对服务礼仪的理解

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对服务礼仪的理解范文第1篇

关键词：呼吸衰竭 中医特色 人性化 优质护理 服务模式

【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2012)03-0048-01

慢性呼吸衰竭是临床常见病，多由肺水肿、慢阻肺、重症肺炎等疾病所诱发，老年人为好发人群，严重影响了患者的生活质量。我院自2007年1月至2011年12月收治了慢性呼吸衰竭患者120例，经中医特色人性化优质护理后，获得了较为满意的效果，现总结如下：

1 资料与方法

1.1 临床资料。选择2007年1月至2011年12月在我院呼吸科住院治疗的120例呼吸衰竭患者为观察对象，按照住院的先后顺序随机分为观察组和对照组。观察组60例，性别：男34例，女26例；年龄：最小36岁，最大86岁，平均(73±8.32)岁；病程：最短3个月，最长17个月，平均(10±0.3)个月。对照组60例，性别：男35例，女25例；年龄：最小30岁，最大77岁，平均(72±8.56)岁；病程：最短3个月，最长18个月，平均(9±0.8)个月。性别、年龄、病程等临床资料2组相比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 病例入选标准。均为慢性呼吸衰竭患者；符合知情同意原则；并排除合中途死亡而脱落者或临床资料收集不完整而影响评价者。

1.3 护理方法。2组均给予呼吸衰竭常规护理，观察组在此基础上给予中医特色人性化优质护理服务：①整体护理观念；②情志护理；③辨证施护和辨体施护。

1.3.1 整体护理观念。运用辨证施护的思想和方法，根据临床所见病症，针对不同病情，应用扶正祛邪、标本缓急、同病异护、异病同护、正护反护以及因人、因时、因地制宜和预防为主等护理原则来制定相应的护理措施。

1.3.2 情志护理。由于患者病情较重，因此患者情绪极不稳定，出现恐惧、焦虑等异常表现，甚至对生活失去信心［1］。在护理过程中，我们充分了解患者的心理反应，并予以积极关注，关注他们的言行、表情、姿态、动作以及伤情等，以了解患者心理状态和心理需求，通过情志护理、以情治情、怡情养性，给予心理支持，达到稳定情绪的目的。

1.3.3 辨证施护和辨体施护。针对每位伤员的伤情、心理问题、情绪变化等的不同制定相应的护理计划［5］，内容包括有专科护理要点、健康教育、心理支持等。此外，还应根据患者病情的变化，随时调整护理措施及护理计划。

1.4 观察指标。观察2组患者汉密顿焦虑量评分、住院天数及满意度情况。

1.5 护理满意度评价。根据护理人员的服务态度、专业技术、基础护理、健康教育等方面对护理质理进行评价，分为很满意、较满意、满意、不满意。

1.6 统计方法。采用SPSS16.0软件包建立数据库，满意率采用采用X2检验，以P＜0.05为有显著性差异。

2 结果

2.1 2组患者焦虑、住院天数比较 观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P

2.2 2组护理满意率比较 观察满意率为96.67%，对照组满意率为8333%，2组相比差异有显著性（P＜0.05）。

3 体会

中医特色优质护理服务模式是运用中医整体护理观念及辨证施护和辨体施护理论，融入人性化护理及心理干预模式，实施人文关怀护理，让其感受到高品质的护理，从生活上给予无微不至的关心照顾，通过满足生理需要使伤员感到温暖；从精神上给予安慰，加强责任心使伤员获得安全感。因此，可获得较好的护理作用。本研究结果表明，观察组焦虑评分低于对照组，2组相比差异有统计学意义(P

综上所述，中医特色人性化优质护理服务模式可降低呼吸衰竭患者焦虑评分，缩短住院天数，提高患者满意度。

参考文献

［1］ 孙凤.论现代整体护理与中医护理的有机结合［J］.中外医疗,2010,6:182

［2］ 全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第二次工作例会纪要［J］.中国护理管理，2010，10（11）：14～15

［3］ 黄惠根,黄红友,贺冬梅,刘沛珍.深入开展“优质护理服务示范工程”打造优质护理服务品牌［J］.中国护理管理，2010，10（11）：28-29

对服务礼仪的理解范文第2篇

1 影响基层医院优质护理服务的护士因素

优质护理服务所倡导的护理可以五个层面来阐述：基础护理、心理护理、社会护理、健康教育、专科护理，所有这些工作都要依靠护士来完成，高效优质地完成护理任务的前提便是护士必须具备相应的知识，这就对临床护士的整体素质提出了更高的要求。但目前县级医院临床护士的知识层次、护理经验、培训提高、职业心态等方面存在着缺陷，严重影响着“优质护理服务”的质量。

