酒店管理专业培训

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酒店管理专业培训范文第1篇

引言

高校与各大酒店进行合作的目的主要在于通过具体的操作和实践，让学生享受一流的师资和教学条件，提高学生的学习效果、完善其技术服务能力，端正自己的职业态度。从而在步入工作以后能够快速进入角色，为国家的酒店事业注入更加优秀的人才。因此，在这样的背景下，提高酒店培训师的教学质量就是一件具有普遍现实意义的工作。

一、研究提升酒店培训师课堂教学质量的意义

（一）提高教学效率

酒店培训师只有掌握最新、最权威的教学理念，在现代教育手段的辅助下，才能让酒店管理专业的学生参与到课堂当中，成为课堂的主体，更加积极主动的去学习探究。因此通过各种方法提升课堂效率对于增强学生的语言表达能力，更加随意自然的与他人沟通，调动自己的思维，掌握一些人情世故的处理方法有着积极的意义。而这些内容最终都是为了提高课堂效率服务的。

（二）提高学生的职业素养

在不断提升酒店培训师教学质量的基础上，可以让学生意识到酒店管理这一专业的特点和优势，从而会更加积极主动的学习，掌握相关服务技巧与职业技能，进而学会待人接物以及与客人沟通的技巧，学生高尚的职业道德修养会在无形中得到提升。

二、酒店培训师在教学中存在的主要问题

（一）授课人员教学经验不足

现如今，很多高校的酒店管理专业师资队伍匮乏，教师专业性不强，课前没有进行充足的准备，没有理清课程进行的主线，导致学生跟不上自己的思路，听起课来相当费劲。久而久之，学生就会失去兴趣，放弃这门课程。另外，教师不注重实践，大都是在进行理论知识的灌输，使得学生感受不到课堂的乐趣。在后续的案例中，学生也就不能把握到相关主旨，进行深入的分析和探究，使得所学知识白白被浪费了。

（二）酒店培训师课堂掌控能力差

课堂掌控能力差主要表现在以下几个方面。第一，酒店培训师的语言表达能力不强，对于一些内容往往不能通过语言进行清晰的表达，让学生摸不到头脑。而且语言太过单调，吸引不了学生的兴趣，课堂气氛太沉重；第二，一些酒店培训师掌握不好课堂时间。在一堂课开始时的黄金时间，都在扯闲篇，没有讲述重点内容。快下课了才意识到自己的教学任务没有完成，于是就进行仓促的讲授。使得学生抓不到重点，课堂效率低下。第三，个别的酒店培训师缺乏职业素养，对于酒店内部的一些机密，拿到课堂上当案例讲给学生听，违反相关规定。

（三）课程内容太过单一

很多酒店培训师之间缺乏足够的沟通，出现课程内容重复的现象，学生浪费了时间，却学不到真正有价值的东西。比如，对于酒店的企业文化、发展历程、经典案例以及客户的评价等内容，多个培训师往往都会讲解一遍，让学生感到了枯燥。另外，培训师和学生之间缺乏沟通，不了解学生的需求，从而在讲课的时候没有侧重，难以满足学生的需求。

三、酒店师资教学质量提升的改进措施

（一）选择专业的培训讲师

酒店培训师的素质影响着整个课堂的效率，因此，校方要提高酒店培训师进入该行业的门槛。在进行筛选、考核的时候要综合考虑多方面因素。不仅要了解培训师的专业知识和技能，而且要对其责任意识、道德观念、价值观念以及职业修养进行评价，所有项目均合格者才能进入课堂，为学生传道受业解惑。对于合格的培训师，校方也要组织他们进行定期的学习，更新自己的专业知识和实践经验，与时代接轨，为学生传授最新的知识和技能，提高学生的综合素质。

（二）强化酒店培训师的教学能力

很多酒店培训师没有系统教学的经验，在授课的时候太过随意，对于学生的听课会带来不同程度的影响。这就要求培训师增强自己的教学能力。在课前，认真梳理课程内容，制定针对性的教学计划；课上，严格按照制定好的计划进行课程的讲授。讲授的过程中要通过具体的案例为学生营造一个专业的氛围，让学生能够更好的感知相关知识点，提升学习效率。课后，除了要为学生分配作业之外，教师也要进行自我反思，对自己进行查缺补漏，从而为以后的教学打下坚实的基础。

