医院服务满意度提升方案

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医院服务满意度提升方案范文第1篇

1．1对象

本院为三级专科医院，医院床位500张，手术器械由消毒供应中心进行集中式供应。中心共有工作人员9名，其中副主任护师1名，主管护师3名，护师3名，工人2名。

1．2方法

1．2．1成立科学绩效考核小组

由护士长任组长，每个工作区域推荐1名人员，共4人组成科室核心小组。根据医院的考核方案，结合科室情况，制定本科室绩效考核方案、绩效考核标准及工作岗位任职要求，同时将绩效考核考核方案交科室全体人员讨论，通过后上报护理部备案。

1．2．2制定绩效考核标准

按照工作数量和质量遵守劳动纪律，操作规范，工作质量，团队精神，临床满意度护理差错，护理缺陷，发表文章，参加集体活动得奖，受到临床科室表扬，加班等制定科室加分标准，0．5～3分不等。

1．2．3岗位设置及分值

根据工作需要岗位设置有A班，B班，C班，D班，中班，白班，根据科室工作性质建立核心管理小组，明确各岗位及核心小组成员职责并制定各岗位质量控制标准。各岗位分值按照工作量制定A班6．5分，B班7分，C班6．5分，D班6分，中班4分，白班5分，混合兼职班7．5分。

1．2．4实施考核与反馈

1．2．4．1护理部考核

每月定期和不定期检查工作，科室做好记录。

1．2．4．2护士长考核

每月定期检查工作，给予指导，科室做好记录。

1．2．4．3核心小组考核

每天检查各个岗位人员的工作情况，每周收取临床科室征求意见，了解临床科室人员对每位工作人员的满意度，并做好记录。

1．2．4．4院感考核

每周小组长按照质量标准检查每位工作人员的工作质量，并做好记录。

1．2．4．5考核反馈

建立绩效考核登记本，记录每月工作质量及考核情况和护理部检查反馈结果，并结合各项检查结果，进行汇总，需加分或扣分者在相关栏内，注明理由，每周科务会上公布考核结果，使工作人员逐渐减少或消除消极行为，在科内形成激励机制。

1．2．5计算方法

护士的绩效分=工作量40%+工作质量×60%+科室奖励分;护士绩效工资=科室奖金总额护士绩效总分×护士的绩效分;将以上数据代入Excel表格，奖金自动生成。

1．3统计学方法

应用SPSS17．0统计学软件进行分析，计数资料用百分率(%)表示，采用χ2检验进行分析，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1护士的责任心增强，工作积极性提高

实施绩效考核以来，工作人员的绩效工资完全按照工作量和工作质量来衡量，分值拉大，护士的奖金差距也拉大;充分体现了多劳多得，奖惩分明。

2．2科室工作质量有所提升

实施绩效考核前后，医院对科室质量考核综合分值比较差异有统计学意义(P＜0．05)。

2．3临床科室对本中心的工作满意度有所提升

绩效考核前后临床服务满意度比较差异有统计学意义(P＜0．05)。

3讨论

3．1绩效考核激发护士积极性，提高了临床满意度

建立科学管理的奖金分配制度，是激发护士积极性的有效手段。绩效考核的实施，打破传统平均分配，向责任重、风险系数较高的岗位倾斜，拉开了不同岗位之间的距离，通过经济杠杆作用调整人员行为，将服务质量、工作质量和数量与个人奖金挂钩，调动了工作人员积极性和工作自律性，增强了工作人员的组织意识，使工作人员转变了服务态度，主动为临床提供全方位的服务。结果显示，虽然工作量增加了，但临床科室对消毒供应中心满意度上升，提高了临床服务满意度。

