医疗纠纷防范与处理预案

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医疗纠纷防范与处理预案范文第1篇

[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）04（b）-128-02

近年来，医疗纠纷正成为一个社会热点问题，呈现出5高趋势：各种形式的医疗纠纷发生数量高，到卫生行政部门上访人数高，诉讼数量高，患者提出的赔偿数额高，社会传媒曝光频率高。而武汉的医疗纠纷则呈现出4个特点：①发生率上升。医疗纠纷发生率逐年上升的趋势大致可以从上访诉讼、鉴定等方面体现出来。②医患矛盾激化常引发暴力事件。由于医护人员与患者及家属缺乏沟通，某些医患矛盾已到了非常尖锐的地步，一触即发，并引发暴力事件。③社会因素干扰过多。由于医疗纠纷的协调处理涉及医患双方的切身利益，在医疗纠纷的调处过程中，常伴有多种社会因素参与。如金钱的腐蚀、权势的高压、人情的牵绊和媒体的炒作等，使医疗纠纷更趋复杂化、扩大化，也增加了调处难度。如有些病例在事实未查清之前，新闻媒体过早曝光或因了解情况不全在报道时偏袒一方，造成不良影响。同时社会上有一批人以策划、组织并参与患者家属到医院闹事为业，往往使本已复杂的纠纷陷入泥潭。④处理难度大，索赔金额增高。有时一个医疗纠纷的调处除了进行无数次调查讨论外，还要经医患双方十几次、甚至几十次地协商调解。在索赔金额上，有的开价即是几十万甚至几百万元。医疗纠纷数量的居高不下和处理过程中出现的种种问题，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，现对如何防范医疗纠纷提出几条对策，以供参考。

1 加强医务人员的职业道德教育、法制教育、业务素质教育

1．1 职业道德教育

在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。

职业道德要与医学人文教育相结合，要灌输“敬畏生命”的意识，这是医学人文教育中的重要课题，也是卫生行业职业道德教育中具有普遍意义的课题。“敬畏生命”的观念是由1953年的诺贝尔和平奖获得者，法国医学家、哲学家阿尔贝托运・史韦兹（Albert Schweitzer）提出的。史韦兹在非洲丛林里与热带疾病搏斗了近60年，走出丛林时怀揣着一套敬畏生命的伦理学纲领。在他看来，面对生命的个体，仅有科学技术的知识和实践是无法进入医学职业生活中纯粹的理解和智慧那片领域的，同时还应包括幸福与尊严的分享。敬畏生命既包括对疾病自然过程的认同，也包括对人的最高需求――尊严和幸福感的维护，后者是人的也是医学的最终目的，而征服疾病只是其中的一部分使命[1]。良好的职业道德是医务人员自觉磨炼意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术的源动力，同时，良好的职业道德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。一名医务工作者的职业道德应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。在现阶段应从以下四个方面着手：①应坚决制止红包、药品回扣等不正之风的出现。②医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员的职业道德教育。③建立医务人员诚信档案，并将之与每个医务人员的切身利益挂钩，作为考核、奖励、工资福利涨浮的依据，并且可以经常以适当的方式对外公开。④切实改善医务人员的服务态度，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

1．2 法制教育

近年来，公民的法律意识和经济意识不断增强，而对于医务人员更应经常地开展法制教育，增强法律意识，明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷有着积极的促进作用。医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，这是产生纠份的一个重要原因。特别是《医疗事故处理条例》实施以后，不少医务人员并没有及时了解，一度非常被动，这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。

医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作复杂多变，其规章制度更详细、更全面。因此，医务人员应当有举证责任意识，严格履行各项操作规范，并注意在诊疗活动中不能重治疗、轻病历、不能光做不记或光说不记。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。

1．3 整体业务素质教育

医院的整体水平需要医院的全体人员从个人做起，齐心协力，共同打造。医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂的疾病和患有不同疾病的人群。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠份是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或意外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医务人员进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：①政治思想教育；②医疗卫生事业的法律法规、方针政策教育；③医德规范教育；④医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；⑤当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；⑥现代医院管理和发展的有关内容；⑦最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间内必须积满一定的继续教育学分。

