服务礼仪的标准

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服务礼仪的标准范文第1篇

惠州市惠城区人口和计划生育服务站，广东惠州 516008

[摘要] 目的 探究计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育手术实施的安全性。方法 随机选取2010年1月—2013年7月该市惠城区268例经计划生育手术的健康育龄年纪群众作为研究对象，分为观察组（134例）和对照组（134例）。观察组为2010年1月—2012年9月行常规计划生育术的健康育龄人群，对照组为 2012年10—2013年7月行安全的标准操作程序手术的健康育龄人群，对两组群众术后并发症及手术时间进行对比。结果 观察组阴道流血者（9.70%），妊娠物残留者（2.99%），术后粘连（12.69%），感染（6.72%），结扎失败者（10.45%）占比均显著低于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）；观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育手术的安全有保障，可缩短手术时间、改善预后，在临床上有一点的指导意义，值得临床推荐。

关键词 计划生育技术；医疗安全；标准操作程序

[中图分类号] R715.2[文献标识码] A[文章编号] 1674-0742（2014）08（a）－0071-03

[项目名称] 建立计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序（SOP）研究。

广东省科技计划项目（2009328）。

[作者简介] 王玲（1962-），女，山东人，大专，主治医师，研究方向：妇产科、计划生育技术。

计划生育政策是我国的一项基本国策，该政策的实施对有计划地控制我国人口增长起到了积极的作用[1]。计划生育技术服务是一项庞大的系统工程，服务对象面向广大育龄群众，其顺利实施的保障需要管理理念先进、管理手段科学。由于计划生育手术的特殊性，在实际工作中，选择正确的手术程序尤为重要。标准操作规程（SOP）是对每一项独立的操作所制订的书面标准程序，使计划生育技术服务医疗安全工作有据可依、有章可循。有报道称计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的施行有推进作用，能够减少并发症的发生[2]。该研究选取该院2010年1月—2013年7月间268例经计划生育手术的健康育龄全年纪群从为研究对象，实施计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序后，得出了一些体会，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2010年1月—2013年7月，于该市惠城区选取268例经计划生育手术的健康育龄年纪的群众，年龄在17~47岁之间，平均年龄为（28.6±1.8）岁。经本人同意随机分成观察组和对照组，其中观察组人数为134例，有男性38例，女性96例，其中行流产术者20例（包括负压吸宫者5例，钳刮术者6例，引产术者6例，药物流产者3例），输卵管结扎术者17例，输精管结扎术者38例，放置宫内节育器59例，年龄在18~46岁之间，平均年龄为（28.7±1.6）岁。对照组人数为134例，有男性39例，女性95例，其中行流产术者20例（包括负压吸宫者4例，钳刮术者6例，引产术者6例，药物流产者4例），输卵管结扎术者18例，输精管结扎术者39例，放置宫内节育器57例，年龄在17~47岁之间，平均年龄为（28.5±1.7）岁。

1.2 研究方法

（1）计划生育手术操作程序[3]：术前详细记录受术者的个人情况，嘱病人排空膀胱，取膀胱截石位。用碘伏（国药准字H44023924）在外阴及阴道消毒常规消毒。焦虑异常者术前1 h给予镇定剂，进行流产手术者均要检查妊娠产物是否完整。

