旅游服务文化

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旅游服务文化范文第1篇

>> 基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究 旅游服务顾客满意度模型实证研究 从跨文化交际角度看俄汉熟语翻译 从跨文化交际角度看大学英语教学 从跨文化交际角度探析旅游英语翻译 从满意度的角度看园林绿化管理 从文化视角看跨文化交际 从跨文化交际的角度看对外汉语教学 从跨文化交际角度看语言与性别的关系及其原因研究 从跨文化交际角度看翻译的归化与异化 从语用失误角度看负迁移对跨文化交际的影响 从跨文化交际角度看汉英新闻翻译的归化和异化 从跨文化交际角度浅析旅游英语翻译障碍及其策略 桂林市高星级酒店员工满意度模型构建 侨乡文化遗产旅游体验满意度调研 提升服务满意度从研发开始 从跨文化交际的角度看20世纪前的法国文化中的音乐历史 从跨文化交际角度分析跨国婚姻 从跨文化交际角度分析影片《功夫熊猫》《刮痧》 从跨文化交际角度看中文标语的英译 常见问题解答 当前所在位置：l， 2016.

[2]Larry A. Samour， Richard E. munication between Cultures[M].Boston： Wadsworth Publishing Company， 2010

[3]（美）歇 尔.国际商业文化[M].上海：上海外语教育出版社，2009.

旅游服务文化范文第2篇

一、旅游商品与文化旅游商品的相关概念

关于文化旅游商品的内涵，严格来说，学术界未对文化旅游商品进行定义，查阅百度百科也不存在与文化旅游商品相关的词条，所谓文化旅游商品是指相对于一般意义的旅游商品而言更加注重文化因素的添加和文化内涵的深度挖掘，使旅游商品由于与地方文化紧密结合而具备独特的吸引力和纪念意义。旅游商品从本质上属于产品，产品的功能层次一般分为核心产品、形式产品和延伸产品，核心产品是游客所购买的核心利益，是游客最直接的满足。期望产品是指游客在购买时期望得到的与该产品密切相关的一整套属性和条件。延伸产品是能给顾客带来的附加利益和享受。对文化类旅游商品而言，文化和效用是其核心产品，服务或服务实物组合是形式产品，也是旅游商品的实质性内容，延伸产品是旅游经营者为旅游者提供的信息、宣传、优惠等附加内容。因此，文化旅游商品的开发要深刻挖掘核心产品，用文化内涵来对游客形成核心吸引力，而其形式产品更加不可忽视，形式产品是游客可以直观感受到的旅游商品的外在形象，影响着游客的第一判断和选择。旅游商品是一种文化传播载体，必须要有地方特色，在商品中融入和添加地方文化的内涵才能拥有自己的市场空间。

二、服务营销的基本概念和原则

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中采取的一系列活动。服务营销是一种营销理念，在传统的营销方式下，消费者购买了产品就意味着一桩买卖的完成，从服务营销的观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。服务营销不仅关注产品的质量和个性化，更是从顾客满意度出发，从优质和高效的服务来为消费者提供一次愉快的购物经历，因此，从企业营销的角度来看，服务营销不仅适应于服务企业，对其他行业同样适用，对追求个性化和文化性旅游商品的旅游者来说，一件高质量、深内涵、精包装、优服务的旅游商品对其有着巨大的吸引力；而对于旅游商品和生产企业和销售企业来说，运用服务营销的理念推广具有地方特色的文化旅游商品更是如虎添翼，不仅有利于企业的发展的，更助于旅游商品在城市旅游产业链中的提升和城市旅游形象的塑造。

三、黄冈文化旅游商品开发现状及开发重点

旅游商品是旅游地的名片，其与旅游吸引物、旅游服务设施、旅游交通共同组成旅游业的“四大支柱”，旅游商品质量和档次代表了一个地区旅游发展的基本面貌。黄冈历史文化源远流长，有2000多年的建置历史，旅游业现今是黄冈服务业的龙头产业，有效地促进了黄冈经济的增长，但是黄冈旅游业的发展还处于原始效益阶段，其产业链尚不完整，“购、娱”环节明显薄弱。在黄冈，旅游纪念品的销售，长期处于低层次、低水平发展状态，缺乏地方特色和文化内涵，与此相关的特定开发、设计和生产少人问津。因此，政府部门在近几年对旅游商品的发展较为重视，2012年9月21日，首届大别山革命老区农副特色产品（旅游商品）展销会在黄冈市拉开帷幕，这次活动为黄冈市旅游业营造了一个良好的交流与合作平台，对扩大其旅游知名度，推动旅游业发展起到了积极的促进作用。2013年8月，黄冈市计划投资3亿元，主要将旅游工艺品、旅游手工制作品等文化旅游商品集中开发，建设华中地区独具特色的旅游商品开发基地。2016年4月湖北省旅游委发出的以《从“景点”到“全域” 黄冈市旅游产业发展奏响新旋律》为标题的新闻中提出“改变旅游商品“散兵游勇式”营销方式，让“红安礼品”走得更远”。尽管如此，但是旅游商品的开发仍然存在着主题不鲜明、创新意识不足、文化特色和内涵挖掘不够、营销意识不强、生产销售难以对接等问题，此外，旅游商品由于缺乏深度开发，普遍存在加工工艺简单、设计没有新意、文化品位不高、包装不够精美等问题，馈赠性、收藏性和实用性不强，常常出现“一等货色，二等包装、三等价钱”的现象。就目前而言，针对黄冈文化旅游商品的开发应，笔者认为应突出以下重点：