2 完善制度，强化监管

完善制度主要包括：医疗事故和医疗缺陷的认定制度；医疗事故的鉴定制度；医疗纠纷的和解制度；医疗纠纷的调解制度；医疗纠纷的裁决；医疗纠纷的审判制度等等。

2．1 医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方面的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员妥善处理，消除医疗纠份隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门和加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预期案。所谓预期案是指事前制定的一系列应急反映程度，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动[2]。医疗机构制度的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

2.2 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

3 加强健康知识教育，促进医患沟通

3.1 对病人及家属加强健康知识教育

21世纪，医院功能已从单一的医疗服务向预防、医疗、康复、健康教育为一体的全程服务转变。我们应对医护人员进行健康知识教育，提高其对健康知识教育重要性的认识，使其充分认识到健康知识教育是提高服务质量的重要内容，它能满足病人在求医过程中的求知需要，保持稳定的情绪和良好的心理状态。医疗机构要加强门诊医疗的透明度，加强医护、患者、媒体、管理等方面的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、注意事项以及作息时间、联系电话等。病人入院时，护士应向病人家属介绍病人所患疾病的基本情况；同时，使患者理解医学的复杂性和医学上还存在着许多尚未认知的东西，使其增加对医护人员的理解，这对有潜在危险的病人更加重要。健康知识教育是加强护患沟通、密切护患关系的重要途径，能有效地减少或避免医疗纠纷[3]。

3.2 对病人及家属开展法制教育

医疗纠纷防范与处理预案范文第2篇

[关键词] 医疗纠纷;监狱;问卷调查;分析;管理

[中图分类号] R-05 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)03(a)-139-04

Analyses and discussions on questionnaire survey about the present medical dispute in prison

WANG Xudong1, ZHONG Xinfeng1*, LIU Jianjun2

(1.The Judiciary Constabulary Hospital of Guangdong Province, Guangzhou 510435,China;2.The Yangjiang Prison's Hospital of Guangdong Province, Yangjiang529935,China)

[Abstract] Objective:To initial understanding the characteristic about the present Medical Dispute in Prison and investigating an effective way to it's management in future from questionnaire survey about the hospitals of Prison in China. Methods:We selected hospitals of Prison in Guangdong Province, retrospectively collected all cases of the present Medical Dispute in Prison and their recent management, and separately made statistical analysis of the dates. Results:1. There was 20 hospitals of Prison finishing the questionnaire, and we collected 22 cases and “5-question” was answered entirely. 2. Criminal death (including “sudden death”) was the main Cause of Medical Dispute of Prison, and there were two noteworthy phenomena, because of family members doubting cause of death while requesting judicial expertise, and family members or Criminals demanding compensation but being an action little (separately being 95.8%, 31.8%, 68.1% and 4.5%; with significant difference, P

[Key words] Medical dispute; Prison; Questionnaire survey; Analysis; Management

近年来,随着我国监狱事业的健康、持续、稳定发展,监狱医疗纠纷也日益表现突出。于2008年全国第六届监管医学理论研讨会期间,河南省豫东监狱赵毅等和云南监狱管理局中心医院杨星都对此作了研究报告[1～2],其成果对监狱医疗工作具有重要的指引作用。目前,我国监狱系统多单位合作的相关研究较少。为初步了解近年监狱医疗纠纷的特点与探讨其未来有效的管理途径,笔者对全省监狱医院问卷调查分析与思考,现报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究为2009年度广东省监狱学会监管医学专业委员会课题,其主办单位为广东省司法警察医院,由广东省司法警察医院院长王旭东担任课题组组长,选择全省监狱医院和近年我省监狱医疗纠纷的相关资料。

1.2 调查方法

问卷为本课题组组长王旭东、主要成员钟新锋和刘建军共同设计,由全省监狱医院的课题研究者(临床医生)按照要求严格填写。其中,主要内容为各例监狱医疗纠纷的相关资料与“5个问题”(5-question;具体为:①当前监狱医疗纠纷管理有困难;②未来监狱医疗纠纷管理应改革;③监狱系统购买医疗责任保险有必要;④购买罪犯基本医疗保险有必要;⑤成立“监狱医疗纠纷管理委员会”有必要)。调查在2009年进行。

