医疗服务质量提升方案

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医疗服务质量提升方案范文第1篇

[关键词]公立医院；医疗服务；质量；对策

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

[中图分类号]R197.323 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02

0 引 言

近几年，我国虽然加大了公立医院医疗方面政策的完善力度，但仍然出现较多的医院和患者医疗纠纷情况。公立医院的发展核心就是医疗服务质量，好的医疗服务质量才能更好为人民服务，促进人民对医院的信任。医疗机构在社会经济快速发展的背景下面临的问题也越来越多，对于医疗机构来说，当下如何提高医疗服务质量，构建与社会发展相适应的医疗服务体系是我国公立医院所要解决的最重要问题。

1 医院医疗服务质量内涵分析

1.1 医疗服务质量的内容

我国在医学方面的研究随着社会经济发展也得到了较大的进步，医学研究领域不断扩大，医学在治疗人们疾病的方面更科学、完善。现阶段的医学治疗模式发展为生物、药物配合心理治疗，然后结合社会形成一个整体的医学治疗系统。现代医疗服务质量包括医疗设施、费用、医德医风、服务环境等。

人们对医院的服务质量要求分为两个方面技术质量和功能质量。①技术质量：技术质量是指患者在医院接受的治疗过程中，对技术质量的感知，如患者感觉到伤口的愈合速度，是通过患者的自我感觉进行的评价，具有局部片面性。②功能质量：患者在医院接受治疗的过程中，对医院的卫生环境、医疗设备、医务人员的服务态度、治疗的手续流程等综合的评价。其中患者与医务人员直接进行交流接触，对于功能质量与技术质量的评价，患者具有较大的个人主观性。

1.2 医疗服务质量的特征

现代医疗服务质量与传统的医疗服务具有更加明显的质量特征，包含以下这几个方面。①安全性：在患者接受治疗的过程中，医院会为患者提供最好最安全的治疗方案，如选择副作用较小的药物等。②有效性：医院以服务患者为核心开展各项医疗服务，并且医疗服务必须符合相关的医疗法律制度和操作规程。③时间性：在合理的时间内，提高患者治疗的速度，减轻患者的疾病痛苦。④适应性：根据患者的不同实际情况，医疗服务人员为患者提供针对性的服务。⑤社会性：医疗服务质量影响着人民与医院的关系，直接关系到社会的稳定以及和谐社会的构建发展。⑥方便性：方便性是指在患者在医院接受治疗的整个看病流程，挂号、诊疗、取药与复查等。

2 医疗服务质量评价的重要性

2.1 医疗服务质量的评价内容

公立医院在我国的医疗机构中占最主要地位，医疗服务质量研究工作有利于医院更好地完善医疗服务质量体系，提高医疗服务质量，更好地为人民服务。医疗服务质量评价是研究发展医疗服务质量的主要内容之一，其评价内容如下。①医疗服务机构的工作是否以患者为中心，坚持以人文本，在患者接受治疗的过程中，医院提供有效、适合、安全的医疗服务；②医疗服务机构在对患者进行治疗的过程中，是否遵循了相关医疗的法律法规和医疗操作，提供规范化的医疗服务，减少并杜绝医疗事故的发生；③医疗机构的医德医风，培养医疗服务人员的职业道德意识和法律意识；④医疗机构的管理工作是否到位，优化医疗机构的管理体系，促进医疗服务质量水平的提升；⑤检查医疗机构工作的薄弱环节，弥补工作中的不足之处，提升医疗服务质量水平；⑥加强医疗机构的监督工作，提升医疗服务质量水平，培养和患者的信任关系。

2.2 评价医疗服务质量的重要性

对医疗服务质量进行评价，有利于了解患者对医疗结构的满意度，包括诊疗情况，医疗服务人员的态度、医药费用、医疗卫生环境等，发现问题并及时解决问题。加强医疗服务质量评价的工作关系到医疗服务水平的提升，能促进良好的医患关系发展，促使医疗机构的医疗服务水平跟上社会发展的需求，为我国的医疗机构构建一个完善、科学、安全的医疗服务体系奠定科学的理论基础。