（2）治疗操作程序[4]：①宫内节育器放置：将节育器放置在阴道最深处（节育器选取r形环，吉妮环或曼月乐依据子宫形状和病史进行决定）。②负压吸宫：妊娠10 w内，应用450 mm汞柱负压的装置，，吸管号数先为4号，逐渐扩张至8号，将胚胎组织物吸出。③钳刮术：妊娠10~14 w者，术前3 h空腹服米非司酮（国药准字H20113480 ）30 mg，以促进宫颈口放松，宫颈扩张器接12号无菌导管与550 mmHg负压吸引器相接，转动吸头吸破羊膜囊，吸净羊水，再逐步吸取抬头和四肢。④药物引产：自下腹壁向羊膜腔内注射利凡诺50 mg，引起宫缩，出尽胎儿娩出。⑤输卵管结扎术：用盐酸利多卡因（国药准字H37022839）10 mL做腹部局麻后，于耻骨联合上3 cm横切一2 cm小口，用指板法，抽芯包埋，使输卵管近端包埋，远端游离。⑥输精管结扎：利多卡因50 mg作局麻，用小尖刀作4 mm切口，将输精管游离出1 cm后剪断，用1号丝线结扎两端。术毕用无菌纱布覆盖创口并胶布固定。（3）护理操作程序[5]：①给予心理护理，告知手术不会对身体产生伤害，也不会影响夫妻生活，万一子女发生意外可以行复通术，术后分散注意力，减轻疼痛。②经结扎术的群众密切注意其伤口情况，用75%酒精涂抹后再覆盖消毒纱布，禁止沾水。③术后注意饮食，一清淡食物为主。（4）辅助检查操作程序：术前均行B超检查，判断子宫的大小和方位及孕囊大小。

1.3 疗效评价

观察并记录患者阴道流血、妊娠物残留者、术后粘连、感染、结扎失败等情况；记录人工流产手术时间、输卵管结扎术时间、输精管结扎术时间。

1.4 统计方法

以spss13.0软件对研究数据进行分析。计数资料以百分比表示，采用χ2检验，计量数据以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验。

2 结果

2.1 两组术后并发症的对比

观察组阴道流血者，妊娠物残留者，术后粘连，感染，结扎失败者占比均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 两组群众手术时间对比

观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨论

自计划生育政策开展以来，经过多年的努力，虽然如今计划生育手术在临床上的应用已得到显著地效果并获得了良好的发展，没有出现死亡现象。但术后的并发症却时有发生，有报道表明，计划生育手术的施行可以显著的减少人口数量，保证优生优育，显著提高家庭的生活质量。然而，常常由于患者的个人心理问题，导致患者不配合治疗，使手术进展缓慢，增加了治疗的困难性，甚至形成各类术后并发症，对受术者健康造成一定威胁，增加了患者家人的的负担。所以保证手术操作的规范性就显得尤为重要，有报道称计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的施行有良好的安全保障，可大大的减少了群众的心理负担，使手术顺利进行，缩短了手术和住院的时间，能够预防和减少并发症的发生，改善患者的预后，进而达到手术的目的[6]。

该研究通过对计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立与通常的计划生育手术的实施所产生的并发症及预后进行对比。表1结果发现，观察组阴道流血者（9.70%），妊娠物残留者（2.99%），术后粘连（12.69%），感染（6.72%），结扎失败者（10.45%）占比均显著低于对照组，差异有统计学意义（均P＜0.05）。符合许兰的报道结果[7]。表明计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对行计划生育手术的群众更安全，产生并发症的几率更小。此外从表2可知，观察组人工流产手术时间为（6.7±1.5）min，输卵管结扎术时间为（24.5±4.1）min，输精管结扎术时间为（21.2±4.6）min，均显著少于对照组的（7.6±1.7）min，（6.5±1.8）d，（36.5±4.8）min，（26.7±4.2）min，差异有统计学意义（均P＜0.05）。符合倪萌的报道结果[8]。表明计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立可节省计划生育手术的时间。这可能与标准操作程序的计划生育手术可以使病患心情愉快，减少对于治疗的恐惧性，积极配合治疗，进一步规范了手术的操作程序，提高了计划生育技术的服务质量和管理水平有关。有报道表明，标准操作程序的建立可节省计划生育手术时间，减少并发症的发生[9]。

综上所述，计划生育技术服务医疗安全的标准操作程序的建立对计划生育的实施安全性较好，可缩短了手术及住院时间，使其尽早出院，减低患者的心理负担和家属的经济负担，在临床上有一定的指导意义，值得临床应用及各大医院的广泛推荐。

参考文献

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[2] 吴敏.基于需求与供给视角的机构养老服务发展现状研究[D].山东大学学报，2011.

