服务与营销的结合

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服务与营销的结合范文第1篇

【关键词】 米非司酮； 米索前列醇； 绝经后； 取环术

宫内节育器（intrauterine device，IUD）是目前我国育龄妇女主要避孕措施之一，大约有70%的妇女会首选IUD作为避孕，这是一种简单、安全、有效、经济及可逆的避孕方法，占世界IUD 避孕总人数80%[1]。而绝经后取环是计划生育工作中常用的一项手术，一般建议在绝经后6～12个月取环，但如果放置节育器时损伤了子宫壁或者带器时间过长，就容易发生节育器部分器体嵌入子宫肌壁，导致有些患者经常会出现下腹坠胀、腰酸、下坠等不适，出现这样的情况应当及时取出[2]。本院自2003年5月-2010年5月收集的节育器部分嵌顿患者87例，分别采用米非司酮配伍米索前列醇与阴道涂敷倍美力软膏治疗后取环相比，取得了一定的临床效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2003年5月-2010年5月7年期间本院门诊共收治绝经后（绝经后5～22年）要求取环（均为无尾丝圆形金属环）的患者87例，患者均须在本院进行B超检查确定宫内节育器并未发现明显嵌顿，将入选的患者分为三组，三组患者的年龄、孕产次、上环时间、绝经时间比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 在术前询问患者的病史并安排体格检查；检验白带常规及血常规；妇科检查排除生殖器炎症、肿瘤及畸形；B超确定在宫内金属节育器且未发现绝育器嵌顿；三组患者均无应用相应药物禁忌证及术前体温在37.5 ℃以下。甲组32例，术前予米非司酮50 mg，2次/d，口服，连续2 d，第3天阴道塞用米索前列醇400 μg，2 h后行取环术；乙组30例，术前阴道塞涂敷结合雌激素软膏2 g，1次/d，10 d后行取环手术；对照组25例则不作处理，检查后直接取环。

1.2.2 操作方法 予常规外阴消毒、阴道后手术铺巾，窥器暴露宫颈同时消毒宫颈管口，用宫颈钳钳夹宫颈右上唇（宫颈11点处），探针了解宫腔方向、宫腔深度及节育环的大致情况，根据患者实际情况决定是否需要扩张宫口，部分患者需扩张宫口时，可自4号始扩张至5.5～6.0号。随后用小号刮匙轻刮宫壁1～2周，了解节育器位置以及使嵌顿节育器松动。取环钩伸入宫腔，钩住节育环下缘后缓慢向下牵引，必要时应用止血钳配合于宫颈外口钳夹住节育环，将节育环缓慢取出后观察其完整性。

1.3 观察指标 手术操作时间：从放置阴道窥器到取出窥器所用的时间；宫颈扩张程度：以取环钩或探针可以轻松进出宫颈为有效，不能进入则为无效。

1.4 术后处理 术后均留院观察2 h，了解患者的一般情况以及有无胃肠道反应等情况，常规二代头孢类抗生素加甲硝唑抗炎治疗3～5 d，预防感染。术后半月内禁止同房或者盆浴。

1.5 统计学处理 应用SPSS 12.0统计学软件包对数据进行处理，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

米非司酮配合米索前列醇组32例患者，宫颈质软，扩张容易，均能成功并顺利取出节育环，手术成功率高（100%）、手术时间短、患者腹痛持续时间短，与其他两组比较差异有统计学意义（P0.05），但宫颈扩张情况、手术成功率比较差异有统计学意义（P

3 讨论

宫内节育器目前作为我国育龄妇女常用的避孕节育措施之一，大部分患者放置IUD的时间都较长，且普遍在绝经后才取环，由于妇女绝经后卵巢功能衰退，雌激素水平较低，生殖器官会出现不同程度的萎缩、子宫萎缩变小（子宫肌层及腺体萎缩）、宫腔狭窄，加重宫内节育器对子宫内膜和肌壁的损伤，容易造成宫内节育器嵌顿、错位导致宫内节育器不易取出甚至断裂；宫颈变硬变短，缺乏弹性，宫口不易扩张，造成取环时器械通过宫颈管困难，甚至不能通过管，增加取环的难度，甚至取环失败[3]。一般建议绝经后的半年到1年取出节育器。绝经时间长（特别绝经时间>5年）后要求取IUD，如取环前没有进行详细检查和充分的宫颈准备而盲目操作，容易出现子宫穿孔、IUD断裂等危险，给女性患者带来很大痛苦，造成精神和肉体上的创伤，加重经济上负担。