3 我国公立医院医疗服务质量的发展现状

社会经过几十年的发展得到了跨越性的进步，人民的文化素质及生活质量也得到了提高，对医院的医疗服务也提出了新的要求。现今，实际生活中，各个地区每年都出现各种不同的医疗纠纷案件，恶化医患关系。目前我国医疗服务质量主要有以下几个方面的问题。

（1）“看病难”。近几年，社会民生热点关于医疗“看病难”的热度一直持续不降，直接反映了群众对医疗服务质量的看法。整个看病的过程都需要较多的步骤，预约、复诊、缴费的程序繁琐程度较高。

（2）“看病贵”。群众普遍反映医院存在滥收费、药价过高、过度治疗现象。

（3）医患关系不融洽。频繁的医疗故事让群众对医院的医疗服务工作提出质疑，对医院产生不信任感，不仅破坏了医院的形象，还严重影响人民与医院之间的信任关系。

4 公立医院医疗服务质量提升的对策

4.1 树立“一切以病人为中心”的服务理念

医院应该树立“一切以病人为中心”的服务理念，定期开展服务理念活动，如讲座、医患交流会等，营造良好、和谐的服务氛围；组织医护人员参加服务质量培训课程，不仅是从技能上提高服务质量，更应让医护人员保持“以病人为中心”的服务观念，能主动了解到患者的需求，制定适合患者的条例制度，为患者提供人性化服务；医护人员要提高自身的职业素质，并主动承担自己身为医护人员的责任，工作重心以病人为主，端正服务态度，提高工作效率，从而提高患者对公立医院医疗服务的满意程度。

4.2 政府加大对医疗事业的资金扶持

当前，我国社会经济的发展都处于高速时期，对医院事业的发展给予了更多的关注和重视，但国家对医疗的发展资金扶持力度仍然较小，在全国的产业发展扶持资金中占的比例很小。公立医院作为医疗机构的领导者，医院的医疗发展条件直接关系到当地人民的身体健康，国家应重视公立医院的医疗事业发展，增加扶持资金，保证医院医疗服务的运行成本，使公立医院为人民提供更多公益性、福利性的医疗服务，减轻群众看病的费用负担。

4.3 实现医疗费用价格透明化

公立医院的医疗服务应以提高患者医疗服务质量为工作核心，尽量降低人民群众看病的费用，减轻人民群众的负担，国家对药价要进行合理的调整和控制。院方要实现医药费价格透明化，让患者了解自己所接受治疗的详细具体的医药费用，有利于增强群众对医院的信任感，培养良好的医患关系。此外，目前的医院住院费都较高，当患者还未达到需要住院的情况下，医院应在短时间内为患者提供治疗，减少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4 提高医院医务人员的职业技术水平

在医疗服务中，院方医务人员的职业技术水平、医学专业能力、医学技术水平直接关系到医疗服务的质量水准。我国的公立医院，应加强对医疗医务人员的医学培训，提高医疗医务人员的专业知识水平以及综合素质。对不同的医疗岗位应有针对性地进行培训，并完善进修机制，对医务人员的培训和进修效果进行跟踪调查和评价，培养医务人员自觉学习的意识。

4.5 完善公立医院医疗服务质量的监督机制

医院对医疗服务质量评定工作主要参考患者对医疗服务的评价，医院关注患者的医疗服务需求，收集患者的意见对院方提升医疗服务质量有很大的帮助。通过患者的评价，对医疗服务工作中出现的问题加以改进，不断提高患者的满意度，建立良好的医患关系。院方要完善公立医院医疗服务的监督机制，及时发现问题并解决，从而不断完善医院的医疗服务体系，加强医疗服务质量的监督工作。对此，笔者提出以下几个建议：①拓宽患者、家属和医务工作人员的意见或投诉的渠道，如电话、邮箱、微信公众平台等；②定期针对医院的医疗服务质量开展座谈会，对一定时期的工作进行自我检查反省；③医务人员加强与患者、家属的沟通，展示优良的医德医风；④院方应定期收集患者、家属以及医务人员的意见或反映的信息，如问卷调查（可通过微信公众平台进行和收集）等，并设立投诉部门。