（三）建立健全互动平台

酒店培训课堂应该是生动有趣的，学生应该是课堂的主体。因此培训师在进行讲授的过程中，不能一直向学生灌输知识，而是应该在尊重学生的基础上，形成一种互动的气氛，让学生做好随时参与课堂交流讨论的准备。比如对于酒店的企业文化，教师就可以引导学生进行发散性思维，提出各自的见解，从而在活跃的教学气氛中让学生感受到这门课程的乐趣以及这项工作的重大意义。这对于提升学生的学习成绩以及职业修养都有重要的作用。

四、结语

酒店管理专业培训范文第2篇

培训培养常规机制缺乏。多数高职院校教师培养机制缺乏，表面上，好像每个学校都有教师培训培养对应的职能部门，但实际上是培养急需专业的教师往往做不到，包括酒店管理专业。另一种情况是，在一些科研单位，既有教师素质、博学善讲，又有丰富实践经验的人员往往由于用人问题拦在学校大门之外。4．职称评审的导向作用不够。尽管高职系列评聘职称时考虑专业因素，但是往往偏重学术，对教师技能考核要求太低，高职院校的酒店管理专业也在其列。例如：学机电专业的，后来干一阵子管理就聘为管理方面的教授；其他专业的教师，带了一段时间酒店实习，就想评酒店管理专业职称等等。

1．转变观念，树立高职院校酒店管理专业“双师型”和“双高型”并重的风向标。建立激励机制，提高酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师的待遇。目前，社会对酒店管理专业“双师型”教师的认识存在一定的误差。在实际工作中，实际教学工作中，学历高、理论水平强的教师待遇高，而大多数干实践实训的教师待遇低。我们认为酒店管理专业“双师型”、“双高型”师资队伍建设的根本在于激发教师自我成长的积极性，因此，建立适宜的激励机制是关键，不论是薪酬实际待遇还是其他待遇，都应激励酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师。

2．实施酒店管理专业教师资格认证制度，全面考虑学历、技术、所学专业资格证等要素。高职院校"双师型"教师概念的提出是以我国高职高专人才培养目标为首要前提的，是对高职教师综合素质、能力结构，以及教师层次的类型划分。1995年，国家教委首次在《关于推动职业大学改革与建设的几点意见》（教职［1995］12号）中提出了“双职称制度”，可以看做是“双师”概念的雏形。对酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师概念，我们从近几年实践中发现，制定高职酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师认证制度十分必要。通过考试认证，从而促进酒店管理专业“双师型”、“双高型”教师发展具有积极意义。

3．对酒店管理专业兼职教师，政府、学校、企业应出台相关政策的配套支持。就酒店管理专业兼职教师而言，应重点考虑技能证，拓宽师资引进渠道，扩大兼职教师比例。同时，进一步调整国际化程度。酒店行业是我国对外开放最早的行业之一，国际化的浪潮渗透较为深刻。许多国际品牌的诸多酒店早已在中国布点，这对我们培养的酒店管理专业人才提出了明显的要求。对酒店管理专业兼职教师，作为政府应有鼓励措施，作为企业应大力支持，作为学校应主动出击、适应市场。只有这样，才可能打造较好的具有国际视野的酒店管理专业兼职教师队伍。

4．发挥酒店管理专业职称评审的积极导向作用。在高职院校，职称晋级是教师晋升的重要途径。我们建议在高职院校的酒店管理专业教师职称晋级评审中，在标准中应强化教师是否双师、实践能力与授课能力是否都达标。若用一票否决，那效果就会更好。

5．加强高职酒店管理专业师资培训基地的建设。我们强烈建议政府应强化培训机制，不仅要充分应用好高职教师理论培训基地，而且应建立一定标准的五星级饭店教师实践培训基地。同时，对酒店管理专业培训的质量应加强考核，从严要求，那么师资培训就较为有力了。