（一）红色文化系列旅游商品

黄冈现有的红色文化旅游资源类型较丰富，革命遗址、将军故居、纪念园陵、红色文化主题公园等一一俱全。但是在开发保护和利用中存在大量的问题。很多房屋建筑、设备设施陈旧不堪，没有注重红色旅游商品中声光电等现代科学技术的运用。在体验经济迅猛发展的背景下，相关商品的开发没有顺应市场的需求，更多的还是单纯的静态展示，旅游者的参与感非常弱。

（二）禅宗文化系列旅游商品

黄冈是佛教禅宗的发祥地，可以说禅宗文化是黄冈独特的文化资源。五祖寺位于黄冈市黄梅县。宋英宗为该寺匾额御书"天下祖庭"，宋徽宗为之题写"天下禅林"，元文宗赐寺额"东山五祖寺"，这一名字一直沿用至今。在国际上，特别是日本、印度等东南亚国家享有盛誉。政府部门也看到了对其进行开发利用的光明前景。湖北省委书记李鸿忠在黄冈市黄梅县就提出过“弘扬禅文化，打造大品牌”的要求。但从目前的情况看来，黄冈如此优质的禅宗文化资源还未得到有效利用，离大品牌的要求还有很大的距离。缺乏统一规划、先进理念、项目支撑、专业人才、交流合作等都是禅宗文化旅游商品现存的现实问题。

（三）名人文化系列旅游商品

从《湖北通志》和《湖北历史人物辞典》等文献资料中我们可以悉数出1600多位黄冈历代名人，他们分别涉足于政治、文坛、军事、科技、医学、哲学、戏曲、经济等各个领域。远的来看，这里有中国佛教禅宗的四祖道信、五祖弘忍、六祖慧能，宋代活字印刷术发明人毕N，大理学家程颐、程灏，大文豪坡，明代医圣李时珍等名人。近的来说，则有地质科学家李四光，爱国诗人学者闻一多，国学大师黄侃，哲学家熊十力等。

（四）医药养生文化旅游商品

明代著名医药学家李时珍的家乡在现在的黄冈蕲春县，《本草纲目》记载的1892种药物中，蕲春出产700余种，其中不乏名贵品种。这里出产的李时珍牌补酒及系列保健品、时珍牌紫苏油、李山茶叶等40多项产品获"省优""部优"。可以说黄冈是个名副其实的药草集产地，甚至因此名扬海外，2010年4月27日，黄冈蕲春县与韩国一直致力于集中培植传统医药产业的堤川市签订了缔结友好城市关系意向书。在崇尚美与健康的现代社会中，中医药养生文化观光和体验旅游也逐渐进入了人们的视野。目前黄冈对医药养生文化旅游资源的开发主要集中于观光类产品。

四、服务营销对黄冈文化旅游商品开发的影响

（一）从服务营销角度看黄冈文化旅游商品开发的必要性和重要性

文化旅游商品由于其较高的文化内涵和附加值能够满足游客较高层次的精神需求，在旅游业发展日益个性化、人性化、多样化的今天，旅游商品的开发不仅要提高文化品味，使其具备民族特色和地方特色，也要从更为人性化的购物服务中去抓住游客的心理，从顾客满意的角度去营销商品，使代表地方文化特色的旅游商品能够通过游客四面八方的传播而迅速走向世界。一般来说，旅游者购买旅游商品有以下几种需求：物证需求，旅游商品是旅游这种无形产品的有形实体，是旅游者到过某地的物证；特色需求，如果旅游商品能够反映地方特色，那么旅游者同样可以通过旅游商品的特色想起购买地的特色；体验需求，旅游者希望通过旅游商品记起某段旅游经历，再次体会到旅游的愉悦过程；审美需求，欣赏一件文化性强的旅游商品是一种美的享受。

（二）服务营销组合要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

1、有形展示要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

有形展示是指为进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品，有形展示要素作为服务信息提供的媒介、吸引注意力的媒介、产生效果的媒介，可以影响顾客的反应，因为顾客和雇员间的交互经常发生在服务场景中，周围环境也影响雇员及其与顾客交互的性质。对旅游商品的开发而言，有形展示主要表现在旅游商店的环境策划和营业人员的员工形象展示上，环境策划包括标牌、商品展示、柜台与货架、色彩与照明，而员工形象主要包括员工外在形象和顾客感受到的内在形象。在员工形象的有形展示方面首先要求员工容貌、服饰、发型、姿态、风度等整洁且与环境相和谐。

2、人员要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

服务营销中的人员要素强调员工要素和顾客参与，两者扮演着传递与接收服务的角色，在一次交易完成的整个过程中，不仅需要员工运用各种技巧和方法向顾客展示商品的独特价值，同时顾客由于知识、阅历和个性心理等因素的差异对交易互动的过程和结果会产生不同的影响。在黄冈文化旅游商品的开发中，服务人员（营业人员）要通过与游客的互动沟通了解游客的真实需求，同时通过改进自己的服务来满足游客的期望，特别是文化旅游商品具有深厚的文化内涵和较高的文化附加值，顾客往往难以把握和理解，往往会出现因不理解商品的文化内涵而失去对商品的兴趣，服务人员要通过不断充实自己的知识将旅游商品的独到之处展示给异文化的游客，使自己成为本地文化传播的形象大使，同时要通过自身的行为来影响顾客的参与，以便顺利地完成交易过程。

