医疗服务提升行动方案
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇医疗服务提升行动方案范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
医疗服务提升行动方案范文第1篇
一、总体目标
围绕区委、区政府“三生融合，幸福”总体目标，以“创先争优”为中心，创建“无红包、无大方、无长队”医院，重塑卫生系统形象，全面改善医疗服务，促进医疗服务更方便，医疗质量更放心，医患关系更和谐，开展“医德好、质量好、服务好”竞赛，提升整体服务水平，切实提高群众、患者和医务人员满意率，通过三年的持续改进，使医德医风上一个新的台阶。
二、主要内容
（一）创三无，塑形象
1、创建“无红包医院（社区卫生服务中心）”，严明纪律，取信于民。按照市卫生局、市纠风办《关于开展创建无红包医院活动的意见》，继续深化活动内容，实行拒收情况院内定期公示制，安排专人对出院病人进行电话或短信回访和调查，组织监督员明察暗访等。加大查处力度，对收受红包者一律按下列规定予以惩处：责令退还，并予以相应金额10倍的惩处；当年度考核定为“不合格”；两年内不得晋级、晋职；有索要等恶劣行为的由区卫生局予以吊销执业证书。
2、创建“无大方医院（社区卫生服务中心）”，合理诊疗，降低两费。打造“阳光用药工程”，加快医院电子病历建设，健全处方点评互评制度，强化处方信息监督，完善统方信息责任追究和大处方问责制度，促进合理检查、合理用药、合理治疗，进一步降低患者门急诊费用和住院均次费用。继续推行同级医疗机构检查检验结果互认、临床路径管理、单病种质量管理控制。深化抗菌药物临床应用专项整治，医疗单位业务职能科室要牵头对本单位药品用量情况进行动态监测，并执行超常预警制度，对区第一人民医院月用药量（包括总量和总价）前5位的医生和药品，对各社区卫生服务中心月用药量（包括总量和总价）前5位的药品，医疗单位纪检人员会同牵头相关科室及时予以调查，发现违规处方，当事医生一律进入黑名单，违规三次以上医疗单位视情节轻重予暂停处方权1-3个月。
3、创建“无长队医院（社区卫生服务中心）”，简化流程，改善环境。推行自助挂号、预约挂号、叫号服务，增设服务窗口，合理安排门急诊和入、出院服务流程，缩短挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间。同时，通过开展双休日及节假日门诊等方法缓解病人积聚现象，通过三年努力，逐步实现无长队目标和解决“就医难、就医烦”等问题。各医疗单位要结合本单位实际出台切实有效措施并付诸实施。
（二）促三好，正医风
1、医德好。加大医德医风教育力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，大力弘扬“救死扶伤，一切为了人民健康”的革命人道主义精神和“甘做一颗永不生锈的螺丝钉”的雷锋精神，评选出一批“医德模范”，为广大医务人员树立榜样。
2、质量好。开展“名医”评选活动，大力宣传优秀医生精湛的医术、高尚的医德和良好的医风。加强医疗单位内部管理和基础医疗质量管理，健全医疗质量管理与控制体系，特别加强重点环节、重点区域、重点人员管理。严格落实核心医疗制度，规范诊疗服务行为。医院年度医疗事故发生率控制在0.3‰以内，甲级病历率90%以上；处方合格率95%以上；基础护理合格率90%以上。
3、服务好。进一步强化卫生工作者的服务意识，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过不断优化医院门急诊环境和流程，进一步做好便民门诊服务和优质护理服务工作，积极推广“志愿服务在医院”活动，开展“服务之星”评选，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
（三）提三率，出绩效
1、提高居民对医疗卫生服务满意率
结合“三生融合，幸福”建设要求和卫生行业特点，各单位不断“实化、细化、深化”服务举措，持续提升医疗卫生服务质量，使居民对医疗卫生服务的整体满意率达到创建国家卫生城市标准。
