移动通信业务

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇移动通信业务范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

移动通信业务范文第1篇

1.1盈利大势所趋

通讯行业的盈利方式均以即时通信作为基本平台，然后发展其附加业务和服务，比如：QQ秀、移动梦网的QQ短信和腾讯QQ的虚拟货币，该些衍生业务和服务项目均给腾讯公司带来了非常大的利润。而雅虎通与MSN的盈利额并非雅虎和微软的主要方向，其主要盈利方式为利用用户流量，将用户的注意力放在消费即时通信的衍生服务上。据研究调查发现，今后即时通信的发展仍然以聚集用户为根本目的，但即时通信未来的收费方式将由免费—收费进行变化，而该发展方式十分有效。

1.2行业大势所趋

几年前据AC尼尔森调查发现，由于即时通信软件之间不能形成互通，导致许多互联网用户对即时通信工具出现许多的不满，一半以上互联网用户提出建议，希望不同属性的软件之间能够兼容和互通。自2006年MSN与雅虎通完成共通后，该现象得到了许多运营商的支持，即时通信软件互通已成通信行业的发展趋向。

2移动即时通信面临的挑战

2.1安全性

从用户的角度出发，使用即时通信软件扩散的病毒会对客户端形成或多或少的损害。针对企业内部用户，该安全问题也较容易出现，其中有可能伴随着公司的商业机密，因此许多公司已经开始监督员工的即时通信会话信息。确保安全属于即时通信软件的最根本的前提，所以移动运营商需创建一套健全的安全系统，确保互联网用户信息的安全。

2.2即时通信软件的互通

我国电信运营商移动即时通信业务的前景研究文/温静虽然部分即时通信软件已经出现互通关系，但是软件互通并未得到广泛普及。许多用户仍需于自身的客户端上装置多套作用相似的即时通信软件，并且采用不同的即时通信账号进行登录。马化腾曾说，虽然即时通信互通属于大势所趋，但不容易维持，该关系着安全、资费和技术等方面问题，要实现互通需根据统一标准的协议下的开放和互通。比如互联网的互通。

2.3计费方式

计算机时代的今天，即时通信软件营造出了许多功能迥异的服务，而计费作为其运营下去的支撑点，属于一项非常重要的问题。实施阶段性集合的计费方法不仅可提升终端用户的主动性和积极性，而且能防止包月方式造成的具体业务额的下跌。

2.4即时通信对移动业务的冲击

Skype（讯佳普）属于一款网络语音聊天工具，其有着即时通信所需的作用，例如多人聊天、视频聊天、语音会议和传送文件，针对传统话音属于一个巨大的冲击，移动即时通信的语音功能将对移动的传统语音服务造成影响。于数据业务，即时通信提供商提供的信息，直接涵盖了移动当前的大部分重点增值业务，同时现许多信息属于移动运营商所没有的业务。实施即时通信业务的移动运营商需设计一套合理的计费方案，一边需满足用户的需求，一边需尽力防止收入额下降。

3移动即时通信业务的发展策略

3.1增强安全管制

针对用户信息的安全性，移动即时通信运营商需增强安全管理，才能进一步提高移动即时通信的发展。即时通信用户间的个人会话信息应得到法律法规的保护，同时应解决个人通信秘密和自由的关系，方便信息的维护。所以移动运营商将自身的特色作为优势，运用即时通信促进自身发展呈综合化和多元化，带动其他领域的发展和进步。

3.2实现大规模互通

针对大范围的形式而言，互通指代移动通信网、固定通信网和互联网三者之间的链接，针对较小的范围而言，互通指不同的用户终端和不同即时通信软件间的兼容和联系。互通不仅仅局限在即时通信软件可在各不相同的操作平台上交流，而推向范围更广的即时通信网络承载平台，由初始的互联网开阔到电信网以及广电网，并且各网络之间存在着共通的关系。与此同时，即时通信服务所开设的工具应该呈现多元化，促使用户能使用手机、PCC和PDA等工具实现即时通信。

3.3整合多项业务

全新的即时通信服务和以往的纯文本不相同，全新的即时通信服务需整合语音、视频和文字等交流元素。新时期的即时通信软件能实现基础交流外，同时还能进行语言和视频的沟通，于数据传输、游戏、文件共享、个性化设置和娱乐等具有不断的创新。因此，多媒体化属于即时通信未来的发展趋势，将移动即时通信业务进行整合，例如服务和收费，促进经济效益和社会效益。

3.4由个人应用向企业应用发展

随着个人应用市场的逐渐饱和，移动即时通信的目标销售市场可由个人应用转向企业应用。改革开放以来，我国不断地鼓励经济发展，至此企业建设的脚步不断前进，而即时通信可根据企业的工作性质，进行针对性的设计和创建，将个人应用发展到企业应用，进而提高自己的市场竞争力。当今时代，许多大型企业与单位均逐渐采用多功能的移动即时通信系统作为日常交流和沟通工具，所以企业应用承载着无限的商机。

4结论

移动通信业务范文第2篇

[关键词] 客户价值分析 通信 质量 价格

一般而言，客户的价值对于大部份传统的企业来说，会根据他购买金额的大小，次数的多少做出决定。这确实是一个很重要的指标，因为他代表了这一组客户群对企业的服务或产品看来有一定的忠诚度和本身的购买实力。但假若细心的想一想，我们是否需要多了解客户其他的数据,才能更有效地制定企业的策略，这可能包括了以下的一些考虑的因素:①客户今后购买的潜力(他们的年龄，他们对其它产品的需求等);②客户是否给企业来利润或带来损失?③客户在非金钱上的价值,他会否推荐企业的产品给其他人?

