服务礼仪培养
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服务礼仪培养范文第1篇
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中图分类号】G455 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）29-00-01
城市轨道交通运营企业是从事客运的服务行业，其生产效能是满足人们的出行需要，具有鲜明的社会服务特点。运送对象是乘客，摆正自己与对象关系的位置，确立“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，它是轨道交通优质服务的重要组成部分，服务人员的个人素养和服务质量代表城轨运营企业的形象，影响公司效益。因此，城轨服务人员必须具备以下素质：优秀的身心素质、精湛的职业能力、良好的服务意识、得体的仪容仪表、优雅的仪态、规范温馨的语言和吃苦耐劳的精神。基本身体姿态训练和体态语言训练是形体训练的重要内容，通过系统、规范、程序式、多种手段的练习，可以增进身心健康，外塑优雅的气质形象，提高体态语言的规范和形体素养。
一、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生身心素质的培养
1、对学生心理品质的培养
城轨服务人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化的乘客，每天都要与陌生人沟通。各种突发事件常有发生，面对同样的问题，有些服务人员能处理的很妥当，有些服务人员无法平息乘客的怒气。因此，作为一名成熟合格的城轨服务人员，拥有良好的心理素质至关重要。学生在接受礼仪和形体训练的过程中心理素质不断提高，不但充满自信、心态平和，而且举止优雅，从容面对困难得失，保持和谐、良好的人际关系。
2、对学生身体素质的培养
城市轨道交通的职业特点决定了大部分服务人员长期要在地下工作，空气质量欠佳、上下班高峰人多拥挤、声音嘈杂、引导疏导乘客、解决纠纷等工作量大，因此要求他们必须具备良好的身体素质才能适应高强度的工作。通过规范、系统的形体训练能提高服务人员的职业体能，适应城轨工作环境的要求，符合人体美的标准。
3、对学生体态美的培养
城市轨道交通运营是服务性行业，这决定服务人员必须举止得体、体态优美、气质高雅。通过服务礼仪和形体训练课程的学习及训练，培养学生正确规范的坐、站、行、蹲、微笑、手势等基本仪态，纠正错误及不规范体态，使学生懂得如何欣赏形体美、表现形体美，塑造学生优美的仪态和形体，为学生将来走进工作岗位打下坚实的形体基础。
二、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业素养的培养
1、对学生职业情感的培养
通过服务礼仪与形体训练能够对学生进行良好的美的情感教育，这也符合城轨客运行业的职业需求，符合社会的审美特点，启迪学生对于美的情感意识，使学生意识到美的职业道德、美的仪容仪表、美的体态、美的举止、美的待人接物对自己未来职业的重要作用，增加学生对职业形象的情感、责任心和热爱程度。
2、对学生职业品质的培养
城轨客运专业为地铁公司培养高级技能应用型人才，工作性质决定城轨客运服务人员必须具备良好的职业品质。“服务为本，乘客至上”的道德意识，讲究服务信誉，千方百计维护乘客利益，全心全意为乘客服务，是城市轨道交通职业道德的核心。客运服务人员在每天的工作岗位上，常会遇到客流量较大、人多拥挤、疏导乘客、解决问题、乘客投诉等问题，通过服务礼仪与形体训练的综合教育，培养学生理解、尊重、宽容、真诚、坦诚、镇定、吃苦耐劳等的职业品质，在遇到突发事件或较大问题时，能够正确运用礼仪的知识和技能解决突发事件，从而树立自己对职业的责任感和自信心。
3、对学生职业行为素养的培养
服务与礼仪是服务人员向交往对象表达尊重、友好的行为规范，与道德息息相关，礼仪是道德的外在表现形式，是社会公德规范体系最基本的道德规范。它使得学生懂得互尊、互助的道德风范；懂得诚实守信、公正正直的处事规范；懂得遵守公共秩序卫生的基本规范等，规范了城轨客运专业学生的职业行为，是职业道德必不或缺的环节。
因此，城轨客运服务人员良好的礼仪素养和形体素养，能更好的促使自己与他人的合作与交流，更好的尊重交往对象、尊重自己，增加交往的信心，构建与他人的团队意识品质，增进彼此的了解与信任。提升企业形象，提高乘客的满意度，使乘客感到地铁是温暖的家。
三、服务礼仪与形体训练课程对城轨客运专业学生职业技能的培养
城市轨道交通运营是窗口行业，其特殊的工作环境和性质决定了城轨服务人员必须具备与城市轨道环境相匹配的职业技能素养，即整洁、得体、端庄、优雅、敏捷、亲切、成熟。服务人员除亲切的笑容外，还必须拥有丰富的专业知识和技能，具备处理矛盾纠纷及突发事件的应变能力。城轨服务人员内在的修养，外在的优雅举止、优美的仪态、亲切的微笑能给乘客留下很美好的感受。通过礼仪学习，运用于社会实践，是服务人员多种能力发展的通行证。
礼仪与形体训练的融合教育，培养学生端庄的仪容仪表、高雅的仪态、温馨的表情、规范的人际交往，培养学生掌握服务与礼仪、形体训练的操作技能，并运用与自己的工作实践中，获得更多的信息、多方知识，争取多方的理解和帮助，为在将来工作中为乘客提供更优质服务打下坚实的基础。
参考文献
[1]杨静.现代礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响[J].教育与职业，2009（3）.
[2]陈丽梅.空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养[J].吉林省教育学院学报，2010（12）.
