市场研究服务

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市场研究服务范文第1篇

关键词：现代服务业 公司金融

一、北京市现代服务业现状及特点

（一）“十一五”以来北京市现代服务业快速发展

“十一五”以来，北京市政府坚持高端、高效、高辐射力的产业发展方向，将现代服务业放在优先发展位置，通过加大产业结构调整力度，增强首都服务经济功能，突出第三产业（即服务业）在产业结构调整过程中的替代效应。第三产业增速明显高于整体经济增速，GDP占比由2005年的69.65%增至2012年的76.07%；其中现代服务业年均增速超过15%，呈现强劲发展态势，在整体经济结构中占比由46.02%增至51.14%，成为拉动首都经济增长的重要引擎（见表1）。

从细分行业来看，现代服务业中金融、信息技术与软件、科技研究、商务服务等优势产业规模大、发展快，支撑引领作用明显，占比不断提升；房地产等基础配套行业保持稳定增长，对于地区经济发展发挥了稳定保障作用；文化、教育、卫生等行业整体规模相对较小，潜力有待进一步挖掘。

（二）产业结构不断调整升级，特色产业优势明显

与上海市比较，2011年北京市第三产业占比高于其18个百分点，以服务业为主导的经济特征更加明显，在国内处于领先地位。从细分行业来看，北京市信息技术与软件、科技研究产业占比高于上海市8个百分点，突出体现了“科技北京”区域资源优势。金融、商务服务占比高于上海市4个百分点，总部经济特征更加明显。

与香港地区比较，2011年北京市第三产业占比低于其15个百分点，服务业整体发展仍然具有一定差距。从细分产业来看，香港作为重要港口及贸易中心，面向整个珠三角地区提供高端服务，以对外贸易为核心的批发零售业占比高，信息技术与软件、科技研究产业占比较低，这些正是北京市优势领域与未来发展方向。

（三）北京市现代服务业发展呈现四大特点

1 总量占比不断提高，支撑带动效应日益突出。“十一五”以来（2005—2011年），现代服务业GDP从3207亿元增加到8311亿元，占全市比重由46.02%提高到51.14%，增量占服务业GDP同期增量67.97%。与传统服务业相比，现代服务业具有人力资本含量高、技术含量高、附加值高等特点，符合北京市资源比较优势，支撑带动作用日益突出。

2 以金融、信息服务作为支柱产业，各产业全面协调发展。“十一五”以来，现代服务业产业结构持续优化升级，技术创新与商业模式创新不断涌现，呈现出信息化、高技术化等高端发展趋势；未来市场空间广阔，日益成为首都经济平稳较快发展的重要支撑力量。金融产品与服务创新不断延伸，助力产业创新与经济社会发展；第三代移动通信、闪联、宽带无线接人等一批国际标准大量涌现；云计算、物联网、电子商务、数字出版等新兴业态快速发展。

3 区域资源优势明显，产业集聚效应显著，具备以下五个方面的优势：

信息优势：北京作为国家政治中心、国际交流中心，公共资源及信息资源丰富，发挥着全国信息交流中心功能。

资本优势：作为中央金融决策中心、信息中心、结算中心、清算中心，金融街、CBD集中了大量国内金融机构总部及国外金融机构在华分支，形成全国性金融资本中心。

研发优势：拥有丰富的教育资源和人才资源，智力资源密集；重点高校占全国的四分之一，博士点占全国三分之一；拥有跨国公司在华研发机构的半数以上。

需求优势：作为全国最重要的城市消费市场，社会消费品零售总额连续三年位居全国城市首位；居民消费结构不断升级，新型消费迅速发展并与其他产业融合。

产业聚集优势：重点区域服务要素集聚能力与行业影响力大幅提升，形成以中关村为代表的高技术研发服务区，以金融街、CBD为代表的高端商务服务区，石景山、朝阳、东城为代表的文化创意产业服务区，以顺义、通州、大兴为代表的现代物流产业园区等聚集区，产业辐射带动效应强。

4 政策体系不断完善，发展环境持续优化。“十一五”以来，北京市先后了促进服务业及金融业、文化创意产业、软件和信息服务业等行业发展政策意见，出台了吸引海外人才聚集工程的意见、物流业和商务服务业振兴规划、鼓励跨国公司设立总部规定等专项政策。2010年国务院批复中关村国家自主创新示范区“1+6”先行先试政策，石景山区纳入国家服务业综合改革试点。2011年7月，北京市与财政部、发改委、商务部、科技部签订协议，以产业需求为导向，建立技术研发、测试开发、技术转移及成果孵化平台。2012年9月，北京市作为全国首批试点城市，启动现代服务业营业税改征增值税，预计全年减税165亿元。

二、现代服务业重点产业分析及市场机遇

（一）信息服务是北京市在全国处于领先地位并具有全球化发展潜力的重要产业

1 信息服务产业是信息时代带动整体经济发展的支柱性产业。信息服务产业包括电信及广电信息服务、软件等子行业。其中：电信及广电信息服务是构建信息基础设施，全面支撑经济社会发展的战略性、基础性和先导性行业，具有技术起点高、产业链长、渗透性强、引导效果明显等特点，同时公共属性和政策壁垒较强；软件业具有技术更新快、产品附加值高、应用领域广、渗透能力强、资源消耗低等特点。

2 “十二五”时期北京市高端发展信息服务业，将在信息基础设施、电信增值、三网融合、软件、新兴服务业态领域形成一系列重大市场机遇。

一是打造全球资源配置的信息枢纽。实施信息基础设施提升计划，依托通信企业集团总部资源加快发展，建成世界级信息通信高速网络和枢纽，为企业国际化提供全球经营所需要的信息通信服务；建成覆盖城乡的光纤宽带网络，大规模开展无线局域网（WLAN）建设。随着上述信息基础设施建设项目展开，必将为商业银行带来3G网络，高速宽带网等一系列项目融资机遇。

二是传统电信增值服务与互联网增值服务融合。伴随三大电信运营商整体经营转型，预计“十二五”期间电信增值服务产业从1000亿元增至4000亿元，互联网服务收入年均增长超过25%。商业银行可利用网点优势积极营销运营商增值业务资金归集等配套金融服务，并针对其投资采购项目拓展贸易融资业务。

三是深入推进“三网融合”试点城市建设。根据国务院《推进三网融合总体方案》，北京作为首批试点城市，推广阶段（2013—2015年）将总结试点经验，全面推进“三网融合”，建设IPTV平台：广电系统将加快整合中国有线电视网络有限公司资源，组建国家级有线电视网络公司，预计形成一系列重大配套建设项目，同时创造光通信设备制造等产业链上下游业务机会。

四是软件产业加速发展，形成一批龙头企业。商业银行在此领域可重点关注全国性IT软件业龙头企业、电信、医疗等细分领域龙头企业、部分本地服务领域重点企业项目融资、并购贷款等融资需求，并通过贸易融资等产品延伸挖掘外包产业链中小企业。