4.6 优化就医流程，提供增值服务

为了解决目前的“看病难”问题，医院应注重优化就医流程，简约挂号、缴费等步骤，如：每个楼层尽量提供挂号、缴费、咨询处等，节约病人来回办理手续的时间。为了提高患者的满意度，医院应提供一些有价值、更人性化的增值服务，如完善洗手间的设施，提供消毒液、消毒湿巾等；设置茶水间，为患者提供温水以便及时服药；就医时，医护人员应注意患者的心理情绪变化，改善服务态度，不断提高医院的服务质量与效率。这些都对树立医院的良好形象具有重要意义，从而促进医患关系的信任与和谐。

主要参考文献

[1]陈新权.某医院医疗服务质量调查与提升对策研究[D].成都：电子科技大学，2013.

医疗服务质量提升方案范文第2篇

在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

医疗服务质量提升方案范文第3篇

努力提升医疗质量管理水平

近几年来，我市始终把加医疗质量管理，规范医疗行为，确保医疗安全作为医疗机构持续健康发展的重要举措，扎实有效地组织开展了医院管理年、医疗质量管理效益年等活动，形成了每年一个主题，多种形式培训，强化制度建设，依法监督管理的工作路子，取得了良好效果。现将我市的医疗质量管理工作情况汇报如下：

一、加强领导，提高对医疗质量管理重要性的认识

医院管理与人民群众的利益密切相关，是社会高度关注的热点问题之一。改革开放以来，各医疗机构坚持以病人为中心、以质量为核心的服务理念，不断深化改革，加强管理，改善服务态度，优化服务环境，简化服务流程，提高服务质量，满足群众基本医疗需求，切实保障了人民群众的身体健康和生命安全。但是，随着经济社会发展，人民群众的医疗服务需求越来越高。同时，卫生改革不到位、卫生事业发展相对滞后、医疗卫生资源总量不足和结构不合理的双重矛盾逐步凸现，医患矛盾愈演愈烈，医疗纠纷事件时有发生，给医患双方造成了巨大的社会和经济损失，严重干扰了医疗机构的正常工作秩序，损坏了卫生系统的整体形象，给社会造成不稳定因素。为了切实解决这些热点、难点问题，进一步提高人民群众对医疗服务工作的满意度，我市从2000年起，把医疗质量管理摆在了重要议事日程，贯穿于卫生工作的全过程，坚持每年组织开展医疗质量管理活动。为加强对活动的领导，我局专门成立了医疗质量管理活动领导小组，具体负责全市医疗质量管理活动的督导，定期检查、考核和调度活动开展情况，及时发现和纠正存在的问题。要求各医疗机构建立健全院、科两级医疗质量管理组织，明确主要领导负总责，分管领导具体抓；各职能科室分工明确，精心组织，认真履行职责，加强对活动开展情况的督导检查，确保了活动顺利实施。

二、明确主题，确保医疗质量管理活动内容丰富

2000年以来，我市以党和国家的方针、路线、政策为指针，以整顿医疗秩序、保证医疗安全、强化内涵建设、杜绝医疗差错事故为目的；以加强思想教育、转变工作作风、强化法制意识为重点；以完善规章制度、落实岗位职责、严格诊疗护理常规和各项技术操作规程为主要措施，每年明确主题开展医疗质量管理活动，引导、带领各医疗机构抓质量、抓管理、抓发展，使医疗质量管理逐步推向深入，努力塑造卫生行业良好的社会形象，满足人民群众不断提高的医疗服务和质量安全要求。

2000年，组织开展了以“全面落实各项规章制度和技术操作规程，切实加强医院管理；从思想政治工作入手，强化法制教育，搞好医德医风建设；以人才培养为根本，全面提高医疗服务技术水平”为主要内容的“医疗质量安全年”活动。

2001年，组织开展了以“医疗质量控制、评价、监督、管理、奖励、责任追究”为主要内容的“医疗质量管理年”活动。

2002年，组织开展了以“卫生法律法规、规章制度、职责常规、规程规范学习”为主要内容的“医疗质量教育年”活动。

2003年，组织开展了以“延伸医疗质量教育年”为主要内容的“医疗质量管理效益年”活动。

2004年，组织开展了以“环节质量控制、服务模式转换和合理用药”为主要内容的“医疗质量管理效益年”活动。

2005年，组织开展了以“卫生法律法规、规章制度、技术规范学习，急诊急救技术比武，完善和执行制度，构建和谐医患关系，提高护理服务质量和水平”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。

