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一、加强学习,提高素质
为了提升自己的思想素质和业务能力,我注重加强思想和业务知识学习锻炼,始终如一地严格要求自己。一是认真学习了科学发展观、十七届四中全会精神和我行新出台的各项政策。二是注重业务知识的学习,认真领会了行里制定的各项规章制度来和操作规程。我通过报表,电子邮件、网络新闻关注我行的各项业务发展情况,及时了解和掌握我行新推广的产品及其用途、优缺点,并分析这种产品的适用范围。由于熟悉了传统业务,又及时掌握了新兴业务,我具备了运用多种知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。同时,我平时还大量阅读各类书籍,丰富自己的知识,以备和不同客户建立良好的沟通话题。
通过不断学习锻炼、不断积累,我掌握了推销自我的技巧、产品推介的技巧、与客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等,我的组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面有了一定的提高,提升了自己驾驭工作的能力。
二、用心服务,开拓创新
随着经济的发展和储户需求的变化,同业之间的竞争不断加剧,优质服务的内涵不断在深化,外延不断在拓展。我的服务仅凭具备较强的专业心、责任心、热情是远远不够的,要想持久的维护良好的形象,牢固与客户的感情纽带,必须注重提高自己的素质,拥有过硬的服务水平,拥有较强的交际沟通能力,语言、举止、形体、气质富有魅力。
银行工会先进个人事迹材料一 在全国百强乡镇山东****镇,遍布着工、农、中、建等26家金融网点,其竞争的激烈程度用白热化一词来形容一点也不为过。正是在这样的环境里,**支行行长**依靠不懈的努力和执著的追求,带领**支行全体员工,勤奋工作,勇创佳绩。
人们在谈到**时,无不竖起大拇指,说他身上有冲劲,有韧劲,有股让人感动的亲切劲,客户称他为好兄弟,员工称他为好兄长。好成绩的取得是勤奋的积累,荣誉的背后是汗水的沏浸。自2007年担任**支行行长以来,**凭着对农行事业的满腔热情和永不言败的精神,开拓进取,使**支行始终保持着全省农行先进行的地位。2009年4月,某股份公司新上一个生产项目,需要数目巨大的项目贷款,各家银行闻讯后纷至沓来,各显神通展开强力攻势营销公关。**也不敢有丝毫懈怠,他每天坚持到该公司上班,与业务人员沟通,向企业老总介绍农行的产品优势,历时月余奔波劳累,最终凭借对工作的那股冲劲和韧劲打动了客户,硬是从强手如林的竞争中将项目贷款全部拉到农行账下。
工作中,**注重创新方式方法,讲求工作的效果效率,走出了一条与客户共赢互惠的发展之路。他通过对企业项目贷款营销拉动企业网银、转账电话、理财产品、国际业务等多项业务全面发展;通过走访客户、VIP答谢会等形式,了解客户实际需求,维护客户关系;通过创新金融产品和服务,为企业量身定制专业、新颖的金融方案。2009年,他为某轮胎企业创新性地办理了全市农行系统首笔非标准仓单质押贷款业务,在给企业创造价值的同时,也为支行自身带来了丰厚的利润。
市场若做到规模大、业务品种多,随之而来的风险也会不断加大。对此,**将信贷准入与贷后管理作为风险控制的两大重心。敢于对不符合国家政策、高能耗、低利润的企业说不,不为追求眼前利益放松贷款条件;不为追求办贷效率放松贷前调查。多年来,**每天都要检查贷款大户的资金动向,定期到企业走访,全面掌握企业经营状况及资金使用情况,确保了**支行无案件、无事故、无风险的三无目标的实现。
作为班长,**总是尽可能地发挥集体的智慧,调动全员的工作积极性,把对员工的关爱体现到工作和生活中。如果员工生病或家里有困难,他无一例外都会上门慰问。如果员工思想上有疙瘩,他就找员工谈心,引导他们以正确的态度面对生活。节假日,在不耽误工作的前提下,他还会组织员工外出参观学习,为员工减压,使他们能够心情舒畅地干工作。去年,**作为员工的贴心人被中国企业文化研究会评为了全国企业文化建设优秀工作者。
