医疗质量管理改进措施

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医疗质量管理改进措施范文第1篇

【关键词】ISO9000质量管理体系；医院管理评价；比较研究

ComparisonresearchonthehospitaltoestablishtheISO9000qualitymanagementsystemandthehospitalmanagementappraisalsystem

BaojunHou，ZhenChen，JinyiLu，GaoLi,HuaminSong

AbstractAtpresent,thehospitalactsaccordingtotheStateCouncil,MedicalDepartment’srequest,isconsummatingthehospitalmanagementappraisalsystem,somehospitalsforadaptationreformandopenpolicynewsituation,alsoisestablishingtheISO9000∶2000internationalqualitymanagementsystem.Twosystemsbothapplyinthehospitalmanagement,whethertheycanreplaceeachother?Thisarticlehasconductedthecomparisonresearchfromthecompatibleandthediversityintwoaspects.Tocombinethemtwo,mayguaranteeeffectivelyscientific,accurate,objectiveevaluationhospital,instructthehospitalenhancementconnotationconstruction,raisethehospitalmanagementlevelunceasingly,andprovidethesecurity,effectively,convenient,themoderately-pricedmedicalservice.

KeywordsISO9000qualitymanagementsystem;hospitalmanagementappraisal;comparativestudy

Wuhan13thHospital,Wuhan430100，China

Correspondenceto:BaojunHou,Email:houbaojun6167@

近年来，我国各级医院根据国务院《医疗机构管理条例》，卫生部《医院管理评价指南》的要求，正在开展医院管理评审，争创优秀医院活动。与此同时，有些具有战略眼光的医院为适应改革开放的新形势，不断提高医疗质量，实现与国际接轨的战略需要，提高竞争力，还在陆续建立和实施ISO9000族国际质量管理体系，有力地提高医院管理水平和医疗质量，使医院各项工作走向规范化和标准化，增强了医院满足社会的需求能力，呈现出一派蓬勃发展的新景象［1～3］。医院管理评价体系与建立ISO9000族国际质量管理体系之间存在哪些内在联系和区别，如何更加有效、持续深入地、有机结合地进行这两项工作，以便更好地适应社会需求，都是非常值得研究的新问题。研究这些问题将有助于医院管理评审落到实处，巩固并保持医院评审的成果，提高医院管理水平，使其制度化、规范化、科学化、合理化；有助于促进医院改革医疗服务中的不足和改善人民群众的就医环境，树立医院良好的社会形象；有利于加强对医疗服务过程的监控和管理，把医疗服务中的安全隐患消灭于萌芽状态，全面提高医疗服务质量；有利于医院在医疗服务上完成与国际接轨，提高竞争力，推动医疗质量的持续改进。

1我国医院管理评价指南根据国务院《医疗机构管理条例》精神，卫生部结合近年来开展的医院管理年活动的实践，在总结《医院管理评价指南（试行）》实施经验的基础上，组织对《医院管理评价指南（试行）》进行了修订，形成了《医院管理评价指南（2008年版）》（以下简称《指南》），并号召各地卫生行政部门依此指南积极建立医院管理评价指标体系，对医院进行综合评审。《指南》以国务院《医疗机构管理条例》“国家实行医疗机构评审制度，由专家组成的评审委员会按照医疗机构评审办法和评审标准，对医疗机构的执业活动，医疗服务质量等进行综合评价”为依据，贯彻落实党的十七大精神，坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，按照巩固成果，深化管理，持续改进，不断创新，提高水平的总体原则。通过综合评审，进一步加强医院管理，科学、客观、准确地评价医院管理，指导医院强化内涵建设，提高管理水平，持续改进医疗质量，保障医疗安全，改善医疗服务，控制费用，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。《指南》由七个一级指标组成，其中医院管理、医疗质量管理与持续改进、医院安全、医院服务、医院绩效等五个方面是指南的核心，可进一步细分为二十三个二级指标（包括126条）。指南是坚持公立医院的公益性，加强医院管理、落实院长责任、提高医疗质量、保障病人安全、改进服务作风、降低医疗费用的完整评价指标体系。

2ISO9000族质量管理体系标准ISO9000族管理体系标准是国际标准化组织（ISO）的质量管理和质量保证技术委员会（TC176）在总结了世界上发达国家一些先进企业的质量管理的实践经验和先进的质量管理理论的基础上，形成的一套通用性质量管理体系标准，它的诞生和发展以推动组织的质量管理，实现组织的质量目标，提高产品质量和顾客满意度等产生了积极的影响，得到世界各国的普遍关注和广泛采用。1978年颁布的ISO9000族质量管理体系标准仅仅适用于工业领域，为了“让全世界都接受和使用ISO9000族标准，提高组织的运作能力，提供有效的方法，增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”（ISO《2000年展望》报告）。标准进行了两次修改，于2000年12月15日了2000版的ISO9000族标准，增强了通用性和广泛适用性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，成为真正意义上的适用于各类组织的通用标准。迄今为止，ISO9000族标准已被世界150多个国家等同采用为国家标准（我国等同采用为GB/T19000族标准），并广泛应用于工业、教育、政府部门和服务行业的管理领域。如今ISO9000不仅在企业界走红，而且已悄然走进医院。目前，世界上通过ISO9000认证的医院有亚洲菲律宾最知名的makatmedicalcenter，新加坡、香港的一些医院等。中国有数十家医院如上海交通大学医学院附属仁济医院、黄浦区中心医院、武汉亚洲心脏病医院、大连新世纪医院、哈尔滨医科大学第二附属医院等通过了ISO9000族国际质量管理体系认证。ISO9000族质量管理体系认证成为提高医院管理水平及医疗服务质量的有效措施，据医院管理权威人士预测，在未来两三年内，全国将有更多的医院朝ISO9000质量管理体系认证这个时髦的“国际通行证”努力。