2006年，组织开展了以“提升医疗质量管理能力和水平，十项适宜技术推广，镇街卫生院规范化建设和管理”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。

2007年，准备开展以“医疗质量管理制度、职责落实，实施十、百、千培训工程，镇街卫生院规范化管理”为主要内容的“医院管理年、医疗质量管理效益年”活动。通过以上活动，使我市的医疗质量管理达到了思路明确、重点突出、措施得力、效果明显的目的。

三、强化培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平

医务人员只有通过不断地培训学习，专业技术知识和水平才能得到更新和提高，医疗机构的服务能力才能不断增强。为此，在每年组织的医疗质量管理活动中，我们始终把医务人员的培训放在重要位置，采取多种形式，全面开展业务技术人员培训，努力提升医务人员的业务技术能力和水平。具体做法是：

一是组织卫生法律法规、规章制度、职责规程、常规规范的学习。我们编印《医疗质量管理相关法律文件汇编》、《医院管理制度和人员岗位职责》，要求各医疗机构所有人员人手一册，通过聘请专家讲座、单位集中学习、医务人员自学、专题讲座、典型案例分析讨论等形式，使各医疗机构所有人员了解掌握卫生法律法规、规章制度、职责规程、常规规范，强化其法律意识，增强依法执业的自觉性。

二是开展多种形式的培训活动。几年来，我们组织了院长培训、业务骨干培训、病例书写培训、“三基”“三严”培训、护理培训、药品培训、医院感染知识培训、医疗纠纷防范等培训活动，使医务人员的业务技术明显提高。

三是实施科技兴医战略。牢固树立依靠科技进步发展卫生事业的思想，采取“请进来，送出去”、学科带头人选拔和培养、在职人员继续教育、加强医疗基础设施建设等多措并举，着力抓好人才培养、科研和特色专科（项目）建设，提高卫生技术队伍的整体水平。

四是规范医疗文书，加强病历质量控制。按照卫生部、国家中医药管理局《病历书写基本规范》、《山东省医疗护理文书书写规范》、《诊疗护理常规与操作规程》，规范医务人员的病历书写，提高医疗护理文书书写质量；从2001年起，每年坚持实行了病历质量逐级控制和评审。在各医疗机构院科两级病历质量评审的基础上，我局随机抽取一定比例的出院病历，抽调专家集中评审，结果全市通报，按规定处理，并与医务人员的工资福利挂钩，有效地促进了病历质量提高。

五是组织理论考试和技术比武。近三年来，我们以培养提高镇街卫生院医护人员急救技术、程序、常用方法和治疗方案的应用为重点，按照由易到难、由浅入深的原则，每年遴选适宜技术向镇街卫生院医护人员推广。方法是：局里组织专家，采取理论讲座和现场操作相结合的方式，组织镇街卫生院医护人员培训、应用；年底，对所有参加培训的医护人员的掌握应用情况进行理论考试，在此基础上，选3－5常用技术组织竞赛比武。对表现突出的单位和个人，给予表彰奖励。

六是积极参加上级组织的培训讲座。对省、市两级组织的各种有关医疗质量管理和业务技术培训讲座，积极组织各单位参加学习，使医务人员学习接受新知识、新技术、新理念、新观点。

四、依法监管，全面提高医疗质量管理和服务水平

为了确保各项医疗质量管理规章制度得到落实，我们一直坚持“依法监督为主、行政管理为附、管理和处罚并举”的医疗质量管理监督机制。首先，坚持依法监管。变事后的被动说教检查为事前的主动依法监督，把医疗质量的综合监督检查与专项重点工作监督检查紧密结合，通过日常工作中依法下达监督文书，严格对各医疗机构和医务人员的监督管理；其次，注重各项制度、措施落实。从制度、职责完善到执行，加强医疗质量的关键环节、重点部门和重要岗位的管理，认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，及时发现和解决医疗安全隐患；第三，健全组织，明确责任。要求各医疗机构建立健全院科两级医疗质量管理组织，达到人员结构合理、分工明确、工作协调，制定医疗质量管理和持续改进方案并组织实施。院长为医疗质量管理第一责任人，领导组织职能科室，定期对医疗质量进行指导检查、监督考核；第四，形成制度落实监控体系。局和各医疗机构医疗质量管理组织，制定医疗质量考核标准，采取专家组质量考评、科主任座谈会、医疗质量警示谈话、医疗质量院长大查房、查房参观学习等形式，广泛开展医疗质量检查和监督工作。

