夯实基础护理

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夯实基础护理范文第1篇

【关键词】 基础护理 优质护理

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召率先在我科开展此项活动。

1 实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我们科就主动请缨，作为示范病房，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2改革排班模式 我们根据科室实际情况实行了APN连续排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。

1.3实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.4完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。

护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.5注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡，方便患者咨询及复诊。 转贴于

2 体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。科室每月集中组织护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训。实行优质护理服务后护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。在实施中不断规范基础护理操作流程，完善基础护理服务设施，扩展基础护理服务范围，让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的医患关系，医患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得整齐卫生，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参 考 文 献

夯实基础护理范文第2篇

开展基础护理服务面临的问题

对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。

护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。

护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。

开展基础护理服务实践措施

成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。

统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。

合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。

在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。

护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。

实施“优质护理服务示范病房”的体会

患者的感受：虽然护理工作很辛苦，但是每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和临终守护让备受病痛折磨的身心能够感受到温暖，让最后的生命能够获得尊严。

夯实基础护理范文第3篇

「关键词 信赖利益，过错推定责任，无过错责任，补偿无过错，分摊风险，责任限制，华沙公约，当事人更换

一、案情及分析

本案原告上海方舟旅行社有限公司组团十人由上海飞赴黄山旅游，并与黄山电力旅行社签订合同一份，约定由黄山电力旅行社负责此团十人（包括原告的领队）飞抵黄山后的有关旅游安排。之后，原告替游客购买了2002年5月17日7：00从上海至黄山及同年5月19日从黄山至上海的被告的机票共二十张。不料因飞机机械故障，航班误点以致该团无法成行。后航空公司仅对游客个人作了退票及补偿住宿、交通费的处理。由于行程的被迫取消，原告承担了对黄山电力旅行社的违约责任，并蒙受了购买旅游保险费、出车送游客到机场的费用和合同履行后可得利润的损失。故原告起诉中国东方航空股份有限公司要求法院判令其承担违反客运合同而使原告遭受的全部损失。

在理清本案所涉法律关系时，要分析以下几个有一定联系的法律关系：（1）原告与十名游客之间是旅游合同关系，原告有义务按约定向游客提供旅游服务，游客有义务支付费用；（2）原告将其组织的十人旅游团到达黄山后的相关事宜委托给黄山电力旅行社负责，原告则支付报酬，两者之间是委托合同关系[1].（3）原告代十名游客购买了二十张上海往返黄山的飞机票，在该客运合同法律关系中，到底谁是双方当事人，本案原告是否是合格的当事人是本案的一个争点。如何认识原被告之间的关系也是影响本案实体权利义务的关键。笔者以为，该客运合同的双方当事人应是十名游客与本案被告，原告的角色是购票的人，因为基于原告与十名游客之间的旅游合同，原告获得了游客的授权[2]，以游客的名义与被告的人签订了航空旅客运输合同[3]，航空公司与游客形成实质的权利义务关系，而人与第三人仅发生形式上的联系。

二、对判决书的评价

这份民事判决书叙事清晰，条理清楚，由于判决书制作者的叙事能力较强，因而使人感觉主次清楚，详略把握也比较得当。正文部分一开始首先将原、被告的观点逐一列明，并把各自主张所依据的证据详列于后，既如实客观地反映了庭审中当事人举证和质证的情况，也充分尊重了当事人的诉讼权利，显示了司法的公正和透明，与WTO所要求的透明度原则（Transparency）相吻合。这种写法一扫过去对证据表述含糊笼统的方式，表现出裁判文书写作改革所带来的积极变化，令人欣慰。该判决书叙事时重点突出，主要表现围绕着当事人争执的客运合同法律关系的当事人来写，突出了问题的关键方面。显然把握客运合同法律关系是处理本案的一个关键所在。所以在本判决书的理由部分，首先分析并阐明了原、被告之间不存在客运合同关系，且原告并未就要求被告赔偿的事项与其事先达成过任何书面协议，故驳回了原告的诉讼请求[4]，正确地认定了事实、适用了法律 .本判决作了简要的说理，也显得有理有据，为法院公正处理该案奠定了坚实的基础。