米非司酮是孕激素受体的拮抗剂，它与孕激素受体的结合能力是孕酮的3～5倍，这是因为米非司酮的构型与孕激素受体更相配[4-5]。孕激素可以抑制子宫胶原组织分解，然而米非司酮在通过抗孕激素的同时使胶原分解加强；另外，米非司酮抑制前列腺素脱氢酶（PGDH）的活性，有研究表明前列腺素降解的关键酶是PGDH，当它受到抑制时，内源性前列腺素特别是PGF2α会明显的升高，内源性前列腺素有抑制胶原合成作用，使胶原减少，宫颈得到软化[6]。米索前列醇为人工合成PGE类似物，具有兴奋子宫平滑肌的作用[7]。子宫收缩使嵌顿的IUD与宫壁产生错位，从而有利于术中取环时的扩张宫颈，使IUD易于取出。米非司酮服药后36～48 h配合米索前列醇，可进一步软化宫颈，促使宫口扩张[8]；黄红玲等也主张为减少绝经后患者取环的痛苦，可以在术前使用米索前列醇，不仅能减轻患者的痛苦，而且能增加手术的成功率。在给药方式上，阴道给药的生物利用度大，且不良反应远远小于口服给药，所以在取环术前阴道给药可以取得很好的临床效果。

传统绝经后取环在手术前常用局部阴道塞用小剂量的雌激素。多年以来，已知表面局部涂敷或阴道内雌激素疗法可以刺激细胞生长发育，改善阴道黏膜上皮厚度，并促进阴道分泌[9-11]。近期的研究报告表明，在阴道内局部使用雌激素软膏产生的血液雌激素水准会高于相应口服剂量的雌激素， 术前开始阴道塞涂敷倍美力软膏2 g，1次/d，共10 d后取环，通过阴道黏膜吸收，可以使绝经后萎缩的阴道黏膜变厚、增生，子宫组织变软，松弛、增加弹性，还可以使阴道上皮、子宫内膜轻度增生，节育器容易松动，提高取环成功率。同时，雌激素也可以使宫颈黏液分泌增加，软化宫颈及宫口，使器械容易通过，从而降低了取环难度和风险的发生率。

本研究显示，阴道涂敷结合雌激素软膏组在宫颈的软化、宫颈管扩张以及手术成功率方面均明显优于对照组（P

参考文献

[1]乐杰.妇产科学[M].第7版.北京：人民卫生出版社，2009：364.

[2]朱关珍.妇产科常见病用药[M].北京：人民卫生出版社，2004：51.

[3]张红霞，冯力明，王稚晖，等.围绝经期及绝经后IUD取出困难原因分析[J].实用妇产科杂志，2003，19 （3）：182-183.

[4]蒋初照，徐丽琼.米索前列醇预防剖宫产术后出血100例临床观察[J].实用药物与临床，2008，11（3）：162-163.

[5]吴尚纯.减低与宫内节育器放、取操作相关并发症[J].中国计划生育学杂志，2003，11（4）：214-217.

[6]焦士娜，石瑜，刘红霞.米索前列醇在绝经后取环术中的应用[J].中国误诊学杂志，2009，9（10）：2309.

[7]王新荣，康喜梅.尼尔雌醇和倍美力用于绝经后妇女取环的效果比较[J].中国误诊学杂志，2009，9（1）：69.

[8]石雪梅.米非司酮与米索前列醇联合治疗晚期流产的研究[J].中国医药科学，2011，1（7）：37-38.

[9]田秦杰，葛秦生.绝经后激素替的辩证观[J].生殖医学杂志，2003，12（1）：131-133

[10]黄姣莲，黄秀艳.米索前列醇联合药物在绝经妇女取环术中的临床应用[J].中国现代医生，2010，48（2）：56.

服务与营销的结合范文第2篇

【关键词】汽车服务与营销专业；工作过程；培养模式；专业建设

0 概述

随着人们生活水平的提高，家庭汽车消费快速增长，从事汽车技术服务与营销工作的从业人员数量不足、素质不高的问题也日渐凸显。从企业人才状态分析，对人才的要求逐步提高，存在大量人才缺口，急需大量的汽车人才；作为高职教育，学生在就业上愿意从基层做起，愿意并胜任技术工种；与同类专业本科院校比较，职业教育培养过程中强调学生的实际操作技能，培养的是企业一线工作人员，学生更受用人单位的欢迎。因此，汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。下面，根据汽车服务行业发展对人才的需求并结合当前实际浅析汽车技术服务与营销专业的人才培养模式和课程体系建设。

1 专业人才培养目标

以汽车销售及售后行业人才需求为依据，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，在面向汽车销售、维修接待岗位培养的基础上，把专业培养岗位逐步拓展到汽车保险理赔、汽车美容及装饰等方向。推行职业化标准，实施“专门化”培养模式，深化工学结合的力度。培养“下得去、用得上、干得好、留得住”达到业内一年工作经验水平的高端技能型专门人才。