1.3 数据处理

采用SPSS 13.0 for Windows软件,数据以百分数表示,使用Chi-square Test进行分析,P

2 结果

2.1 各监狱医院的答卷情况

共有20个监狱医院于规定时间内按照要求完成了问卷。其中,收回22例近年监狱医疗纠纷的相关资料;对“5个问题”的答卷率为100%,同时对上述问题均附答了主要的理由或观点。

2.2 近年监狱医疗纠纷的主要情况

见表1。罪犯死亡(包括“猝死”)是引发监狱医疗纠纷的最主要的原因,其中存在因死者家属怀疑死因而启动司法鉴定程序与家属或罪犯常有向监狱要求补偿而不常诉讼的现象(分别为95.5%、31.8%、68.1%与4.5%,经比较,差异有统计学意义,P

全部监狱医疗纠纷中死者或罪犯主要来源于农村,且文化程度多为初中及初中以下(分别为68.2%与72.7%,经比较,差异有统计学意义,P

2.3 对“5个问题”的作答情况

见表3。对“5个问题”,各答卷监狱医院均持有正面的态度(分别为100%、100%、90%、65%和90%,经比较,差异有统计学意义,P

对“5个问题”,各答卷监狱医院主要的理由或观点分别汇总,并概述如下:

2.3.1 认为“当前监狱医疗纠纷管理有困难” 内容集中表现在:部分监狱医院工作人员防范监狱医疗纠纷的意识不强,监狱医院专业设备与技术能力相对较低,罪犯心理、健康与疾病复杂,罪犯保健与治疗涉及医学、管理、法律、政策与社会等问题,此外就是缺乏完善的监狱医疗纠纷管理机构与制度。

2.3.2 认为“未来监狱医疗纠纷管理应改革” 内容集中表现在:在现有国家法律框架与监狱疾病管理模式下不断拓展监管医学的服务内涵,尽快使监狱医院人才引进、设备更新与技术提高,还有就是建议省监狱管理局整合监狱系统优势的专业技术人才建立完善的监狱医疗纠纷管理机构与制度。

2.3.3 认为“监狱系统购买医疗责任保险有必要” 内容表现在:既是监狱系统“从优待医”的表现,又可借助第三方进一步管理监狱医疗纠纷;但由于该保险本身的特点在监狱中的意义有待探讨。

2.3.4 认为“购买罪犯基本医疗保险有必要”内容集中表现在:实现全民医疗保险是国家总体经济实力增强的表现,对深化国家或监狱医疗改革都具有重要的意义,如监狱条件具备可为罪犯购买不同层次的医疗保险;可是当前正值国家推行医疗保险的初级阶段,为罪犯购买医疗保险属于一个全新的领域。

2.3.5 认为“成立‘监狱医疗纠纷管理委员会’有必要” 内容集中表现在:整合各种专业技术力量,既能弥补个别监狱资源的不足,更重要的是又可科学、专业、有效地管理监狱医疗纠纷与监狱医疗纠纷的相关资料;但其可能面临的考验也不言而喻。

3 讨论

监狱医疗纠纷,作为一种发生在监管环境下特殊的医疗纠纷,目前由于其所涉及的医患关系、对象地位、法律适用、社会因素和管理途径等均存在一定思考的空间,因此如何正确应对与防范监狱医疗纠纷正在考验着监狱相关工作人员的智慧与能力[1-8]。