但是，笔者仍苛刻地认为，在判决中简单的适用法律是不够的，判决的核心价值在于其依法、依证据的说理，要做到说理透彻、思维严谨、结构严密并非容易之事，不仅需要法官的法律学识深厚、经验丰富，还需要法官极其认真的工作作风和充分说理的司法传统。后者要取决于法官的独立性强弱和司法民主、透明的程度，如果没有恰当的制度予以保障和约束，就会影响法官心证的公开。而判决令人信服的权威性则更是来自判决的说理性，因为当事人之间之所以选择民事诉讼，是寻求一个说理的方式，法院就应该先提供这么一个环境，然后根据法律用说理的方式（判决）说服当事人。要取得如此高质量、高水准、权威的判决，司法各界仍然任重而道远。

三、本案所涉的相关法律问题分析

（一）实体问题的法律分析——信赖利益保护之简述

综合本案的全部案情，原告由于被告与游客之间的航空旅客运输合同未能正常顺利的履行并解除了客运合同的情形下，原告遭受了经济上的损失。原告并没有过错，因为原告是基于对他人合同能正常履行的合理信赖基础上行事，是应当受到保护的。虽然原被告之间无合同关系，但有信赖关系，存在信赖利益。但是，由于本案被告的特殊性，属于信赖利益保护例外的情形。

1、 信赖利益的含义

（1）利益说。该说认为，信赖利益是信赖合同有效成立所带来的利益。[5]

（2）不利益说。该说认为： 信赖利益， 系法律行为无效， 而相对人信赖其为有效，因无效之结果所蒙受之不利益也； 又可称为消极利益或消极的契约利益。[6]

（3）损失说。该说认为：“信赖利益者，指当事人相信法律行为有效成立，而因某种事实之发生，该法律行为（尤其是契约）不成立或无效而生之损失，又称消极利益之损害。”[7]

（4）处境变更说。该说认为，“信赖利益指原告信赖被告的约定（许诺），使自己产生自我状态的变更。”[8]

我认为，以上各种学说有其合理的一面，但往往只侧重一面，未能全面把握其全部，且有诸多的不足， 比如损失说的用语混乱， 利益说的混淆信赖利益与期待利益等等。由于社会关系的复杂决定了对其规制的法律的复杂，一些法律概念也内涵丰富，所以不妨在排除上述学说不合理之出后，对其作多角度多层面的透析，以拓宽我们的理解。笔者倾向性的认为信赖利益是指与合同或要约等法律行为实现有明显利害关系的人对他人的法律行为给予合理信赖而产生的合理、明显利益。信赖利益损失是指拥有信赖利益的人因对方的原因致使其信赖利益落空而损失已经或可能获得的利益， 包括财产利益和机会利益。而要保护信赖利益就须明确信赖利益及其特征，主要概述为以下几点：

（1）信赖利益通常是既存利益或有较高盖然性的将来利益。信赖利益一般作为一种利益是对许诺赋予了信赖的当事人在许诺前即已经拥有的利益。它表现为订约、履行的成本及订约机会。“较高盖然性的将来利益”是指在立约或要约时虽未产生，但随着立约或要约行为将产生的明显的、可以一般合理遇见的利益。但是，信赖利益无须双方明确合意，只要是明确的、作为善意当事人是知道或应当知道的即可。

（2）信赖利益是已实际损失的可得利益。即要求损失业已发生，故信赖利益的保护具有补偿性特点，以补偿或填平信赖人的损失为限，不含有惩罚性。

（3）信赖利益是因合理信赖却因可归责对方的过错而损失或丧失的利益。

（4）信赖利益产生于对表意人或允诺人的合理信赖，不要求一定要有意思表示一致，也不要求有对价。

2、法律之所以应保护信赖利益，是出于以下考虑：早期的交易是在狭小的集市上进行的物物交换，交易者对交易的过程都亲身经历。但随着市场的扩大，事必躬亲是不可能的。所以，高度发达的商品经济（物质文明）与社会的精细分工是互为条件的。社会的分工孕育了职业专业化，内外行之间基于知识和信息的不对称，使外行明显处于不利的弱势地位。为了平衡两者的关系、保障交易安全，适当的加大对物品、服务提供者的义务，有利于加强其责任心，有利于促进交易，有利于实现公平价值，与允诺禁反言规则或不得自食其言规则相呼应。所以，信赖利益之保护是保护交易安全的重要手段。