1.1 护理人员年龄偏小，社会角色难以适应

她们这个年龄心理还没有完全定型，大多数是在家娇生惯养，没有责任意识，缺乏吃苦精神，主动服务意识较差，没有社会阅历和经验等。步入医院特殊的社会环境中，扮演护士特殊的职业角色，面对各种生命垂危的患者，自己的心理状态还没有得到很好的调整，思想不稳定。除基础护理技术操作外，很难有效的和不同年龄、不同文化层次、不同社会地位、不同的家庭背景、不同病情的患者交流沟通，患者也不信任，更谈不上了解患者全面的社会心理状态。同时护龄短，工作经验欠缺，资历浅，专业水平低，不能有效的处理和应对临床护理工作中遇到的问题，工作效率低，从护理工作经验方面就影响了优质护理的质量，成为护理风险和护理纠纷的潜在因素。

1.2 临床护理人员职称低，继续教育机会少

因人们对护士工作认识的提高跟不上医学模式和护理模式的发展速度，大多数人认为上过护校就可以当护士，不重视护理人员的培训和进修，护士没有学习提高的机会，影响到临床护士职业心态和技术水平的提高，是影响护理质量的主要因素。

1.3 护士的专业思想不稳定，缺乏职业认同感

由于县级医院患者较多，超负荷的工作、频繁的夜班、抢救生命和死亡现象的刺激，周而复始，长时间处于职业应激状态，产生了职业倦怠，加之反复使用各种消毒剂、广泛使用新型医疗设备的等，对自身的健康造成影响；职业环境不够好，临床护士工资待遇、津贴较低；绩效考核细化不够，影响工作的积极性，这些因素影响到护士的职业定位和护理队伍的稳定。

1.4 临时聘用人员比例大，护理队伍不稳定

护士短缺、离职率高已成为全球性的问题。临时聘用护理人员占临床护士的一半以上，大部分生活条件差，婚姻问题得不到很好的解决，工资、福利待遇方面与在编护士不同，没有良好的工作氛围，导致其产生自卑感和失落感，不能很好地调动工作积极性和工作热情，职业思想极不稳定，一旦有好的就业机会辞职离岗。她们大多数没有考上高中或是职业高中，基础文化知识差，中专以下学历占半数，学习的专业知识浅薄，普遍缺乏学习精神，这些也直接影响到优质护理质量，也增加了护理管理的难度。

2 对策

2.1 通过多种途径提高护理人员的整体素质

要加强学校教育，注重岗前培训，同时重视继续教育。提高新聘护士的职业素质、业务能力和自身发展的意识，督促新聘护士严抓职业考试训练。护士自身综合素质的高与低直接影响着优质护理服务的质量。护士不仅要有广博的文化知识、精湛的专业技能，而且要有良好的职业道德修养。

2.2 采取各种方法稳定基层医院的护理队伍

重视临床护士激励因素，一方面提高一线护士的岗位津贴，另一方面建立有效的管理机制，切实将个人的知识、技能、能力、态度等紧密结合起来，满足她们的高层需要，增强竞争意识，激发工作热情和职业信心。重视临床护士的保健因素，护理人员自身的心理健康程度与护理质量呈正比。合理排班，防止疲劳工作，有必要的职业防护措施等，关心护理人员的身心健康问题，定期组织体格检查，理解她们在目前医疗环境恶劣的情况下工作中的委屈，满足她们的低层需要，达到减少和消除对护理工作的厌倦心理。不断的充实护理队伍，通过提高报酬，将比较优秀的护理人员安排在临床一线，负责年轻护士的带教工作，将德才兼备具有管理能力的护士安排在护士长岗位，从而稳定临床队伍。加强聘用护士的管理，严把录用质量，公开招聘，对综合素质高优秀者进行录用，同时进行扎实的基础训练，还要用“以人为本”的关爱之心，融入人文关怀，了解和关心聘用护士的生活问题，满足她们的基本需要，让她们以积极的态度和健康的心理，实现自身的价值，踏踏实实的做好本质工作，成为开展优质护理服务的生力军。

