医疗纠纷处理方式

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医疗纠纷处理方式范文第1篇

【关键词】法律意识；医疗纠纷；防范；处理

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0154-02

医疗纠纷可发生在医疗过程中的任何一个环节，是医疗活动有的现象。近年来，随着社会主义法制的不断完善，公民维权意识的逐步增强，以及医疗机构与患者之间典型的医疗服务合同关系的确立，医疗纠纷发生率呈现逐年上升的趋势[1]，表现形式也越来越多样化，矛盾冲突不断加剧，赔偿金额也越来越大。在新的形势下如何加强医院的管理，不断强化医务人员的法律意识，提高医疗机构防范和处理医疗纠纷的能力，来保障医患双方的合法权益，创造宽松，和谐的就医环境，是摆在医疗机构面前，亟待解决的问题之一，意义重大。

1医疗纠纷增多的原因

医疗纠纷的本质特点就是医患对医疗后果的认定有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因，引起医疗纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常常交织在一起，既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷，一是医务人员未能严格执行医疗规章制度，违反或简化操作规程，是引发医疗纠纷的重要原因之一。二是少数医务人员缺乏良好的职业道德，医德医风不正，工作不负责任，对病人敷衍了事，漠不关心。三是有的医务人员医疗保护意识差，说话随便，不严谨，不注意场合而引起医疗纠纷。往往在医疗过程中，必要的医疗保护措施和医疗用语对医患双方是有益的。四是医务人员服务态度差，不能很好地耐心，细致的向病人解释和沟通，这是造成医疗纠纷的一个直接原因。患者的生命权、健康权和知情同意权应得到尊重，患者出于对自己的生命或健康的关心，询问与其疾病有关的问题，医务人员有责任，有义务做认真负责，耐心的解答和告之。然而有的医务人员不仅表示不同情，不耐烦，甚至态度蛮横，出言不逊。当患者在治疗护理工作中发生了预料不到的意外事件时，这时患者或家属就联想到医务人员的态度不好，解答不周，告知不全，引发医疗纠纷。五是个别医务人员之间闹矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失误，有意抬高自己，压低别人，挑拨患者，借以挑起事端，酿成纠纷。非医源性纠纷最常见的患者及其家属缺乏对医学知识了解或对医疗制度不理解，对疾病的复杂性不认知而发生医疗纠纷。一是患者不配合医务人员诊治，在医疗实践中，需要医务人员对患者进行精心诊疗护理，同样也需要患者有战胜疾病的信心和毅力以及家属的积极配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延误了最佳治疗时机。二是患者缺乏医学专业知识，对正常医疗的不良愈后（如合并症，并发症，可能出现的医疗意外）不理解，一旦发生，就认为是医务人员的失职造成的，要求医疗机构承担责任，因而导致医疗纠纷。三是患者的素质差，有的为了逃避欠款或想取得高额赔偿等个人私欲，无理取闹，把本身不属于医疗事故的硬要往医疗事故上扯，如达不到目的，就在医院大吵大闹，到处乱告，有的甚至弄些“医闹”在医院聚众闹事，打人砸物，严重扰乱了医院的正常秩序。四是患者的自我保护意识过强，对医疗服务的期望值过高，如果得不到满足，则患者及家属就难以接受，也很容易引发医疗纠纷。其他社会方面的原因导致医疗纠纷，多见于工伤交通事故及伤害责任的转移，社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变，新闻媒介对医疗纠纷不负责任的报道，保护医疗工作和医务人员的法规不够完善等。

2医疗纠纷重在防范

防范和处理医疗纠纷是一项复杂的过程，我们认为必须一手抓防范，一手抓处理，尤其是要在强化医务人员法律保护意识上下功夫，做到以法行医，以法治院。

2.1加强职业道德教育，提高医务人员的道德素养是预防医疗纠纷的思想基础。要在医务人员中广泛开展以职业道德，职业责任，职业纪律为主要的医德教育，要引导医务人员树立起爱岗敬业，无私奉献的人生观，处处以患者为中心，急为患者所急，想为患者所想，恪守职业道德，千方百计为患者排忧解难，用爱心去温暖患者，赢得患者对医务人员的信赖和尊重，帮助患者建立起战胜疾病的信心，从而取得患者治疗上的积极配合和患者家属的理解，这对防范医疗纠纷的发生起到积极的作用。

2.2加强法制教育，用制度来约束工作，用法律来规范自己的行为是预防医疗纠纷的重要环节。新修订的《刑法》中明确规定了医疗事故罪，也就是说对医务人员亮起了红灯，因此要在广大医务人员中加强法制宣传和教育，学习《医疗事故处理条例》，《执业医师法》，《民法通则》，《各种规章制度》等。《中华人民共和国侵权责任法》自2010年7月1日起施行，这就意味着更加注重医患双方合法权益的保护不容侵犯。只有不断强化教育，使他们懂得在诊疗过程中应该做什么，不应该做什么，不该做的如果做了就会触犯法律，要承担法律责任。医务人员还要在医疗护理等过程中严格按照各项规章制度和操作程序办事，严格把关，狠抓医疗质量，这是预防医疗事故的最好办法，也是减少医疗纠纷，实行医疗保护的最有力措施。