3医院管理评价体系与ISO9000族质量管理体系的比较分析为了便于进行比较分析，本文将《指南》的一、二级指标与ISO9000族质量管理体系标准的要求列表进行对应，以明确二者的区别与联系（见表1）。

3.1《指南》与ISO9000族质量管理体系的不同点。

3.1.1制定体系的出发点、评价准则与用途不同《指南》是卫生部贯彻执行国家有关法律、法规和规章制度，在总结我国近几年开展的医院管理年活动的基础上制定的。对医院加强内涵建设及卫生行政部门加强对医院管理进行指导、评价检查和监督有重要意义，通过卫生行政部门组织专家进行实地调查和检查评审后，可以了解医院管理及医疗质量是否达到国家要求；ISO9000族质量管理体系标准是国际标准化组织在总结工业发达国家先进企业的质量管理实践经验的基础上制定和颁布的质量管理体系通用要求和指南，它适用于全世界任何地区任何类型组织，对我国医院管理与国际接轨及医院打开国际市场或与国外医疗资本的合作有一定推动作用，通过客观公正的第三方论证后，医院可以向外界宣称自己的医疗管理质量是合格的。

3.1.2指标性质不同《指南》指标体系更具体，大部分指标有明确的统一要求。ISO9000族质量管理体系要求则较灵活，没有对医院规定一个具体化的指标，这些具体指标由医院根据自己特点和实际情况进行制定，参照自己的过去进行改进，从不好到好，从好到更好，永无止境。前者终末性评价指标居多，后者更强调过程，是典型的形成性评估。虽然都要求持续改进，但前者相对而言是静态的，阶段性的，一个评审周期内一旦达到要求，只需持续就行。后者则是动态的，质量管理体系运行过程中不断地发现问题并予以改进，不断地制定新的目标和行动方案。表1国际管理体系标准与医院管理评价指南比较

医院管理评价指南国际管理体系标准

0.4本标准使组织能将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求结合或整合

一、医院管理（一）依法执业1.1a）总则

1.2b）应用

7.2.1c）产品

7.3.2b）设计和开发输入适用（相关）法律法规要求

（二）组织机构管理5.5职责权限和沟通

（三）人力资源管理6.2人力资源

（四）应急管理4.4.7应急准备和响应（ISO14001和OHSMS18001）

（五）信息系统6.3c）支持6.5信息（ISO9004）4.4.3信息交流（ISO14001）

（六）财务与价格管理8.2.1.4财务测量（ISO9004）

（七）后勤保障管理6.3基础设施6.4工作管理7.4采购

（八）医疗仪器设备管理6.3b）过程设备（硬件和软件）7.6监视和测量装置的控制

（九）院务公开管理八项原则中：（二）领导作用（三）全员参与（ISO9000）

5.1管理承诺5.3内部沟通5.6管理评审

二、医疗质量管理与推进改进（一）医疗质量管理组织5管理职责5.5职责权限和沟通5.5.2（质量）管理者代表5.6管理评审

7.3.1c）明确职责分工

（二）全程医疗质量与安全管理4.1（质量管理体系）总要求5.3质量方针

和持续改进5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划

7.1产品（医疗服务）实现的策划

7.5生产和服务（即医疗服务）提供

8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施

八项原则中：（六）持续改进（ISO9000）

（三）医疗技术管理

（新技术新项目管理）7.3设计与开发（即医疗科学技术研究与开发）

三、医院安全（一）医疗服务安全6.4工作环境（含安全、噪声、污染、卫生、清洁度等）

7.3.3d）规定对产品（医疗服务）安全和正常使用所必需的特性

7.3.4b）识别任何问题并提出必要的措施

7.5.1组织应策划并在受控条件下进行生产和服务（医疗服务）提供

7.5.2生产和服务（医疗服务）提供过程的确认

8.3不合格的控制

8.5.3预防措施

（二）建筑、设备、设施、安全6.3基础设施7.4采购（7.4.1采购过程、7.4.2采购信息、7.4.3采购产品验证）

（三）危险物品及要害部门安全8.3不合格品控制8.5.3预防措施

四、医院服务（一）维护患者合法权益5.2以顾客为关注焦点7.2与顾客有关的过程8.2.1顾客满意

（二）服务行为和医德医风5.1a）传达法律法规的重要性6.2.2能力意识和培训

八项原则中：（二）领导作用（三）全员参与（ISO9000）

（三）服务环境和服务流程6.4工作环境0.2过程方法7.2与顾客有关的过程

7.4.1采购过程

7.5.2生产和服务（医疗服务）提供过程的确认

8.2.3过程的建设和测量

8.5改进7.1.3过程管理（ISO9004）

五、医院绩效（一）社会效益

（二）工作效率

（三）经济运行效益ISO9004

5.2相关方的需求和期望

8.2.1.2顾客满意度的测量和监视

8.4数据分析-过程的有效性和效率

8.5.4组织的持续改进-效率

6.8财务资源8.2.1.4财务测量

5.6.2评审的输入-质量活动的经济效果

8.2.1.5自我评定8.2.1体系业绩的建设测量

3.1.3范围不同《指南》侧重于医院管理的全面性，ISO9000族国际质量管理体系标准则更侧重于医疗服务过程的质量控制。《指南》对质量控制的操作分类比较抽象，对宏观结果指标考核较多，对内部流程及指标控制的方法与过程考核较少，ISO9000族质量管理体系用过程管理的方法对医疗质量的每一个过程都严格控制，更具有可操作性。