银行工会先进个人事迹材料二 我叫xxx,现年36岁,共青团员,营业部综合柜员。自开展四争当活动以来,能够认真学习各项文件精神,规章制度和业务知识,并且能够学以致用体现在办理每一笔业务中,通过学习使我找到了自我正确的价值去向与是非标准,找准了工作的立足点,树立对农行改革的信心,增强维护农行利益的责任感和使命感及建立良好的合规文化都起到了极大的帮助。我的主要做法是:
一,认真贯彻执行十七大文件精神,学习农业银行的各项规章制度,学习《中国农业银行员工行为守则》,学习《员工违规行为积分管理办法》,坚持每周天天学习,学习笔记达1500字,心得体会2篇。
二,加强业务知识学习,提升合规操作意识。没有规矩不成方圆,身为网点一线员工,切实提高业务素质和风险防范能力,学以致用,在工作中能够以《员工守则》为准则,以《员工行为积分管理办法》来约束自己,认真办理每笔业务避免违规操作,并养成良好习惯,作为临柜人员,我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解农行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用,因此在临柜工作中,我始终坚持做一个有心人,虚心学习业务,用心锻炼技能,耐心办理业务,热心对待客户。
基层网点的营业经理是一个综合性的管理岗位,需要具备踏实的工作作风、认真负责的责任感,乐于奉献的敬业精神,以及良好的职业道德及较高的业务素质,XX同志就是这样一个优秀的营业经理。
自担任营业经理以来,XX善于从自己多年的业务实践中总结经验,使自己的业务能力和管理能力不断得到了提高,在支行领导与同事的共同努力下,华夏分理处的各项业务素质有了明显的提高,内控机制日渐完善,服务规范、服务技巧也有了明显的改观;分理处柜员本文转载自chazidian.com事迹材料网在县支行以及市分行各项业务测试中能取得优异成绩,在2004年11月XX地市分行业务大擂台赛上,分理处两名员工为县支行取得团体第一发挥了重要的作用。
一是以“身先士卒”感召人。在平常的工作中,她努力做到要求别人做到的,首先自己要做到做好,要求别人不做的,首先自己不做。处理工作不搞特殊化,也没有人情可言。她认为在制度和规范面前,只有自己做到了做好了,才能要求别人做到做好,于是她平时事事都把工作做到员工前面去,以自己的言行举止带动全体员工勤于工作,乐于奉献。因分理处人员紧张,加班加点是常有的事,特别是2004年7月,DCC系统的上线,近2个多月的时间,不分上班和休息,她整天把精力都扑在工作上。特别是近五轮的DCC测试,整天扑在工作上,从早上7点30分到网点一直到晚上11点多,中饭和晚饭都在网点将就了。将近有一个多月的时间,因早上上班,孩子还在梦里,晚上回家,孩子已睡着了,连续有好几天都没能和孩子见面。为了做好分理处的工作,她对家庭欠的太多了,她的丈夫在乡镇工作,工作也很繁忙,家务活和小孩子只有全都扔给了年迈体弱的婆婆。 本文来自chazidian.com
二是以“真诚友善”团结人。“与已为善;此为上也;与人为善。为大上也;人人为善,此乃上上也!”这是一个单位、一个团体能否精诚团结、和睦相处的关键所在。在工作中她从关心员工工作和生活入手,经常进行换位思考,设身处地为员工着想,取得员工的信任,进而取得全体员工对其工作上的支持,群策群力,全面做好分理处各项业务工作。充分调动每个人的主观能动性和积极性,不为小事斤斤计较,着力营造同事之间,工作上支持、人格上信任,以信任促进团结的融洽、和谐的工作环境,最大限度的发挥每个员工的潜能!在分理处处处营造“家”的氛围,哪个员工病了,她都第一时间送去分理处全体同事的问候,现在分理处从主任到员工大家工作上是同事关系,生活上朋友关系,同事之间关系融洽。有些家庭问题还和同事商量,大家尽量想办法解决。如果有哪个同事出现业务差错了,大家主动帮助解决分析,尽自己能力为同事找回损失。
