服务营销策划

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服务营销策划范文第1篇

关键词服务营销全球化顾客导向

随着WTO的影响日益深入中国商业活动的方方面面，中国的企业如海尔等，开始逐步尝试“走出去”的策略。世界各地的市场上也出现了越来越多的“中国制造”的产品，但是世界企业巨头都开始通过服务营销策略争夺顾客和市场，在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢？

1服务行业营销的特性分析

服务作为服务营销的基本概念，具有的区别于一般有形的实物产品的特性。菲利普·科特勒把服务定义为"一方提供给另一方的不可感知，且不导致任何所有权转移的活动或利益"。服务营销的特性与服务本身的特性是紧密相连的，企业需要设计出成功的全球化服务营销策略，就必须从服务营销本身所具有的特点入手。具体来说，服务营销具有以下几个显著的特性：

1.1无形化的服务产品使得顾客较难准确的判断服务质量和效果

无形化是服务最显著的特点，组成服务的许多元素是消费者无法用感观了解到的，而且服务质量本身也是非常抽象的概念，它与顾客的感情状态，个人兴趣等多方面有着关系。当然，在众多企业的服务营销策略中，服务营销仍然是有着特定的载体的，比如零售商提供服务营销针对的是在它的营业网点中售出的商品，而海尔的服务营销则针对的是自己生产的家电产品。

1.2服务营销提倡顾客在营销过程中的参与性

服务营销的核心战略是以顾客为导向，关系管理是服务营销中的重要环节。与传统的产品生产管理过程中，顾客完全被排除在外相比，服务营销使得顾客对于产品的开发有着更为重要的作用。而在营销活动中，顾客对于服务营销的评价也将直接影响到顾客对企业整体的评价。在全球市场中推行服务营销，企业将面临不同地区消费者特别的营销需求，这对于企业本身的关系管理是巨大的挑战。

1.3服务的不可分割性使得营销活动对企业形象的影响更大。服务不存在生产和销售相分离的过程，因此也使得企业的服务营销对于顾客有着直接的影响。而当企业将服务网络扩展到全球的各个区域时，服务营销策略将使得企业服务形象和企业自身的形象密切相关，任何一个服务网点都代表着企业整体。

2服务企业全球化营销面临的障碍

随着世界经济一体化的速度逐步加快，发达国家的服务企业也开始将自己的网络铺向了全球市场。在这些企业走向世界其他地区的时候，都面临着来自市场进入国家政治经济等各个方面的阻力，分清楚这些阻力的作用，将有利于企业服务营销的良性发展。

2.1服务企业跨国营销发展的政治经济壁垒

虽然服务行业在各个国家的正在迅速发展，但是其全球化的道路却并不一帆风顺。虽然各个国家，特别是WTO成员国都减少了关税壁垒，但是非关税壁垒仍然存在。据世界银行的一份研究报告表明，每年有大约20%的跨国服务交易受到了来自政府的压力和非关税壁垒。仅以保险业务为例，全球就存在着26个阻止外国保险公司进入本国市场的法令。

这些政治经济壁垒的存在，使得服务行业的全球化发展面临了相当的挑战。许多服务企业因此失去了大量的商业机会。比如在中国进入WTO前，外国资本无法进入中国的金融以及保险等业务，但是WTO后这些壁垒都将逐步被解除。在服务行业全球化发展过程中，服务企业也可以通过利用公关途径打开新市场，获取新的商业机会。

2.2服务营销的标准化与本土化之争

当服务企业面对的是全球不同地区的顾客群体的时候，一个非常标准化的服务体系往往不能解决所有的问题。因为服务往往涉及到很多人的因素，因此如何在标准化的服务体系下尽可能得发挥出人的灵活性，就是非常关键的问题。产品在许多情况下能够按照一定的度量方法进行不同地区之间的横向比较，但是服务则大多没有可比性，因为消费者的需求是不同的。比如不同地区的消费者对于保险的业务认识和情感认同是不一样的，因此保险公司在推出不同产品的情况下，对于业务人员的推销方法选择，都必须有不同的认识。

2.3文化对于消费者评判服务营销的影响

不同的文化群体会对服务营销的整体评判有着不同的认识，比如以中国为代表的东亚文化更认同集体主义的态度，因此无论是在生活方式和购买，消费行为中，都更重视服务的质量以及诚信。国外的相关研究表明，在评判服务的消费者中，那些对于外来文化持更为保守态度的消费者往往表现得更为具有民族主义情结，比如他们在选择各种服务时，往往倾向于选择本国的服务商。

2.4全球信息传递的准确性

虽然信息技术的日新月异可以使得企业在自己的全球总部就可以了解各个地区的营销状况，但是传送的信息大部分是经过人为的处理，并制作成计算机能接受的数据格式，再进行传输。而同样的信息在不同的管理者看来，就存在着不同的解读方式和含义。这都会影响到企业内部信息传递的准确性。

