对企业文化的感知

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对企业文化的感知范文第1篇

关键词：服务利润链 企业文化 核心竞争力

追逐利润最大化是企业永远的使命，随着企业不断增多，如何提高自己的竞争力，成为企业最关注的问题。竞争力是企业成功的原因，核心竞争力是企业持续成功的原因。许多研究者从不同角度研究核心竞争力的形成机制。本文将借鉴服务利润链理论，从企业文化角度，研究企业核心竞争力的形成路径，为企业如何提高核心竞争力提供一个参考视角。

一、相关理论概述

1.企业文化理论

据相关统计，企业文化共有180多种解释，不同领域专家有各自不同的定义。彼得斯与沃特曼合著的《成功之路》中将企业文化定义为企业长期形成的，被员工普遍接受并认真执行的基本信念。国内学者陈庆修与彼得斯与沃特曼的定义相似，认为企业文化是企业员工在长期的社会实践活动中总结出，被员工普遍接受并认真遵循，利于企业管理员工，是企业核心竞争力的重要内容，包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则。尽管国内外学者对企业文化的表述方式不一，但本质一样，我们可以概括为“企业文化是企业人员所普遍认同的价值观及自觉遵守和维系的行为准则的总和，”企业文化由核心价值观、企业愿景和使命构成。

2.服务利润链理论

20世纪90年代，赫斯科特教授为首的哈佛商学院研究组提出了服务利润链理论，认为员工满意度、忠诚度，客户的满意度、忠诚度，企业价值之间存在着直接、紧密的联系，即内部环境影响员工满意度；员工满意度决定员工流失率和生产率，影响外部服务价值即服务水平和服务质量，而服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到企业的整体经济效益。理论存在三对关系：一是企业内部环境与员工的满意度、忠诚度的关系；二是员工的满意度、忠诚度与顾客的满意度、忠诚度的关系；三是顾客的满意度、忠诚度与企业利润的关系；模型如下图1。

二、企业核心竞争力的形成研究

企业竞争力强的表现在于企业的顾客忠诚度高。顾客忠诚由顾客满意引起，顾客满意会引起顾客的持续购买，并通过口头宣传等方式引导周围的顾客购买，产生乘数效益；反之产生乘数亏损。因此，员工的服务质量高至关重要。企业文化使员工为同一个目标奋斗，增强员工的学习力和创新力，从而将优质的服务和产品呈现给消费者，提高企业的顾客忠诚度和核心竞争力。

1.核心竞争力要素的层次结构模型

核心竞争力概念首次由美国著名管理学者加里・哈默尔和普拉哈拉德提出，至今已发展23年，对它的定义各执己见。尽管如此，对于核心竞争力有利于企业获取竞争优势，保持长久不衰的认识却得到学者们的一致认可。本文引入服务利润链模型，从企业文化视角切入，构建了企业核心竞争力形成的层次结构模型，如下图2。该图从核心层、媒介层、感知层、表现层4个层次对企业核心竞争力的形成机理进行了描述。

图2 核心竞争力要素的层次结构模型

第一层为核心层，包括文化力、学习力和创新力。企业文化赋予员工使命感，为实现共同的目标而学习，学习是创新的前提，创新又会引起企业文化的演化，三力相互作用，形成企业核心竞争力。

第二层为媒介层，即产品和服务。产品和服务是连接企业和消费者的桥梁，消费者在消费产品和服务时，对所得与付出进行权衡，从而判断是否满意，是否值得继续购买。企业的核心竞争力就是通过顾客的重复购买得到提升的。

第三层为感知层，由顾客满意组成。消费者在消费产品和服务后，对感知所得与感知付出进行权衡。从而产生满意还是不满意的判断。

第四层为表现层，企业的核心竞争力通过顾客是否忠诚来表现。研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的主要决定因素，尤其对于服务业企业来说，顾客忠诚更能极大地增加企业的利润，忠诚对于企业的生存至关重要。研究发现，顾客保留率提高5%，就可能使企业利润提高奖金80%-100%。

2.核心竞争力的形成机理

核心竞争力形成模型告诉我们：基于企业文化建设角度，企业核心竞争力的形成可以分为核心层、媒介层、感知层和表现层四个层次。经营一个企业犹如培育一棵大树。树被分为4层：核心层――树枝、媒介层――树干、感知层――树枝和表现层――果实。树根汲取养分，树没有根活不了，养分通过树干传输，树枝感知开花结果。企业构建企业文化，创新企业文化，成为企业全体成员普遍接受并共同遵循的价值观念和行为规范，产生文化力，鼓励员工为实现共同的目标而增强学习能力和创新能力，从而生产出满足消费者需求的产品和服务即提高外部服务质量。消费者在消费高质量的商品和服务时，通过对感知付出和感知所得进行权衡即获得一定的感知价值，从而在心里形成是否满意该产品和服务的判断。这会促使消费者作出是否继续购买的选择，顾客满意形成顾客忠诚，顾客忠诚不仅保留了原有顾客，也带动了潜在顾客的购买。在成本和销售价格一定的情况下，消费量增加必然引起企业利润的增加，企业利润增加又可以改善企业的内部环境即企业文化优化，引起新一轮竞争力形成，最终增强企业的核心竞争力。

三、基于核心竞争力的企业文化建设

1.深化改革，创新管理，构建现代企业文化

服务利润链模型告诉我们，企业员工作为顾客的服务者，其服务水平和服务质量的高低直接关系到顾客对企业的认同感和满意度，间接影响到企业的整体经济效益和企业在同行业中的竞争力。同时，顾客满意和忠诚是企业盈利的最直接表现，因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，构建现代企业文化，对于企业吸引有潜力、高素质和懂管理的经营团队，提高员工积极性、挖掘员工潜能，发挥员工作用，提高服务质量，提升企业竞争力，意义十分巨大。因此，坚持深化“以人为本”，构建现代企业文化，提高内外部服务质量，增强企业竞争力。