2.3 加强护理人员的职业道德建设和职业形象培养

对服务礼仪的理解范文第3篇

【关键词】服务 礼仪 特性

随着现代社会的文明进步和飞速发展，服务礼仪已被广泛应用于各服务行业。服务礼仪是指服务人员在自己的服务岗位上向服务对象提供服务时的行为规范。有效运用服务礼仪，不仅有助于赢得客户的理解、好感和信任，而且有助于树立服务人员和组织的良好形象，从而提升组织的竞争力和经济、社会等各项效益。为了得体、有效地运用服务行业的相关规范，必须掌握和理解礼仪的特点，尤其是对于服务礼仪来说应具备的应用特性。

一、热情与周到

热情被认为是强烈、稳定、持久的情感，是一种以“爱”为核心，以“尊重、理解、真诚、关怀、热爱”为基本内容的关心他人、接纳他人、对周围一切心存感激的心态。

它体现在两个方面。一方面表现在主观的态度上。热情应该是发自内心的，礼貌的行为也应是由内而外的，要规范服务、真诚服务、主动服务和微笑服务。例如有的服务人员在客人来临和消费时会主动招呼、热情相迎、不厌其烦，但当客人离开或拒绝消费时，就横眉冷对、傲慢无礼甚至冷语刺激，显得缺乏礼仪修养和职业道德。只有发自内心的热情和友善，才会在表情、语言、动作、举止、行为等方面自然地留露，给人以温暖和愉悦。

另一方面表现在周到的细节上。服务工作就是处处为人着想、从顾客的需求和方便出发，尽量减少顾客的不便。如果表面的热情有余，而顾客的真正需求却视而不见，就会被顾客认为不够真诚或逢场作戏。例如，出于细致和人性化的考虑，有的窗口服务行业，专门为顾客提供饮水机、老花镜、针线包、雨伞等，给顾客无微不至的关怀。有的接待人员关注客人的民族和饮食喜好，以照顾和满足对方的特殊需求，这也是周到、体恤的人性化关怀，体现了实在、高效、超前的服务质量。

二、宽容与合作

宽容是做人的美德，是宽广的胸怀和非凡的气度，是对人和事的包容和接纳，是丰富的人生历练和人性洞察后的淡定和从容。宽容不是怯懦和逆来顺受，是在理解基础上的大度和忍让。宽容有利于矛盾激化之后的客观解决，有利于避免不良好的后果。

例如，作为一名客户服务人员，在不能控制客户的不良行为时，可以适当地控制自己的行为，以不断地加强自己的服务技能和技巧来处理困难客户，而不是斤斤计较地盯住客户的不当之处来据理力争。任何时候，冲动都是魔鬼，当客户出现发怒、指责、焦虑、暴躁等不良情绪时，争锋相对会使顾客因过于激动而失去理智，造成不良后果。永远不要和发怒的客户进行争论和产生冲突是服务行业的定律。

拥有宽容心态的服务人员通常善于化解矛盾和冲突。很多服务礼仪培训都要求服务人员习惯于换位思考、懂得暂时的避让、不错过化解矛盾的时机和情境、善于寻找台阶、及时表达歉意、不强求他人并巧妙地调整自己的心境。

宽容创造了合作的空间，可以使彼此形成统一的认识和规范，相互理解信赖、协作配合，达到双赢的目的。宽容要求在服务活动中严于律己、宽以待人。多容忍、多体谅、多理解他人，善于从他人身上发现可取之处，善于从他人强调的观点中找到合理之点，善于从他人不满中分析出问题的症解，在不违反制度的前提下尊重其他人的个人行为和独立的自我判断，、积极合作、和美地解决问题。

三、适度与高效

《周礼》中指出：“礼，不节，不侵侮，不好狎”。适度的原则要求把握分寸、合乎规范、认真得体。基于为宾客提供优质、高效、便捷服务的观念，服务行业均制定了服务态度、服务技术、服务程序、服务礼仪等方面的制度，服务人员应严于律己、遵守制度、自觉执行。凡事过犹不及，运用礼仪如果过了头，过度热情至涉及隐私，过度迁就至突破原则，过于忍让至失去尊严，是失礼的。运用礼仪不到位，该做的没有做到做好，是失敬的。