2.3大力开展技术培训，努力提高医务人员业务技能，是防范医疗事故和差错的重要保证，医疗机构要加强对医务人员的“三基”“三严”的训练和考核，要大力开展技术练兵和岗位培训，要有计划，有步骤的实施人才培养工程，不断提高医务人员的整体素质。对容易发生医疗缺陷的技术部门，重点岗位查找安全风险点，要重点防范，重点管理，要认真落实《患者安全目标》，建立全面医疗质量管理体系，强化考核，把提高医疗质量落实到每个医疗环节上。

2.4强化医疗文书的法律意识。医疗文书单纯为医院医学教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时凭据作用日显突出。对医疗文书书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是医疗文书质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此医务人员必须要重新审视医疗文书的功能，作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待将其作为证据来对待。

3医疗纠纷的处置机制的探讨

由于引起医疗纠纷的原因很多，表现的形式各异，要妥善处理医疗纠纷，必须坚持实事求是的态度，不回避矛盾，要通过全面调查，多途径，多渠道做好各方面的工作，力求做到坚持原则与理解同情病人处境相结合，现实处理，与长远影响相一致，依法公平处理，使医患双方的正当权益不致受到侵害。

3.1医疗事故鉴定机制。正确分清医疗纠纷的类别，对预防和妥善处理医疗纠纷有着积极的作用。医疗纠纷又分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷，通过医学会进行医疗事故鉴定，划分医疗机构有无过失，确定医疗事故等级等，医学会对待医疗纠纷要在全面收集有关资料的基础上，按照程序组织专家认真分析，以国家政策法规为准绳，以事实为依据，科学准确地判定纠纷的性质事故的等级。

3.2卫生行政部门处理机制。在医疗纠纷的处理过程中，应及时报告上级卫生行政部门，请求协助处理，必要时向患者的单位，街道办事处，派出所讲清情况，求得他们的支持和配合。同时要向家属讲明医疗事故的处理程序，具体办法和医疗事故鉴定的有关法律规定，以便能按法律程序办理。目前，卫生行政部门在医疗纠纷处理工作中存在着缺位现象。应借鉴交通安全事故处理模式，建立“医疗争议处理办公室”，配备专门人员规范医患协商解决医疗纠纷。随着《侵权责任法》的实施，为有效解决医疗纠纷，保护医患双方合法权益，应在法定的解决纠纷渠道中，强化卫生行政部门在医疗纠纷调节处理中的作用[2]。

3.3医患双方协商调节机制，协商调解是解决纠纷中不可缺少的部分，无论在处理前和处理后都要做好调解工作。当医务人员的行为构成医疗事故时，或虽不构成医疗事故，但双方意见有分歧，不能达成共识，又不同意申请医学会鉴定时，不要一味地姑息迁就，或用私了的办法求得解决，这样不仅会助长了医疗纠纷处理的不正之风和滋生腐败，同时也会给医疗机构浪费大量的时间和精力，往往事与愿违，如果协商不成，医疗机构应主动求助于法律，通过法律手段来解决医疗纠纷，以保护医疗机构合法权益不受侵害。然而在处理纠纷的过程中，对由于医务人员在诊疗活动中的过失行为，给病人带来了不良后果，患者的合法权益受到损害，在双方同意协商解决的前提下，对患方提出的经济补偿的要求，适当给予一定补偿，使患者在心理得到一定的平衡和安慰，从而有效避免医疗机构更大的经济损失，但要考虑防止今后再有矛盾的发生，要签定文字协议资料，经公证处公证并报上级卫生行政部门备案。对没有医疗过失的医疗纠纷，要坚持原则，必要时通过法律手段来解决。

3.4医疗责任保险理赔机制：推行医疗责任保险，在保留双方协商解决，行政部门解决及司法调解或裁决的前提下，明确医疗机构按国家和地方有关规定参加医疗责任保险，承担医疗责任保险的保险机构设立医疗纠纷理赔部门，并由医疗纠纷理赔部门以第三方介入形式把纠纷从院内转移到院外进行处理[3]。

3.5医疗纠纷人民调解机制：实施医疗纠纷人民调解机制，明确设立各级医疗纠纷人民调解委员会，组建专家库，具体负责医疗纠纷的人民调解工作，并对工作职责，程序，时限做了明确规定，从而在现行法律框架下进一步完善医疗纠纷处置途径[4]。形成具有特色的“政府主管，部门配合”的第三方医疗纠纷调处机制。