信赖利益赔偿法则最先起始于美国判例， 形成于美国法学会所编著契约篇第90 条的规定。该条规定：“凡允诺人可以合理地预见其诺言，足以诱导受领诺言人或第三人为一定或实质之行为或容忍， 苟确有此种行为或容忍发生， 则当事人间虽无约因存在， 为避免不公平起见， 其诺言仍有拘束力， 倘因此违背诺言者， 法院应予救济之”。[9]我国合同法上也体现了对他人信赖利益保护的立法精神，如第19条之规定：“有下列情形之一的，要约不得撤销：（一）要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；（二）受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。”法律所以对邀约人撤销要约予以限制，正是出于对受要约人信赖行事的确认，是对一方当事人信赖利益的维护。

3、信赖利益保护的构成要件

（1）有符合条件的信赖利益。即要求该利益具有上述信赖利益之特征，且必须具备实现的可能性、合法性及必要性。要强调的是，该种利益是立约或要约行为将产生的明显的、可以一般合理遇见的利益。如果是许诺人不知且不应当知道的，则法律无理由过于苛求许诺人，使其背负过于承重的注意义务。

（2）一方基于信赖而享有信赖利益，却已全部或部分损失或丧失该利益。

（3）该信赖利益的全部或部分损失或丧失是利益明示或默示许诺人的过错行为导致的。

（4）许诺人的过错行为与信赖人全部或部分损失或丧失该利益有因果关系。

（5）信赖人无过错且善意行事。

4、信赖利益赔偿的适用范围及其例外

（1）财产损害。财产损害就是可以用金钱衡量的损害。包括已受损害和所失利益。已受损害，是指信赖人现有财产的减少。可以包括以下几个方面： （1） 订约费用；（2）为履约准备而产生的费用； （3）其他财产损失。除上述情形外， 凡因信赖人信赖对方行为有效而导致财产的减损， 均应属信赖利益赔偿的范围。

（2）非财产损害。包括精神损害赔偿等。对于非财产损害赔偿， 应采取了一种很谨慎的态度， 在法律规定的几种情形下才可以请求。一般以不赔偿为原则， 以法律特别规定为例外。

信赖利益赔偿的适用范围以“必要限度”为原则。无论对财产损害还是对非财产损害，为了平衡信赖人与许诺人之间的利益，有必要对赔偿额予以必要限制，否则许诺人的义务与责任过大，如由其全部背负也有失公允将会阻碍其正常的商业交易活动而不利经济发展，也可能被恶意信赖人利用而成为转嫁自己合同风险的工具。所以，法律可以规定一个最高额或合同标的的百分比来确定，而合同标的的百分比可以细化，如采用累进制计算。对于超额不获赔偿的部分，一般是一个通情达礼的人在一般情况下不能或不可能预见到的。此外，对于信赖利益赔偿信请求权的行使，应当予以配置较普通诉讼时效短的时效，以督促信赖人积极行使自己的权利同时避免给允诺人较大的行为风险，兼顾双方交易的稳定及秩序。信赖人的这部分损失将成为法律难以救济的风险，可以考虑用买保险来防范。