五是积极培育云计算、物联网、新一代卫星导航等新兴服务业态。“十二五”期间基于物联网的高速铁路旅客服务平台研发及产业化项目、基于云计算的全球共享服务中心、“一户一T”云应用示范工程等商业化项目投入运营；新一代卫星导航将进入商业化应用阶段，基于北斗的高精度位置信息数据服务平台列为国家级现代服务业试点项目。商业银行可关注云计算、物联网技术发展趋势，并围绕新一代卫星导航等应用领域探索融资模式，提前布局若干潜力领域。

（二）科技服务是建设世界城市战略的强大支撑

1 科技服务产业形态适宜首都发展。科技服务产业包括研究与试验发展、科技交流推广、工程技术服务等子行业。作为新兴的知识密集型服务业态，该产业具有资源节约、环境友好、大量吸收高素质人才就业等特点。“十一五”期间，北京市通过不断改善政策环境，进一步提升自主创新能力，通过科技成果推广应用有效支持首都经济发展。

2 科技服务业将形成一系列重大市场机遇。一是以全面对接国家科技重大专项、重大科技基础设施和国家科技计划项目为重点，推动重大科技成果落地转化，引领产业结构优化升级。北京市将在5年内统筹500亿元资金支持国家科技重大专项、科技基础设施和重大科技成果产业化项目；综合运用无偿资助、贷款贴息、股权投入、风险投资、偿还性资助、保费补贴和政府购买服务等方式，扩大自主创新产品示范应用推广范围。商业银行可围绕国家重大科技基础设施建设，重点关注蛋白质科学研究、航空遥感系统、大陆构造环境监测网络、重大工程材料服役安全研究、子午工程、农业生物安全研究等项目；围绕北京市科技发展重点工作、重大工程及相关领域重大需求，关注绿色印刷、中低速磁悬浮、航空遥感等工程及其产业化示范推广项目。

二是做强研发服务业，推动科研院所向研发服务机构转型发展，进一步吸引国内外知名研发机构、企业研发中心。商业银行在此领域可关注中科院等科研院所、清华大学、北京大学等高校及国家核电、首钢公司等企业研发关键技术进展，对研发企业及应用项目提供支持。

三是做大科技中介服务业，鼓励科技中介机构参与首都科技成果产业化及关键技术应用示范工程。商业银行在此领域可充分利用交易中心、交易所等平台渠道，积极关注工程技术服务、工程总包和系统成套技术服务企业，批量拓展客户。

四是做精设计服务业，重点发展工业设计、建筑设计、服装设计等领域，培育具有国内外影响力的本土设计品牌。实施设计产业提升计划，发展设计产业集聚区，努力打造设计之都，提升“北京设计”国际影响力，并重点培育一批骨干企业。商业银行应密切关注新生市场龙头企业及国有设计院所向设计服务企业转型改制过程中的融资需求。

（三）文化创意引领产业发展，打造全国文化中心

1 文化创意产业已成为首都科学发展的支柱性产业。文化创意产业包括新闻出版、文化艺术、广播影视、娱乐等基础行业及相应的文化产品制造及批发零售业。该产业具有创意，知识和资本密集，消耗少、污染低、附加值高、渗透性强等特点，同时也存在有形资产少，未来收益和市场价值不确定，成本回收周期较长，无形资产难以评估和流转等问题。北京作为我国政治中心、文化中心、对外交往中心，“十一五”期间文化创意产业年均增速超过20%，与科技产业形成对首都经济双轮驱动态势。

2 北京市建设文化中心期间将形成重大合作机遇。一是优化发展重点文化产业园区。以首都功能核心区和朝阳区、海淀区为中心，加快现有产业集聚区建设；推动首钢旧厂区、北京焦化厂转型利用；继CBD一定福庄国际传媒产业走廊后，重点培育2～3个综合收入超千亿元功能区，形成地标性文化航母；建设中关村国家级文化和科技融合示范基地，近期实现入驻基地企业100家、相关产值200亿元。商业银行在此领域可重点关注海淀文化和科技融合发展示范区、朝阳CBD一定福庄国际传媒走廊、北京国家音乐产业基地、中国怀柔影视基地、北京出版创意产业园、798和宋庄艺术区等重点集聚区建设过程中的基本建设融资需求：密切关注中关村国家级文化和科技融合示范基地建设进展，围绕数字内容制作与分发、出版发行交易与监管、跨媒体复合出版、智能阅读终端研发制造等领域挖掘潜在客户。

二是一批重大产业项目将集中在京落户。2012年6月，北京市与大连万达文化集团、中国数字集团等11家企业签署大规模战略合作协议，首期签约投资额608亿元。新濠国际发展有限公司将在798艺术区建设北京新濠国际文化艺术中心，“水舞间”高端演艺品牌项目总投资500亿元。中国恒天集团将在宋庄投资建设国家时尚创意中心，投资超过300亿元。房山文化硅谷、怀柔电影城等项目也在规划中。商业银行可密切关注重大产业项目引进情况以及核心企业基础设施建设融资需求。

三是集中力量组建行业内龙头客户和“文化航母集团”。北京市将吸引世界五百强企业、特大型国有企业投资文化创意产业，实施跨地区、跨行业、跨领域战略重组；“十二五”期间着力培育500家骨干文化企业、100家文化上市公司、50家百亿级、3至5家千亿级文化企业集团，新增上市公司50家，积极利用资本市场做大做强。商业银行可重点关注国家大剧院、北京人民艺术剧院、都市传媒集团、出版发行集团、广告传媒集团、演艺集团、新媒体集团等文化企业，提供项目融资、并购贷款、结算、投行咨询等综合化金融服务。

四是加快首都标志性公共文化设施建设。推进国家美术馆新馆、中国工艺美术馆、中国国学中心等重点项目建设；打造北京博物馆中心区，支持国家音乐博物馆、中国出版博物馆等文化设施建设；积极争取新的国家级文化设施落户北京。在天桥和天坛地区集中规划建设首都核心演艺区，打造亚洲演艺中心。推动市级和区县文化设施建设，完成北京文化艺术活动中心、北京国际戏剧中心、首都图书馆二期、北京儿童文化艺术中心、北京美术馆、首都交响音乐厅等项目，提升利用率和服务水平。公共文化设施具有较强公益属性，资金来源主要来自财政拨款。商业银行可关注相关重点项目进展，提供配套金融服务。

五是支持文化产品和服务实施“走出去”。北京市将依托国际友好城市、驻外机构、海外华人等资源，积极扶持文化产品和服务出口；支持文化产品出口基地和北京国际文化贸易服务中心建设，支持优秀剧目、文化艺术品海外巡演巡展，支持图书出版、影视作品、动漫网游等文化企业参与国际市场竞争；完善译制、推介、咨询等方面扶持机制。随着北京对外文化贸易不断扩大，商业银行可进一步依托自身全球服务网络，挖掘国际业务机会。