3提高服务营销质量的对策

服务营销的提高是个长远的过程，尤其是当企业走出国门，面对全球各式消费者不同的需要，要想通过服务营销来赢得市场和消费者，需要的是各个层次上的提高。但是从总体上来说，企业仍然需要从思维，战略和组织三个层次来提高自己对服务营销的认识，从而建立起应对全球市场的策略。

3.1服务营销思维——顾客满意和关系营销

服务营销质量的提升，从整体上说仍然需要的是企业对管理思维的革新，从根本上树立顾客为导向的思维方式，将顾客满意作为企业发展的重要目的。与此同时，企业也提倡以关系营销来替代原有的交易营销，不再追求交易利益的最大化，而更看重与顾客、供应商、分销商之间建立起长期的、彼此信任的互利关系，和竞争者之间形成一种互利共存的关系，并使员工对企业保持满意。显然，关系营销在目前的营销环境下，和传统的交易营销相比，更能使企业赢得明显的竞争优势。

3.2服务营销战略——创建服务品牌

菲利浦·科特勒在其《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是…种名称、术语、标志、符号或者设计，或足它们的组合运用，其目的足藉以辨认某个销售者或菜群销售者的产品或服务，并使之间竞争对手的产品和服务区别丹来。”对于服务营销来说，品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段，它能产生差异化的竞争优势。

企业要创造良好的服务品牌，除了提高企业的服务质量以外，最重要的是进行资源的整合和品牌创新。当各个企业的服务缺乏整齐划一的时候，优秀的企业会运用自身的资源优势，在消费者心中树立起良好的品牌形象。通过服务开发，营销开发等多种途径，提高整个品牌的知名度。

3.3服务营销组织调整——顾客导向的组织结构

服务营销策划范文第2篇

关键词：供电企业；精细化；营销服务管理

中图分类号：F470文献标识码： A 文章编号：

精细化电力营销服务是供电企业提高自身竞争力的重要措施之一，电力企业精细化电力营销管理的实施，实现了营销服务管理的统一化、规范化和科学化，有效提高了供电企业在营销服务管理各环节中的整体素质和核心竞争力，增加了电能运营管理的综合社会经济效益，提升了电能营销服务水平，扩大了电力市场，推动了供电企业的电能运营的高效可持续发展。

1、供电企业电力营销服务管理现存主要问题

在“厂网分开、竞价上网、统一市场、统一调度、降低电价、提高效率”新电力市场环境中，供电企业营销服务管理体制改革已成为必然。但由于受传统营销理念和营销模式等因素的营销，供电企业电力营销服务管理过程中，依然还存在诸多问题。

1.1市场忧患意识薄弱

受传统计划经济体制运作模式的营销，供电企业对以企业身份参与新电力市场竞争中的市场忧患意识较为薄弱，表现出不配合、不适应等问题。这是当前困扰我国电力营销服务管理的主要问题，没有忧患意识就不会有更好的营销服务体现，也就不会建立起精细化的电力营销服务管理体系。

1.2营销服务管理质量水平较低

用电运行维护管理较为落后、营销服务水平较差、用电报装流程较为繁琐、以及营业智能自动化化水平较等管理现状，在实时性、可靠性、准确性、人性化服务等方面已很难满足和适应电力客户的实际用电需求。

1.3营销服务人员综合素质不高

供电企业不少职工存在思想观念陈旧、市场竞争意识薄弱、服务意识较差等问题，坐等电力客户上门，这样大大降低了电力营销业务拓展力度。另外，营销队伍整体技能素质不高，缺乏高效、敏捷、快速的市场反应能力和优质营销服务意识，大大阻碍了供电企业电力市场的拓展。

2、供电企业电力营销服务管理的精细化定位

2.1服务并服从于电力市场需求

面对当前的竞争力较强的新电力市场环境，供电企业必须要结合电力市场价格机制导向，进行电力营销服务管理制度体系的构建，其电力营销定位必须站在整个新电力市场的高度，以生产经营战略服务并服从于新电力市场环境供需需求为目的。

2.2以信息化技术为核心推动精细化目标监管

供电企业现代电力市场营销，必须要结合自身实际情况，严格遵循“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的精细化电力营销原则。要结合计算机技术、网络通信技术、传感器技术等先进技术，从全方位、高效优质营销管理服务角度出发有效满足电力客户功能需求，同时以规范化、标准化、严格化、精细化、精益化的电力营销管理服务，对供电企业整个电力营销过程中的各项业务内容、效率、质量等进行动态在线监管，有效促进供电企业精细化、精益化营销管理服务目标的实现。此外,随着科学技术的发展,各种新型的信息化技术也出现在了我们的视线中，比如，现在很多电力营销服务管理最常用的负控采集、营销监控等技术都是最为先进的。