三是以“求真务实”管理人。在工作中理清思路,明确职责,努力认真履行好营业经理职责和权限。进一步完善各项规章制度,强化内部管理。全面协助负责人做好全理处工作,担当起营业经理职责,做好柜台营销和柜台服务、内部管理工作和风险控制工作。在日常工作中,她坚持执行省市的内控达标要求,按操作流程要求完善岗位责任制,建立内部自我督查小组和内部奖惩办法,进行经常性的业务操作和服务规范的自查;大力推广和宣传建行的金融产品,组织全体员工打造一个让客户满意的服务品牌,主动指导客户办理业务,主动为客户提供方便,让客户满意。
追求优质服务无止境
——记同志先进事迹
先哲有云:高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。“银行服务工作没有最好,只有更好,追求优质服务无止境。”说后一句话的是,中国银行分行的一名大堂经理。初走进分行,他就以自己的行动,实践着这一久远而质朴的主题。
从一名普通柜员做到大堂经理,一路走来,始终凭着热情真诚的服务态度,坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神,以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户,谱写了一首“爱岗敬业,优质服务”动人之歌。先后荣获省分行“十佳大堂经理”、“优质服务明星”,分行“优秀大堂经理”、“优质服务标兵”等。近日,又被总行授予“优质文明服务先进个人”荣誉称号。
做客户最贴心的人
在工作的分行营业部广为流传着这样一个故事。那是一个清晨,一位50多岁的女客户气冲冲地来到营业厅要投诉。同志立即微笑着迎上去,并递上一杯水让其缓缓气,耐心听其倾诉。原来,因客户把存单日期看错,结果5万元的三年定期存款提前一天支取了,而柜员一时大意也没有发现和给予提示。就这样,客户的三年定期存款,因一天之差只能按活期息率结算利息。
客户的损失显而易见,心情自然也不用说。详细了解情况后,一面对客户进行安抚,一面留意其在言语中透露出的信息,思考着解决问题的办法。当她得知该客户这笔存款是三年前因为想在本行购买国债,没买到才存的,另外还有50万元存款存在本行时,她心想:解决问题的办法有了!
先是向该客户诚恳致歉,之后又不失时机向该客户介绍,行的理财金卡不仅可以优先购买国债和本行的人民币理财产品,还有专职的理财经理可以提供一对一的理财服务,提高资金收益率等优势,以最大限度弥补损失。客户听了介绍后,承认自己也有过失,并接受了她的建议,开立了理财金账户,陆续购买了国债、稳得利、基金等理财产品,不久就弥补了损失,还赚了一大笔。现在,这位客户已成了同志所在网点的铁杆客户。
俗话说,一句好话说得笑,一句歹话说得跳。在柜面上,客户有时说“你态度不好,要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意,不过分强调制度规定、客户的过失等,“把对让给客户”,加之全面、娴熟的专业知识,晓之以理,动之以情,设身处地为客户着想,就可以温暖客户的心,就什么矛盾都能化解。
8月的一天,储户李某急需4万元现金,正赶上网点封包结帐。储户一看不给取款,没等解释就破口大骂:“你们什么银行?只给存不给取,什么下班了……。天还亮着呢,你们就下班了……。你们坐在里面,开着空调还挺快活的,我们大热天的,紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗?”看到储户满脸的汗,想到客户拿不到现金,做不好解释工作,就可能影响到本行声誉,及时上前,一面组织同事稍停结帐办理提款手续,一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐,但解了客户的燃眉之急,提升了客户满意度,展示了行的良好形象。
