医生医疗纠纷处理技巧
前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇医生医疗纠纷处理技巧范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。
医生医疗纠纷处理技巧范文第1篇
1、医护人员存在的问题
1.1医护人员法律意识淡薄 忽视和缺乏法律方面的知识，对实际工作中发生的问题，缺乏用“法”的角度去衡量，对医疗文件重要性的认识还没有上升到法律的高度，医疗过程中缺乏自我保护意识。如：护理记录单上的记录。护士操作了但没有记录或护士为了简单凭空捏造记录不详，这些在法庭上都会因记录不全而败诉。
1.2医护人员子我保护意识缺乏。由于法律知识的欠缺，导致医护人员言行的不慎，说话无技巧，做事不讲究方法，工作态度不严谨。在诊疗病人时不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，漫不经心的工作态度，使病人对医护人员失去信赖，引发纠纷。如一位医生查房时，家属说患儿四肢冰冷，呼吸快，这位医生摸了患儿的脚说：“没事，暖一暖就好了”，结果患者由于抽搐后因合并症抢救无效而死亡。事后家属以医生说“没事”而发生医疗纠纷。如果当时医生做一些检查，给相应的处理，就能避免这次医疗纠纷的发生。
1.3医务人员医德医风不良。个别医疗医护人员不是努力提高医术，提高服务质量，而是市场经济的求利原则引入医疗纠纷，败坏了医疗道德，从根本上违背了医疗是以医疗服务满足社会的根本原则，这就难免引发医疗纠纷。
2、防范对策
2.1强化法制意识。医护人员应该积极主动应用法律手段维护医患双方的合法权益和维护医院的正当权利，认真学习与医疗相关的法律、法规，强化依法行医的理念，努力提高医护人员的安全防范意识。
2.2规范管理。医疗文书记录到位，病历及医疗文书对病人整个疾病的诊治过程起到了法律依据作用。目前发生的纠纷中病人首先提出查阅及医疗文书。所以要求对所有医疗文书记录要工整、清楚、整洁、记录详细、无遗漏。
2.3做好耐心解释工作。发生纠纷要耐心疏导，争取解决在萌芽状态，接待和处理医疗纠纷是一个政策性很强的工作，接待人需要讲究谈话艺术，分析纠纷的症结，洞悉病人的真实目的，因势利导，根据有关政策，尽早妥善处理。若病人死亡的病因暂不明确，则应主动提出尸体剖检，以明确死因，便于公正处理。
2.4强化服务意识。
医生医疗纠纷处理技巧范文第2篇
【关键词】医疗纠纷；医患沟通；防范
医疗服务包括技术和非技术，非技术包括服务态度、服务流程和服务环境。其中，服务流程和服务环境是医院的硬件建设，有资料报告：在不断增多的医患纠纷中，因为医疗事故导致的不到5%，70%是由于医患沟通不良等非技术所致[2]。。
1资料
回顾从2000年1月至2010年1月10年间本院由于急诊引发发生医疗纠纷30起，按原因分布：技术性因素7例占 23.3 %，其中①诊断延误 2例；②治疗不力2 例；③估计不足 3例（包括2例猝死）；非技术性因素23例，占76.7 %，由服务流程和服务环境引起5例；服务态度、语言沟通等引起18例，其中①服务不到位4例；②医患沟通不畅12例、③无理纠缠的仅2例。医患沟通不畅占非技术性因素所引发医疗纠纷的78.3 %，医患沟通上的缺陷是造成急诊医疗纠纷最常见原因，故本文只对此作分析研究。
2与医患沟通有关的急诊医疗纠纷常见原因分析
2.1急诊患者有病情的急危重性、情况的突发性、后果的严重性的特征，家属求医要求紧迫，要求医方迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。我院急诊科目前采用的是半固定模式，急诊值班遇有抢救时人员大多数是一医一护，传呼相关专科人员参与救治需要一定时间，无法在抢救前或抢救同时认真详细告知病人及家属检查、治疗情况和可能的医疗风险，一旦发生并发症或目前医学所不可避免的并发症，患方不能理解而导致纠纷。
2.2在20世纪80年代末以前，我院对于急诊患者有一个基本标准，如发热患者体温必须大于38 ℃才能到急诊就诊等，但现在急诊实际上成了一个24小时不关门的门诊，患者常常轻重缓急的站满了整个急诊诊室。另外，超过l／3的急诊病人病情危重，需要住院治疗，但由于各种原因许多应该住院治疗的患者滞留急诊科，影响了患者的专科治疗。有限的医护人员不可能较好地进行医患沟通或者无法及时评估沟通效果，往往较简单或者不到位，引起医疗纠纷可能性明显加大。