服务礼仪培养范文第2篇
关键词：幼儿；自我服务能力；培养
中图分类号：G612 文献标志码：A？摇 文章编号：1674-9324（2014）04-0254-02
何谓自我服务能力？自我服务能力是指自己料理生活，管理自己的能力，这是每个人能够独立在社会上生活的最基本的能力。有研究表明：幼儿期是培养生活自理能力和良好生活习惯的关键期，年龄越小可塑性越强，受环境影响的机率越大。家长和老师应从长远着眼，近处入手，在生活的情境中，选择一些幼儿力所能及的实践活动与简单劳动，锻炼其生活处理能力，养成良好的生活习惯。还有一项调查，可以透视出家长的教育态度与教育方式，在“家长对待幼儿的日常饮食起居”的项目中，调查结果显示：由家长代劳的占43.8%；交给老师培养的占15.7%；22.6%的家长态度是顺其自然，“树大自然直”，“孩子大了就学会了”。家长们由于认识不足而错失良机，降低了教育效益，认为只要学习好就“一俊遮百丑”，强调物质给予，忽视孩子的心理需求和能力培养，在无形当中“害”了孩子。
下面就此谈几点认识和看法。
一、学会自我服务是培养幼儿良好品质的重要途径
1.认识孩子自理能力和劳动的价值作用。在日常生活中蕴含着良好的教育时机，家长可让孩子学习穿衣服、系鞋带、帮助大人擦桌子、擦地板等，在这些简单的劳动中既锻炼孩子的身体协调性和思维的敏捷性，又潜移默化地培养他们的独立性、家庭责任感和社会责任感，明白作为家庭成员和社会公民有义务、有责任贡献力量的道理。在生活劳动技能的习得中，更是对幼儿良好品质的培养途径，培养他们热爱劳动的思想、吃苦耐劳的精神、自主自强的意识和坚忍不拔的意志，这些思想品质会“迁移”到孩子们今后的学习与工作中，对其建树事业，甚至是一生成长都是益处颇多。
2.尊重孩子自我服务意识。由于幼儿还没完全具备生活能力，不能满足自己独立生活的需要，对父母或其他成人依赖性较大，但此时已萌发了独立自主意识，干什么都要“自己来”。这阶段幼儿主要的自我服务活动有：独自穿脱衣服、洗脸洗手、洗手绢、洗袜子等，能力强的小朋友还可以自己修理玩具，在家长和老师的指导下制作玩具，帮助大人到附近超市买东西……对生活对社会充满好奇的孩子们，在尝试自我服务时，还笨手笨脚，帮大人干活时也往往帮“倒忙儿”，但是这种独立意识是弥足珍贵的，成年人一定要予以重视、支持和鼓励。切不可压制孩子的独立愿望，那样会导致孩子将来可能成为一个处世消极、无所作为的人，这样的孩子只消极等待、坐享其成。家长和老师要把孩子看作是“独立”、“完整”的人，给予更多的扶持和鼓励，孩子心中的“我能行”感觉尤为重要，那将是孩子一生快乐自信成长的原动力。
3.培养孩子克服困难的精神。幼儿的精细动作还没发育完全，在穿脱衣服、整理收拾玩具时，需要克服一定的困难，有时孩子因为做不好而放弃，家长们也会因孩子哭闹而妥协，也有的家长性子急，干脆越俎代庖，这样就会失去培养的效果。正确的做法是：当孩子遇到困难时，家长要给一定的指导，鼓励孩子坚持做事，不能轻易“心软”，依顺孩子。当孩子完成任务时及时给予肯定和奖励，强化孩子战胜困难的勇气和决心，让“做个好孩子”的愿望始终在指引、鼓励他们，尽量延长坚持的时间，锻炼意志品质，也感受成功之后的喜悦，体会劳动成果的来之不易，珍惜自己和别人的劳动成果，懂得尊重他人的劳动，增强对家庭和社会的责任感，促进其独立性的初步形成。
二、培养幼儿自理能力要讲究方法
1.不失时机，提供锻炼机会和条件。培养孩子的机会随处都有，关键是家长是否愿意放手。现代家庭大多数孩子是独生子女，很少与其他成人和孩子接触，孩子集万般宠爱于一身，基本上是饭来张口，衣来伸手，孰不知，当家长围着孩子转的同时，无形中剥夺孩子学习和锻炼的机会。家长是孩子的第一任教师，在孩子成长中起着至关重要的作用，要尝试着放手，让孩子在生活中体验，在磨砺中成长。只要是孩子要自己干的、自己能干的，都要给予支持。在自我服务中，孩子的手会越来越灵巧，思维也得到发展，丰富语言，培植自信心，这些都是书本教育所不能及的。孩子获得实干巧干的方法和技能的同时，也迈出了学会生存、学会自主的第一步。
2.鼓励为主、不断提高要求。孩子自我服务伊始，往往做得又慢又糟糕，甚至会“闯祸”，家长一定要按捺性子，不要轻易制止孩子。应给孩子示范正确的动作，给予耐心的指导，习惯是需要长时间的坚持的。掌握循序渐进和由易到难的教育原则，让孩子们在自我服务中掌握本领，这才是家长真正的爱。