2、提高医疗卫生服务对象对一线医务人员满意率。
对每一位出院病人开展满意度调查，完善回访制度，调查问卷存入病历档案，分病区进行统计，统计结果作为科室奖金分配的重要参数。每年年终，区卫生局委托第三方机构对区第一人民医院的出院病人和门急诊患者满意度进行调查，委托各街道对社区卫生服务中心的医疗卫生服务对象满意度进行调查，调查结果与各医疗单位领导班子考核挂钩。已出院患者对医疗服务满意度小于90％，门急诊患者和公卫服务对象满意度小于80%的，该医疗单位取消年度评先资格。
3、提高一线医务人员对后勤服务满意率。
建立职工考评领导班子和一线医务人员考评后勤行政科室的机制，医疗单位领导及后勤行政科室考评结果与其年度考核及奖金系数挂钩。职工满意度小于80%的医疗单位领导，一线医务人员满意度小于85%的后勤行政科室科室负责人予以约谈，满意度过低的予以行政处理。
三、工作步骤
（一）宣传发动
在2012年8月初，召开各级动员大会，层层发动，全员参与，营造行动开展良好氛围。
（二）组织实施
1、各单位和局机关各科室根据本意见制定具体实施方案，细化各项工作三年计划。
2、各单位针对医疗服务和医德医风建设中存在的突出问题，出台提升措施，创新工作内容，以点带面，不断提高。
3、加强督导，及时了解各单位行动开展情况，并组建检查组，对各单位的进展情况开展明查暗访，对有关制度的落实情况检查评议，定期进行通报。
4、统筹安排参与“名医”、“医德模范”、“服务之星”评选活动，加大奖励力度，提高医务人员参与评选活动的积极性。
5、开展广泛的正面宣传，通过新闻媒体，设置专栏，深挖良好医德医风事迹，提高医务人员的正面形象和自豪感。
（三）年度表彰
每年底都要全面总结行动的工作情况及成效，表彰一批专项行动先进工作单位和医德医风先进个人。对工作不落实，问题较多的单位给予通报批评，同时研究制定并落实改善医疗服务，加强医德医风建设的长效机制和工作措施。
四、组织措施
（一）建立联席会议制度。为加强对活动的领导，建立“三三行动”工作领导小组，局长任组长任副组长，为成员，下设办公室负责日常工作，朱邦正任办公室主任。
医疗服务提升行动方案范文第2篇
一、依法行政，进一步加强监督和管理
根据《医疗机构管理条例》，加强医疗机构准入管理。以各级各类医疗机构校验为契机，进一步加强对医疗机构校验的管理工作，规范诊疗科目，严格标准，充分发挥校验职能，把好机构准入关。并以此推动院感、麻醉等科室的进一步规范，确保医疗安全。
根据《执业医师法》、《医师资格考试暂行办法》及《医师执业注册暂行办法》等规定，做好执业医师资格考试的组织管理工作，认真审核，完成医师执业注册登记及《医师资格证书》、《医师执业证书》发放工作；提高护理整体素质，开展专科护士规范化培训，同时严格按照《护士条例》要求，做好全省护理人员的换证、注册工作，督促医疗机构加强护理人力资源管理；加强对医疗美容医师的准入管理，进一步规范美容医师依法行医。
依照相关法律法规，加强临床技术准入管理。重点梳理心血管介入诊疗技术准入检查情况，公布开展此项技术的医疗机构；进一步贯彻落实《人体器官移植条例》，严格规范医疗机构器官移植活动。
二、健全体系，实施“医疗质量持续改进计划”
在全省各级各类医疗机构开展“医疗质量持续改进计划”，主要以完善质控管理网络体系、改进质量评估考核体系、建立信息报告分析体系、创建质管教育培训体系为主要内容，以提高医疗服务质量和群众满意度为目标。
在已建质控中心和技术指导中心的基础上，各地结合工作实际，成立或调整相应的质控、技术指导中心，进一步健全质控组织网络，完善质控管理体系。
组织修订《**省医疗机构管理与诊疗技术规范》丛书，完善质量管理标准体系，全面指导医疗机构的诊疗行为。
以医院等级评审工作为载体，完善质量评估体系。调整评审委员会领导小组成员，调整医院等级评审专家库，修订三级医院评审标准。年内将启动第三轮医院等级评审工作。
充分依托各个中心通过人员培训、组织检查等方式，指导医疗机构认真执行医疗服务管理法律法规和诊疗规范，建立质管教育培训体系。
二、重视内涵，引导医院科学合理发展
