客户品质管理
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客户品质管理范文第1篇
1．1临床资料
研究对象选取2013年4月～2014年4月来本院诊治的240例患者，将其随机分为实验组和对照组两组，每组各120例。实验组中患者年龄18～56岁，平均年龄(34．2±1．2)岁，其中24例子宫肌瘤，21例为子宫腺肌症，15例子宫内膜异位症，27例恶性肿瘤，16例宫外孕，17例妊娠期并发症。对照组患者年龄19～57岁，平均年龄(34．3±2．1)岁，其中23例子宫肌瘤，22例子宫腺肌症，14例子宫内膜异位症，28例恶性肿瘤，17为宫外孕，16例妊娠期并发症。两组患者对其治疗方案、护理方法等完全知情，两组患者年龄、疾病类型等方面比较，差异均无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。
1．2方法
1．2．1对照组
采用常规护理，具体方法如下:患者入院后根据患者情况进行针对性护理，如日常护理、药物护理、饮食护理，告知患者治疗过程中的一些注意事项，使得患者能够更好地配合治疗。
1．2．2实验组
采用品质管理圈的优质护理，具体方法如下:(1)成立相应的品质管理圈组织首先对圈长和成员进行评选。然后进行分组，每组保证有1名护士长和2～3名的护理骨干。(2)组织学习参观。医院根据本院情况组织妇产科护士长、护理骨干以及护理人员集中学习我国卫生部相关文件《2011年公立医院改革试点工作安排》以及《2011年推广优质护理服务工作方案》，从而不断提高自身专业技能，尽可能做到“服务好、医得好、管理好”的护理质量。(3)整体护理。根据本院实际情况由1名护士负责8～10名患者，并且能够根据护理患者多少适当的调整比例，保证每一名患者有固定的责任护士。(4)妇产科患者护理过程中可以实施APN连续排班或自主排班形式，从而能够有效地扩大服务范围。对住院患者相关资料进行登记，并定期随访，了解医院优质护理中存在的问题并能够及时改正。(5)妇产科在实施优质护理时必须遵循“以患者为中心”的理念，做好患者健康教育相关活动，并且为每一名患者制定合理的健康教育评估表，并且评估表由患者根据自身情况进行填写。(6)对患者进行针对性的健康教育。对于产妇而言要根据其情况对产妇进行孕前、孕中、分娩等不同时期健康教育，从而满足产妇不同时期的需要。同时指导产妇如何护理新生儿，如喂奶、新生儿日常活动等。(7)做好绩效考核。将患者的满意度作为考核依据，对那些护理压力大、节假日及周末加班多的科室多进行绩效分配，真正地将按劳分配的规律体现出来，并充分的调动护理工作者的积极性，让其以更为充沛的状态投入到工作其中。
1．3评价指标
评价比较两组护理工作满意度，包括操作技术满意度、服务满意度及服务总体满意度。
1．4统计学方法
采用统计学软件SPSS13．0进行统计分析，计数资料采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。
2讨论
客户品质管理范文第2篇
关键词：品管圈；眼耳鼻喉科；护理；管理质量
随着现代社会生活水平的不断提高以及医疗技术的发展和革新，人们对于临床护理管理工作的要求也逐渐严苛，能否保证优质的护理管理将严重影响医院整体医疗水平[1]。品管圈（QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[2]。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量和提高工作效率[3]。本次研究眼耳鼻喉科在实施品管圈管理护理的临床效果，现将部分报道整理如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取2013年11月～2014年10月我院眼耳鼻喉科病区的患者810例，并随机分为对照组和观察组各405例。对照组患者男211例，女194例；年龄23～65岁，平均年龄为（43.6±3.2）岁；病程长为1～14年，平均病程长为（5.7±1.3）年；白内障73例，翼状胬肉54例，其它眼病47例，鼻窦炎63例，鼻息肉81例，慢性扁桃体炎78例，其它耳鼻喉疾病9例。观察组男237例，女168例，年龄22～73岁，平均年龄为（53.7±3.1）岁；病程1～13年，平均病程长为（6.9±2.8）年；白内障77例，翼状胬肉64例，其它眼病63例，鼻窦炎81例，鼻息肉61例，慢性扁桃体炎55例，其它耳鼻喉疾病4例。两组患者一般资料无显著性差异（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 对照组应用传统护理质量管理。观察者实施品管圈护理管。①组圈：根据眼耳鼻喉科病区的相关工作要求及部门人员构成情况组成品管圈，以科室高年资护士为主，由6～7人组成，共建立4个活动小组：整体护理组、病房管理组、急救管理组、护理文书组；②选出圈长：按投票选出组织负责人并对策划组织工作，组织成员依据工作责任划分具体职责，切实履行；在组织活动策划中重点做好要因分析、目标设定，并依次拟定相应对策；③活动主题选定制定活动计划：具体工作内容：患者日常临床护理、安全管理、健康教育及出院后电话回访等；④目标设定：根据护理工作确定实施目的，做好人员工作分配，制定工作计划表，由每位圈员针对解决方案具体落实，由圈长监督实施过程并通过护理部配合，逐一落实各对策；⑤效果确认：对比两组患者护理效果，以图表及具体数据表现；⑥总结成果；⑦制定完善计划：根据数据结果制定问题解决方案使品管圈得以循环进行。