3.尊重年龄特点及个体差异，因人施教。家长要来了解幼儿的年龄特点，提出相应的要求。如2～3岁时，让他用勺自己吃饭，初步学会穿脱衣服、开合拉链、自己拿放玩具等；3～4岁时尝试着自己穿脱衣服、洗手、洗手绢、系鞋带、叠被褥、扫地、收拾整理图书玩具等；5～6岁时可以帮助成人做家务活，例如摆放餐具，饭后擦桌子，扫地等，还可以帮大人浇浇花、喂养小动物等。家长要注意的是，一定要遵循孩子身心发展规律，了解他们成长的速度和节奏，看到自己孩子的实际能力，不能操之过急，拔苗助长，以“慢慢来”的心态，关注幼儿的进步与成长，根据年龄阶段特征，因人施教，保证教育效果。
服务礼仪培养范文第3篇
关键词：药学服务 药理学 单元教学设计
中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）05（a）-0206-02
药学服务的核心内容是指导临床合理用药，确保患者尽可能安全使用药物，帮助患者理解药物的用途、用法。药理学是高职院校药学专业的核心课程之一，是开展药学服务的基础与核心，对学生未来岗位职业能力和职业素质的培养起着关键作用。目前药学专业学生就业渠道主要在医院药房、社会药房、医药企业从事药学服务、药品调配销售等工作，故药理学课程的教学实例、实训内容、主要课堂活动应紧紧围绕学生未来岗位应具有的能力进行教学设计。
教学设计也叫现代教学设计或教学系统设计，它首先是一种研究过程，旨在为教学提供出可操作的程序和技术，以实现教学目标，有利于学生主动、全面和可持续的发展。内容包括教学目标的制定、教学内容的分析与组织、教学策略与媒体的运用、教学的评价等构成元素[1]。现以药理学课程中平喘药（即治疗支气管哮喘的药物）为例，展示以药学服务能力培养为核心的药学专业药理学单元教学设计。
1 教学目标
以药学服务为宗旨，以必需、够用为度，根据课程特点，精炼药理作用、作用机制、临床应用及不良反应，强化药物商品名、相互作用、用药注意事项、禁忌证、特殊人群用药等内容的学习，以提高学生药学服务素质。
1.1 知识目标
掌握临床常用平喘药的药理作用、临床应用和主要不良反应。了解支气管哮喘的病理改变和发病机制。
1.2 能力目标
具备运用所学知识和技能解决实际问题的能力。具有指导用药、问病荐药、健康教育等基本药学服务能力。
1.3 素质目标
具有细心严谨、团结协作、吃苦耐劳的职业素质和关注健康、关爱患者的职业道德。具有一定的自学能力。
2 教学方法
传统的教学方法常采用定义引入、概念引入、抽象引入、知识引入、逻辑引入的方法，过于强调教师的讲授，学生只是被动接受，这种填鸭式教学方法束缚了学生的参与性和创造性，不利于培养学生知识迁移能力[2]。为了激发学生学习兴趣，提高学生学习的主动性和积极性，本教学单元采用案例引入、问题引入、情境引入、任务引入等教学方法，从生活中学生能接触到的问题或事件入手，以知识实际应用的实例为线索进行课程讲解。
3 教学资源
药理学教学资源包括教材资源、多媒体资源（如视频、动画、图片、课件等）、案例教学资源、试题资源、合理用药资源等[3]。根据药学服务岗位能力需求，在平喘药这一单元，授课教师根据教学对象和药学专业特点设置基本框架和内容，制作配套的多媒体课件，内含教学内容纲要、视频资料、图片、临床或生活案例、常用处方、执业药师考试相关试题；准备药品说明书、药品实物、给药装置等，帮助学生理解教学知识，引导学生通过仿真教学资源来训练药学服务技能，更好地完成学习任务。
4 教学程序
4.1 案例展示，问题导入
要求案例或问题具有客观性、真实性、典型性的特点，如选用的案例可为因支气管哮喘发作导致英年早逝的公众人物案例，引出疾病―― 支气管哮喘，为后续药物治疗做铺垫。与生活密切相关的问题，更易吸引学生学习的注意力，如雾霾天气，为什么支气管哮喘患者要谨慎外出游玩？配合播放相关视频片段和图片，让学生了解支气管哮喘相关知识，如什么是支气管哮喘、哮喘的患病率如何、哮喘的症状、近年来哮喘的发病率如何变化、为什么患哮喘病的人越来越多等，利于学生带着问题去学习后续治疗药物。而对雾霾的认识也有利于学生重视保护环境，并了解在雾霾天气中预防呼吸系统疾病应采取的方法。
4.2 联系临床，引入药物
讲解平喘药分类，需参考所选用的药理书和临床呼吸内科支气管哮喘常用药物类型。适当增加支气管哮喘诊治等临床知识和合理用药的指导内容，使教学内容既符合药理学理论教学的要求，又能够对学生实习和药学服务工作起到指导作用。