3、过程要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

服务营销的过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。过程要素包括标准化、定制化的活动流程，简单的步骤数目，时间进度，顾客参与等，过程因素在旅游商品的开发过程中主要影响旅游商品的质量，在旅游商品的生产过程中，通过严格控制作业流程和运作系统来保障游客获得旅游商品的公平性，同时步骤简单的交易过程能够节省买卖双方的时间，这就要求在旅游商品的销售过程中避免出现排队等待的现象，通过服务人员的高效优质服务避免顾客出现焦虑和不悦的心情，如可通过进店即可品尝佛家宴以及一对一的服务方式来使服务更简单和高效；另外一线员工的服务过程直接影响着顾客满意，因此要对旅游商品的一线从业人员进行适当的培训，如模拟服务过程的场景等。

4、生产率要素对黄冈文化旅游商品开发的影响

生产率用来表示投入和产出的比率，旅游商品由于与旅游业的密切关系而具有明显的季节性，在旅游活动的旺季，大量游客的涌入使旅游商品极易出现供不应求的状况，而在旅游活动的淡季则容易导致供大于求的问题，造成大量旅游商品挤压库存的现象，因此，在旅游商品的开发过程中，生产率要与旅游业的发展相适应，努力达到供需之间的平衡，这样不仅节省成本同时可是把握日益变化着的游客需求。

旅游服务文化范文第3篇

[关键词]中日韩；旅游；服务贸易；国际竞争力

[中图分类号]F752.62

[文献标识码]A

一、中日韩旅游服务贸易现状

（一）中国旅游服务贸易现状

中国旅游业是伴随着中华民族的崛起一起成长起来的行业从建国之初的第一家旅行社，历经60年终于发展成为一个国际旅游服务大国。近年来国际旅游业越发成为中国最具竞争力与发展前景的服务贸易行业。目前中国出境旅游趋势明显，据UNCTAD统计，2016年中国旅游服务贸易总额高达6615亿美元，其中贸易逆差2445亿美元。近年来由于交通的便利与政策的放宽，国民纷纷热衷于“国外游”使得旅游服务贸易逆差持续拉大。2016年中国入境旅游人数1.38亿人次，比上年同期增长3.5%，国际旅游收入1200亿美元，比上年同期增长5.6%。公民出境旅游人数达到1.22亿人次，比上年同期增长4.3%，出境（进口）旅游花费1098亿美元，比上年增长5.1%。总体来说，旅游服务贸易在中国服务贸易发展中具有重要作用。

（二）日本旅游服务贸易现状

日本服务贸易发展相对较好，2016年日本服务贸易总额3585.32亿美元，其中旅游服务贸易493.13亿美元，占服务贸易总额的13.75%，日本的旅游服务贸易在其服务贸易总额中所占比重并不高。2015年之前，日本的旅游服务贸易一直处于贸易逆差状态，但与中国不同，2012年開始，日本的旅游服务贸易逆差呈现出递减趋势，直至2015年，日本旅游服务贸易首次出现顺差，说明日本的入境旅游不断增多。2016年，日本旅游服务贸易总额约493.13亿美元，顺差121.89亿美元，自2012年之后日本已逐步摆脱了旅游服务贸易逆差的局面。

（三）韩国旅游服务贸易现状

韩国旅游服务业起步较早，有着完善的法律政策支撑，特别是“韩流”的兴起更加带动其旅游服务业的发展。近十年韩国的旅游服务贸易一直处于逆差状态，期间有少许年份逆差增大，但其占世界旅游服务贸易比重一直处于1.5%～1.8%之间，发展相对稳定。2016年韩国服务贸易总额2032.64亿美元，其中旅游服务贸易约438.52亿美元，占比21.57%，相比日本，韩国旅游服务贸易在其服务贸易中的地位更为重要。在自然资源要素相对稀缺的情况下，韩国政府通过与文化特色相融合的形式不断提升旅游服务贸易竞争力。

二、中日韩旅游服务贸易竞争力分析

（一）国际市场占有率

国际市场占有率指一国旅游服务的出口额占世界旅游服务出口总额的比重，其值越大说明该国旅游服务贸易的国际竞争力越强。由图1可以看出，中国旅游服务贸易的市场占有率高于日本、韩国。2009—2016年中日旅游服务国际市场占有率波动比较频繁，可能是受2008国际金融危机和2014年全球经济下滑的影响。总体来看，中国旅游服务贸易国际市场占有率呈下降趋势，日本上升趋势较大，韩国上升平缓。中国在旅游出口市场比

日韩两国稍有优势，但是这种优势正在逐年减小，中国有被日本赶超的危机。

（二）贸易竞争优势指数（TC）

TC指数用来考察中日韩三国旅游服务贸易竞争优势状况，TC=（出口-进口）/（出口+进口）。TC指数的取值范围在[-1，1]之间，当TC指数取值接近0时，说明其竞争优势水平接近于平均水平，大于0时，说明竞争优势大，越接近1代表竞争力越强；反之，代表竞争力越弱。