2.建立机制，理顺关系，将现代企业文化具体化

企业文化作为一个抽象概念，不能发挥有效的作用，因此，需将企业文化化为企业员工可以理解、为员工认可并认真执行的作用力，也就是将企业文化具体化为与员工有关，员工可以感受，企业管理员工日常工作的规章制度和规则，包括制度文化、精神文化和物质文化。没有规矩不成方圆，制度文化规范了企业内每一个员工的办事规则和行为规范；精神文化保证了员工为实现共同的目标的意志和信念；物质文化保障了员工生存和发展的最基本需求。构建现代企业文化，理顺三者关系，将企业文化真正为员工理解、认可、执行，提升企业竞争优势，提高企业核心竞争力。

参考文献：

[1]李桃，王志刚.企业文化与企业核心竞争力研究综述[J].经济研究导刊，2009，11

对企业文化的感知范文第2篇

[关键词] 客户 企业文化 建设

一、客户型企业文化的内涵

客户型企业文化是企业在以客户为导向进行经营的过程中形成的，并为全体员工所遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，也是企业以客户为核心的文化管理模式。其内容包括以下方面：

1.客户是企业的重要资产

客户是购买使用企业产品的消费者，也是企业的资产。客户是企业拥有的重要资产，它可以超越传统意义的企业边界，向内转化为企业的特殊资源，向外又向企业所处的市场环境迈进，成为动态连接企业内部和外部环境之间的重要桥梁。客户作为企业的资产，其价值由客户的购买价值、交叉购买价值、口碑价值、知识价值等构成，企业可运作和经营客户资产，来最大化其价值。

2.为客户创造价值

企业是价值的创造者，客户是价值的评判者，企业创造的价值能否被客户认可取决于客户对价值的感知，即客户感知收益和感知成本之比较。企业一方面使产品和服务更好地满足客户需求，提高客户的收益，另一方面降低客户在货币、时间、精力等方面的成本支出，来为客户创造价值。

3.满足客户的个性化需求

客户的需求是多样的，并向个性化方向发展，客户希望自己的需求和偏好能够在所购买的产品中得到体现和满足。企业把每一类客户，甚至每一个客户作为细分市场，研究客户的需求和偏好，为其定制产品和服务，并贯穿于经营的全过程中，来满足客户的个性化需求。

4.客户满意

客户满意是客户在购买前对产品或服务质量的预期与客户在购买和使用后对其质量实际感受的比较，其包括以下内容：（1）理念满意。这是企业经营理念带给客户的满意状态，包括对经营宗旨的满意，经营哲学的满意，经营价值的满意等。（2）行为满意。这是指企业全部的运行状态带给客户的满意程度，包括对企业经营管理等行为机制的满意，行为规则的满意，行为模式的满意等。（3）视听满意。这是企业可视性和可听性的形象带给客户的满足状态，包括对企业的名称满意，标志满意，标准色满意，标准字体满意，以及企业的应用系统满意等。（4）产品满意。这是企业产品带给客户的满意感，包括对企业产品质量满意，功能满意，外观造型满意，价格满意等。（5）服务满意。这是企业服务带给客户的满意，包括对产品售后服务满意，客户方便的满意等。

客户型企业文化一方面能够使员工形成以客户为中心的经营理念，凝聚员工的意志，实现企业内外部资源的综合管理，另一方面能够提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，凭借品牌效应获取客户，使企业获得持久的客户竞争优势。

二、客户型企业文化的建设原则

1.创新原则

客户型企业文化是客户竞争时代的产物。随着客户地位的提高，要求企业必须树立“以客户为中心”的经营理念，企业的一切经营活动都要围绕客户来展开。因此，客户型企业文化的建设必须始终贯彻创新精神，结合企业所处的外部环境及其自身的具体情况对现有的企业文化进行改造和取舍，保留合理的，去掉过时的。

2.“以人为本”原则

企业形象的好坏，在相当大的程度上取决于全体员工的思想状态和精神风貌，取决于员工的主观能动性和群体素质，因此建设客户型企业文化，要十分注意“以人为中心的管理”。企业应该把尊重人、关心人、培养人、合理用人、全方位的提高员工的整体素质，作为客户型企业文化建设的主要内容。要采用教育、启发、诱导、吸引、熏陶和激励等多种方式来培养企业员工的命运共同感、工作责任感、道德规范和行为准则，提高他们的思想道德修养，促使每个员工都能把其内在的潜力和创造力最大限度地发挥出来，成为企业活力的真正源泉。

3.全员参与原则

企业文化的建设是人的建设，它不仅是企业领导和各个层面的管理人员的事，也是企业全体员工的事。员工是企业文化的载体，是企业文化的实践者和建设者，是企业文化建设的主体力量。如果没有员工的认可和贯彻执行，无论多么先进的企业理念，多么科学的制度都将无法发挥出作用。因此，客户型企业文化的建设必须坚持全员参与的原则。企业要动员、组织员工积极地参与企业文化的建设，广泛听取员工意见，还要接受员工监督，使企业文化建设健康发展。

4.点面结合原则

在客户型企业文化的建设过程中，企业应注意抓典型的示范和推动作用，包括典型事例、典型人物、典型集体等。通过树立典型，并大张旗鼓地宣传他们，给企业员工做出榜样，使他们自觉地向先进学习。