参考文献

[1]韩松，刘成勇，王焕春，等.医疗纠纷民事诉讼案件审理适用 法律现状与思考[J].中华医院管理杂志，2008，24（12）:828-830

[2]蒋士浩，高峰。强化卫生行政调处医疗纠纷的作用。健康报，2010，10，（13）：7

医疗纠纷处理方式范文第2篇

从心理学的认知、情感、行为三个维度分析医疗纠纷过程中患者及家属可能存在的心理障碍。并基于存在的问题，从信任缺失、信息不对称、相关法律法规不完善三方面进行分析，提出预防和调适的有效途径，即建立“以患者为中心”的沟通模式，发挥心理沟通的积极作用，优化相关法律法规的内外部环境，发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当，促进医患关系向更加理性、和谐的方向发展。

关键词：

医疗纠纷;心理障碍;认知;伦理责任

医疗纠纷指病人及其家属与医疗单位对诊疗护理行为、不良结果及其产生原因认识不一致，引起的医患纠纷［1］。由于我国当前医疗体制的不健全，医疗纠纷等事件往往会作为诱因，进一步影响个体的认知、情绪及行为，严重的会引发医疗暴力事件等情况。研究患者及家属在医疗纠纷过程中的心理特点，探索预防和调整对策，具有重要的现实意义。

1患者及家属面对医疗纠纷常见的心理障碍

1．1认知障碍

一是对非理性医疗纠纷处理方式存在心理认同。人民网《2015医患关系修复度报告》显示，仅2014年全国发生医疗纠纷11．5万起［2］。近年来，“医闹”及袭医事件频繁发生，这一方面反映公众对非理性医疗纠纷处理方式存在心理上的认同，另一方面也反映公众的法治意识相对薄弱，对依法处理医疗纠纷的相关法规、条例知之甚少;二是对医疗纠纷归因方式存在偏差认识。国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率为70%～80%［3］。但由于大多数患者及家属对医学的复杂性和特异性缺乏全面理解，再加上缺乏一定的医学知识，对医疗效果充满正向期待。此外，网络时代的到来，医疗事故、医患矛盾等在网上曝光度日渐增加，也在无形中增加了公众对医院及医生的不信任感和对医院的片面认识。若出现意料之外的医疗情况时，患者及家属就会自然地把责任推到医院和医务人员身上，认为他们在医疗过程中定有医疗过失、不作为等问题，这种归因会进一步影响患者及家属的情绪和行为。

1．2情绪障碍

一是易怒冲动情绪。由于我国当前医患关系是建立在结果导向的基础上，若在就医后或医疗过程中出现与期望效果的巨大差距时，特别是出现手术失败、致残、致死等情况，这种事先的、临时的、短暂的医患“信任”就会被打破［4］。信任感是个体基本的安全体系中最为深层的要素，如果信任缺失的话，那么个体的安全感会遭到破坏，个体的行为也会受到焦虑的全面扰乱，而变得易怒且冲动［5］。在负性结果出现时，患者及家属也容易因此迁怒于医生，认为医生存在失职的情况，认为医院没履行应承担的责任;二是跟风从众的情绪。从众心理是指个人在群体压力下，在认知、判断、信念与行为方面与群体多数人保持一致的现象［6］，是一种缺乏独立意识的表现。近年来，医疗暴力及袭医事件愈演愈烈，这从某种层面也折射出公众的从众心理。

1．3行为障碍

在错误的认知导向和非理性情绪下，患者及家属会在行为方面出现障碍，一是易于出现非理。当出现不良医疗结果时，患者及家属的情绪和心理会失控，容易做出一些有失常态的非理，如围攻医院、侵占医疗办公场所、抢夺医疗文书、停尸设灵堂于病房、毁损医疗设备、殴打医务人员的恶性事件等;二是易于借助网络开展声讨。在医疗纠纷处理过程中，在医患双方不易于达成一致的情况下，患者或家属从以往的线下医闹事件逐步开始在网络媒体上延伸。通过网络媒体消息，经传播及辐射，进一步制造舆论话题，吸引媒体和社会关注，加上一些媒体失真或不客观的渲染与炒作，引发网络的负面效应［7］。与此同时，在互联网上相应衍生的讨论话题及由此产生的各种观点、情绪的传导，造成非理性的社会舆论氛围，进一步助长非理的升级。

2分析与思考

患者及家属在医疗纠纷过程中出现的认知、情绪和行为方面的心理障碍，归根结底是由于医患所处的时代与社会现状相关，医患间的信任缺失、需求与信息不对称，相关法律法规不完善等都是诱发心理障碍的原因。