根据“卫生三强行动”方案的要求，开展旨在提高县级医院服务能力的“强龙头”行动。强龙头行动以“人才培养、学科发展、装备和新技术应用”为核心，突出强化县级医院的基本医疗服务能力和对农村社区卫生服务机构的指导职能。
对县级医院从确立医院建设规模标准、设备配置标准、技术服务项目标准出发，从提高急症疾病处置能力出发，重点加强急诊、ICU、手术室、外科等专科建设。
同时，根据“欠发达地区县级医院建设项目”要求，以第二轮万名医师支援农村卫生工程为载体，继续实施省级医院对口支援欠发达县级医院，使更多的农村县级医院与省级医院建立合作关系，长期派驻医务人员在基层服务的同时免费接收县级医院人员的进修，提升县级医院的内涵。
三、医防结合，探索医疗服务新模式
医疗救治体系建设是加强公共卫生体系建设的重要环节。20**年，继续开发市与县急救分中心联网的急救通讯调度及信息管理软件，力争在年内完成并投入使用。逐步制定和完善我省院前急救管理规范，特别组织专家对院前急救标识、急救服装和车辆喷识进行统一管理。派遣省级医疗专家对省内特大突发公共事故进行现场医疗抢救和技术指导；加强队伍建设，对全省应急专家队伍进行培训或演练，不断提高院前急救体系应急反应能力和医疗救治水平。
根据《**省公立医院支援社区卫生服务实施方案》要求，对全省实施情况开展调研，进一步落实方案要求，推广好的经验，做到医防有效结合，真正建立起公立医院与社区卫生服务机构间良好的“牵手”关系，提高社区卫生服务机构的服务能力。
同时，各级医疗机构按照职责和任务要求做好各项公共卫生工作，加强对艾滋病、手足口病、人感染高致病性禽流感等传染病的防控。
四、深化改革，提升医院综合竞争能力
围绕国家即将出台的深化医药卫生体制改革意见和相关配套政策，协同相关部门做好改革试点工作。重点是改革和完善公立医院管理体制和远行机制，界定公立医院所有者和管理者的责权，探索建立以医院管理委员会为核心的公立医院法人治理结构，建立院长任职资格、岗位职责、选派作用、考核评价、教育培训、激励约束和问责奖惩机构，建立以公益性为核心的公立医院绩效评估管理体系和医疗质量安全评价管理体系，提升医院综合竞争能力。
五、以人为本，创造和谐执业环境
在宁波市深入试点和在各地倡导推广的基础上，与有关部门开展立法调研，适时进行立法评估，争取颁发省长令，在全省范围内建立医疗纠纷预防与处置新机制，从而更好地维护医患双方合法权益，塑造和谐健康的医患关系。
严格实施《**省医务人员考评实施办法》和《**省医师定期考核管理办法实施细则》，加强医务人员职业道德、纪律法制和廉洁从业教育，建立治理医药购销领域商业贿赂长效机制，塑造干净、清新的医疗执业环境。
六、统筹安排，做好其他各项医政工作
继续抓好血液管理工作，确保无偿献血占临床用血比例达到100％，自愿无偿献血占临床用血比例在95％以上。
贯彻落实《医疗广告管理办法》及《**省广告管理条例》，规范医疗广告成品审查制度，进一步加强对医疗广告的监管，严肃处理违规医疗广告的医疗机构。
医疗服务提升行动方案范文第3篇
【关键词】评价标准差异；患者视角；医务人员视角；医患关系
医院的竞争力取决于它的技术、运营、规模、品牌和学术影响力（庄一强等,2016）。其中患者的满意度将直接影响医院的社会形象，是其品牌资产的外在体现。因此，现有大量研究聚焦于探索医疗服务质量的患者满意度，这不仅有助于发现医疗过程中的质量问题，提升医院的服务水平，也有助于改善患者体验，促进医患关系的良性发展。2013年，国家卫计委的第五次卫生服务调查综合24600例门诊患者和24740例住院患者的亲身体验，得出了患者对医疗服务质量最不满意的三个方面：医疗费用高（>40%）、技术水平低（>16%）和服务态度差（>13%），这一结果揭示了影响患者质量感知的主要因素。然而，医疗服务是典型的双向互动，其质量在很大程度上取决于医患双方的合作，单从服务接受方的角度提取质量标准似乎仍有不足。一方面，患者因其知识背景的局限，不一定能对医疗服务质量做出客观准确的评价；另一方面，作为服务的提供方，医务人员理解的服务质量很可能与患者存在差异。