4.3 情境教学，模拟演练
4.3.1 药物吸入方法的示范
4.1环节展示的视频中已有关于给药吸入装置―― 雾化器使用方法的介绍，此处不再重复。教师向学生介绍另外一种给药装置―― “准纳器”，并进行示范操作：教会学生正确使用准纳器吸入平喘药。教师提出问题：“你会教儿童吸平喘药吗？”，学生可在课后进行实物或模拟演练。
4.3.2 药品说明书的介绍
当今药学科学发展迅速，新药研制周期缩短，药物的商品名称更是种类繁多，而药理学教材总是跟不上临床用药的发展[4]。为了解决药理学知识滞后于临床的现状，教师需了解临床新药应用动态，不断扩充和更新药理学知识。药品说明书是载明药品重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南，它既是医生开具处方进行药物治疗的依据，也是患者服用时的一个重要参考[5]。教师可发给学生临床新平喘药药品说明书，学生提炼总结药物特点，进行新药内容介绍，如药品的品名、成分、适应证、功能主治、不良反应、用法、禁忌证、注意事项、药物相互作用等重要信息，丰富、更新教学内容。
4.4 联系临床，深化拓展
播放视频，让学生了解哮喘发作时简单自我急救处理方法，深化学生正确处理突发事件的能力，强化学生关爱、珍惜生命、救死扶伤的道德观，将职业道德培养渗透在课程教学的全过程。展示关于哮喘的健康宣教图片，拓展学生开展健康教育的能力，学生也可在课后通过网络查询完成此环节内容。
4.5 总结与提炼
通过课堂小结再现平喘药学习的重点与难点，强化能力目标。教师留作业，学生课下完成。
5 教学评价
教学评价包括形成性评价和总结性评价。课堂教学设计主要使用前者，这是一种过程评价，旨在及时诊断和调整师生双方的教和学，以完成教学目标；后者主要适用于一个教学阶段（如一个学期或一个学年）的教学活动完结以后[1]。形成性评价我们经常采用如下方式。
（1）精选执业药师考试中相关的习题，对学生进行平喘药教学内容测试，了解学生对知识的掌握情况；
（2）设置适度的药学服务问题，让学生应用所学知识进行用药指导
学生A扮演药店的药师，知道治疗哮喘的药物名称及服药注意事项，根据医生的处方发药；学生B扮演哮喘病人，能表演或描述哮喘症状。学生B（患者）询问学生A（药师）平喘药相关注意事项，学生A（药师）进行用药指导，包括用法用量、用药后可能经历的不良反应以及在生活中的注意事项等内容[6]。学生也可在课后完成此环节内容，在下一单元上课前，由教师随机选择学生进行角色演练，了解对知识的运用能力。
（3）教师提供治疗哮喘的合理处方和问题处方，处方中涵盖教学中所讲的重点药物，如能治疗轻、中、重度哮喘及哮喘缓解期所用的药物。学生分组讨论处方，分析处方中药物的选用是否合理，给药的注意事项等，学生代表发言。教师通过此过程了解学生对知识的掌握及运用能力。
根据学生课堂活动的参与度、完成度以及课后任务的完成度来进行过程考核，并与全部课程结束后的结果考核结合形成综合性考核，最终对教学进行评价。
6 结语
教学设计的生命力在于“以学习者为中心”，这是现代教学设计最本质、也是最显著的特征[7]。以药学服务能力培养为核心设计药学专业药理学课程的单元教学改革，教学设计的模式可总结为：上课―（案例引出）情境―问题―任务―示范―解决―知识归纳―功能扩充―新任务―示范（讨论、独立）解决（能力的反复训练）―课程和知识（应用、技巧）总结―作业―下课[2]，此教学设计有利于培养学生药学服务能力，提高学生药学服务岗位的适应能力和社会竞争能力，拉近与药学职业岗位的距离，极大提高了学生的参与度和学习积极性。未来我们将继续探讨教学设计，将心理学、社会学知识融入到以病人为中心的药学服务中去，提高学生药学技术服务层次，为社会输送药学服务技能型人才。
参考文献
[1] 王泽龙.教学设计和传统教案的不同[J].内蒙古师范大学学报：教育科学版，2013（8）：87-89.
[2] 戴士弘.职教院校整体教改[M].清华大学出版社，2012.
[3] 田杰，李晓天，郝强.对药理学教学资源库建设的思考[J].卫生职业教育，2012（15）：17-18.
[4] 郭紫芬，张海涛，黄红林.药学专业药理学教学改革探讨[J].基础医学教育，2013（10）：921-922.
[5] 王丽，韩瑞亭，张云琦，等，高职药品经营与管理专业药学服务技能实训教学初探[J].辽宁高职学报，2010（3）：59-60.