[3] 张华，陈良安.浅析开展计划生育优质服务存在的问题及对策[J].法制与社会发展，2011(13):211-212.

[4] 吴尚纯，邱红燕．中国人工流产的现状与对策建议[J].中国医学科学院学报，2010，32(5):479－482．

[5] 李军，韩丽晖．1998～2007 年负压吸引人工流产术人群特征回顾性分析[J].中国计划生育学杂志，2009，17( 12) : 733 －735．

[6] 康健中，肖志琴，黄咏梅，等．上海市宫内节育器取出术现状的调查分析[J].实用妇产科杂志，2011，27( 2) : 127－130．

[7] 许兰.黑龙江省人口计生系统举办第22个世界艾滋病日宣传活动[J].中国计划生育学杂志，2010，5(3):191-192.

[8] 倪萌.人口和计划生育经费管理规范问题研究[J].西部医学，2012，13(20):9-12.

服务礼仪的标准范文第2篇

【关键词】护士礼仪 对策 应用

中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。

护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。

如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。

一、培养对策的制定

本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：

（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。

（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。

（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，

因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。

二、护士礼仪的重要性

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。

（一）护士礼仪及语言修养。

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。

（二）热情礼貌待人。

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

（三）规范的言行举止

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。

三、培养对策的应用

我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：

（一）对培训小组进行重新整合。

为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。

（二）更新礼仪服务培训模式

根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。

（三）制定长效的考核激励机制。

建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。

首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。

在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。

四、结果

“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。

其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。

新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。

护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。

参考文献：

[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.

[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.

[3]周玉芳. 我院推广护士礼仪规范的实践与体会[J].护理实践与研究，2010，7（20）：84～85.

服务礼仪的标准范文第3篇

【关键词】 护士;礼仪;培训; 服务质量

近年来, 随着医疗体制改革的 不断 深入和健康观念的转变,护理 人员 的理念和内涵发生了重大的变革,人们对护士的要求越来越高,护士端正的仪表、文雅的举止、规范的行为,能给患者以美感,同时赢得同行的尊重与信任。 重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质,提升护理品质的一项重要内容。 四平市妇婴医 院于200 9 年开始,把护士 礼仪培训作 为护理 工作 的一项重要 内容 来抓,开展了多种形式的礼仪培训活动,取得了较好效果,现报告如下。

1 资料

1.1 培训的对象 全院的护理人员 共计164人。其中35岁以下47人、36岁至45岁58人、46~55岁58人,56岁以上1人;其中正高级职称1人、副高级职称13人、中级职称80人、初级职称70人。

1.2 落实培训对象 针对不同 职称 护士 的工作特点,护理部 结合工作实际,对 职称 低 或新上岗 的护士重点 加强 文明用语 的 培训 ;对职称高、年龄稍大 的护理人员重点 是 提高 护患沟通 水平 的培训。

2 培训的形式和方法

2.1 护士礼仪授课 邀请经验丰富的 卫生学校 专 职 教师进行礼仪 授 课,现场示范, 并按职称高低,培训重点的不同, 分批、分期的进行护士礼仪培训。

2.2 成立礼仪质控组 医院成立护士礼仪质控组,质控组长由护理部主任担任,指导教师由曾获省、市技能大赛荣誉称号的2名护士长担任,教练员由12个护理单元选派的24名骨干护士担任。

2.3 观看礼仪培训光盘 以科室为单位,护士长利用护士工作闲暇时间,组织大家 观看《护士礼仪规范 化服务 》 光盘, 进行直观形象教学,加强对护士礼仪行为规范的把握。