回到本案，首先本案原告为履行旅游合同之项下义务，游客购买机票二十张，对飞机的正常运营享有信赖利益，该利益明显是实现可能的、合法的。原告以旅行社的身份以集体购票的形式一次购买二十张机票，其购票行为之后存在明显的、可以一般合理遇见的信赖利益是不言而喻的。其次，被告对导致原告信赖利益损失的飞机航班延误事件可能有过错。再次，原告有基于合理信赖而产生的损失且原告无过错且善意行事，因为飞机延误对原告而言是不能控制和避免的。最后，原告的损失与被告的过错有直接的因果关系。那么，原告对被告是否享有信赖利益赔偿请求权呢？很遗憾，答案是否定的，本案原告虽享有信赖利益，但属于信赖利益保护之例外。这是因为本案被告的特殊性，被告具有法律上的特殊地位，这是因为航空属于有法律特别调整的领域，有《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《航空法》）和《关于统一国际航空运输某些规则的公约》（Convention for the Unification of Certain Rules Relating to International air Carriage，简称《华沙公约》）的规范。当公共航空运输企业与乘客之间发生客运纠纷，首先要适用公约和特别法。《航空法》规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”[10] 《华沙公约》亦有此规定。[11]在《航空法》中规定了航空承运人对延误造成损失的过错推定责任制度。[12]可以认为，法律对承运人的责任予以了有条件的限制，航空公司可很容易地提出“但书”（由承运人承担举证责任）予以免责抗辩，从而使原告的损害得不到补偿与救济，使原告承担了较多的商事风险。而我国《合同法》第107 条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”应该说，我国《合同法》对违约主要采取的是无过错责任原则，即无论违约方主观上有无过错，只要其违反合同义务的行为给对方当事人造成了损害，就应依法承担违约责任。显而易见，《航空法》的过错推定责任原则较《合同法》的无过错责任原则更倾向于保护航空运输这个高风险行业。

一般地，承运人对延误造成的损失赔偿包括：（1）旅客在等候另一航班过程中所支付的特殊费用；（2）旅客误乘下一经停地点航班的损失；（3）旅客购买另一航空公司机票而额外支出的票款。这里所讲的损失不包括间接损失及精神损害。[13]

那么，这种对承运人特别保护的立法是否是正当与合理的呢？虽然《航空法》的过错推定责任原则受到了广泛的批评，所以“经过近五年的艰苦工作，国际民航组织终于在综合《华沙公约》等11个有关国际航空运输文件的基础上，推出了新的《统一国际航空运输某些规则的公约》（即《蒙特利尔公约》）。该公约将严格责任制度导入国际航空运输法律体系，对国际航空旅客运输实行”双梯度责任制“，即对10万美元特别提款权的额度内的索赔，承运人承担严格责任，而对10万特别提款权以上的索赔，则适用过错推定责任制。”[14]但是，笔者仍认为适当地对航空承运人的责任限制具有正当性和合理性，理由如下：

（1）航空运输是风险行业，由于人类征服利用自然能力的有限性以及空运中存在许许多多不可知和难以预、料难以避免、克服的不确定因素，使得风险不可避免。类似于起飞延误事件可以说是经常性的事件，如果要求一律适用严格的违约则任，将严重影响航空运输行业的发展，使航空业成为高风险、高成本（违约成本）、低利润的行业。

（2）航空客运合同的订立具有特殊性。一般合同的订立要经过要约与承诺，在当事人之间进行谈判、磋商，而航空客运合同属于格式合同且乘客不能对合同进行修改和附加条件，承运人也无权选择乘客，即承运人无法了解单个乘客的具体情况，要求承运人承担对他人信赖利益损失赔偿是明显不公平的。

（3）现实生活中，在空运这个有许多不确定风险的行业要探究和分辨承运人对飞机延误是否有过错确实比较困难，其行为是否有过失很难判断，往往较多的情形是谁都没有过错，是飞行这个特种行业目前或将来不可克服的行业固有风险。如果要求承运人独自承担所有的风险是不公平、不现实、不利于航空业及整个社会的。所以，在行空公司对乘客适当补偿后，应免除其更多的其他责任，实行“补偿无过错”原则和“分摊风险”原则及“责任限制”原则。

（4）正是由于现实生活中飞机延误属于较常见的现象，所以法律有理由要求人们不要太信赖客运合同都能毫无例外地顺利履行而提出让相关人审慎行事以期避免额外的风险。对本案被告而言，他完全可以审慎行事，在与黄山旅行社在分包合同中附加合同有条件生效的条款或者免责条款以避免自己的损失。