酒店管理专业培训范文第3篇

关键词：酒店管理；品牌建设；激励机制

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）06-00-02

一、我国目前酒店现状分析

近几年来，我国酒店业发展呈现两个特点：一是发展迅速，数量快速增长；二是整体素质不断提高。据《2010年中国星级饭店统计公报》，2010年底，我国星级酒店已达13991家，比2001年增长了近一倍。相关专家预测，我国到2020年将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧美国家的总和，这预示着我国酒店行业市场有着很大的发展潜力。与国外相比，我国酒店行业也存在明显的差距：一是发展结构不够合理。酒店投资商把主要精力用在开发高档酒店市场上，对经济型酒店重视不够。欧美国家经济型酒店占总客房数的60%以上，行业服务较为统一规范。而在我国，高档星级酒店设施各服务已能与国际饭店相媲美，而经济型酒店比例小且设施及服务与国外相差甚远。二是管理水平亟需提高。我国酒店集团化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整体人员素质偏低，“小而多、多而杂”现象突出，此外，现代化旅业配套设施普遍落后，无线网络、自助服务等功能设施等都有所欠缺。

二、决定酒店管理主要因素

酒店管理是一个多方面、全方位、复杂的管理系统，它的成功需要多方面因素支撑。同样，造成酒店管理失败的原因也是多方面的。

1.支撑酒店管理成功的因素

（1）品牌建设

酒店品牌，是根据酒店定位所提炼出的消费者所需要的核心价值。比如高档酒店多以尊贵、奢华、体贴入微的服务作为核心价值；中档酒店多以价格适中、服务周到、干净便捷作为核心价值；经济型酒店多以较低的价格、舒适的住宿作为核心价值。品牌建设就是将自身的核心价值更直接体现给客户，让客户感受到物有所值甚至物超所值，从而让客户对酒店认可并转为其经常性消费的酒店。良好的品牌是酒店的无形财富，也是提升竞争力的关键，能够让酒店在竞争中处于一种优势地位，在带来可观利润同时树立酒店良好的社会形象。

（2）员工管理

酒店所有服务、经营管理、成本控制都要通过员工去组织实施，员工的素质决定着酒店的成功与否。员工队伍管理应有完善的管理体系，对员工招聘使用、培训发展、考核奖罚等都应有科学管理的制度。第一是把好员工招聘录用关。要按照酒店岗位对员工年龄、学历、能力特长等要求制定招聘通告，通过试用期观察评价员工综合能力素质，符合用人需要签订劳动合同，人员的招聘和解聘既要严谨又要相对灵活，关键是科学安排合适的员工到适合其能力特长的岗位上，做到人尽其能。第二是抓好员工培训。酒店要高度重视对员工的培训管理，有条件的酒店要设立专门的培训机构，开展好员工日常培训和专业培训，让员工接受最好的业务培训，实现服务内容的规范化、标准化，提高酒店服务水平。第三是建立相应的员工激励考核机制，建立科学的岗位考核、绩效考核制度，对不同岗位、不同部门进行全面、公平、公正的业绩考核，根据员工的工作表现制定奖励计划，鼓励员工敬业爱岗。

（3）企业文化

企业文化是企业精神的核心，凝聚了员工的归属感和积极性、创造性。经营良好、档次较高的酒店都比较重视企业文化的培育，这样有利于增强员工的凝聚力和向心力。优秀的企业文化能够激发员工的热情，提供更优的服务给顾客，从而促进酒店的中心目标的实现，为酒店赢得好的口碑。

（4）营销创新

传统“等客上门”的酒店管理已适应不了竞争激烈的市场，酒店管理者和员工必须将营销创新理念贯穿到酒店管理的始终，才能在市场中占有一席之地。营销创新已成为酒店获取竞争优势的主要手段，各大酒店对于营销的重视达到了前所未有的程度，理念创新、手段创新、管理创新成为推进营销的主要体现。

2.酒店管理失败的原因

（1）不正当竞争，扰乱酒店市场。目前国内多数酒店存在着规模不经济、行业意识淡薄等问题，恶性竞争、互相压价现象严重，影响了酒店行业的正常发展。不同档次酒店客户的细分市场是有区别的，要加强酒店间的合作和交流，突出各自特色，公平竞争，共同拓宽酒店行业的市场发展空间。

（2）缺乏完善的销售网络。国内大多数酒店对营销和宣传重视不够。许多酒店没有开展真正意义上市场营销，单凭前台服务员的价格调整促销，对自己品牌的维护和推广意识不够，从而无法适应市场的发展。