2 专业人才培养模式的构建

依据高等职业教育应着力推进“专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接、职业教育与终身学习对接”的指导思想，通过构建“工作过程导向”人才培养模式。体现“产业文化进教育、工业文化进校园、工厂文化进课堂”的特点和需要。选择省内知名汽车服务企业，进行人才需求调研，综合企业汽车营销服务工作流程、专业岗位（群）能力要求、专业技能要求、职业综合素质要求、相应的职业资格、学生就业去向等进行分析研究，确定专业人才的知识结构、素质和能力要求；教学活动以职业任务和工作过程为导向，确定培养目标和岗位能力，设计课程体系，制定教学计划；进行项目化训练，将专业基本能力、单项业务能力和职业能力拓展培养融入到各个任务和项目中，有效组织实施教学活动，确保人才培养目标的实现。

“工作过程导向”人才培养模式，采用工学结合的形式实施教学，利用1学年完成汽车销售项目的学习；利用1学年完成汽车维修接待、汽车衍生服务2个项目的学习。三个学习项目无先后顺序，当有多个教学班级时，各教学班可交叉进行学习，有效利用实训设备，缓解因设备台套数不足造成的实训分组率低的问题。整个教学过程按照业务流程展开，学生在完成了各个单项技能的学习和训练之后，在业务实训区内训师的指导之下进行业务演练，将各个单项技能应用于实际工作过程，完成专门化学习；利用第3学年完成毕业顶岗实习，在校内实训基地学习的基础上，到校外实训基地进行生产性实训，达到业内一年工作经验水平并完成毕业论文。

3 课程体系建设

深入调研，完成企业职业岗位（群）的基本能力和职业能力调查，作为课程体系建设和教学内容改革的依据。以职业活动的工作能力要求为标准， 构建“基于汽车营销服务工作过程的任务驱动”的课程体系，针对职业能力中专业能力的培养要求，以职业岗位为出发点，将企业的典型工作任务、工作内容及工作标准融入课程教学中。将教学内容按工作过程展开，针对行动顺序的每一个过程环节以及职业能力设计任务，以职业岗位实际操作过程为线索， 以项目任务来构成教学的组织过程。

课程体系的建设体现“三化”（标准化、规范化、通用化），以汽车营销服务典型工作任务为载体，培养学生具有汽车营销服务职业能力，使其成为具有良好的职业素养、坚实的汽车基础知识、熟练规范的汽车销售、维修服务业务技能及岗位综合能力。在专业建设委员会的指导下，校企共同研究开发课程体系。以汽车营销服务典型工作任务和职业标准为切入点，以本专业毕业生应掌握的技能点及相关知识点为核心，开发或整合课程，建立工作导向、能力渗透式的课程体系，教学团队研讨课程体系与课程内容。结合工作实际和职业技能标准，校企合作，共同制定课程标准，共同建设专业优质核心课程。

4 师资队伍建设

在原有师资队伍的基础上重点建设“双师”素质和“双师结构”师资队伍，以校企合作共建的汽车营销服务综合实训区建设为基础，建设一支能够胜任培养本专业人才的校企结合、专兼结合的优秀教学团队。通过吸收、引进、培养、聘请等方式，重点加强双师结构专业带头人和骨干教师建设。通过教师参加课程改革、进修培训、科研课题、企业轮岗、社会服务等方式，加强“双师”素质教学团队建设。通过内培与外训相结合，专职与兼职相结合，提升教师专业素质和教学示范能力。建立本专业兼职教师资源库，完善兼职教师引进的标准、待遇及管理细则。对兼职教师进行教育教学理论培训和指导，根据企业生产的需要及兼职教师的要求，适当调整教学节奏及工学交替的时间，充分保证兼职教师的授课时间和教学效果。

5 实训基地建设

为了满足学生掌握专业理论知识，根据售后服务市场专门化人才匮乏的实际，拓展校外实训基地的功能，加强校企合作的内涵建设。通过调研、考察、遴选，按一般合作、重点合作、深度合作三种层次的模式建设多家校外实训基地。

建设汽车营销服务综合实训区，含汽车销售、汽车维修接待、汽车衍生服务业务实训区，构建以业务实训区为基础的“校中厂”。实训中心不仅可以满足本专业学生教学和生产性实训的需求，还将为企业员工提供技术培训和技能鉴定服务。

6 结束语

汽车技术服务与营销专业是一个人才需求量大的长线专业，具有很好的发展潜力和广阔的市场前景。专业建设和人才培养需要建设结构合理的汽车技术服务与营销专业建设委员会；深入市场调研，加强企业合作，校企共同构建基于汽车营销服务工作流程的“工作过程导向”的人才培养模式和课程体系；形成人才共育、过程共管、成果共享的紧密型校企合作机制；将本专业建成工学结合、校企深度合作的品牌专业，在区域内、行业内的高职院校中起到带动和引领作用。

【参考文献】

[1]李刚.汽车技术服务与营销专业基于工作过程系统化课程设计[J].教育与职业，2012，08：130-132.