笔者通过对近年监狱医疗纠纷的相关资料调查发现,其一,罪犯死亡(包括“猝死”)是引发监狱医疗纠纷的最主要的原因,其中存在因死者家属怀疑死因而启动司法鉴定程序与家属或罪犯常有向监狱索赔而不常诉讼的现象。也就是说,当前监狱医疗纠纷与罪犯死亡(包括“猝死”)有密切联系,“有罪犯死亡(包括“猝死”),就有必要做好应对监狱医疗纠纷的准备”。一旦罪犯死亡(包括“猝死”),死者家属或其人、人民法院与人民检察院等立即介入,甚至社会媒体也参与了讨论与“调查”,根据法律与医学的需要有可能启动司法鉴定或医疗事故技术鉴定程序,由此可知当前监狱在管理监狱医疗纠纷所面临的压力和挑战都是不言而喻的。于监狱医疗纠纷中,死者家属或罪犯与监狱的争议焦点往往是“事件中的金额问题”,如何做到合法与有效地使用“专项资金”,值得监狱系统探讨与规范。这些与基层医院医疗纠纷重要原因是患者死亡和省公立医院医疗纠纷超过90%以上通过双方协商予以解决相类似[3-4]。其二,未发现“监狱医闹”,究其原因是因为监狱的特殊性,但不能没有因为监狱医疗纠纷处理不当而可能引发“监狱医患冲突”或“监狱突发事件”的意识。这点与于社会医院医疗纠纷中“医闹”日益增加不同[6]。于长远来看,完善“监狱医疗纠纷应急管理”是有意义的,因为它与“监狱突发事件应急管理”有联系,必要时可参考其“监狱应急管理救援基础、监狱突发事件应急预案、监狱应急预案编制、监狱应急响应行动和监狱现场急救措施”[9],拟定具体的管理措施。此外,至问卷完成之日两组不同原因监狱医疗纠纷分别还有3例与1例监狱医疗纠纷尚未结束,其影响的因素可能是多方面的,早前已通过双方协商未果而正在或建议选择法律途径最终予以解决;于监狱医疗纠纷中,死者或罪犯来源于农村与受教育偏少可能产生的影响,也不可忽视。

笔者通过对监狱医院调查发现,于当前监狱医疗纠纷的应对与防范中形成的“在省监狱管理局的领导下,省监狱管理局中心医院协助,当事监狱执行的模式”(简称,“初级模式”)存在较大的困难,很有必有探讨在未来监狱医疗纠纷的管理中实行“由省监狱管理局领导、省‘监狱医疗纠纷管理委员会’(Management Committee of Medical Dispute in Prisons,MCMDP)执行、当事监狱协助和必要的第三方应邀参与的模式”(简称,“高级模式”)的可能性。其中,新成立的省“监狱医疗纠纷管理委员会”职能为:其一,简称“应对职能”,即在发生纠纷时专人、专职、专业负责落实具体纠纷的应对;其二,简称“防范职能”,即在没有纠纷时专人、专职、专业负责监狱医疗纠纷的信息汇总、防范教育与学术交流等。而第三方,可以来自保险公司(如果“监狱系统为相关工作人员购买了医疗责任保险”)或其合作单位、患者所在地方人大代表或政协委员、其他合适社会机构或人士。在此,值得一提的是,通过这一模式省监狱管理局可以更好地整合监狱系统的优势资源,甚至可以考虑拓展省监狱学会监管医学专业委员会和省监狱管理局中心医院等的服务范围。此外,随着国家或监狱医疗改革的深入,如监狱条件具备,为罪犯购买不同层次的医疗保险,对未来监狱医疗纠纷管理的意义,也显而易见。

总之,当前因发生监狱医疗纠纷的背景、原因、表现、应对与防范十分复杂而使监狱卫生管理与临床工作面临着压力与挑战,成立专门的机构对其进行科学的、专业的、有效的管理势在必行。

(参加本课题研究者的工作单位:广东省司法警察医院(广州 510435)王旭东、钟新锋,广东省阳江监狱医院(阳江 529935)刘建军、刘晨辉,广东省英德监狱医院(清远 513000)胡雄飞、周利民,广东省怀集监狱医院(肇庆 526434)梁石达、余洁武,广东省清远监狱医院(清远 511895)刘春林、徐进强,广东省北江监狱医院(512032)杨丛毓、郭剑,广东省连平监狱医院(河源 517139)刘其生、赖权,广东省茂名监狱医院(茂名 525100)李起森,广东省四会监狱医院(肇庆 526237)薛江,广东省高明监狱医院(佛山 528533)廖振荣、刘良生,广东省揭阳监狱医院(揭阳 515557)戴涛、陈植贤,广东省乐昌监狱医院(韶关 512208)付永祥、陈海胜,广东省女子监狱医院(广州 510545)陈优康,广东省阳春监狱医院(阳江 529615)杨建南、严朝富、何月计,广东省东莞监狱医院(东莞 523295)王贵、汤金荣,广东省坪石监狱医院(韶关 512233)吴奋强、阳晓燕,广东省番禺监狱医院(广州 511430)李国勇,广东省韶关监狱医院(韶关 512145)罗梁雄,广东省深圳监狱医院(深圳 518118)陈荣源,广东省未成年犯管教所医院(广州 510435)刘跃彬,广东省武江监狱医院(512027)梁群庆、钟宇凯。其中,本论文主笔作者为王旭东与钟新锋。)

(本研究得到了广东省司法警察医院急诊科主任、副主任医师李智杰在统计学数据处理时的指导和信息技术科副科长钟武缨在问卷传收中的帮助,一并志谢。)

[参考文献]

[1]赵毅,吴海林,唐皓.监管医疗纠纷的表现、成因及对策浅析[C].全国第六届监管医学研讨会,郑州,2008.