客户为什么选择某一产品或者服务，而不是其他？原因很简单：与其他产品相比，他们相信他们将会获得比期望的可替代物那里更好的价值。本文拟通过利用客户价值分析工具，分析移动通信业务客户价值所在，并有助于更好地理解客户的需求，发现问题，从而提高企业竞争力。

一、企业如何提供优良的客户价值

企业的成功源于向客户提供优良的价值,简单的说，价值是以合适的价格向客户提供的质量,然而质量的好坏是由客户来决定的。

1.企业怎样提供优良客户价值

要提供给客户满意的产品，就要先了解客户所想，知己知彼，百战不殆。客户价值分析就是企业利用来自客户的信息，知道客户是如何在市场中进行决策的，因此也将明确企业应在哪些方面要进行改变，以保证更多的客户将要购买你的产品。通常情况下，客户选择供应商是要考虑以下因素的：①根据企业提供的产品价值进行购买;②根据价值等同于相对于价格而言的质量购买；③质量包括所有非价格因素，如产品和客户服务；④质量、价格和价值的相对性。

2.客户价值分析的工具

最为简单的客户价值分析包括两部分：

第一,建立可以把自给企业的业绩与其他一家或者几家企业进行比较的客户价值特征图；

第二,创建客户价值特征图后,画出客户价值图。

下面我们将利用部分工具分析移动通信业务的客户价值，并指出如何利用这些工具在市场竞争中获胜。

客户价值的测量主要是从质量和价格两大维度来测量的，通常是由以客户为中心的经济实体或管理机构提供价格和质量的重要属性,用客户调查的方法得到每种属性的权重。

客户价值＝∑(质量维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重)＋∑(价格维度上某一属性的相对得分×这一维度的权重）

二、移动通信业务客户价值的分析

1.市场感知质量特征图的基础

市场感知质量特征图是客户价值分析的核心，在创建特征图的时候首先应该列出客户在购买时候最关心的影响质量的重要因素，然后确定每个质量属性的权重，最后让客户对每一个要素根据1-10的量表，将所比较的企业进行业绩评价。图1是移动通信业务的Y公司和其竞争企业的质量特征图。

可以看出，Y公司的客户满意度要比竞争对手高，但这并非合有意义，只有在考虑别人的得分时8.92才真正有意义。在图1中“比率”一列表明的是在每一质量特征属性上，赋予Y公司的评估值和赋予竞争对手的评估值的比率。加权汇总后得到市场感知质量得分106.7。如果想得到Y公司得分对竞争对手得分的加权比率，则将市场感知质量得分除以100即可，所得结果为市场感知质量比。这一比率为1.067，说明Y企业具有较强优势。

2.市场感知价格特征图

价格在大多数客户中起着很重要的作用，但也不是绝对的，客户对产品成本的看法经常是由几个不同因素综合而成的。图2是移动通信业务的市场感知价格特征图。理解市场它有助于决定在不降低产品价格的情况下提高价格竞争力得分的最佳方法，Y 公司在价格上略高于竞争对手。

3.移动通信业务客户价值分析

根据质量及价格感知图，可以绘制出客户价值图，图3使测量的结果一目了然，从客户价值图的右上角到左下角的线为“公平价值线”，表明质量与价格相符。位于公平价值线的任何一个点上的竞争既不能增加也不能减少其市场份额。位于右下角的任何一个企业都处于强势的、获得市场份额的地位。位于左上角的任何一个企业都处于丧失份额的地位。

可以看出，Y公司在图3中的位置表明其比竞争对手能提供更好的产品质量，尽管有价格溢价现象，是因为客户认为高质量的产品对其他属于同一业务组合的产品具有杠杆作用。

三、结论

一般来说，处于质量领先地位的企业可以对其产品定出比竞争对手更高的价格，如果客户感知的价格溢价大于真实的价格溢价，那么，处于质量领先地位的企业必须想办法告知客户，其实价格差异并没有像客户想得那么大。 然而，最重要的是，如果企业生产的产品品质优价高，则公司在客户感知质量的优势应足以确保公司在客户价值上的领先地位，哪怕产品价格很高。

参考文献:

移动通信业务范文第3篇

本文与前两讲“无线移动终端的历史及其硬件结构演进”、“无线移动终端的现状和软件结构”结合一起，将对我国无线移动终端的过去、现状和未来以及无线移动终端上的主要技术有一个较详细的介绍。

开放移动终端结构

移动数据业务的开展正如Internet业务的推广，它需要用具备相当计算能力的终端来取代原来的单纯话音通信终端(手机)，这也就导致了终端体系结构的变革，正如OMA组织将业务从垂直模型编程开放模型一样，终端生产也由原来的少数厂商封闭生产，逐渐开放，结构分成不同层次，各个层次出现多种相似功能的技术和产品。国际上，除了一些公司提供开放的终端硬件平台和开放操作系统之外，许多标准化组织(如3GPP和3GPP2等)都有终端组，主要负责终端结构、终端接口、终端性能、移动终端执行环境(MExE)、SAT/USAT及其对业务的支持能力等的研究和规范。此外，2004年6月几家全球重要的移动网络运营商成立了开放移动终端平台(Open Mobile Terminal Platform，OMTP)组织，以推出开放的手机设计参考建议，对手机的开发和生产带来了较大的影响。

对于终端而言，其技术在向着开放的方向发展，图1是一种开放移动终端的应用构架:

开放移动终端业务平台包括在操作系统之上的一组业务引擎和应用客户端，该平台可以分为业务支撑和业务两部分。业务包括所有使用不同终端支撑能力的应用客户端程序，它通常是指人机接口(界面)，如用户通过短信(SMS)客户端编写新信息，浏览接收的信息，并能下达发送SMS的指令，但客户端应用程序通常相互是嵌套的，即不同客户端可相互调用以保证用户的体验，如Email客户端可以集成电话本或WAP浏览器等客户端程序;业务支撑包括所有提供特定功能集的引擎，业务引擎通常表现出多种功能，其功能除了被应用程序使用外，还可以被其它引擎使用。业务的功能通过应用业务接口(ASI)使用业务支撑中的引擎功能，这些接口可以API的方式开放，以便于应用的开发。业务引擎可能需要依赖于远端服务器提供的功能，因此，业务引擎需要考虑与远端服务器之间的互操作。此外，应用构架采用一套安全规则用于这些功能。

终端上的业务引擎可能包括终端管理(DM)、浏览(Browsing)、短距离通信(Bluetooth、IrDA等)、下载、数据同步、个人信息管理(PIM)等，当然这些引擎通常需要网络端服务器的支持。

移动终端业务生成和运行环境

3GPP中定义了多种业务生成机制和运行环境，例如基于网络的OSA 和用户化应用移动网络增强逻辑(Customised Application for Mobile Network Enhanced Logic，CAMEL)、基于终端的移动执行环境(Mobile Execution Environment，MExE)和USAT(USIM Application Toolkit，USIM 应用工具箱)等。这些机制都着眼于能使运营商方便快速地提供业务，并本着业务的提供和基础网络相分离的原则，使得业务可以由运营商以外的第三方提供，在业务和网络之间采用开放的标准接口，业务的开发主要由IT 开发人员来完成，运营商负责网络的运营和对众多的业务提供商的组织和管理。以下从终端角度对SAT/USAT相关智能卡业务环境和MExE作介绍。