三、客户型企业文化的建设步骤

1.分析总结

任何一个企业的文化都或多或少地存在本企业的特点，这些企业文化是企业在长期的生产经营活动中形成的文化积淀，只有正确认识企业自身的历史和现状、才能对客户型企业文化进行合理地规划。因此，建设客户型企业文化，应该首先分析企业自创建以来形成的传统作风、价值观念、行为准则、行为模式，以及员工的素质、企业现有的管理体制和制度，总结出企业在哪些方面需要完善。

2.规划设计

在完成对企业历史和现状进行系统分析之后，将进入客户型企业文化的建设规划阶段。在这一阶段，一方面要对客户型企业文化的建设做出战略规划，包括客户型企业文化的内容、建设的目标、指导思想、实施进度、侧重点，管理制度的建立与革新的构想等，另一方面，需要制定客户型企业文化的具体实施措施和方案。

3.贯彻实施

对企业文化的感知范文第3篇

论文摘要：早期有关中国企业文化的研究主要基于文化维度的视角来分析中国特有的传统文化价值观．而最近基于组织结构理论视角的研究则更详细地讨论中国企业文化类型，并比较不同所有权结构企业的文化差异以及中西方企业文化实践的异同，这是企业文化研究的新方向。本文在阐述组织结构理论的基础上，比较分析两篇经典的研究文献，并指出该视角研究的启示意义。

一、引言

从20世纪80年代开始，西方有关企业文化的研究不断增加，，一般认为，20世纪60、70年代日本企业迅速崛起推动了企业文化研究的发展。基于质量、可靠性、价值观和服务的企业文化，为日本企业的成功构建了竞争优势“。企业文化具有内部整合和外部适应两大职能，同时强调内部整合和外部适应价值观的企业将获得最佳的企业绩效和员工态度(Schein，1992)。

对于中国企业而言，企业文化具有特殊的意义。一方面，在经济转型阶段，中国企业所面临的市场竞争压力日趋激烈，如何通过企业文化构建企业核心竞争力，进而获取市场竞争优势，是企业实现可持续发展的～个重要问题。另一方面，中国企业与西方企业所处的社会背景不同，企业内部结构也存在一定差异，如何理解、有效运用源于西方的企业文化方法对中国企业也存在极大挑战，，近年来，与中国企业文化有关的西方研究文献不断增加，早期对中国企业文化的研究主要基于文化维度的视角，分析中国特有的传统文化价值观，例如，关系、面子和社会和谐。最近的研究则基于组织结构理论的视角更详细地讨论了中国企业文化结构类型，不同所有权结构企业文化差异，并比较了西方和中国企业文化实践之间的异同。基于组织结构理论视角的企业文化研究认为，企业文化的各个维度不是孤立存在的，企业文化是不同价值观的组合，不同价值观之间相互联系、相互作用，并最终导致了企业结果。基于企业结构理论视角的中国企业文化研究代表了中国企业文化研究的新方向，因此，有必要对相关研究成果进行评述，以为国内学者研究和企业实践提供有益借鉴。

二、企业文化涵义和组织结构理论

基于文化维度的企业文化文献试图将企业文化归纳为不同的维度，并假定每一个维度是独立、附加地影响企业结果。Hofstede、Child以及Biggart＆Hamilton等人的研究都讨论了中国企业文化的维度．例如关系、面子和社会和谐。但是这种研究范式对于文化维度、企业文化以及企业结果三者之间的关系缺乏足够的解释。具体来说，对于文化维度将以何种形式组合构成企业文化、文化维度将如何影响企业结果等问题缺乏进一步讨论．进而无法将文化维度与企业结果直接联系。实际上，企业是一个整体，对于任何企业要素的理解都应该在企业整体框架下进行。企业文化的不同维度之间存在相互联系和相互作用，企业文化维度组合形式的不同将使得企业呈现出不同的整体文化特征。虽然基于文化维度的企业文化研究分析并归纳出诸多企业文化维度，但是由于此类研究范式缺乏对企业的整体性认识，因此，在对于企业问题的深入分析上尚缺乏足够的解释能力。

基于组织结构理论的研究范式则采取了一种整体的观点，强调造成企业结果的多个原因之间的同时性和交互作用⑧。为了进一步理解基于组织结构理论视角的企业文化研究，有必要对企业文化的涵义和组织结构理论进行简要阐述。

1企业文化涵义

Schein认为企业文化就是某一特定的人群，在学会如何应对外部适应和内部整合中遇到问题时，所发明、发现或发展出的一套基本假设的模式，这套模式一直运作良好而被视为有效，因而它被当作感知、思考和感觉那些问题的正确途径而传授给该人群的新成员。外部适应关注对外部支持者和环境关系的积极反应，内部整合关注建立一个共同的愿景、在员工和业务单元之间分享价值观，以及发展企业的特征，这些条件将促使员工对企业做出更高的承诺．做出承诺的员工进而将通过特殊表现对企业绩效作贡献。因此企业文化的日的在于创造和维持一个支持企业战略方向的“强”的企业文化，为“其成员提供可能方向”3V以获得“创造竞争优势的能力”。

