医疗服务提升方案

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医疗服务提升方案范文第1篇

【关键词】基层医疗卫生；服务机构管理；问题分析；方法研究

基层医疗卫生服务机构一般是指村卫生室、乡镇卫生员以及城市社区卫生服务站等机构。这些机构的设立能够更好的满足我国基层群众的医疗需求，实现我国医疗事业的快速发展。近几年来，随着我国人民生活水平的提升，医疗改革在不断进行，提高基层医疗卫生服务机构的发展状况，可以更好的满足我国医疗事业的进步，促进我国人民生活水平的提升。

1基层医疗卫生服务机构发展现状

1.1医疗人员专业素质较低

当前我国基层医疗服务机构的医护人员的专业素质较差，不能够满足我国基层人民医疗的需求。这些人员在进行医疗时，服务态度相对较差，没有意识到自身的服务质量的重要性。对患者的身心健康关心不足，没有做好自己相应的医护工作，最终可能会导致医患纠纷。除此之外，我国的基层医疗服务机构大部分为公益性的，但是我国的补偿机制还不健全，医护人员的收入相对较低，这样就会影响到工作人员的工作积极性，在对外人才的引进上具有一定的难度。除此之外，基层医疗服务机构的工作人员专业素质较低，他们一般年龄偏大，许多人都不具备医护人员的素质，在为患者看病时没有对患者进行检查，而是直接开方抓药，在治疗上没有明显的效果。这些都会影响到基层医疗服务机构的服务质量，降低我国基层医疗事业的发展效率。

1.2医疗设备简陋

我国基层医疗服务机构发展相对较晚，大部分的医疗卫生服务机构的设备较为落后。其主要原因是，政府对我国基础医疗设备的投入资金较少，设施配置存在较大的差异。建设标准不同，最终会影响到医疗结构的建设。尤其是对于农村地区来说，其设施状况更差，许多地方甚至没有医疗设施。有的医疗服务机构没有标准的房屋和基础医疗设备，大部分都是一些简单的医疗器具，根本无法满足农村医疗需求。同时这些医疗过程也会存在许多问题，比如消毒状况，卫生条件等。因此在今后的建设中，国家应该要加大对基础医疗机构的资金投入，建设良好的基础医疗服务环境，为基层人民群众服务。

1.3机构管理不科学

医疗卫生服务机构的管理质量会影响到整个机构的服务质量，在今后发展中，需要重视其管理质量，最终实现基础医疗服务机构的快速发展。当前我国医疗结构的管理中存在比较多的问题：第一，由于我国公共卫生事业得不到相应的补偿，与其他医疗机构相比，管理人员的专业素质较差，管理质量以及医护质量都难以和医院相比，许多服务机构都是空有医疗服务的名称。各地的基础医疗服务机构的管理人员大部分都是医院的退休人员，或者是学校刚毕业缺少实践经验的学生，中坚力量相对较少，这样会影响到医疗机构的管理质量。

2提升基层医疗服务机构服务质量的建议

2.1提升基层医疗人员的专业素质

基层医疗服务机构在今后的发展中应该要不断引进高素质专业人才，这样才能够更好的满足我国基层医疗发展的要求。同时还要加强对基层医护人员的培训，提升医护人员自身的医疗水平，进而满足我国基层医疗卫生事业的发展。首先基层医疗服务机可以指定培训机制，定期对相关人员进行培训，提高医护人员的专业素质以及服务意识，树立强烈的工作责任意识，保证基层医疗事业的发展质量。其次，基层医疗机构需要引进合作竞争机制，在竞争中提高工作人员的工作积极性，掌握更多医疗知识，提升自身的医疗技术水平。除此之外，提高基层医疗人员的专业素质，还需要树立他们的自助学习意识，掌握更多的医疗知识，在基层医疗服务中发挥自身的专业优势，实现自身的价值。