一、患者与医务人员视角下的医疗服务质量
患者视角下的医疗服务质量评价常用患者满意度来表征，它指的是患者对医院提供的医疗服务的主观感知与其期望之间的差异（王琨和李红,2010）。早在上世纪八十年代，研究者们就已经开始关注患者满意度的影响因素，其结论表明患者在医院体验的服务质量不仅取决于医务人员的技术和服务水平、医院的医疗设备、诊疗住院环境，还取决于收款处、住院处等行政人员以及保安、保洁等的服务水平（马晓慧等,2011）。从患者视角把握医疗服务质量的决定因素，有助于改善患者的就医体验，塑造医院的品牌形象。但同时也必须认识到，医疗服务是一个特殊的综合服务过程，服务的供求双方存在明显的信息不对称。为此，患者并不一定能够客观地对医院的医疗服务质量做出准确评价。医务人员视角下的医疗服务质量指的是医院各个服务群体（包括医护人员、行政人员、保安、保洁等管理人员及膳食服务人员等）认为应当提供给患者的服务水平。鉴于医务人员所具备的独特知识背景、职业经验和责任，他们对自己的工作的理解在某些方面可能有别于患者。例如，医疗服务的首要目标是治病救人，针对患者的病情及时、准确、合理地做出判断并提供相应的诊疗方案，因此在面对有争议的诊疗结果时，医务人员考虑的多是疾病的演化趋势、诊疗方案是否符合专业标准以及设备性能问题（尚鹤睿,2011），而患者更多评价的是医务人员的专业技术水平或工作态度。一方面，医务人员基于自身的专业素养，倾向于对医疗服务结果做出理性的判断；另一方面，患者承受着身心的折磨，更容易关注情感上的抚慰。如果医务人员过于强调理性，把患者当作理性人看待，认为患者应当能够做出理性的医疗决策和选择，就有可能导致矛盾和冲突。患者与医务人员视角下的医疗服务质量评价体系是否存在差异，存在什么样的差异。对于这个问题，以往的研究鲜有涉及，本文尝试做出解答。认清这种差异将有助于厘清医患矛盾的起源，减少医患冲突，提升医院整体的医疗服务水平。
二、ServQual量表
ServQual量表是度量服务质量的一个常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服务质量差距模型基础上，总共包含有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度。该量表具备良好的测量信度和效度，在全世界范围内被广泛应用于服务行业的学术研究和日常管理，近年来也开始普及到医疗卫生服务行业，用于监测医疗服务质量。例如，我国的研究者张礼和李敏等人就结合ServQual，分别设计开发了针对患者和医院职工的医疗服务质量评价体系，并从中得出了提升患者和医务人员质量感知的相应建议（张礼等,2016;礼敏等,2014）。应该说，研究者已经开始意识到患者和医务人员对于医疗服务质量的评价标准可能存在不同，但并没有就这种差异做出针对性的分析。
三、研究方法
本研究基于ServQual量表提出的有形性、响应性、移情性、保证性和可靠性五个测量维度，综合张礼等人开发的针对门诊患者的医疗服务质量满意度测评量表（张礼等,2016），以及李敏等人开发的针对医务人员的医疗服务质量测评量表（李敏等,2014），同时结合其他相关文献中的量表条款，整理设计出了基于患者和医务人员两种视角的测量问卷。通过前期针对87名门诊患者以及47名医务人员的预调研，我们对初始问卷的问项进行了优化，最终形成了正式的调查量表。每个题项均使用likert5级尺度度量，1分表示“非常不满意”，2分表示“不满意”，3分表示“一般”，4分表示“满意”，5分表示“非常满意”。2016年11月至12月，我们应用上述问卷分别对杭州三家公立三甲医院以及一家民营医院的患者与医务人员进行了调研。根据医院的日均门诊量确定每家医院调查的样本数量，最终发放患者问卷650份，其中有效问卷为578份，有效问卷回收率为88.92%；发放医务人员问卷250份，其中有效问卷238份，有效问卷回收率为95.2%。
四、研究结果