[2]杨星.强化教育规范管理采取措施防范纠纷[C].全国第六届监管医学研讨会,郑州,2008.

[3]罗小燕,廖勇彬,吴素贞,等.江门市71例医疗纠纷成因及预防对策[J].现代医院,2007,7(6):118-120.

[4]胡鹏飞,陈少贤,彭晓明,等.广东省公立医院医疗纠纷变化趋势与解决途径分析[J].中国医院管理,2008,28(2):13-15.

[5]周继华,柯 旭,马廉颇.不构成医疗事故也可能承担民事侵权责任[J].中国实用妇科与产科杂志,2008,24(3):238-240.

[6]马亚楠,何钦成.“医闹”产生的原因及防范对策[J].医学与哲学:人文社会医学版,2007,28(3):38-39.

[7]邓小虹,周东海,袁申元.化解医疗纠纷的最佳途径[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007:17-57.

[8]姚国会,荐非,张镇宇.《医疗事故处理条例》对监狱医疗关系的适用性探讨[J].法律与医学杂志,2005,12(3):180-182.

医疗纠纷防范与处理预案范文第3篇

【摘要】本文对基层医院常见医疗纠纷的原因进行分析,并从医院内涵建设与管理,不断提高医疗质量,提高医护人员法律意识,转变服务意识和服务模式等方面提出医疗纠纷的防范措施,从而达到减少医疗纠纷的发生,创建真正使人民群众放心的医院。

【关键词】医疗纠纷;原因;防范

提供安全有效的医疗保障是医院的根本职责,然而,在基层医院,医疗纠纷仍时有发生,给医疗秩序带来了较大的不良影响。因此,认真做好医疗纠纷防范工作,坚持以病人为中心,一切从患者利益出发,积极转变服务模式,提高服务质量,为患者营造良好的就医环境,确保人民群众就医安全,维护医院正常医疗秩序,妥善处理好医患纠纷是构建和谐社会的本质要求。本文对基层医院常见的医疗纠纷发生的原因及相应的防范措施进行探讨,旨在通过不断的努力,促进医疗纠纷的减少,为患者就医提供更加安全、有效、和谐的环境。

1 医疗纠纷发生的常见原因:

1.1 医方原因

1.1.1 客观原因基层医院技术力量不足,专科发展较难,设备实施的不完善,导致在疑难疾病的诊治及急危重的抢救方面与患方的期望值存在较大的差距。医疗质量有待提高。

1.1.2 主观原因医护业务学习氛围不浓,业务技术提高慢,医疗核心制度执行不力,医护人员法律意识有待提高,服务意识和服务模式有待转变。

1.2 患方原因

1.2.1 对疾病的认识不足尤其是边远山区的人民群众往往在疾病较轻的时候,由于交通不便、经济相对落后等原因不及时到医院就诊。

1.2.2 对医疗技术水平的期望值过高部分患者抱着到了医院,病就一定能够治疗好想法,对医疗技术水平的期望值过高。

1.2.3 患者的维权意识增强,但并不一定全部都能正确使用法律武器,遇到问题,不能通过正确的渠道寻求帮助。

1.3 社会原因社会上个别医闹的现象尚存,总认为患方是弱势群体,一旦出现异常情况,便认为是医方的过错。

2 应对医疗纠纷发生的防范措施

2.1 强化依法执业意识、把依法执业作为医院管理的重要手段。认真贯彻落实《执业医师法》、《护士条例》、《传染病防治法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《品和管理条例》、《医疗广告管理办法》、《母婴保健法》等法律法规,把依法执业作为加强医院内涵建设的一项重要工作抓紧、抓实、抓出成效。