1. 智能卡业务环境

SIM卡是一种带微处理器的智能IC卡，它由微处理器(MPU)、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、数据存储用的电可擦写ROM(EEPROM)和串行通信单元五部分组成，它是GSM系统中不可缺少的一部分，是用户进入GSM网络的登记凭证。到目前为止，SIM卡的微处理器大都是一个8位的控制器，通常是Intel 8051或者Motorola 6805。SIM卡的内存数量一直在增长，最初只是由256字节的RAM和3k字节的EPROM组成，现在RAM大都已经增长到了128k字节，EPROM也增长到了32k字节以上。USIM(Universal SIM)是应用于3G系统的用户识别模块，其基本构成与SIM卡类似。

到目前为止，SIM卡可分为3代，第一代SIM卡只包含简单的用户身份信息，执行网络认证和通用的电话服务功能;第二代的SIM卡仅是一种单应用卡，它仅遵循GSM11.11规范，该规范中定义SIM卡上只能有一个应用，即GSM应用，因此，它不能直接添加额外的应用，而用户平时使用的移动炒股、移动银行等应用都是通过STK(SIM卡应用工具包)来实现的;第三代USIM卡则不存在这种问题，它实现了平台和应用的分离，3GPP组织专门制定了UICC多应用平台规范，USIM应用只是UICC平台上的一个应用，非电信应用或电信增值应用，可以完全建立在这个平台上，而且每个应用都可以遵循各自的行业规范。

为了实现USIM卡对多应用的支持，除了定义UICC平台外，USIM卡的相关规范中还定义了其它一些变化。比如，在传输协议和平台特性、应用和文件结构、PIN管理模式以及各命令参数、状态字的变化等。这些变化使USIM卡更加符合智能卡ISO 7816规范，从而使多种应用添加在UICC平台上成为可能。因此，在手机上实现电子钱包、电子信用卡、电子票据等其它应用已是顺理成章的事了。这一特点使USIM卡成为了不同行业跨领域合作、相互渗透经营的媒介，如银行可以参与电信的经营，反之亦然。

SIM/USIM应用工具包(SAT/USAT)技术是一种主要的增值服务技术。它为储存在SIM或USIM上的应用提供标准的交互机制和执行环境，遵循SAT规范(GSM11.14)的开发工具为应用开发者提供便捷的应用开发环境。通过SAT/USAT技术，与特定终端无关的业务和应用可以被下载到终端和SIM/USIM卡上并在那里执行。SAT技术可以利用现有网络和手机提供安全、灵活和友好的增值服务。支持SAT的SIM卡不再是通常使用的16KB内存容量的SIM卡，而是基于Java或C语言编程具有32KB以上内存容量的SIM卡。由于内存容量的扩大，使得在SIM卡中可以存储相应的业务与应用信息。

2. 移动终端执行环境(MExE)

MExE规定了移动终端可下载并执行运营者或业务提供者规定的应用，并接入Internet的能力。在执行业务过程中，MExE作为移动终端上的应用执行环境，它将充分利用移动终端和SIM卡的资源。MExE主要定义了终端侧的统一应用执行环境，这对于实现业务互通是十分重要的。

MExE业务非常类似于PC中的软件，你在自己的PC中安装了各种软件，把PC变成不同的虚拟装置，这就是通用性，它具有事实上的标准平台，这个标准平台允许所有的软件设计者不仅为PC创建业务，而且允许支持多样性业务。移动电话中的MExE环境使用WAP和(或)Java等技术遵循一个非常类似的基本原理。例如，从Internet上下载一个MP3播放器到你的MExE移动台中，然后下载MP3文件，你可以用MExE移动电话欣赏你最喜欢的音乐;同样，下载一个电子邮件客户端软件，你不仅可以与其它的移动用户通信，还可以通过它连接到Internet，与办公室和家庭PC交换传真、电子邮件和多媒体消息;下载游戏客户端或游戏软件，那么你的MExE移动电话就成为一个在线的交互式游戏机;下载一个Internet浏览器到你的MExE移动电话上，那么Internet网就真正的移动了。

MExE移动电话将把简单的通话和短信设备变成了多媒体Internet网移动通信设备，这些设备可以如PC机虚拟设备一样等同于随身听、游戏机、PDA等无线装置。

MExE围绕着WAP和Java标准化了3个基本平台，它们称为MExE的分类标志:

1) MExE分类标志1支持WAP;

2) MExE分类标志2支持Personal Java;

3) MExE分类标志3支持J2ME。

此外，MExE已规定了用户和网络的保密和防护，提供一个授权和共享软件服务的安全平台，在移动电话中或与服务器和Internet交互作用时执行。3个MExE分类标志能够使软件编程者创建各种业务，而无需太多的有关移动通信方面的认识，但却能为移动电话产业带来全新的业务系列。

本讲小结

移动通信业务范文第4篇

Abstract: This paper describes the basic theory of the service quality and the main evaluation system, combined with the present situation of mobile communications industry, finds out the inadequacies of the existing system and establishes a new evaluation system, evaluates the mobile service quality by the example of Chongqing Mobile and gives some suggestions to improve the service quality.

关键词:移动通信;感知服务质量;SERVQUAL;SERVPERF

Key words: mobile communication;perceived service quality;SERVQUAL;SERVPERF

中图分类号:F6文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)23-0111-02

0引言

在全球经济一体化的推动下,我国电信业向“信息大服务”转变已成为不可逆转的趋势,我国电信业将进入新的历史发展阶段。另外,2008年5月23日,新一轮电信重组正式展开,重组后形成了三家全业务运营商的新竞争格局,这导致了电信服务全方位的竞争,竞争的加剧将迫使运营商们注重客户资源,提高电信服务质量水平。在这一重要时期,要想提高服务质量,就有必要重新系统地审视和研究移动通信业服务质量。

2002年3月原信产部公布了全国电信用户满意度指数,该模型是政府用来监测企业电信服务质量的有利方法,但它是对服务总体质量的测评结果,而本文采用的电信服务质量评价方法是根据用户切实体会到的电信服务的各个细微层面进行评分,不但有力地评价了服务质量,而且从评价结果很容易发现问题所在。

1服务质量及其评价方法

1.1 服务质量的概念服务质量是一种由顾客主观加以认可的质量,即服务质量水平是由顾客加以界定的,即特定的产品或服务的质量就是由顾客感知到的质量[1]。同时,服务质量也是满足消费者需要的特性的总和,而由于服务的特殊性质,生产和消费的同时性,决定了顾客往往参与到服务的过程之中,并从结果和过程两个角度对服务质量进行评估,而这一切都是顾客感知到的[2]。所以,通常来说,服务质量就是感知服务质量。