像这样的事还有许多,的服务更体现在日常繁琐而平凡的工作中。正是有了一个个这样的贴心之举,仅,个人就营销储蓄存款余万元、人民币理财产品3000余万元、基金200万元、达标理财金卡86张、e时代灵通卡1200张、牡丹信用卡500张、个人网上银行450户、个人手机银行200户、wap手机客户20户,保险300余万元。
做客户最信赖的人
“愿化春雨细无声,甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上,通过多年的工作经验了解到,要作好大堂经理,首先要赢得客户的信任,而要获得客户的信任,就必须对待客户热情、耐心、细致,只有付出了,才能得到回报。经常对身边的同事讲,我们的工作就是这样:“没有休息日,没有节假日,为客户服务就是为我们服务。”
记得有一次,跟客户说要给他办理一张牡丹灵通卡,可当她利用休息时间去取资料时,天公偏偏不作美,下起了鹅毛大雪,路上能见度很低,郊区道路泞泥,家人劝她不要去了,可她说:“不行,就是下刀子也要去,已经跟客户说好了,我们不能失信于客户。”最后她还是冒着大雪走了。她的行为深深感动了客户,本来不打算办理此项业务的这位客户二话没说,就接受了银行的此项产品,并发展成为该行的长期可户。
今年新年开始的第一天,也是全家大喜的日子――医院检查结果显示怀孕了。但因年底劳累过度有点先兆流产,需要在家休息,这就意味着一待就要至少半个月。而与此同时,许多从外地回来的客户早就打电话咨询如何投资他们的年终奖金。顾不上自己和孩子的安危,顾不了家人的反对,毅然来到单位为客户提供咨询办理业务。而在生小孩的10几天,面对自己的病情,面对春节将至已从他乡回来客户如何投资自己一年来收入的等待,为自己焦急的同时更为客户焦急。最后,没满月的终于等不急提前上班了,而就是养病期间,同志仍然完成储蓄存款350万,兼业 保险40万,理财150万。
做客户最认同的人
深知知识是智慧的海洋,是技能与艺术的沃土。在上班之余,她总要抽出大量的时间学习理财知识,用她的话讲就是:“只有自己知道的多了,才能给客户提供全方位的服务”。是这么想的,也是这么做的。
勤奋学习、虚心求教,不仅积极参加市行相关业务培训和竞赛活动,而且长期坚持自学。不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能,在学习中不断充实和完善自我。通过不懈努力,先后取得了会计从业资格证、保险从业资格证等岗位资格证书,并在省市行大堂经理和个人客户经理业务技能比赛中取得了优异成绩,被省市行授予多项荣誉称号。在她渊博的理财知识吸引下,许多人都成了她的高端客户,她学习的理财知识也为这些客户资金的合理利用和安排发挥了很大作用。
12月的一天,同志在大厅值班时观察到一对中年知识分子模样的人在宣传栏前伫立许久,便主动上前询问,得知他们有三张存单到期,想看看有没有安全性较好的金融投资产品。想到他们的安全需求,她首先介绍了本行正在发售的债券型基金。见他们有意,又引见了理财经理与之详细介绍。这对夫妇不但购买了债券型基金还买了国寿分红保险10万元。
做客户最需要的人
“洁身自好勤耕耘,真情奉献品德高”。金融机构的大堂经理是一个外延极具伸缩性的岗位。面对这个岗位,不是被动对待,机械死守,而是积极主动满腔热忱。
有一个做房地产投资的客户在所在网点有五六百万的存款,而这位客户虽然是当地人,但其本人和家人都长期在国外,只有逢年过街才回来。去年底这位客户回当地投资了一栋商用楼,因为在国内待的时间较短,走的时候商用楼的后续安排就成了问题。出于信任,该客户把其商用楼的招租直接委托处理,为了不辜负客户的期望与重托,同时也是为了彰显行的服务理念和“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的核心价值观,想客户之所想,急客户之所急,做了一次非常合格、不仅没有任何回报,还自己拿倒贴的“经纪人”。