2.1.1 全面提高医务人员的思想道德素质和业务素质。不断强化医务人员的医疗质量意识、医疗安全意识、责任意识和责任追究意识。切实加强临床医务人员的“三基”训练,不断提高业务素质和水平。

2.1.2 加强法律知识培训,综合分析各种医疗投诉和医患纠纷,牢固树立依法办院、依法执业、依法行医、依规操作的理念。

2.1.3 加强医院内部安全防控能力,制定医患纠纷的应急处置预案,将恶性医疗纠纷处理工作纳入治安综合治理目标管理内容进行考核。

2.1.4 建立医疗纠纷处理应急机制,相对固定人员处理医疗纠纷,加强医疗纠纷处理的政策培训,提高应急能力。

2.2 强化监管,依法执业,落实责任,加强医院法制建设

2.2.1 强化监管职能,建立巡查制度

医院各部门要认真履行监管职能,紧紧抓住“质量、安全、服务、费用”,深入开展以“持续改进质量,保障医疗安全”主题的医疗质量万里行活动,以“打造诚信医院”为载体的医院管理年活动,从人员与技术准入、医疗质量控制、医疗安全监管、业务知识和法律知识培训、行业作风建设、医疗费用控制等全方位进行监督管理。将医疗安全责任追究制落到实处。对医疗安全的监管,除日常监督外,还要在每次医患纠纷处理结束,分清医务人员、职能科室、质控部门、医院领导在医疗质量与医疗安全管理中所担负的责任,将责任追究落实到人。对出现的医疗安全问题上坚持“四不放过”:医疗质量问题的原因未搞清不放过,未总结出问题和教训不放过,整改措施不落实不放过,责任追究未到人不放过。对有责任的医护人员进行责任追究。经过鉴定是医疗事故的,按规定报卫生行政部门,严格按照《执业医师法》、《护士管理条例》等有关规定进行处理;对没有鉴定或经过鉴定不属于医疗事故的,经过调查在诊疗活动中确有过错的,由医院按照有关规章制度进行处理,处理结果报卫生行政部门备案。

各部门应针对医疗纠纷等突发事件的处置能力不强以及在医院管理中仍存在问题的,坚持落实执行巡查制度,督促各科室对各项规章制度的落实。消除不和谐因素的发生。

2.3 以病人为中心、打造诚信医院

坚持以社会效益为准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,努力降低患者的医药费用,坚持医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询医药费用情况,让患者放心;严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员,监督医院的医德医风。

2.4 建立健全制度、加强医患沟通

建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通。要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。

2.5 强化院务公开,确保患者满意

加强宣传,建立健全医疗告知制度,增进医患之间相互了解和信任。向社会和患者公布医院的基本信息、医疗信息、病种费用、服务价格等信息。坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

医疗纠纷防范与处理预案范文第4篇

一、注重防控，从源头上减少医疗纠纷

2009年，我们根据省厅印发的《全省开展集中治理医患纠纷专项行动工作方案》通知精神，结合近几年开展的“医疗质量万里行”、“卫生院管理年”和“抗生素整治”等主题活动，以维护正常医疗秩序和社会稳定、维护人民群众的合法权益为出发点，不断规范医院管理，努力减少医疗纠纷的发生。在实际工作中，我们深入推进医德医风教育，大力开展“改善服务态度，构建和谐医患关系”活动；强化医疗安全责任，严格落实医疗护理核心制度和操作规程，确保医疗质量持续改进；切实搞好医患沟通，强调“以病人为中心”的医疗服务理念，对诊疗活动的重点项目、重点环节等做到积极主动告知说明，努力让患者感到放心与舒心；落实治安保卫措施，消除医疗安全隐患，完善医疗纠纷防范及处理预案，力争冷静、灵活的将医疗纠纷圆满解决在初始阶段。

二、注重调处，从方法上化解医疗纠纷

我们从多起医疗纠纷的现场处理中，积极探索，逐步建立并推行了县人民调解委员会主持、卫生专家科学判定、司法部门正面引导、政法机关维稳协调的联动调解方式，对医疗纠纷进行第三方人性化调解，从维护医患双方公平合法权益方面表明政策。具体分工为：县卫生局组织医学会有关专家解释医学疑惑，协助进行尸检和鉴定等工作，形成初步判定结论以供调解参考；司法部门充分发挥职能优势，提供法律援助，引导医患双方走上合法途经解决矛盾；当地政府和村组干部利用人脉关系，协助控制纠纷现场，防止矛盾进一步激化；政法综治等部门开展维稳协调，避免医患双方发生正面冲突。自2009年至今，我们通过采取这种整体联动的调解方式，成功调解大型医疗纠纷10余起，成功调解率100%。