服务礼仪培养范文第4篇
自1993年中国的志愿服务事业开始实施以来，经过20余年的发展，目前已基本形成了比较完备的工作机制。长期以来，各级共青团组织紧紧围绕党政工作大局，着眼于人民群众生产、生活基本需求和青年群体成长成才的需要，动员组织广大热血青年在扶贫开发、社区建设、环境保护、大型赛事、抢险救灾、海外援助、社会主义新农村建设等不同领域开展志愿服务。因此，志愿服务活动正在成为社会主义市场经济条件下，共青团组织动员广大青年参与社会发展的有效手段，成为开发青年人力资源、培养青年人才的有效途径，同时也是加强公民道德建设、提高公民道德素质、践行社会主义核心价值观的有效载体。
在高校，志愿服务事业同样发展迅速，得到了广大青年大学生的热烈响应，成为当今大学校园里的一股新兴时尚。共青团十七大报告中进一步强调：“调动青年的内在积极性，推动志愿服务项目化运作，社会化动员，制度化发展，努力使志愿服务成为当代青年的精神时尚，使’奉献、友爱、互助、进步’的志愿精神深入人心。”
二、志愿服务在大学生成长历程中扮演着重要角色
志愿服务在青年大学生的成长中扮演着重要角色，对青年大学生个人的发展具有积极的影响。比如在本世纪初，社会上对80后年轻人有各种各样负面的评价，说他们是“垮掉的一代”、“没有希望的一代”，但经过汶川地震、北京奥运会之后，社会对“80后”的负面评价迅速发生了改变，人们从80后志愿者身上看到了他们对社会的担当与责任。80后的这些年轻人正是在这些各式各样的志愿服务的锤炼中，在经历了忘我的付出后，逐步变得成熟起来。当时在这些80后的志愿者中，很多都是在校大学生，经过80后在社会上的这次集体亮相，社会已经普遍认识到，大学生的亲社会倾向与志愿服务动机高度正相关。
实践证明，志愿服务不仅与我们提倡的素质教育和实践育人的教育理念相吻合，而且从思想政治素质、道德素质、心理素质等各个方面对大学生的成长产生积极影响。学者们的研究表明，志愿服务“它把服务社会，教育青年和大学生的自身成才有机结合起来，实现了从主观到客观再到主观，最后主客观趋于统一的认识过程，符合当代青年，尤其是大学生的特点，对于大学生树立正确的义利观、人生观具有潜移默化的教育功能。”
三、志愿服务与高校人才培养相结合是高校志愿服务事业发展的必然
人才培养，科学研究，传播知识，服务社会是新时期现代高等院校的四大基本职能。而志愿服务可以视为是高等学校服务社会的重要途径之一，也是高等学校人才培养的重要方式。长期的教育实践表明，大学生社会责任感和担当精神的培养，创新能力、实践能力、社会适应能力的养成，都离不开志愿服务。因此，志愿服务和以志愿服务为重要载体的服务学习都应该受到高校的重视。
多年来，在高校各级团组织的推动和组织下，志愿服务活动在我国高校基本实现了“人员全覆盖、活动全参与”，但也存在大学生参与志愿服务积极性不高、活动低水平重复、志愿服务动机不纯等现象。不过，本文认为，目前我国高校的志愿服务事业最大的缺陷是志愿服务工作与高校人才培养工作相脱节，表现为“两张皮”。在当前形势下，应切实采取相应措施，围绕大学生成长发展的实际需求，变高校志愿服务与高校人才培养工作“两张皮”为“双面胶”，把高校志愿服务与人才培养相结合，提升高校志愿服务水平，提高高校人才培养质量，推动高校办学内涵式发展。
四、如何进一步提高志愿服务对高校人才培养的贡献力
早在2009年教育部就颁布了《关于深入推进学生志愿服务活动的意见》，《意见》要求全国各地各校要定期对学校开展的学生志愿服务工作进行检查考核，并将志愿服务纳入大学生思想政治教育和未成年人思想道德建设工作评估体系，高校和中小学都要把志愿精神纳入德育课程，并要建立以量化考核为基础的评价体系。《意见》还要求把志愿服务作为高中阶段学生综合素质评价重要指标，学生参与志愿服务情况可作为学生评优、高校选拔的重要参考因素。《意见》对高校的志愿服务工作虽无明确的表述，但其重视程度不言而喻。本文认为，基于目前我国高校的志愿服务现实状况，应从以下几个方面入手提升志愿服务对高校人才培养的贡献力。
（一）推动高校志愿服务常态化，尽早实行高校志愿服务活动“学分制”。目前，尚需科学设计高校人才培养工作的指标体系，实行志愿服务“学分制”，在校大学生必须修满相应的志愿服务“学分”，才能顺利毕业，依此来确保志愿服务活动同专业课程学习同样重要。
服务礼仪培养范文第5篇
Abstract: With an increasingly competitive tourism market, the level of overall quality of employees of tourism enterprises becomes the key to winning in the competition. Therefore, the employees must develop specific competency according to corporate environment, service behavior, service targets, and individual capacity. And tourism enterprises should provide various training and favorable condition for employees to enhance their overall quality, to train talent for enterprises.
关键词： 能力；培训；竞争力