以上，笔者初步阐述了信赖利益保护制度及其例外。由于信赖利益保护理论之提出较晚，且未能形成比较一致的理论体系，人们对它的认识还不够深刻全面，又尚未纳入立法的视野，故目前在司法中要主张保护缺乏法律依据。上述的理论探讨仅为作者的一家之言，必有不足与谬误之处，权当抛砖引玉，旨在提出问题与大家共同讨论，期望引起学术界与司法、立法者的共同关注。

（二） 程序问题的法律思考——法院能否更换当事人[15]（被告）？

合同所涉第三人信赖利益的问题，我国合同法并未加以规定无疑是一个亟待弥补和完善的法律空白。我国属成文法国家，法律保护的是被法典类型化的权利，但是立法者也是人，具有与普通人一样的弱点，即知识、智慧、理性的有限性。所谓的“法网恢恢，疏而不漏”只是乌托邦，不切实际的“彻头彻尾的虚无缥缈的理想，实际上……以变成最无意义、最危险的幻想。”[16] 所以，原告面临败诉是不可避免的。但是，原告的利益是不是在现有的法律制度框架内没有办法维护了呢？答案当然是否定的。根据《中华人民共和国合同法》第四百零七条：“受托人处理委托事务时，因不可归责于自己的事由受到损失的，可以向委托人要求赔偿损失。”我认为，原告可以起诉游客，要求游客赔偿其处理委托事务时因不可归责于自己的事由（航班延误）而受到的损失，以适当地分摊部分的损失。

因此，我认为如果原告起诉的是游客而不是航空公司，就有可能胜诉。在司法实践中，法院有一种惯常的做法，即更换当事人。现行《民事诉讼法》虽未规定当事人的更换，但是我认为应当允许更换当事人，这样有利于提高诉讼效率，也符合经济诉讼原则。否则，原告将不得不在撤诉后或败诉后再另行起诉。如此一来，一个纠纷可能得不到及时的解决，并且程序复杂，司法成本也无益地提高了，浪费了原本就稀缺的司法资源。对于涉案的当事人而言，徒增了维权成本，也降低了判决的公正性和有益性，因为“迟到的正义为非正义”。尤其在处理财产类案件时如果不讲究诉讼经济，是难以让人接受的。

对此，也有人认为允许当事人的更换是法院在帮助一方当事人，破坏了当事人诉讼地位平等原则，违反 “无诉即无审判”原则，属于牺牲诉讼的公正来换取诉讼的经济的不智之举。该种主张系以当事人主义的诉讼模式为理论的立足点，强调诉对法院的约束力，有其合理的一面，尤其是在改革我国传统的职权主义诉讼模式有其积极意义。但是，这种学说有其对现实缺乏理解和切实关注的弊病，况且学者的主张往往有其偏执和矫枉过正的地方，因为“没有人（会）注意这位有分寸的导师。世人往往不理睬平和的真理，对极端的真理则大表震惊和愤慨，然后就悄悄打折扣地接受。一切被人们普遍接受并长久流传的真理，在其倡导者那里几乎都是极端的，说得太过分的，只是后来才变得平和持中。……一种新思想无非是看事物的一个新角度，仅仅是一个角度，但倡导者把它看作唯一的角度，把它变成轴心了。就让它这样做好了，否则很难引起世人的注意。只有这样做，才可能使人们摆脱习惯的角度，接受新的角度。”[17]在此笔者无意于详细分析比较两种诉讼模式，只是坚持认为“任何一种诉讼模式，都离不开那个国家的政治、经济、科学、文化等基本国情，离不开一定的历史条件。……我国的民事诉讼应是以法官为主导，当事人间实行辩论式，充分调动法律关系主体各方积极性，公开、公正、民主、高的具有中国特色的民事诉讼模式。”[18]所以法院在坚持公开、公正、公平的原则下，本着妥善解决民事纠纷、维护当事人的权利为出发点，有权力也有义务更换明显不合格的当事人，这是法院不可推卸的职权。