在医疗纠纷处置过程中，难免出现恶性“医闹”行为。自2009年至今，我县共依法强行处置了5起“医闹”事件，既为依法处理医疗纠纷提供了鲜活经验，又强力震慑了过激行为。

三、注重研判，从责任上划定医疗纠纷

医疗纠纷发生以后，对医疗机构或医务人员存在的过失进行责任追究，是加强医疗安全的一个重要手段。我们依据相关法律法规，坚持实事求是、责罚相当、有错必纠、教育与处罚相结合的原则，深入调查研究，广泛征求意见，反复进行修订，出台了《桃源县医疗质量安全事件责任追究指导意见》，从“查责”、“划责”和“追责”等环节合理确定医疗纠纷责任主体，促进处置工作有针对性地开展。在“查责”环节，由县卫生局分管医政工作的副局长牵头，医政股具体承办，从县内不同医院抽调3名以上单数专家，对诊疗的全过程进行调查和分析，判定医院方有无过错。在“划责”环节，对于有医疗技术鉴定结论的医疗事件，根据其鉴定结果明确责任划分。对于最终无技术鉴定结论的医疗纠纷，我们明确规定必须由县卫生局医政、法监、卫监、纪检参与，组织医学专家、法律顾问等进行医学调查和法律分析，准确定性分管院长、相关科室主任及当事人的责任。在“追责”环节，根据医疗事件大小、责任程度轻重，将医疗质量安全事件的责任追究分为行政追究与经济追究。2010年至今，我们对每起医疗纠纷均严格按照《指导意见》启动了追责程序。

四、注重保障，从投入上补偿医疗纠纷

医疗纠纷防范与处理预案范文第5篇

【关键词】急诊；护理安全；风险意识；

【中图分类号】R741 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0223-02

医疗纠纷的形成过程一般分为三个阶段，开始表现为病人或家属对医务人员没有好感，不理解，对他们的做法半信半疑；其次发展为对医务人员反感，觉得他们肯定做错了什么，开始找医院的毛病；最后也就是发生医疗纠纷的直接冲突和患者投诉事件。医疗护理是不可分割的一个整体，在发生的医疗纠纷中常常牵涉到护理问题，而要减少与护理相关的医疗纠纷，最根本的对策还是要提高急诊护理防范意识，预防纠纷的发生。

1产生护理纠纷的相关因素

1.1护理人员的为民服务的意识不强，缺乏应有的责任心和同情心护理作为一项特殊的服务性行业，要求护理工作者具有一切以病人为中心的服务意识。急诊病人一般都是发病急、病情重，病人和家属通常会感到恐惧和紧张，如果护理工作者缺乏足够的责任心和同情心，服务上不主动、不准确，不能耐心听取和回答病人及家属的疑问，不能设身处地地为病人考虑，常常会导致病人的不信任和家属的不满而引发护理纠纷[1]。

1.2专业理论和操作技能欠缺，或者不能严格执行各项规章制度，违反操作规程随着病人就医期望值增高，急诊室越来越呈现出紧张、快节奏、复杂化的工作局面，因此，对护士的临床工作经验、专业理论知识面、护理操作技能等整体素质也提出了更高的要求，急诊病人病情复杂多变，如果观察病人不细致不能及时发现病情变化而延误抢救，或者在抢救病人时操作失误，仪器使用不熟练都会导致差错事故发生，影响抢救成功率，对病人的安全构成威胁，直接会引发护患纠纷[2]。在临床救护治疗操作中，医院有着各项规章制度和操作规程，需要护理人员逐项遵守执行，如果规章制度等落实不到位，或工作中违反相关操作规程，都会给病人造成不良后果，形成安全隐患，造成医患纠纷。