3．2绩效考核促进提高护理质量，降低护理缺陷发生率

传统的经验式管理方式和奖金分配方法已不能满足新形势下消毒供应中心的质量管理需要，而落实绩效考核，工作目标明确，并且目标分解到个人，这样每个人能找到自己具体工作，对照标准积极认真完成。奖金分配时，体现了奖惩分明，奖优罚劣，提高工作人员责任心及工作依从性，从而减少护理缺陷的发生。在工作量增加的情况下护理缺陷发生率下降。绩效考核在消毒供应中心奖金分配中的应用为消毒供应中心的管理提供了有效途径。

3．3护理人力资源得到有效利用，实施绩效考核取得了实效

医院服务满意度提升方案范文第2篇

【关键词】公立医院；绩效考核；管理

随着城市公立医院改革的推进，国有公立医院都在不断提高专业水平和业务素质，绩效考核工作一直是推进和影响医院事业发展的关键环节，是医院发展的保障，也是医院管理的重点和难点。随着公立医院收入分配制度改革的深入开展，制订分层次全方位的量化绩效考核体系并组织实施，实现管理的精细化和管理效能的全覆盖，在医院管理中就显得尤为重要。以下对绩效考核管理的宣传、建立、实施及成效进行了简要的分析论述。

一、广泛宣传动员，统一认识，提高对绩效考核管理的重视和认知

对于公立医院来说，绩效管理是连接群众健康利益与医院人员的纽带，是激励医护人员最重要和最有效的管理方式。有针对性的对不同考核对象，制定切实可行的考核办法，细化考核项目和内容，使医院考核工作系统化，将绩效考核与薪酬管理紧密结合，以绩效考核结果作为薪酬管理的依据，起到激励员工发展的作用，从而促进医院管理效能的提高，实现医院的发展战略。

但是近几年来，随着事业单位人员工资的不断上涨，人力资源成本费用快速上升，导致医院绩效分配的空间越来越小，激励作用减弱，影响了医务人员的工作积极性。因此，加强对绩效管理的认识，提高广大职工对绩效管理的认可程度，就显得的尤为重要。

医院通过召开职代会，组织职工及职工代表认真学习讨论修改绩效考核的相关规定。经职代会审议通过后，医院可以通过召开专门工作会议、下发具体实施制度等形式，组织各科室部门带领职工学习文件，深入了解相关政策，让职工真正参与到绩效考核管理中来。

二、根据医院实际需求，建立科学的绩效考核评估体系

医院成立专门的机构负责绩效考核评估指标的筛选，通过制订专业的绩效评价指标，针对医院的运营管理状况，采用多角度、多层次、多类型的考核方式，实行以科室核算为基础，以工作量评价为手段，以质量控制为依据的分配模式，包括工作量绩效、质量控制和重点工作三部分内容，建立以工作岗位性质、技术含量、风险程度和服务数量与质量等要素为主要依据，以医疗安全、医疗质量、满意度、医疗效率、成本控制、学科建设、人才梯队建设和新技术引进等方面为主要绩效考核指标的绩效分配方案。重点落实细化工作数量、质量及效率三个层次的完成指标，并根据医院的发展和管理的需要进行动态管理。

根据临床、医技与行政后勤科室岗位特点，结合实际分类细化绩效考核指标体系，合理设置量化赋分。对于临床科室，考核指标侧重于工作数量、医疗质量、服务满意度、医保指标、科研教学和成本核算等方面。对于医技科室，考核指标侧重于技术质量、服务满意度和成本核算等方面。对于行政后勤科室，考核指标侧重于目标完成情况、科室管理、制度落实、服务质量、服务效率和满意度等方面。对于特殊人才根据其在临床、科研、教学和管理等方面的工作确定年度考核目标，建立考核细则。要完善定期考核和年度考核相结合的考核机制，实行月、季考核和年终目标考核相结合的绩效考核制度，通过行之有效的考核机制，加强科室管理医务人员管理，提供医疗质量和服务质量。将绩效考核的结果汇总，作为全年奖励和科室评先推优的依据，真正将绩效考核结果与薪酬管理结合起来。