Key words: capacity；training；competitiveness
中图分类号：F590.6文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）23-0283-03
1旅行社一线服务人员应具备的个人能力
所谓能力，是指完成某一具体活动所必备的知识、技能、本领及处世方式等因素的总和，包括完成活动的具体方式以及顺利完成活动所必须的心理特征。能力并不等同与一个人所具备的知识、学历或者是技能资格，能力的高低与实践经验的丰富程度、对工作岗位的熟悉程度、个人的创新能力、个人的学习能力等因素息息相关。一个优秀的中职毕业生，可能具备完善的理论知识框架、良好的学习能力、满腔的工作热情，但并不意味着他就具备了在旅行社工作的实践能力。能力总是与一个具体的工作联系在一起，随着工作环境、工作强度、工作压力等因素的改变而改变，因此，能力是一个变量，它随着工作者自身阅历和实践的成长而成长。对于旅行社的员工而言，其能力涉及的范围十分广泛，包括理论知识水平、实践操作能力、沟通协作能力、管理能力、问题处理能力、危机公关意识等。
旅行社本身的生存和发展环境就是一个动态的发展过程，受外界因素的影响和干扰，旅游服务相对其他的服务行业，其无形性、现实消费性、不可预见性、差异性、不稳定性和综合服务性更加明显，这些特点对现在的旅行社一线服务人员工作的主动性、创新性、适应性、包容性、知识性等提出了更高的要求。作为一名旅行社专业的专业教师和社会兼职导游，结合自己的实际教学经验和到旅行社各个部门见习的实践经验，本人认为，现在的旅行社一线服务人员应该具备以下几个方面的能力：
1.1 交际能力这个能力是旅行社一线服务人员应该具备的最重要的能力之一。因为旅游服务大多时候都是一种直接与各种人群打交道的服务，作为旅行社一线服务人员，必须懂得与各种不同的客人进行各种层次的沟通和交流，力图在自己与客人之间建立一种提供服务与享受服务的关系，学会倾听客人的要求，懂得分析客人的心理，并按照客人的意愿以及旅行社提供的消费合同为客人提供令其满意的服务，在服务的过程中能展示出个人良好的职业素养和高超的服务技能，让客人物超所值，从而树立企业良好的社会形象和扩大企业的消费认可度。在与客人沟通的过程中，服务人员要尤其注重交际艺术的运用和渗透，懂得针对不同的客人采用合适的、舒服的、放松的沟通方式，配合超前的服务意识和良好的服务态度，让客人在不知不觉中体验宾至如归的感觉。除了面对客人需要良好交际能力，旅行社的各个部门的配合和运作也需要其员工与员工之间无障碍的交流，才能打破部门隔阂，使得旅游企业自身的发展与运作更加顺利。
1.2 合作能力旅行社的产品是一种综合性产品，是由涉及食、住、行、游、购、娱等诸多行业和部门共同提品要素，才能形成完整的旅游产品，旅游产品的形成过程是多种要素相互影响、相互协调、相互融合的结果。因此，作为旅行社一线服务人员，无论是在哪个具体的工作岗位，每天都必须与各种各样的人群打交道，包括部门领导、企业高层、各种消费者、各种旅游产品合作要素的经销商等。这就要求所有旅行社一线服务人员必须要拥有全局观念，要以企业的总体利益为核心，利用企业现有的各种生产要素，发挥各个不同的企业角色作用，根据市场调查结果设计出不同的旅游产品，为不同的消费者提供合适的消费平台并提供相应的高质量服务，真正发挥旅游企业在旅游消费市场中的纽带和桥梁作用。
1.3 学习能力旅游企业一线服务人员为不同层次的旅游消费者提供服务的过程，也是一个复杂的、动态的学习过程。提供服务的人员必须能够根据消费者的具体需要确定提供服务的方式方法，而消费者具体需要的确定又需要学生能够正确把握她的消费心理、消费层次、消费欲求、消费目的等一手信息并对这些信息进行分析和消化后才能为消费者提供人性化、标准化、优质化的服务。而且，在今天旅游环境不断发生变化的情况下，各种促进或者制约旅游发展的因素也层出不穷，行业知识不断更新，行业技能不断提升，行业发展不断进步，因此，要求旅行社一线服务人员必须要具备较强的学习能力和不断进取的学习精神，能有效消化并利用各种行业的新知识、新技能充实个人的服务内容并提升服务质量，让自己能够适应瞬息万变的旅游服务市场，在提升个人的竞争实力的同时也加强旅行社的竞争实力，为企业打开知名度、稳定客源和扩大市场提供必要的帮助。
1.4 帮助、引导能力旅游产品的使用价值往往是体现在消费者具体的消费过程中。从旅游消费行为的产生到旅游产品的生成直至旅游产品的消费，其过程就是旅游消费者与旅行社一线服务人员的互动过程，消费者在一线服务人员的专业指导下学习必要的相关知识和技能，以便更好的享受旅游产品的价值。广州市的旅游消费市场虽然发展得比较完整，但依旧有不少的消费者，尤其是许多第一次享受旅游产品的消费者，生涩的消费经验和匮乏的旅游知识会导致她们在消费过程中没办法尽情享受旅游产品，这会直接导致其消费遗憾并由此产生不满，直接影响其对旅游产品的评价和旅行社服务质量的评价，因此，旅行社一线服务人员必须在服务过程中为这些消费者提供消费帮助和引导。因此，帮助、引导能力成为旅行社一线服务人员必须具备的重要能力之一，要求相关的服务人员必须懂得通过简洁生动的语言去帮助和引导消费者，将自己的思想清晰明了地表达出来，为顾客提供准确易懂的消费信息和旅游知识，直接帮助消费者愉快地完成其对旅游产品的消费。