2．组织结构理论

组织结构理论认为，社会进程和产出受到多维度、多样性的复合集合的影响，而非单个维度的孤立影响，因此，应该采取系统和整体的研究方法开展组织研究。结构化研究视角的基本假设是，不同的组织特征组合形成了不同的组织特征模式进而导致不同的组织结果，对于组织现象的理解应该强调识别组织差异以及组织内部的一致性集合而不是寻找组织间的联系∞。结构化研究的基本方法是基于类型法(Lypology)和分类法(tax"nomy)对组织进行分类研究，关注包括多个自变量的结构模式将如何影响因变量，而非单个自变量与因变量的关系。Weber的权力论是较早体现结构化思想的研究之一。在他看来，社会权力可以分为三种，包括传统、理性／法律和超凡的权力，每一种权力都对应着一个适当的行政结构．采用Meta分析方法对40篇有关结构——绩效的文献进行研究发现，组织结构与组织绩效部分相关。结构化的组织研究方法，已被广泛应用于组织研究领域，而且无论在概念层次还是在实证层次上都增强了组织研究的科学性。

基于组织结构理论视角的企业文化研究认为，企业文化是源自不同理论和实证研究的价值观的组合，企业内部不同价值观的相互联系、相互作用形成了企业的整体文化价值观结构，不同类型企业的企业文化有所差异，而且不同类型的企业文化对企业绩效产生不同影响。现有实证研究一致地证明了企业文化类型与企业结果（包括企业绩效和员工态度）之间的密切联系，将企业文化分为四种类型，即团队型文化、活力型文化、层级型文化和市场型文化，其研究发现，企业文化类型能够较好地解释企业绩效@。

三、基于组织结构理论研究的个案分析

Sackmann认为，研究企业文化的方法基本上遵循两种模式，一种是以“局外人”立场进行调查、然后加以演绎的模式：另一种以“局内人”立场进行调查、然后加以归纳的模式@。两种模式的差异在于对文化在企业中的预设不同。从外部进行调查，基础是实证主义，收集数据，意图建立普遍的法则。在这种研究中，文化被当作几个可控的组织变量之一来看待；相反，从内部的研究，强调所获知识的情境特殊性和形势的重要性，不能总结情境之外的知识，致力于对文化的完整认识。对中国企业文化的研究也可以分为这两种模式。在现有的中国企业文化研究中，Tusietal．和Cooke分别基于局外人和局内人的立场，基于结构化方法研究了巾困企业文化，是两个经典的样本。

1．Tsui的研究：局外人的视角

Tusietal．基于对中国不同地区的MBA、EMBA学员的问卷调查，通过三项研究分析了中国不同所有权结构企业中企业文化的维度、类型以及企业文化与企业绩效、员工态度之间的关系．，基于Schein有关企业文化的内部整合和外部适应功能的定义，Tsuietal．将企业文化分为与内部整合有关的文化以及与外部适应有关的文化，并在此基础上对企业文化维度进行进一步细分和精简。研究发现，在国有企业、外商投资／管理企业和私有企业中都存在七个企业文化维度。其中，与内部整合有关的企业文化维度有四个，包括员工发展、和谐、领导力和员工贡献。与外部适应有关的企业文化维度有三种，包括顾客导向、结果导向以及创新。

在此基础上，TsuieIal．进一步研究了企业文化与企业绩效的关系，并将五个企业文化维度归纳为四类企业文化，即高整合型文化、市场导向型文化、适度整合型文化以及层级型文化。研究发现，在国有企业、外商投资／管理企业以及私有企业中普遍存在这四类企业文化，但是这四种类型的企业文化在上述三类企业中的分布是不均的。外商投资／管理企业以及私有企业的企业文化多属于高整合文化，同时强调内部整合和外部适应价值观。而相对其它两类企业，国有企业的企业文化多属于层级型企业文化，既不强调内部整合价值观，也不强调外部适应价值观。而且，国有企业没有一个系统的企业文化类型模式，在被调查的国有企业中，四种类型的企业文化分布较为均衡。此外，随着文化整合水平的提高，被调查者感知的企业绩效相应提高。研究暗示，相对于所有权类型，企业文化类型对企业绩效的预测更显著。同时．Tsui，etal．发现，相对于所有权类型，企业文化类型与管理者态度更相关。在具有高整合型文化和适度整合型文化中，企业工作的管理者表现出了最高水平的组织支持，组织承诺以及最低水平的离职倾向。而相对于其它三类企业文化，属于具有层级型文化企业的管理者在组织支持、组织承诺和离职倾向上表现最差。

2．Cooke的研究：局内人的视角

Cooke基于对中国学术和实践类期刊上发表的有关企业文化的案例研究，归纳了中国企业的企业文化维度，并分析不同所有权类型企业的企业文化特征，同时对中国传统文化价值观和西方管理方法对中国企业文化的影响进行了讨论。Cooke通过案例研究发现，中国企业的企业文化存在六个维度，即员工福利、员工娱乐、生产率促进、企业程序、规则以及员工发展，在此基础上，Cooke研究了不同所有权结构企业的企业文化活动。研究发现，在特大型国有企业中，企业文化本质上是一种对20世纪50、60年代传统企业价值观的重温和扩展。同时，此类企业内部存在党委和行政两套管理体系，而且前者对企业的政治思想教育和道德教育发挥了重要作用。此外，外部制度环境约束也对国有企业文化管理存在显著影响。在跨国公司、合资公司和高技术企业中，企业的经理人接受了更多的西方教育，而且他们没有国有企业的包袱和国有企业发展路径的约束，因此，企业的经理人更倾向于使用西方的管理技术和方法。在此类企业中，更关注生产率促进和公司程序等企业文化活动。Cooke将民营企业分为乡镇企业和私有化的国有企业，在此类企业中，有些企业的企业文化活动接近于国有企业，有些企业的企业文化接近于合资企业，例如，私有化的国有企业的企业文化明显带有国有企业的痕迹。此外．Cooke的研究表明，中国传统文化（例如儒家思想和家长制）以及社会主义价值观对中国企业文化活动存在显著影响中国企业更大程度上将企业文化视为关系管理，企业文化活动是关系驱动的，既强调内部与与员工的关系，也强调外部与社会的关系。相反，外国企业更关注绩效促进活动，例如生产率提高、企业程序与规则。同时，西方管理方法、技术对中周企业的影响日益增强．