2.2加强政府资金支持

我国基础医疗服务机构的发展质量相对较低，医疗设备不够充足，这样会严重影响到我国今后基层医疗卫生事业的发展，因此需要加强政府的资金支持。政府应该要为其建设提供更多的自资金支持，鼓励基层医疗基础设施建设，提高其建设的治疗水平。同时国家还要制定相应的政策，提高社会对基层医疗服务机构的重视程度，制定更加科学的发展方案，促进我国基层医疗事业的发展。除此之外，还要加强对人民群众的基层医疗知识的宣传，提高他们对基层医疗服务的认识，能够在今后医疗服务中发挥基层医疗机构的作用。在资金到位后，管理人员应该要积极引进先进的技术设备，提高基层医疗结构的整体服务质量。按照“统一规划、分步实施、整合资源、填平补齐、分级负责、激励先进”等原则，改善基层卫生服务机构的环境质量，合理配置设备资源，最终达到我国基层医疗事业发展的目标。提高基层医护人员的工资水平，增加他们的收入水平，充分调动相关人员的工作积极性，最终保证基层医疗服务质量水平。

2.3提高基层医疗管理质量

根据基层医疗机构的实际状况，管理人员需要制定科学的定编定岗机制，从而保证医护人员的服务质量。要严格每位医护人员的岗位责任，提高他们的服务质量，按照机构的实际需求，适当调配机构人员数量，能够充分满足当地群众的医疗服务要求。同时还要做好基层医疗单位的选拔和任用制度，可以公开招聘相应的管理负责人，竞争上岗，扩大人事管理，增加基层医护人员的收入水平，调动他们的工作积极性，减少基层医疗问题。管理人员还要不断完善基层医疗人员的服务制度，要将人民群众的利益放在首位，建立健全基层医疗卫生服务网络体系，转变原有的服务理念，主动服务，提高服务质量，从而有效缓解我国看病难、看病贵的局面，减轻医院的工作压力。

3总结

综上所述，我国基层医疗服务机构的发展还存在比较多的问题，它的发展需要国家政府和社会的支持，从而保证这些机构的发展质量。同时它也需要完善自身的内部建设，加强内部管理机制的建立，提升医护人员的工作责任意识和工作积极性，增强他们的专业素质，从而更好的满足我国基层医疗事业的发展。

参考文献

[1] 陈小嫦.基层医疗卫生机构医疗设备短缺解决方案探析[J].中国卫生事业管理.2011，28（6） ：99-100.

医疗服务提升方案范文第2篇

1．切实改善医疗服务

加强医德医风和医疗法律法规、规章制度教育，使广大职工进一步树立全心全意为病人服务的思想，坚持“以病人为中心”的服务理念，不断提高医疗服务水平。创新服务流程，优化诊疗环境。充实门诊医师，合理安排工作时间，坚持准时开诊，保证病人及时就诊。建立医疗费用公开透明制度，住院病人实行一日一清单制度，病人可以随时查询药品价格、住院费用等详细情况，深受病人的好评。

加强医患沟通，完善沟通内容，改进沟通方式，注重沟通效果，结合开展医院管理年活动，切实加强医院基础管理，建立健全医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，避免发生医疗差错和事故。严格技术准入制度，规范医疗执业行为。认真贯彻《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》，加强药品、医疗器械采购、储存、使用的监督管理。

2、切实提高医疗服务质量

医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。医疗安全百日专项检查活动首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立谢桥卫生院医疗质量管理小组, 加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定谢桥卫生院专业技术人员考核方案， 以落实奖惩机制，确保奖惩到位， 对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质。

3．依法妥善处置医患纠纷

依据有关法律法规，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益。根据《医疗事故处理条例》成立了谢桥卫生院医疗纠纷协调处理小组，依法妥善处理好医患纠纷。坚持预防在先、发现在早、处置在小的原则，建立健全医患纠纷预防处置机制，周密落实相关防控措施，努力化解各类医患纠纷，防止因医患纠纷引发和恶性事件。