2.3我们调查发现， 70%的患者或家属在与医师谈话后并未真正明白所谈问题的含义，这导致了医疗纠纷中的“医师认为已告知，而患者不知道”的现象。主要由以下几个原因：①过多使用专业术语或者解释不详细，患者及家属对医疗知识掌握有限，听不懂，很容易引起患方误解②对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分，医生交代病情不充分，甚至向患方报喜不报忧，一旦病情突然发生变化，家属无法接受；③在执行诊疗活动时，当患者及家属提出问题、出现疑虑时医务人员未进行耐心的讲解或者不能正确解释，医护之间相互推诿或者解释相矛盾，医患之间发生误解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的护理人员在护理过程中只是默默地执行医嘱，很少与患者交流，整天板着脸，致使护理人员与患者之间距离增加，护患之间的关系陌生，患者对护理人员的有些行为及语言就会敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，从而导致护患纠纷的发生。忽略患者的心理需求，不理解医学的人文科学性质是出现医患对立的重要原因。
2.4急诊科医务人员也是生活在社会大环境中，个别人受到社会上不良风气的影响，缺乏良好的医德医风。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急诊科奖金低、工作强度大等，易造成厌烦、情绪低落，如果没有良好的心理调节能力，就会影响工作，甚至推诿患者，以生硬的话语、冷漠的态度对待患者，继之产生争吵，导致医疗纠纷的发生。缺乏良好的医德医风和心理平衡能力是引起医疗纠纷的另一重要原因。
2.5在我院经常被投诉的医师并非是医疗技术水平最差的而是临床沟通技巧最差的现象说明有部分医生只注重医疗技术的积累，忽视医患沟通技巧和能力的提高，经常造成患者或者家属不满意；相反，有部分医生医疗技术水平一般，但是医患沟通技巧应用较好，经常患者或者家属的称赞，很少被投诉。所以医患沟通技巧掌握得不好或者医患沟通能力的低下是急诊医疗纠纷的一个重要因素。
2.6患方客观存在一批医疗纠纷易发人群难于进行有效的医患沟通对象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）劳改、保外就医的患者或有打架斗殴前科者；（4）患多种疾病，与多科室有关的患者；（5）经济拮据，无亲人照看，语言交流困难者；（6）有吸毒行为的患者；（7）车祸或打架患者，在出现费用问题时，易出现矛盾转移引起纠纷。
3讨论
3.1掌握良好的医患沟通技巧是发展良好的医患关系的最重要的一步。
现代急诊服务除了做到更快、更有效，还要求能更舒适、更人性化，顺应现代医学模式的需要。所以，医患沟通应掌握以下技巧：①尊重才能沟通?，沟通的前提是尊重。言行不当和忽视细节会伤害患者自尊、造成其心理失衡，进而导致不满、引起医患纠纷。②明确沟通意向，即应向患者清楚表达所选治疗方法及理由，沟通对象必须是能理解表达并可协助作出医疗决策者。沟通的时间、地点及渠道很重要，适当使用幽默和关爱可缩小与患者的距离，减少隔阂并促进合作。③沟通不单靠语言?沟通并非简单对话，对话只是形式之一，应避免单纯、生硬的语言，须结合肢体语言、表情语言以增强沟通效果。④临床医师应全面为患者考虑，从疾病本身出发，在检查、治疗中做到不多不漏，如非需要应对患者予以详细解释。⑤医患沟通的目的是在医患双方相互了解后，按“降阶梯”思维原则选择医师认为可行、对患者有利、风险相对小且患者及家属在心理和经济上能接受的诊治方案。
3.2讲究沟通艺术，注重人性化关怀是拉近医患双方距离的有效方法。
对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗；对重症绝望的患者，医务人员要耐心疏导，用自己的语言行动去感化患者，把患者当成朋友，尊重他们，安慰他们，鼓励他们，帮助他们，并通过医学知识的宣教，做好心理诊疗，排除其心理负担，建立起接受治疗的最佳心理环境和身体应激状态，促进患者早日康复；对意外死亡的患者家属，如由于车祸、猝死或其它疾病突然死亡，家属面对突如其来的打击，心理承受不了，医务人员要用亲切的语言和温和的态度去关心帮助他们，使其控制住感情的冲动。语言是一个人思想感情、能力、素养等多种素质的综合体现。”中国有句俗话“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，”充分证实了语言在医患沟通及人际交往中的重要性。有效的关怀能增强患者应对压力的能力[3]，无效或不恰当的沟通解释是引发医院暴力发生的导火绳[4]。
3.3实现患者知情同意权是保证医患双方履行各自义务的基础条件
《侵权责任法》第五十五条规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。”“医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。医生向患者及家属交待各种操作可能发生的危险及履行签字手续，一方面使患者理解临床医学的风险，另一方面医生要针对这些风险，做好充分的防范措施和一旦发生意外的应急补救措施。而这一点有时在医务人员中不能正确理解，以为只要患者、家属签字后就万事大吉，就可以推卸责任和逃避风险，其实不然，患方信息缺失加重患者的焦虑情绪，增加医疗纠纷的发生率[5]。告知不等于沟通，在医疗活动中，医患谈话很常见，但只是告知而并非沟通，即使履行了各种签字手续，如果缺少有效的医患沟通仍旧无法避免非技术性医疗纠纷。