2．1信任缺失是最根本原因

在医患关系中，信任缺失也是一个显著的特征。当发生医疗纠纷时，彼此不信任的医患双方在激烈论战时，极其关注结果，往往对彼此都心存戒备甚至产生敌意，患者不相信医生会尽职尽责，医生不相信患者会通情达理［8］，由此导致医患间的沟通进一步陷入恶性循环，成为患者及家属在医疗纠纷中的心理障碍。

2．2信息、需求不对称是主体原因

由于医学教育受生物医学教育模式的影响，医生更关注的是病人的“生物医学因素”，只注重看“病”，不重视与患者的交流，缺少情感交流，忽略患者心理等发展性需求，造成供需的信息和需求不对称。加之医学的专业性过强以及部分医护人员沟通意识与能力较弱，都容易出现信息不对称的情况，进而诱发认知、情感和行为方面的心理障碍。

2．3相关法律法规不完善是体制原因

当前我国处理医患纠纷的法律还相对不完善，虽然政府积极寻求和优化对策，但不少政策还未完全“落地”，且依法进行医疗维权的法律流程相对复杂、进度慢、耗时长，导致公众用法律手段维权的意识与主动性不强。由于缺乏外在的法律约束，患者及家属会运用自我内在的行为判断方式和效仿同类群体的“相似”行为处理医疗纠纷，易在非理性认知和情绪影响下激发非理。

3调适对策

3．1建立“以患者为中心”的医患沟通模式

有效的医患沟通是避免医疗纠纷和相关心理障碍发生的有效手段。以往“以医生为中心”的医患沟通，医生作为专家只需完成对患者的准确诊断及适当治疗，而病人则被动服从。随着医学模式从生物医学模式向生物心理社会模式转变，心理上的关注成为医患沟通的新方向。心理学上提出人与人的交流要有“共情”元素，这就要求医生在疾病诊治外，还需要换位思考，理解病人的疾苦，建立与病人的信任关系［9］。为适应医患沟通模式的变化，要注重对医务工作者、医学生人文素质的培养，包括人际沟通和团队合作能力，“以人为本”“仁爱精神”“公益之心”等职业素养，构建新型医患信任关系，规避医患接触过程中在认知、情感和行为上的心理障碍。

3．2发挥心理沟通在医疗纠纷处理中的积极作用

在处理医患纠纷的接待投诉、交涉谈判和解决协议三个不同的阶段，要针对患者及家属不同的心理特点，运用心理学知识与沟通技巧，化解患者及家属的心理障碍。在接待投诉阶段，要运用倾听、共情等方式，让患者及家属尽量释放愤怒偏激的情绪;在交涉谈判阶段，要采用客观、公正、理性、冷静的方式给予患者及家属各种质疑合理的解释，缓解他们焦虑的情绪;在解决协议阶段，要坚持原则，果断迅速，热情耐心，帮助他们平静、理性对待结果。

3．3优化相关法律法规的内外部环境

通过外在法律保障从机制上帮助医患建立良性关系循环，要进一步完善处理医疗纠纷的法规、条例，规范医疗纠纷处理的操作与流程;充分发挥第三方机构的积极作用，优化医疗纠纷处理工作的方式和效率。在流程方面，要进一步简化、优化医疗鉴定的相关流程，开辟医疗纠纷“绿色诉讼通道”外，还需要发展和完善医疗纠纷的非诉讼机制。此外，还要注重培养公民法治意识，通过强化公众的主体意识，提高公众的权利意识。

3．4发挥政府、媒体、公众在重建和谐医患关系中的伦理责任担当

伦理是处理人与人、人与社会、人与自然间相互关系的原则和规范，是指导行为的观念与是非对错判断的哲学思考［10］。在医疗纠纷这一法律与伦理的博弈中，医院和媒体是博弈的局中人，公众是旁观者，三者基于各自的立场看待问题。作为媒体，在宣传医疗相关事件时，要坚守客观、公正的报道原则，努力成为构建和谐医患关系的协助者和推动者;作为公众，应当冷静、理性对待网络新闻、舆论话题，不随波逐流，不任意转发未经证实的新闻与话题，不以泄愤为目的发表不当言论，激化矛盾;作为政府，应当建立良性的舆论氛围，规范互联网舆情信息的处置机制，建立辟谣机制，对于不当不实的言论给予相应的处理。