（四）北京市将形成较健全的民生保障体系，在公共教育、卫生服务资源布局调整、科技成果应用领域形成一系列市场机遇

教育、卫生属于商业银行传统信贷领域，随着卫生部、教育部先后出台规定明确禁止公立机构负债建设，大型项目融资机会相对减少，商业银行可重点关注配套金融服务需求，间接支持公共服务事业发展。

北京市在“十二五”规划中明确提出：至2015年基本建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，卫生资源布局合理，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求；基本形成推进教育事业持续健康发展长效机制和适应首都现代化建设要求的教育资源布局，教育现代化水平全面提高。

一是公共教育服务资源布局优化。推动中关村大学聚集核心区和国家自主创新示范区高度融合，共建产学研一体化人才培养基地；结合中关村科学城、未来科技城建设和城南行动计划完成沙河和良乡高教园区及相关高校新校区建设；结合CBD东扩和通州国际新城建设，发挥东部高校聚集区学科优势；推动职业院校向产业集中区聚集，重点推进亦庄职教园区、高等职业教育综合改革试验区建设。除国家级高等院校以及北京市级重点高等院校外，商业银行可密切关注新建项目发展情况，寻找切入点与突破口。

二是公共卫生服务资源布局优化。除国家级、市级大型综合医院外，商业银行可重点关注新建项目，为北京社会经济发展提供全面支撑。

三是加快应用科技创新成果。随着医疗服务体系信息化网络化水平不断提升，商业银行可依托结算网点及网络银行等平台优势，开展银医合作，密切关注创新成果应用对生物医药等相关产业拉动作用。

（五）商务服务产业提升“绿色北京”吸引力

1 商务服务具有较强拉动作用，是构建世界城市重要的产业支撑和直接推动力。

商务服务产业包括企业管理、市场管理及会展、租赁、广告、法律等活动。该产业具有高成长性、高人力资本含量、高技术含量、高附加值、强辐射力等特征，是营造城市良好发展环境的支撑条件。北京地区总部经济特征突出，拥有26家世界500强企业总部，居世界第二；超过300家世界500强企业地区总部，居全国第一；资产、收入总额占商务服务业比例分别达到96%、45%；集中大量营销、研发、资本运作和管理决策等功能，并带动会计、咨询、律师、评估等中介服务业态发展。

2 “十二五”时期北京市发展壮大商务服务业，将在集团总部、商务配套服务、会展、广告领域形成一系列市场机遇。

商务服务业兼具知识密集型、资金密集型和劳动密集型特征，多数子行业以提供专业知识服务或专业技能服务为主，属于低耗、高效的绿色产业，符合首都经济的发展方向。

一是进一步强化集团总部聚集优势。北京市将继续加大对于跨国公司的招商引资力度，吸引跨国公司在京设立地区总部，到2015年吸纳跨国公司地区总部300家左右，同时重点引进研发中心、营运中心、采购中心、结算中心，做实做强“总部实体经济”。商业银行可重点围绕集团客户开展产业链贸易融资业务，分析把握供应链构成、商业运作特点和交易结算模式，开发个性化服务方案。

二是大力发展商务配套服务。实施商务中心区（CBD）东扩和通州国际新城核心区等城市商务区，提高商务服务业发展集聚程度，商业银行可密切关注会计、法律、咨询等区域优势产业客户，根据企业经营特点，提供融资、结算服务。

三是建设国际会展之都。北京市“十二五”期间将着力提升北京会展业国际竞争力，预计2015年全市会展业收入达到300亿元以上。商业银行可重点关注新国展等四大会展业核心功能区，密切关注密云龙湾水乡等六大会展产业集聚板块建设，延伸营销配套服务企业。

四是创意广告业优化发展。商业银行可优先关注行业内经营时间较长、与业务对象合作关系较稳定的企业，根据应收账款情况，通过控制未来现金流，探索进行融资支持。

（六）流通服务优化资源配置，拉动经济增长

1 流通服务优化带动发展方式转变，是经济领域实施“世界城市”战略的重要内容

流通服务产业主要包括批发零售和现代物流两大领域。其中：批发零售业企业数量众多，具有利润薄、轻资产、负债率高等特点，并呈现规模化、连锁化、专业化、信息化发展趋势。现代物流以专业化第三方物流服务企业和物流基地网络为支柱、信息技术和供应链管理为核心，在促进产业结构调整、增强国民经济竞争力方面发挥着重要作用，是商业银行未来应重点关注的领域。

2 “十二五”时期北京市优化提升流通服务业，将在专业商品市场、电子交易平台、物流园区基础设施、龙头物流企业领域形成一系列市场机遇。

北京作为全国最重要的城市消费市场和主要商贸流通交易中心之一，将构建与首都城市功能相适应的高效、绿色、低成本的都市物流体系和现代化批发市场体系，建设成熟、先进的现代化流通服务产业体系乃至商贸流通、购物消费的国际化中枢，力争成为服务全国、辐射全球的国际商贸中心。

一是加强批发市场规划建设和分类管理，专业商品市场集聚发展。商业银行可重点关注专业商品市场建设及升级改造过程中融资需求，主要包括中关村示范区高科技产品交易聚集区、红桥市场珠宝交易聚集区、木樨园一大红门服装产业交易聚集区以及马连道茶业交易中心等主题交易聚集区；同时关注大宗商品市场内从事石化、煤炭、医药、粮食等商品的全国及区域龙头企业，挖掘其上下游企业链条。

二是搭建重点行业电子交易平台，大力发展在线批发交易，电子商务与现代物流集成发展。商业银行可重点关注通州商务园等电子商务聚集区建设，跟踪电子商务国际化经营趋势，跟进配套服务。

三是完善物流产业基地及项目建设。商业银行可重点关注“物流中心-基地-配送中心”多级市场配送体系建设的融资需求。

四是物流企业加快转型升级。商业银行可重点关注服务装备制造业、电子信息、生物医药、音像图书等优势产业的全国及区域性龙头物流企业，以及航空、冷藏等专业物流企业，依托物流监管企业，拓展商品融资业务。

三、发展现代服务业公司金融业务的市场选择

“十二五”时期是我国推动服务业大发展的重要时期，也是北京市加快实施“人文北京、科技北京、绿色北京”战略，建设中国特色世界城市的重要时期。商业银行应在持续深入了解市场前提下，结合自身优势，顺应北京市以现代服务业为主导的经济结构调整趋势，积极探索业务模式、抢抓发展先机，完善金融支持产业发展的对接渠道，形成新的增长点。

（一）全方位支持北京市现代服务业发展

商业银行应主动加强对北京市现代服务业市场的持续跟踪和研究：建立与产业主管部门对接渠道，及时了解和掌握最新产业发展动态及落地项目情况；建立联系沟通机制，定期研究内外部重大变化并解决存在问题，充分利用结算、网点等综合金融服务网络优势，实现对于北京市现代服务业的全方位金融服务支持。