2.3建立精细化、精益化营销服务管理理念

供电企业应该转变常规建立在卖方市场体系基础上的电力营销管理服务模式，要积极寻求建立在能够适应新电力市场需求的营销服务管理制度体系，有效提高企业在市场中的竞争力。至于如何建立精细化、精益化营销服务管理理念还需要在今后的工作过程中从上而下的进行一种长久地贯彻到底的理念的灌输，从最高层次的领导到最低层次的管理人员都需要树立一种精细化、精益化的营销服务管理理念。

3、供电企业精细化电力营销服务管理策略

3.1精细化电力营销服务管理制度

标准、系统、健全、完善的电力营销制度体系，是供电实现精细化营销服务管理的前提和基础，其质量水平的高低，直接影响到供电企业供电可靠性、电能质量、故障抢修应急处理能力、营销业务办理效率、业扩流程周期等的服务水平。通过构建完善精细化电力营销服务管理制度可以有效弥补供电企业在供电安全性、服务有效性、农网建设管理可靠等多个方面存在的不足问题，使电力精细化、精益化营销服务管理有据可依、有章可循。

3.2精细化电力营销服务管理策略标准

我们都知道，没有规矩不成方圆，因此，在精细化电力营销服务管理系统当中也需要具备规范化、标准化的标准，精细化电力营销服务管理策略标准是供电企业电力营销精细化服务管理能够顺利贯彻执行的主要依据。它的有效建立有利于我们进行标准化、精细化的服务，具体到操作过程中，就是我们需要将营销过程中的各项专业管理工作均以程序文件的模式，进行系统的固化和优化，这样就会使得工作人员有了工作的具体依据，任何一步操作和服务过程都有了最为标准的规范，不至于出现各种各样的缺失和遗憾，进而推动营销业务活动向“精细化、精准化”等方向快速发展。

3.3精细化营销业务流程

充分发挥供电企业电力营销技术支持系统在营销业务中的作用，对电力营销服务管理业务进行认真梳理、整合，不断优化营销工作流程，确保每一个工作岗位均能按照相关标准成为营销服务管理“流水线”上的一个“高效、优质”作业环节，并做到环环相扣。根据电力客户需求和电力监管部门要求，采用流程驱动的营销业务服务管理模式，对营销过程中的服务功能及程序进行重新优化整合，进而构建信息功能高度集成共享、流程运转流畅、以及操作科学规范统一的电力营销管理与人性化智能服务平台，实现供电企业电力营销业务的标准化、流程化、系统化、智能自动化的优质服务管理。

3.4精细化营销业务信息平台

供电企业在对电力客户进行长期供电管理和服务过程中，结合大量数据库的建设，积累了大量电力客户的基础信息档案和用电数据明细，这也是供电企业实现电力营销服务管理精细化、精益化的基础。对营销业务中的各项内容进行具体量化、对营销业务流程进行优化整合、对营销服务管理实行信息共享的协同化运行，共同实现由单项静态营销业务向一体化集成动态在线营销服务管理的优化整合，既可以帮助供电企业降低其营销服务管理的成本，同时可以有效提高供电企业营销服务管理的效率和效能，最终实现从精细化营销服务管理向精益化营销服务管理方向稳定发展。

3.5精细化绩效考核

建立电力客户服务、需求侧管理等营销服务管理专业的目标管理责任制，注重技能和综合素质的培训、示范、指导、跟踪、监督、反馈等方面的内容，形成集制度、执行、考核、激励等一体化的营销绩效考核机制，实现对营销服务管理质量责、权、利相结合的综合性考核，并将员工的业绩与个人的薪酬直接挂钩，鼓励员工在电力营销服务管理中勇挑重担、勇于实践、并不断开拓创新。

4、结束语

电力营销是供电企业的核心业务，其质量水平的高低直接关系到企业的生存和可持续稳定发展，决定着企业在电力市场中的竞争力。如果要在新的电力市场中获得一个有实力、有潜力的生存发展环境，供电企业就必须确立电力营销市场的精细化定位，研讨电力营销精细化、精益化服务管理措施对策，创新营销管理理念，积极发挥营销售后服务的主动性和积极性，确保企业在电力营销服务管理中取得较好的社会效益及经济效益。

参考文献

[1]王学军,刘建安,白起翔.电力市场营销学[M].北京:中国水利水电出版社,2004.

[2]麦卓成.电力需求侧管理在客户节能服务中的应用[J].电力需求侧管理, 2008 (1):31- 33.