我以为，研究在何种条件下允许当事人的变更是个紧要的问题。“英国最高法院规程规定：法院可停止一方当事人的资格且有权命令新当事人加入诉讼。因而一个当事人代替另一个当事人参加诉讼仅仅是合并使用这两种权利。当然，这种情况较为鲜见。仅有对方当事人同意是不够的，在任何情况下都需要法庭准许。……在美国联邦地方法院中，当事人的变更被视作对原告起诉状或被告答辩状的纠正，这种纠正一般需要法院同意。法院的这种同意是很随便的，但无论如何，法院的同意还是需要的。”[19]总的说来，允许不合格的当事人退出诉讼，让合格的当事人参加诉讼是通行的做法，如“南斯拉夫（第 180条）、保加利亚（第117条）等，对非正当当事人更换问题规定得较为明确，但对是否需有关当事人同意问题的规定仍不一致。”[20]我主张法院有权停止当事人的正当资格，也有权命令新当事人加入诉讼，进行非正当当事人更换正是合并行使这两项职权。进行更换的条件主要是：[1]对方当事人的同意； [2]法院的准许；[3]诉讼的有效性。

注：

[1] 《中华人民共和国合同法》 第三百九十六条　委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同。

[2] 一般由基础法律关系与授权行为构成，本案原告与游客之间的旅游合同即为其基础法律关系，同时又包含了游客的授权意思表示。

[3] 我国《民用航空法》第一百一十一条 明确规定：客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。

[4] （2002）浦民二（商）初字第2332号 第6、7页。

[5] 崔建远：《合同责任研究》，吉林大学出版社，1992.第295页。

[6] 林诚二：《民法理论与问题研究》， 中国政法大学出版社， 2000.

[7] 王泽鉴：《信赖利益之损害赔偿》，《民法学说与判例研究第5卷》，中国政法大学出版社，1998.第212页。

[8] [日]内田贵：《契约的再生》，梁慧星主编， 民商法论丛第4卷，法律出版社，1995.175—243

[9] 林诚二：《民法理论与问题研究》，中国政法大学出版社， 2000.

[10] 《中华人民共和国民用航空法》 第一百二十六条

[11] 《华沙公约》第十九条

[12] 曹三明：《民用航空法释义》，法律出版社，1996.

夯实基础护理范文第4篇

【摘要】 目标：让患者满意、社会满意、政府满意。主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。结果：通过优质护理服务示范工程活动，拉近了护患关系之间的距离，患者得到了更有效的护理照顾。

【关键词】 优质护理服务;满意度

【中图分类号】 R47

【文献标识码】 A【文章编号】1044-5511(2011)09-0136-01

2010年5月，眼科有幸被列为我院“优质护理服务示范工程”的试点病房，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。活动开展至今，患者对护士满意度提高，现将实施方案报告如下：

1、落实“夯实基础护理”：晨晚间护理，整理床单元，做好生活护理，协助患者面部清洁和梳头、进食，并备有洗头机和吹风，如患者需要，协助其洗头、指甲护理。在此过程中，与患者沟通，同时评估了患者的病情与心理，为即将开始的临床护理工作做好准备。

2、弹性排班：明确岗位职责，临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者实行连续、全程的护理服务[1]，并在原有班上加一个生活护理班，生活护理班在晨8时前完成晨间生活护理，晚7时前与夜班护士共同完成晚间生活护理。

3、加强培训考试：我科每年进行一次专科理论考试，每个月进行一次操作考试和一次讲课及护理查房，每周三进行讲评和晨间提问，让每位护士的操作技术过硬和理论知识更全面，做到对患者的专科护理更精确。

4、简化护理文书：取消不必要的护理文件书写，采用表格化护理文书，护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。做到了把时间还给护士，把护士还给了病人，加强了护患关系沟通交流，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、更多的掌握了患者病情。