先是在当地方最知名的网站代其商用楼的招租信息。在网站信息虽然无需费用,但要不断更新。因为长时间不更新,相关信息就会因为“下沉”而不容易被点击和浏览。鉴于此,每天晚上除要与咨询和有意向者及时沟通外,还要关注信息所在位置并视情况适时“顶贴”或更新,每次都是由事先和有意向的人联系好了后再向该客户反馈,最后才由客户和跟租房人联系。
【关键词】基层 央行 文化建设
一、保卫文化建设的现实意义
近年来,基层央行保卫人员虽然在职学历教育和培训不断加强,学历结构逐步改善,知识结构有所上升,但整体上学历偏低,知识水平较差,年龄结构老化等现象并未从根本上得以解决。以南通市中心支行为例,截止2013年底全辖共有保卫人员33人,中心支行机关13人,启东支行7人,海安支行8人,四家无库支行共有5名兼职保卫人员。按性别来看,男性31人,女性2人;按人员性质来看,行员31人,合同制员工2人;按学历来看,本科学历4人,仅占总人数的12%,高中以上24人,初中以下5人,大专以下占总人数的88%;按年龄来看,55周岁(含)以上10人,50周岁(含)至55周岁11人,50周岁以上占总人数的64%,40周岁(含)至50周岁8人,30周岁(含)至40周岁3人,30周岁以下2人。(详见下图)
就当前基层保卫人员年龄结构不断老化,文化素质与履行其岗位职责的要求不相适应,知识结构更新速度较慢,对新技术、新业务的应用和反应相对滞后。同时,部分保卫人员连续从事保卫岗位工作时间较长,个人发展空间有限,思想上逐渐怠慢,不思进取的负面现象逐渐显现,制约了基层央行安全保卫工作的水平。因此,要加强基层央行先进保卫文化建设势在必行。
二、保卫文化建设的重点
基层央行安全保卫文化就是保卫人员的安全意识、安全责任、安全习惯、安全设施、安全目标的总和,其核心是坚持以人为本,安全至上,充分实现保卫人员价值的文化,并在基层央行安全保卫工作中发挥着重要的正面导向、激励、凝聚和规范约束作用。换句话来说,基层央行安全保卫文化就是全体保卫人员安全素质和良好习惯的积累和体现。就南通市中心支行为例,我们觉得保卫文化建设的重点主要包括责任文化建设、制度文化建设、技能文化建设、吃苦耐劳文化建设和团队文化建设。
(一)思想文化建设。
思想是行动的先导。基层央行保卫工作是一个极其枯燥乏味、单调的工作岗位,平时很少与其他部门、兄弟单位交流沟通,几乎与外界绝缘,天天守住金山银山,面对诱惑要心无杂念。所以保卫人员要在自己的工作岗位上耐得住寂寞,经得起诱惑,培养吃苦耐劳、爱岗敬业的思想文化,才能不被寂寞和诱惑所俘虏。
(二)责任文化建设。
责任文化主要包括责任意识、责任能力和责任行为。责任意识是保卫人员工作精神的体现,即要求保卫人员对自己的岗位负责,对基层央行的金库安全负责。当工作出现纰漏时,要敢于担责,勇于担责而不是千方百计为自己免责寻找借口。例如在执行调拨押运任务时要有高度的责任意识和敏感意识,在押车途中要时刻注意周围的异常情况。作为一名保卫人员,对安全保卫工作负责,不仅仅是要树立起“我为安全负责”的强烈责任意识,还必须努力提高自己的判断力、行动力,让责任心衍生出相应的工作能力,把责任落实在平常工作的点点滴滴中。
(三)制度文化建设。
俗话说“没有规矩不成方圆”,制度是做好基层央行安全保卫工作的生命线,也是保卫文化建设的核心。保卫人员必须严格执行守库值班、调拨押运、枪支弹药管理等方面的制度,约束和规范保卫人员行为准则。
(四)技能文化建设。
基层央行保卫文化的建设,离不开政治素质强和业务水平高的保卫队伍,只有大力培养懂业务,能管理,精武器的保卫队伍,才能更有效地防范和打击金融犯罪分子。在技能、体能和枪械使用管理能力等方面加大培训和训练力度,按照军人的标准对保卫押运人员进行教育和训练,达到听从指挥、步调一致和反应灵敏的技能目标。
(五)团队文化建设。