1.5 文化修养旅游过程不仅是物质享受过程，更是追求美、追求文化、追求精神享受的过程。旅行社一线服务人员必须要具备一定的文化修养，才能与各个不同层次的旅游消费者进行更有效、更融洽的沟通。如果旅行社的一线服务人员都能具备广博的知识和丰富的经验，在为消费者提供服务的过程中更能如鱼得水，增强消费者的消费信心和提升旅游产品的使用价值，真正带给消费者愉悦的消费经历并为消费者的下一次旅游消费提供信心保障。
1.6 创新能力创新能力是旅行社一线服务人员为消费者提供优质服务的基础和保障。作为旅行社的一线服务人员，通过在校学习和旅行社的岗前培训，往往能掌握最基础的岗位服务技能，这是实习和就业的基本要求。但是，旅游环境不断变化，各种高新科技层出不穷，新知识新技能让人目不暇接，基础的岗位服务技能已经无法适应现今旅行社的发展需求，因此，要求旅行社一线服务人员必须在基本岗位能力的基础上消化和吸收新的服务技能和服务理念，并对自己原先的服务技能进行改造和创新，提升个人的岗位服务技能和综合服务素质，为消费者提供更为有效的服务，为旅行社的发展提供人才支持。
1.7 管理能力旅行社一线服务人员在提供服务和产品的过程中，需要与不同的人群建立和谐、平等的联系，在这个过程中，一线服务人员要善于管理自己、激励别人、控制情绪、处理危机等，而这一切，都与个人的自我管理能力息息相关。许多旅行社一线服务人员都有一种错误认识，认为管理能力属于上层建筑的问题，一般只是针对决策者和管理者，但在市场导向的管理体制中，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作和服务质量决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位一线服务人员都成为服务工作“管理”人员，管理能力不再是高层管理人员的“专利”。因此，管理能力亦成为一线服务人员必须具备的能力之一。
2旅行社一线服务人员个人能力培养途径
旅行社一线服务人员个人能力的形成和培养途径很多，大多数旅行社注重通过正式的、有组织的淡季培训和日常培训等常规方式，使一线服务人员获得与工作岗位要求相关的专业知识和实践技能。但有些能力的形成，如文化修养，合作能力、创新能力等，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果，需要通过一线服务人员个人闲暇时间的自我完善和提高，不断实践和学习，才能逐渐得到发展和提高。因此，作为旅行社的一线服务人员，除了参加旅行社日常组织的常规培训外来提升个人能力外，还要懂得利用信息化平台等一些个人的非正式的学习途径来进行自我培训，获取相应的知识，以获得个人能力的提升。
2.1 建立社交平台旅行社一线服务人员所接触的人员层次不一，关系复杂，因此，要善于各种人群建立稳定和谐的联系关系，在网络环境中形成个人的社交平台，在这个平台上，以不同的社交群体所提供的资源为学习素材的来源之一，通过分享、讨论、交换各种旅游信息和资源的过程，取长补短，提高个人的服务能力，丰富个人的专业知识，扩展个人的专业视野，延续个人的专业学习。
2.2 随时处理问题旅行社一线服务人员所面对的服务对象不同、所处的工作环境不同、所合作的合作伙伴不同，在工作中总是碰到各种各样的工作难题，而对这些问题的处理过程实际上就是一种动态的学习过程，在这个过程中，为了能够完美地处理问题，一线服务人员总要凭借个人已有的知识和经验或者是请教自己的同事、同行来解决问题。这个过程实际上是挖掘个人潜力的过程，也借助这个过程，一线服务人员全面培养个人的分析能力、创造能力、管理能力、洞察能力等各种服务能力，不断积累实践经验，提高专业服务水平。
2.3 勇于承担责任由于旅游服务大多是面对面的直接服务，旅游产品生产和消费的同步性导致一线服务人员必须承担并完成更多的责任，这对于许多服务人员而言，既是压力，也是动力，高强度的责任会促使一线服务人员更积极更主动地学习相关的专业知识以便承担不同的责任。在承担责任的过程中，一线服务人员的个人能力会因为学习而不断地得到完善和提升。
2.4 岗位调换轮转在旅行社中实行有效定期的岗位调换轮转制度，让一线服务人员能够在工作期间接触不同的岗位，这是被一线服务人员认为是最有效的学习方式之一。在岗位的调换轮转过程中，一线服务人员可以熟悉旅行社不同的岗位要求，并针对要求进行自我的学习增值，同时发现个人的专长与不足，查缺补漏，提高对不同工作岗位的适应能力。而且在这个过程中，一线服务人员的综合能力能够得到有效全面的提升，同时，避免她们因长时间处于同样的工作环境而产生学习和工作的倦怠心理。当然，大部分的旅行社对定期轮岗持保留态度，因为岗位流动转换会给旅行社的日常人力资源管理增加难度，对旅行社的日常岗位管理也带来麻烦，但是，对于一线服务人员而言，这种方式不失为个人能力发展的最有效途径之一。
2.5 模范经验借鉴旅行社一线服务人员还可以通过对服务模范的经验借鉴来发展和提升个人的综合能力。在熟悉的工作环境中，一些同事或者同行的成功经验往往成为一线服务人员的借鉴对象，在这个借鉴过程中，借鉴者会确定自己的学习目标，并通过借鉴过程完成学习任务，自觉向被借鉴对象靠拢。例如，许多旅行社在常规培训中都会设置部门经验小结，让一些优秀的部门员工成为服务之星，并将其的有效实践经验进行提炼和宣传并加以推广和引导，让部门的其他员工能通过有效的借鉴，提升个人的综合能力。
2.6 相互咨询学习一线服务人员在日常工作中，还可以通过向同事、同行、专家请教学习，获取建设性意见，提高个人处理问题和解决问题的能力。在这个过程中，为了能扮演好“被咨询者”这个角色，一线服务人员必须要拥有丰富的专业知识和实践技能，这也会促进这些一线服务人员自觉地学习各种专业知识，不断总结提炼个人的实践经验。