3.1.4要求提出者不同《指南》的要求是卫生部提出的，有一定的强制性。而引入ISO9000族质量管理体系及是否申请第三方认证的要求是医院根据自身情况及发展需要自愿提出的，没有强制性。

3.1.5评审执行者及监督机制不同《指南》由上级行政部门组织专家对医院进行行政检查与评审。评审过后靠医院自觉进行维护与管理。事后虽有复查，但监督机制较松，评审后评审专家各自回到自己的岗位，难以发现问题，且不能及时反馈。因此导致改进意识淡薄，容易造成管理及质量的滑坡。ISO9000族质量管理体系认证是医院自觉自愿的行为，一旦体系建立便要求医院从领导层开始自上而下全员参与，它的监督力量来自于医院内部和外部两个方面，内部审核人员要取得内部审核资格。外部审核则是来自独立于政府之外的取得国家注册审核资格的第三方审核人员。ISO9000族质量管理体系标准规定医院要定期内部审核和管理评审，及时发现问题并及时采取纠正和预防措施以消除不合格现象的原因。医院通过ISO9000族质量管理体系认证后，认证机构会每年定期对ISO9000族质量管理体系在医院运行有效性、符合性进行复查。以发现体系中存在的问题，及时反馈给医院进行改进。可见内外两个方面对质量管理体系进行监督，能确保医院质量管理持续有效。

3.2《指南》与ISO9000族质量管理体系的相容性

3.2.1总体目的一致从医院自身的角度来说，无论是进行医院管理评审还是自发建立ISO9000族质量管理体系，其最终目的都是为了督促建立一所让全社会广大人民满意的优秀医院，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，让医院在不断提高的过程中求得生存和发展。

3.2.2二者内容具有兼容性（1）两个体系制定的服务理念是一致的。《指南》坚持“以病人为中心”的服务理念贯穿于指南的各个部分，包括依法执业、严格核定诊疗科目；专业技术人员任职资格、范围；建立技术人员准入、考核制度；财务、价格、后勤保障管理；医疗质量管理与持续改进、医患沟通、医疗安全、医院服务、医院绩效都有针对病人服务的详细指标。ISO9000族质量管理体系标准是“以顾客为关注焦点”，即“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”，并将原则贯穿于标准的主要条款之中。（2）都强调最高管理者的关键作用和全员参与的重要性。《指南》强调医院管理组织机构设置合理，满足管理工作需要，实行院长负责制。院领导把主要精力用于医院管理工作，推进医院管理职业化；ISO9000族质量管理体系明确强调领导是关键，领导的决策影响组织的生存和发展，领导的主要作用是确定组织的宗旨和方向，创造并保持一个全员参与实现目标的内部环境。（3）都把医院质量管理与持续改进作为中心工作，是医疗管理的核心。《指南》要求医院建立质量管理体系，建立健全医疗质量管理组织，院长作为医院医疗质量管理第一责任人，领导医疗质量管理工作，医疗质量管理组织及职能部门要认真履行相应职责，行使指导、检查、考核、评价和监督职能。科室主任全面负责本科室医疗质量管理。建立全程医疗质量安全和持续改进机制，严格执行规章制度、医疗技术常规操作规程、质量标准，加强基础质量、环节质量、终末质量及重要部门、重要岗位的管理。建立和完善可追溯制度，监督评价和持续改进机制，加强医疗技术（新技术、新项目）管理。ISO9000体系要求建立质量管理体系，形成文件，最高管理者应通过制定质量方针和质量目标，进行管理评审等，建立、实施质量管理体系并持续改进；医疗服务实现的策划，医疗技术设计和开发，医疗服务提供的控制，过程的确认，标识和可追溯性，利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，以及消除潜在的不合格，持续改进质量管理体系。持续改进是医院永恒的目标，是科学的管理哲学。（4）两个体系都强调过程方法的应用。几年来医院的医疗质量管理从“结果管理”向过程管理转变。《指南》强调制定各种突发事件，医疗风险、医疗损害及医疗事故、灾害事故的防范处理应急预案，并组织演练，要求在医疗质量管理中严格监管记录，定期分析，及时反馈，落实整改；在医疗护理服务过程中，严格执行核心制度，包括首诊负责、三级查房、病例讨论制度、分级手术、分级护理、病历书写、交接班、临床用血、医师会诊每一个环节都有严格的控制。优化服务流程，简化就医环节。ISO9000族质量管理体系自始至终都强调应用过程方法，并作为八项原则之一，列入质量管理基础要求。在其他的各个过程中都强调应用PDCA循环来实施过程控制，制定控制的准则和方法，这些都和《指南》的要求完全吻合。（5）都强调依法办事的重要性。《指南》在“一、医院管理”中首先强调要依法执业。要求严格执行医疗卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范；严格按照卫生行政部门核定的诊疗科目执业，医院及科室命名规范；不使用非卫生技术人员从事诊疗活动；专业技术人员具备相应岗位的任职资格，不超范围执业；按照规定申请医疗机构校验；按照规定医疗广告。国际质量管理体系标准在总则管理职责、与顾客有关过程、产品设计和开发、产品实现等许多章节中也都强调遵循适用法律、法规的重要性。（6）都强调统计技术的应用。《指南》在多项评价指标中都以统计数据为基础，提出了51项评价指标，并明确了部分评价指标的计算方法。这些数据的取得都是统计分析的结果。在国际质量管理体系中八项原则之一就是基于事实的决策方法，实质上就是统计分析方法。在“ISO9001质量管理体系要求”中8.4条款更加突出和具体的提出了“数据分析”（即统计分析）的要求，这是领导决策和医疗服务改进的依据。（7）两者都提出了环境要求。《指南》明确提出后勤保障服务坚持“以病人为中心”的服务理念，满足医疗服务流程需要；水、电、气、物资供应等后勤保障满足医院运行需要；为员工、患者提供餐饮服务、营养膳食指导；医疗废物和污水管理和处置符合规定；医学影像操作人员与患者个人防护达到标准要求；严格消毒隔离制度及手卫生规范；改善服务环境，优化服务流程。ISO9000族质量管理体系也十分强调工作环境对人的能动性、积极性产生良好的影响，提高质量管理体系的有效性，确保医疗服务符合要求。如物理因素：温度、湿度、光线、空气、噪声、振动、污染、卫生、清洁度等；人的因素：安全、健康、防护、人体功效与社会性的相互影响等。从以上分析和比较可以看出，《指南》与ISO9000族质量管理体系具有明显的兼容性，二者相辅相成，互为补充，但不能互相替代，也不能简单地说哪个更好，或哪个更合理。我们应加强对二者的兼容性的认识，在医院管理中形成一体化的管理体系。在医院管理评审的同时，实施ISO9000族标准，统一部署，统一管理，统一检查和审核。这将最大限度地节约人力、财力和时间，更好地推动医院管理向标准化、规范化、科学化和合理化发展。