2.4 护士礼仪展演 为了充分调动大家参与培训的积极性,展示自我形象,选出形象好,举止规范的护士,参与“5•12”护士节演出。《礼仪表演-天使的爱》,展示日常工作当中护士规范的站、立、行、走等姿态;《情景剧--护理服务中心工作日志》展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务流程。通过护士礼仪表演,使大家进一步提高了认识,积极参与到培训当中来。

2.5 护士礼仪竞赛 在全院护士开展规范化护士礼仪培训后,护理部制定《医院礼仪竞赛评选方案》,下发《礼仪竞赛评分细则》,开展护士礼仪竞赛活动,选出最佳礼仪护士,发挥典型的示范作用。

3 培训内容

3.1 护士的仪表礼仪培训 主要训练护士仪容自然美、修饰美、内在美,包括头面部保 养及修饰、面目表情、化妆技法等。

3.2 护士的着装礼仪培训 主要训练护士 服饰搭配的十大原则、修炼自信和亲和力的面部表情、丝巾佩戴与系法等。

3.3 护士的举止礼仪培训 主要训练护理人员的标准姿态,包括坐、 立、行 、 走,持病历、端治疗盘 、 下蹲拾物 、 递物 、推治疗车等姿态。做到立姿挺拔,坐姿优雅,走姿潇洒, 蹲姿协调,持物 自然,推车平稳[1]。

3.4 护士的工作礼仪培训 根据护士的工作实际情况,加强 文明用语 、 接电话礼仪 、 待客礼仪 、护理操作礼仪、入出院护士礼仪、护士的查房礼仪、手术室护士术前访视、术后回访礼仪、护士的交班礼仪、护患沟通等方面礼仪的培训。

4 结果

自2009年开展护士礼仪培训以来,医院护理人员的精神面貌焕然一新,护士的整体素质普遍提高,医生与护士、护士与护士、护士与患者之间的关系变得更加融洽。据调查护患纠纷大大减少,护理服务质量大幅度提高。

5 体会

5.1 礼仪培训是四平市妇婴医院开展优质护理服务示范工程的重要举措,是“以患者为中心”全程优质护理服务的重要措施。医院把护士礼仪培训作为护理工作的一项重点,有利于提高护理服务质量,对医院的社会及经济发展都有很大的促进作用。

5.2 礼仪培训是护理文化建设的重要组成部分,是社会文明进步的需要。护理人员只有端正服务意识,树立正确的人生观、价值观,按礼仪标准进行规范的服务,才能自觉地为患者的身心健康做出贡献。

5.3 礼仪培训是改善医护关系、护患关系的桥梁和纽带,能促使护理人员良好素质的养成,对不良行为进行约束纠正,而有助于护理质量的提高,赢得患者的信赖和尊重,使医院护理服务满意度得到极大地提高。

参 考 文 献

[1] 张凌华,徐欢,张波.护士规范化服务礼仪培训及体会.中华护理学杂志,2008,5(22):2071-2072.

服务礼仪的标准范文第4篇

摘要目的：了解护生礼仪认知及需求现状，增强护生礼仪服务意识和规范服务行为。方法：随机抽取100名在我院实习的护生进行问卷调查，了解实习护生礼仪知识的认知与需求情况。共收回有效问卷95份。结果：护生对礼仪知识的认知情况一般，但对礼仪知识的需求较高，其中96.86%的护生认为有必要学习护理礼仪知识，90.53%护生愿意学习且希望提高礼仪服务水平。结论：针对护生对礼仪知识的需求采取不同培训方式，提高护生的礼仪水平，加强护生自我形象塑造，可使其展现良好的精神风貌和提升服务品质。

关键词 实习护生；护理礼仪；认知；需求；问卷调查doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.059

Nursing investigation and countermeasure of cognition and requirement of students′ etiquette knowledge

WANG Li-xia

(The People′s Hospital of Deyang city Sichuan province，Deyang618000)

AbstractObjective：To understand the status of etiquette of cognition and demand of nursing students，enhance nursing students′ etiquette service consciousness and service behavior.