服务与营销的结合范文第3篇

（一）定价机制不够完善

目前，我国大部分农商银行还应用着单一化的分类别定价方式，与其所要实现的精细化、差异化、人性化以及专业化定价方式还具有一定的距离，如此就会导致工作人员在营销实践过程中没有一个统一的定价标准，影响其工作效率，进而也会对农商银行的良好发展产生制约。随着当前我国各个地区金融市场竞争的激烈化，很多银行为了吸引客户不惜降低价格，然而这种营销方式并没有赢得更多的存款。农商银行在提高存款方面采取的措施是上调存款利润，虽然贷款利率也发生了相应的调整，但是这种调整并没有依据市场供需以及客户的信用额度来开展。

（二）产品技术开发的能力较弱

在信息化快速发展的今天，各个行业都逐渐实现与互联网行业全面地接轨，这使得银行在发展的过程中，为了进一步提升自身的市场竞争力，必须要不断地提升产品的技术开发能力，不仅在管理方面需要实现信息化管理，同时在产品的开发设计过程中，也要不断地深化研究，挖掘更加有市场价值、技术含量更高的产品。然而，目前农商银行的市场营销产品仍然以传统产品为主，如存款、贷款及结算，整体的产品缺乏一定的技术与创新性，自然对于市场消费者的吸引力也比较缺乏，很难短时间内取得市场的发展优势。

（三）服务途径过于单一

目前我国农商银行的服务途径单一化，只包括营业网点这一种途径，而且在实际工作中通常都没有应用电子服务系统与自动服务系统，更不用说将这三个途径进行有效的结合，如此一来就会导致客户分布不均匀，有的服务站点没人咨询业务，有的营业点却有很多人等待办理业务。由于农商银行多个服务站点之间没有形成统一的共识，导致规范化的营销途径无法形成。

二、提高农村商业银行市场营销的策略

（一）进行金融创新，开发特色业务

农商银行由于具有地方政策性支持、市场反应速度快等优势，因此在市场营销中，农商银行应充分挖掘这些优势，实现农商银行金融方面的创新，开发特色业务以及综合化经营服务，保证可以为客户提供丰富多样的服务需求，保证自身在激烈的市场竞争中占据有利的地位。比如，农商银行应跟随时展的步伐，大力发展电子业务，除了传统的网上银行之外，还应发展手机银行、微信银行、PAD银行等，为农村商业银行的发展提供方向。比如，青岛农商银行就推出了互联网小微云支付系统，以银行支付结算为核心，充分利用互联网，为农村客户以及小微企业客户提供业务扩展以及业务支持服务，实现了线上与线下结合的支付方式，满足了用户的需求，缓解了柜台压力。

（二）打造营销氛围，结合多项要素

打造浓郁的营销氛围，也是商业银行开展营销活动的重点内容之一。在此基础上，需要做到“三个结合”，把各项要素充分整合在一起。首先是外部营销同内部营销结合。市场营销应当属于全员的营销任务，而不应只是落到个别人身上，要联系银行内部的业务部门、管理部门等，让基层和机关都能明确自身的职责；其次是短期营销和长期营销结合。商业银行的市场营销工作必须要具有目标性与计划性，不仅要实施短期内的营销计划，还需要建立起长期的营销策略，要将二者充分融合起来，使其相互促进，相互完善；最后是传统营销与中间营销结合。农商银行工作人员应针对商业银行当前的盈利结构，改变传统营销的方式，将其与中间营销进行有机结合，使中间业务的收入所占比例大幅度提升。

（三）制定合理有效的激励制度

银行的发展离不开人才，银行若想留住人才，最有效的措施就是制定完善的激励措施，如此才能保证员工积极的投入到工作中，使自身的潜能得到最大的发挥，进而为银行的发展贡献出自己的力量。因此，农村商业银行应制定合理化、多元化的有效激励制度，积极鼓励更多的员工参与到市场营销工作中来，使员工的营销潜能得到充分发挥，保证在实现农商银行发展目标的同时，员工的个人价值能够得到实现，进而让其更加主动的投入到市场营销工作中，为农商银行创造更大的市场价值。