2005—2016年，中国的旅游服务贸易TC指数逐渐由正转负，且越来越接近-1，竞争力由强变弱，并且弱化趋势明显。2005—2008年，中國旅游服务贸易TC指数维持在0—0.2之间，稍有优势但不显著。2009年，TC指数首次跌落至0以下，可见中国旅游服务贸易的出口优势消失。2010—2016年，贸易逆差进一步拉大，出境旅游比例持续上升。日本近10年来TC指数呈现稳定增长，由-0.5增长至0.25，旅游服务贸易竞争力逐渐由弱转至中等偏上水平，原先的进口劣势逐步消失，并在2015年首次实现顺差。韩国的旅游服务贸易近10年虽然一直处于贸易逆差状态，但是逆差逐渐缓和，2014年逆差达到近十年最小值-0.13，虽然期间略有波动，但总体来看，韩国旅游服务贸易竞争力呈逐步改善的发展态势。截至2016年中日韩三国数据，日本旅游服务贸易竞争优势强于中韩两国，就目前发展趋势来看韩国也优于中国。

（三）显性比较优势指数（RCA）

本文RCA指数用于表示一国旅游服务贸易出口占世界旅游服务贸易出口的比重对于该国出口贸易总额占世界出口贸易总额的比重之比。计算RCA的公式可以表示为：

其中Xij表示i国j产品的出口额。若RCA指数大于2.5，说明该国的旅游服务贸易具有极强的国际竞争力；若RCA指数大于1.25小于2.5，则该国旅游服务贸易国际竞争力较强；若RCA指数小于0.8时，则该国旅游服务贸易国际竞争力较弱。

2005—2016年，中国RCA指数呈下降趋势，从2005年的0.7逐渐下降至2016年的0.35，并且一直低于0.8，说明中国旅游服务国际竞争力较弱。日本在这期间的RCA指数呈增长趋势，从0.34升至0.65，虽然增长缓慢且有少许下降年份，但总体保持上升趋势。从RCA指数来看，韩国的RCA趋势和日本类似，处于缓慢增长趋势，但总体竞争力弱于日本。从旅游资源与国土面积来看，中国远超日韩两国，但是旅游服务国际竞争力却不如日韩两国说明中国虽然是个旅游大国却不是旅游强国。

三、中国旅游服务贸易发展面临的问题

（一）旅游服务监管不到位

中国现行的旅游法律法规仍是2013年10月1日执行的《中华人民共和国旅游法》，仍存在一定法律漏洞，一些不法人员在旅游市场里的不文明现象时有发生，严重扰乱了旅游市场秩序。比如部分旅游公司存在违规经营的情况，严重影响了旅游市场的公正性，使得游客利益受损。另外，中国部分旅游服务从业人员专业素质水平有限，未能达到入境游客的期许，在一定程度上影响了中国旅游服务的国际形象。

（二）入境游客来源单一

近年来，跨境旅游服务越来越受到国家的支持，入境旅游人数总体呈上升趋势。2017年上半年数据显示，国内入境旅游人数6950万人次，其中外国人仅占1425万人次，港澳台地区的游客是中国入境游主要来源，入境的外国人中以亚洲国家和地区为主，极少数来自欧美。一方面，地缘相近导致以上国家存在天然的文化相似性，另一方面，旅游服务层次差异及模式多样化限制了欧美国家的入境需求。相对单一的入境游客来源在一定程度上阻碍了中国旅游服务贸易竞争力提升，不利于行业的长期可持续发展。

（三）旅游服务吸引力不足

旅游服务吸引力不足也是中国旅游服务贸易缺乏国际竞争力的重要原因之一。中国旅游资源丰富，但多以自然风光游和历史文化遗产观光游为主，对比日本和韩国，虽然二者在资源禀赋上不占有优势，但其旅游服务贸易竞争力却不断提升。日本和韩国服务贸易相对比较发达，尤其在文化贸易方面，日本的动漫及周边产业吸引了大批入境游客，韩国的韩流文化吸引了包括中国在内的大量文化爱好者前去观光。在中国的旅游资源中，诸如此类的品牌效应和文化附加值相对稀少，知识性、趣味性、娱乐性、参与性的旅游项目在旅游区中所占的比重也比较少。因此，目前中国旅游服务吸引力是不足的，未能足够开发更多目标客户群体，无法满足国际游客的多层次需求，而这将是今后我国旅游服务贸易转型的方向。

四、提升中国旅游服务贸易国际竞争力的对策建议

（一）实施强化监管的可持续发展战略

旅游业绝只仅是单纯的经济事业，它在带动外汇流入的同时也在传递中国的文化精神和道德文明。首先，政府应该提高对旅游立法的重视程度，对现有规则予以补充、修缮，做到有法可依，违法必究。其二，加强对旅游从业人员的素质把关。增强人力资源培训，提高服务质量，提升游客满意度，牢固树立旅游从业人员职业道德。同时，旅游服务的发展应坚持可持续发展原则，保证资源开发与经济效益均衡发展，在资源可承载能力范围内，拓展并开发多元化的旅游服务和项目，最大化契合旅游服务消费者的需求。