3．两种不同研究视角的比较

Tsuial．和CoOke分别基于“局外人”和“局内人”视角对于中国企业文化的研究是现有中国企业文化研究的经典文献，对这两篇文献的深入分析可以较为全面地认识中国企业文化的现状。而且由于研究方法的差异，这两项研究的结论也略有不同。

一是研究方法。按照Sackmann对于企业文化研究方法的分类，Tsuietal．对中国企业文化的研究采取了基于“局外人”立场对中国企业经理人进行问卷调查．通过数据分析取得结论的方法。这种方法基于两方理论的假设和逻辑对中国问题进行研究，是一种“由外到内”的研究方法。例如．Tsuietal．对企业文化的分类就参照了Schein有关企业文化的定义；而Cooke对于中国企业文化的研究则是基于对现有在中国出版的期刊上有关企业文化的案例进行内容分析。通过内容分析，Cooke提出了中国企业文化的六个维度，以及企业文化在不同所有权结构企业里的差异。这种基于“局内人”立场进行分析的方法更接近于一种“由内到外”的研究方法。“由内到外”的方法强调了中国的具体情景。研究方法的不同必然会影响研究结果，但是，正是通过不同的研究方法，才能得到有关中国企业文化的真实情景。

二足研究内容。Tsuietal．和Cooke都分析了中国企业文化的维度以及企业文化在不同所有权结构企业中的差异，在企业文化维度的分析方面．Tsuieta1认为，中国企业文化包括和谐和员工导向、顾客导向、系统管理控制、创新和结果导向（社会责任）五个维度：Cooke认为中国企业文化包括员工福利、员工娱乐、生产率促进、企业外部关系／形象促进、企业程序和规则、员工发展六个维度。尽管两项研究对中国企业文化维度的分类略有不同，但是这两种分类实际上存在对应关系。例如，和谐和员工导向与员工福利、员工娱乐以及员工发展（员工意见/建议计划）维度存在对应，顾客关注、创新维度与生产率促进维度存在对应，系统管理和控制维度与企业程序和规则维度存在对应，社会责任维度与企业外部关系／形象提高维度存在对应。

在不同所有权结构企业的企业文化分析方面，两项研究都认为，不同所有权结构企业的企业文化存在差异。但是，Tsuieta1．认为，外商投资企业和私有企业的企业文化同时强调内部整合和外部适应的价值观，具有整合文化的企业伴随着更高水平的感知企业绩效和员工态度，是企业文化类型而不是所有权结构类型决定了企业绩效和员工态度。这暗示，相对于社会文化，企业文化对于企业的影响更大。而Cooke认为，中国企业文化主要关注内部整合，虽然企业文化中存在一些外部导向活动，但是这些活动很大程度上是表面性的（例如，形象建设），企业文化更接近于一种发展与员工和外部社区关系的关系管理活动，企业文化对企业绩效的影响程度有限。同时，中国传统文化和社会主义价值观对中国企业文化存在重要影响。总体来看，两项研究并没有对有效的中国企业文化模式达成一致。

同时．Tsuieta1．和Cooke还从不同的视角提出了各自未来的研究内容。Tsuietal．指出其研究使用的经理人对企业文化的主观描述以及相应的共同方法偏差和归因偏差，可能会降低对于企业文化以及企业文化感知的企业绩效与员工态度三者关系理解的准确性，而且现有研究难以排除企业绩效、员工态度与企业文化类型之间的逆向因果关系，冈此，纵向研究以及基于客观资料的研究（例如分析企业中的故事、惯例、口号等）将是今后中国企业文化的研究方向。Cooke认为其研究所分析的企业文化活动主要集中在20世纪90年代中期至21世纪初，分析的企业也主要集中在国有企业或者私有化的国有企业，缺少对外资企业和真正私有化企业的分析，而后者与前者存在显著不同，其对中国管理活动的影响也日益深远，值得进一步研究。此外．Cooke的研究主要使用了二手数据．缺乏对企业员工的直接调查，这样难以获知员工对企业所实施的企业文化活动的真实感受和反应，因此未来的研究应该直接调查企业文化活动对员工的影响，以及员工的感知和反应。

虽然Tsuietal．和Cooke基于各自的研究提出了相应的未来研究展望，但是两篇文献都暗示需要对中国企业文化进行更细致、更长期的观察和分析，特别是应该从企业员工处寻找问题的答案。

四、结论与启示

目前，企业文化作为一种重要的管理方法已经受到学术界和企业界的普遍关注。基于组织结构理论视角的企业文化研究认为，企业文化是源自不同理论和实证研究的价值观的组合，企业内部不同价值观的相互联系、相互作用形成了企业整体的文化，不同的文化价值观结构对企业绩效会产生不同的影响。现有对于中国企业文化的研究表明，虽然不同所有权结构企业存在一些共同的维度，例如关注员工、重视外部关系构建以及逐渐强调创新、控制等，但是，不同所有权结构企业的企业文化类型仍然存在差异，而企业文化类型差异会进一步导致企业绩效和员工承诺的差异。基于组织结构理论的企业文化研究具有如下启示意义。超级秘书网