例如，酒店行业中叫醒、转接电话、清扫等属于服务范畴，但是如果顾客提出服务人员为其挑大腿上的刺等过分地要求时，不能害怕顾客不满意或担心对自己服务评价过低而屈就顾客，可以行业制度中没有此服务事项为由礼貌地婉言拒绝。热线礼仪中，当顾客纠缠于某一事项或不停地抱怨时，如果一味地按照顾客的问题来回答或不停地解释常会降低工作的效率或使顾客情绪更加激动，除了给予必要的理解和歉意之外，应不断地重复正确的办理方法和流程，骚扰来电应及时终止或屏蔽。

在恰到好处、恰如其分的前提下，运用礼仪还需高效便捷。曾有人就“顾客最希望提供什么样的服务”做过调查，结果显示，80%的顾客首选答案是高效便捷，然后才是热情、周到、细致等其他方面的需求。例如，有的银行等窗口服务行业会在柜台上摆放计时器，以计算一项业务的办理所花费的时间。有的窗口行业提供一站式服务，以节省一项业务的办理流程，这些都是出于为顾客所想，高效便捷的有有“礼”措施。

四、结语

俗话说：“顾客是上帝”。在服务活动中，只有以顾客为亲、以顾客为本，把握服务礼仪的热情与周到、宽容与合作、适度与高效的特性，才能发自内心地展示自己的礼仪规范并真正提升顾客的满意度。

参考文献：

对服务礼仪的理解范文第4篇

【关键词】金融；服务；礼仪

一、金融服务礼仪的含义

（一）礼仪的含义

汉语词典中对“礼仪”一词是这样定义的：礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。所以说，礼仪是我们在生活中不可缺少的一种能力。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、外交礼仪等六大方面。

礼仪是一门学问，有特定的要求。在家庭、学校和各类公共场所，礼仪无处不在。就个人而言，表现在举止文明、动作优雅、姿态潇洒、手势得当、表情自然、仪表端庄等。

（二）金融服务礼仪的含义

王华在金融服务礼仪一书中对金融服务礼仪是这样定义的：金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

金融服务礼仪是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上应当遵守的行为规范。

二、金融服务礼仪的基本要求

金融行业是窗口服务行业，与社会接触面最广，与人们的经济生活息息相关。服务质量的优劣直接关系工作人员的文明程度和文明素养，体现金融企业的服务质量与管理水平，从某种层面来讲，也关乎一个国家和人民的精神面貌和道德水准。从根本上提升服务品质，打造行业核心竞争优势，增强服务意识，提升服务水平是金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求。

（一）行业职业道德

行业职业道德，不仅是服务礼仪的主要理论基础之一，也是对行业员工的基本要求。金融行业的职业道德，是指工作人员在金融服务过程中，接待自己的服务对象，处理各种关系时，应当遵守的职业行为准则。其具体内容主要包括金融行业工作人员的思想素质，服务态度，经营风格，工作作风，职业素养五个方面的规范化要求。它们都是行业工作人员在其工作中的基本行为准则。

（二）企业形象效应

金融企业形象不仅仅是一种产品或行为留给公众的印象，也是指金融企业与目标受众在长期的社会交往中形成的一种依赖关系，是企业知名度、美誉度的综合反映，是企业履行社会责任的重要标志。企业形象是企业各个部分形象的总和，具体来说，包括产品、服务、员工、外观等几个方面的内容。

（三）交互双向沟通

双向沟通理论是金融服务礼仪的重要支柱之一。它的中心内容，是主张以相互交流、相互理解作为金融行业工作人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。双向沟通理论认定，脱离了金融行业工作人员与服务对象彼此之间的相互沟通与理解，其工作人员要想向服务对象提供令其称心如意的优质服务，一般情况下是不可能的。这就要求金融行业工作人员在工作中理解服务对象，加强相互理解、建立沟通渠道、重视沟通技巧。

（四）职业角色定位

行业工作人员在工作岗位上应当明确自己的角色定位。金融行业的工作人员在工作岗位上所要扮演的角色，是为顾客和社会服务，并且要意识到，自己所从事的工作，是极其重要并且光荣的。金融行业工作人员在服务对象进行角色定位时，主要是基于对方的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的综合观察，能够更深入地了解客户的需求，结合金融行业服务项目在为对方服务时做到“投其所好”。