1.2 SERVQUAL评价方法目前关于服务质量评价的方法有几种,但从应用范围来看,世界各地的学者在进行客户感知服务质量度量时,大部分采用PZB的SERVQUAL方法,它包含五个维度[3]。

有形性――服务机构有策略地提供服务的有形线索,帮助顾客识别和了解服务。

可靠性――准确可靠地执行所承诺的服务。

响应性――帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

保证性――员工的行为能够增强顾客对企业的信心,同时让顾客感到安全。

移情性――设身处地为顾客着想,并对顾客给予特别的关注,同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。

SERVQUAL方法的标准问卷包含两个部分:第一部分评价顾客对某类服务的期望;第二部分反映顾客服务质量的感知。通过计算顾客期望与感知的差距得到对服务质量的评分[4]。

由于SERVQUAL量表包含有评价服务质量水平的普遍因素,所以一经提出就受到了众多行业的广泛认可。但是,应用到移动通信行业时,该方法存在一定的局限性。

1.2.1 随着电信服务质量内涵的不断丰富和发展,尤其是信息内容服务质量的提出,SERVQUAL量表所体现的服务质量内容已经存在缺失,使用该量表已经无法真实地衡量电信行业整体服务质量。

1.2.2 随着消费者意识的增强,对电信服务质量的关注层面和关注角度在不断变化,SERVQUAL量表原有的指标已经不能够涵盖客户全方位的感知,不能真实客观地反映客户的全面感知。

1.2.3 相比于电信行业的快速发展,该量表的可维护性也相对较差。

1.3 SERVPERF评价方法SERVPERF评价方法继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和度量指标的设定,但摒弃了SERVQUAL所采用的差异比较方法,而只是利用一个变量,即用服务绩效来度量顾客感知服务质量,所以在应用上比SERVQUAL简单实用许多。而且大量的研究表明,SERVPERF方法在信度和效度方面均优于SERVQUAL方法[5]。但由于SERVPERF方法继承了SERVQUAL量表的维度和指标,因此在移动通信行业的应用上也存在相同的缺陷,需要对指标体系进行修正。

2移动通信业感知服务质量评价体系的建立

本文以SERVQUAL量表为基础,结合电信企业服务特征及服务质量规范以及移动通信服务的特点,在原有SERVQUAL评价量表的基础上适当的增加维度和问项。修正后的量表有六个维度,用28个指标进行评估。指标体系如下:

2.1 有形性X1企业拥有整洁、美观、设施充足的营业厅;X2企业员工服装整洁、举止得体、态度礼貌;X3企业提供了便利的服务渠道和合理的服务时间;X4企业员工责任心强、业务熟练、效率高;X5企业网站和客服热线功能齐全、使用简便;X6企业各种标志、宣传形象等让人愉悦,具有吸引力。

2.2 可靠性X7网络信号稳定可靠、覆盖范围广;X8企业对客户的个人信息保密;X9企业具有良好的信誉和口碑;X10企业承诺的服务条款都可以兑现;X11企业提供的服务与对外宣传资料保持一致。

2.3 响应性X12企业客服人员能够快速答复顾客反映的问题;X13企业能为顾客提供新产品或业务的体验机会;X14企业能使顾客在交易前明确业务的优劣以及使用范围;X15给顾客带来的不便,企业能迅速致歉并进行弥补;X16顾客在使用网站服务和热线服务时能得到及时的响应。

2.4 保证性X17企业能遵守和维护客户的相关权利;X18客户能及时收到服务相关的提醒或告知;X19企业能准时、准确的提供服务;X20企业能提供畅通、高效、便捷的投诉渠道;X21企业能主动维系客户关系,并以适当奖励作为回报。

2.5 关怀性X22客户能从多渠道获取相关资费、业务信息;X23服务人员能为客户提供有价值的咨询和建议;X24企业能提供灵活的资费方式和个性化的业务套餐供客户选择;X25企业所提供的业务内容丰富新颖,能给客户带来乐趣体验。

2.6 先进性X26客户能从信息服务中获得有价值的咨询信息;X27客户不受垃圾信息的干扰;X28客户认为信息内容真实合法,不对人身和财产安全造成威胁。

3实证研究

3.1 研究设计

3.1.1 问卷设计对顾客的调查问卷内容分为四个部分,六个维度的问项题目都采用李克特五点尺度。第一部分主要统计个人信息,第二部分测量顾客对移动通信服务的实际认知,第三部分是测量各指标的权重,第四部分是顾客对移动通信总体服务质量的满意度评价。在对问卷进行正式调查之前,首先由部分顾客进行预调查,并根据调查结果在问卷措辞方面进行了修正。

3.1.2 调查实施本研究的主要对象是重庆移动的移动电话顾客群体。本文选取重庆一些高校和营业厅进行随机的问卷调查。样本含量为300份,经检查整理,回收有效问卷272份,有效率为90.7%,从调查对象的教育背景来看,较高学历者占大部分,因此其在对服务质量进行评价时更为理性和客观。

3.2 数据分析

3.2.1 信度和效度分析本文问卷的信度依据Nunnally在1978年提出的克朗巴哈α系数来检定。通过SPSS11.5软件对整理好的调查数据进行信度分析,本文的各问项的信度都在0.7以上,表明数据可靠性比较高。在效度检验方面,本研究的KMO值为0.822,主成分分析呈现出比较明显的因子模式,各变量间的相关程度无太大差异,数据适合作因子分析。然后采用因子分析法分析数据,设定提取6个公因子进行求解,结果显示,6个公因子对原有28个指标的解释力度为79.328。

3.2.2 权重分析本研究对三级指标进行赋权采用的是直接比较法,即在问卷中让顾客对各个因素按重要程度进行排序,统计每个重要因素的比率,该比率就是该因素的权重。这种方法充分考虑了顾客的感受,完全从顾客的角度出发进行赋权,提现了服务应该以顾客需求为导向。对于二级指标的权重采用主观赋权法,因为在以往文献中关于移动通信服务质量二级指标的权重已经具有比较高的科学性和可信性。本文充分考虑了本模型和以往模型相对比,稍作修改,确定了本测评二级指标的权重。