参考文献：

［1］浙江省医疗纠纷预防与处理办法［Z］．2010．

［2］韩芳芳．2015医患关系修复度报告［EB/OL］．(2015－09－25)［2016－01－25］．

［3］汪健健，赵丽萍．医院暴力事件现状及对策研究进展［J］．医学与社会，2013，26(3):13－16．

［4］徐昕，卢荣荣．暴力与不信任———转型中国的医疗暴力研究:2000－2006［J］．法制与社会发展，2008(1):82－101．

［5］殷向杰．医患纠纷协同治理研究［D］．天津:南开大学，2014．

［6］吴静，白桦，胡晋红，等．社会学及行为学研究伦理审查特点概述［J］．中国医学伦理学，2015，28(3):325－328．

［7］孙璐露，杨淑娟，李森，等．医疗纠纷中医院与媒体博弈关系调查研究［J］．中国医院管理，2014，34(3):66－68．

［8］吴秀娟．用信任之手，推倒横在医患间的“墙”［N］．健康报，2016－01－29(005)．

［9］张燕，肖涛，刘哲宁，等．以人为本心理干预模式在医疗纠纷防控中的应用［J］．中国医院管理，2012，32(12):51－52．

医疗纠纷处理方式范文第3篇

【关键词】急诊；医疗纠纷；原因；预防；

【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0347-01

急诊科是说明医院综合水平的标准和抢救场所，由于情况紧急，症状严重，病种多样，情况多样，意外多发，医疗纠纷和医疗事故发生的可能性大，急诊科向来是大型综合性医院风险较高的科室。根据统计，综合性医院发生在急诊科的医疗纠纷比例高达整体10%～30%。所谓医疗纠纷，指的是医患双方对诊断治疗、护理情况等不能达成一致，以至向医院行政部门或司法机关提讼的医疗方面的争议事件[1]。病人多、环境噪杂，病情紧急、病种复杂，陪同人员及患者情绪焦躁，心情沉重，对各种意外都极其敏感，这些原因极易导致医疗纠纷和投诉。因此，认真分析产生医疗纠纷的原因及讨论有效的对策，对医院建设和完善医疗服务和提高护理质量都是非常有益的。本文对某医院急诊科30例医疗纠纷发生的原因进行分析，并讨论防范对策。

1 资料和方法

1.1一般资料 30例医疗纠纷中，涉及患者男18例，女12例；年龄（60.7±10.4）岁；疾病类别：心血管系统疾病11例，呼吸系统疾病5例，内分泌代谢疾病3例，神经系统疾病2例，创伤2例，泌尿系统疾病4例，病因不明或其他3例；涉及纠纷的医生，男20例，女10例；平均年龄35.4岁。

1.2研究方法 通过查阅医疗纠纷患者资料、调查患方对医疗过程中的不满、医方的意见，分析产生医疗纠纷的原因，并探讨预防措施

2 结果

3 0例医疗纠纷中主要原因中前5位分别是急诊科医生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊；医务人员医生有章不循；患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因；沟通不充分；医务人员责任心不强，服务态度差。这五种原因所占比例高达94.4%

表1 30例医疗纠纷原因构成

3 讨论

3.1 发生急诊科医疗纠纷主要原因

3.1.1 生急救技术不熟练或因知识不足造成漏诊、误诊

急诊科患者常因紧急状况来就诊，具有病情多危急、且预见性低、病种广泛、情况复杂等特点。而急诊科的医师绝大多数不能固定，多是由其他各临床科室抽调而来，且存在一定数量的医师没有经过急诊专科培训，综合医学知识不足，抢救技能不够扎实，，基本操作不合格，导致发生误诊、漏诊现象。这是引起医疗纠纷产生的主要原因之一，本组中有10例医患纠纷是由于此原因造成，所占比例高达33.3%。

3.1.2 医务人员医生有章不循

急诊患者的救治关键在于 “快”，有时不可以按照常规门诊的处理方式来处理急诊患者。但在急诊救治的整个过程中还是应该严格遵守各项规章制度。常见的违反规章制度的行为包括病历记录不全面，病例修改，未严格落实患者的知情同意权等等。本组有6例患者由于对医生违反规章制度不满造成医疗纠纷，占总数的20%。

3.1.3 患方医疗知识欠缺或病情特殊等患方原因

有些医疗纠纷错处在于患者或患者家属。患方往往对救治期望过高，且因其医学知识严重缺乏，通常指用自己的常识判断，常具有片面性，局限性。对于突发的危急情况认识不够，预见性差，接受度低，在这种情况下，若医生在达不到患方的要求时，患方常常情绪激动，这极易引起医疗纠纷。还有些个例，家属拒绝尸体解剖，造成无法明确死亡原因，家属因此对医生不满，引起纠纷。还有的患者认知有误，认为医生就是要收红包才会认真看病，抱着这种对医生厌恶的负面情绪前来就诊，给医生造成很大负面影响和精神压力，导致医生不能正常诊断和医治。本组有5例患者由于患方原因造成医疗纠纷，占总数的16.7%。本组有4例患者由于沟通不充分造成医疗纠纷，占总数的13.3%。