调研问卷所罗列的问项均来自于国内外的成熟量表，并通过实地预调研进行了问项的检验和筛选，从而较为全面和准确地反映出患者与医务人员对医疗服务质量的体验和感知，因此具备了较好的内容效度。同时，运用SPSS19.0对578份患者问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.912，对238份医务人员问卷的数据进行统计分析得到Cronbach’sα值为0.903，均说明测量量表的信度较好，具备研究所要求的稳定性和可靠性。最终的测量量表问项和测量结果详见表1所示。针对人口统计学特征、家庭可支配收入、参加医保情况等控制变量进行分析，结果显示不存在显著的差异，与以往大多数文献中的观点一致，此处不再赘述。由表1可以看出，从患者的视角来看，得分最低的三项内容分别是“医务人员迅速及时回应您的需求”、“医务人员即使再忙也会回答您的问题”、“医院提供医疗水平和服务质量相一致”。这表明患者对于医院提供的医疗服务在响应性和可靠性方面有所不满。患者对医疗服务过程中与医务人员的沟通环节有着较高的期望，却没有得到满足，并由此认为医务人员的医疗水平和服务态度并不匹配。反过来，从医务人员的视角来看，得分最低的三项分别为“医务人员迅速及时回应患者的需求”、“医务人员总是尽力帮助患者解决问题，承诺的都能做到”、“医院工作时间能够满足患者的需求”。这表明医院的医务人员也意识到，其提供的医疗服务在响应性、可靠性和有形性方面有待加强。一方面，医务人员与患者之间的沟通问题需要进一步改善；另一方面，医务人员也需要以实际行动赢得患者的信任。
五、研究结论与启示
如何提高医疗服务质量，改善患者体验，一直都是医院管理层极力想要解决的问题。本文的研究结果表明，要想提高患者对医疗服务质量的满意度，首先要加强医患沟通。患者需要医生对自己的病情、诊疗方案、康复保健等问题提供详实的解释和应答，以有效降低患者的疑虑，减少医患之间的误会。现有的医患沟通研究指明，医患沟通包含一般性沟通、共同决策和人际关系三个方面；医务人员应当启发患者表达自己的期望，描述自己关注的问题，并做出适当的反应，为患者解释病情、诊疗程序、治疗方案；同时需要考虑患者执行决策的能力，尊重患者，保持友好、谦虚的态度，为患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，针对患者提出的医务人员服务意识不够强，医疗水平与服务水平不匹配的问题，医院应当在强化医务人员技术知识培训的同时，同步完善其服务理念。一直以来，医患双方在医疗过程中的地位并不平等，医务人员凭借自身的专业知识在医患关系中占据着天然的主导地位，这在一定程度上导致了医务人员的傲慢与冷淡。事实上，医疗救治也是一个提供服务的过程，医务人员需要转变理念，将患者置于平等地位看待。
另一方面，本研究的结果也表明，作为服务提供方，医务人员对医疗服务质量有着与患者不同的看法。除了医患沟通，医务人员更关注医疗服务的可靠性，更注重彼此之间的信任。诚然，在医疗救治活动中，医生与患者具有同样的立场，他们有着共同的目标——战胜疾病，故而不应站在对立面，而要互相信任与配合。医生给予患者的承诺需要建立在善意和职业道德的基础上，患者也需要对医疗活动的不确定性和风险性有正确、客观的认识，这样才能让患者对医疗过程及其结果形成合理的期望，提升其对医疗服务质量的体验。针对这一点，医院有必要对患者进行适度的医学常识教育，以尽可能降低医患之间的认知差异，减少沟通障碍。与此同时，医务人员也必须认识到其在医院区域内的一举一动，代表的不仅仅是其本人的形象，更是医院的形象，是整个医务人员队伍的形象。这种医疗服务质量的外在表征不仅能给予患者最强的信任暗示，也能够减少获取患者信任的成本，优化患者的体验。
良好医患关系的构建与维护不仅取决于医务人员的技术水平，同时也与医患双方的认知有关。考虑到医务人员和患者在知识背景、法律地位、伦理要求等方面的差异，其对医疗服务质量的认知和评价也理应有所区别。正确认识这种区别，找出差异所在，不仅有助于提升医院的服务质量，促进医患关系的良性发展，也有利于提升医院的品牌价值和形象。
【参考文献】
[1]李敏,吴艳玲,袁涛等.运用ServQual量表评价医院医疗服务质量.中国医院管理,2014.02.40-43.