三、强化措施，积极稳妥地推进绩效考核的实施

1.建立有效的绩效沟通和反馈机制。

绩效考核不同于我们传统意义上的人事考核，医院中存在的一些旧的观念和传统做法未完全破除，要想建立一种新的制度，更要注重沟通和反馈。

通过会议、通知、公示栏、OA办公系统、微信公众号等不同的渠道，宣传公示绩效考核相关内容，以提高职工的认知度和认同度。在绩效考核中，要不断沟通，及时化解矛盾，使职工能及时发现自身存在的问题，调整自身努力的方向。及时准确的反馈机制，确保职工的各项绩效持续的改进，这也将成为绩效管理成功的基础。

2.将绩效考核结果进行科学分析，并提出相应的整改意见。

绩效考核结果作为人事管理、薪酬管理和医疗质量管理的依据，对职工的发展有很好的激励作用，也促进了医院管理水平的有效提升。通过质控部门对考核的各方面结果进行准确有效的分析管理，为下一步工作提出整改方案和指导性意见，使医院的各项工作指标不断提高，医院服务满意度得到持续的提升。

3.整个绩效考核管理，按照PDCA循环进行实施。

PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，所谓PDCA，即是计划、实施、检查和行动。无论哪一项工作都需要经过计划、执行计划、检查计划和对计划进行调整并不断改善这样四个阶段。医院各部门通过对各方面结果的科学分析，制定管理措施，对绩效考核管理不断进行及时准确的整改，使医院的整个绩效管理向良性循环的方向发展。

四、将绩效考核结果广泛应用于医院管理活动，充分发挥结果运用

绩效考核结果，首先满足医院薪酬管理的需要，对建立科学合理的薪酬制度发挥基础性作用；其次，绩效考核结果也是加强部门管理的重要“抓手”。目前，医院部门工作考核内容很多，但大多是单纯的业务或经济收入考核，不能全面地反映部门综合管理情况，特别是不同性质和职能的部门之间不能进行横向比较。根据建立综合的或共同性绩效指标的考核，可以克服这些问题，有利于提高医院的内部管理；最后，绩效考核结果也是对职工个人工作的结果的直接反映。在绩效考核管理过程中，不断沟通，化解矛盾，使职工能及时发现自身存在的问题，确定努力的方向。通过及时、准确的反馈机制，使职工绩效持续改进。

医院服务满意度提升方案范文第3篇

海宁市人民医院是一所县级龙头医院，承担着本县90余万人口的医疗救治任务，为了将医院建设发展成当地最具竞争实力的高水平综合医院、为区域老百姓提供更优质的医疗服务，由第二军医大学附属长海医院（下称“总院”）对海宁市人民医院（下称“分院”）进行托管经营管理，合作期限暂定5年。分院实行“合作管理委员会”（由长海医院和海宁市人民以及海宁市政府组成）领导下的院长负责制，由总院向分院输入管理和技术团队，按照医院独立法人地位不变、行政隶属关系不变、公益性质不变、现有职工隶属关系不变的“四个不变”原则全面托管。托管后总院任命分院院长，同时委派管理团队及专家团队，无缝隙地参与到分院的管理、经营、医疗、护理、科教、人才培养等各个层面，管理团队固定在分院工作5年，每周连续工作5d，技术专家团队每年选派8～10名固定在分院工作1年，每周连续工作3d。总院管理团队中有1名院长助理兼护理部主任，签约前期到分院进行调研，进驻后全面负责分院护理工作。

2托管后护理管理改革实践

2．1构建护理管理三级组织框架

在原有的二级管理基础上增设了内外科片及特殊科片科护士长，选拔培养优秀护理骨干出任新增科室护士长。明确各级护士长角色职责及工作要求，实施能级管理及考核，强调团队管理效率，着力培养提升管理层管理能力及专业素质。