5.健康教育：从患者入院开始到术前、术后、出院反复进行知识宣教，并在护士站和每个病房放有各种眼科疾病相关知识的小册子，每个月的公休座谈会召集患者及家属为其讲解各种疾病的相关知识，并和患者进行互动，讨论，带动大家的积极性，让患者对自己的疾病恢复更有信心。

6、出院随访：患者入院时填有家庭住址及电话号码，在出院后护士根据联系电话进行电话随访，了解患者出院后一周的用药、自我护理及恢复状况。

在这一活动过程中，尤其是“夯实基础护理”，这不是一次简单的为患者洗头、剪指甲、洗脚，而是通过这些基础护理充分理解服务理念、加强护患沟通、掌握患者病情。要进一步明确加强基础护理是要解决靠近患者的问题、清洁舒适问题、基本照顾问题、病区观察问题、安全问题等等。基础护理代表的是服务，专科护理代表的是问题。[2]

通过这一年多的“优质护理服务示范工程”活动，患者对护士的护理水平满意度大大提高，在意见信箱里放了很多封信，不是对护士有不满和意见，而是夸奖，看到这一封封的夸奖信，大家更多的是感动，感动“优质护理服务”拉近了护患之间的距离。当然，此项活动的实施过程是艰难的，有很多内在和外在的制约因素，比如护患比例配置不够，绩效考核和激励机制有待进一步完善等等，创优质护理服务的道路还很漫长，建立和完善优质护理服务示范工程活动的长效机制是活动发展更好的一大重要条件，[3]更多的是护士真正的发自内心的服务理念与责任感去服务于患者，做到“五全”：病情掌握更全面、护理照顾全落实、专科护理更精确、健康教育全过程、出院随访全开展。

参考文献

[1] 张春兰 创建优质护理服务活动体会 ，[J]《医学信息》2011，7（7）：4390-4391

夯实基础护理范文第5篇

【关键词】 优质护理; 产科病房; 实践

随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是要提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是要提升“以患者为中心”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部在2010年初提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的。笔者所在医院为积极响应卫生部提出的号召，落实上级卫生行政主管部门的相关文件要求，进一步提高笔者所在县偏远农村孕产妇住院分娩的积极性，切实保障最广大妇女儿童的生命安全，将产科作为开展“优质护理服务示范工程”活动的科室，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平，取得了较好的社会效益，现报告如下。

1 统一认识，转变思想观念

由护理部组织妇产科核心人员，包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神，学习护理部制订的创建目标和步骤，并制作活动传单及宣传册等资料，集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会，另外，利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传，全员动员，倾听医护患的心声，及时反馈信息，不断改进；组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标，有选择性地到省、市各大医院观摩学习，将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流，以资源共享，取长补短；护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议，收集创新思路，同时引导护士从传统护理观念中解脱出来，从而实现了思想上的共识和观念的更新，上下一心，共同参与此次改革；护理部利用每2周护士长例会，反馈2周创建工作进展，交流工作经验和困难，集思广益，相互促进；按照要求合理配备护士人数，合理配备护理人力资源以满足患者的需要，结合优质护理工作，新增护士充实一线护理人员，床护比达到1∶ 0.5，加强对患者基础护理和生活护理的力度。

2 营造优质服务环境氛围，积极展开对内对外宣传

在妇产科大厅及各病房制作创建专栏，介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色，有创建口号，公示服务照片；病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传，以营造优质服务的环境氛围，进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知；强化细节管理，改善就诊环境，各病房进行环境布置，制作各类标识，如“按时服药”、“预防跌倒”等；制作护患沟通园地、病房意见箱，加强与患者的交流；科内组织开展一系列活动，规范服务用语，深入推进创建工作，如开展护患沟通竞赛，将临床各种场景进行模拟演练，如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景，增强护士沟通能力和服务意识，突出人文关怀；还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会，开展“患者无小事，我为患者想”的主题实践活动，鼓励护士大胆创新，从工作不便中入手，解决临床中的难题，方便工作，服务于患者。