Methods：100 nursing students were selected in our institute conducted a questionnaire survey，understand the cognition and demand of nursing students etiquette knowledge.A total of 95 valid questionnaires recovered.

Results：The cognition of the general etiquette knowledge，but the knowledge of etiquette and the high demand，of which 96.86% of the students think it necessary to learn the knowledge of nursing etiquette，willing to learn and hope to improve the etiquette service level was 90.53%.

Conclusion：Nursing students adopt different training methods on the etiquette knowledge needs，improve nursing students′ etiquette level，strengthen the nursing students self image，which shows a good mental outlook and improve service quality.

Key wordsNursing students；Nursing etiquette；Cognition；Demand；Questionnaire survey

随着社会进步和科技发展，医疗卫生事业的改革，医院与社会、政治经济、法律、道德等方面的关系更加紧密和错综复杂，人们对医院服务行业要求也随之提高，在满足疾病治疗的基础上要求有一个优雅的环境和全方位的优质服务。作为护理行业的接班人-护生，其服务水平对护理行业的发展有一定的影响。现对我院实习护生礼仪知识的认知与需求情况进行调查并报道如下。

1对象与方法

1.1调查对象对2012届来自不同学校在我院实习的临床护生采取问卷调查法了解护生对礼仪知识的认知与需求情况。随机发放问卷100份，收回问卷99份，有效问卷95份，有效率95%。入选标准：实习满8个月，调查对象均为女性；既往无精神病史、心理疾病者，能正确表达意愿者。

1.2调查方法采用小组问卷调查法，自行设计封闭式问题，主要涉及以下内容：（1）护生对护理礼仪服务内容的认知。（2）护生对礼仪知识的学习意愿。（3）护生对礼仪知识需求与希望。（4）临床护士礼仪服务现状。采用无记名方式进行问卷调查，要求实事求是、诚实作答，及时收回问卷，同时承诺信息保密。

2结果（表1，表2）

3讨论

3.1护生对护理礼仪知识认知现状护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养行为、气质的综合反映［1］，它包括护士职业道德、仪容修饰、人际沟通技巧及护士语言行为规范。被调查的95名护生中，64.21%护生对护士礼仪服务的主要内容作出全面的选择。这说明当前护生对护理礼仪知识有一定了解，但是在量上还存在不足，要想达到质的飞跃，还需在了解内容的基础上强化自己的行为，以体现护理礼仪服务的现实意义。

3.2护生对护理礼仪学习意愿在调查中，由于护生对礼仪知识的需求与希望出现多个并列层次，选择项目可多选，亦可不选。护生对礼仪知识需求与希望的排序项目依次为：沟通技巧、社会礼仪常识、形体训练、礼貌用语、语音语调。由此可见，护生有提高自身素质的强烈愿望，也能认识到良好礼仪素养在工作中的重要性。对护生进行礼仪知识的传授和培训既符合现代护理发展的要求，又能满足护生学习的需求。

3.3护生礼仪服务期望规范的礼仪服务对护生、护患关系、医护关系乃至医院有着重要的意义。但是，在问及“在以后的护理工作中是否会严格以规范的礼仪服务患者时”，仅30.53%的护生选择“会”，62.10%选择“视具体情况而定”。影响护生礼仪服务水平的因素主要包括以下几点：（1）护生自身的礼仪知识储备及礼仪修养。（2）带教老师的模范作用。（3）学校及实习医院对护生礼仪培训的重视程度。（4）临床工作的繁琐。了解影响护生礼仪服务水平的影响因素对采取针对性措施提高其礼仪服务有着重要的意义。