2．2建立完善护士管理制度

制定并实行《护士岗位管理办法》、《护士岗位绩效奖励分配体系》等调动护士积极性的管理制度，建立院科两级人力资源调配机制，合理配置人力资源。

2．3改革护理质量评价体系

健全护理部、内外科片、科室三级质控网络。护理质量评价项目实施组长负责制，采用等级医院评价标准及管理工具来评价质量，终末质量采用季度评价，环节质量实行月专项评价。完善临床护理满意度调查的方式，将出院患者满意度作为护理满意度的评价依据，每月随机抽取各病房20％的出院患者，通过邮寄信件形式发放出院患者满意度调查表，对回收结果进行汇总分析、排序及反馈。

2．4创新人才培养模式

2．4．1护理管理队伍培训

每年举办护理管理培训班，邀请总院护理管理专家来院进行专题讲座，传授新理念、新知识及管理技能。根据医院发展目标及护理队伍现状，有计划、有目的地安排护士长和护理骨干分批次赴总院进行护理管理、优质护理、专科护理及临床带教等方面的进修培训，采用“慎思、笃行”的方法，要求返院后将进修成效进行多媒体报告交流。

2．4．2规范护士分层次培训

完善院、科二级规范化培训计划及全院各层次护士标准化操作考核制度。改革技能训练方式，视频演示的一级培训为主、教员操作示范指导的二级培训为辅，强调护理技术操作标准化。考核方法采用科室考核及护理部抽考相结合的形式（抽考率50％～100％），不合格者予以补考；建立规范化培训考核档案，作为护士晋升、晋级的条件之一。2013年度全院护士护理制度及各层次护士规范化理论考核共2658人次，同比增长144．5％，标准化操作考核1897人次，同比增长807．7％。

2．4．3专业护士培训

首次成立了院级静脉输液及伤口管理护理学术委员会；建立新护士静脉输液、PICC维护、护师急救技能、主管护师重症监护技能4个院级培训基地，作为新护士试用期、护师、主管护师晋升前必须完成的训练科目及职称聘任的准入条件。选送护理骨干参加省内、国内血液净化、重症监护、急诊急救、伤口造口等专科护士培训及参加总院PICC门诊、急诊、重症监护、手术室、内镜室、导管介入、内外科等专科进修。护理管理专家将个人负责的国家级继教项目、国家、省级学术年会放在分院举办；选送护理骨干参加上海各类对口专业国际交流大会学习。

2．5创新优质护理模式

结合县级医院收治对象的特点（疑难危重患者数量相对比大医院少，临床床护配比数相对少），提出县级医院实施优质护理病房全覆盖方案；动员医院支持系统全方位服务于临床；临床护士分层次使用，每位护士分管10～12例患者，针对县级医院老年患者多、病情稳定但生活不能自理患者多的特点设置Ⅱ级护理，每个病房配置经培训考核合格的非护理专业的护理员一名，协助护士完成生活护理，让护士有更多时间进行专科指导、并发症预防、康复锻炼，开展创新、超值服务，“以病人为中心”的责任制整体护理在全院有效开展。3托管取得的成效结果显示，托管后的医疗服务量、护理管理及服务能力较托管前均有不同程度的提升。

3讨论

3．1军队医院紧密型托管县级医院模式的意义及优势

新医改方案明确提出，有条件的大医院按照区域卫生规划要求，可以通过托管、重组等方式促进医疗资源合理流动。托管是我国医院改革发展进程中的一种尝试，是基于医院优势互补、互相共赢假设前提下实施的一项改革策略。第二军医大学长海医院是一所在全国享有盛名的三级甲等军队医院，具有先进的管理理念及医疗技术、科学的工作态度、求真务实的工作作风，托管后管理团队根据“融合式发展，继承性创新”的托管思路，把有效的经营机制、科学的管理手段、优质的服务品牌等引入分院，使分院的整体服务能力明显提升。据海宁市卫生局统计显示，2013年全市群众县域内就诊率达到84．5％，位居地区5个县（市）的第一，区域内广大群众在家门口就可以享受到三级甲等医院的优质医疗服务。在此基础上，2014年海宁分院又与3所乡镇卫生院以分院形式建立城乡一体的医联体模式，进一步探索解决“看病难、看病贵”的医改难题，为公立医院改革提供了经验和借鉴，实现了优质医疗资源向基层医院的延伸。