[2]马晓慧,王鲲,王培军等.患者满意度调查管理的优化及其价值.中国医学伦理学,2011.3.360-361.369.
[3]尚鹤睿.医患关系的心理学研究.中央编译出版社，2011.
[4]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用.医院管理杂志,2010.6.550-552.
[5]张礼,李敏,钮骏等.医院门诊患者满意度评价模型构建及实证研究.中国卫生资源,2016.6.485-489.493.
[6]朱芳琳,滕志香,赵书峰.国外医患沟通质量评价量表研究综述.中国医学伦理学,2014.03.376-381.
医疗服务提升行动方案范文第4篇
【关键词】医院形象;医院CIS的建设
我国确立社会主义市场经济体制后,政府也正在进行医疗体制改革,医院的管理也面临着如何适应市场经济的问题;目前的医疗市场已进入技术、质量、人才、医德医风等的综合竞争。在医院战略性发展进程中,医院必须树立全新的观念,改革传统的管理模式和方法,塑造医院的新形象,促进医院自身的发展;医院如何以自已的质量、服务、信誉、人员素质、发展战略、精神风貌等展示给社会并取悦于患者已是无法回避的现实课题,而这在实质上就是医院形象的竞争。
1 CIS系统
CIS(corporateidentifysystem)战略在国外首先被作为营销技法或策略,以后又被推广到经营管理的诸环节,受到企业界的高度重视和推崇。经过多年的发展和完善,CI的建设也不再只是企业的纯商业活动,已经成为各组织、基础建设,城市地区,以至国家或国际组织共同关心的社会性问题;20世纪80年代末期,我国企业兴起导入CIS战略浪潮后,随着CI的大量引入,一些医院管理工作者也在研究和探讨医院形象塑造,我国的医院管理工作者从九十年代中期才真正开始研究医院形象。
医院形象是医院和患者所处的地位和享有的声誉,是医院文化的综合反映和外部表现,是医院精神和品格特征的体现,也是医院全体员工在长期实践中,通过自身的努力,在社会公众中建立起来的总体印象和评价。医院“CIS系统”,即医院识别系统,是把医院形象通过多种形式让社会所认知,有利于取得公众和患者的消费认同,有利于增强医院的凝聚力和吸引力。CIS由理念识别(MI)、行为识别(BI)和视觉识别(VI)三大要素组成。①理念识别(MI):是指医院形象系统的灵魂和核心,即“医院精神”。②视觉识别(VI):是对医院形象的直接表现,主要包括名称、标志、标准色、标准字、象征造形与图案、标语口号等。③医院行为识别(BI):BI是CIS的动态识别形式,包括员工教育、员工行为规范、医院环境营造等内部行为系统以及新闻宣传、广告活动等外面行为系统。[1]医院行为识别对医院来说是重要的一环,也往往是薄弱的一环。
2 医院导入CI的必要性
医院不同于一般企业,医院在市场中具有专业性、垄断性、直接性特征,而医疗消费者--病人却具被动性、不确定性,其医疗市场营销行为更应注重医院形象的塑造。通过导入CI将能为患者塑造一个鲜明的医院形象,运用更多的有形的展示增加患者对医院的信任,增加对医疗服务的安全感,将能逐步拥有稳定的具有品牌忠诚的顾客群。塑造理想的医院形象是CI工作重要的组成部分,只有透过CI策略,才能显示出医院识别,确立医院识别,塑造出医院的良好形象。
同时对于医院来说,CI的导入也是医院品牌整合和提升,增强医院的总体竞争力的一种行之有效的方法。