3.2.3 总体服务质量分析本文对收集到的有效问卷进行统计,得到加权SERVPERF方法对重庆移动服务质量的评价数据统计结果如表1所示。

再根据问卷的第四部分计算总体感知服务质量,得分为3.92,和通过加权SERVPERF评价方法得到的3.84分差距非常小,说明通过上述方法评价和总体服务质量调查结果是一致的,具有可信性。

3.3 分析结果

3.3.1 服务质量评价体系维度重要性结果分析从表1可以看出,重庆移动用户对于可靠性的要求是第一位的,顾客需要稳定的网络和信号,并且希望运营商能够提供能保障个人隐私的服务。其次是先进性,表明顾客对信息内容服务方面的重要性有很充分的认识,体现出了信息服务越来越突出的地位和作用。另外,有形性这一维度排在了第三位,说明顾客认为有形性在保障通信顺利完成方面发挥着重要作用。

3.3.2 总体服务质量评价结果分析通过加权SERVPERF评价方法进行重庆移动服务质量评价的得分为3.84分,非常接近于“服务质量高”水平等级(4分),说明顾客对重庆移动公司的服务质量实际感知还是比较良好的,也说明重庆移动在服务质量方面的所作出的努力也收到了良好的效果。

3.3.3 各维度的服务质量评价结果分析通过对表1的研究发现,“有形性”维度得到了最高分,而“先进性”维度的分数最低。由于移动公司在技术、设备资源、人力资源等方面有较大的投入,为顾客提供了可靠、方便、稳定的服务,在硬件设施方面得到了顾客的认可,因此顾客对“有形性”维度的服务质量评价最高。而信息服务内容是工信部质量报告中每季度的投诉热点问题,群发短信诱骗消费、不良信息内容等问题屡见不鲜,也在一定程度上影响了顾客的日常生活,因此消费者在这一维度方面的评分最低。但是工信部已经开展了各项整治活动,并且在2010年年初全面施行了“短信限发令”,这将在很大程度上改善信息内容方面的不良影响。

4结束语

本次研究所得的移动通信行业感知服务质量评价体系对于我国移动通信服务的质量测评具有适用性。通过问卷分析结果,顾客在六个维度方面的感知还不是非常满意,说明通信运营商在服务质量上仍然存在很大的改善余地。

另外,本文使用的评价体系可以帮助企业查找具体不足之处,并制定相应的改进措施,明确未来的管理重点,进行科学有效的服务质量管理。

参考文献:

[1]韦福祥.服务质量评价与管理.北京:人民邮电出版社,2005:137.

[2]王建,郑惠莉.电信服务质量评价.北京:人民邮电出版社,2009:20.

[3]高阳.移动通信业服务质量评价体系研究初探[J].中国集体经济,2008,(6):53.

移动通信业务范文第5篇

在欧美移动通信服务市场已相当疲软的今天，中国移动通信服务行业却是一派蒸蒸日上的景象，正在大踏步地向前迈进。根据中国“十五”移动通信发展规划，中国将拥有全球最大规模和最具增长潜力的移动通信服务市场。预计到2005年末，全国移动电话用户数将达到2.6～2.9亿户左右，平均增长速度为26％左右。

目前，虽然中国有几大电信运营商，但获得许可经营移动通信服务业务的只有两家运营商，即中国移动与中国联通。中国移动通信集团公司（以下简称“中国移动”）是根据国家关于电信体制改革的部署于2000年5月7日挂牌成立的。1987年，中国移动（分营前为中国电信）正式开办移动电话业务。目前，中国移动在全国18个省（区、市）设有全资子公司，全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，该公司对中国移动（香港）有限公司实行控股，后者在国内13个省（市、区）设立了全资子公司，并在香港和纽约上市。1994年中国移动开始经营GSM数字移动通信网。目前，除基本话费外，还主要经营数据、语音信箱、IP电话、信息点播、手机银行、移动秘书、短消息、全球通WAP等多种增值业务；并拥有全球通、神州行、移动梦网等著名服务品牌，“139、138、137、136、135”已经家喻户晓。中国移动的GSM网已经在63个国家的116个移动通信网开通了国际漫游业务。截至2001年8月，其用户数已超过1亿户。“九五”期间，中国移动通信业务收入年平均增长83％。

移动通信服务行业在我国国民经济中具有独特地位，始终受到政府的高度重视。为了树立第二竞争对手，形成有效竞争格局，政府陆续颁布了一系列非对称管制政策，扶持中国联通集团公司（以下简称“中国联通”）从无到有，从小到大，逐步发展成为我国移动通信服务行业第二大运营商。特别是中国联通成立后一直在资费政策制定及降价空间的自由度选择方面享有其他运营商所没有的自主权，其市场占有率迅速从1999年的12％，提高到2002年8月的29％。

毫无疑问，目前我国移动通信服务行业的市场格局是双寡头（中国移动与中国联通）垄断。尽管这一格局形成的时间较短，但竞争逐渐激烈。近年来，随着全国移动用户的迅猛增长，两家运营商的市场用户数均呈上升态势，但两家运营商的ARPU值（每月每户平均话费）却全都呈现出下降的趋势。这表明，移动通信服务行业的盈利空间已出现缩小迹象。加入WTO后，外商的进入将导致这场竞争更加白炽化，各路竞争者必将面对优胜劣汰、大浪淘沙的局面。

从技术层面来看，移动通信技术的发展日新月异，并呈现生命周期逐渐缩短的趋势。综观移动通信技术的发展，从初期的模拟电话转向目前的GSM网络数字电话，移动通信已经从模拟通信方式转换为第二代移动通信方式。随着中国移动GPRS技术及中国联通CDMA技术的投入商用，移动通信方式正在步入2.5G技术时代。未来移动通信方式还将向作为移动电子商务基础的3G技术迈进。3G网的特点是频谱利用率高，系统容量大。它不仅能够满足未来移动因特网业务发展的需求，有效地支持IP型非对称业务的发展，还能有效解决移动业务高速增长与频率资源紧张的矛盾。中国信息产业部已于2002年9月上旬专门为未来3G网预留了专用频率资源。3G技术的研究与商业化是未来移动通信运营商占据市场、获取竞争优势的关键。

二、中国移动通信服务行业竞争结构分析

竞争是市场经济的基本特点，竞争可以实现优胜劣汰的资源优化培植功能。中国移动通信服务行业引入竞争机制，就是为了打破垄断地位，优化国有资源的战略性配置，提高资源的使用效率，并消除因垄断的存在而产生的经营惰性及服务质量的淡化。目前中国移动通信服务市场属于双寡头垄断市场。探讨中国移动通信服务行业的竞争结构，可以寻找行业中获得利润的最终潜力。