3．2托管模式有利于引入科学管理、创新管理的理念与方法

托管是建立新机制、新体系，进行管理模式改革，打开新局面的过程。总院派驻的护理管理专家融入我院后，针对调研现状进行管理革新。首先抓能级管理，护理部主任根据医院总目标重点进行计划决策、人力资源管理、建立完善护理制度；科护士长的工作重点是现场管理、督查指导、发现问题、解决问题；护士长的工作重点是做好病区管理，如质量控制、安全防范、患者满意度及各层次护士培训与管理。同时通过多形式的学习、培训及岗位锻炼，更新了护理管理理念及方法，拓展了创新思路，使护理管理者由过去的经验管理转变为创新管理，护士长由劳模型转变为专业团队的护理管理者。近2年来，海宁市人民医院接待了外省市20余所医院的300余名护理人员来院参观交流，接受本市各级医院护理管理人员及护理骨干来院进修学习80余人次。创新的管理方法及成效得到了同行的认可。其次，在托管后护理质量持续改进中，应用管理工具及图表进行质量数据排序分析及讲评，激发护理单元的团队荣誉感及竞争意识，规范了护理行为，提升了全员参与质量管理的意识及三级质控人员的督查水平，全院护理质量及社会满意度明显提升。住院患者护理服务满意率从2012年的98．5％提升至2014年的99．8％，出院患者护理服务满意度从2012年的91．3％提升至2014年的93．3％。2013年第三方社会满意度从2012年的86．6％提高至2013年的91．8％，列全市医疗机构第一；2013年度全省37所三级乙等医院护理质控检查排名第5。再次，托管后我院采用总院护士绩效考核方案及信息化软件，开展护士岗位管理，制定护士岗位说明书，岗位能级实行360°考核制，建立了与护士岗位能级、绩效考核结果挂钩的护士绩效奖金分配体系，实现了按照护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据来发放护士绩效奖金，并向工作量大、技术难度高及晚夜班多的临床护理岗位倾斜，充分发挥薪酬分配的激励作用，最大限度地发挥了护理人力资源的作用，稳定了护理队伍。

3．3托管有利于加快护理人才成长

医院服务满意度提升方案范文第4篇

关键词：医学检验科学 质量控制 有效性研究室

临床生化检验主要应用生物学、化学等科技手段，检验人体有关生化指标的一种方式[1]。通常而言，临床医师需要掌握患者的身体健康水平，并分析患者相关疾病。如若在此操作中，难以保障生化检验质量效果，会使生化检验结果失效，临床医师无法了解患者的病情状况，影响治疗效果，容易引起医患矛盾的发生，使医院服务满意度降低[2]。为了进一步分析加强临床生化检验质量控制管理的有效手段与应用效果，将选取82例血液检验样本作为研究样本，对实施方法与结果展开如下分析。

1 资料与方法

1.1 临床资料

利用电脑随机抽样的方式，选取某院在2018年1月至2020年1月收集的82例血液样本，将其划分为研究组41例与参照组41例。其中，研究组中，男性24例，女性17例，年龄26～75岁，平均（51±3）岁；参照组中，男性23例，女性18例，年龄25～75岁，平均（50±3）岁。2组患者临床资料的性别、年龄等具有可比性，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.1.1 纳入标准：

患者年龄均>24岁；患者临床资料完整；患者对此次临床研究均知情，并签署《知情同意书》。

1.1.2 排除存在严重合并症患者；

排除既往精神疾病患者；排除临床资料不完整患者。

1.2 管理方法

针对临床生活检验质量控制管理工作的必要性，对患者在接受临床检验与诊断中，需要重视生化检验前、生化检验中以及生化检验后的细节质量控制[3]。其中，参照组实施常规检验管理方式，具体包括，(1)医护工作者指导患者在采血前做好有关准备工作；(2)采血结束后，快速把血液样本送至检验科室，展开生化检验。研究组应用加强检验质量控制管理手段。