4．强化安全措施，确保医院安全

医疗服务提升方案范文第3篇

【关键词】医院服务半径；医院宣传；医疗资源

一、医院服务半径的探讨

对于我国来说，经济发达的一线城市整体医疗水平比较高，医疗设施比较先进，那么相应的医院医疗服务半径范围就比较大，个别大专科医院达到了全国顶尖水平。医院医疗半径的大小一般由医疗团队技术水平、医疗资源设备设施以及医院整体服务水平所决定。因此切实加大宣传力度，将医院的资源优势、学科优势、人才优势结合典型病例充分地进行宣传报道，有助于在通讯时代让广大患者查询了解到更多救治信息，由此也进一步扩大了医院服务人群，从而扩大了医院的医疗服务半径。为了切实扩大医院的服务半径，增加医院的年就诊人次，可以采取以下几种措施。第一可以充分运用网络技术，通过网站预约、手机APP等形式，实施网上预约挂号。通过网络预约挂号，可以为患者提供便捷，同时也为较远地区的患者提供了方便；第二定期开展义诊活动。深入社区、养老院等区域，通过专家义诊等活动，方便老百姓看病，并与社区服务站建立上下联动机制，做到大病不出区域，小病不出社区，切实实现百姓“在家门口看病”的医疗目标；第三提高医院的服务态度。医院的服务态度在一定程度上也影响了医疗半径。服务态度是医院对患者的一种责任，因此医院应当加强对医疗工作人员服务态度的监督力度，可以通过定期对患者进行问卷调查或者是不记名投票等方式来进行服务水平的评价，以切实提高医院整体的服务水平；第四引进先进的医疗设备。先进的医疗设备是医院医疗水平的基本保障，它可以为医护工作者的治疗方案提供数据信息依据，这在一定程度上也提高了医院的医疗水平。但是医院在引进医疗设备的过程中，应当与医院的实际情况相结合。

二、医院宣传部门的职能简介

宣传部作为医院的主要职能部门，应当采取科学合理的宣传手段来不断提高医院的形象工程。在进行宣传工作的过程中，工作人员应当根据本院的实际情况进行宣传，切不可夸大医院的医疗水平和医疗资源，以免延误病人病情，引发医患纠纷。总体来说医院宣传部门主要有以下几方面的工作内容。

（一）确定医院宣传方向

医院宣传部门在制定宣传计划的过程中，应当以上级领导的指示和批文为基本参考内容，切不可偏离上级的要求，以免偏离宣传方向，影响宣传效果。医院领导在指示开展宣传工作前，通过结合医院的实际运行情况，已充分考虑到各项影响因素，这就在一定程度上保证了宣传方向的科学性和准确性，因此宣传部应当切实把握医院的发展态势，制定合理的宣传计划，提升医院的形象品牌。

（二）宣传计划的制定

科学合理的宣传方案为开展各项宣传活动提供了方向性指导依据。医院的宣传部门在制定宣传计划的过程中，应当严格遵循相关执行标准，高效率高质量的完成宣传任务，以达到宣传效果。宣传计划的制定离不开医院各个部门的支持，因此宣传部门的工作人员应当科学合理的协调各部门间的交流配合，结合各科室及医院整体需求，严谨、稳步、有序地完成宣传计划制定工作。宣传部工作人员应全面搜集医院的文件材料并整理成参考文件，以利于在宣传计划撰写过程中参考使用。

（三）宣传计划的执行

医院的宣传计划在实际的执行过程中或许会面临一些难题，宣传部工作人员在开展工作前应尽力考虑到各项影响因素，并协调相应部门积极做好应对措施，以保证宣传计划的顺利展开，做好医院形象工程的建设工作。宣传资料完成以后，工作人员可以将其及时更新到医院的网站，以便患者查询参考，为病人及家属了解救治信息提供方便。宣传部门还应当充分利用媒体的力量来提升医院的形象。宣传工作人可以利用报社等媒体的力量来提升医院的知名度，从而保障宣传效果。另外宣传部门也应当不断地提升宣传人员的计划执行能力，从而确保宣传方案的有序实施。

三、医院宣传方向分析

医院形象工程的建立不仅仅依靠患者的口碑，还依靠医院的医疗质量以及宣传工作。作为医院的宣传部门，其工作宗旨是忠于践行服务宗旨，搜集医院医疗服务亮点，弘扬医护人员救死扶伤的奉献精神。因此宣传部门在对医院进行广泛宣传的过程中，应当遵循以下几点要求。