3.4临床护士礼仪服务现状护理礼仪服务体现了护理人员的文化修养，蕴涵着对服务对象的尊重与理解、支持与关心、爱护与帮助，南丁格尔也说过“护士，其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”［2］但是由于各种原因，如护理工作的繁琐，工作压力及心理压力等的影响，54.74%的护生认为临床护士的总体礼仪水平仍有待提高，3.15%护生认为临床护士礼仪服务现状比较糟糕。护理人员要通过自己的努力学习来加强道德修养，遵守职业规范；注重个人修养，努力培养爱心、耐心、细心和责任心；提高心理素质，保持积极向上的心态；不断汲取现代科学文化知识，以全面提高个人的文化素质，做到知书达礼。

4提高护生礼仪服务的对策

4.1加强实习前教育，强化礼仪服务意识实习前的礼仪教育包括学校和实习医院2个部分。学校方面，实习前1个月，护生可在附属医院进行见习，包括沟通技巧、语言规范、仪容仪表等方面的学习。医院方面，可进行岗前培训，包括护理礼仪知识的传授和礼仪服务规范的培训，也可结合护理工作实例，对其进行针对性授课和培训，其真正含义在于培养护生既能顺利适应护理工作，又能充分发挥个人价值和创造力的能力［3］。

4.2树立护士行为规范的榜样临床实习是护理教学的一个重要环节，是学生将理论知识与临床实践相结合的过程，是护生从学校走向工作岗位重要的过渡阶段，该阶段带教老师的一言一行对护生以后工作的操作技术和行为举止都有着重要的指导意义。因此，医院应谨慎选择带教老师，首先，应选择热爱护理事业、礼仪知识扎实且运用得当的带教老师。其次，在实习带教中，带教老师能以身作则，指导护生将护理礼仪知识和沟通技巧运用于护理工作中，使他们的工作能力、沟通技巧和服务质量不断提高。

4.3根据护生需求，创建礼仪培训模式礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［4］。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训，注重理论联系实践，努力提高自身修养［5］。根据实习护生对规范礼仪服务的学习途径意愿和对护理礼仪学习内容的要求学校和医院可融合多种培训方式，如礼仪比赛与情景表演结合、讲座与考核结合、观看录像与情景表演结合等，在对礼仪内容的传授中，努力调动其学习的积极性，达到学以致用的目的。

参考文献

［1］李春卉．培养护士礼仪在改善护患关系中的作用［J］．中国误诊学杂志，2009，9（2）：330-331.

［2］刘春蕾，赵木昆，董方虹，等．加强护生礼仪服务教育构建和谐护患关系［J］．中国医药导报，2010，7（5）：102-103．

［3］时双兰.现代护士礼仪修养［J］.中外健康文摘，2009，8（1）：169-170.

［4］李贞玉，邱宇茹，陈洁瑜，等.护士礼仪培训在护理工作中应用的效果评价［J］.中华护理教育，2010，7(2)：77-79.

［5］苗茂云，张向锋．护士礼仪的培训与临床应用［J］．当代护士，2011，6：176-178．

服务礼仪的标准范文第5篇

关键词：服务礼仪 实训 教学模式 改革

笔者在服务礼仪课程教学中，针对教学模式进行尝试性改革，已基本形成“实训实践为主、理论引导为辅”的教学模式，经过教学实践和不断完善，此种模式的教学效果明显，学生的服务礼仪技能得到大幅度提高，对礼仪知识的掌握扎实而灵活，得到学生、家长及用人单位好评和欢迎。

一、学而难用，改革迫在眉睫

在传统教学模式下学习服务礼仪的学生，虽然掌握了服务礼仪理论，但在社会实践活动中，他们却往往面对一个最简单的服务场面便不知所措，学生对知识学而难用，这样的学生如何面对今后的就业，如何面对今后步入社会的竞争？这样残酷的现实惊醒了我们，服务礼仪职业教育教学模式改革的问题已经迫切的摆在我们的面前。