1.2.1 生活检验前质量控制管理：

因生化检验指标的敏感度和特异度特点，因检验手段、试剂应用、检验设备等存在差异，会使结果也不尽相同。基于此，这就需要临床医师结合患者的病情状况，科学选取相关检验项目，临床医师在和检验科室专业工作者相互交流的同时，检验工作者协助与指导临床医师完成生化检验的指标、项目、申请填写等工作，确保临床医师对于患者的基本病症有所了解，以此有目的、有计划的选取相关生化检验项目[4]。同时，在生化检验之前，检验工作者还要保障检验设施处于常规运作状态，各项设施的基础参数设施准确[5]。

1.2.2 生化检验过程中：

(1)生化检验结果是否可靠、有效，还要重视生化检验机械设备等各项检验的条件要求，只有符合生化检验的环境、基础设施的要求，对检验条件实施规范化管控，才能突出生化检验的辅助作用。固定的指标检验标准才能保障生化检验结果的准确度，使生化检验结果误差保持在误差范围之内，才能符合医师与患者的基本要求，发挥医疗价值[6-7]。(2)生化检验工作者需要根据基础设备对检验的试剂、项目、指标要求等，有效选择相关试剂，将检验样本放在合理的试剂中进行检验。(3)生化检验期间，检验工作者应拥有较高的职业素养，每次实践操作都需要根据流程展开，不能随意改变检验程序，即便需要对检验流程加以更改，也要通过反复实验的方式，保障生化检验结果真实、可靠。(4)检验科室的室内质量控制，在生化检验期间，受室内温度、湿度、空气流动的因素影响，会在一定程度上对检验结果产生影响，要求检验工作者科学监测室内控制质量，减少因室内环境所造成的影响。生化检验室内可依照环境检测结果，依照相关的制度要求，对室内环境指标数据进行管控，通过实时结合数据情况，改善室内质量，避免对生化检验结果造成不利影响[8-9]。

1.2.3 生化检验之后的质量管控：

确保生化检验样本质量管理、检验过程中对样本处理等均满足要求标准的同时，对检验结果的复合等环节给予高度重视，这也是生化检验质量管控中需要工作者完成的工作内容之一。为此，生化检验工作者需要保持科学严谨的工作态度，在生化检验报告出来之前，应该对其展开仔细核查，核对相关检验信息，才能及时发现是否存在错误问题、漏查内容等，采取有效应对措施，避免出现“张冠李戴”等错误问题。除此之外，检验工作者还要清除每项指标数据的反映信息，对反映信息加以说明，便于患者了解自身的病情状况，保持热情、积极的工作态度向患者进行解释说明，避免患者产生疑惑，引发不必要的医患矛盾[10-11]。

1.3 评价标准

对研究组和参照组的样本检验有效率、重现度、时效度以及误差值等指标变化状况进行对比，并整合、分析与合计2组血液样本检验过程中误差发生情况。对2组生化检验质量进行评价，生化检验报告质量评价以10分为满分；对2组患者发放生化检验满意度评估量表，以100分为满分，80分以上为十分满意，79～60分为一般满意，59分以下为不满意[12]。

1.4 统计学处理

本研究82例血液样本相关数据录入SPSS 20.0软件之中，研究组与参照组检验、重现度、时效度、误差值以及生化检验报告质量数据行t检验，采用表示。研究组与参照组样本检验有效率与满意度情况行χ2检验，以例数和百分比（%）表示；以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比2组检验结果情况

研究组检验有效率、重现度、时效性等与参照组相比较高，2组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2 对比2组检验期间误差发生情况

研究组误差值与参照组相比较低，2组比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.3 对比2组生化检验报告质量情况