【参考文献】

1范关荣，朱晓平.ISO9000质量管理的实施与成效.中国医院，2007;4：56-58.

医疗质量管理改进措施范文第2篇

摘要降低非计划再手术的发生率，就要从根本上加大对非计划再手术的监管力度。本文主要分析了非计划再手术的主要原因，从质量管理工具PDCA循环模型在非计划再手术监管中的应用做出探讨。

关键词非计划再手术；质量管理工具；应用

Application of quality management tool in the non plan reoperation supervision

Yang Peixian，Yu Jianbo，Chen Wei

The Central Hospital of Mianyang City，Sichuan 621000

AbstractIt should fundamentally intensify the supervision of non plan reoperation to reduce the incidence rate of non plan reoperation.This paper analyzed the main reasons of non plan reoperation，and makes the discussion of the application of quality management tool PDCA recyclable model in the non plan reoperation supervision.

Key wordsNon plan reoperation；Quality management tool；Application

非计划再手术已经成为我国多家医院医疗水平和手术质量的衡量标准，也被多家医院指定为医疗评价体系中的重要环节。为提高医院手术质量和整体医疗水平，必须严格制定健全的非计划再手术管理制度，明确非计划再手术管理理念，采用质量管理工具PDCA循环模型，加强手术中的各项监测管理措施，切实提高医院医疗质量。

非计划再手术的质量管理

质量管理及其5大工具7大手法：质量管理实质是指在质量方面进行指挥和控制的协调性活动。质量管理的主要内容包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进。质量管理5大工具包括：统计过程控制（SPC）；测量系统分析（MSA）；失效模式和效果分析（FMEA）；产品质量先期策划（APQP）；生产件批准程序（PPAP）[1]。质量管理7大新手法包括树图、关连图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDCA法、矩阵数据分析法。

质量管理工具在非计划再手术中的重要意义：PDCA循环是质量管理工具中的一种，又称为质量环或者戴明环[2]。PDCA循环是管理学中通用的管理模型，其主要应用方式为大环套小环，任何一个企业的总部、车间、班组、员工都可采用PDCA循环模式进行管理，PDCA循环呈阶梯式上升状态，第1循环结束后进入更高级的循环状态，循环往复，永不停止达到不断完善管理系统的目的[3]。非计划再手术在医学上被认为是术后负性事件，具体是指患者在住院同一时期，进行初次手术后，由初次或者前1次手术造成的并发症或不良状况导致再次手术的事件。非计划再手术是常用的医疗质量评价指标，因此医院为了提高自身医疗质量和水平，必须对非计划再手术进行严格的监管。而PDCA循环模型能有效实现非计划在手术的监控管理。

质量管理工具在非计划再手术中监管中的实际应用

PDCA计划阶段，对非计划再手术主要原因的分析：质量管理工具中的PDCA计划阶段，具体实施是将所需改进问题逐项列出，确定最需要改进的问题。对医院再手术病例进行专业调查和分析，发现进行非计划再手术的主要原因包括术后出血、手术部位感染等。①非计划再手术存在漏报和不报现象：根据统计和分析发现，医院再手术发生的根本原因主要是由于科室对上报制度没有充分理解和重视，很多医院对非计划再手术的实例并没有及时上报，有时会延时上报，甚至还存在漏报和有意隐瞒不报现象。如此会大大增加医疗纠纷发生的概率，延误了医疗风险干预的最佳时机。②非计划再手术的根本原因：非计划再次手术监控的主要方法是制定健全的监控制度，而在实际监管制度落实过程中，各环节不能很好落实，加大了医疗风险的发生率。

PDCA执行阶段，实施改进措施：①完善手术监管制度：医院医疗质量管理部门再次明确非计划再手术的原因和需改进的问题，由于患者在医院治疗期间发生非计划再手术的原因颇多，可能是由于医院因素造成，即指诊疗或手术操作引起的再次手术；也可能是由于病患本身的感染和并发症的产生导致再次手术。总之，在明确原因的基础上要优化和完善原有监管制度，有针对性地对经常发生的问题进行严格监管，组建医院监管安全控制小组，及时对非计划再手术的病例进行信息资料的搜集和整理，并对其进行回顾性控制。②加强预防体系建设，实施监管制度：将非计划再次手术的上报过程更改为除了由科室主动上报外，将手术预约单中加入此选项，能够通过手术预约单调查再手术记录，切实实施了非计划再次手术的实时监控。另外，对病案室的病案也要实施非计划再次手术监管措施，杜绝延时上报、漏报或者瞒报现象[4]，减轻医疗质量管理部门的工作压力，并能及时发现问题，采取有效的预防措施。