（二）立足总部经济的拉动和聚集效益，满足重点产业融资需求

1 根据总部经济特点实施供应链金融方案。围绕企业总部所需要的金融、保险、会展、法律、信息服务、教育培训、现代物流等高端现代服务需求，推进“1+N”的供应链模式，深度挖掘产业链客户群体。借助国内贸易融资产品所具有的融资成本低、优化财务报表等优势，不断扩大现代服务业优质客户群。

2 建立长效跟踪机制，选择性支持重点产业发展。积极支持以中关村国家自主示范区为代表的重点项目建设。根据北京市科技和文化产业双轮驱动战略，大力拓展信息服务、文化创意产业。积极探索、创新适合流通服务、商务服务、技术服务的融资模式。跟踪教育、卫生产业发展动态，重点提供综合化金融服务。

（三）根据区域经济特点，打造专营机构

根据国家及北京市“十二五”产业发展规划情况，将部分分支机构定位为现代服务业特色机构，覆盖信息服务、文化创意、现代物流等重要产业功能区，鼓励根据所处区域特色，明确目标定位，以“立足区位、塑造专业”为目标，重点研究、发展1～2个特色行业，力争先试先行，探索业务发展模式。

（四）创新特色产品与服务模式

针对现代服务业“看得见、摸不着、抵不住”特点，加大对新产品研究力度，跟踪现代服务业行业特点和运行规律，探索与之相适应的信贷模式，吸收借鉴同业先进经验，结合产业发展状况和运营模式，不断创新有市场竞争力的信贷业务产品。

（五）有针对性地做好风险管理

坚持从产业链全过程整体考察和判断企业经营风险：在生产阶段，重点考察核心技术人员稳定性，保障产品质量及完成率；在产品推广阶段，重点考察销售渠道稳定性，保障产品顺利推向市场；在产品销售阶段，重点考察市场预期稳定性，保障产品收益，真正“管住”服务产品的变现渠道和资金流。

市场研究服务范文第2篇

一、我国保安服务市场政府监管政策的现状

基于我国当前保安服务市场的现状来看，在处理其政府和市场之间的关系时，最主要的方式还是出台相关的监管政策。公共政策作为一种政策系统，是有其独立的发展规律、运行机制和运作过程的。在适当的政策环境中，会自行产生、发展并发挥作用，帮助社会分配价值，促进公共利益的平衡发展。

传统的政府监管政策虽然在一定时间内取得了一些成果，但同时也体现出了很多问题。在我国保安服务市场的竞争当中，国有资本长期占据着相对垄断的优势地位，民间资本很难参与到市场竞争中。同时由于当前仍存在着保安服务企业长期和政府公安机关保持一体，政企不明，对市场机制下服务资源的分配造成了很大的不良影响。另外，在保安服务市场中，长期存在着一些隐性的市场主体及其从业人员，给市场的只需和社会安全带来了很大的威胁。

因此，我国的保安服务市场政府监管政策也正处在不断改革和完善的过程中。基本的改革方向为对监管进行适当放宽，让民间资本和民间市场主体也能够参与到保安服务市场的竞争和发展当中。同时明确公安机关和保安企业之间的关系，加快进行政企分离。此外，还应当对保安服务的种类进行重新划分，以保证能够有效的对其进行监管。

二、我国保安服务市场政府监管政策存在的问题

（一）保安服务价格政策不合理

在我国市场经济体制的影响下，始终遵循着“市场供求关系决定了产品服务价格”这一基本路线。因此，在保安服务市场，虽然在上海等沿海发达城市制定了行业指导价，但是在全国范围内仍然没有形成一个统一服务收费标准或产品价格标准。而国家也没有相关的政府监管政策来对其进行指导和调节。各地都是参照当地价格主管部门的意见和标准，由各个保安企业自行定价。这种方式存在着一定的问题，会导致保安服务业价格水平调整上的缺位或不及时，同时也使保安服务业的价格无法反映保安服务中存在的风险和价值。

（二）跨区域、跨行业的政府监管政策落后

目前，随着保安服务业市场的不断发展，国家各级政府机关部门和主要的保安企业都在致力于打破保安服务的区域封闭性。但是，由于这种跨区域、跨行业的经营模式刚刚起步，还十分的不成熟。因此，政府相关的监管政策也十分落后，仅仅从行业审批的角度对其审批的条件、时间、过程等进行了一些简单的规定，而没有规划和建设具体的实施细则，也没有制定出相应的跨区经营的激励制度和保障措施。这就导致了各地对跨区域、跨行业的保安服务的认识和监管水平参差不齐，保安服务业的区域性封闭短时间内难以被真正打破。

（三）公益性保安服务政府监管政策不足

近年来，由于社会对保安服务需求量的不断增加，保安服务市场得到了迅速的发展，保安企业和从业人员的数量逐年攀升。然而在保安服务业市场化改革的时期，大多数的相关人员都只注重于满足社会安全需求的发展和变化，而忽略了其中存在的各种负面影响因素。在我国一部分经济欠发达的地区，政府的监管政策注重的只是经济效益和市场利益的增长，而忽略了保安服务公益性的发展和转变。这就使得公益性保安服务的政府监管政策始终得不到良好的发展。

三、改善我国保安服务市场政府监管政策的措施

（一）改善保安服务价格监管政策

由于我国当前保安服务价格是平偏低，难以与风险形成正比，从而导致了保安从业人员流失率的提高。对此，政府机关和相关部门应当参照世界上其它国家的先进经验，结合我国市场的实际情况，对保安服务价格的监管政策进行改革和完善。其中必须要包括保安服务的性质以及价格制定的原则。同时要给出政府的指导价格，以及根据不同地区市场情况进行价格调整的规定范围。此外，还必须明确提出保安服务价格的标准与该地区最低工资标准之间的关系。

（二）改善跨区域、跨行业经营的监管政策

在保安服务业的市场发展当中，应积极打破地域性封锁，推动有实力的保安企业进行跨区域性发展。逐渐打破行业的垄断，建立起良好的市场准入制度，促使保安服务市场健康、良好的进行金正，以促进其整体的发展。对此，国家应当积极对现行的相关监管政策进行重新修订和优化完善。同时针对市场发展中实际遇到的问题，制定出相对应的监管政策，以保障保安服务行业的健康发展。

市场研究服务范文第3篇

Key words： service outsourcing；policy effect；factor analysis

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）20-0032-04

0 引言

服务外包是新一轮全球产业革命和产业转移背景下我国的战略性新兴产业。2015年1月，国务院印发《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，从国家层面对加快服务外包产业发展做出全面部署，这对促进我国服务外包产业的转型升级和推动我国服务外包再上台阶有着重要意义[1]。2009年，长沙市获批全国服务外包示范城市。经过几年的发展，服务外包产业已成为推动长沙市外贸出口增长的核心力量。从2009年开始，省委省政府陆续出台相关服务外包支持政策与文件，极大地鼓励和推动了长沙市服务外包产业的发展。文章选择长沙市服务外包产业政策效应作为研究对象，通过对长沙市服务外包产业发展政策效应分析，探讨服务外包产业政策效应理论，研究长沙市服务外包产业政策的优化策略，以推进长沙市服务外包产业的可持续发展。