（一）切实抓住医院的宣传亮点

每一个医院都有其独有的医疗优势，因此宣传人员在进行宣传工作的过程中应当准确把握本院的宣传亮点。在制定宣传计划的过程中，宣传部门应当加强与各科室之间的沟通合作，切实掌握各科室的医疗优势，并对使用的先进医疗器材进行通俗易懂的介绍说明，使患者更加清晰的了解医院的医疗资源。另外宣传方案制定应当遵循医院实际的医疗水平，保证宣传计划的真实性，这同时也是对患者负责的一种职业表现。

（二）创新宣传活动

对于医院来说，宣传计划的实施主要通过医院专属网站、各媒体平台和印制的科室简介及医院简报等。随着近年来网络科技技术的发展，为医院宣传模式的创新带了机遇和挑战。医院可以建立手机APP客户端，对医院的医疗资源进行详细地说明介绍，为广大患者提供便捷。另外医院网站还可以建立各科室主治医师的专属交流板块，定期进行常见疾病的常识及预防知识介绍，方便患者自查，提高医院的服务水平，通过这样做不仅仅为医院树立了良好的形象品牌，同时也在一定程度上拉近医生和患者的关系。

（三）开展医疗下乡的宣传活动

部分经济和交通较为落后的地区医疗水平相对偏低，这就增加了患者看病难的问题。医院的宣传部门可以根据本院的实际情况举办医疗服务下乡活动，并将活动资料进行整理，在为广大患者提供方便低价的医疗服务的同时，也大大提升了医院的整体形象，达到宣传的效果，同时在一定程度上也为患者解决了就医难的问题。宣传部门在制定策划活动的中，应当充分与各科室进行沟通，充分做好出行的计划及时间安排，从而保证参加活动的医疗技术力量，进而保证活动的举办质量，这样才能真正做到在宣传医院的同时，为广大患者提供高质量的医疗服务，秉承医院以人为本的宗旨。

四、结论

综上所述，医院进行必要的宣传工作对医院发展具有有重要的促进意义。宣传部门可以通过网站、院报、义诊等多种活动形式来树立医院的形象品牌，扩大医院的知名度，吸引更多的患者前来应诊。另外医院还可以使用网络科技技术对患者进行远程会诊，这样不仅仅提升了医院的品牌，同时也给患者带来了方便。总之医院宣传部门应当以科学合理的制定宣传计划，圆满的完成宣传任务，树立良好的医院品牌形象为工作目标。

参考文献

[1]李晖.分析医院服务半径探讨医院宣传方向[J].中国药物与临床，2013（6）.

[2]陈英.湖南省某三甲医院服务半径分析[J].浙江临床医学，2015（06）.

医疗服务提升方案范文第4篇

应用需求分析

近年来,数字化摄片设备被越来越广泛的应用于口腔临床医疗,如:数字化牙片机、数字化全景机、数字化曲面断层机等。由于口腔医疗的特殊性,综合医疗的PACS系统并不适合口腔医疗的实际应用。要将PACS系统应用于口腔医疗中就要求影像传输系统具备如下特点:能够实现图片的数字化采集,采集得到的图像成像清晰、失真小,可以使用专业的分析软件进行查看;实时成像,而不需要冲洗成胶片;节省时间与成本,并且能够随时打印;采用网络传输方式,准确快捷,减少人为因素造成的损失;数据集中存储,便于保存,不易损坏,易于调用。

方案设计

为此,联想在此项目中使用了全冗余FC-SAN环境的双机高可用解决方案。

在服务器方面,考虑到中间件应用性能的发挥和数据库系统的高效运转,选用最新Intel Nehalem平台将是最佳的选择。为此选择了联想万全R525 G2服务器。

联想R525 G2是2U企业级服务器的旗舰产品,集合业界最新技术成果,是机架服务器的巅峰之作。联想R525 G2整体性能较上一代产品提升100%,全冗余设计提升系统可用性,出色的节能设计提高产品能效,更智能的远程监控管理,特别适合政府和医疗等行业运行关键业务应用负载,例如数据库,ERP,CRM等;针对虚拟应用的特别优化设计非常适合企业的整合虚拟化应用需求。另外,R525 G2服务器实现对SSD固态硬盘的支持,将存储数据带宽从8块SAS硬盘的800MB/s最高提升至2000MB/s,极大缓解了存储IO速率瓶颈。