五、工作成效和体会

通过以上措施的积极开展和有效实施，使我市各医疗机构的医疗质量管理工作，取得了明显成效：各医疗机构的医疗技术水平得到较大提高，广大医务人员的依法执业意识明显增强，医疗服务质量得到很大改善，医疗纠纷的发生逐年减少，特别是事故性医疗纠纷一直很少，医患关系明显好转，连续三年保持了滕州市民主评议行风前三名的好成绩，为构建和谐社会奠定了坚实基础。在多年的医疗质量管理工作中，我们深深体会到：

（一）医疗服务质量是医院生存和发展的生命线。医疗服务质量是医院管理的核心，是医院管理永恒的主题。在日益激烈的竞争中，只有树立医疗服务质量是医院生存和发展生命线这一理念，坚持为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务，社会效益和经济效益才能得到持续增长。

（二）技术创新是提高医院核心竞争力的关键和不竭动力。技术创新、特色诊疗、科教兴院是医院经营管理的三大战略。只有坚持院有优势、科有特色、人有专长的发展思路，医院才能在竞争中形成和保持学科学术地位和技术水平在同行中的优势，占有更大的市场份额，才有可能在市场中立足和发展。

（三）以人为本、以病人为中心是促进医院发展的根本理念。在深化改革中，转变观念，改善服务环境和服务态度，改进工作作风，树立起以人为本的服务理念，有助于医疗服务水平上新台阶、上水平。

医疗服务质量提升方案范文第4篇

1强化医院医疗管理工作的意义

天津市人民医院于2003年由三家医院进行实质性合并而成，作为天津市卫生资源调整的重点项目之一，被盛赞为卫生资源调整的标志性单位，由于医院特殊的合并历史背景，决定了强化医疗管理工作对提升医院医疗服务质量水平具有相当重要的作用。

1.1医疗管理代表了医院外部形象和风貌新成立的人民医院被确定为天津市西北部的医疗中心，自成立以来以严谨的医德医风和良好的精神风貌，使医院的社会影响力不断得到提升。通过医院行政管理工作对临床一线工作的支持，有效化解了医院运行中遇到的诸多矛盾，实践证明一套完善、高效率的医疗质量控制机制是全院工作人员保持良好风貌、提升医疗质量的有力保证。[1]

1.2医疗管理是提高卫生质量管理总体水平的基础医疗管理作为医院战略管理的一个重要组成部分，它涵盖医院的全部管理内容，是个软指标，但抓好医疗管理却是一个硬指标，它是确保新组建医院社会效益、经济效益、内部安全、卫生服务质量水平的关键。[2]我院自重新组建后开诊以来，医院在发展中不仅面临着各种复杂、尖锐的社会问题，更是面临着疑难的医疗问题，只有应对好这些问题，确保医疗安全的目标，才能推动医院质量管理工作顺利进行。[3]

2医院医疗管理工作的初期实践

2.1明确了各专业部门在医院管理中的具体职责新医院组合以后，对于医疗管理工作，实现了从粗放向集约的转变，通过积极营造以质量建院的良好氛围，使医疗管理工作逐渐走向精细化，从调整人员结构入手，使管理模式实现了直线式结构向扁平型结构的转变。在具体落实中，采用了行政管理树形层级结构，并实行单职制，建立由党委书记、行政院长为领导的决策高层，主管院长按照分管工作的角度，带领13个职能部门和2个党政部门开展具体工作。