PDCA检查阶段：PDCA检查阶段，即对实施的效果进行评价，结合数据，分析实际实施效果是否和原计划吻合。①科室进行自我评价：医院各临床科室的医疗质量控制小组与安全管理小组，应该定期对科室发生的非计划再次手术进行数据统计分析，并进行自查评价，且对非计划再手术上报病历进行核对确认[5]。②医疗质量管理部门协同复查：医院医疗质量管理部门要根据医院制定的非计划再次手术管理制度相关标准要求，对其上报的非计划再手术病例状态和数据定期研究探讨，并邀请医院医疗质量管理小组与安全控制小组人员参与到数据探究探讨工作中，并对非计划再手术上报病历严格核对，确认信息的准确性。

PDCA处理阶段：PDCA处理阶段，即针对计划阶、段实施阶段以及检查阶段的数据进行研究和探讨，如果实施效果达到预期目标，可将其推广并实际使用；如果实施效果不好，未达到预期目标，则进行下一个更高阶段的循环过程。

非计划再手术的数量在医师、科室、医院间都具有重要的比较和竞争价值，与其他医疗不良事件相比，对非计划再手术的质量易于跟踪和分析，具有明确的针对性和方向性，非计划再手术的数量在我国多家医院已经成为了改进外科质量的标准。

参考文献

[1]郭艳梅.质量管理工具在危重患者基础护理质控中的应用[J].中国医学创新，2014，（5）：91-93.

[2]杨红玲，龙燕，张小玲，等.利用全面质量管理工具实现床旁血糖仪和血气分析仪的标准化管理[J].中华检验医学杂志，2013，（10）：876-879.

[3]李兰，陆燕，陈立霜，等.运用品管圈质量管理工具提高住院患者健康知识知晓率的实践探索[J].内蒙古中医药，2014，（14）：121.

医疗质量管理改进措施范文第3篇

文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2009)-02-0065-02

【关键词】医院管理 制度建设 措施

卫生部提出的“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动在全国展开对医院质量管理,医疗质量和医疗服务水平的持续改进,创建优秀二级医院起到了巨大的推动作用,医院质量管理得到全面提高.通过医院创建优秀二级医院的检查、督导和反馈，也发现医院质量管理过程中存在一些制约医院质量管理持续改进的薄弱环节，成为影响医院寻求向前迈进的关键因素。为了创建优秀二级医院,使医院质量管理水平再上新台阶,应从以下几个方面加深认识,进一步分析医院管理中存在的问题,找出解决问题的有效措施和新方法,使优秀二级医院的管理得到持之以恒地落实与不断改进。

1 以制度建设为主线，规范医疗服务环节

用制度保证有效的医患沟通,构建和谐的医患关系。实行患者住院、出院、术前、术后的医患沟通制度，对患者需使用的贵重药品和进行大额费用的诊断治疗实行解释制度,对出院患者有随访制度。

人民群众对医疗服务的需求日益增长，服务改善也是一项永无止境的工作，需要长期不懈地抓。持续改进医疗服务质量很重要一点就是要实施患者满意度管理，认真倾听患者的心声，了解其需求和建议。针对自身服务存在的差距进行改进，努力缩小与患者期望值之间的差距，尽可能提供超值服务。只有这样才能真正改善医患关系，提高患者对医院的满意度。

2 以质量改进为重点，夯实医护基础质量,规范医疗质量和安全的管理控制体系

2.1 完善质量管理组织体系 加强医疗质量管理，必须要有健全的组织保证。建立了由院长办公会，各质量管理委员会，各科质量控制小组，自我管理和质量控制体系。医院建立院、科、个人三级医疗质量管理网络。成立医疗质量管理、病案管理、输血管理、医院感染管理、药事管理及医疗安全管理6大委员会，各委员会在工作中明确各自职责，及时发现医疗服务过程中的质量缺陷，提出整改建议。临床科室设立医疗质量监控管理小组,实行科主任负责制,加强科室医疗质量自我监控能力,强化环节质量控制.实施医疗质量科室负责制,落实质量自主管理和自我监控,层层负责,逐级把关,从而形成了一个全员,全程质量管理网络。

2.2 坚持医疗质量管理与持续改进 每月召开会议,针对医疗质量和医疗安全问题进行研究,并发挥质量控制与改进小组成员的主观能动性和积极性,共同探讨解决方案,形成决定后由其负责传达,并组织督促科内实施。认真贯彻医疗质量和医疗安全的核心制度,每月由医务科通过实地检查,科室医疗质量管理记录,科室自查等方式来反映核心制度落实情况,以现场督控方式,现场提出整改意见,反馈科室及时整改。

2.3 建立医疗安全预警机制 加强医疗危机管理,完善医疗纠纷、事故的处理程序和流程,将医疗纠纷消灭在萌芽状态。

3 完善规章制度、法律法规、核心制度、岗位职责，以专科建设为契机，提升医院综合实力

3.1 搞好重点专科建设 强化医疗质量标准化管理和医疗质量监控、督查。加强重点专科、特色专科、特色技术、关键环节质量的自我监控与督查管理。以点带面，医院根据相关规定，制定并修改完善了一系列医院规章制度和管理标准。在终末质量管理方面重点查找医疗护理缺陷，加强质量评价和信息反馈。制定了《临床科室、医技科室等质量考核标准》，《业务在查房》，《核心制度落实督查表》，三级医师查房，抗生素的合理使用等检察内容。经医疗质量管理委员会研究后全面推行。