在存储磁盘阵列方面,配置了16块450GB光纤硬盘共7.2TB,其中15块硬盘做RAID5,剩余一块硬盘作为全局热备盘,随时顶替故障硬盘的工作,极大的保证了存储系统的数据安全性。端到端的4Gb/s体系架构充分保证SureFibre 640产品具有高效能的带宽与数据IO能力,并通过处理器内嵌XOR运算引擎,大幅提升RAID计算中的校验处理能力,从而提升数据存储的可用性与可靠性。SureFibre 640存储产品具备在线式动态扩展技术,可根据应用需求实现多种方式的在线式动态容量扩展,并且支持RAID级别的动态迁移技术,可大幅提升易管理性,可有效减少停机时间,减低管理成本。

医疗服务提升方案范文第5篇

（上海交通大学医学院附属新华医院　200092）

【摘要】解决公立医院运行机制矛盾、实现基本职能的关键在于优化医疗服务价值链。XH 医院是一家拥有50 多年历史的公立医院，具有公立医院的所有典型特征。文章通过对XH 医院医疗服务价值链的分析，归纳了XH 医院医疗服务价值链存在的问题，并针对其不足，重新整合优化价值链，为我国类似的公立医院提供了价值链优化的新思路。

【关键词】公立医院　医疗服务　价值链　优化

XH 医院是一所具有50 多年历史的三级甲等综合性教学医院，属于公立医疗机构，实行差额预算补助形式的财政预算管理制度。该医院是一家典型的公立医院，价值链特征具有公立医院的普遍性和共同性，即医疗服务价值链是体现病人价值的核心价值链，具有状态调整型的特征，医院价值链和病人价值链是相辅相成的共生关系。针对医疗服务价值链存在的问题，XH 医院管理层切实转变观念，以病人的价值实现作为提升医院价值的前提，在价值链分析的基础上，开展了名为“价值工程”的医疗服务价值链优化系列活动，聘请了经验丰富的第三方咨询公司，采用业务流程再造（BPR）的原则和方法，全面分析诊断和改进XH 医院的医疗服务流程，几年来取得了突出成效。

一、服务流程再造的原则和方法

服务流程再造，秉持着医疗服务“以病人为出发点，以流程为中心，相关部门通力配合，为病人创造价值”的原则，在价值链分析的基础上，遵循基本的ESIA 法则，即：清除（eliminate）、简化（simply）、整合（integrate）、自动化（automate）。XH 医院针对病人、员工展开问卷调查和深度访谈，就医院标识、门诊布局、医患沟通、环节衔接、候诊时间、就诊时间、候诊容忍时间、对门诊流程的整体满意度等问题进行调查；此外，由调查员扮演XH 医院的病人，切身参与、经历整个医疗服务流程，从中获取最真实的感性资料；针对调查收集到的资料，采用频数分析、基本描述性统计、单因素方差分析、两独立样本t 检验、比较分析等统计方法进行分析；根据调查、访谈、观察和分析结果，对XH 医院医疗服务流程做出基本判断，识别价值链活动及其基本联系，提出针对性的诊断和优化方案；最后按照计划实施医疗服务流程优化方案，并利用计算机流程仿真、现场调研、病人和员工回访等方式，检测流程优化改进的效果。价值链优化力争达到减少病人成本，提高病人价值的效用，并在该前提下，提高医院运行效率、降低运行成本。

二、XH 医院医疗服务流程分析

深度访谈记录和问卷调查数据分析结果表明，对XH医院服务流程价值链造成不利影响的主要原因如下：1. 在流程设计上, 重复的不增值环节过多。XH 医院采用的门诊流程包括下列环节：病人到院—排队—预检—排队—挂号—候诊—就诊—排队—缴费—预约—检查—再候诊—再诊—排队—缴费—取药—补液/ 治疗—离院，病人多次排队，就诊诸多不便。病人的时间和精力大量花费在不增值环节上，效用大幅下降，医院也必须在上述环节配置大量资源，运营成本明显增加。