目前进行的医疗体制和医疗保障制度的改革都将对医院的管理体制、运行机制、补偿机制和约束机制带来深刻的影响,职工医疗保障制度改革加大了病人对医院的选择性,因此重视形象建设,塑造医院的全新形象对医院的人才培养、学科建设、医疗服务质量的提高有很大的推动力,同时会吸引更多的病人。
3 实施CI的作用
通过实施CI战略,能够达到将医院经营理念与精神文化,运用整体传达系统,传达给医院周围的关系者或团体(包括医院内部与社会大众),并使其对医院产生一致的认同感与价值观的目的。
良好的医院形象有助于医院最大限度地赢得顾客。通过导入CI将能为患者塑造一个鲜明的医院形象,运用更多的有形的展示增加患者对医院的信任,增加对医疗服务的安全感,将能逐步拥有稳定的具有品牌忠诚的顾客群。同时对于医院来说,CI的导入也是医院品牌整合和提升,增强医院总体竞争力的一种行之有效的方法。良好的医院形象又可使医院内部职工产生一种骄傲、自豪感。这种感觉可以让职工保持一种高昂士气、奋发进取的精神状态。因为每个人都希望得到他人尊重和羡慕的需要,一旦满足了他们的需要,那他们的工作热情和积极性自然而然地就提高了,这样就形成了一种良性循环。如此发展,就会使医院更具特色,也更能适应不同患者的需要,才更能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。
随着医疗市场竞争的日趋激烈,广大人民群众对医疗服务质量的要求越来越高,树立医院良好的形象已成为广大医院管理工作者和医务工作者非常重视的一项工作。随着近几年企业形象策划大量引入并在企业成功的范例,为医院进行卓有成效的战略管理和职能管理提供了一种新的思考角度和行之有效的管理技术及方法。作为医院面临着内部机制改革的重大转折,医院必须树立全新的观念,改革传统的管理模式和方法,塑造医院的新形象,促进医院自身的发展。因此,企业形象的导入,必将适应医院在转型时期的现实需要。
4 实施CIS系统要从医院实情出发
首先是根据医疗服务市场的竞争情况和本医院的条件确定医院形象所要达到的目标。医院形象定位的依据一方面要考虑本医院的情况,如所有制、管理机制、技术力量、医院规模和专业特色等,但更主要的是要考虑患者的利益。患者是医院所面对的最重要的公众,患者有权利对医疗单位进行选择,更有权利抛弃不合格不满意的医院。因此,满足患者利益是医院形象定位的出发点。其次是进行医院形象定位时,一要通过一些社会调查和有效的沟通,了解掌握社会公众对医院的共同要求,根据他们的共同要求,设计医院的总体形象。二要对医院的实际形象与自我期望形象进行比较分析。实际形象是指医院目前已有的社会形象;自我期望形象是指医院所希望具有的社会形象,它是医院发展的内在动力,自我期望形象的要求越高,自觉作出努力的可能性就越大。[2]
在研讨、考评医院形象时,要与医院的自身特点相结合,通过详细周密的调查分析得出相应的诊断和评价;然后通过切实的调查结果确定医院形象,策划目标,确定医院形象定位及选择确定塑造医院形象的战略计划和行动方案。在实施中要根据医院自身特点,加强医院内外部建设,塑造具有鲜明特色的医院形象,才会富有生命力。设计时,必须进行系统化和有计划性的工作,形成医院管理的总框架。在执行时,从实际出发,不急于求成,做好每一步,逐步完善。每一个设计方案,只有通过实践的检验,才是完整的方案。没有什么灵丹妙药,所有的方案都靠我们去执行和实现才会得到应有的效果。由于CI是医院整体性、全局性的活动,不但需要医院主管领导层了解,还须医院全体员工的参与、自觉的以CI为中心,加强纵向联系,提高意识,将CI的内涵落实到行动中。