服务营销策划范文第3篇

1学科化服务营销的概念

学科化服务营销是图书馆和用户沟通的高铁，是图书馆创新服务、品牌服务向用户高效推广的战略基础，也是图书馆应对信息全球化的客观的、必要的、积极的管理策略。基于营销学理论和高校图书馆的服务特点，提出了高校图书馆学科化服务营销理论，其概念为以学科为市场细分标准，与各类用户群建立一一对应的服务模式，以用户需求和相互共赢为导向创造并提供出品牌服务的一种社会和管理过程。学科化服务营销的目的在于，在以学科细分用户的基础上，开展服务营销活动，更快、更有效地满足用户的需求，巩固图书馆信息交流中心和文化传承中心的地位和社会职能，同时取得合理的服务效益。

2学科化服务营销的内容

2．1学科化服务营销是以学科为用户细分框架按学科来确定服务内容、组织机构设置和人事安排，分别制定各学科相应的服务计划，使用各种有针对性的宣传和推送手段，相应的建立起各自的服务渠道。这是高校图书馆服务的重要指导思想。

2．2学科化服务营销强调差别化在学科化的用户细分框架下，面向不同类型的用户群体，量体裁衣，提供个性化服务，并对营销渠道、推送的方式和方法、价格等做相应调整，以适应用户的需求，来提高图书馆服务效益和读者满意度。

2．3学科化服务营销强调创造创造营销是积极主动发现，挖掘用户潜在的需求和欲望，并激发用户，同时为用户提供相应的服务，使用户积极地响应这些创新服务，并得到预想的满足感。这是学科化服务营销的重要前提。

2．4学科化服务营销强调品牌服务品牌不仅是一种质量保证，还是一种社会责任。以品牌为核心开展各项工作，各部门团结协作，用集体的智慧来打造品牌，注重团队精神。对内提高图书馆的凝聚力和向心力，对外提高图书馆的核心竞争力，并提升图书馆社会价值。同时培养用户的品牌忠诚度，在相同服务内容下赢得更多的用户群体，从而打造国内一流大学图书馆。这是学科化服务营销的核心内容，也是学科化服务文化的精髓所在。

2．5学科化服务营销是一种管理过程学科化服务营销主要包括5个方面的内容：①面向用户调研分析，挖掘用户需求和欲望。②指导制定品牌服务，即图书馆需要打造什么样的创新服务给用户。③组织配备相关工作人员，进行专业培训，各部门合力、全方位打造品牌服务。④实施营销策略，建立沟通渠道和服务网络，以最佳的推送方式让用户知道图书馆的品牌服务，并参与体验图书馆品牌服务，享受优质品牌服务乐趣，同时也分享与他人。⑤对营销过程进行控制，实现无形服务的有形化和价值化。学科化服务营销也是高校图书馆与师生、与社会互动、联系的纽带。学科化服务营销理论延续了社会市场营销学理论，在制定图书馆营销策略的同时既要考虑到图书馆的发展和利益，同时也要考虑到用户与社会的价值创造，在提高图书馆整体效益的指导思想下开展营销活动才可持续发展，并经久不衰。

3学科化服务的营销策略建设

为了配合教学与科研，让教学和科研人员更广泛地了解学科化服务的有效方式，长江师范学院图书馆的学科馆员主动上门联系各院系不同的教学科研用户群体，主动了解他们对信息的需求情况和对目前馆藏资源的满足程度。为他们设计学科化服务的方案，为他们提供科技决策、科技管理的信息保证和科技决策的依据、建议和方案等具有高附加值的深层次知识服务。所以，要让教学科研人员更加了解和认识，接受并信赖学科馆员的服务，提升信息资源的利用，进而建立一套适合本校教学科研人员的学科化信息服务营销策略具有深远的意义。

3．1广告宣传学科化服务营销是以学科为基础，以服务有形化展示为核心，以网络和实体宣传为方法、以用户体验活动为催化剂，分层次、分步骤地进行学科化服务推广宣传。以院系为切入点，首先在生命科学与技术学院进行试点，随后再逐步向全校推广学科服务营销。广告宣传是品牌推广最常见的手段和方法，如张贴海报、悬挂横幅、通知（校园网、馆网、微信等网络平台）。海报、横幅效果直观生动、持久性强；网络平台速度快、范围广、持久性差。两者结合互补，能更好地达到宣传目的。长江师范学院图书馆通过一学年对学科服务营销的宣传，给院系和教学科研人员留下了初步印象，也激发了他们了解、使用学科服务营销的好奇心和积极性，为开展学科服务营销工作营造了良好的氛围，也为今后的工作做了铺垫。2013年初至2013年底，长江师范学院图书馆学科服务营销团队张贴海报和悬挂横幅多达80多幅，在校园网和馆网发表宣传和新闻稿件50余篇。