（四）科学准确地进行市场细分，确定目标市场

市场细分是指营销者利用一定需求差别因素，把某一整体市场消费者划分为若干具有不同需求差别的群体的过程和行为。通过市场细分，银行可以有效地了解各个客户群的需求满足程度和市场上的竞争环境，从而抓住市场机会，并结合自身能力，确立适用于自身发展的目标市场，然后以此为出发点设计出适宜的营销战略，以迅速取得市場优势，提高市场占有率。例如，银行各单位对服务辖区内的客户进行调研，结合实际情况可以将市场划分为三档：第一档为规模大、经济活跃、金融需求旺盛、同业竞争激烈；第二档为规模大、经济较为活跃、金融需求较旺盛、同业竞争比较激烈；第三档为经济基础相对薄弱、金融需求较少，同业竞争不充分。做好市场细分后，了解客户的需求，便于制定特殊的营销策略。

三、结语

综上所述，随着我国农村金融体制改革的深化，我国农村商业银行发展面临着更大的发展机遇与挑战。因此，面对这种形势，农商银行应通过进行金融创新，开发特色业务、打造营销氛围，结合多项要素、制定合理有效的激励制度、科学准确地进行市场细分，确定目标市场等措施，对自身的市场营销模式进行改革与完善，实现农村商业银行的健康发展。

参考文献：

[1]程铮.成都农商银行市场营销策略研究[D].西南财经大学，2013.

服务与营销的结合范文第4篇

通过毕业设计形式与内容的创新，一方面可以提升学生的综合职业能力，以毕业设计实习报告、毕业设计作品、服务流程优化方案、营销策划方案等形式来代替毕业论文写作，更具有实用性和适用性，有利于学生职业能力的可持续发展；另一方面，创新的毕业设计形式改变了论文的枯燥性，通过项目引领，任务驱动性更强，起到学生自主学习，自我创新的作用。

1撰写毕业设计实习报告

毕业设计实习报告是与专业紧密联系，加强校企合作，改革论文撰写途径，进行毕业设计创新的良好方式。实习报告通常是学生根据实习岗位及工作内容，结合实践过程中的实习心得体会进行写作。这种方式在一定程度上可以防止学生的抄袭，与实习酒店结合紧密，更符合就业导向和高职高专学生的毕业设计要与所学专业及岗位需求紧密结合的原则。

2设计毕业作品结合

酒店管理专业学生的顶岗实习工作需要，为更好检验学生的专业学习情况，充分发挥学生的想象力、创造力，毕业设计可以进行作品设计，例如进行酒店主题宴会设计。主题宴会设计一般由主题宴会花台设计和菜单设计两部分构成，两个部分都必须全部完成。主题可从商务宴、寿宴、婚宴、等任选其一。首先宴会设计要利用实习酒店自身优势，凝练主题，同时要注意分析目标顾客，有针对性地设计符合顾客需求，深受顾客欢迎的主题宴会产品，主题宴会设计要融入现代服务理念，综合运用所学知识，设计好花台、餐具、桌椅等，要求所有设备设施要与主题一致，注意整体的协调性。菜单也是宴会设计的重要组成部分，菜品名称要体现宴会主题，要注意菜品的营养均衡，菜肴的品种搭配，结构合理。学生可以自己完成，也可分组完成体现工作的协作性，要求学生形成文字说明材料并利用PPT进行宴会设计的总体展示。

3撰写服务流程优化方案

学生结合实习酒店自身情况，综合运用所学知识，理论与实践相结合，对酒店服务流程进行重新设计，优化服务过程，提高工作效率和服务质量。服务流程优化方案应以宾客为导向，体现整体服务的思路，例如有的酒店在客房服务流程的设计中，专业化分工过细，造成客房业务被分割成很多部分，由几个部门分别运作，人为地破坏了对客服务的连贯性，造成了部门间工作效率低，完成一件工作常常要经过许多部门协调配合，否则就不能正常完成，客房的工作人员多是招聘一些中年妇女，这些员工流失率较高，员工培训与管理的难度很大。学生针对酒店存在的这些问题进行认真分析，写出服务流程优化方案，对客房部的一些部门进行整合，提高员工待遇，组织机构扁平化运作等等，这些服务服务流程优化的措施对加强酒店管理也有很强的指导意义。

4撰写营销策划方案

酒店营销策划方案是酒店在市场销售和服务之前，为使销售达到预期目标而进行的各种销售促进活动的整体性策划。酒店管理专业学生可以分析营销策划中存在的问题并提出相应的建议，制定系统的营销计划及实施方案，及时评估营销效果，帮助酒店规避风险、获取更大的效益。例如酒店管理专业学生可以制定圣诞节营销策划方案，确定营销策划主题，明确市场定位、制定产品价格、选择营销渠道、设计促销方式等，帮助酒店增加客源，提高经济效益。