首先，在理论研究方面，未来的中国企业文化研究应进一步识别、提炼中国企业文化的构成维度，并仔细识别其不同的组合形式。企业文化包含多个维度，不同维度之间存在相互联系和相互作用，由于文化维度组合形式的不同．企业呈现出不同的整体文化特征。现有中国企业文化研究已经归纳、总结了一些中国企业文化维度和文化类型，但是相对于理解中国企业文化这一复杂现象而言，仍显不足。今后在此领域还需要深入研究，以识别、总结更多的文化构成维度。只有更深入地理解这些文化构成维度及其不同的组合形式，才能更清楚地认识中国企业文化。而且未来的研究应着眼于企业员工，基于对企业员工的深入调查，分析企业文化的形成及其效果。

对企业文化的感知范文第4篇

内容摘要：随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对产品和服务的期望越来越高；同时顾客比以往掌握更多的知识、信息和技能，在日趋宽泛的产品选择中享有主动权；因此，只有对顾客价值的保障以及对顾客价值的提升才可获取和提升企业核心能力。文章在论述顾客价值的内涵基础上，分析了顾客价值对企业核心能力的影响因素，然后从顾客价值的视角给出了企业核心能力提升策略。

关键词：企业核心能力 顾客价值 提升 策略

顾客价值的内涵

20世纪70年代以来，为顺应市场形势的变化，市场营销新方法层出不穷，从以产品为中心、单纯注重产品质量，到“以顾客为导向”、争取顾客满意与忠诚，直至90年代顾客价值概念的提出；从发展轨迹看，顾客价值是顾客满意与顾客忠诚的历史延续，同时又将市场营销理念推向一个新的高度。迈克尔•波特认为，竞争优势归根结底产生于企业为顾客所能创造的价值，顾客价值被视为竞争优势的新来源。尽管如此，营销学界对顾客价值的定义仍未统一，不同的学者对顾客价值的定义也有所不同。

具有代表性并有一定影响的定义有：Zaithaml的定义：顾客所感知到的产品的利得与利失的效用的整体评价。Gale的定义：顾客价值是对企业的产品的相对价格进行调整后的市场感知力量。Kotler的定义：顾客价值是总顾客价值与总顾客成本之差。Woodruff的定义：顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。虽然这些定义在表面上有些差异，但是没有本质的冲突，顾客价值就是感知利得与感知利失之间的权衡。结合顾客价值研究的最新发展，本文认为顾客价值是指在特定的情境中，顾客相对于竞争对手或自己的期望对产品属性、产品功效，以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知、权衡、评价。

顾客价值对企业核心能力的影响因素分析

（一）客户关系管理因素

1.客户关系管理有助于转变企业核心竞争力的指导思想。传统的企业核心竞争力的思想都往往把顾客当作客体，而忽视了顾客的主体地位，比如经常听到一句商业用语：“顾客就是上帝”，它的潜台词就是让顾客把腰包掏空。一个蛋糕，商家总想着多得一块，而顾客少分一些，这无形之中就把顾客放在商家对立的位置上。然而换一个角度思考，也许商家和顾客可以共同把这个蛋糕做大，然后双方都可以多分一些。

2.客户关系管理有助于聚焦企业核心竞争力的范围。企业核心竞争力不能直接创造利润，只有将其转变为满足顾客需要的产品和服务才有真正意义。客户关系管理战略定位应与企业的竞争力相匹配。企业需要通过从事价值链中的每一项价值创造活动将最终产品和服务提供给顾客，活动的绩效构成了竞争优势的基本要素，而不同价值定位的企业活动的侧重点将会有所不同：产品的领先者们注重新创活动；追求运营卓越的企业注重在供应链和内部运作的过程中降低成本；而追求顾客亲和度的企业则注重满足顾客的服务和交货。然而，对某项活动的侧重并不意味着对其他活动的忽视，在其他活动方面，公司应至少达到它们所在产业的标准，所以客户关系管理有助于企业定位和核心竞争力的聚焦。

3.关系管理有助于保持企业核心竞争力的长久性。维系企业的核心竞争力，特别是学习型组织在企业不断修炼过程中日益增加的企业专业性资产、隐性的不可模仿性知识的基础条件在于客户关系管理。客户关系管理确定了顾客的主体地位，这样顾客就有激情参与到企业经营中来，信息成本下降的同时，企业可以更准确地把握顾客的需求。为此，企业核心竞争力避免了外部性。客户关系管理对企业核心竞争力的长期维系具有重要意义。

（二）资源能力因素

虽然企业资源和企业能力之间存在密切的互动关系，但还是必须将资源与能力区别开来。毫无疑问，核心能力建立需要以企业的资源为基础，但资源不等于能力。企业的资源包括物质性资源、人力资源和组织资源，虽然这些资源有重要价值，但仍然不是能力。现实中，不少企业资金、人才充足，技术设备一流，但是经营业绩不佳，其原因不在于资源而在于企业缺乏运作资源的能力。需要注意的是，虽然资源本身不是能力，但优势资源的拥有的确能够给企业带来较强的市场竞争优势，如企业独占制造产品的专利或拥有从事某项业务的特许权；运输企业拥有一条好的线路等。但是，资源带来的竞争优势往往难以持久，而由能力带来的竞争优势则具有持久性。

企业在对目标顾客价值进行定位后，必须整合企业的有形与无形资源、企业资源与社会资源来保障顾客价值的实现或顾客价值的提升。企业必须设计出一个决策框架，使有限的资源能按照使顾客和企业价值最大化的方式来有效配置。同时，企业还应努力寻求运用协作资源的可能性，以充分利用外部获得的非关键性资源。研究表明，高绩效的公司往往十分重视自己拥有并培养那些构成核心的资源与能力，以形成自己的核心能力，非关键性的资源配置转移到企业外部。