3．2学术交流学术交流活动是同行间创新思维的互动，也是学科服务营销推广的重要机遇。长江师范学院图书馆从2012年派出相关专业技术人员参加国内各类同行会议，吸引同行来馆交流参观访问，同时积极主办学术交流论坛和会议，请同行专家做讲座等，积极主动与同行们对学科化服务营销进行切磋交流和宣传，吸收同行们的经验和教训，不断地提升长江师范学院图书馆学科服务营销的服务品质，并被广大用户所接受和认可。

3．3回访院系教授专家教授是学校教育的主要力量和重要环节，而专家、教授是学术知识和校园文化的传输纽带和桥梁，他们是图书馆服务重点宣传推广的对象，教授的每一个认可都是我们服务的“活招牌”，使图书馆服务的宣传力度和宣传范围得到大大地提高。2013年，长江师范学院图书馆的学科服务营销团队主动深入院系，上门为专家、教授提供贴心专业咨询服务，为教学科研团队进行专场讲解，将长江师范学院图书馆的馆藏资源建设工作和学科服务营销项目与各院系的教学科研发展建立长期的合作机制，此项服务得到教学科研人员的一致好评。各院系专家教授和科研团队也主动提出要求长江师范学院图书馆开展定题服务和专项信息素质课程培训，并愿意参与图书馆的资源共建工作。

3．4利用微信搭建学科化服务营销平台随着网络技术和信息技术的日益发达，微信作为即时语音通讯软件，以其诸多的优点被广大用户所接受并喜爱，是目前普及最广和流行最热的即时通讯工具和社交平台。高校图书馆也注意到了这一新型的工具和平台，慢慢开始探索利用这一用户数量庞大的新兴媒介，为师生提供方便快捷的移动信息服务。2014年，长江师范学院图书馆在官网首页向读者公布了微信公众号和二维码，只要读者用手机扫一扫二维码和添加关注图书馆微信号便成为图书馆的好友。图书馆利用微信为读者提供APP化的服务，其诸多的优点为读者提供更多元化的移动信息营销服务，拉近了图书馆与读者之间的距离，把微信与图书馆的学科化信息服务等结合起来，利用其便捷性和庞大的用户群，拓展深层次学科服务营销，具有更深远的现实意义。长江师范学院图书馆利用网络微信平台开展学科化服务营销的主要内容包括：①利用微信推送最新的讲座和培训、阅读推广、图书漂流等图书馆最新活动，使读者能尽早地了解图书馆安排的各项活动。②利用微信及时发送最新资讯，增强图书馆与读者之间的信息互动，满足用户个性化信息需求。如图书馆每月定期向读者推送优秀图书及新书，读者不再需要登录图书馆网站就可以在第一时间内获取新书通报信息，及时到馆借阅新书，从而提高新书利用率［3］。③读者通过微信实时获得个人所借书籍的借书期限、预约书籍到馆情况和逾期书籍的罚款情况等，使读者能按时还书，及时到图书馆办理借书等。④为了满足用户的信息需求，长江师范学院图书馆主页上建立了学科化服务信息平台。学科馆员根据用户的信息需求，提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。通过微信、QQ等网络工具与用户建立交流沟通渠道，学科馆员可以不受时间、不受地点制约，随时掌握用户的信息需求，实时的提供学科化信息［4］。

3．5学科服务营销团队的网络建设长江师范学院图书馆目前面临最棘手的问题就是学科馆员少，学科服务工作任务重。面对如此繁重的学科服务营销工作，长江师范学院图书馆如何将学科服务营销深入到全校师生中去？怎样合理安排人员，融入并构建学科服务营销团队？如何积极推广学科服务营销工作？如何优化人力提升学科服务？这些都是摆在馆员面前要处理的问题。所以，长江师范学院图书馆搭建了与院系沟通联络的微信网络公共平台，覆盖了全校的各个学科、科研团队。负责信息联络是由各学科馆员与各院系科研团队中的优秀年轻教师或优秀学生来进行的，信息联络员都是由各院系科研团队（包括学科带头人）推举出来的。图书馆定期对他们进行信息素养的培训，定期组织他们进行交流、研讨，解决一些问题。他们将图书馆和各院系架起了高效沟通信息的桥梁，为教学科研、学科建设、科研团队的深层次发展研究提供深层次的信息专题和信息分析服务等。