研究组41例，验报告质量（9.1±3.3），参照组41例，检验报告质量（6.9±4.2）；研究组生化检验质量与参照组相比优势显著，2组比较差异有统计学意义（t=2.613 2,P=0.010 7）。

2.4 对比2组服务满意度情况

研究组服务满意度100%与参照组83%相比较高，2组比较差异有统计学意义（χ2=7.653 3,P=0.005 6），见表3。

3 讨论

临床生化检验有着显著的应用价值，其生化检验结果能够为医师提供重要的诊断依据[13]。为了保障生化检验质量效果，需要在生化检验前、检验中以及检验后应用必要的质量控制管理手段，提高生化检验样本合格概率，避免检验结果受不良因素影响。检验结果取决于检验工作者实践操作规范程度，还要把最终检验结果加以审核，保障信息的可靠性，强化患者服务满意度，避免受外部不良因素影响出现错误诊断[14]。在此次临床研究中，研究组检验有效率、重现度、实效性等与参照组相比明显较高；研究组误差值与参照组相比明显较低；研究组生化检验质量与参照组相比优势显著；研究组服务满意度100%与参照组83%相比明显较高。由此可见，在临床生化检验中，实施质量控制管理方式，能够提高生化检验有效率，降低检验误差，使生化检验质量效果得到良好保障。

综上所述，随着医疗技术水平的日益升高，临床生化检验质量标准进一步提升，需要对生化检验质量控制管理加以重视，采取有效的质量控制管理措施，提高生化检验结果的有效率，使医院服务满意度不断提升，为促进医院稳定发展奠定良好基础。

参考文献

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医院服务满意度提升方案范文第5篇

年初，卫生部提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动[1]，医院作为省辖市优质护理服务示范病房重点联系医院，领导高度重视，在全院强化“以病人为中心，让患者满意”倡导尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的人文精神。进一步完善制度、细化服务流程，推出细节服务新举措，一年的工作实践使护理满意度达到了98.7%，提升了整体护理水平。

1 强化细节管理 提供无缝隙服务

1.1 提出“限时服务”满足病人需求。活动开始护理部便提出在全院开展“提高病人满意度，降低投诉”专项护理活动，就住院病人生理、舒适、安全等23 项内容的病人问卷调查，确立护理服务改进重点项目，如针对病人“希望及时准确进行各种治疗护理”这一需求，来调整工作程序，优化工作流程制定护理路径并实行首诊负责制，责任护士按照护理路径10 分钟内完成生命体征监测，1 小时内完成入院宣教；每天八点前完成晨间护理，上下午各确保半小时专段时间与病人沟通交流；工作就在病人身边，确保病人各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好，满意靠病人评价”的优质护理服务理念。

1.2 “亲情服务”拉近护患距离。病人入住示范病区后，除有责任护士负责其病情观察、治疗用药、健康指导、心理护理外，更要为患者提供优质护理服务，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境，病区内利用插花、油画等温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求，让患者住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时，编制“服务健康知识手册”，进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加全面的了解。

1.3 “省心服务”解决病人困难。。试点科室着力从落实基础护理，满足生活照顾入手，实行弹性排班，坚持“始终临在”的护理服务理念，做到住院有人接，检查有人陪，健康教育全过程，功能锻炼有指导，生活起居全程协助的护理办法。从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成，使患者感到舒适进一步解除家属的后顾之忧。

2 立足基础护理 提升专科水平

立足做实基础护理，准确把握分级护理原则，强化责任护士甄别病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持-教育3 种模式。对危重病人实行基础护理量化管理，将口腔护理、床上浴、洗头、导管维护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准，使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标”。为保证基础护理工作的规范性和可操作性，就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、晨晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的17 项基础护理服务工作规范和24 项常用临床护理技术服务规范项目[2]及新的护理规章制度、安全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册”全院人手一册下发600 余名护士，使护士从事护理活动均有章可循、有据可依，规范到位，此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。