3 大胆改革，全面推进优质护理服务

各患者采取小组责任包干制，在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况，不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量，减少交接班环节，既体现责任护士工作连续性，又体现对护士人性化关怀的排班宗旨，护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班，原则上符合每周的工作时间要求；在条件允许的情况下，可征求护士们的意见机动排班；重点加强晨、晚间的护理工作，加强重危患者的基础护理；在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房，由护理部协调增加1名机动护士，协助完成基础护理工作；病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片，为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便，随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系；开展人性化服务， 即患者住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用；依据妇产科的特点，开展一些健康方面的教育活动，在孕妇中进行宣教，教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等［1-2］；开展护患之间的交流与沟通，在心理上抚慰孕妇的心灵，因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的，流血过多，身体较为虚弱，而且又担心孩子的情况，因此，要加强与孕妇之间的交流沟通，使她们保持良好的心情，这样才会让孩子生活得更好，护理人员陪附其左右，与之在心灵上进行沟通，尽量让她们心情愉悦。通过活动，护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中，不断改进落后服务流程，提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施，近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪，不断为患者提供安全、创新、人性化服务；规范责任护士工作语言、行为基本要求，如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教，下班及倒班前的行踪告知等，强化自身角色，突出联系［3］。

4 公示并认真落实服务项目，把“夯实基础护理”落到实处

落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理，按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理，将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头，便于监督并由患者或家属签字，护士在护理执行单上签字，由护士长和责任组长对照患者检查，及时向患者询问护士落实的情况，及时统计工作量，与当月绩效奖挂钩，使“夯实基础护理”工作落到实处［4］。

5 护理行为规范

针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务，产妇分娩的随机性大，新生儿的护理工作量大，探视陪伴人员较多，而产妇及家属依赖性强，应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作：（1）开展导乐陪伴分娩，孕妇在进入临产期时，在待产室待产期间，由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务，消除孕妇的紧张感，增强孕妇分娩的信心。（2）为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导，制定8种健康教育处方，以图文、模型示范等多重形式，协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理，受到广大产妇及家属的好评。（3）积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目，鼓励产妇及家属共同参与，增进了母子感情和医患和谐。（4）积极开办孕妇学校，定期在门诊开办产前孕妇班，讲解分娩的相关知识。（5）进行出院指导，开展产后访视，开办热线咨询电话及电话随访，及时与患者沟通联系，收到较好的社会效益［5］。

6 医患关系和谐，为患者提供安静有序休养环境

住院陪护率明显下降,护士能够做到及时巡视病房，主动为患者提供服务，护士的工作由患者来监督，需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定，在病房规定了探视时间，在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护，产科病房只留陪一人，陪护率由原来的11%降到了6%。

7 定期进行患者满意度调查，护理满意度明显提高

制定适合的满意度调查表，每2周开展满意度调查，自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%，在科室定期召开公休座谈会，建立医患联系本，及时与患者沟通，不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。

8 完善质量控制体系，实施工效挂钩

统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准，并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求，注重工作流程的优化改革，并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中，同时强化护士的安全及质量管理，将质量教育与素质教育紧密结合，让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规，注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来，建立责任组长跟医查房本，并通过责任组长对下级人员的查房记录，了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下，只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制，因此，改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通，按照三级分配原则，将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈，使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式，带来的将是护理队伍的协调和促进，护士们均表示理解和接受，能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评，每月对患者、医生发放护士工作调查表，调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评，护士长、患者、医生评价结果，每月评选出“优质护理服务星”，配挂胸徽上岗，并给予一定物质奖励，绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士，以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看，妇产科护理人员士气高涨，皆希望通过优质服务带来更多的绩效。

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，笔者所在医院产科通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，长期通过建立良好的护患关系，实施亲情护理，提高护理操作技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施，加强与患者沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。

参 考 文 献

［1］ 李红玉,朱立娟,刘玉兰.临床护士对优质护理体验的研究［J］.护士进修,2010,12(6):1052.

［2］ 叶琼，李晓华，王兴星.优质护理服务在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010,19（18）：2469.

［3］ 王建荣,刘红英，马燕兰,等. 新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践［J］.护理，2010,27（6）：1211-1214。