从事国家及产业竞争力研究的美国哈佛商学院教授波特认为，行业中的5种竞争力（现有企业之间的竞争、潜在进入者的威胁、供应商的侃价能力、消费者的侃价能力、替代品或替代服务的威胁）决定了行业的潜在盈利性。我们不妨运用波特的行业竞争结构模型，探讨中国移动通信服务行业的竞争结构。

1.买方（消费者）的侃价能力

随着移动通信终端价格和移动通信资费的不断下降，移动通信已经开始由奢侈品转为生活必需品。一般来说，买方对移动通信的需求心理表现为：获得高质量、低价格的移动通信服务；可使用多种现代化的用户功能；获得语音、计算机数据、文字、图形、图像等多媒体通信服务；满足用户个性化需求的服务方式和功能；具有良好的人机界面功能；良好的安全保密功能等。因此，网络质量、网络服务、资费水平越来越成为消费者关注的关键因素。消费者的购买行为趋于理性，且需求越来越多样化。

2.现有的竞争对手

目前，中国移动通信服务市场只有中国移动和中国联通两家运营商。1999年，中国移动与中国联通的市场占有率分别为88％和12％。根据最新统计资料，截止2001年12月31日，中国联通的市场占有率已经超过27％的水平，且仍有不断上升的趋势。但由于中国联通的市场占有率仍未达到40％的水平，因此，政府的非对称监管政策将进一步延续。2001年中国联通大力投资建设CDMA，CDMA业务也将会严重影响中国移动现有的高端手机用户（实际ARPU值大的用户）市场。即使考虑近两年国内新电信等新的移动通信运营商的可能加入，中国联通在未来的1～2年内仍将是中国移动最大的收入和利润占有者。

3.供方（设备制造商）的侃价能力

由于移动通信市场的竞争越来越激烈，移动通信运营商将改变原有的采购方式，由预投入转为按需采购方式。这主要是由于行业的利润逐步平均化、消费者的需求多元化造成的运营成本上升、市场空间拓展难度加大、设备制造商的生产能力提高、技术更新换代加快等因素的影响。因此，移动通信运营商与移动通信设备制造商形成了互相依存、互相促进、共同发展的新型合作关系。目前，中国移动通信运营商对移动通信设备的主要需求为GSM网络类，但随着中国移动和中国联通分别上马了GPRS及CDMA项目，移动通信设备的技术需求将升级换代。由于中国移动通信系统及手机高端产品的自主研究与开发能力较弱，难以掌握核心技术，进入市场的速度较慢，因此，目前移动通信设备制造业受制于国外的局面尚未发生根本的改善。另外，第三代移动通信系统属于高新技术。设备供应商若需快速收回初始投资，获取高额利润，以弥补承担高度风险的可能损益，在设备的定价上将会大大高于其成本。

4.潜在进入者

资本的本性在于追逐高额利润，特别是高额垄断利润。随着家庭电脑的普及和互联网的快速发展，移动通信与未来网络化互动发展的格局进一步显化。因此，中国国内的几大电信运营商均希望并在极力争取获得移动通信服务业务的经营许可证。虽然目前只有中国移动与中国联通两家移动通信运营商，但随着过去制约许可证发放因素的有效解决，如频率资源的限制，国内的移动通信市场不可能长期存在二元垄断格局。就目前的市场格局而言，中国电信将有望成为最有成长潜力的移动通信运营商，因为中国电信的1000万小灵通用户能够即刻成为移动用户。此外，具有较强实力的潜在进入者除中国网通外，还包括中国吉通、中国铁通、中国卫星通信集团等。尽管加入WTO使我国移动通信服务行业的市场竞争更为激烈（入世5年后，外资方可进入），但未来5年内，主要的潜在竞争者仍将是国内运营商。从长远来看，外资进入国内移动通信服务市场，并参与市场竞争，形成竞争多元化模式是必然趋势。

5.替代业务的竞争

与移动通信服务业务相互替代的主要业务是固定通信服务。固定通信主要包括固定电话、集群和卫星通信等。目前，虽然固定电话与移动电话逐渐融合（主要指固定技术与移动技术的融合），但固定电话仍是目前对移动通信服务业务影响最大的替代业务之一。集群专用网是指一个行业、部门或单位内部，为满足其内部进行生产和组织管理等需要所建设的移动通信服务网络。随着企业的改制及与母体的脱钩，这些企业仍与母体存在客户的关系，而这种关系属于一种内部垄断资源，无形中壮大了这些转制后专用集群网企业的发展，从而对现有运营商带来竞争。随着我国经济发展和政策条件的逐步放宽，卫星通信正在慢慢地向商业化和大众化靠近。在有近2/3的国土无法铺设光纤网络的中国，卫星通信目前对移动的竞争不能构成多大威胁。但随着卫星通信技术的发展，其未来将以自身的优势成为移动通信强有力的竞争对手。另外，目前出现的新型业务种类——无线市话，其主要采用的是PHS技术，由于这种技术的不成熟性，发展前景较为暗淡。

中国移动通信服务行业的竞争结构模型可见图1。

附图

图1　中国移动通信服务行业的竞争结构模型

三、中国移动通信服务市场双寡头垄断竞争行为分析

1.价格竞争的博弈分析

目前，中国移动通信服务市场属于双寡头垄断市场。寡头垄断市场是一种不完善的市场结构，存在着串通和激烈追求利润最大化的倾向，具有规模经济和比较优势的企业会充当市场价格的领导者。在寡头垄断市场上，企业是价格的寻求者，它要通过研究市场变化，从对手的反映中寻求利润最大化的条件。因此，寡头垄断市场下的企业间价格的相互依存度较高。

运用博弈论方法可以对中国移动通信双寡头垄断服务市场运营商之间存在的价格相互关联性和依存性进行研究。一般博弈论分析理性的决策个体之间的关系，这些个体不能完全地预见到他们所作出的决策结果。策略和行为的博弈可以是合作行为，也可以是不合作行为。合作行为的具体表现是形成价格合谋，而非合作型博弈行为表现为各自的独立行动。目前，鉴于中国移动和中国联通的行为表现，其价格竞争属于非合作型博弈，突出表现为双方不断升级的价格战。

根据《国务院批转邮电部关于进一步加强电信业务市场管理意见的通知》，在资费政策的制定方面，主要以指令性价格为主，以指导性价格为辅。中国移动通信运营商的资费政策在2002年上半年以前规定见表1。