二、深入分析，拟定改革方向

经过广泛的社会调查，及对旅游行业现状、服务礼仪教学发展情况的分析，对服务行业从业人员能力要求进行更确切、更深入的了解。

我们认为服务礼仪职业教育，应该从培养能力出发，从训练技能入手，强化训练过程、形成规范；培养意识、提高修养；模拟场景、适当运用。这就要求改革后的模式不再是理论讲授为主，而是强化训练、情景模拟实训为主，但是也绝对不可忽视服务意识和礼仪内涵的培养。

三、教研同步，模式雏形呈现

教研同步，在教学中逐步推行模式改革的尝试，逐渐形成了一个改革后服务礼仪教学模式的雏形：

（一）模拟岗位着装

在礼仪教学模式改革中，首先从学生的着装入手　，要求他们在礼仪课堂上，必须穿着正装、皮鞋，女生盘发、化淡妆。学生提前进入工作状态，以员工礼仪标准要求自己，为实现将来就业与企业零对接打下基础。

（二）课前5分钟站姿

在每节课前，组织教学后，要求学生采用基本站姿、面带微笑，并保持饱满的精神状态5分钟，既形成和突出了本学科的专业特色，又为学生将来更好地适应酒店服务的长时间立岗（在工作岗位上必须采取站立姿势）工作，打造其良好的职业素质做好准备。

（三）知识点的传授

每个礼仪知识点的教学，都采用学生喜闻乐见的较为新颖的导入方式（如安排几个学生模拟情景表演案例），以激发学生学习兴趣；讲授中多让学生分析讨论实际服务案例，充分调动其学习积极性；在知识运用及转化职业能力方面，着重强调操作规范及注意事项。此模式符合职业院校学生对趣味性教学的渴求，令课堂更活跃、知识掌握更扎实。

（四）教师亲自示范

打破原来教师“光说不练”的教学常规，教师要在授课中进行规范动作的示范。新的教学模式，对教师提出了更高的要求，不仅要掌握扎实的理论知识，更要有纯熟的技能。教师在授课过程中，也需着正装、化淡妆，仪容仪表对仪态的影响对于教师同样适用。这样的教师，有着饱满的精神状态，良好的教学姿态，规范的技能示范，能够让学生对于动作的理解更直观，印象更深刻。

（五）学生训练

训练过程遵循“训练展示学生互评教师点评纠正演练”的五个环节，追求训练方式的多元化，以日常学习训练+阶段强化训练的形式，同时辅以多种训练道具（如练习微笑使用的筷子、练习站姿的顶书夹纸等），达到使学生熟练掌握规范工作流程中的礼仪服务之目的；

（六）情景模拟

服务礼仪要学以致用，学习和训练结合起来才有意义，在学生掌握了礼仪的规范和知识要点后，根据工作实际设计多个虚拟场景，让学生根据不同情境选择适宜的服务礼仪，要求符合标准、操作规范；

四、内外兼修，培养礼仪素养

礼仪是传统文化与国际文化交流的完美融合，懂礼而知仪，规范的动作是训练强化出来的外在表现，优雅的气质则是长期知识积累、文化熏陶的自然流露。

在改革后的教学中，我们同样关注学生的内在修养，充分运用我国传统文化中的伟大精髓，课程中我们加入了传统礼仪教育的基础篇章《弟子规》“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬；勿践阈，勿跛倚，勿箕踞，勿摇髀；缓揭帘，勿有声，宽转弯，勿触棱；执虚器，如执盈，入虚室，如有人……”，加入了以古典名曲《春江花月夜》为主的训练背景音乐等。这些传统元素的加入，对于我们今天的学生来讲，可以说是一种另类的新鲜，激发了他们的学习热情、对民族文化的自豪感，更在礼仪修养方面产生了意想不到的良好效果。

五、与时俱进，改革永无止境

旅游酒店行业是一个不断发展变化、不断创新完善的高速前进的行业，它的主要产品之一就是服务，服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。这也就要求我们的服务礼仪教学要跟上时代的步伐，不断改革，不断完善，与时俱进，才能真正为学生服务，为社会提供高水平高素质的合格职业人才。