3.1.4 沟通不充分

包括以下两方面，第一，医生与护士有效沟通不足。护士在对患者病情并未充分了解的情况下随意与患者谈论病情，病情出现变化而未及时与医生沟通，且无法预见与患者发生纠纷的可能。另外，有些护士自我保护意识比较薄弱，因责任心不强而导致护理记录与病情发展不一致，出现纠纷后医护的说法不一致等等都会导致不必要的医疗纠纷。第二，医生对患者及患者及患者家属解释不够耐心，不详尽，过度使用专业术语，使患方不能充分了解病情，又时也会忽视患者及其家属的心理和情感，没有及时告知患者检查、治疗方案存在的医疗风险。有些医生甚至对患方报喜不报忧，这及易导致在患者病情恶化时，家属难以接受。美国的相关研究表明，发生医疗纠纷最多的医生并非引起医疗技术最差而是由于其沟通技巧最差[2]。

3.1.5 医务人员责任心不强，服务态度差

医务人员常因责任感不强，工作不认真，不细致，导致观察病情不详细，或由于一时疏忽导致某种药物或仪器准备不足，影响抢救，导致患方不满。有些医务人员服务态度不佳，态度生硬；对患者的咨询，不能做到耐心解释，甚至以对方不懂医疗知识为由训斥患方，引起纠纷。

3.2 防范对策

3.2.1 强化急诊的岗前培训以及普及相关法律法规

首先，急诊医生要具备足够的专业知识和技术水平，应对急诊人员统一培训。除了强化急诊科医生岗前培训外，还应抽调各科医生组成固定的急诊科医生，这是保证医疗质量和安全的关键，专业水平整体提高才可减少因知识不足造成漏诊、误诊，从而减少医疗纠纷的发生。其次，要经常性的学习急诊规章制度、并进行法律法规培训，按照各项规章制度和法律法规与病人沟通。

3.2.2 落实各项医疗制度

急诊科因患者常常病情紧急，往往有医生不大重视病情记录，致使自己确实采取过的救治行为因没有文字凭证而导致医疗纠纷后败诉。此外，处方，化验单等单据的书写应详尽准确，采取多人核对的方式减少错误率，减少因此类错误引起的医疗纠纷。要将医疗过程中的各种危险因素告知患者及家属，在其知情同意的情况下进一步采取治疗措施。

3.2.3 制定应对医疗纠纷的预案

医院应配以专人解决医疗纠纷问题及防范措施的落实。应深挖可能存在的隐患，防患于未然。当出现纠纷时，应首先与患者做好充分沟通，达成谅解，尽量做到大事化小，小事化了。如不能化解，则要彻底调查产生纠纷原因并提出处理方案。要以法律和事实为基础，维护患者，同时也要维护急诊医务人员的合法权益。

3.2.4 重视与患者及患者家属的沟通

这不仅仅要求医务人员及时详尽的将病人病情解释给患方，同时要考虑到患方的地域差异，文化水平，以求得到患者及家属最大程度的理解。其次要学会应对各种不同的病人，始终保持冷静，以良好的服务态度平和的口吻接待每一位病人。

总之，医疗纠纷日益增多，医患关系日趋紧张，是所有医院面对的挑战。从30例医疗纠纷发生原因的分析我们可以总结出，急诊科应从强化急诊科的岗前培训以及普及相关法律法规，落实各项医疗制度以及制定应对医疗纠纷的预案等方面做好防范医疗纠纷的工作。维护患者合法权益，保护医务人员的人身安全，应从建立良好和谐的医患关系开始。

参考文献

医疗纠纷处理方式范文第4篇

（科室整改备案）

一、发生原因

1、病人方面因素(1)患者对专业医学常识了解甚少，对医疗效果的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。(2)患者及家属对医疗纠纷不进行司法处理。

2、医院责任方面的原因(1)、与患者缺乏有效的沟通。对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，病情交代不够，患方思想上无准备，一旦发生病情变化，病人家属不能接受;(2)、医疗技术水平有待提高。基础知识、专业知识、基本技能不扎实，对疾病的认识不足;(3)、病历书写不规范。病历中反映不出上级医生的水平，对疾病的分析如诊断、诊断依据、鉴别诊断、处理原则、预后判断、及时可能出现的严重后果，家属的要求和意见在病历里不能体现，不能很好地保护自己。

二、整改意见：(1)、不断提升医疗水平。狠抓医务人员的“三基”“三严”训练，夯实业务建设基础，组织医务人员加强学习、提高医务人员的业务水平；(2)、加强医患沟通。加强医患沟通，使病人对疾病的诊断、治疗、预后有大概的了解，不能盲目的治疗，你自己心里有数而病人不理解，一旦出现效果不好，就会导致纠纷的发生；(3)、提高医疗风险防范意识。加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

三、预防措施

（1）.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务;对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺;解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病人的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。

（2）.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

（3）.健全病案管理制度。严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，必使医院处于举证不力的境地。因此，各医务人员要严格规范书写病历，特别是病历书写中常见的问题。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别严格履行告知义务、抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

（4）.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益;另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