3．6开展学科信息素质的多元化讲座讲座是高校图书馆信息素质教育的重要形式。2012年，长江师范学院图书馆为了深化学科服务，促进学科服务营销发展，便融入院系学科素质教育培养，讲座由常规文献检索讲座发展到内容拆分，细化为多模块、多元化的讲座，逐步向学科化、专业化、个性化的方向发展。面向教学科研团队及学科带头人等介绍学科专业资源和检索技巧、学术资源和服务概况以及如何利用资源写论文等，帮助他们又快、又全、又准地找到所需要的文献。此外，学科馆员不仅要认真梳理各学科专业资源，同时还要对各学科专业最前沿的发展动态有所熟知，以便将普遍、针对性的学科资源以及最新的学科动态资源转化成讲座模块，宣传给师生。长江师范学院图书馆以生命科学与技术学院作为试点院系，开展了一系列学科服务、营销创新活动。学科馆员提前将信息素质培训讲座的资料发送给院系教学科研负责人，让师生能够清楚学科馆员他们能提供哪些帮助，而院系则根据具体需求来调整和组织师生听讲座。确定培训内容之后，为了达到良好的宣传普及效果，学科馆员还会亲自登门宣传讲解学科讲座的内容，或刊登海报、发放讲座通知单，还可以通过图书馆网页、微信以及院系的BBS、教师邮件、学科博客等进行宣传。这一学科服务营销形式，能够拉近图书馆与教师、科研人员、学生的距离，使学科服务营销深入院系，将学科服务营销贯穿于教师教学、学生学习的过程当中去。

3．7信息素养教育培训与实施随着信息和网络技术的飞速发展，信息素养已成为当代人才的重要素养。而目前长江师范学院广大师生群体的信息素养参差不齐，影响并制约着广大师生的创新和科研能力，全面推广信息素质教育是长江师范学院图书馆势在必行的举措，信息素质的提高有助于提升长江师范学院师生的整体科研水平，并形成良好的科研氛围。为此，长江师范学院图书馆从2010年起就为学校广大师生精心打造了“师生信息素养培养教育实施方案”，以多元化的讲授模式、分阶段地开展系统化的信息素养教育培养，为广大师生提供真正的信息需求服务。

3．8有形化服务营销展示为了让师生们更充分地了解图书馆的各项服务，提高师生对各项服务的使用率，同时也为了提升学科馆员的服务信心和读者的满意度，促进学科馆员与师生间的互动，长江师范学院图书馆进而开展了有形化服务营销的展示。

3．8．1设立服务咨询窗口。为了打造高品质的服务，第一时间了解师生的需求，将优质服务送货上门，面对面地宣传给广大师生，在长江师范学院图书馆各外借书库、阅览室和总服务台（还书台）窗口处都设置了学科服务营销工作点，有专人负责问题解答。图书情报部也设立总服务咨询台，每天由部主任来负责解答，甚至学科馆员亲临各院系将优质的服务零距离地展示给广大师生，节省了师生们宝贵时间。

3．8．2网络展示平台建设。网络展示平台是长江师范学院图书馆服务有形化展示最为重要的手段。长江师范学院图书馆在主页上增加了学科服务专栏，将学科服务项目推送给师生第一视野，并在主页上实时学科服务的相关信息，进行整合存档，同时也在学校校园网站上进行宣传报道，以加强广大师生对学科服务的高度重视。3．8．3信息宣传栏。长江师范学院图书馆各外借书库、阅览室都设有信息宣传栏，将各学科的前沿信息都出来，这也是长江师范学院图书馆有形化服务展示和宣传的又一窗口，信息宣传栏的内容平均每2～3个月更新一次。

3．8．4总服务台信息。在图书馆总服务台通过用大型液晶电视来为广大师生播放动态的学科服务资讯，内容涉及服务宣传、学科服务营销活动、培训信息、信息素养培训视频、图书馆导读推荐、图书馆活动通知等。

3．8．5交流提升，规范服务。同行间、非同行间的创新思维的互动，是一种服务推广的重要机遇。长江师范学院图书馆馆员形成了定期工作会议的模式，建立了学科服务的QQ、微信讨论组，随时交流工作中遇到的各种问题和困难。通过讨论交流，学科馆员们很快在学科服务定位、内容和方式方法、学科服务营销计划等方面达成共识。积极与各院系、同行等进行交流和宣传，来规范图书馆的学科服务，不断提升学科服务营销的品质，提高图书馆学科服务营销团队在学院、同行间的知晓度。

4结束语

服务营销策划范文第4篇

关键词：微波消解 小麦麸 中砷

中图分类号：TS21 文献标识码：A 文章编号：1672-5336（2013）16-0015-02

砷及其化合物一般都有毒性，《饲料用小麦麸》、《饲料卫生标准》中规定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氢化物发生原子吸收法、氢化物原子荧光法、色谱一原子吸收联用技术、分光光度法和砷斑法等。本文应用微波消解-氢化物发生原子荧光法，对小麦麸中微量的砷测定进行了研究。