二毕业设计创新过程中的一些注意事项

1选题要结合

工作酒店实际及岗位需要不论采用哪种毕业设计形式，题目的选取一定都要结合实习酒店的工作情况，结合自己的岗位去写，有些题目可以和酒店经营管理人员结合共同拟定，这样更加具有针对性，毕业设计内容可以避免抄袭现象的发生。

2校企双方共同完成毕业设计的考核

在毕业设计考核方面，应该改革传统评价方式，由实习酒店兼职教师和论文指导老师共同对学生毕业设计进行考核，并分别按照一定比例加权平均得出最后的总评成绩。这种评价方式能将学生毕业设计成果、实习任务、岗位工作内容等有效结合起来，特别是实习单位酒店兼职教师对学生的评价显得尤为重要。酒店兼职教师对学生实习酒店情况非常了解，他们可以结合实际对学生毕业设计给出一个更加客观的评价。

3毕业设计答辩环节不可避免

服务与营销的结合范文第5篇

企业最初的主动服务营销发展过程，往往是经历这样的过程：首先将生产的产品与服务提供给市场上的客户，同时向客户提供包括产品咨询、客户投诉等基本的服务支撑功能，随着产品竞争的加剧与客户管理的要求，才逐步开始尝试主动服务营销的方式。国内很多行业的企业客户都是沿着从产品营销到产品服务，从客户服务到主动营销的发展历程。

企业在最初进行主动服务或主动营销尝试时，往往营销管理的负责人员缺乏相应的营销运营管理经验，一线的营销执行团队都是新组建并且缺乏基本的主动服务营销技能，在初期大多都处于业务摸索和尝试的状态。企业在这一阶段重点关注的方面主要是：

·建立基本的营销团队

·培养一线人员的基本营销技能

·探索可行的主动服务或主动营销方式

·试探客户对于主动服务或主动营销的反馈

·完善主动服务营销的业务流程

处于初创尝试阶段的企业还没有能力和精力不关注于营销绩效的迅速提升，而将更多的关注点放在如何找到适合的主动服务营销业务模式，建立基本的营销团队组织，培养一线人员的基本营销技能，其业务操作往往是以手工操作为主，很少有企业在初创尝试阶段就有相应的客户互动营销平台支撑的。

这一阶段的企业在国内占有最大量的比例，很多企业就是从简单的找几个人员，使用普通的电话来进行电话营销开始主动服务营销尝试的，当营销产生相应的效果时，企业才会进一步投入，改进业务运营的组织与人员管理，投资于基本的营销支撑平台。

主要的主动营销技术解决方案提供商往往并不针对这个阶段的客户提品或解决方案，企业主要通过采用一些基本的客户信息管理工具，或是最基本的客户接触管理软件，一般就可以满足这一阶段的基本营销支撑需求。

第二阶段：快速发展阶段

企业的客户互动营销进入快速发展之后，直接的需求就是系统硬件平台投入，以及与能力相适应的支撑基本营销管理的支撑功能的系统平台建设。

这个阶段的企业在一些基本的电话营销业务上已经积累了一定的经验，主动营销团队如电话营销团队的规模逐渐扩大，营销业务也逐渐稳定，这时企业在主动服务营销中最关注的是希望通过营销支撑工具的改进，提升营销人员的运营效率。

不少企业在进入快速发展阶段后，进行支撑系统规划进常常会进入一个误区，就是将大多数的支撑平台建设资金投入在系统硬件设备和网络系统中，而用于支撑平台软件的投入相对不足。这是因为，企业的营销管理者往往会感觉网络设备、系统设备等硬件资源的投入能够很快的直接提升营销运营的物理容量与话务支撑能力，而没有意识到之后更重要的营销业务管理的支撑问题，比如销售机会管理、运营分析报表支撑等。这一阶段也最容易出现投资超出实际需要的物理设备，而对业务支撑功能的考虑不足的问题。

企业在快速发展阶段，主要是利用销售中心开展一些基本的市场营销活动和客户主动关怀活动，主要的业务类型包括：

·客户回访

·客户满意度调查

·简单市场调查

·简单产品电话营销

·市场营销

·会议邀请

快速发展阶段的企业在客户互动营销支撑能力上，主要的需要是建立起能够有效的支撑任务型的客户互动营销支撑能力，主要体现以下一些方面：

1) 电话营销呼出管理

能够针对简单的电话营销项目，建立起电话营销项目任务和人员分派，并且整合呼叫管理系统，将主动营销活动与话务统计结合起来，有效的支撑电话营销任务的呼出活动管理。一些有大量数据呼出需求的企业，还经常需要自动拨号、预览拨号等高级呼叫管理功能。