医疗纠纷处理方式范文第5篇

贵州省贵阳市贵州省人民医院，贵州贵阳 550002

[摘要] 本研究所谓构建大型综合性医院的危机管理模式,就是把在大型综合性医院医疗活动中所产生的争端和纠纷当成一种危机事件来应对，并进行相应的处置，在研究和探索中形成一整套相对科学和合理的模式。这其中包括制定危机事件管理体系的目标和原则、成立危机事件管理小组、制定各类医疗事件的标准化操作程序、监管制度、开展危机事件的阶段自查、实战演练、应对方法培训、积极制定危机事件中各个环节的应对方式和整改措施。危机事件管理对于大型综合性医院管理部门的人员来说是一个相对前沿的管理学研究领域，可有效地指导医院管理者减低医疗危机事件风险率，解决现今日益激化的医患争端，减少医患矛盾具有里程碑性的指导意义。

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关键词 ] 纠纷危机管理

[中图分类号] R93

[文献标识码] A

[文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

随着近些年来我国社会体制的转型，经济的发展，全民受教育程度的普遍提高，人们群体素质认知上的差异，传统的医患关系遇到了前所未有的新问题、新挑战，医患关系作为一种在医疗实践活动中表现出来的医生角色与患者角色之间的人际关系也产生了新的动向。近期，连续报道了《绵竹市人民医院急诊科医生被暴打》、《产妇被缝》、《河南女医生不堪医疗纠纷压力，留遗书后服毒自杀》等事件，顿时引起社会舆论界一片哗然，给医院造成严重的管理危机。尽管院方采取了及时有效的危机处理方式，但这些事件暴露出医院危机事件管理预防不靠前、机制不健全、责任不落实、培训不系统等问题，本研究旨在建立以解决医疗纠纷为导向的大型综合性医院危机管理模式，以期有效缓解当前大型综合性医院中存在的比较突出的因医疗纠纷而引起的医院危机事件。

1相关研究的文献综述

本研究通过对CNKI相关文献进行分析整理，认为当前学界对公立医院危机管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段。

1.1危机事件发生前的防范

学者们一致认为，对于危机事件发生前的各部门诊疗常规阶段自查、实战演练、应处方法培训是资源能耗比最低、最有效地办法。根据危机事件爆发的原因以及爆发过程中的可能出现的薄弱环节,进行事前的卓有成效的监控。

孟勇认为对于医院自身主要应加强以下几个方面的防范工作:强化医疗事件的风险意识；加强医院临床业务部门的管理，建立并逐步健全各项诊疗技术规章制度，明确医院各级各部门人员职权职责、职业操守，使医院各项诊疗操作流程与医院各类管理工作有章可循，有法可依[1]。对新医疗方案的实施要权衡利弊，充分地做好医患沟通、伦理备案，做到分步逐渐推进；实行医院多元化经营，分散医疗风险；有选择地参加各种保险；适度负债经营规模。

王丽岩认为应建立医院危机事件管理组织体系，由医院行政决策部门、后勤服务部门及临床各处室组成，通过各部门的密切合作，共问监查医院医疗实践过程中潜在的危机，制定可行的危机事件管理预案，并在危机事件发生之后积极、准确地作出反应，从容应对[2]。

1.2危机事件发生时的应处

医院应建立职能部门的职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医院危机事件应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止不良群体事件的发生，维护医院正常的医疗秩序。

1.3危机事件发生后的形象重塑

医院危机事件发生后，如果不及时处理或者处理不到位，将对医院乃至整体医务形象造成或多或少的不良社会影响，而有些不良社会影响甚至对医疗机构执业产生致命性的打击。因此，很多医疗机构管理者们对医院的形象重塑工作提出建议：加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的医疗知识普及、社会心理学层面的沟通，取得他们的谅解，甚至是理解与支持[3]；其次，平时也应注重多渠道地与多类型媒体界的多种形式的交流，加强健康知识宣教，树立医院的正面形象，传播医院正能量。危机事件发生时及发生后，加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率。通过近几年对贵州省多家大型综合性医院的危机事件管理的经验来看，医疗机构管理者们不仅仅是重点解决危机事件发生时的应处，危机事件发生后的工作方法改进，也越来越注重制定大型综合性医院危机事件发生前的各类医疗事件的标准化操作程序的制定及人员培训、医疗实践的监管制度以预防危机事件的发生，以及危机事件发生后的医院形象塑造，在危机事件应处中加强与媒体界的多渠道的沟通，并着力研究针对于大型综合性医院可能发生的各种类型的危机事件的具体处理流程、方式、方法。