3 指导流程改造 提高工作效率

3.1 护理流程设置上重视精细化护理管理，要求各个科室的药柜、无菌柜、库房等存放处均分类存放、标示清楚、定期检查。尤其对抗生素、氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放，毒麻药物加锁保管，班班交接，抢救车药品器誡实行日查对交接功能状态。严格执行护士四看五查一巡视管理，坚决杜绝违反护理操作规程事故发生。

3.2 将健康教育纳入流程管理，提高患者遵医行为。科室根据病种特点，拟定切实可行的健康教育处方，确保责任护士在每天的固定时间对病人进行健康教育，拓宽健康教育的广度深度，使患者的知、信、行得到改变，从而建立良好的健康行为方式，提高遵医行为。

3.3 强化设备投入，节约工作时间。医院加大对病房基础设施的配置，先后为临床科室配置了多种适用、节力先进的护理用具，如多功能床、冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、微波炉、电吹风等用具，努力满足病人全方位需求、使病人住院期间更加舒适安全，护士工作更加方便快捷，减轻了护士工作强度，提高了工作效率，使护理管理更加规范。 转贴于 4 科学制定表格式护理记录单 真正把护士还给患者

4.1 护理书写如何把护士从繁重的书写工作中解脱出来，使护士真正的走进病房贴近病人，护理部在严格把握卫生部护理文书书写规范和简化表格精神的基础上，通过广泛调研、积极听取各科意见并结合专科特点，设计制定了18 种各科表格式护理记录单，投入使用一年来，护士书写时间由原来的每天3～4 小时改为20～30 分钟，解除了护士工作困惑，提高了工作效率和病人服务满意度。

4.2 加强人性化管理增强团队凝聚力。护理部让具有二级心理咨询师护士和护士长组成心理咨询团队，有计划安排心理健康讲座及心理咨询门诊，对需要心理帮助的病人和护士进行专业干预，使其正确面对压力源，保持心理健康。同时成立“志愿者服务队”利用业余时间积极主动帮助困难护士和矛盾家庭护士、心理障碍人员谈心聊天、陪伴关爱、救助服务等活动，让其感受到护理团队大家庭的温暖和爱，对生活工作充满信心和自豪感；当护士的家人生病住院时，志愿者主动与其调班，让其有更多时间陪伴家人，提高护士的组织支持度。

4.3 人性化自我弹性排班，表彰优秀护士。针对有的护士需要利用业余时间继续教育提升，实行了人性化自我排班，在既定的工作量班次要求下，允许护士根据个人需求自主排班及预约登记排班，护士长再根据工作量、人员结构等进行统筹微调，使护士在工作有人需要加班时随时通知随时赶到，病人不需要有太多护士照顾时能及时调休，使护士有较多的时间自由支配，最大化地调动护士的工作积极性，保证护理工作有序进行。

医院在开展示范病房科室采取了增人增物增设备一律不计入科室成本的前提下，并对开展优质护理服务好的先进科室和护士进行表彰奖励，今年医院示范病房的护士长获得了全国“优质护理示范工程先进个人”，有效推动了优质护理服务工作的顺利开展。

4.4 优质护理服务促使护理质量明显提高。在优质护理服务活动中，通过不断完善细节管理，从细微之处改进工作流程，最大限度的调动护士工作积极性和责任感，为病人积极主动服务意识明显增强，护理工作更加科学高效，服务满意度显著提升，护理质量持续改进。

总之，随着社会的发展，人们对健康服务水平的要求不断提高，护理管理模式的改革势在必行，而优质护理服务工程使各项服务均以患者为中心，从而给患者提供更全程、更优质、更温馨、更安全的护理服务。而护理管理是一种系统化的、持续的、不断提升的过程，必须在医院内创造一种改革创新氛围，卫生部这一举措很好促进了护理活动的持续改变，护士的作用地位很好提高，病人极大受益，

社会认可领导满意。

参考文献

[1] 卫生部办公厅关于印发.2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010，1，26.