1 材料与方法

1.1 样品制备；取小麦2kg左右，去除杂质后，加水润麦12h后，用实验磨粉机制粉，得到小麦麦麸，备用

1.2 仪器与试剂

（1）试剂：硝酸（优级纯），国药集团化学试剂有限公司；盐酸（优级纯），昆山金城试剂厂；硫脲（分析纯）天津；氢氧化钠（分析纯）上海纯晟精细化工科技有限公司；硼氢化钠（分析纯），国药集团化学试剂有限公司，正辛醇（分析纯）天津化学试剂厂；砷标准储备液： 1mg/ml（国家标准物质研究中心），实验用水均为去离子水。

（2）仪器：小型实验磨粉机，德国brabender；sw-4微波消解仪，德国berghof；AFS一920型双道原子荧光光谱仪，配备砷编码空心阴极灯，北京吉天仪器有限公司；验粉筛一套，上海嘉定粮油仪器有限公司，实验用玻璃仪器均使用15%硝酸浸泡24h。

1.3 仪器工作条件

1.3.1 微波消解条件（如表1）

1.3.2 原子荧光光谱仪条件

灯电流：As 60mA；负高压：300V；炉温：200℃；炉高：8mm；载气流量.600ml/min；屏敝气流量：1000ml/min；读数方式为峰面积；测量方法为标准曲线法。

1.4 样品处理及测定

称取0.5000g左右样品于消解罐中，加入浓硝酸5ml，加内盖，盖上铝防爆膜，按照表1所示的程序消解。反应结束后取出消化罐，置于冷水中30min。将消解溶液转移至50ml广口三角瓶中，放在电热板上赶酸，待液体体积近1～2ml时，取下冷却，用水少量多次将消化液转入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混匀备用，30min后上机测定，同时做试剂空白实验。

2 结果与讨论

2.1 小麦麸粗细度的影响

小麦麸分别过CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四种规格的验粉筛，取筛下物进行消解，不过筛的小麦麸做对照，测定总砷的含量，比较不同粒度的小麦麸对总砷萃取效果的影响。

结果表明，在相同条件下，过CB27、CB30和CB36筛的小麦麸比对照样品萃取率高，但过前三种筛对萃取总砷效果无明显差异，但随着粒度的减小，小麦麸中总砷砷的萃取率增大。故本实验采用通过CB42的验粉筛的筛下小麦麸为实验对象。

2.2 硝酸与过氧化氢用量的影响

本文试验了添加不同体积硝酸和过氧化氢对小麦麸中总砷萃取率的影响。增加溶剂用量有利于传质和提高溶解度，但用量太多微波能与质量比会减小，影响萃取效果，同时造成试剂浪费，也会影响消解效率。过氧化氢主要是提高消解罐中的压力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加过氧化氢，对总砷萃取率影响不大。添加三种体积的硝酸，对总砷萃取率无显著差异，故本实验采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以节省化学试剂，并能省去排酸的过程，提高萃取效率。（如表2）

2.3 线性范围和检出限

在1—10.0μg/kg的范围内，测总砷的标准曲线线性均良好，相关系数为0.9991。标准曲线方法，以3倍截距计算，总砷的检出限分别为0.10μg/kg。

2.4 精密度及准确度

实验取6份不同的小麦麸样品，分别测定6次作精密度试验，总砷的相对标准偏差为3.0%—5.3%。在6种不同样品中加入与之相近的砷标准溶液进行测定，做准确度实验，各种样品的总砷回收率为90.4%一102.8%。测总砷时，由于有标准物质，可以进行准确度的验证。本实验采用小麦粉[GBW（E）080684]作为质控样，测定结果为0.103mg/kg[标准值为（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范围之内。

3 讨论

原子荧光光谱法测定小麦麸中总砷的方法具有灵敏度高、检出限低、线性关系好、方法快速简便等优点[5，6]。采用微波密闭消化法处理试样，以本文所选定的条件：过CB42的验粉筛，加2ml硝酸于高压消解罐消化，按照国标规定的仪器条件对试样进行测定，准确度、精密度及回收率较好，完全能满足检测的要求。

参考文献

[1]郭祯祥，李利民，温纪平.小麦麸皮的开发与利用[J].粮食与饲料工业，2003，No.6：43-45.

[2]GB/T 5009.11-2003食品中总砷及无机砷的测定.

[3]NY/T119-1989饲料用小麦麸.

[4]GB 13078-2001饲料卫生标准.