（二）创新多元化旅游项目

近年来，中国旅游服务贸易始终存在外来客源单一问题，不利于旅游服务的长期可持续增长。针对这一问题应当从供给侧改革入手，根据目标群体推陈出新，创新旅游模式，提供多元化的服务，不断提升区域文化认同，即“一带一路”倡议所提出的民心相通，解决跨文化沟通障碍之后，贸易自然更加畅通，使中国的服务贸易客源不再局限于亚洲国家和地区，而是包括西方发达国家在内的全部区域。在旅游项目上，要增加创新元素与特色元素，针对不同区域特色开发旅游项目，满足各层次客户需求。同时加强品牌建设和推广，将旅游市场的国际竞争由价格和质量竞争转变为品牌和特色竞争。

（三）产业融合推动特色旅游

目前中国旅游服务贸易缺乏特色，未能与周边产业形成合力以增强旅游服务吸引力。中国具有深厚的历史文化底蕴，然而尚未形成品牌效应和产业融合效应，各产业也未能通过合作实现效益最大化。良好的前期宣传有助于打开国外旅游市场大门，深入的产业融合有助于拓展特色旅游。如中国的汉文化，将人文资源与旅游文化结合起来不仅能增加旅游服务的附加值还可以吸引更多的游客；中国的中医药文化，将旅游与医疗相结合，国外游客在观光游览的同时体验中医养生文化，提高了游客对中国旅游服务质量的满意度。转型和融合已成为中国旅游服务贸易未来发展的必然方向，通过不断转型升级中国医疗旅游业也必将迎来快速发展的新时期。

[参考文献] 

[1] 徐文月， 刘敏. 我国旅游服务贸易竞争力评价指标研究综述[J]. 旅游论坛， 2017， 10（5）：41-55. 

[2] 梁雯. 我国旅游服务贸易的逆差问题与对策[J]. 改革与战略， 2017（9）：148-150. 

旅游服务文化范文第4篇

【关键词】旅游人才 职业能力素质 基本要求 培养

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2013）23-0005-03

旅游产业作为现代服务业的重要组成部分，在推动经济持续稳定增长中具有重要的作用。旅游产业的发展，离不开高素质旅游人才的支撑。职业能力素质作为旅游人才最重要、最基本的素质，在旅游人才素质结构中占有重要的地位，发挥着重要的作用。正确认识职业能力素质在旅游人才素质结构中的地位和作用，正确把握旅游人才职业能力素质的基本要求，采取正确的途径和方法培养旅游人才的职业能力素质，是旅游人才培养中需要重点解决的问题。

一 职业能力素质在旅游人才素质结构中的地位和作用

旅游人才的职业能力素质是指旅游人才从事旅游服务工作的能力，是旅游人才从事旅游服务的知识和技能方面的素质。旅游人才在旅游服务过程中，是用知识和技能为游客提供服务的，不掌握基本的旅游专业知识和职业能力，不仅不可能成为合格的旅游人才，也不可能为游客提供合格的服务。旅游人才的职业能力素质是从事旅游服务工作需要具备的重要条件，在旅游人才素质结构中具有重要的地位，对提高旅游服务的质量发挥着关键作用。

旅游服务工作的特点，决定了旅游人才的职业能力素质是做好旅游服务工作，提高旅游服务质量的前提条件，在旅游人才的素质结构中具有支配的地位。旅游人才的职业能力素质在旅游人才素质结构中的地位和作用表现在三个方面。

1.旅游人才的职业能力素质是旅游人才最基本的素质，不具备这一素质，就不可能成为合格的旅游人才

旅游行业作为一个服务性行业，既是用态度为游客提供服务，又是用知识和技能为游客提供服务。良好的服务态度在旅游服务中只是一个基础，是做好旅游服务工作的前提，知识和技能的服务才是旅游服务的内容。导游为游客提供的服务，在有较好的服务态度的基础上，还要能够让游客全方位、深入地了解景区、景点的情况，还要安排好游客在旅游过程中的生活，这些都需要导游具有一定的专业知识，具备一定的职业能力。餐厅的服务员在为客人提供服务的过程中，态度很重要，知识和技能也必不可少。仅仅有好的服务态度，没有必备的知识和技能，同样不可能为游客提供优质的服务。旅游行业的员工，要成为合格的旅游人才，就需要在职业能力素质上下功夫，学习和掌握旅游专业的基本理论和知识，掌握熟练的职业技能，提高自己的职业能力，只有这样，才能为游客提供合格的旅游服务，自己也才能成为合格的旅游人才。

2.旅游人才的职业能力素质是提高旅游服务质量的知识和技能的基础，是提高旅游服务质量的关键所在

要促进旅游产业的可持续发展，提高旅游产业发展的质量和效益，真正把旅游产业建设成为具有重要战略地位的国民经济的支柱产业，必须提高旅游服务的质量，让游客在旅游的过程中得到更多的享受。旅游服务质量的提高，受到诸如旅游景区的品质、旅游环境的整体质量、旅游行业员工的服务态度、旅游行业员工的职业能力等多种因素的制约和影响。其中，旅游行业员工的服务态度和职业能力是影响旅游服务质量的重要因素。旅游行业员工的服务态度不好，游客不会满意，旅游服务质量就不可能提高，旅游行业员工的职业能力不强，无法为游客提供基本的服务，游客同样不会满意，旅游服务质量就得不到提高。所以，对于旅游院校而言，提高学生的职业能力，是提高学生综合素质，为旅游产业发展培养合格人才的要求。对于旅游企业而言，不断提高员工的职业能力，是提升旅游服务质量，促进旅游产业持续健康发展的要求。