3.2 规范医疗行为、诊疗常规、护理常规、操作规程,重视病历质量管理

病历是医疗护理质量管理的基础，抓好病历质量是强化医疗质量和医疗安全整体水平的提高的前提。病历质量的重点是审查病历的内在质量，包括诊断、鉴别诊断是否正确，检查是否及时、合理、正确；治疗是否正确、有效，医护规章制度和技术操作规程是否落实等，着重查找医疗质量、医疗服务、医疗安全等存在的缺陷，提出整改建议并限期整改。

4 重视人才培养，提高人员素质

4.1 加强人才培训与考核 对新分配、调入或进修人员实行上岗前培训，考试合格方可上岗，以达到统一思想、文化传承作用。每年对各级医师技能进行综合考核，住院医师重点加强“三基”训练，考核病历书写、体格检查、基础理论和基本操作等；主治医师以上人员突出抓好“三新”教育，即新技术、新理论、新进展，考核急救技术、专科技术、疑难病历分析等。

4.2 完善考核与奖惩机制 制度的考核与落实必须有奖惩机制的监督，否则会落空。制定一个制度及考评细则，严格落实考评方案，要将医疗服务质量与薪酬分配、个人考核、评先评优和晋升晋级紧密挂钩，坚持用数据说话。体现公平、公正、公开，坚持奖惩结合。

5 以信息公示为手段，规范医疗收费行为

医疗质量管理改进措施范文第4篇

质量成本管理是质量管理与成本管理组合的交叉边缘学科，既是医院质量管理的重要组成部分，是以经济核算手段和价值计量标准对质量管理工作的深化，也是医院成本管理的重要构成内容。

预防成本和鉴定成本是医院自愿发生的，而故障成本则是非自愿发生的。医院自愿地发生预防成本和鉴定成本的目的在于减少故障成本，直至最终消除故障成本，因此，质量成本管理就是对上述三类成本的管理。

一、传统质量成本管理观

传统质量成本管理观认为，提供高质量服务对医院而言意味着高投入、高成本；服务质量的相关标准应由行业自行制定，达到者均可视为合格；质量检验是达到质量标准的惟一途径，鉴定作业必须由专业检验人员执行。传统质量成本管理观的局限性在于忽视了质量标准应该不断改进，忽视了除了鉴定作业，服务缺陷可以由全体员工在整个作业过程的不同环节共同努力来消除，这种狭隘的管理观显然不能促进医院实施有效的质量成本管理。

二、现代质量成本管理的特征

1.动态性

质量成本随着社会的进步及知识的更新，其内涵与要求也不断更新和丰富。质量成本作为服务于质量经营和体现服务质量适用性的专项成本，必须始终保持自身的动态性，随着服务质量适用性的变化而变化。

2.多样性

由于不同的质量成本主体所要达到的目的都不相同，质量成本的考核方法有多种多样。质量成本除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式。

3.收益性

质量成本作为服务于医院增加盈利的管理成本，目的是通过核算和反映一定量的质量改进资本投入与由此产生的质量收益之间的相互关系，寻求两者之间的最佳结构。现代质量成本不仅应及时、有效地反映医院的质量成本支出，而且要反映质量收益，进行质量成本的经济效益核算和决策。

三、质量成本管理的要求

1.反映和监督在质量管理工作和医疗服务活动中为提高医疗服务质量而发生的资金耗费以及因质量事故而产生的经济损失，正确组织质量成本核算，保证质量水平和质量成本处于最佳状态。

2.研究质量成本的变动规律，实施对医疗服务全过程的质量成本控制，贯彻“以预防为主”的质量管理方针，为医院经营决策提供依据。

3.建立质量成本控制与考核的责任体系，结合责任成本管理，将质量成本的分析与考核纳入经济责任管理范围。对于质量水平的异常变动、超过标准的质量损失费用以及发生的质量事故，应及时分析原因，采取有效调节措施；要追究原因和责任，动用经济手段增强职工提高质量、降低成本的意识。

四、质量成本管理的内容

1.质量成本核算

按照预防成本、鉴定成本和故障成本分类归集质量成本，定期编制质量成本报告，反映质量成本及各组成部分的发生情况及其在医院成本中所占的比重，并与质量成本预算对比，寻找差距，进一步改进质量与成本的关系。

2.质量成本分析

是综合运用质量成本核算资料和指标，结合有关质量信息，对质量成本形成的原因和效果进行分析。通过分析，寻求最终阻止质量水平下降的途径，提高医院的经济效益和社会效益。

（1）质量成本分析的内容

A.目标质量成本分析，分析质量成本预算执行情况，分析实际金额、标准金额及两者的差异，以及产生差异的原因，提出进一步改进的措施。

B.质量成本构成分析，主要是指各质量成本要素占总质量成本的比率。通过该指标，可以看出各质量成本项目占总质量成本的比重，分析各成本项目所占的比重是否合理，为进一步采取措施、降低质量成本打下基础。

C.质量成本相关比率分析，主要是指各质量成本要素与业务收入、业务支出、固定资产等的比率，检查质量成本指标的变动情况。

D.质量成本变化趋势分析。主要是指一年各个季度间或几年内质量成本的变化趋势。利用这些资料进行对比分析，对本年度的质量成本水平进行评价。

E.最低质量成本分析，如有可能，应收集同行业其他医院的质量成本资料，特别是竞争对手的质量成本资料，以掌握本医院质量成本的水平，通过横向对比，找出自己的不足和差距。

（2）质量成本分析的方法

A.帕累托分析法。强调重视造成绝大部分（80%）成本的少数（20%）重要问题。质量成本管理的一个重要部分是降低故障成本。消除故障成本可以按帕累托原理进行排列，然后从费用最高的项目开始采取消除的措施。