表1　中国移动通信运营商2002年上半年以前的资费政策

附图

纵观中国移动通信服务市场电话资费的历次降价过程可以看出（见表2），近8年来，价格已经下降了近10倍（世界银行，2001）。

表2　中国移动通信服务市场电话资费的历次降价过程

单位：元

附图

注：部分地区在价格竞争的过程中，采取其他手段，导致实际上变相取消月租费。

中国移动和中国联通为何频频突破资费禁区而使用单纯的降价手段呢？

（1）过去，中国移动与中国联通的主要业务都是GSM移动电话服务业务。无论是在通信服务业务本身、附加服务的提供，还是营销手段的采用、价格策略的运用等方面均具有极强的相似性。只是中国联通目前拥有非对称政策扶持的优势，其在资费的制定及价格的选择方面，具有一定的自由空间。双方均力争通过降价手段这种最原始的单一的营销措施来达到拓展市场的目的。同时，在双方不久前实施的GPRS系统及CDMA系统的客户争夺上，也是重点针对中高端用户市场，双方均是欲夺取对方的市场份额，而并未采用差异化市场战略来挖掘潜在细分市场。

（2）中国移动通信服务市场正处于高速增长期，降价策略或许对于两个运营商来说并非是最优化选择，也并非完全是一个“零和博弈”，但降价所引起的用户规模的急剧增长，有利于企业获得规模经济效益，从而在未来市场竞争中获取竞争优势。2000年，中国联通由于低价策略，使市场占有率上升了10％，业务增长率上升了58％。而截至2002年8月，中国联通的市场占有率已经达到了29％。因此，目前处于劣势的中国联通并不急于增加利润来获取短期收益，而是力图通过市场占有率的扩大来获取规模经济，并达到降低成本的目的。　中国联通拟在3年内投资700亿元建成CDMA系统进行中高端用户的市场拓展。同时，占据市场后，通过顾客的忠诚度培育及顾客使用消费习惯的形成，为其后续及未来推出新的移动通信业务寻求新的利润增长点。

（3）市场上消费者的偏好及消费行为特点，决定了移动通信运营商的策略选择。目前，消费者选择移动通信运营商的主要考虑因素随着消费者的收入水平及需求迫切度的不同而有巨大差异。随着中国移动与中国联通网络的完善，以及消费者消费的逐渐成熟，其在选择移动通信运营商时更加理性化。当通话质量并无多大差异时，消费者选择运营商主要考虑价格和服务质量因素。尤其是随着两家运营商服务质量差异的逐渐缩小，价格的高低便成为消费者选择运营商的首要考虑因素。

（4）由于目前的两家移动通信运营商未存在合作行为，根据双寡头垄断理论，双方在非合作型情况下，任何一方意识到对方降价而自己不降价的结果是自己蒙受巨大损失，对方不降价而自己降价的结果便会获得最大利润时双方便均选择了降价策略。而这样的结果并未使两家公司实现“双赢”效果。

2001年11月10日中国正式加入WTO，根据约定，中国于2002年逐步开放了增值服务的地域限制，2003～2005年，将逐步放开光缆、固网服务，提高外资在基础电讯中的持股比重至49％。因此，中国移动通信运营商只能是适者生存、优胜劣汰。

为了进一步增强电信运营商的市场应变能力，尤其是让移动通信运营商在激烈的市场竞争中更好地成长，2002年9月，中国信息产业部又正式宣布允许电信运营商对部分业务自主定价，授予中国移动和中国联通两家移动通信运营商在SIM卡费、过户费、用户要求改号费、面向境外来访用户租卡业务费、省内长途移动载体上的公用移动电话业务收费、省际长途移动载体上的公用移动电话业务收费、移动电话国际及港澳台自动漫游业务通话费、移动电话用户可选择服务项目等业务收费的自主定价权（NTT  DoCoMo公司，2002）。这表明中国移动通信服务市场的两家运营商，在价格方面的竞争还将继续演绎下去。但并不意味着价格竞争能使双方达成“双赢”效果。

2.技术竞争趋势分析

移动通信服务业务未来竞争的另一方面是技术竞争。模拟TACS技术在80年代得到了国内用户的认可，随后的第二代移动通信技术——GSM数字网统揽了市场。目前，移动通信技术又进入升级的关键阶段。中国移动和中国联通分别推出的2.5G的GPRS通信技术和2G的CDMA通信技术，已于2001年底到2002年初投入正式商用。同时，两家运营商都在积极地研究3G通信技术并力争尽快投入商用。为此，如何抓住机遇，在未来的移动运营市场中占据主导地位，其技术网络的完善度及相关服务质量的提高，便成为中国移动和中国联通共同关注的焦点问题。在此次技术竞争中，两家运营商各有优劣，这可以从双方的技术演变模式中辩别分晓。

（1）中国联通采取的技术演变模式是：GSM网络—CDMA系统—3G技术的变迁路径。在短期内，由于CDMA网络的投资额巨大，工程复杂，虽然其在技术性能方面占有较大的优势，但与投入少量资金的GPRS系统比较来看，从消费者的使用角度而言，其技术优势及优势显现的梯度差异并不明显。加之由于初期的巨额投资的回收压力，其原先拥有的价格优势必将随之丧失，对于中国联通初期的市场容量占有预期来说，的确不能过于乐观。

（2）中国移动采取的技术演变模式是：GSM网络—GPRS系统—3G技术的变迁路径。从纯技术的角度而言，中国移动的GPRS系统的技术性能劣于CDMA，毕竟CDMA系统是一项成熟的标准，其开发和运作风险较低。但GPRS具有一个无法比拟的优势是投资额极小，且可以向下兼容GSM网络，因此，对于消费者的使用及转换网络的便利性大大加强。而CDMA的用户必须更换原有的GSM号码，从消费者的消费惯性来说，的确存在相当大的问题，有可能造成一部分客户的自然流失。

在技术选择上，新的移动通信运营商很可能是从3G开始，因为中国电信为了向3G过渡，正在升级小灵通系统。随着中国电信的1000万小灵通用户立刻变为移动用户，它对中国联通的威胁要比中国移动大得多。中国电信小灵通占用3G频率的问题也不再是问题，它对中低端用户的吸引力将很快凸现。随着3G的开通，携先进技术和丰富的应用，中国电信或许会对中国移动造成严重的威胁。