3.旅游人才的职业能力素质对旅游人才其他素质的发展有重要影响，是提高旅游人才综合素质的重要因素

在旅游人才的素质结构中，包含着政治思想、身体和心理、职业发展、文化等方面的素质，这些素质之间存在紧密的联系。在这些素质中，旅游人才的职业能力素质居于重要的地位，是一种基础性的素质，对旅游人才其他素质的形成和发展都会产生重要的影响。旅游人才不具备较高的职业能力素质，不会“做事”，良好的身心素质就失去了在旅游服务中的作用，旅游人才的文化素质在提高旅游服务质量中的作用就得不到发挥，旅游人才的职业和事业就不可能得到发展，职业发展素质也就失去了意义。提高旅游人才的综合素质，为旅游产业的可持续发展提供人才支持，就需要通过学习和培训，提高旅游人才的职业能力素质，使他们能“做事”，会“做事”，并在此基础上，培养和提高旅游人才其他方面的素质，从而提高旅游人才的综合素质。

二 旅游人才职业能力素质的基本要求

职业能力素质是每个行业的人才都必须具备的基本素质，培养自己的职业能力素质，不仅是每个劳动者实现自身发展的要求，也是每个行业实现可持续发展的要求。对不同行业的劳动者来说，职业能力素质会有一些共同的要求，这些共同要求体现了不同行业的共同特点。但是，每个行业由于工作或服务的内容不相同，在职业发展能力方面对人才有不同的要求。根据旅游产业发展的实际和旅游服务的特点，对旅游人才职业能力素质的基本要求主要有以下三个方面。

1.旅游相关的基本专业理论

与旅游相关的基本专业理论是旅游人才提高自己素质，在为游客服务的过程中实现自己人生发展和事业发展的专业理论基础。作为旅游人才，必须具备基本的旅游专业理论，才能更好地做好旅游服务工作，提升旅游服务的质量，也才能为自身的发展奠定理论基础。没有旅游的基本理论作支撑，旅游人才的理论基础就不扎实，就会影响到旅游人才的可持续发展。可以说，不掌握旅游基本理论和基本知识的劳动者，不是真正高素质的旅游人才。基本的专业理论知识主要包括了以下几个方面的内容：（1）旅游的基本理论知识，并在此基础上形成的对旅游及旅游产业的正确认识，从而形成职业荣誉感和职业幸福感。（2）与从事相关旅游服务工作的基本的专业知识。旅游行业有多个不同的岗位，每个岗位在专业知识的要求方面是不相同的。旅游行业每个岗位的员工都要认真学习，掌握与自己岗位密切相关的理论和知识，才能适应岗位工作的要求，才能做好本岗位的服务工作。（3）与从事相关旅游服务工作有密切关系的旅游知识，如云南旅游景区从事旅游商品销售的人员，应了解和掌握普洱茶叶、翡翠等方面的知识。

2.精湛的职业技能，即要有会“做事”的本领

旅游服务工作是技能性较强的工作，无论是导游的讲解，还是餐厅的摆台、客房的做床；无论是旅游商品的开发和营销，还是旅游文化服务，都需要有精湛的职业技能。随着人们生活水平的提高和旅游产业的升级，游客在旅游中已不仅仅是观赏优美神奇的自然风光，还要学习知识、陶冶情操、放松心灵、锻炼体能。旅游产业的发展对旅游人才的技能提出了越来越高的要求。旅游人才如果不掌握基本的职业技能，不会“做事”，或做得不精，做得不好，是不可能为游客提供优质服务的，也不可能成为真正的旅游人才。精湛的职业技能主要包括以下几个方面的内容：（1）本岗位的职业技能要精湛，不仅要“会做”，而且要“做好”“做精”；（2）与本岗位相关的职业技能要熟悉，如导游还要熟悉旅行社的计调、票务等方面的技能。餐厅服务员还要熟悉迎宾、推销菜品等方面的技能。熟悉与本岗位相关的职业技能，不仅能成为旅游服务的“多面手”，而且有利于本岗位职业技能的精细化。

3.与旅游相关的基本知识

旅游业是一个涉及知识面比较宽的行业，既涉及政治、历史方面的知识，也涉及地理、自然方面的知识；既涉及文学、心理方面的知识，也涉及社会、民族风俗方面的知识；既涉及经济、生态方面的知识，也涉及旅游商品、旅游交通通信方面的知识。所以，旅游服务工作，需要有比较宽的知识面，特别是导游的讲解涉及的知识更多。不掌握相关的知识，是无法提升旅游服务质量的。不掌握与旅游相关的基本知识，不是合格的旅游人才。与旅游相关的基本知识主要包括以下几个方面的内容：（1）当地旅游资源整体情况方面的知识，掌握了这一方面的知识，不仅可以在服务过程中对不同的旅游资源进行比较，提高服务的质量，而且可以在服务的过程中向游客推介当地的其他旅游项目；（2）当地经济社会发展方面的基本知识，掌握了这一方面的知识，可以在服务的过程中把旅游服务与宣传家乡有机结合起来；（3）当地旅游地理、民族风情、历史文化等方面的基本知识，掌握了这一方面的知识，可以在服务的过程中更好地为游客提供服务，以提高旅游服务的质量。