三、金融服务意识与礼仪修养的培养

礼仪修养是一个自我认识、磨练和提高的过程，是通过有意识的学习和积累而逐步形成的，需要有高度的自觉性。金融行业的员工在金融体系内工作，只是迫于行规的压力才对客户致意、问候，似乎是彬彬有礼，而换了环境就举止轻浮、谈吐不雅，这实际从本质上来说是礼仪修养缺乏的表现。只有把礼仪修养看做自身能力不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是完美人格的组成，才会有自觉意识。

（一）自觉养成文明习惯

一个相同的动作连续就变成了习惯，习惯也可以在无意中形成，但同样可以通过有意识的学习和培养，凭借社会的健康舆论导向和良好环境获得。习惯一旦形成，就会变成无意识的行为表现出来，自觉地养成良好的行为习惯是金融行业员工培养礼仪修养的重要途径。

（二）主动接受行业礼仪教育

礼仪教育是使礼仪修养提高的先决条件。因此，主动接受礼仪教育和培训是十分必要的。通过礼仪教育和培训，可以分清是非，明辨丑美，懂得常识，树立标准，这就使金融行业员工礼仪行为的形成有了外因条件，为进一步增强自我修养创造了条件。通过礼仪教育，促使金融行业员工经过努力和磨练，从而产生强烈的自我修养的愿望，最后达到处处讲究礼仪的最终目的。

（三）广泛涉猎科学文化领域，使自己博闻强识

现代科学文化发展很快，要适应社会发展，仅仅满足于一个领域的文化水平显然是远远不够的。涉猎广泛，具备多方面的知识，对于人际交往是大有益处的。一般来说，讲文明、懂礼仪、有教养的人大多是科学文化知识丰富的人。这种人逻辑思维能力强，考虑问题周密，分析事物较为透彻，处理事件较为得当，在人际交往时能显示出独有魅力而不显得呆板，不会给人以浅薄的印象。

（四）积极投入实践，逐步养成文明礼仪的习惯

实践在礼仪修养中起着极其重要的作用，实践的方法是礼仪修养的根本方法。任何礼仪修养，如果不与实践相联系，必然是无所作为的。礼仪修养是一个从认识到实践的不断反复过程，通过反复，不断提高。仅仅从礼仪上弄清礼仪的含义和内容，而不在实践中运用是远远不够的。要使自己成为一个知礼、守礼、行礼的人，就必须把对礼仪的认识运用到实践中去，并注意运用所学知识搞好金融服务和社交活动。

四、总结

随着市场经济的快速发展，国际交往活动的日益频繁，社会组织和个人对礼仪的重视程度都越来越高。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪已成为个人立身处世、企业谋生求存的重要基础。金融体制改革以来，我国金融市场已经形成了多元化的竞争架构。新的形势下，金融业面临的竞争愈加激烈。在金融行业高度同质化的今天，在竞争中求生存、谋发展的关键在于良好形象的树立和优质高效的服务。而优秀的服务品质主要取决于文明得体的金融服务礼仪、安全健全的服务功能、准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。在这四个方面，金融服务礼仪是金融行业展示给顾客的第一印象。这就要求金融从业人员不但应具备精神的专业水平和娴熟的业务技能，更应了解、掌握金融服务礼仪的技巧，自觉遵守金融服务礼仪的规范。

参考文献：

[1]吕虹.谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪.浙江金融，2009年5期.

对服务礼仪的理解范文第5篇

拿到《商务礼仪》教程后，我如获至宝，一有空就认真仔细地学习、理解和消化，希望尽快将理论的知识吃透，并融入到自己日常言行中。

通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现；从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系。以前，我对于礼仪的概念及重要性理解不透，总认为礼仪好坏是个人问题，人与人不同，甚至认为像气质一样是天生的，认真学习后，我才进一步明白，礼仪不仅是个人形象的社会表现，而且还关系到所在单位的荣辱得失，尤其像我们所在的服务性行业，个人的礼仪素质，直接关系到顾客的满意度，关系到企业的形象，关系到单位的经济与社会效益。

商务礼仪教程告诉我们，一个人的成功并不完全信赖于个人能力与机遇，85%要靠纵横错杂的人际关系，当这85%的人际资源被你掌握后，也就离成功不远了。只有通过不断的学习，持续的锻炼，从内心深处感受礼仪之美，从言行上表现礼仪之美，努力提高个人修养，增强专业与心理素质，才能有效将体现对人对事对工作的服务素养。