（3）管理体系不够科学。酒店管理涉及到人、财、物各个方面，不建立科学的管理体系就容易出现管理粗放、队伍焕散不良局面，从而导致经营失败。制度不健全，会使得工作失去标准、管理缺少规程；人员管理不到位，会使得层级职责权限模糊，容易出现推诿扯皮现象；财务、采购管理不科学将导致经营成本的增加和利润流失。

三、提升酒店管理的主要措施

正确认识酒店当前的发展状况，分析影响酒店经营管理的主要因素，有助于酒店从自身实际出发，制定酒店管理提升的有效措施，推动酒店行业的健康发展。

1.以人为本，打造和谐向上的酒店员工队伍。一是营造公平、公正、公开透明的用人环境。管理者要注重给员工搭建一个充分展示才能的平台，让员工在工作中充分发挥其业务水平和主观创造能力，同时要建立员工成长发展通道，让优秀员工能在岗位晋升中增强企业归属感和责任感。二是给员工创造更多的培训机会。开展多专业、全方位培训，既是酒店培养人才实现经营管理的需要，也是职工自己增长才干实现自我发展的需要。酒店要加大培训投入，邀请酒店专业培训机构对员工进行系统技能培训，对骨干进行管理能力培训，还可通过拓展和互动形式提升团队合作意识培训。三是建立与酒店发展相适应的薪酬制度。坚持以人为本，根本上是将酒店的发展与员工利益充分结合起来，让酒店经营的成果让员工共享，要执行劳动法规，切实保障职工的权益。四是营造人文关怀的氛围。管理人员要做好与员工的沟通，关注员工生活，让员工受到应有的尊重。

2.完善制度，推进酒店业务规范高效运行。一是酒店管理的流程要规范化。要将酒店管理涉及的工作流程加以理顺优化，保证流程设计科学。比如客房管理流程、营销管理流程、会议餐饮流程、物质采购流程管理等都需要科学规范，要本着规范高效的原则进行设计，做到参与流程的部门和人员相互配合、相互督促，按流程处理各项事务；二是酒店管理的制度要标准化。制度要根据管理流程进行严格制定，所有人员都要严格执行制度，酒店综合部门要定期对制度执行情况进行监督，对违反制度行为进行处理。比如酒店员工手册是对员工主要工作内容的规范要求，同时也是酒店评价员工素质能力及奖惩重要依据。三是酒店激励约束机制要公正透明。发挥员工积极性和潜力，需要公正透明的激励政策。酒店可将各部门的中心工作量化为考核指标，围绕指标的完成情况给予嘉奖或扣奖；也可以对员工促销、降耗、工作效率进行奖罚。比如对销售部门设立房间均价、入住率指标；对客房部设立水电单耗、物品消耗及人均房间清洁数量指标；一般应以正向激励为主，多设置通过部门或员工努力有希望达到的指标，才能让受奖者得到最大的工作满足，从而激发他们的热情。

3.严细管理，全方位提高酒店经营管理指标。利润是酒店管理的最终目标，实现利润最佳化需要采取有效措施努力增收降本。一是细分市场经营，实现营业收入最大化。酒店要根据自身区域位置和设施条件确定主要市场客源方向，依据客源的需求持续改进服务配备，要跟上现代酒店行业的发展趋势，将新技术、新产品运用到酒店服务中；要加强品牌建设，在做好宣传推广的同时要灵活经营，通过会员价、团体价、优惠价等方式建立主流消费群体；要利用分销售渠道优势增加客源，可利用携程、艺龙等网络营销平台分销，还可以与当地旅行社、商会、银行、航空公司等建立合作关系。同时酒店要注重增强营销力量，销售部、前台、餐厅是实现营销的关键岗位，员工素质能力关系着营销效果，在人员配备上要特别重视。二是加强内部管理，最大限度降低成本。首先是控制用工成本，在不违反劳动法规情况下最大限度精简用工人数。大多数酒店人员与房间（不含餐厅）比例一般在4∶10左右，当然规模越大可能比例会越小，如果比例过大，人工成本相对就会过高；在增加员工收入前提下（总人工成本降低），减少一定用工数量将更有利于宾馆的发展。酒店要树立绿色环保意识，引导员工方方面面节约能源、降低消耗。

四、结束语

中国经济的迅速发展为酒店行业提供了前所未有发展机遇，面对需求环境的不断变化，国内酒店行业在学习国外先进同行管理理念、方法经验的同时，要结合自身实力与经营特点，注重管理提升，注重营销创新，为我国酒店行业的健康发展作出各自的努力。

参考文献：

[1]蔡万坤，蔡华程.新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社，2004（01）.