三 旅游人才职业能力素质的培养

旅游人才职业能力素质在旅游人才素质结构中具有重要的地位，对提高旅游服务质量具有重要的作用，要加强对旅游人才职业能力素质的培养，通过正确的途径，采取正确的方法提高旅游人才的职业能力素质。

旅游院校是培养旅游人才的基地，为旅游产业的发展培养高素质的合格人才，是旅游院校最基本的任务，旅游院校在培养学生的过程中，不仅要关注学生其他素质的提高，更要关注学生职业能力的提高，把提高学生的职业能力，培养学生的职业能力素质作为学校的一项重要工作，采取切实有效的措施，培养和提高学生的职业能力素质。旅游院校在培养和提高学生的职业能力素质方面，有三条基本的途径。

1.从人才培养方案的源头上解决学生职业能力素质问题

培养学生的职业能力素质，首先需要从人才培养方案的源头来解决，在人才培养方案中，要根据专业需要和未来岗位对旅游人才专业知识的要求，科学、合理地设置专业课和专业基础课，专业课和专业基础课提供的专业知识，要能够基本满足学生目前专业学习和未来岗位的需要。在人才培养方案中，要合理安排理论学习和实训实习的时间，确保学生有足够的时间用在实训实习上，保证学生的职业技能得到提高。特别是旅游职业院校，要在人才培养方案上体现能力为本的职业教育理念，留出足够的时间用在学生的实训实习上，使学生的职业技能切实得到提高。在人才培养方案中，还需要安排一定的选修课，通过选修课来拓展学生的专业知识。

2.要加强学生的实训实习和社会实践，着力提高学生的职业技能

学生的职业技能是学生职业能力素质的重要内容，旅游院校在培养学生职业能力素质时，要把提高学生职业技能放在一个重要的位置，并给予足够的重视。学生的职业技能，仅仅依靠课堂教学是不可能形成的，必须要有足够的实训实习的时间，让学生在实训实习中把专业理论知识转化为实际的操作技能。在学生的实训实习中，要注意把理论知识和技能训练结合起来，不仅要求学生“会做”，而且要求学生知道为什么要这样做，既要知其然，又要知其所以然，这样，学生的职业能力素质才能真正得到提高。在学生的实训实习中，还要注意和旅游行业的岗位对旅游人才技能的要求结合起来，使我们培养的学生在职业技能上和行业的要求相一致，能为行业的发展提供合格的人才。

3.要把校园文化活动和学生职业能力素质的培养相结合

校园文化活动是旅游院校文化建设的重要内容，开展丰富多彩的校园文化活动，既是促进学生全面发展的需要，也是提高学生职业能力素质的需要。在开展校园文化活动中，要注意把校园文化活动和学生职业能力素质的培养结合起来，多组织开展一些带有旅游行业特色和专业特点的校园文化活动，如演讲比赛、茶艺表演、不同专业的技能竞赛等，使学生在校园文化活动中不仅能得到全面发展，而且能提高职业能力素质。

旅游企业同样需要关注员工职业能力素质的提高，要让员工在旅游服务的实践中丰富专业知识，提高职业技能，提升员工的职业能力素质。旅游企业在培养员工的职业能力素质方面有两条基本途径：（1）旅游企业要对员工的职业能力素质的提高做出系统的规划，在学历提高、在职培训、能力提升等方面对员工提出明确的要求，并制订一套符合企业实际的、能得到大多数员工认可的考核评价办法。对职业能力素质得到提高的员工，给予表彰奖励，对职业能力素质得不到提高的员工，要提出要求，限期提高，对职业能力素质适应不了岗位要求的，要调整岗位，以确保旅游服务质量能得到提高；（2）旅游企业要把员工职业能力素质的提高和企业文化建设结合起来，在企业文化建设中，从企业发展理念、企业价值、企业核心文化等方面的内容中，融入员工职业能力素质提高的要求，使员工在企业的文化建设中，既能提高文化素质，又能提高职业能力素质。

参考文献

[1]范德华.论旅游人才素质结构[J].学术探索，2013（5）

[2]范德华.旅游产业理论基础研究[M].昆明：云南大学出版社，2013

旅游服务文化范文第5篇

当前,我国经济增速放缓,结构调整加快,经济发展进入新常态,而服务业也成为新常态下转变经济增长方式的优势产业。作为传统服务业,旅游服务贸易占我国服务贸易比重虽然近年有所下降,但仍旧是我国服务贸易的重要组成部分,2014年我国旅游服务贸易进出口增长23%,在我国服务贸易进出口总额中占比达到36.7%。

浙江省地处东部沿海地区,经济发展走在全国前沿。同时,由于旅游资源丰富,基础设施完善等原因,浙江的旅游服务贸易发展迅速。但是,浙江旅游服务贸易的发展与其在全国的经济地位不相匹配,与北京、上海、福建等旅游强省市相比也存在较大差距。如何在新常态下,寻找浙江旅游服务贸易发展的出路,提升浙江旅游服务贸易的竞争力,是亟待解决的问题。