团队不同于团体,团队是数名知识或技能互补,共同完成某一项工作任务的群体。基层央行的保卫队伍作为一个团队必须要培养团队意识,团队成员要互相关心、互相帮助、要有团队主人翁责任感,提高团队凝聚力。平时要强调团队文化的作用,塑造一支高素质的保卫团队。
三、保卫文化建设的路径
(一)强化奉献意识,建设思想文化。
一是加强奉献意识教育。要通过召开科务会议、党支部会议、专题学习教育会议等多种形式,加强对保卫人员的理想信念教育、职业道德教育和奉献意识教育,引导他们树立正确的世界观、人生观和价值观,培养他们吃苦耐劳,甘于清贫,乐于奉献,服务央行的高尚情操。加强奉献意识教育要注重方式,讲求质量,突出效果,不能简单地走过场,搞形式,要把重点放在教育效果上,通过教育,增强员工的奉献意识,提升员工的奉献自觉。一旦发行基金等国家财产受到侵害时,保卫人员能够在危急时刻挺身而出,维护国家财产安全。
二是宣传奉献典型事迹。要用身边的典型事例来激励保卫人员爱岗敬业、甘于寂寞、奋发向上的工作热情。2013年总行举办的“身边有你 感动我们 寻找央行忠诚卫士”宣传教育活动就是给予长期在一线保卫人员正面的道德思想引导,一个个先进事迹材料给基层保卫人员一次心灵的洗礼,提升了保卫人员工作的士
气,取得了良好的教育效果,今后要多举办类似活动,通过开展“寻找忠诚卫士”的活动给予精神鼓励,加大对保卫人员工作积极性的鼓励。
(二)强化忧患意识,建设责任文化。
加强责任文化建设,就要从大处着眼、小处入手,关注细节,按制度办事,按流程操作,一丝不苟,不放过任何问题,不遗留任何隐患,以高度的责任心抓好外防内控。作为守护基层央行金库大门的保卫人员,每个人都必须增强安全有责的责任意识和未雨绸缪的忧患意识,强化尽责意识,把责任体现在思路上,落实到行动中,脚踏实地,身体力行,确保金库安全万无一失。时刻保持居安思危的忧患意识和见微知著的风险意识氛围,唯有如此才会有如履薄冰的安全责任感。不要以为几年未发生安全事故就存在思想上松懈麻痹,要时刻强化忧患意识,忧患意识体现在要坚持预防为先的原则,勤检查、常监督、重质量,把小问题看成大隐患,切实堵塞漏洞,杜绝隐患。
(三)强化执行意识,建设制度文化。
一是增强制度规范性。加强制度建设,完善制度修订,使制度逐渐规范充实,并与实际工作相匹配,能使不同岗位之间起到约束、制约作用。在完善各项规章制度的同时,还要严格规范每个岗位的工作职责,根据保卫工作实际制定相应的操作规程和奖励处罚办法,增强保卫队伍的快速反应能力。要将守库值班等相关规章制度、工作职责和操作规程全部上墙,随时提醒保卫人员按章办事,确保各项规章制度落实到位,建立岗位风险防范责任追究制,只有将这些制度真正规范,才能做到人文管理和精细化管理的同步发展。
二是提升制度执行力。制度是人制定的,也要靠人去执行,重视制度制定轻视制度执行,再完善的制度也是空中楼阁。在基层央行工作实际中要不打折扣的执行制度才能提高安全系数。
(四)强化风险意识,建设技能文化。
面对日益复杂和严峻的治安形势,基层央行保卫人员要强化风险意识,增强保卫技能,提高实战本领。
一是时刻绷紧安全之弦。严格落实案防知识学习和教育制度,对上级通报的案例进行专项学习,深入开展警示教育,通过对发生在金融部门内部的各种的盗窃、涉枪等典型案例分析,从中吸取教训,做到举一反三、常备不懈,时刻绷紧基层人行安全保卫这根弦。
二是常态开展技能培训。大力开展专业技能培训,根据保卫队伍工作实际,规划培训时间和内容,有条不紊地推进培训教育工作。要充分发挥好业务技能精湛人员传帮带的作用,鼓励年轻人以老同志为榜样,虚心请教,刻苦钻研业务,苦练安保技能。要通过系统的教育培训,提高基层央行保卫人员业务素质及专业技能,从而适应新形势对保卫人员的新要求。
三是定期开展技能竞赛。每季开展一次保卫智能系统操作竞赛,每年开展一次射击比赛,培养出既懂现代安防科技技术,又精传统保卫技术的复合型基层央行保卫人才队伍。同时,还要加强应急演练,设计各类突发事件,检验保卫人员处置事件、化解风险的能力,提升保卫人员技能水平,做到遇事不慌,临危不乱,随时能战,战则必胜。