1 模型的构建

理论模型的构建如图1所示。

2 研究假设

假设如下：

假设1：服务外包产业政策效应划分为图1中所示的三大类效应。

假设2：不同服务外包类型在各种政策支持影响政策效应发挥时存在显著差异。

假设3：各政策支持与政策效应发挥之间存在相关关系。

3 实证分析

我们主要运用5分度量法，分别对ITO、BPO、KPO企业进行问卷调查，调查对象为中层或中层以上管理人员，因为这一层次管理者会比较了解所在企业的总体情况。问卷主要包括以下内容：个人背景资料、企业实施服务外包的背景资料、外包所获长沙市政策支持情况、外包产业政策效应发挥情况等。调查共发放180份问卷，回收126份，其中有效问卷108份，并且在有效问卷中，各类外包类型企业所占样本数悬殊不大。

我们采用SPSS软件对回收的问卷数据进行分析，主要方法包括因子分析、相关分析和方差分析。

因子分析是一种将多变量化简的技术，是多元统计分析的重要分支，其目的是分解原始变量，从中归纳出潜在的“类别”，相关性较强的指标归为一类，不同类间变量的相关性则降低。每一类变量代表一个“共同因子”，即一种内在结构，因子分析就是要寻找该结构。

因子分析的一般模型为：

X1=a11f1+a12f2+…+a1kfk+ε1

X2=a21f1+a22f2+…+a2kfk+ε2

……

Xn=an1f1+an2f2+…+ankfk+εn

其中，X1、X2…XP为原始变量标准化后变量向量，f1、f2…fk为公共因子，ε1，ε2，…εn为特殊因子，A=（aij）n×k为因子载荷矩阵，k

SPSS 计算机操作结果在 SPSS 中输入数据，将108个样本中政策支持的16个具体指标和政策效应发挥的13个具体指标数据输入表中，经过操作，SPSS得出计算结果，见表1、表2。

通过KMO测度和巴特利特球体检验KMO接近7，sig

信度一致性检验 xi=ti+ei其中xi是第i次测量的得分，ei误差项，ti是关于xi的真实分数，通过可靠性检验。

Cronbach's系数为0.754>0.6，证明此问卷的内在信度较高。

通过对图1中所示政策支持的16个具体指标和政策效应发挥的13个指标进行因子分析，可以把具体指标进行分类，同时对图1模型进行验证和改进，并通过内部一致性系数对问卷信度进行检验（如表3、表6）。

表3显示了服务外包政策支持因子分析的统计结果以及每个因子内部一致性检验结果。四个因子总体覆盖了81.253%的信息，而且各变量负荷绝对值系数比较高，说明各因子中的原始变量有较显著相关性。同时，四大因子的一致性信度？琢值均在0.8以上，显示因子内部一致性良好。根据各因子中变量的原始含义，我们将四大因子分别命名为：成本支持、人才引进与培育、市场拓展支持和技术创新与改造支持。将该分析结果与图1所示假设模型进行比较可以发现，其差异在于原先假设影响政策效应发挥的支持主要划分为三大类，而实际结果却分成了四个因子，即将“技术创新与改造支持”从市场拓展中分离出来，形成了一个新的因子。

同理对服务外包效应做因子分析与内部一致性检验得出结果（如表4，表5）。

通过KMO测度和巴特利特球体检验KMO>7，sig

表6显示了服务外包产业政策效应发挥的因子分析统计结果，以及每个因子的内部一致性检验结果。三个因子总体覆盖了83.635%的信息，而且各变量负荷绝对值系数比较高，说明各因子中的原始变量有较显著的相关性。同时，三大因子的一致性信度？琢值均在0.7以上，显示因子内部一致性良好。根据各因子中变量的原始含义，我们将三大因子命名为：扶持与规范效应、强化与持续效应、规模与技术溢出效应。

①相关分析。对服务外包产业政策效应与政策支持进行相关分析，可以得到政策效应发挥与特定支持类型与内容之间的关系，从而为服务外包产业政策的充分发挥提供参考（表7）。表7中，*表示相关系数通过0.05的显著性水平检验；**表示相关系数通过0.01的显著性水平检验。

②方差分析。通过外包类型这个指标对政策效应进行方差分析，可以显示不同类型的外包在四大政策支持因素影响政策时是否存在差异。

如表8所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.009

如表9所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.956>0.05，说明具有方差齐次性，因此需要通过LSD法计算各水平均值并进行比较。从表9可以看出，由于显著性检验系数都小于0.05，说明图1三种服务外包类型在四大政策因素影响政策的强化与持续效应时存在显著差异。

如表10所示，通过方差齐次性检验可知显著性概率Sig.=.985>0.05，说明具有方差齐次性，因此需要通过LSD法计算各水平均值并进行比较。从表10可以看出，由于显著性检验系数都小于0.05，说明图1三种服务外包类型在四大政策因素影响政策的规模与技术溢出效应时存在显著差异。

因此，我们对图1所示理论模型进行修正，如图2所示：

通过对长沙市服务外包产业进行因子分析，相关分析和方差分析我们可以得出服务外包政策支持因子和服务外包产业效应发挥之间存在显著的相关性，不同的服务外包类型在各种政策支持影响政策效应发挥时存在着显著的差异，满足原假设。

4 结论

文章力图通过理论与实证的结合，用数据统计分析方法，采用SPSS17.0软件验证影响长沙市发展服务外包产业发展的因素，用因子分析、相关分析以及可靠性分析方法进一步对湖南省服务外包产业政策效应进行检验，得出长沙市服务外包产业政策效应之间存在显著的相关性，各效应因子之间存在密切的联系。在此基础上，提出了长沙市服务外包产业政策发展策略。

4.1 缓解人才流失，加强专业化人才培养

长沙市的土地、税收、消费成本均低于国内发达城市，这些特点使得企业的运营成本有所下降，能够形成一定的竞争优势，但是，长沙市的工资水平偏低，具有行业技能及高素质水平的专业性人才流失严重。这使得长沙市服务外包产业发展水平很难提高，与同类型企业相比缺乏核心竞争力。鉴于此，长沙市发展服务外包产业应该实施人才―企业―产业的发展路径，采取“政府资金支持、专业机构运作”的形式，有效开展服务外包人才培养与实训，创立服务外包人才孵化基地，形成服务外包产业发展的“长沙模式”。这样既解决了企业的用人需求，也改变了目前服务外包产业低水平发展状况，还能有效解决从高校到企业“最后一公里”的问题，实现人才与企业的对接[4]。