1.3护理人员自我保护意识差《医疗事故处理条例》的实施，为医务人员提供了自我保护的法律，同时也增加了医务人员的执业风险，尤其对护理工作更是提出进一步要求，护理文书在法律上成了证据资料。急诊室在抢救病人时口头医嘱多，很多急诊记录是事后补记，如果对医疗文件重要性认识不够，不认真执行护理文书书写规范，对重要的病情变化记录不及时，可能会在医疗纠纷处理中因无法提供对自己有利的证据而处于被动地位，成为潜在的风险因素。

1.4不能有效掌握护患沟通技巧，未及时履行风险告知义务急诊病人的病情具有突发性和不可预见性，除了要在本科抢救外还承担着转运病人检查或住院的重要任务，在这个过程中如某个环节稍有疏忽或在病情变化时处理不当将直接威胁病人生命。

如果不能掌握良好的沟通技巧与病人及家属进行有效的沟通，对风险较大的技术操作及病人在转运检查过程中可能发生的危险未及时告知，取得他们的理解，一旦出现意外情况，就会引起护患纠纷。

2如何提高风险防范意识

2.1提高护理人员的防范意识，强化法制观念急诊护理人员应定期接受国家有关医疗法律、法规学习，明确知道病人和医务人员各自的权利，深刻认识工作中存在的违法、违规行为所可能引发的法律问题，从而掌握识别风险，提高对风险的预见性，以便有针对性地采取防范措施，防患于未然。

2.2加强为病人服务的意识，养成良好的职业道德规范对护理人员要加强思想品德教育，培养个人良好的工作态度、工作作风、要具有奉献精神和敬业精神，时刻树立起“病人第一，质量第一，服务第一”的服务理念，强化“急诊”概念，急病人所急，在就诊、检查、抢救等环节上前后衔接，主动积极，减少因服务意识欠缺而引发的护理纠纷[3]。

2.3熟练掌握护患沟通技能，落实事先告知患者制度要在护理过程中尊重病人的权利，善于和不同层次、不同性格的病人进行沟通，通过语言交流、取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的病人，要使用病人和家属易懂的语言严格落实事先告知制度，尽可能向病人和家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项及处理方法，使病人有一定的思想准备，主动承担风险义务，这样才能减少护患矛盾。

2.4加强业务学习，提高业务技能和理论水平护士要不断学习新知识、新技术、新理念，加强培训，采用晨会提问、护理实践、定期考试等各种方式培养护士处理问题的综合能力，要求护理人员不但能熟练掌握各种抢救仪器的使用，同时在急救技术操作上做到规范化，只有提高自身的医疗技术，才可以从根本上避免医疗事故的发生医学教育网搜集整理。

2.5严格执行各项规章制度，规范急救护理文书的书写护理人员要严格遵守各项规章制度，不能在工作中随意贪图方便或急乱求简，而违反规章制度。

同时还要知道各种应急预案，应对突发事件，护理操作流程和规章制度是护理工作的规范，也是护理质量的根本保障。急诊护理文书是护士为病人进行抢救治疗，实施护理及观察病情动态变化的记录，也是司法鉴定的依据。抢救病人时不能只注重抢救措施而忽视了抢救记录，在记录时一定要做到及时、客观、准确、完整，不得涂改和遗漏，只有这样才能在处理护患纠纷中不处于被动地位[4]。

3总结：

3.1急诊护理工作是一项高风险的职业，护理风险的发生是不可避免的，只有强化护士防范风险的意识，不断提高护士自身能力和责任心，将熟练的护理技术和适宜的心理护理相结合，才能有效防范护理差错事故的发生，从而规避急诊护理中的医患纠纷风险。

3.2避免和减少医疗纠纷的根本对策在于预防，而预防的关键又在刚开始接触患者时的护理意识上，贯穿其中的一个重要环节就是护理工作，提高护理人员的自我防范意识，提高医护质量，采取具体有效的预防措施，多加强与病人的沟通，及时排解病人的困难，减轻病人精神上的压力，就能尽量避免护患矛盾的发生。

参考文献

[1] 管玉梅，陶艳玲；急诊病人满意度分析对开发护理服务空间的启示[J]；护士进修杂志；2004年06期

[2]黄秋莲，李东华，范玉英，邓瑞晖；影响院前急救的原因分析及对策[J]；国际医药卫生导报；2005年06期