[2]刘芳.浅析酒店员工激励机制的有效性[J].北京经济管理职业学院电子期刊，2009（10）.

[3]肖文清.企业文化孕育企业发展[J].饭店世界，2010（03）.

[4]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志，2010（12）.

酒店管理专业培训范文第4篇

1创建地区性综合实训基地的必要性

1.1各院校实训场地容量有限

目前，成都市已经开设了酒店管理专业的高职院校都十分重视各类服务技能实训室的建设，但由于专业招生人数或资金投入的限制，通常能开展的实训项目非常有限，主要限于某几项服务技能操作的实训。

1.2各院校资金投入有限

高职高专院校都试图模拟酒店真实的工作环境，以便能较好地进行体验式教学，使学生就业后能更快融入真实就职的酒店环境。酒店环境的营造，需要投入的金额少则几百万，多则上千万，虽然国内院校中已有广州番禺职业技术学院先例，能通过国家示范专业建设项目从各级政府、学校获得934万元的投入［1］，但成都的非旅游酒店专业院校少有能够为某一专业投入数百万资金用于实训基地建设的。由于投入资金有限，现有院校很难开展酒店管理专业的各种技能和能力的全面实训。

1.3校内实训基地受各院校选址限制

校内实训基地受学校校区地理位置限制，很难保证生产型实训基地的正常运营。酒店的地理位置是决定客源和经营成败的最重要因素之一，由于成都现有高职高专院校的校区多分布在市郊、区县，有些院校所在位置甚至处于离县城、主要商务区、居民区较远的街区，若在校内建设生产型实训基地的酒店，很难吸引真正的顾客，也难以保证正常运营，不能给学生创造真实的营运场所环境，而且还会增加学校建设的负担。

2创建地区性综合实训基地的可能性

2.1同一片区的不同学校可以利用共同的实训基地资源，提高资源利用率

成都市高职高专院校分布具有片区性，同一片区的不同学校可以利用共同的实训基地资源，提高资源利用率。表1为成都市开设了酒店管理专业、餐饮服务与管理、旅游管理(酒店管理方向)的高职高专院校或酒店类的独立学院的地区分布表。从表1可以发现，成都市通常有两三所院校在同一大区域，这为开设地区性综合实训基地创造了可能性。

2.2高端酒店项目的规划建设为酒店管理专业地区性综合实训基地的形成提供了很大的可能性

根据各项规划，成都各区县都有1所以上五星级或高端酒店规划项目，这为分布在各区县的院校开展真实酒店实训提供了可能性。一方面，各郊县的高端酒店由于缺乏充足的客源，接待设施利用不充分，完全可以利用闲置接待设施作为学生实践教学资源，酒店的职业经理人也有富裕的时间为学生进行经营管理类的教学指导。另一方面，各郊县的高端酒店由于当地居民缺乏专业训练，很难招聘到高素质的员工来提供服务，因此，经过专业培训的酒店管理专业学生就成为酒店招聘员工的不二选择，同时酒店也为学生兼职提供了机会。

3酒店管理专业地区性综合实训基地的运营管理模式

酒店管理专业的实训基地必须使用生产经营型实训场地，才能更好地让学生体验真实的训练情景，同时它应该是一个综合性酒店，可以进行前厅、客房、餐饮、康乐等几大基本部门的服务与经营管理实训。结合高职高专院校自身办学的特色，笔者认为在成都建立地区性综合实训基地的运营管理模式主要有两种，它们各自具有其优缺点及适用条件。