2.2建立了自上而下的医疗质量控制体系医院专门成立了医务处、质量控制处，建立、健全了医院质量管理和控制责任制，成立医院感染管理委员会，建立医院质控及感染管理组织，成立了三级管理网络，使医院的质量控制工作逐渐规范起来，临床工作变得更加有章可循。自2006年以来，医院先后成立了突发公共卫生应急办公室、医院感染管理科，使医疗质量体系日益完善和健全。

3提升医院医疗管理水平的主要做法

3.1加强制度建设，明确工作要求制度是管理实施的前提保障，细化各种科室管理、医疗及护理制度是质量管制方案的重要组成部分。医院建院后制定和修订了130多项制度，理顺和重组了各项医疗和护理流程30多项。从加强基础医疗质量入手，加大医疗、护理核心制度的日常考核力度。制定手术后病人的无缝衔接制度及麻醉复苏应急预案。重视缺陷管理，加强对死亡和纠纷病历的调查及缺陷分析并予以公示。落实医院学术委员会每月例行的死亡病例和疑难病例讨论及讨论记录归档制度和医疗巡查制度。

3.2优化服务流程，提高医疗服务水平为了减少住院病人检查、化验的等候时间，“零预约”规定相关检查、化验必须要在规定时间内完成。CT、内镜等检查等候不超过一天。通过“医指通”可预约多位专家的专家门诊号。重点科室上午的门诊采取预约机制。

3.3完善管理体系，保障医疗安全医院坚持院长质量查房和专家质询有机结合，促进医疗质量持续改进。强化药事委员会管理职责，特别是注重药品供应和临床用药的监管，建立合理用药评估体系，确定重点监测品种。健全了疫情报告管理组织机构，完善了传染病报病网络。出台术前的病情评估标准和急诊科危重病人的评分标准。深化医疗核心制度落实情况检查，特别是现岗病历完成情况的检查，并纳入每月的绩效考核。

医疗服务质量提升方案范文第5篇

关键词：医疗矛盾 医疗服务态度 医患关系 影响 措施

中图分类号：R - 1 文献标识码：A

当前医院在日常工作中面临的医患矛盾逐渐增多，对医疗工作的开展、医院正常运行管理及患者就医都带来了一定的影响。医疗是民生问题中的一个重要环节，构建和谐的医患关系，化解医患矛盾成为亟待解决的重要问题，需要找到影响医患关系的的相关因素，对症下药，探索解决问题的出路。

一、医疗服务态度对医患关系的影响

医患关系是在特定环境下形成的一种临时性人际关系，对医患关系有广义和狭义两种解释：“狭义的医患关系指医生和患者两个个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，以及以患者为中心的包括所有与患者健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系。”[1]医生与患者的关系是既相互对立又相互依存，只要医疗行为存在，医患关系就成立，医患矛盾就不可避免。要正确认识医患关系及医患矛盾，通过矛盾的化解来促进医疗体制的改革，提高医疗服务质量，要重视医患矛盾所带来的积极意义。[2]

造成医患关系紧张乃至医患冲突、医疗纠纷的诱因有很多，是由医、患双方共同造成的。由于患者面向全社会，群体庞大且个体差异性大，无法对其进行管理，是不可控制的，所以在构建和谐医患关系的建议对策中，只将医务一方作为研究对象。影响医患关系最为直接的两个原因是医务人员服务态度和医疗质量。医务人员服务态度恶劣、医疗质量缺陷（医疗差错、医疗事故）都会破坏和谐医患关系。

随着我国社会向服务型社会转变，医患关系也随之改变，“以病人为中心”的现代医学思想使传统的以医生为主导的医患关系模式受到严重质疑，医患关系从主导与被动的关系向更加平等的供需关系转变。在此过程中，医务人员的角色转变主要体现在医疗服务态度上。

医务人员服务态度的好坏直接影响医患关系。过去常常是医生盛气凌人，患者小心谨慎，敢怒不敢言；如今医患关系转变，患者地位提升，不再容忍医务人员服务态度上的缺陷，而医务人员对患者的平等意识滞后，服务态度未及时转变，成为引起患者不满和医疗纠纷的重要原因。应针对医务人员在治疗过程中出现的服务态度方面的问题，提高医务人员的服务意识，制定服务标准，改善当前的医患关系。