2) 主动营销列表管理

能够根据基本的营销项目需求，建立起营销客户列表的管理，能够实现营销列表的分派与状态管理。

3) 监听监视管理

为了监控主动服务营销的质量，并有助于持续改进一线人员的营销技巧与绩效，需要通过方便实用的监听监视功能，一方面辅导和改进一线员工的技能，同时也助于监控营销的质量，防止一些敏感营销活动产生偏差。

4) 智能脚本支撑

不同的营销项目，对于营销脚本有着不同的需要。比如一些客户满意度调查，有时会有数十个不同的问题，问题之间往往有相关性，需要营销支撑能够有效的支撑不同类型的营销脚本管理。

5) 销售记录管理

销售记录管理是一项基本的需求，对于简单产品的电话营销来说，在这一阶段有相当我的企业仅仅通过销售中心产生销售线索，仍然需要其他业务支撑部门进行业务的跟进与受理，因此销售记录管理对于跟踪和改进销售过程绩效有着重要的作用。

6) 客户接触记录管理

一些产品，如保险产品的销售，往往需要通过十次以上的接触才能产生销售机会或是销售订单，这就需要营销支撑系统能够很好的支持对于客户接触记录的管理，以建立起客户营销过程中的销售轨迹，为一线营销人员提供支撑。

第三阶段：能力提升阶段

当企业经过一定时间的快速发展阶段后，与企业业务部门的业务流程和业务支持进行了相对完善的流程整合和信息共享，逐步成为企业主动营销运营中的核心环节，这时就进了客户互动营销的成熟阶段，即互动营销能力提升阶段。

处于能力提升阶段的企业在进行客户互动营销中最关注的是与业务系统的无缝集成，能够提供整合的客户服务营销界面。这一阶段的企业客户互动营销也开始进入了更深层次的客户关系营销的阶段，从而更加关注于对客户接触过程和客户接触信息的管理。

企业在营销能力提升阶段开展的主动服务营销业务主要表现为以下一些典型的业务类型：

·简单产品电话销售

·复杂产品电话营销

·B2B客户互动营销

·销售渠道管理

·大客户电话管理

·复杂产品电话销售

处于主动营销能力提升阶段的企业更加关注于客户销售线线索和客户接触记录的管理，对于客户营销支撑系统的信息整合要求也更加明确和具体，往往要求支撑平台系统的解决方案提供商能够更加深入的了解企业的营销业务的特点和客户营销特征。

系统集成商往往缺乏企业营销业务管理的专业知识和互动营销运营的专业能力，往往需要专业的咨询公司来帮助企业定义营销业务管理和营销执行过程中的营销业务信息与客户接触信息管理的明确需求，并且将这些需求更好的与业务营销过程和客户互动沟通过程完整的整合起来。

企业在进入客户互动营销的成熟阶段进行营销能力提升的需求主要来自于以下一些方面：

1) 多渠道营销支撑

多渠道营销工具的支撑和应用往往是企业在客户互动营销进入成熟阶段的典型特征。单一渠道，如电话、直邮、电子邮件、互联网、短信、IVR等已经不能满足对客户营销覆盖的需求。企业需要建立以电话营销中心为核心的，整合直邮、电子邮件营销、网络营销等多渠道营销手段，以增加对于终端客户的营销覆盖与销售渗透。电信公司、金融机构、保险企业、高端消费品企业等是多渠道营销应用的典型代表。

2) 与电话呼入的整合

企业在客户互动营销成熟阶段的往往需要能够有效的建立起主动服务营销的品牌认知，并且与电话呼入进行有机的整合，有效支撑整合营销触发的呼入营销。

3) 客户数据列表的再利用

这一阶段的企业往往需要针对目标客户群体进行多次营销，并且根据营销业务的特点，一些营销活动往往需要重复利用营销客户的数据，这就需要营销支撑系统能够有效的支撑客户数据的管理和客户数据列表的再利用。

4) 营销效率的统计分析应用

除了基本的营销运营报表之外，需要结合营销项目的特点提供反映营销效率的统计报表与分析应用，以更好的将营销结果与营销效率指标相结合，并且为持续改进营销效率提供支撑。

5) 多项目管理的支撑

企业在主动营销能力提升阶段，往往需要建立起同时进行不同类型多个项目的营销管理能力，相应的也对营销支撑系统提出了多项目管理的支撑需求。

6) 完善的知识管理功能

在多项目营销与整合营销的过程中，需要在销售中心建立起相对完善的产品知识库与营销项目知识库，以更加方便的支撑营销团队的营销效率提升，并且也对新项目的策划与管理提供知识积累与支撑。