1.3观察指标 比较两组患者整体护理合格率、急救管理合格率、医院感染合格率、护理服务满意度、病房管理合格率、护理文书合格率、护理不良事件发生率、患者健康教育知识知晓率、出院后电话回访率等[4]。
1.4统计学方法 采用SPPS18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用采用（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验，P
2 结果
观察组患者整体护理合格率、病房管理合格率、护理服务满意度、急救管理合格率、护理文书合格率、医院感染合格率、出院后电话回访率、健康教育知识知晓率均明显高于对照组，差异显著具有统计学意义（P
3 讨论
随着医疗技术的发展，临床患者辅以有效的护理干预措施越来越受重视，且人们对生活质量的要求不断增加[5]。而生活质量又与眼耳鼻喉的功能息息相关有效护理对提升患者临床治疗有效率、护理满意度及改善预后均有重要意义[6]。本研究结果显示实施品管圈活动的观察组整体护理合格率为96.05%，高于对照组的92.10%（P
在品管圈的临床应用中，我们发现具体管理中需选对主题，不要设定太多的目标值，最好是一个，最多不超过两个，从而保证护理工作的有效性。内部管理要鼓励圈员参与其中，最大限度地发挥其自身价值[7]。主题活动结束后进行内部反省和再研究，总结问题并进行成果资料整理，推广成功经验，再进行下一步完善计划，使品管圈活动处于良性循环状态，可持续开展并不断提升整体管理质量，最终实现病区护理管理的目标。
参考文献：
[1]刘延锦，李青青.科室开展品管圈活动提高护理效果评估[J].中国实用医刊，2015，42（04）：124-126.
[2]陈丽纯，周煜峰，王羽.品管圈在病案首页信息质量管理中的应用[J].中国病案，2015，16（01）：23-25.
[3]俞玲英，管学妹，庄丽萍，等.医护一体化品管圈在胸外科管道护理中的应用效果分析[J].中国临床护理，2015，07（01）：73-76.
[4]李素琼，杨雪梅，何华，等.品管圈活动在病房护理质量持续改进中的应用[J].医学信息，2015，28（04）：267-267.
[5]李瑞艳，樊晶晶，王倩.品管圈活动在医院高危药品管理中的应用[J].中华灾害救援医学，2014，02（11）：622-624，628.
客户品质管理范文第3篇
关键词：品管圈；护理文件；书写质量
产科是一个高风险的科室，具有急诊多，妊娠合并症多、病情进展快、孕产妇及家属期望值高等，容易产生医疗纠纷。护理文件是护士对患者住院期间治疗和护理过程的客观记录，反映了患者病情演变的全过程，其作为可复印的客观资料之一，已成为处理医疗事故纠纷的重要法律依据之一[1]。因此，护理文件书写质量至关重要。为了提高护理文件书写质量，减少安全隐患。为保证产科护理安全，不断提高产科服务质量，规避护理风险[2]。我科于2013年9月～2014年3月，将品管圈活动用于产科护理文件书写中，取得较满意的效果。现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料 产科护理人员30名，年龄24～49岁，工作年限：1年内2名，5年内5名，5～10年11名，11～20年9名，20年以上3名；学历：中专1名，大专11名，本科18名；职称：护士7名，护师10名，主管护师11名，副主任护师2名。
1.2方法
1.2.1成立品管圈 活动小组组织护士学习品管圈的活动方法及活动原则，使护士对应用品管圈进行质量管理有充分的了解，然后成立品管圈小组。质控组组长为圈长，护士长督查。确定圈名为呵护圈，宗旨为呵护孕产妇和宝宝的安全。
1.2.2选定主题品管圈 小组9月召开圈会，针对产妇如厕跌倒、护理文件书写缺陷、健康教育、单个医嘱准确处理率、减少呼叫器次数、优质护理服务等方面的问题，通过数据统计，确定了以"提高产科护理文件书写的质量"为活动主题。