二、医务人员在服务中存在的问题表现

（一）不重视与患者沟通，态度冷淡，语言简略生硬

部分医生在给患者诊病时惜字如金，不与患者沟通，表现独断，对患者的病因、病情、治疗方案交代不详细，对患者的疑问敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些医护人员在给病人治疗和检查时态度十分冷淡，面无表情，将给病人治疗当做一种任务，以完成任务为标准。更有甚者，对于一些患者因为疼痛而发出的或是提出什么要求还会大声呵斥。对待患者缺乏同情心和同理心，无视患者的痛苦，导致医患关系紧张。

（二）语言情绪化明显，用语随意

部分医务人员将个人情绪带入到工作中，尤其是负面情绪，不注意克制和收敛，甚至将患者作为出气对象，引起患者的不满。对患者病情的解释与指导用语随意，不科学、不规范，引发患者的信任危机。[4]

（三）动作粗鲁

一些医护人员在治疗的过程中不能做到认真、仔细，动作粗鲁，一味求快，而不是温柔、细致地给病人诊治，经常因为粗鲁的动作触碰到患者的伤口等增加患者的痛楚，或是在给患者发药、开单据时不能礼貌地递给患者，而是扔给患者，给患者留下较差的印象。[5]

三、医疗服务态度差的原因分析

（一）医务人员工作强度大、压力大

医生的工作时间不固定，经常会因为患者病情的恶化而加班，一些医疗技术比较高的医生一天可能会安排几台手术，急诊医生夜间还要安排值班，因此医生的工作压力非常大，加上治疗的过程中，医生要对患者的生命安全负责，责任重大，承受着一般人所想象不到的压力。在面对患者的时候，医生很可能因为已经很累了，或是为接下来的工作心理存在一定的紧张现象而没有足够的耐心应对患者，导致服务态度较差。

（二）患者原因

一些患者认为自己花了钱就是上帝，在接受诊治的过程中完全不体谅医生的感受，对医护人员颐指气使，提一些不合理的服务要求，造成医护人员心情受到影响，从而影响服务态度。还有一些患者不听从医生的安排，不配合治疗，导致医务人员不能与其进行有效沟通，从而影响医务人员的工作态度。还有极少一部分患者及其家属暴力就医，稍有不满就大打出手，甚至利用医疗差错、医疗事故恶意索赔、威胁勒索，加剧了医患矛盾。

（三）服务制度不完善

医务工作者的服务意识淡薄是一种普遍现象，医院也没有相关的制度对医护人员的服务态度进行规范和考核，因此医护人员在工作中也没有意识到自己的服务态度存在问题。没有相关的考核来对医护人员的服务进行约束和督促，医护人员的自我约束力不强时，就会出现医疗服务态度不佳，影响医疗服务质量的提升。

四、提升医疗服务态度的措施

随着时代的发展，医疗技术水平已经在逐渐提高，人们在对医生的医疗技术认可的基础上，对于医院医护人员的服务态度也提出了更高的要求。

（一）在医学生培养阶段加强服务意识教育

高等医学院校承担着输送医学人才的重要责任，应满足社会的需要，培养全面发展的医学人才。他们既具备精湛的艺术，又有较高的人文修养，时刻教育学生“医者仁心”，医学生在校学习阶段是良好医德养成的重要阶段。应结合实例，展开情节式教学，加强医学生的医患沟通能力，树立起“以病人为中心”的医疗服务意识，为日后的实际工作奠定坚实基础。

（二）积极提升医护人员服务意识

对于医疗机构来讲，医院医护人员的服务质量，不仅关系着患者在就诊时的体验，同时也影响着患者的治疗效果，因此，在接受治疗的过程当中，患者已经不单单是要求医护人员按部就班地进行治疗，而是希望医生能详细解释自己的病情，关注患者的心理感受，态度温和、工作仔细，以便于在治疗期间自己的生理和心理状态都能达到最佳，从而提升治疗的效率。