参考文献
医疗服务提升行动方案范文第5篇
二、社区卫生服务质量和水平得到进一步提升
三、新型农村合作医疗健康运行
从巩固提高“省级新型农村合作医疗工作先进区”入手，不断加强管理，努力提高服务质量，积极开展了新型农村合作医疗新一轮试点。一是认真做好新农合医疗与服务。采取多种措施，进一步规范各级定点医疗机构全面搞好对参合人员的医疗服务，修订了新农合补偿方案，提高了报销比例。在全区开展了为参合农民免费健康体检工作。截止目前，共为参合农民免费健康体检56120人。二是加强对定点医疗机构的监督。研究制定了《关于加强新农合管理的规定》，区新农合办公室定期不定期对定点医疗机构进行监督检查，对定点医疗机构择优劣汰动态管理，实行末位淘汰。三是全面推行信息微机网络管理。多方筹集资金，在全区基层医疗机构全面推进医疗卫生信息微机网络化建设与管理，将药品经营、合作医疗、社区卫生服务和医疗机构管理全部纳入微机网络监督与监管。所有村卫生所和社区卫生服务站安装管理软件，以街道、镇为单位设立局域网，在社区卫生服务中心、卫生院设立信息网络中心，负责信息监管与汇总，并与区新农合管理网络连接。参合病人用药由微机自动审核报销，并将信息上传至新农合管理办公室予以时时审核监控，防止了套取新农合基金现象的发生，切实管好用好了农民的救命钱。
四、妇幼卫生工作成效显著
一是严格执法监督，强化妇幼保健机构建设。加大母婴保健专项技术服务监督执法力度，今年对辖区内开展母婴保健专项技术服务的12家医疗单位进行严格考核、校验；对从事助产技术、结扎技术、终止妊娠手术的人员进行系统培训、考核，持证上岗。二是规范产科管理。加强了产科硬件设施的建设，配备必须的医疗设施和产科技术人员，全区4个定点接生单位均达到《山东省各级医疗保健机构产科建设标准》。三是积极开展妇幼三项保健工作。区政府召开专门会议，安排部署妇幼卫生“三期保健”工作，与区民政局、人口与计生局联合，将婚前医学检查率纳入考核年度工作考核。努力做好新生儿疾病筛查、产前筛查及产前筛查工作，建立了产前筛查工作的长效机制，加强《出生医学证明》管理，不断提高妇幼系统化管理质量。
五、健康教育工作扎实开展
一是推动“全国亿万农民健康促进行动”向纵深发展。作为“全国亿万农民健康促进行动”示范区，全面推动“全国亿万农民健康促进行动”向纵深发展。制定了健康促进实施方案，大力开展城市社区健康教育活动。加强了控烟工作力度。财源街道、岱庙街道通过了省级“全国亿万农民健康促进行动”验收。二是抓好内涵建设，提升健康教育工作质量。各街道社区卫生服务中心、镇卫生院广泛开展了多种形式的健康教育活动和重点人群的健康教育，特别注重实施计划的设计和效果的评价，不断提高健康教育工作的科学管理水平。在开展健康教育工作中，注重发挥和协调社会有关部门，特别是各种传播媒介的力量，共同做好健康教育工作。三是继续开展创建健康促进学校和健康促进医院活动。针对学校健康教育的特点，重点做好心理健康、控制吸烟、环境保护、远离、预防艾滋病、意外伤害等健康教育工作。针对医院健康教育的特点，重点抓好门诊教育、病房教育和对院内职工健康教育。将健康教育与促进贯穿于疾病预防控制工作中。
六、农民健康档案逐步建立