B.因果分析法。以帕累托分析法找出造成质量成本居高不下的主要原因是什么。

C.质量区间分析。从质量成本总额曲线上可以看出，质量成本总额区域可分为三大区域，即改进区域、至善区域和适宜区域。改进区域的质量水平较低，所发生的损失费用较高。其特点是质量故障成本在质量总成本中占的比重很大（>70%），而预防成本则低于l0%。这时，因预防措施不力导致医疗服务质量水平较低。在这种情况下，显然应加强质量管理工作和检验工作，采取积极预防措施，以减少损失，使质量总成本趋于下降。

质量成本适宜区，是质量总成本处于最低水平的区域。其特点是，内外故障成本占总质量成本比例趋向于50%，此时预防成本趋向于10%。医疗服务为患者提供的使用价值适宜，质量成本费用相对较低。在这种情况下，如果没有技术上突破性的进展，光靠通常的管理与控制措施已难以再进一步降低质量成本。应把工作重点转入维持和控制现有的制造质量水平上。

质量成本至善区，是为了追求医疗服务质量的尽善尽美，对医疗服务形成的全过程采取更严格的预防、检验和管理措施。其特点是故障成本占质量总成本的比例小于40%，而鉴定成本则大于50%，鉴定成本超过内、外故障成本。此时，医疗服务质量水平很高，医疗服务所提供的使用价值出现了“过剩质量”。这种情况，应采取抽样方法，减少检验层次，降低鉴定成本，结合患者实际需要，修订医疗服务标准，消除由于提供不必要的质量而增加的质量成本。

医疗服务质量与成本具有一定的因果关系，即医疗服务质量高，成本也高，医疗服务质量低，成本也低。但医疗服务成本并不是可以任意降低的，它有一个下限。

由于故障成本在质量总成本中所占的比例较大，因而应当首先分析和查明导致质量故障成本产生的原因，分清哪些质量故障是可以避免的，对认为是不合理的，应采取措施予以防止。

3.质量成本控制

故障成本是由质量问题引起的，一般来说，越低越好，但是，对于预防成本和鉴定成本却不能简单地以数额大小来判断。质量成本控制的宗旨就是在质量成本核算的基础上，以质量成本习性为指导，在预防成本、鉴定成本和故障成本三者之间进行权衡，协调质量与成本之间的关系，确保在预定质量标准下，质量成本最低。

4.全面质量管理

医院应该将质量管理融于整个医疗服务过程中，而不只是对医疗服务进行事后质量检查。医院的全体员工都要对质量问题负责，而不仅仅是由质量管理人员对质量问题负责。要把质量管理落实到每个员工身上，实行全面的质量管理。全面质量管理意味着医院中的每一个人都要恒久不变地致力于理解、满足并超越患者的期望。制约质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。员工的观念和态度是最关键的因素，而质量观念决定着员工的质量态度和行为取向。

医院的全面质量管理是针对医疗服务的质量成本提出来的，它是以实现“零缺陷”作为质量管理的出发点的，把重点放在医护人员在每一作业环节上连续性的自我质量控制上。操作中发现问题，应立即采取措施进行纠正，以实现缺陷在作业第一线上及时地予以控制，不允许任何一件有缺陷的服务从前一作业转移到后一作业。全面质量管理有将医院的质量成本降至最低的可能，是系统成本管理模式的重要一环。全面质量管理要求医院中所有部门和所有层次的人员都要参与包括提高实体质量（产品、工作、质量、过程、人的质量）、缩短周期（生产周期、物资储备周期、病人就诊周期）、降低成本和提高效益的工作，以实现医院全面的管理目标。

全面质量管理是从更广阔的视野来认识质量与成本之间的辩证关系。在必要的预防成本、鉴定成本等项费用的支出中，有可能减少（内外部）故障成本所造成的损失，特别是对确保服务的质量、对维护医院及其品牌的声誉、对开拓与占领市场、对医院可持续发展，都具有十分重要的意义。医院应站在战略的高度，在兼顾长远利益与眼前利益的前提下，正确处理好质量与成本的关系。毫无疑问，以牺牲质量去获取利润是不可取的短期行为，如传统观念认为，从几个供应商处获得投入物会给医院以更多讨价的余地。供应商可能会彼此倾轧，争相降价，最终导致投入的低价。但由于存在大量供应商，使得质量控制变得很难。在全面质量管理下，选取供应商决不能光凭价格一项，还要考虑供应商的产品质量和交货及时，以质量优良的供应商作为长期客户。

拥有优质医疗服务可以使医院的差异化战略更具竞争性。具有低成本和高质量医疗服务的医院，就能以更低的价格向其病人供给同等质量的医疗服务，只有拥有优质服务的医院才能真正成为成本领先者。

医疗质量管理改进措施范文第5篇

1.1现阶段QCC在中国医院管理中的应用特点

作者以“品管圈”为关键词，通过数据库获取近5年来2000余篇文献。通过分析文献内容显示，QCC主要应用于医院护理和药剂部门，其他科室较少使用，从某种程度上讲，当前QCC在中国医院中的应用范围还比较局限；QCC在综合医院中应用更广泛，专科医院较少使用；在地域分布上，东部开展QCC的医院较多，西部较少；在开展QCC活动过程中同时引进QCC信息系统进行质量管理的医院少之又少，关于QCC应用在医疗领域中的不足也鲜有报道。