（三）企业文化能力因素

1.文化是实现企业长期发展的指导思想。所谓企业文化，就是企业信奉并付诸于实践的价值理念。从其含义中可以看出它对核心能力的影响。其一，企业文化是一个狭义的文化概念，是社会文化的子文化，虽然它也需要物质载体，但主要是指一种思想认识；其二，企业文化是企业中所有员工共同遵守的价值观念、行为准则；其三，企业文化的实践性。企业文化是在企业经营实践中形成的，并直接指导着企业的经营和管理。据此，本文认为，企业文化就是企业在长期经营管理实践中形成的，以价值观为核心，以实现企业长期发展为目标的一系列指导思想和行为规范。依据以上分析，本文对企业文化能力有更为具体的定义：企业文化能力就是企业在长期经营管理实践中形成的价值观及行为准则在推动企业发展、获取并保持企业持久竞争优势方面的作用力。

2.独具特色的先进企业文化能够使企业保持竞争优势。企业是一个能力集合，它包括资源能力、制度能力、组织结构能力、学习能力、技术能力、网络信息能力、文化能力、创新能力等八个方面的基本能力。由于不同企业的经营环境和成长路径不同，企业的不同能力在企业发展中的作用就不同。美国兰德公司的研究表明，能够长期保持竞争优势的企业的共同特征是拥有独具特色的先进的企业文化。说企业文化能力是构筑企业核心能力的基础，只是强调企业文化能力的基础性作用，而它远不是企业核心能力本身。企业核心能力的形成是企业各种能力共同参与、相互协调、有机整合的结果，而在这一过程中，企业文化能力一方面起着统帅作用，另一方面又渗透进其它各种能力中，并影响着这些能力的形成及作用的发挥。

基于顾客价值的企业核心能力提升策略

（一）建立基于顾客价值的客户关系管理

1.顾客关系。基于客户价值的客户关系管理需要以“升华客户关系”为核心主线；以客户理论为理论指导；以客户发展战略带动企业战略为战略指导；以客户管理、销售、服务、营销、市场之间的协同工作（Cooperative Working）为基础目标；以客户保留（Customer Retention）为应用重点；以客户知识（Customer Knowledge）为驱动客户决策的信息载体。根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求在购买动机的直接引导下才可能变成事实上的购买行为。而心理学的解释是，每一项理性的行为背后都有一定的目的和动机。所以，在影响消费行为的诸多心理因素中，需求和动机占有特殊地位，与消费行为紧密联系。需求经一定的激励因素作用产生购买动机，动机在一定驱动因素作用下产生消费行为。所以，客户对企业有好感便可能有相应的购买行为，此时如果加以强化和促进，便极有可能产生良好的客户关系。反之，一个有过交易行为的客户如果在与企业交互过程中具有了很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为，导致关系“破裂”或“消失”。

2.客户忠诚度。客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（Customer Retention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（Customer Share），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够，当出现更好的产品供应商时，客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44%比较满意的客户仍然会经常变换品牌。在营销实践中，有价值的客户对附加价值的需求远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。

3.差异化营销。公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者-高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，为客户提供差异化服务，从而取得企业利益的最大化。

（二）积极实施资源重组与整合以提高企业核心能力

企业的资产重组或整合既可以使企业为求进一步发展而扩张相关资源的行动，也可以是一种拆分后集中资源的行动。选择不同的重组行动要以不同客观状况为依据，特别要体现策划内涵的行动来进行。通过策划或近似方法对企业资产进行优化重组，己经成为企业发展战略的核心。因为只有对企业以及企业的资产进行优化重组才能实现企业的最大优势，否则可能会使一些优势彼此抵消。另外，我国的企业在体制改革以及生产方式、科学技术日益进步的今天，其资产的配置、业务流程设计已经不再适应当前的情况，这些情况迫使企业进行资产重组。

企业资产重组或整合是适应环境变革的、动态的、系统的战略管理行为，即以企业（股东）财富最大化为出发点，在企业经营战略的指导下，通过战略业务重组、资产运营、（包括资产重组的产权重组）以及企业文化、组织制度、人力资源的整合，达到提升企业核心能力，营造持续竞争优势的目的。企业重组的核心是资本运营，而资产重组又是资本运营的重要组成部分。资产重组既包括一个企业内部资产的重组，也包括不同企业之间资产的重组。它是资本运营的核心，也是企业重组的核心，企业经营的精髓就是将产品与资本经营有机结合，将产业扩张战略与产品扩张战略，以及金融扩张战略与资本扩张战略有效结合并统一于企业总体经营战略，以培育企业的核心能力，营造持续竞争优势。

（三）构建基于顾客价值的企业文化

构建企业文化的目的是要在企业和员工中塑造共同的价值观，使企业形成一种良好的氛围，其最终目的是为了促进企业经济效益的提高和长远的发展。在某种意义上说，构建企业文化的最终目的就是为顾客创造价值。企业文化给企业注入了生命和活力，为企业带来了有形和无形的、经济的和社会的效益。企业文化的构建，能够有效约束企业和员工的行为，保证企业制度和经营战略的顺利实施；能够把员工导向一个共同的奋斗目标，凝聚企业，把企业的内耗减少到最低程度，使员工对企业有一种归属感、认同感和忠诚，以此调动员工的积极性，增强企业活力。在这个过程中，企业的效率提高，成本降低，就能为顾客提供质优价廉的产品和服务，创造更大的顾客价值。笔者把企业文化构建概括为三个方面：一是，以顾客需求为导向，树立全面的现代市场营销观。二是，确立全方位的质量营销理念，推行能动性创新理念。三是，坚持和贯彻诚信理念，推动双赢理念的塑造。