服务营销策划范文第5篇

引言

伴随人们生活水平的提高，他们对外出旅游进行酒店住宿选择的时候，也将会对其提出更高的要求。虽然这给我国的酒店行业带了了巨大的发展机遇，但也存在着巨大的挑战。尤其是随着互联网时代的到来和深入影响，一些大型的连锁酒店也开始在人员服务上进行了营销优化对策，从而有效提升了自身在同行业中的形象和地位。本文对此进行浅析，也是希望为更多的酒店在服务优化方面，提出更加具有针对性的建议。

一、旅游行业发展下酒店服务营销中所存在的问题

（一）酒店员工的营销服务意识缺乏

一个酒店的服务营销能够取得有效的成绩，其实和酒店员工有着极其紧密的联系。而一位优秀的酒店员工，除了服务周到，礼貌热情以外，还应该具有营销的意识。但是，这却是诸多酒店服务营销中所存在的一个问题。比如：前台接待员在客人入住的时候，没有及时的为客人提供更多房间类型的选择机会；而行李员帮助顾客进入客房的时候，也没有主动的询问客人的其余需求，这样也促使客人错失了酒店内容娱乐休闲设施的接触机会；甚至还有一些餐饮部员工，不会主动把每天的特色菜肴推荐给客人，而是任由他们进行自主的选择，很多时候都是客人进行主动询问的时候，才会向他们一一介绍。正是由于酒店服务人员缺乏主动沟通的交流技能，才使得在整个酒店营销中表现出极其强烈的意识缺乏。

（二）无法让顾客获得较高的服务满意度

在很多的酒店服务营销中，还存在另一个问题则是:入住的客人无法对员工的服务度感到满意。长此以往，不仅会造成一定客户的流失，还会严重影响到酒店的声誉以及形象。比如：客人早上起床之后，需要点一份早餐，但是拨打客房服务电话之后，相关人员却没有及时送餐，等到客人催促之后，才迟迟送到，并且也没有对自己的服务行为进行抱歉。这样的情形在HT酒店还是比较常见的，在客人极度不高兴的情况下，酒店员工和他们的沟通与交流活动就难以开展下去，同时也不利于进行相关的营销活动。总之，以客户的价值为营销服务导线，进而才能使得他们形成忠诚客户群，从而也能为酒店带来等多的利润。

二、加强旅游酒店服务营销优化的有效对策

（一）培养员工服务营销意识

由于酒店员工的营销服务意识事关酒店经济利益的获取，因此相关酒店负责人对此也十分关注。以威斯汀酒店为例，他们的员工在了解自己所在酒店的品牌价值的基础上，也具备有强烈的服务营销意识，而这一点也是值得很多酒店员工学习的。以酒店餐饮部的员工服务为例，就应该根据就餐客人的人数和年龄等特点，进行不同程度上的营销。如果客人是独自一人用餐，且是年轻时尚女士，就可以推荐一些特选菜单；如果是一家老小前来就餐，则可以引导其选择个性化的菜单，这样就能满足不同年龄段人群的不同需求。除此之外，还可以通过实例展示法，即让厨师以现场烹制炖煮的形式，让客人能对菜品观其色、嗅其香、闻其味、赏其形，进而更有效地刺激就餐者的购买欲望。同样，这种服务营销的意识，对于客房部的员工而言，同样很重要，比如：很多酒店在客人的床头或者床柜上，都是放置一些类似于“晚安”“好梦”之类的祝福卡。但是作为一名有着强烈营销意识的客房服务人员，他们在打算完酒店房间之后，通常会设置另外的相对隐形的卡片，比如：如下食品/饮品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀释血液，助你入眠；一块巧克力，它会使你的睡意油然而生；千万不要饿着肚子上床睡觉，那份“来一桶”快速面就是为您准备的等等。

（二）尽可能满足客人的各种需求

随着人们的消费由过去的被动转为主动，过去酒店内单一的产品以及服务已经无法满足客人的需求了，因此，转变服务营销模式显得尤为必要。以丽思•卡尔顿酒店的为例，酒店管理者洞察到了现在人们的工作压力过大，内心积压了很多愤怒，悲伤的情感，于是要求客房部的相关工作人员，在进行客房打扫的时候，要特意为每间客房的客人提供30个高弹棉特制枕头以及两幅小号拳击手套，而这实际上也就是有名的“枕头战”。客人第一天入住酒店的时候，还往往是精神不振，但是通过这样的方式，他们内心压抑的情绪都将得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服务人员对其进行不同程度的营销的服务，都能被有效的接受。以此为借鉴，当下的连锁酒店，像:七天；锦江等酒店也应该坚持客户至上的服务理念，比如：年轻人入住酒店都注重其环境的干净和卫生，因此酒店在房间色彩的设计上，最好以淡色和暖色为主，同时还要和酒店房间实体色彩设计相一致。这样不仅保持了品牌形象的一致性，而且能让客人感受到干净、舒适和温馨。总之，只有尽可能的满足客人的心理需求，最终才利于不同部门的酒店人员展开服务营销活动。

三、结语