1.2.3现状调查和原因分析 ①现状调查。随机抽查本病区2013年9月～2014年3月的200份护理文件记录，按照护理文件书写质量标准检查，共有182例次书写缺陷，归纳为8方面问题，？护理记录单、临产记录单空项；？护理记录单记录不及时，重抄不及时；？记录不真实，有重抄；涂改、刮痕；字迹不一；？字迹潦草，不易辨认；？护理记录单未体现病情的发展变化，专科病情描述不准确；？输血记录不规范；？数据统计错误；？新生儿护理记录单性别、时间记录错误。②原因分析。从人、护理单、其他三方面进行原因分析并确定要因。人的方面要因：？护理人员安全意识、法律意识淡漠；？年轻护士专科知识缺乏；？未及时培训，护理文件书写标准未掌握，不能及时发现问题；？护士长、质控组长、责护组长未检查；？医护记录不一致。护理单方面的要因：①无电子书写病历系统，手书写繁琐；②护士记录后没有自查、互检互查。其他方面的要因：①环境嘈杂；②护士工作量大。
1.2.4目标值设定 护理文件书写合格率≥95%
1.2.5实施改进措施 ①对年轻护士进行护理文件规范书写的培训，养成记录准确、完整、真实、客观、规范的好习惯，并且将护理文件书写的培训纳入科内护士继续教育培训中，并人人考核过关。②科内制定护理文件书写模板，并且组织学习。③班与班之间养成互检互查的习惯，及时发现问题及时解决。④加强护士长、质控组长、护理文件组长的三级质控；护士长每月抽查20份出院病历的护理记录，将检查的问题及时反馈给组员；质控组长和护理文件组长检查每份出院病历，找出并统计护理文件书写问题，在小组会上分析问题，并提出改进措施。⑤实行弹性排班，保证人员充足，记录及时。
1.2.6评价方法 抽取活动后的200份护理病历检查护理文件记录，统计护理缺陷。
2结果
护理文件记录缺陷由活动前的182次降低至活动后33次，目标达成率109.6%，进步率82.6%。
3讨论
3.1品管圈活动提高了护理文件书写的准确性 护理文件书写质量管理是护理质量管理的重要组成部分[3]，品管圈活动的开展，使年轻护士的法律意识、自我保护意识增强，针对护理文件书写中存在的问题进行了改进，因此，护理文件书写质量明显提升。在科室运用标准化的护理文件书写模板和标准化的护理文件书写质量评价标准，将护理文件记录写得简练、精准、连贯[4]，提高了护理文件书写的准确性。
3.2品管圈活动提高了护士的检查意识 品管圈活动的开展，班班之间能互检互查，能及时发现问题，及时解决，并反馈与护士长，每周进行质量点评。保证了护理文件记录的及时性及完整性。
3.3品管圈活动增强了护士的自信心 品管圈活动强调全员参与理念，不批评、不否定任何一个人的创意，共同确定主题，增强了圈员的自信心和主人翁的意识，提高了工作士气[5]。使护士的主动工作意识增强，保证了护理质量的持续性发展。
参考文献：
[1]陆翠玲，陆晓玲，郭娜娜.综合ICU护理记录单相关问题分析及管理对策[J].中国医院，2009，13（5）：60 62
[2]汪秀华，宋立弟，刘恋.新生儿护理病区风险管理的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（4）：292-293
[3]周桂容，王冬梅，张芬.护理程序在护理工作中的应用研究[J].中国实用护理杂志，2004，20（9B）：68
客户品质管理范文第4篇
关键词 品管圈；神经内科；优质护理服务
一般情况下，品管圈在医院的护理活动中占有十分重要的地位。品管圈的实际应用可以使得护理人员之间实现良好互动，从而取长补短，齐心协力，对于做好医院的护理工作，造福广大患者具有十分重要的作用。尤其是对于医院的优质护理服务来说，品管圈的作用更是不可或缺的。本文为了进一步更加深入地分析和探讨品管圈活动对提升神经内科病房优质护理质量的影响，在我神经内科开展为期5个月的品管圈优质护理服务，然后对该活动开展前后患者对护理的满意程度以及护理人员不同项目的考核优秀率进行对比分析，现报告如下。
资料与方法
做好组建圈子工作：首先，我们要鼓励本医院神经内科的相关护理人员主动参加组建圈子的工作，尤其是对于护士长和骨干护士来说，要鼓励他们进行自我推荐，在全科室形成组建圈子的热潮。通常情况下，品管圈的人数要在6～8人左右为宜。其次，要切实做好相应职责的划分以及制度的建设工作，具体来讲就是要在每一个品管圈里面设置1名圈长，全面负责相关工作，同时设置记录员和辅导员各1名。然后在此基础上进一步制定考勤制度、奖惩制度等。最后在制度的规范下明确圈长、辅导员、记录员各自的职责。第三，严格按照科学、合理的步骤开展品管圈活动，一般情况下，品管圈活动的基本步骤如下：①确定一个合适的主题；②制定周密详细的活动实施方案；③开展实地调研，全面摸清主题的相关工作情况；④根据实际情况设定一个科学、合理的目标，并将其进行量化；⑤从多个角度对存在的问题进行深入的剖析；⑥针对相关的问题，积极寻找和详细制定解决问题的具体对策；⑦对相关对策的执行情况进行监督，同时对相关的措施进行改革和完善。
观察指标：本次研究主要是对该活动开展前后患者对护理的满意程度以及护理人员不同项目考核的优秀率进行对比分析。其中不同项目的考核分数达到90分为优秀，本次参与调查的护理人员是50人。其中患者对护理的满意程度分榉浅B意、满意和不满意3个等级，总满意率为非常满意率和满意率之和。本次参加调查的患者90例。