2研究的目的及意义

随着社会的全面发展，人们受教育程度的普遍提高，对医疗质量要求期望值越来越高，社会医学表明，医患关系的理想模式已从过去的主动一被动型,引导一合作型过渡到现代所倡导的相互参与型[4]。基于这样医患模式背景，本研究基于大型综合性医院危机事件管理的视角，走访调查贵州省多家大型综合性医院医务处、临床处室，以医院医疗纠纷等所导致的医院危机事件应处情况及结果为例，分析医院危机事件的性质、特点及应对处理机制的发展过程、发展阶段，剖析医院危机事件产生的本质原因，提出从医院危机事件阶段自查与防范、积极应对方式与处理原则、医院危机事件发生后的改进措施、建立系统科学的管理机制四方面着手，建立医院危机事件的科学管理制度。将医疗纠纷和医患矛盾等所致的医院危机作为个社会危机来看待，不断加强医院危机事件管理，维护大型综合性医院的良好社会声誉。

本研究透过近年来这一系列事件的表面现象，对医院危机管理现状、存在问题和改进模式进行深入探讨，以构建一个全面立体的危机事件管理模式，从而避免因医患纠纷造成的恶劣影响。

3研究方法

首先，本研究将定性研究方式与个案解释模式相结合，试图对每一医院危机事件个案进行全面的剖析，找出其本质原因，本研究以医院危机事件处理为例，对我省十余家大型综合性医院医疗纠纷等导致的医院危机事件的处理机制进行系统地剖析；其次，通过对医院医生、护士、技师、行政管理、后勤服务人员的问卷调查，了解医务人员对待近年来发生的医疗纠纷所导致的医院危机事件的看法、处理和意见；然后,通过对各级卫生行政部门和大型综合性医院的行政管理部门干部、及某些医院危机事件主要当事人的访谈，了解危机事件管理在医疗纠纷处理过程中的应用情况及应用效果；再次，在样本资料采集上，采用文献法等，通过对国内外与医院危机事件管理相关的文献资料的研究和整理，对医疗纠纷所致的医院危机事件的基本概念作出界定，掌握其特点，并从理论上对危机事件管理理论的应用价值进行评述，借鉴国内外医疗纠纷解决和危机事件管理的实践经验，对其进行归纳、总结、摸清楚规律、理清目前对国内大型综合性医院医疗纠纷处理机制的研究现状[4]。最后，在完成理论综述的基础上,通过数据对照研究、典型案例分析揭示危机管理在医患纠纷防范和处置中的价值。研究的技术路线如图1所示。

4研究重点及结论

首先，通过认真梳理文献，探讨主要研究医疗纠纷、危机事件管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。其次，以我省这几家大型综合性医院为例，归纳总结这些医院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过查找存在的问题，通过访谈法和座谈法等形式获取医护技人员对医院危机事件管理的一些看法、态度、建议，就医群众对医患矛盾的认识、看法，为本研究提供实践依据。最后，得出研究结论，结合危机事件管理理论与实践材料的分析，将医院危机事件管理的过程划分为危机事件发生前的阶段自查与防范、危机事件发生时的积极应对方式与处理原则、危机事件发生后的改进措施、补偿机制及形象重塑三个阶段，分析并归纳出其特点，其中的针对其薄弱环节处理措施是：建立医院危机事件管理体制体系，由院行政管理部门、后勤部门及临床处室组成，通过各部门的合作与协调，监察潜在的危机可能；预测各类医疗实践中、医院管理中可能出现的危机事件，加强各级各部门医务人员的岗位培训，明确医院各级各部门人员职权职责，危机事件的实战演练，制定各类可行的危机事件管理预案；强化医院管理层的风险意识，加强医院危机事件管理制度的建设，建立健全医院的各项诊疗规范、管理规章制度；实行医院多元化经营，分散医疗风险，参加各种保险为医院提供保障，适度负债经营；建立医院组织领导与职权职责分工、三级预警机制及现场处置的医疗纠纷应急机制，积极有效的应对和化解紧急或重大的医疗纠纷，防止发生不良群体事件；加强与被危机事件辐射到的公众（包括患者、群众、媒体）的知识普及、心理学的沟通；加强与媒体界的多种渠道的针对当时危机事件的重点难点的沟通，做好新闻工作，在与社会影响力大的媒体的沟通过程中坚持机构部门负责人或指定机构发言人出面，从专业的角度、客观地陈述事件发展过程及对事件结果的分析；认真做好危机事件发生后的各部门、各环节的检查工作，作出整改方案，逐步、切实改进工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效减少医院危机事件的发生，危机事件发生后对医院形象的影响，增强医院的公信力，缓解日益激化的医患关系。

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参考文献]

[1] 孟勇.浅析医院经营风险的成因与应对要略[J].四川医学，2007,28(11):1299-1300.

[2] 王丽岩.危机管理理论在医院管理中的应用[J].现代商贸工业，2008,20(4):106-107.

[3] 刘才君.浅论政府对公共危机的管理[J].辽宁行政学院学报，2009,11(12):21-22.