3.1自建经营型酒店进行实训教学

在旅游酒店类专业院校修建经营型酒店，周边院校利用该校酒店的教学资源进行实训教学。这种模式以四川烹饪高等专科学校(以下简称四川烹专)为代表。该校有1所四星级标准的酒店———龙庭大酒店作为酒店管理专业的校内实训基地。该酒店由学校出地、企业出资修建，酒店部分日常基层服务岗位工作可由学生按实践教学计划分批次进行顶岗承担。酒店内可以进行的实训项目涉及前厅、客房、餐饮、会议、康乐等相关服务技能和管理能力。这种模式的优点主要是:第一，实训基地在院校内，便于学生的实训，更好地保证学生实训教学环节的正常进行，维持教学秩序与安全;第二，服务技能和管理能力实训的师资既有专业实训教师，又有酒店员工进行以老带新，教学经验更丰富。这种模式的缺点主要是:由于酒店岗位有限，酒店管理专业学生较多，每个学生分到的实训时间有限，很难让学生全面体验到酒店真实营运的各种状况。适用条件:这种模式更适用于专业的旅游酒店专业院校，酒店管理相关专业学生多，校内实训基地使用率高，主要的酒店岗位都有学生从事相应工作，例如四川烹专酒店管理系除了有酒店管理专业以外，还有餐饮管理与服务、市场营销、人力资源管理等专业，酒店管理系以外的系部还设有烹饪工艺与营养、厨政管理、运动休闲服务与管理等专业，不同岗位的学生顶岗，能够保证校内酒店各部门营运的正常运转。

3.2校企合作进行实训教学

学校通过与附近酒店开展合作，进行酒店服务与管理的相关实训项目教学。学校与酒店的合作项目应该是全方位的，一方面学校派专业老师带队，带领学生到酒店进行短期的各种服务岗位实训，另一方面由酒店方派职业经理人为学生进行经营管理相关课程的教学，同时酒店可以合理安排部分学生在酒店业务旺季时担任兼职工作。这种模式的优点主要有:第一，酒店是真实正常运营的企业，学生可以真正体验到酒店的工作环境，兼职或顶岗实训的学生可以在工作中培养问题处理的能力;第二，学校只有少量的资金投入，即可使用高端酒店的实训环境;第三，酒店的职业经理人能够以真实营运的酒店经营管理经验为例，为学生进行经营管理类课程教学;第四，酒店能优先接触学生，并甄选聘用到高素质学生作为酒店员工。这种模式的缺点主要有:第一，酒店不受学校直接管理，必须通过相应的机制，确保学生在酒店得到充足的培训与理想的实习效果;第二，酒店的职业经理人必须经过专门的学习，才能成为合格的培训师;第三，酒店在业务旺季不能很好接待学生的实训任务。适用条件:这种模式特别适用于非旅游酒店专业院校，此类院校酒店管理专业学生少，校内实训条件不理想，将学校原计划用于校内实训设施建设的经费，作为培训费支付给酒店方或酒店职业经理人，取得的培训效果更为理想。如果该区域有几所学校都将该酒店作为实训基地，甚至还可由当地政府或相关教育部门牵头，在酒店内专门设立实训生培训部门，有专门的负责人对所有学生按标准程序进行培养，学生实训效果应该更为理想，从而提高该地区酒店服务行业整体水平。第二种模式是成都绝大部分非旅游酒店类高职高专院校选择的理想模式，在酒店的实训课程的开发应该由酒店与学校共同进行，实训大纲、教学计划、考核标准等都应该由双方共同商讨确定，以便保证实训教学的质量。

4酒店管理专业地区性综合实训基地建设的基本内容

酒店管理专业培训范文第5篇

关键词:酒店管理;服务;文献研究

酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在《辞海》和《现代汉语词典(2002增补版)》中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌， 1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动[1]。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。与所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由与酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和来的可能研究方向进行了总结。

一、文献研究范围的选定

在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店理的文章。由于本综述强调学术性，因此作者着重评述了学术性较强的若干杂志上的重要文章。

二、酒店管理的研究领域

在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域:酒店的内涵与外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。

1.酒店服务的内涵与外延

酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意满意的一系列“经历”。[3]然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingram基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述[1]。美国的标准产业分类(Standard IndustrialClas-sification)与宾馆和饭店业培训委员会根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。[4]Mullins认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因[5]。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。

2.酒店的经营管理

经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径。[6]Johnston将之划分为三类活动:与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动[7]。因此，酒店经营过程中的住宿服务是与顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是与顾客和产品均相关的经营活动[1]。与制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主要源于服务运营管理。Harris就将经营管理定义为“为消费者提品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。[8]近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。[9]由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册，但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动，又可作为绩效衡量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。Brander-Brown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。[10]在酒店行业中，一些外部因素限制了劳动力市场，迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩

(Downscoping)，与此同时，顾客却存在更高性价比的需求，这就需要通过一系列措施来提高生产效率，同时证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。

3.酒店管理中的服务质量

众多研究均发现，影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且，酒店企业与其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作与高水平的成就感相关，而礼仪则相反，与自主权相关[11]。Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响[12]。广州城市职业学院学报2007年第1期价往往具体的、主观的，这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中，Reisenger和Waryszak发现，日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化够了解、态度也不够友好[13]。同样，King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平。[14]酒店企业努力提高服务质量，公平地对待顾客，为顾客提供极高的消费价值，才能提高顾客的意度。顾客换购其他企业的服务，就会损失从现有企业获得的利益，还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程，面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此，通过研究服务质量以提升价值，成为酒店企业的重要目标。

4.酒店企业人力资源管理

酒店企业在让顾客满意的同时，需要以员工为中心，因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。Venison指出，为了与员工和顾客沟通，检查服务标准的执行情况，当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补，酒店管理者需要站在经营的最前线[15]。Stone认为，与其他行业的企业管理者相比，酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性，但他们也较少拥有学者气质，智商没有其他行业的管理者高[16]。Worsfold对此研究进行了补充，发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力[17]。这些研究都表明，酒店管理是一项特殊的管理活动，要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。Kriegl对酒店企业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现，人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质;在海外派遣的管理者看来，对他们自身的以下五种培训最为重要:海外见习、外语培训、海外学习旅行、国际管理研究等。[18]顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员工满的程度。Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究，尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色，然而，在传统观念中，这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任，因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高，因而其社会地位也受到影响。除非这种印象得到改善，否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。[19]英国国家遗产局在1996年报中指出，在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度与员工流动之关系进行了关注。You借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国酒店企业为例对此进行了考察[20]。Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究，讨论了员工期望与满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征与其离职意向之间的关系。一般言，香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意向的重要原因。[21]Lefever和Withiam也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现，被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。[22]管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。Yu和Pine考察了1997年前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣本地或外籍管理者的重要因素。[23]Mcintosh曾经指出，酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚，酒店管理学位教育主59曾国军，彭　青:国外酒店管理研究的进展要由学生，而非产业需求推动，因此，大多数的就业机会与毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见，这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。[24]酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国，巴特塞工学于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年，全英国有40多所学校招收了近5 500名酒店和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(Ho-通过比较英国高等教育项目(HigherNationalDiploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现，HND项目毕业生更加倾向于留在酒店行业，但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。[25]而Thomas和Harris通案例对酒店管理研究的目的与特征进行了探索，结果发现，鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度，而且能改善学生接受教育的感受。[26]也有一些学者对员工培训进行了研究。Harris和Cannon发现，培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。[27]该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而，由于调查方法的问题该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。 5.酒店企业的海外投资战略

尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了，然而，有关服务企业国际化的问题，直到最近才出现。Dunning和Kundu认为，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象。[28]Alexander和Lockwood对酒店企业和零售企业的国际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，两者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作;酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往使用同一品牌。[29]Thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行中领先企业的案例调查，作者发现:酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解，而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。[30]Dunning和Kundu通过对国际酒店的研究发现，中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。[28]中小企业要想在国际市场上获得成功，不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势，而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵与外延界定了酒店管理研究的对象，酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究，服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上，在以上五个领域之外，还有着对管理模式、服务营销、再购意向(Cus-tomerRepurchase Intention)等诸多不同问题的研究。囿于文章篇幅，本文不再赘述。

三、酒店管理研究之进展

20世纪80年代以来，伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究开始发展。从献研究可以看出，酒店管理研究之进展体现在两个方面:研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期，大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店与传统制造企业管理的差异、酒店与其他服务企业管理的差异等方面。在此之后，借鉴其它学科的研究，酒店管理开始向各个方向拓展。例如，借鉴营销研究的方法，许多学者在服务营销方面作出了贡献;借鉴人力资源管理的方法，酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述;借鉴制造企业国际化经营的研究框架，一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中，学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学广州城市职业学院学报2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它学科的研究方法，因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。[31]事实上，近年来酒店管理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(Depth Interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消费者动机[32]。而Woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(Duna Inter-ContinentalHotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程[33]。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。