4.2 明确服务外包产业发展方向

长沙市发展服务外包产业首先需要明确产业发展导向，着眼国家宏观政策形势，搭载互联网+与一带一路的顺风车。在此基础上同步推进信息技术、业务流程和知识流程外包服务，着力发展高技术、高附加值服务外包业务，促进向产业价值链高端延伸。定期《服务外包产业重点发展领域指导目录》，加强对服务外包产业发展指导。积极鼓励企业拓展服务外包行业领域，大力发展软件和信息技术、设计、研发、互联网、医疗、工业、能源等领域服务外包；加快发展文化创意、教育、交通物流、健康护理、科技服务、批发零售、休闲娱乐等领域服务外包；积极发展金融服务外包业务，鼓励金融机构将非核心业务外包。

市场研究服务范文第4篇

【关键词】 后市场 顾客让渡价值 顾客满意度 顾客忠诚度 企业利润率

后市场服务，是指产品销售（或租赁）之后的服务，作为产品服务系统范畴的后部分，主要是顾客服务。所以对后市场服务的产品服务需求研究，也是对顾客服务需求的研究。

随着经济和技术的快速发展，市场竞争日趋激烈，竞争核心也从产品竞争转变为服务竞争，服务竞争和顾客服务关系密切，就是要为客户提供更高的顾客价值。

本文以下从顾客服务、顾客让渡价值、顾客服务价值、顾客满意和顾客忠诚来分析顾客满意度和企业利润率之间的关系。

一、顾客服务

顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。

二、顾客让渡价值

顾客让渡价值是指顾客总价值和顾客总成本的差额，即顾客让渡价值=指顾客总价值-顾客总成本。所以这里涉及到两个概念：第一，顾客总价值：是指顾客购买某一产品与服务所获得的一组利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第二，顾客总成本：是指顾客为购买某一产品所支付的货币资金、耗费的时间、体力、精神等，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。

企业经营目标就要想尽办法尽可能提高顾客让渡价值以实现企业经济效益。

三、顾客服务价值

1、服务价值

Heskettetal（1997）对服务价值作简单的定义：为顾客所感知的服务结果和相对于顾客获得成本及价格的比率。在企业服务管理中，服务价值是一个重要概念。虽然服务价值是真实的，是可以计量的，但却很难进行估价，大多数顾客是通过对服务进行对比或者对过去的体验来感知服务价值的。

在现代服务管理理论的研究中，对于服务价值的研究，最为突出的成果就是由美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等几位学者建立的服务利润链（Service Profit Chain，SPC）模型。他们历经二十余年，追踪研究了上千家服务企业的成功经验，于1994年提出服务利润链管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服务利润链》（Heskettetal，1997）。

2、服务链模型

随着服务市场竞争的日趋激烈和信息的充分可获得性，顾客可以具有更强烈的价值导向。对大多数服务企业来说，可以通过增加服务效用和提高过程质量，降低价格和服务购买成本，达到提高服务价值的目的。企业为了赢得顾客和市场，必须为顾客提供超越竞争对手的服务价值。

Heskettetal的服务价值理论，特别是服务利润链模型涉及三个主题：员工、顾客和企业。这是美国哈佛大学商学院以员工、顾客和组织业绩三方面进行研究建立的服务利润链模型，针对服务业的特点，经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额，确认了顾客满意度和组织业绩的正向关系。也说明为顾客提供高服务价值对顾客满意度和顾客忠诚度的提高起到推动作用，而质量和效率改进、服务质量更好而成本更低是提高服务价值的重要部分。

3、服务利润链模型延伸

通过对马斯洛的需求层次理论、KANO模型的顾客需求和顾意满意理论、Heskettetal的服务价值理论等文献，特别是服务利润链模型进行研究，本文在后市场服务中推广这一模型。本研究是关于后市场服务，后市场服务先要研究顾客，而顾客的满意和顾客的需求是息息相关的。根据KANO模型，从客户角度的有效服务要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意（Kano，1979）。所以了解顾客需求才能提高顾客满意度。本研究在Heskettet的服务利润链管理模型理论基础上，增加顾客服务需求及企业的服务策略，从而建立以下初步模型图。

四、顾客满意

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

在信息发达的今天，顾客有强烈的价值导向，顾客对结果和过程质量的寻求远远超出招致服务所付出的价格和获得成本（Heskettetal，1997），顾客在购买服务后对消费服务的结果也有一个基本的评判，并产生相应的情绪。

五、顾客满意度

如何使最终的服务效果的评价指标可以进行比较、衡量？ 这需要用一个可以量化的指标来进行最终的评估，客户满意度指标就应运而生，它可以很好地反映企业服务的实施效果。

KANO模型是一个典型的定性分析模型，是由日本的卡诺博士提出的，它一般不直接用来测量顾客的满意度，但可以用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解并识别不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。其主要有以下观点。

1、需求层次

对顾客的需求，企业需要对其不同层次加以识别，即客户对服务质量和内容有着不同的心里预期和要求，对于客户不同层次上的需求，企业可以不同的服务满足客户不同层次的需求。因此服务在客户需求层次上的划分，对于服务效果的评估来说更准确、更容易完善和改进。

2、期望性需求

一般顾客谈论的多数需求是指期望性需求，即顾客预期得到的需求，当没有满足顾客这些需求时，顾客就不满意。但期望性需求在企业产品中实现的越多，顾客就越满意。这就促使企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求，满足顾客需要。

3、有效服务

这里涉及到有效服务这一概念，所谓客户角度的有效服务一般要满足两点：一是满足不同客户群的不同需求，二是使客户感到满意。因此具备这两点的服务就是有效的服务，不满足上述要求的服务或应取消或应改进，是无效服务或低效服务。企业对客户的有效服务需要满足不同客户群的不同需求，并同时使客户感到满意。

4、兴奋型需求

所谓兴奋型需求，是指令顾客意想不到的产品特征，如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。

5、顾客满意程度

顾客购买产品或服务后的满意程度，决定他们是否会重复购买这种产品和服务，也决定他们今后对这种产品和服务的态度，并且还会影响到其他消费者。

顾客满意程度正是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待与实际效果之间的对比。高度的满意感不仅能使顾客形成消费偏好，使顾客成为企业产品的高度忠诚者，而且忠诚顾客会成为“传道者”，向其他人推荐企业的服务，也愿意为其所接受的服务支付较高的价格。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。

可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。越来越多的公司正在致力于提高顾客满意度，顾客满意既是企业的目标，也是促进企业发展的工具。

六、顾客忠诚

国际知名的服务管理专家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人针对服务业的特点，经调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素不是市场份额，而是顾客忠诚度。

顾客忠诚度是顾客对企业产品服务忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于价格、质量、服务等诸多因素的影响，使得顾客对某一企业的产品或服务产生偏爱或感情，形成长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin则认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，对企业经营者来说，保有忠诚度的顾客是相当重要的任务。

由于现今信息的发达和可获性，顾客在寻找可替换服务方面是具有更多的便利性，调查显示，“非常满意”的顾客重复购买率是那些一般“满意”的顾客的六倍（Jonesandsasser，1995），顾客的“一般满意”就很容易导致“背叛”。因此，服务供货商应该不断了解顾客的想法，检讨企业的策略，提高他们的服务价值（Pyane等人，2000），留住顾客。