2. 医疗服务作业布局不合理。医院作业布局过于分散，挂号、就诊、缴费和取药各环节分布于不同楼层，诊疗和检查场所分散于门诊楼、医技楼、急诊楼等不同场所，标志指引不够清晰，导致病人往返奔波，成本倍增。

3. 价值活动时间不协调，病人感知价值下降。从调查问卷看，约1/3 的病人候诊时间超过1 小时，而约80% 的病人就诊时间短于10 分钟，作为最有价值的环节，病人就诊成本太高，而效用不足，病人的感知价值大打折扣。

4. 各环节联系不畅，资源浪费、瓶颈凸显。从XH医院整个流程来看，医生是医疗服务中最紧缺的资源，而预检、挂号、缴费和取药环节均未出现资源不足情况，相反过于顺畅的挂号反而引起候诊矛盾的加剧。

5. 作业流程不清晰，造成无效循环。XH 医院专科众多，门诊诊别基本按照专科名称和就诊医生等级设置。据统计，在XH 医院开出的近200 个诊别中，全科或专病门诊仅38 个，不足20%。如：神经内科主任医师门诊主要用内科手段诊治神经系统领域的疑难杂症，而神经外科主任医师门诊，则用外科手段诊治神经系统方面的疾病。但病人往往无从判断自身疾病应该是内科诊治还是外科诊治，无法一次准确找到诊治的合适途径，多次反复挂号，无效作业循环增加。

三、XH 医院医疗服务流程再造

根据数据分析和价值链分析结果，XH 医院运用业务流程再造的ESIA 法则，针对性地推出服务流程改进方案，以此优化医疗服务价值链。

1. 推行一站式付费模式，消除不增值环节。针对病人存在的反复多次排队的现象，XH 医院积极开发一站式付费服务模式，寻求银行结算系统和医院管理系统的整合，取消或减少中间收费环节，缩短病人的就诊时间，增加病人价值。

一站式付费解决方案的核心是“实名制预储值账户”模式的应用，即病人在就诊前，即在建立的预储值账户中预存一定的金额，就诊缴费时，直接由该预储值账户进行扣除，减少缴费排队的次数。实施模式是由医院和银行合作，在XH 医院的计算机管理系统中接入银行卡结算的功能，通过设置在医院的自助设备，完成就医卡和银行支付账户的绑定、充值、扣费、结算、查询和报告打印等应用的自助操作。

对病人而言，通过享受一站式付费服务，节省排队挂号、排队付费的环节和时间，降低成本；附有安全策略的账户卡比现金支付更方便安全，减少现金丢失风险。对医院而言，提高了诊疗效率及门诊服务水平，改善了医患关系；就医卡、社保卡和银行卡的捆绑使用，有利于病人身份的准确识别，为后续病人健康档案的共享利用打下基础；自助设备布局灵活，可在多楼层设立，减少空间成本和服务人员成本；财务交易数据清晰明确，能够及时对账，提高账务安全，同时引入信用级别高的银行参与医院信息化建设，降低信息化建设成本。

通过一段时间运行，一站式付费效果显现，病人平均排队次数减少1.8 次，病人总体就诊时间缩短45 分钟，看病成本明显降低。同时，医院也减少了集中挂号收费窗口，降低了运行成本，提高了效率。

2. 建立便民服务中心，重构医疗作业布局。XH 医院的建筑物形成于不同年代，缺乏统一的布局与规划，客观上存在诊疗场所分散、环节衔接不畅、指示标识不清、作业布局不合理的情况。为了解决这一问题，XH 医院于2007 年年底开始兴建病人服务中心。

