的启示。中华临床医学杂志，2006，5月第7卷，第5期，107。

2郑慧新，任成山，马秀英等。门诊病人满意度调查对改进门诊就诊流程的启示。中华临床医学杂志，2006，5月第7卷，第5期，107。

3 蔡利蓉.健全门诊导诊制度对提高医院门服务水平的影响.当代护士（专科版），2010，12下旬刊，73～74。

满意度调查情况报告范文第5篇

坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以解决侵害用户利益的突出问题为重点，以用户满意为目标，营造和谐的发展环境，努力推进公司持续、健康、快速发展。

二、评议范围

市公司及所辖县分公司；

三、评议内容

(一)营业窗口

1、营业人员是否热情主动，用语文明，业务熟练；

2、营业厅环境是否整洁、设施是否齐全；

3、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准。

(二)电信资费

1、电信资费是否明码标价，办理业务是否履行了资费告知义务；

2、资费宣传是否清晰准确，是否有断章取义、容易引起误解的宣传；

3、是否存在多收费、乱收费的现象。

(三)规范服务

1、对用户投诉是否及时处理；

2、是否清理了格式合同，合同中是否有不合理或霸王条款；

3、代办网点的管理是否规范；

4、对社会做出的公开服务承诺是否兑现(如装拆移修机时限、话费误差双倍返还等)。

（四）“诚信服务　满意100”活动及检查的重点内容

“诚信服务　放心消费”活动及检查的重点内容详见《关于开展“诚信服务　满意100”竞赛活动的通知》

四、组织领导

在省通信行业评议办的领导下，成立公司民主评议行风活动领导小组。公司民主评议行风活动领导小组下设办公室(以下简称公司评议办)，设在市公司党群工作部。

五、组织实施

今年的民主评议活动，采取统一组织、分级管理、上下联动的办法组织实施。

县分公司也要成立以总经理为组长的民主评议行风领导小组，下设办公室。

六、步骤方法

集中开展民主评议通信行风工作从6月开始，至9月中旬结束，具体步骤方法如下：

第一阶段：全面部署，深入动员阶段（6月30日前）。公司将通过召开民主评议行风工作动员会议，全面部署，广泛宣传本次民主评议行风工作的意义和作用，统一思想，提高认识。

第二阶段：征求意见，自查自纠阶段（7月1日－7月20日）。各单位要在管内召开各种类型座谈会，同时通过报纸、网站等媒体公布本单位的投诉电话、电子信箱，广泛征求意见和建议。同时，按照分级负责组织实施的原则，开展群众满意度调查，群众满意度调查方案由省通信行业评议办统一安排。

第三阶段：反馈意见，整改建制阶段（7月21日－8月20日）公司将结合群众满意度调查，在深入调查征询意见的基础上，原汁原味向各单位反馈意见。在反馈意见时，各单位要对评议意见当场表明整改态度。反馈意见结束后，各单位要对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是用户反映强烈的突出问题，认真进行梳理，逐条进行整改，对能及时整改的要立即整改，一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，并建立健全本公司行风建设的长效机制。

第四阶段：检查评议，集中统分阶段（8月21日－8月31日）。省公司将根据《关于开展“诚信服务 满意100”竞赛活动的通知》检查评比内容及打分表，结合本次评议内容，对各单位的自查自纠情况、整改落实情况，以及其它评议内容认真开展检查评议，检查评议报告及检查评议分由检查评议组集体研究讨论确定。

群众满意度调查、检查评议按以下方法进行综合打分，采取百分制计分，计分方法如下：(1)群众满意度调查占总分70%，测评分为优秀、满意、基本满意、不满意四个等次，分别设定加权数0.9、0.8、0.7、0.5；(2)检查评议分占总分30%，其中反馈意见的整改落实情况占总分的20%，自查自纠情况和其它评议内容占总分10%。

第五阶段：通报结果，总结表彰阶段（9月1日－9月15日）。期间，公司将对被评单位采取抽查的方式，组织人员明察暗访，同时也将根据群众满意度调查、检查评议进行综合打分，按照《关于开展“诚信服务　满意100”竞赛活动的通知》进行表彰。

七、工作要求