1994年，美国学者灰克己（Dick Alan S.）提出了顾客忠诚感分析框架，将顾客忠诚感按其相对态度分类成虚假忠诚者和潜在忠诚者。2004年，奈杰尔.希尔（Nigel Hill）按照忠诚的原因将顾客忠诚分成5种类型，即垄断性忠诚、更换成本高的忠诚、刺激性忠诚、习惯性忠诚和许诺性忠诚5种。

顾客满意是顾客忠诚的关键，只有高度满意的顾客才会是忠诚的顾客。

七、顾客满意和企业利润率的关系

顾客满意和企业利润率之间存在正向的关系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）讨论满意的影响和质量改进对顾客利润率的影响，高度满意的顾客会对企业产生高的忠诚度，从而为企业带来业绩的稳定增长。

忠诚的顾客是企业的至宝，这可以表现在以下四点：第一，重复购买企业同样的产品或服务，可以降低公司的运营成本。第二，他们更加容易接受企业新产品或服务，对价格的敏感度相对较低。第三，他们又是企业最有效的义务宣传员，对产品服务的推荐作用最有效。第四，忠诚的顾客提供给供应商的有关产品或服务的改进信息，会给企业带来无法衡量的价值。

Halotwell（1996）对有关顾客满意、顾客忠诚和利润的关系作调查后指出，“满意的增长可戏剧性地提高利润”。大量的研究文献（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）证明，顾客价值驱动股东价值。

根据有关忠诚度的研究表明，顾客忠诚度越高，企业挽留顾客越多，利润率越高，当企业挽留顾客的比率增加5%时，经营利润便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企业的发展和利润率依赖于服务提供者如何维持旧客户及销售新的服务给已有顾客以及已有顾客是否能向其他潜在顾客予以推荐。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利润率的主要决定因素不是相对市场份额，而是顾客忠诚。

Heskettetal.（1997）强调服务提供者需要考虑如何通过以市场的“3R’s”（保留力、相关销售、推荐）和顾客保持持续和积极的关系以及如何持续评估顾客终身价值的重要性。忠诚的顾客在服务性组织的销售额中通常占有的比例较高，利润增长方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服务运送系统及有过服务体验的顾客，通过对公司提出改进建议或合作，可导致服务提供商产生更高的生产率（Pyane，2000）。

企业以利润为中心，后市场服务是现代企业创造利润的主要部分，以汽车贸易为例，后市场服务营业额占汽车贸易业总营业额的40%～60%。后市场服务做得好，则顾客服务价值提高、顾客满意度和忠诚度提高，企业挽留顾客越多，则企业利润率越高。

【参考文献】

[1] Heskett，James L.，Thomas O. Jones，Gary W. Loveman， W. Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review，Macrh.APril，1994.

[2] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Service-Profit Chain[M].The Free Press，New York，1997.

[3] Heskett，James L.，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A. Schesinger：The Value-Profit Chain：The Free ress[M].New York，2003.

[4] 张金成：服务利润链及其管理[J].南开管理评论，1999（1）.

[5] Anderson，Eugene.W.，Claes Fornell，and Donald R. Lehman：Customer Satisfaction Marketing Share，and Profitability[J].Journal of Marketing，1993，Jul.

[6] Metters， R.， K. King-Metters，M.，Pullman：Service Operations Management[M].ThomS0ll.2003.

[7] 王永贵：客户关系管理[M].清华大学出版社，2007.

市场研究服务范文第5篇

［关键词］服务外包；南昌

［中图分类号］F124［文献标识码］B［文章编号］1002-2880(2011)01-0035-02

服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率，增强企业核心竞争力和对环境应变能力的管理模式，它包括BPO(Business Process Outsourcing商业流程外包)、ITO(Information Technology Outsourcing信息技术外包)、KPO(Knowledge Process Outsourcing知识流程外包)。作为新兴产业，服务外包近年来发展异常迅猛，目前全球财富1000强中95%的企业已经制定了服务外包战略，全球服务外包的市场规模已达1.5万亿美元，并将在未来若干年继续保持20%~30%的增长速度。

一、全国服务外包的发展状况

(一)全国服务外包发展现状分析

在全球服务外包市场分布中，我国所占市场份额还比较小。2005年我国软件外包出口的总量大约为9.6亿美元，仅占全球软件外包出口总额的2.3%，其他外包服务业的市场份额则更小。商务部2006年开始启动了承接服务外包的“千百十”工程，确定的首批五个服务外包基地城市，分别是大连、西安、成都、上海、深圳。2007年初，天津、北京、南京、杭州、武汉和济南被认定为第二批“中国服务外包基地城市”。2009年在金融危机的影响下，根据商务部统计显示，我国共签订服务外包合同60247份，同比增长142.6%，协议金额200.1亿美元，同比增长185.6%，执行金额138.4亿美元，显示出服务外包的强大生命力。

(二)我国发展服务外包的优势

1.完善的经济环境

三十多年的改革开放，使我国经济高速增长，GDP年均增长率多年保持在9％以上，13亿人民的生活水平极大提高，形成巨大的国内市场需求。

2.高素质、低廉的劳动成本

中国人力资源丰富，具有大批受过高等教育的高素质专业技术人才，他们大都有扎实的理论知识，而雇用他们的劳动成本却十分低廉，因此，许多外国企业都愿意将某些重要的非核心服务业务外包到中国。以上海市为例，软件工程师月薪为500美元，印度为700美元，美国为4000美元，加上较低的管理费用，外包可节省发包方约60％的成本。

3.先进的基础设施

我国有较完备的基础设施建设。我国的交通运输系统发达，铁路公路四通八达。另外我国通讯信息的基础设施建设在近年来也取得了相当大的成就。

(三)我国发展服务外包的劣势

1.企业承接国际服务外包起步较晚

服务外包早已成为国际服务业发展的一大趋势，但在承接国际服务外包业务方面，中国企业的步伐显得有些缓慢。承接国际服务外包业务主要采用传统的承包方式，中高端市场份额较低。例如，在高附加值的IT领域，中国企业的市场份额与印度、爱尔兰等国存在较大差距。

2.缺乏能够熟练运用英语的专业服务人才

我国普通软件人才数量充足，但与以英语为母语的印度相比英语水平明显偏低，这对开发欧美市场的英文软件十分不利。此外，对西方商业理念缺乏了解，尤其是缺少具备全球眼光和领导承接大型软件外包的技术团队所需的具有商业管理能力的高素质软件人才。

3.企业规模小、品牌知名度不高

中国的大多数ITO和BPO公司规模都不大，雇员通常在50~100人，不具备持续开发项目所需的规模与手段。尽管近年来中国企业规模扩展迅速，但仍然缺乏能够面对面与全球性公司竞争的大型ITO/BPO企业。我国软件企业主要面向日本市场，总体上处于低成本竞争阶段，还没有到依靠品牌赚钱的阶段。