2.7 个人行为评估一线服务人员要定期对个人的学习行为和实践经验进行梳理和小结，通过个人行为评估过程，吸取教训，提炼经验，发现不足，正视优点，并将这些内容逐渐转化成个人的知识和能力。个人行为评估是个人能力提升的效果检测，通过评估和检测，能够更有效地扬长避短和查缺补漏。
3旅行社如何创造有利于一线服务人员个人能力培养的条件
旅行社一线服务人员个人能力的培养和提高，一方面有赖于旅行社有组织的常规培训课程，但就广州市目前的旅行社培训情况而言，一线服务人员个人能力的提升大部分是通过个人的非正式的学习途径，大多数一线服务人员都希望把自己的技能提升与旅行社的发展需要联系起来，通过个人能力的提升来促进旅行社的发展。因此，旅行社领导者应根据旅行社的实际经营情况和旅行社的发展目标决定哪些能力对旅行社发展是至关重要的，正确引导一线服务人员的能力发展和自主学习，确保一线服务人员的个人能力能围绕着旅行社的发展目标得到全面的提升和拓展，在同事、同行的激烈竞争中能保持清醒的认识和端正的态度。旅行社要创造各种有利于一线服务人员能力培养的条件，将某些个人的、非正式的能力培养的途径加以引导或有计划地组织，使其成为企业正式的常规学习内容之一。
3.1 创造开放的沟通环境既然旅行社一线服务人员个人能力大部分是通过非正式的学习途径获得，那么，在旅行社内部创造一个开放的、自由的、轻松的、非正式的沟通环境，让一线服务人员能在良好的氛围中畅通无阻地展开各种沟通学习，这对于发挥一线服务人员的自主性、积极性和创造性尤其重要。因此，旅行社的领导者应该在旅行社内部建立开放、合作的人际关系，打破岗位和部门界限，让所有的一线服务人员能愉快地、轻松地进行各种交流，分享彼此的真知灼见和实践经验，探讨旅游业发展出现的各种新问题新趋势和新技能，使一线服务人员之间能够通过相互影响和信息反馈促进整个部门或者岗位甚至是整个旅行社的团队学习热情，让个人能力的提升与旅行社竞争力的发展同步进行。
3.2 扩大“服务之星”的影响针对一线服务人员学习途径中的模范经验借鉴，旅行社可以配合各自企业的企业文化和发展需求来选拔一些综合能力和素质较好的、能全面体现旅行社企业形象的服务之星来作为一线服务人员的借鉴模仿对象来进行塑造，为一线服务人员的自主学习和借鉴提供“服务模型”。在角色定型后，旅行社可以对一线服务人员的模仿和学习借鉴加以引导，使得一线服务人员能够把个人能力提升的目标和旅行社的发展目标结合起来。除此之外，这个“服务之星”的示范和沟通作用在旅行社推出新的旅游产品和服务策略时所发挥的作用也非常明显。
3.3 适当的“权力下放”在旅行社的日常经营活动中，高层管理人员往往远离服务工作的第一线，因此，他们很难对旅行社的日常服务行为作出准确、及时的判断和决策，而消费者的反应却是最直接的，他们往往要求一线服务人员能够根据他们的个人需求迅速作出相应的反应和决策，为他们提供最直接最客观最人性化的服务。因此，旅行社各个部门各个岗位的管理人员应适当地将服务过程中所涉及的各种服务的相应权力适当下放，让一线服务人员成为个人服务岗位的“管理员”，权利的下放能够锻炼一线服务人员的工作能力，促使他们为正确认识权力和使用权利展开相应的学习，进而提高旅行社的服务质量。
3.4 定期的岗位调换和轮转既然岗位调换和轮转是旅行社一线员工提升个人能力的有效途径之一，旅行社可以把岗位调换和轮转作为一种培训的方式和激励的手段，通过对服务人员岗位的调换和轮换，使一线服务人员在流动中积累经验，自主学习，找到适合自己个人发展的位置，满足一线服务人员个人的工作需求，使企业人力资源得到充分挖掘和利用。岗位轮换对培养员工的整体观念、默契配合、理解协调的能力也十分有利。除此之外，定期的岗位调换和轮转也能消除一线服务人员的职业倦怠感，让他们能不断地接受各种新的压力和刺激，保证良好的学习状态和工作状态。
3.5 建立和谐的相处模式作为旅行社各个部门和岗位的领导者，应对自己下属的一线服务人员的优点与不足有一个全面清晰地了解，在这些一线服务人员之间、在一线服务人员与管理层之间应该建立起一种和谐的相处模式，并培养彼此之间的信任感，让员工能够在和谐温馨的氛围中无所阻滞地、愉悦地学习和工作。领导者要帮助一线服务人员制定能力的标准和学习的要求，引导他们按照旅行社的发展目标来提升个人能力和服务水平，引导同事之间、部门之间和岗位之间的相互学习和沟通，并为他们能达到标准提供支持和意见。
3.6 建立合理的奖惩制度为了能够更好地引导一线服务人员开展个人能力提升和学习计划，旅行社要为制定合理的奖惩制度，全面激发一线服务人员的学习热情和创新精神。同时，合理的奖惩制度需要规范的评估体系，旅行社要按照部门和岗位的服务要求制定相关的评估要求，保证评估过程的公开、公正和分明，使得奖惩制度能成为最有效的一线服务人员激励方式。
对于旅行社的一线服务人员，其个人能力的高低直接影响到一个旅游企业的市场竞争力，因此，对一线服务人员个人而言，应该明确自己所处岗位的要求，对症下药地开展各种提升个人能力的学习；而对于旅行社而言，一方面应创造有利于一线服务人员个人能力开发的内部沟通环境，提供一线服务人员发展个人能力的条件；另一方面也应该加强旅行社的整体人力资源规划、开发与控制工作，将个体非正式的、无组织的行为转化为集体正式的、有组织的活动，同时应做好员工选聘、常规培训、质量考核和承认个人价值等相关工作。
参考文献：
[1]卢静.论新条例下旅行社的发展.和田师范转科学校学报，2010，（5）.
[2]余芳.导游职业道德建设刍议.科技创业月刊，2009，（4）.