随着中国移动通信服务市场竞争格局在近期内由二元垄断竞争格局向多元制衡的方向发展，中国移动通信服务市场将会逐步减少垄断高额利润，逐步转向利润平均化；在相当长的一段时间内，中国移动通信服务市场其市场份额的改变程度相当程度上还取决于国家的有关政策。无论对于新加入的移动通信运营商还是原来的中国移动和中国联通两家运营商，都应以合作制胜的态度，共同培育、发展并完善中国的移动通信服务市场，为迎接第三代移动通信服务市场的到来奠定基础。面对激烈的市场竞争，移动通信运营商应将利润增长点转移到非价格的成功关键因素上，更多地通过非价格的竞争行为来增强其竞争实力。

四、中国移动通信服务市场成功关键因素分析

1.由香港移动通信服务市场得到的启示

香港移动通信服务市场是一个较为成熟的市场。目前，香港移动通信服务市场共有6家移动通信运营商，即香港电信、数码通、新世界、万众、和记和星期天。据《DB  Research  estimates》资料，从上个世纪末90年代以来，整个香港的移动通信用户增长率快速上升，2001年移动通信用户数达600万左右，其中签约用户数与预付费用户数逐年增加，但是签约用户的增长速率趋缓，预付费用户增长迅速。分别考虑各家运营商的市场用户占有率，到2001年，和记的市场用户占有率是最高的（约30％），香港电信2001年只有20％左右。

然而，较高的市场用户占有率并不意味着较高的收入水平。香港移动通信服务市场的移动通信用户普及率在1997～1998年之间达到32％以后，ARPU却从逐年上升变为逐年下降，从1997年的每户每月600港元左右下降至2001年每户每月300港元左右。但香港电信的市场用户占有率虽然2001年只有20％左右，但由于99年4月开始带号入网，香港电信的ARPU值远远高于其他几家运营商，2001年达到每户每月440元港币；其以收入计算的市场占有率，香港电信到2001年为33％左右，在6家运营商中遥遥领先。

为什么香港电信尽管用户市场占有率不高，但ARPU值却能保持最高，并且一直是盈利的？究其原因，香港电信的企业用户（组织顾客）比例远高于其他几家运营商。1998年香港电信的企业用户比例为29％，2001年仍保持20％；而和记的企业用户比例1998年为10％，2001年也只有12％。

香港移动通信服务市场的发展给了我们如下启示：第一，市场开放，必然激化价格战；第二，追逐一般用户市场占有率，未必对运营商的盈利有贡献；第三，合理的市场定位（较高的企业用户比例），将主导运营商的财务表现。这充分表明，移动通信服务市场的成功关键因素不是单纯的市场占有率，而是优化的用户市场结构。

2.中国移动通信服务市场消费者分析

有钱的人构成市场，付得起话费的人才能成为移动通信市场的用户。以中国消费者的收入情况看，中国移动通信服务市场的可能用户是年均收入为人民币2～5万元的消费者。据世界银行资料统计，2000年在中国移动（香港）有限公司移动网络覆盖的13个省内，年收入25000～50000元人民币的人数为5000～7500万人，估计到2010年，将增长3倍，即达到2亿（中国移动（香港）有限公司2002年年报；WIORD  BANK，2001）。显然，收入越高的家庭在通讯方面的花费比例越高；由于收入基数越来越大，花费金额也更高。因此，中产阶级以上的家庭是中国移动通信服务市场的重要用户。根据国际及国内经验，人均GDP值越高的城市，居民的收入和消费水平也越高。中高端移动用户（实际ARPU值大的用户）大部分分布在这些城市。人均GDP增长速度越快，则潜在的中高端用户将越多。中高端用户是移动运营商的主要收入来源。如果未来能够成功发展这些用户，提高中高端用户的比例，ARPU值必将上升。

以广东省移动通信服务市场为例，按照人均GDP排行，深圳、广州、东莞、佛山、珠海、中山、惠州、江门、汕头、湛江占全广东省的前10名。2000年10大城市的总人口虽只占广东省总人口的58.0％，但10大城市的GDP却占到广东省GDP的84.5％。若中国城市的移动通信用户基本上锁定为家庭年收入25000～50000元及以上的收入阶层，据2000年广东省城镇居民家庭年收入抽样调查资料，2000年广东省城镇居民70％以上家庭其收入在2万以上，都是移动通信服务市场的主要用户；据广东省城镇居民家庭2001年预期增加消费意向抽样调查显示，被调查者中，未来有54.1％的消费者愿意增加收入，且用于通讯方面的支出将可能增长7％（《广东省统计年鉴》，2001）。

中国的移动通信用户普及率逐年增加，在2001～2002之间已达到32％；但新增用户在逐年减少；预付费用户却逐年上升。借鉴香港移动通信服务市场的经验，当移动通信用户普及率达到32％时，ARPU值会下降。中国移动通信运营商，只有通过把握中国移动通信服务市场的成功关键因素，在扩展移动通信服务市场的同时，大力优化用户市场结构，成功地拓展组织顾客（企业）用户市场，才能在ARPU值即将下降的形势下实现新的增长。

3.中国移动通信服务市场的潜在竞争优势

要成功地拓展组织顾客（企业）用户市场，优化用户市场结构，就要寻找中国移动通信服务市场的潜在竞争优势。目前，中国联通和中国移动的组织顾客（企业）用户市场占有率都不高，组织顾客（企业）用户市场收入百分比与国际移动通信运营商相比还有很大距离。中国人口众多，中国移动通信服务市场拥有广大的大众用户市场，同时中国经济的发展又为迅速扩大组织顾客（企业）用户市场占有率提供了良好的机遇。中国移动通信运营商们的市场策略选择可打两张牌。一张牌是选择专门细分市场，从小部分的组织顾客（企业）用户身上得到较高的回报；为此需要针对专门细分市场，提供增值服务和多样化服务、深化紧密大客户或组织顾客（企业）用户联系。另一张牌是选择大众用户市场，保持并扩大市场占有率，在成本控制的基础上得到相当的回报。为此需要扩大市场、进占市场、实行增值服务和成本控制，采取有竞争力的价格和网络覆盖。当然，要在ARPU值即将下降的形势下实现新的增长，移动通信运营商更应该打出的是第一张牌，即针对专门细分市场，从小部分的组织顾客（企业）用户身上得到较高的回报，通过为组织顾客（企业）用户消费者提供增值服务和多样化服务，实行提升移动通信服务市场消费效用以获取ARPU利润值增长的战略调整。