统计学方法：采用SPSS 13.0软件分析，计量资料采用（x±s）表示，采用t检验；计数资料使用率（%）表示，采用x2检验，P
结果
活动开展前后不同项目的考核优秀率比较：品管圈活动开展以后，本院神经内科的护理人员在基础护理、专业护理以及健康教育方面的考核优秀率明显大于活动开展之前，差异有统计学意义（P
活动开展前后患者对护理的满意程度：比较品管圈活动开展之前，患者对护理的总满意率85.56%；品管圈活动开展之后，患者对护理的总满意率98.89%。品管圈活动开展之后患者对护理的满意程度明显优于活动开展之前，差异有统计学意义（P
讨论
品管圈是一种非常先进的程序性思维方式，它可以将一个团队中的集体智慧淋漓尽致地发挥出来。对于医院神经内科的护理服务，品管圈的应用可以帮助我们对护理过程中存在的主要问题进行深入分析和研究，进而找出解决这些问题的答案，真正提高护理服务质量。
对于医院神经内科的护理人员来说，她们往往要承担很多的护理任务，面临的工作压力比较大，这样会使得护理人员的护理服务质量得不到有效保证，不利于医护关系的良好发展。然而品管圈的应用可以使得护理人员对护理过程中存在的问题进行深入的了解，从而可以更加有的放矢地提高自我的护理水平。另外，品管圈的应用还可以促进不同的护理人员之间的交流与沟通，这样有利于她们取长补短，还能够增强她们对护理工作的信心和兴趣。这无论是对于她们个人的发展，还是对于医院神经内科护理服务水平的提高都有很大的帮助作用。
客户品质管理范文第5篇
东风日产全价值链品质管理体系是根据中国市场的特点，经过多年研究与调整，制定出的一套适合中国市场的品质管理机制，包括四大重要部分：
第一，让顾客感动和惊喜的设计品质。对中国道路状况和用户使用习惯的专业调研和与日产全球设计平台共享，努力为每一位中国消费者提供让人感动和惊喜的设计品质。
第二，日产全球标杆的制造品质。秉承“日产生产方式”之精髓，不懈追求超越客户的需求和期待。
第三，顾客至上的市场品质。以顾客为中心，从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状，从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，东风日产建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进产品品质的改进。
第四，超越期待的服务品质。不仅提供先进的设备保障，更有专业的培训队伍针对各类岗位的培训项目和技能大赛，不断为客户提供超越期待的优质服务。
企业保证产品质量和
服务质量的相关措施
至高品质，无止追求。东风日产始终坚持“领先半步”的经营战略，在品质管理方面不断追求，在获得了丰富经验的同时，更收获了骄人的成绩：PPM（工厂纳入不良率）、Short-AVES（以客户角度快速评价指标）等指标一直处于日产全球的标杆水准，并成为日产全球其他工厂争相追赶的目标；3MIS（3个月使用不良率）、C-SPEED（市场品质快速对策的管理指标）制造项目也已达成领先水平；在J.D.Power的2011年中国新车质量调研（IQS）报告中，东风日产旗下的颐达/骐达、天籁、轩逸在各自的细分市场皆取得了优异成绩，特别是颐达/骐达，在中国乘用车市场竞争激烈的入门级轿车区格中多次脱颖而出。
如果说众多的荣誉是行业权威机构对东风日产产品品质的肯定，那么持续、快速增长的销量则是对其品质水平的最好回报。
企业对消费者放心使用其产品、
服务的诚信承诺
东风日产以客户满意为中心，向客户实施“五个安心”服务承诺：
1.质量安心：由熟练掌握NISSAN技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务；使用NISSAN电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断，在维修/保养过程中，使用纯正备件。
2.费用安心：维修费用的公开（工时、零件）；向客户提供明确的维修保养服务内容和费用（包括工时、备件）及详细说明。
3.修后安心：定期地向客户提醒保养服务；维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。
4.时间安心：专营店365天营业，并公布营业时间；按照向客户承诺的时间交车。
5.紧急时的安心：专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务；向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。
主要产品：天籁、轩逸、阳光、奇骏、逍客、新骐达、骊威、玛驰、楼兰、D50等轿车