处于这一阶段的企业往往客户群数量比较庞大，或是产品线比较复杂，往往需要对营销支撑系统进行系统的功能规划与投资建设规划。在我们咨询过的一个全球100强跨国企业，就对营销支撑系统的规划和功能需求有着非常明确的、系统化的投资建设规划。在该企业的渠道销售中心经过一段时间的运营，逐渐与销售与营销部门的业务进行了充分的融合之后，逐步进入了电话销售中心发展的成熟阶段即营销能力提升阶段时，就提出了非常系统的营销运营支撑系统规划，设立了专职的营销运营支撑项目经理，与渠道销售部门的业务管理人员和电话销售中心的运营经理进行深入的业务需求沟通，同时与系统集成服务商进行密切合作，在已经建成的渠道营销信息管理系统、渠道客户关系管理系统、渠道产品销售系统之上，建立一个整合区域电话销售中心、区域授权分销商、区域授权经销商的整合的销售线索管理系统，通过整合渠道客户的销售信息与客户接触记录，建立起跨业务系统流程的销售机会管理平台，并且通过定制的销售机会分析报表，不断改进和提升销售机会发掘与销售机会转换的效率。

第四阶段：洞察营销阶段

处于洞察营销阶段的企业，往往是行业市场竞争中的主导者，这些企业已经建立起相对完善的业务支撑系统，积累了相对完备的客户交易信息和客户人口统计信息。

在一些高度依赖客户信息的行业，如：电信、航空、银行、金融、保险、商务休闲等客户信息密集型行业，只有将业务营销与客户信息洞察驱动的主动营销结合起来，才有可能在长期的客户竞争中生存和发展。

在大多数的充分竞争行业，或是产品竞争的成熟阶段，客户维系已经成为营销中的主旋律，处于客户洞察营销阶段的企业高层主管开口闭口不离人性化服务、极致客户体验、客户忠诚营销这些典型的术语，这也意味着企业在进行主动客户营销的关注点更多的倾向于客户洞察驱动的维系营销了。

发展到客户信息洞察营销阶段的企业，往往希望通过业务的整合与信息的整合，更有效应用数据库营销策略和技巧，来建立为客户提供差别化的一对一服务营销体验的能力，从而帮助企业建立起差别化的长期市场竞争力。

这一阶段的企业营销管理者所面临的业务挑战主要来自于：

·目标客户的精准定位

能够有效的通过客户信息的分析，根据客户的消费需求与消费倾向，应用客户分群与客户分析技术，识别业务营销的目标客户，并且能够为合理的匹配客户以适合的产品提供支撑。

·完备的客户信息数据

能够与客户接触信息历史进行有效的整合，并且基于客户反馈与客户接触的特征，为增强和完善客户接触记录提供建议，为新产品开发和新产品营销提供准确的信息。

·促进客户的重复购买

通过客户的消费行为，结合预测模型技术，有效的识别出潜在的营销机会，为促进客户重复购买的营销业务推广提供有价值的建议。

·有效的支撑交叉销售

通过客户消费特征分析与消费倾向分析，结产品组合分析，有效的为进行交叉销售和客户价值提升提供主动营销建议。

·建立长期的客户忠诚

结合客户价值管理，整合客户接触策略与计划，为建立长期的客户忠诚提供信息支撑，同时能够有效的支撑客户维系营销活动的执行与管理。

处于洞察营销阶段的企业对于营销支撑平台有着以下一些非常典型的功能需求：

1) 客户数据管理

洞察营销阶段的企业，往往已经建立起相对完善的客户信息数据库，需要通过灵活的与业务集成的客户数据管理功能，便捷的提供动态的营销客户列表，并且支撑对营销客户数据列表进行清洗、分类、索引、合并等数据管理功能。

2) 营销战役管理

企业需要营销支撑平台能够迅速的建立新的营销活动，并且对多个营销活动进行计划与管理，并且可以灵活的与任务管理与营销资源管理功能整合，以实现动态营销战役管理的功能支撑。

3) 营销战役分析

洞察驱动的主动营销阶段经常需要进行营销测试，通过建立控制组的技术，结合营销预测分析的功能，对营销战役或营销活动进行营销投资回报分析，将营销活动执行、营销绩效预测、营销投资回报分析有效的整合起来，并提供相应的信息支撑。

4) 与后台业务系统的集成

处于这一阶段的企业往往在竞争的压力下，需要向客户提供一站式的营销服务，这就需要与后台的业务系统实现良好的业务集成，这一点对于企业的营销业务管理能力和系统集成商的系统集成能力都是相当大的挑战。

5) 多渠道整合营销的支撑