参考文献：

1.曾艳.基于顾客价值创造的企业文化构建[M].经济科学出版社，2008

2.王志敏.基于顾客价值的企业核心竞争力构建模式[J].商业时代，2006（32）

3.马守莉.从顾客满意看企业核心能力的形成途径[J].巢湖学院学报，2001（1）

对企业文化的感知范文第5篇

关键词：企业文化 市场营销 接轨 核心能力 竞争优势

建立包容性的跨企业亚文化的市场营销机制是区域性金融机构穿过文化经济的表征，在持续整合企业内部主流价值的情况下，通过企业个性内涵的进一步提升和企业个性文化资源的拓展，在市场细分中找准个性化的定位，在核心竞争力上建立自身的主流风向标，以此形成一种文化营销的注解。

一、包容性企业文化的营销功能分析

（一）文化要素的营销功能分析

企业文化的营销功能是通过组成企业文化的核心要素从不同的角度和侧面综合体现出来的，这些要素主要有：1、企业的价值观。企业的价值观是企业文化的核心组成部分，它决定企业的经营理念和风格，左右企业的发展方向，对企业外在形象的塑造影响深远。因此，梳理一个能被消费者所广泛认同的价值观念至关重要。建立包容性的跨企业亚文化的企业文化机制，区域性金融机构首先要继承和发扬亚文化中的优秀文化，包括重视集体和和谐的人际关系、顽强的再生能力等；其次，把建立企业利益共同体作为营造优秀企业文化的关键。只有当区域性金融机构全体员工把自己的利益与企业的利益紧密联系在一起时才能极大的焕发员工的工作热情；其三，区域性金融机构必须建立全方位为顾客服务的营销文化观念，加强以顾客为服务导向的企业文化建设。2、产品/服务文化。当今，文化与企业、文化与经济的互动关系愈加密切，文化的力量表现得愈加突出，这种文化色彩首先体现在区域性金融机构的产品/服务上。其生产的产品/服务不仅仅具有某种使用价值，不仅仅是为了满足人们的某种需要，而且越来越多的考虑消费者的精神生活享受，重视产品文化附加值的开发，努力把实用价值、文化价值和审美价值融为一体，突出产品中的人性化设计。产品/服务是区域性金融机构员工理想和自觉奉献精神的结晶，是员工特定的价值观、思维模式和心理的、知识的、能力的综合素质的表现。3、创新文化。任何一个成功的企业，无不是运用知识进行管理、并将知识进行转移、吸收和消化、不断创新。最终形成自身的核心竞争力。那个企业具有文化优势，那个企业就拥有竞争优势、效益优势、信誉优势和舆论优势。4、其他文化。其他文化包括区域性金融机构的整体视觉形象、质量文化、员工的精神面貌等等，这些都是其企业文化重要和有益的补充，在促进企业营销工作方面具有重要作用。

（二）企业文化的发展要与市场接轨

企业文化在发展的时候，往往会产生一定的偏差。市场的发展速度往往比企业文化建设要快很多，如果要想在营销领域有所作为，建立包容性的跨企业亚文化的文化机制，是区域性金融机构各方都能接受的。因为文化是相对的，市场是无形的。无论哪一种文化，企业如果要运用到营销当中，就必须与市场保持一致，要与市场接轨。1、要充分行使企业文化本身的扩展。当今，经济与文化融合的发展趋势非常明显。区域性金融机构的经营管理活动与企业文化密切配合、不可分割。区域性金融机构在激烈的竞争中，文化含量、附加值越来越高。文化竞争已成为区域性金融机构之间进行商战的主旋律。在未来竞争日益激烈的情况下，需要区域性金融机构挖掘自身文化、发挥自身文化的价值、创造性的将它融入自身产品设计中，全面提高产品的文化含量，使消费者产生信赖和依恋。2、要充分行使企业文化的对外交流传播功能。企业文化只有通过对外交流传播，影响到消费群体，企业文化的营销功能才能体现出来。所以区域性金融机构重视企业文化的对外传播是体现其营销功能的有效保障。

二、建立包容性文化市场营销策略分析

企业文化是一种力量，它对企业的兴衰发挥着越来越重要的作用，有时甚至是关键性的作用。只有将市场营销机制融入到企业文化中，使其成为企业文化的一个组成部分时，才能使区域性金融机构中的员工都理解并深入实践自身的营销机制，营销才会发挥作用。区域性金融机构建立包容性的跨企业亚文化市场营销策略主要有：

（一）主动性策略。区域性金融机构的管理者应该辨识、理解、接受和尊重不同的亚文化，来自不同企业的员工对客观事物的感知方式和感知程度、行为动机是不同的，因此他们的信仰与对未来的预期也是不一样的。区域性金融机构切不可贸然否定类同的文化，也不可跌入以自我标准为判断依据的泥沼中，从而得出在自己文化中可以接受的事物在其他文化中也必当如此的结论。应当以顾客的文化特征为参照，及时调整自己的营销策略，正确的思维方式是正视文化差异的存在。

（二）中立性策略。区域性金融机构管理者应该在不同的亚文化间保持中立的态度。亚文化间存在差异，但并意味着谁好谁不好。既不要对别人的文化妄加判断，也不要要求他人对你的文化价值做任何评价。也没有必要将他们的文化强行纳入自己的价值观。有时你所需做的只是接纳和尊重他们的文化，可以按照他们的文化和标准进行你的市场活动，这正如你也希望他们同样也能尊重你的文化一样。