二、南昌市服务外包发展分析

(一)南昌服务外包现状

南昌市的服务外包起步于2005年，目前南昌市服务外包企业以软件外包(ITO)为主，主要集中在高新技术开发区。

近年来，南昌市软件和信息服务外包产业发展水平不断提高，呈现出快速增长的良好态势。截至2009年底，南昌市共有服务外包企业近300家，从业人员17595人，接包合同执行金额累计4.6亿美元。2010年一季度，南昌市新增服务外包企业6家，同比增长200%；接包合同执行金额6384万美元，同比增长11倍。

南昌市服务外包产业发展也具有了一定基础，2009年2月，由于先锋软件与IBM创建的“以服务外包人才培训”为主的“南昌模式”，取得国家商务部的认可与肯定，南昌被国务院认定为“国家级服务外包示范城市”。以此为契机，省政府和南昌市加大了扶持力度，服务外包产业快速发展。

(二)南昌市服务外包的优势

1.人才培养优势

在人力资源方面，南昌市是江西省科技教育文化中心，具备丰富的人力资源储备，高等院校、职业技术培训机构以及企业合作培训形成了不同层次的人才培训体系。目前有大专院校47所，每年本科毕业生超过10万人，尤其是南昌市是全国著名的职业教育基地，实用型技术人才每年毕业累计超过30万人。在这批高等院校中，都设有电子信息软件等相关专业。

目前，IBM先锋服务外包人才和江西微软IT人才实训基地已开展的以日语、英语和软件技术为主的服务外包教学实训。由于培训效果显著，学员综合素质提升较快，经过基地实训毕业的学员已进入IBM、微软、英华达、塔塔、用友软件等国内外知名服务外包企业工作。通过该模式的成功运作，南昌市的服务外包人才培训工作迅速引起社会的良好反响和一致好评，得到国家商务部的高度关注和重视，也被业界和有关媒体称为服务外包人才培养“南昌模式”。

2.生态和环境优势

南昌地处江西中部偏北，赣江、抚河下游，濒临我国第一大淡水湖鄱阳湖西南岸。东连余干、东乡、南接临川、丰城、西靠高安、奉新、静安，北与永修、都昌、波阳共鄱阳湖，南北最大纵距约121公里，东西最大横距约108公里，总面积约7402平方公里，

水路交通便利；南昌是全国惟一一个与长江三角洲、珠江三角洲和闽东南三角区相毗邻的省会城市，具有承东启西、沟通南北的战略性地位和枢纽性区位的独特优势。京九、浙赣、皖赣等铁路纵贯城区，105、320、316国道交汇于南昌，昌九、梨温、赣粤等高速公路四通八达；4D级昌北国际机场开通了直通北京、上海、香港、澳门、首尔等国内外各大城市40 多条航线，并可转机前往美国、加拿大、法国、新加坡等地区。

3.良好的通信设施和政策支持

南昌市水电气供应充足，已实现“七通一平”、电信、网通、铁通、移动、联通等各通讯管网建设已到各用地中心；电话、宽带网覆盖全市区域，完全可以满足服务外包企业发展。与传统招商手段不同的是，南昌市招商团队将扮演投资顾问的角色，为投资者提供国际化水准的专业服务。除此之外，南昌市委、市政府还大力推进政策环境、服务环境及社会环境，就人才的引进、人才基础的建设、税收（包括个人所得税的优惠及奖励），出台了大力发展服务外包产业的政策和措施，

在对培训机构给予大力扶持，对核心企业的培植与打造，对企业出口相关政策的鼓励与扶持等方面共同推进服务外包产业的发展。

(三)南昌市服务外包的劣势

1.复合型人才缺乏

教育培训体系不适应培养复合型人才的实际要求也是制约服务外包业发展的瓶颈。目前南昌市在外语能力、专业技能和项目管理上能全面满足外包企业需要的复合型人才不足，中高级技术和管理人才十分短缺。加上南昌市工资水平比较低，发展空间没有发达地区大，培训出来的有经验的人才外流情况比较突出，本地公司成了人才外流的跳板，技术力量难以得到提高。

2.企业规模小

尽管南昌软件及服务外包企业总数已接近300家，但规模小、品牌弱。在国内外以及行业内有一定影响的、规模较大的龙头型服务外包企业缺乏。全国已经取得国家认证的服务外包企业600家，南昌仅有4家；产品层次较低。业务大部分局限于境内外包。目前承接的离岸服务外包业务只有40多家，与北京、上海等外包示范城市相比还存在着很大的差距。

3.发展氛围不浓厚

南昌市服务外包产业发展的主要差距在于发展氛围不浓。一些部门和单位对服务外包方面的知识了解不多、重视不够，组织、协同推进服务外包产业发展的主动性和积极性不高，政策扶持力度和产业发展专项资金规模还比较小。

郑欢：南昌市服务外包发展研究

三、发展南昌市服务外包的几点建议

（一）转变观念

国家服务外包示范城市实行末位淘汰，每两年淘汰1名，计划十年后只保留16个示范城市。据不完全统计，南昌在21个示范城市中，各项数据仅略高于大庆市，列倒数第二，且远远比不上青岛等几家正在竞争赶超的非示范城市。南昌市面临“保牌”压力。因此要转变观念，提高认识，像抓招商引资一样抓服务外包，像抓重大项目一样抓服务外包；成立全省服务外包产业领导小组，整合、协调各方面力量，加快促进产业升级发展，尽快提升南昌市服务外包产业的发展。

（二）培养人才

南昌市应整合现有服务外包人才培训资源，大力支持和鼓励骨干培训机构发展壮大，积极吸引境内外知名培训机构来实施服务外包人才培训项目，鼓励跨国公司独立或与教育机构合作创办人才培训机构；加快建设国际贸易、国际金融企业管理、设计艺术、计算机软件开发与应用、医药、外语等一批高水平学科，为服务外包产业提供智力支持。重点引进产业发展所需的高端人才和复合型人才；开辟人才引进“绿色通道”，加大培训资金投入，重点支持软件开发、研发设计、创意产业和金融服务外包人才的培训，以及电信工程服务、动漫游戏开发工程师等培训。

（三）建立品牌

拓展离岸服务外包市场最大的障碍是缺乏品牌，品牌不响，品牌不硬，就不能赢得客商的注意和信任。作为全国最大的软件外包示范城市，深圳企业的离岸服务外包业务已突破50亿美元，其独特的优势为深圳在国际外包市场确立了地位。树立外包品牌是当今全国服务外包的大趋势。要给海外客户一个良好的形象，首先必须在海外市场宣传中树立南昌市统一品牌，宣传南昌的服务外包质量。要通过各种会议、会展等场合宣传、展示南昌软件外包的形象。

［参考文献］

［1］李岳云，席庆高．国际服务外包趋势与我国服务外包的发展［J］．南京农业大学学报(社会科学版)，2007（7).