在患者接受治疗的过程当中，医护人员是与患者直接接触的人员，医护人员的服务态度直接影响着患者就医体验和心情，同时医护人员的耐心、仔细等优秀品质还可以促进自己医疗水平的提升，防止在治疗的过程当中由于粗心、慌忙等造成的误诊和病情特征的观察遗漏等情况。医护人员的服务态度不好会直接影响患者的情绪，一些老年患者或是患有心脏疾病的患者在面临医护人员恶劣态度的时，不仅会造成心情不佳，还有可能引起高血压、心脏病恶化等情况。医护人员的服务态度差会造成患者就医过程出现不愉快，增加医患矛盾，另外也会造成患者的流失，医院应该积极改善医护人员的服务态度，提升服务水平，从而促进和谐医患关系的构建。

作为一名合格的医生，在提升自身医疗技术水平的基础上，也应该积极提升自身的服务意识，在治疗时，要注意自己的语气、态度，给患者一个良好的就医体验。对于病人提出的问题要耐心解答，详细讲解病人的病情，避免出现不耐烦的情绪，要给予患者应有的尊重，根据病人的病情科学合理地检查，合理收费，减少医患矛盾发生的概率，提升患者的满意度。

（三）医院应主动构建良好的服务环境，完善服务监督制度

医院应该构建良好的服务环境，引导医护人员树立“以人为本”的服务理念，引导医护人员提升自身的服务意识和服务质量，促进和谐医患关系的构建。首先医院要树立以患者为中心的服务宗旨，向医护人员灌输服务态度的重要性，让医护人员明白提升服务质量与病人康复以及医院信誉之间的关系，同时加强对医护人员的培训，提升医护人员的综合素质，促进医护人员服务质量的提升。医院要制定详细的服务标准，并要求所有医护人员熟知服务标准的内容，加强对医护人员服务态度的监督，定期对患者进行调查，了解医护人员的服务水平，并将之与医护人员的绩效相结合，督促医护人员改善服务态度，提升服务水平。

在出现医患纠纷时也不能一味地指责和惩罚医生，首先要详细了解医患纠纷的原因，确定责任是否在医生身上，确定是由于医生的服务态度引起的纠纷，应该给予医生批评和教育，让医生明白救死扶伤的奉献精神的可贵，正确引导医生改善自己的态度。同时完善的医院的投诉机制，对于医患矛盾及时处理，根据患者的投诉意见对内部工作进行调整，满足患者的就诊需求，改善当前的服务状态。

（四）合理科室设置，减轻医务人员工作压力

经调查，医生服务态度不好很大原因是由于工作过于繁忙，工作负荷大，工作压力大，因此医院在安排科室工作量和值班情况时要充分考虑医务人员的自身情况，要合理安排医生的工作和值班时间，帮助医生改善工作压力过大的情况。[6]

（五）医护人员的业务素质与人文素质再教育

医学技术的迅猛发展，要求医护人员必须跟上时代步伐，不断进行专业知识的更新，医院要为医护人员提供更多学习机会和交流平台，过硬的专业技术是维护和谐的医患关系的强有力的支撑。同时，医护人员不能忽视自身人文修养的培养与提高，现代医学模式对医患人员的人文素质提出了更高的要求，伦理学、心理学、社会学等一些与医学形成交叉边缘学科的知识也必须了解掌握，将这些知识进行内化，提升人文精神，关爱患者。古语云“腹有诗书气自华”，较高的人文修养是良好服务态度的内在决定性因素。医院可以定期开办讲座，树立医德典范，评比服务态度标兵，构建良好的医院服务氛围。

总之，在新形势下，医患关系已转变为指导与合作型关系，患者更加注重自己与医务人员之间的主体平等性，从医务人员角度来优化医患关系，必须要增加与患者的信息交流，采取因人而异的沟通方式，增强服务意识。院方也应完善医患关系的监督机制，检测医疗服务质量，对医务人员进行积极正面的引导。改善医疗服务态度，提高服务质量，是改善医患关系的重要途径。

参考文献：

[1] 张文娟，郝艳华，吴群红等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014，27（04）：44- 46.

[2] 钱治淮，戴晓支.浅议医患关系及医患冲突[J].中国医院管理，2002，22（10）：60.

[3] 王立波，张东航等，浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理，2006，26（08）：45- 46.

[4] 张月秦.因护士不良服务态度引发医疗纠纷的原因及对策[J].中国误诊学杂志，2001，1（03）：358- 359.