1.2QCC在中国医院管理中发挥的作用

国家卫计委在《三级综合医院评审标准实施细则（2011版）》方案中提到医院职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。QCC作为一种科学的质量管理工具，能为医院改革、发展提供很好的管理方法，并且也符合国家卫计委提出的要求；同时，也能持续深化“以患者为中心、以提高医疗服务质量为核心”的医院管理目标，具有深刻的现实意义。医院应用QCC进行质量改进可以说是中国当前医疗卫生发展的一个热点。传统医院管理采取的是自上而下的管理方式，在这种管理模式下，职工某种程度上均是被动执行领导的命令，没有太多自己的思考和参与积极性，并且基层员工的意见也不容易被上级了解；而QCC是一种“自下而上”的新型管理方式，根据激励相关理论，QCC活动让广大基层员工参与到医院管理中，是全员参与医院民主管理的创新形式。QCC不仅能让职工积极参与到医院管理工作中，有机会表达自己的观点与看法，也能增强职工的主人翁意识，实现全员参与质量持续改进的目的。

2QCC在中国医院管理中应用建议

2.1加强培训与宣传，提高参与人员对QCC的认识

QCC作为一种改进医疗质量的工具，在全国各地医疗机构中已普遍开展，但医务人员还是对QCC不了解或存在认知误区。卢芳燕等[7]通过调查得出相关QCC技术培训力度还不够的结论。大多数开展QCC的部门均是仅对参加QCC的人员进行简单的培训，有的甚至连培训都没有；并且由于参与人员更多关注的是自己临床专业知识技能的掌握，而忽略了对QCC管理知识的学习。参与人员QCC知识的缺乏不利于其真正理解QCC的内涵，将影响QCC活动在医院的有效开展。医院可引进专业医院管理公司对职工进行QCC培训，在全院范围内营造学习QCC的氛围，增强全院员工学习QCC知识的意识；同时，加强对QCC的宣传，传播QCC理念，使员工真正理解其内涵，促进QCC在医院得到有效实施。

2.2关注医疗质量的真正改进，避免QCC活动流于形式

2013年10月首届全国医院QCC大赛在北京举行，至今已举办2届。QCC大赛的举办无疑增强了QCC活动在医疗机构中的影响力，使更多医院认识到QCC对医疗质量持续改进的功效。但也有可能使参赛单位出于自身利益等原因只注重成果的汇报而不关注医疗质量的真正改善。所以，医院领导必须重视本院QCC活动的实施效果。实践证明，如果一个单位领导重视活动的开展，激励措施到位，甚至能有活动经费的保障，就很有利于该单位开展QCC活动；反之，就会停滞不前，甚至流于形式。其次，各医院可借鉴海南省的经验，将QCC这种质量管理工具纳入医院评价和质量管理标准中，将其作为一种考核医院管理的指标，提高医院领导对QCC的认识；并且医院协会等第三方评审评价组织可对开展QCC活动的医院进行定期考核并公布结果，使QCC真正在医院受到重视，避免QCC活动的开展流于形式。

2.3完善监管体制及激励机制，促进QCC活动的有效开展

医院QCC活动的开展需要有清晰的组织架构和良好的运行机制，尤其是应该对QCC活动进行监督及管理。作者认为，医院层面可考虑建立以医院领导为首的品管圈推行委员会、以科主任或护士长为首的科室督导小组、以圈长和辅导员为首的QCC管理小组，通过三级管理方式对QCC活动全过程进行监督及管理，提高医院推行QCC的效率。实践证明，开展QCC活动有利于改善医疗质量、增强团队凝聚力。有调查表明，QCC的激励机制尚不完善。在某种程度上会影响到职工的参与积极性。所以，医院应加快QCC激励机制的设计步伐，制订一套合适的激励办法并保证落到实处，坚持精神奖励与物质奖励并重，考虑将实施QCC取得的成效纳入职工年终绩效考核，调动职工积极性；并且通过QCC活动发现其中表现突出的人员，从中挖掘与培养管理型人才，为医院长远发展储备人才资源，这样能促进员工更有动力持续开展QCC活动，增强QCC活动开展的延续性，促进医疗质量的不断改善与提高。

2.4完善QCC组织架构，推进全院性QCC活动的开展

现今QCC的实施范围仅限于单个科室，全院范围内的QCC活动尚少。作者认为，可采取“先行试点、逐步铺开”的原则，首先，在医院重点科室开展QCC活动，积累一定经验后全院各科室再开始实行QCC，在每个科室均取得一定成效后再将院内功能相近科室的QCC进行整合，逐渐实现全院范围内QCC活动的开展；同时，医院层面可考虑建立以医院中、高层领导为首的专门的QCC管理部门，对QCC进行宣传、培训、考核、监管、评估等。通过完善医院QCC活动的组织架构，促使QCC发挥最大效益，达到医疗质量持续改进的目的，最终实现医院全面质量管理。

2.5加快QCC信息系统建设步伐，更好地改进医疗质量

QCC活动作为质量改进的有效管理工具现已在数千家医疗机构中广泛开展，但据作者了解，现今引进QCC信息管理系统的医院少之又少。QCC信息系统即根据QCC操作流程设计的一套信息系统，通过电子化方式记录QCC活动开展的全过程。建立QCC信息系统，打造全院交流学习QCC知识的平台，通过该平台随时分享各圈构思及成果，摆脱“闭门造车”的学习方式，增强各圈之间的竞争意识；并且QCC信息系统的建立能让医院领导随时掌握QCC活动的进展，及时对QCC活动进行指导；同时，也能使QCC活动的开展更加标准化和规范化，并可将实践后标准化的措施通过信息系统进行公布，然后，在全院推广，最终促使全院性QCC活动得到开展，使医疗质量得到持续改善，医院竞争力得到提升。医院应认识到QCC信息系统对QCC活动的开展能起到事半功倍的作用，加快QCC信息系统的建设，应用现代化技术手段辅助QCC活动的开展，使之更好地为改善医疗质量服务。

3总结