二、浙江国际旅游服务贸易的现状分析

改革开放以来,浙江以其特有的风景和文化神韵吸引着全世界的关注,越来越多的海外游客也对这一神秘的土地充满了好奇,因此,浙江的国际旅游服务贸易得到了迅速的发展。

2.1 浙江国际旅游服务市场规模

近年来,出入境旅游人数不断增加,整体呈快速发展的势头。从2006年到2014年,浙江出入境旅游人数呈稳定增长态势,浙江省入境旅游者人数由426.8万人次增加到931.03万人次,出境旅游者人数由28.9万人次增加到202.7万人次,入境旅游人数远大于出境旅游人数,且从增速来看,入境旅游人数增速也要大于出境旅游人数。根据浙江省旅游局2014年公布的浙江省旅游业基本情况分析来看,浙江省全省接待入境游客931.03万人次,同比增长7.47%,其中接待外国人641.5万人次,同比增长6.9%。2014年,浙江省全省有组织出境游客达到202.7万人次,同比增长112%,其中出国游累计组团人数达到130.1万人次,比去年同期增长13.3%。由此可见,浙江省出入境旅游业发展势头良好,国际旅游服务贸易不断发展。

2.1.1 浙江国际旅游服务贸易创汇收入

国际旅游外汇收入呈现同步增长的态势,从2006-2014年,浙江省国际旅游外汇由21.3亿美元增至57.53亿美元,创汇能力不断提高。同时,旅游服务总收入也呈同步发展状态,由2006年的1690.1亿元增长到2014年的5947.04亿元。由此说明,浙江省国际旅游服务贸易收入不断增加,创汇能力不断提高,为中国的国际旅游服务贸易的发展做出了巨大的贡献。

2.1.2 浙江国际旅游服务贸易企业

随着浙江省国际旅游服务贸易的不断发展,旅行社的数量也越来越多,渗透的地区也越来越广。浙江省旅行社的数量由2006年的1258家发展到了2014年的2161家,虽然同比增长率降低,但是旅行社的数量也随着年份的增加而不断增加。旅行社在相关产业要素中发挥着无法取代的作用,是旅游消费的主要经营者和组织者,能带动国际旅游服务贸易的发展。而旅行社的不断增多也意味着浙江省国际旅游服务贸易的不断发展。

2.2 浙江国际旅游服务资源

浙江省拥有较为丰富的旅游资源,最吸引游客的是丰富的历史文化资源和自然景观资源。浙江的旅游禀赋包括以下五个方面:第一,自然资源要素,例如水资源,千岛湖,钱塘江,富春江,新安江,西湖这三江两湖;第二,历史文化资源要素,例如充满人文色彩的古镇,西塘,乌镇,南浔,双林,塘西,柯桥等;第三,影视文化资源要素,例如横店影视城;第四,宗教资源要素,例如具有“海天佛国”称号的普陀山,杭州的林隐寺,新昌的大佛寺,天台的国清寺等;第五,少数民族风情要素,畲族特有的民族文化也吸引了不少国外游客;第六,购物资源要素,浙江拥有许多享誉海内外的具有不同特色的大小市场,如义乌小商品市场,柯桥中国轻纺城,海宁皮革城,杭州灯具市场。

2.3 浙江国际旅游服务市场结构

浙江国际旅游入境人数从来源地看,包括许多外国人,香港同胞,澳门同胞以及台湾同胞。其中,外国人所占比重最大,其次为台湾同胞、香港同胞,而澳门同胞所占比重最小。2014年,全省累计接待入境游客931.03万人次,其中接待外国游客614.5万人次,占了总入境游客的66.01%,香港同胞109.7万人次,占了总入境游客的11.78%,澳门同胞38.8万人次,占了总入境游客的4.17%,台湾同胞168.1万人次,占了总入境游客的18.06%。

2014年,浙江省入境外国游客按各大洲的分布情况是:亚洲游客290.2万人次,欧洲游客158.1万人次,美洲游客78.8万人次,大洋洲游客23.2万人次,非洲游客18.8万人次。其中,亚洲游客人数占总人数的4722%,欧洲游客人数占总人数的25.73%,美洲游客人数占总人数的12.82%,大洋洲游客人数占总人数的378%,非洲游客人数仅占总人数的3.06%。显而易见,来自亚洲的入境外国游客所占比重最大,而其中大部分入境游客来自于韩国与日本这两个邻里国家。

2014年,浙江省出境游客202.7万人次,其中出国人数130.1万人次,占了总人数的64.18%,而将出境目的地选为韩国的人数占了总出境人数的32.43%,将出境目的地选为泰国的人数占了总出境人数的1752%,将出境目的地选为日本的人数占了总出境人数的1330%。将出境目的地选为港澳的游客为41万人次,占了出境总人数的20.23%,将出境目的地选为台湾的人数为13.2万人次,占了总人数的10.15%。由此可见,大部分游客将出境目的地选为韩国,香港,泰国,澳门,日本等地。

从浙江出入境往来国家和地区看,浙江入境人数大部分是港澳台同胞以及韩国、日本、美国等亚太地区,而浙江出境的目的地多数也以韩国,港澳台地区,日本等亚太地区为主。这主要因为环亚太地区的国家气候较相似,东亚地区人文地理环境,如历史渊源,服饰文化,茶文化等相似。出于以上相似的需求说明,具有相似需求条件的国家或地区容易相互吸引,所以相互出入境存在重叠。

三、浙江省国际旅游服务贸易存在的问题