该中心借鉴酒店服务总台概念，在便民服务中心设置统一接待柜台，把原来需要病人到各个科室完成的事情，集中起来提供辅助服务，包括：特殊检查预约、门诊预约、住院预约、投诉接待、报告查询、行政办理等；将原来的门诊办公室、窗口管理办公室和投诉接待办公室功能整合，改变以往咨询投诉无门的状况，真正为病人提供一站式服务；升级门诊信息管理系统，统一管理开诊活动，统一开诊宣教信息，让病人及时掌握开诊动态。

随着便民服务中心的建立和运转，医疗服务作业得到优化重构，布局重新整合完善，弥补了空间上的缺陷和不足，使得医疗服务流程趋于合理，既减少了病人的往返次数，降低了病人成本，又提高了医疗服务品质，增加了病人满意度，对医疗服务价值链起到整体提升和优化的作用。

3. 弹性候诊，预约挂号，协调价值活动内部联系。调查问卷反映，病人和员工最不满意的环节集中在候诊环节。XH 医院通过弹性候诊和预约挂号两项管理手段，有效地协调矛盾，突破资源不足的瓶颈。一是弹性候诊。在诊区外设置电子排队机，病人在排队机上刷卡输入手机号后，系统可以随时发送短信提醒病人前面的候诊人数和大约候诊时间，病人无需在候诊区等候，既释放了病人时间，又缓解了候诊压力。二是预约挂号。通过预约挂号，能够有意识地管理病人就诊时间和就诊习惯，实现错峰就诊，充分利用医疗资源。三是保障初诊时间。为确保医疗服务质量，提高病人核心价值，XH 医院展开“初诊时间15 分钟”制度建设工作，量化规范医生就诊时间。对于初诊病人，保证15 分钟的就诊时间，让医生有时间与患者沟通，充分了解病人家族史、用药史、治疗史等，既可对病诊治，还有助于建立医患之间的理解和信任。

4. 整合作业流程信息，消除无效就医循环。据调查，XH 医院的作业流程中还存在多处信息不对称的情况，导致病人多次重复无效的就医循环，病人成本增加并产生大量的沟通问题，使得病人对医疗服务产生质疑，严重影响病人满意度。为此，XH 医院通过设置专病门诊、开设简易门诊等途径，整合作业流程，消除无效就医循环。传统的诊别按照专科设置，病人不具有专业知识，无从准确分辨疾病对应哪个专科，分诊护士往往也难以判别，因此经常造成病人挂错号，或者某一专科简单判断后转挂其他专科，病人要经历多次无效的就医循环。为解除这种由信息不对称造成的困扰，XH 医院内部整合资源，陆续开出多个专病门诊，深受病人欢迎。如对于鼾症的治疗，原来病人往往要往返于呼吸科、五官科之间，费时费力，现在开设鼾症专病门诊，由两个专科的医生轮流坐诊，同时内部整合病房和设备资源，为病人提供一站式服务，不但为病人解决了困难，而且吸引大量慕名而来的病人资源，形成了规模效应。

分科太细给同时就诊多种疾病的病人带来不便，如一个同时患有心脏病和胃病的病人，需要同时挂心内科和消化科两个号，分别到两个科室就诊，经历两次候诊、就诊、缴费和取药，相当于分别走了两次诊疗流程，尤其对于一些定期配药的慢性病患者，花费了时间和精力成本，确实无此必要。为此，XH 医院专门开设了简易门诊，提供全科治疗的服务模式，解决一些常见疾病的通科治疗，方便慢性病人的定期配药，有效简化了就诊流程，缩短了病人就诊时间，也缓解了医疗资源的压力，取得了明显的效果。

四、XH 医院医疗服务流程再造成效

经过医疗服务流程再造，XH 医院取得了显著成果。医疗服务质量明显改善，服务效率显著提高，医疗费用合理控制，病人满意度攀升。医疗服务质量的提升带动了服务效率的增长，优化了资源配置和成本效率，减缓了病人费用的不合理上涨，病人满意度和忠诚度由此上升，医院的经济价值和社会价值也因此得到体现。

参考文献

[1] 赵军. 公立医院战略成本管理理论与实证研究[D]. 上海：同济大学，2007.

[2] 马艳. 基于价值链视野下S 医院竞争优势研究[D]. 昆明：云南大学，2010.