3.4增强责任意识，主动提供医疗服务，严格执行各项医疗核心制度是进行急诊有效医患沟通的重要前提。
急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的问题，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调“首诊负责制”；耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚；遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者；在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院；规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏，医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间，将严格执行各项医疗核心制度时所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果
3.5由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有序地实施各项工作。只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和尊重。此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是急诊医患沟通的关键所在。
3.6要正确对待寻衅闹事的患者及家属? 在对待此类患者时，医务人员尤其要注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或其家属出现过激语言时，要尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚而发生殴打事件。如果医疗纠纷的发生已经不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员的帮助、斡旋。
随着医疗体制的不断改革和病人需求的提高，“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的深入开展，医疗质量、安全、服务、费用已成为社会的焦点。在急诊工作中医务人员个人沟通及工作负荷不断加大，职业倦怠感增强，情绪容易受到影响，同时自身素质和服务效率的参差不齐，都不同程度上影响了服务质量和病人的满意度。因此，在进一步加强业务技术培训的同时，不能忽视对医务工作者的人文关怀和整体素质培养。不断提高其与人沟通交流能力、与人有效合作能力和评判性思维能力，充分调动其主动性、积极性、创造性，为患者提供更优质的服务，对建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和谐的医患关系，确保医患双方利益，预防和减少医疗纠纷起着非常重要的作用。
参考文献
［1］ 程苏华.浅析急诊医疗纠纷产生的原因.中华医院管理杂志,2003;19(10):618-619
［2］金福年.加强医患沟通的有效途径[J].中国医院，2007，11（8）：63-65.
［3］刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院患者对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245.
医生医疗纠纷处理技巧范文第3篇
【关键词】医患关系 医学教育 人文素质
【中图分类号】R-4 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2012）05-0001-02
1.和谐医患关系的重要性
党的十六届四中全会明确提出了，构建社会主义和谐社会。而医院是面向社会服务的重要窗口。因而和谐的医患关系是医生和患者共同的期盼。所谓医患关系[1]是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。这一关系的和谐与否直接关系到整个医疗卫生领域全部实践活动的展开与良性运转。疾病是医方和患方共同的敌人，因此医患双方本应是同一个战壕里的战友关系,需要互相尊重、互相理解、互相支持。良好健康的医患关系对促进患者康复、维护大众健康、提高医生职业素质和职业自豪感，促进医疗卫生事业的发展，保持社会的稳定和繁荣都具有较强的现实意义，也是医患双方和社会共同期待的。同时医患关系又是所有临床工作的保障，它的好坏直接影响到医疗质量和患者的满意度。医患之间的信任和合作交流，可使医生收集到确切的病史资料，从而做出正确的诊断。在治疗过程中，患者遵从医生的治疗方案是治疗成功的重要条件。而医生在这种融洽的医疗活动中亦可得到更多的心理上的成就感。因此，和谐的医患关系，它不仅可以促进患者的康复，而且对医生的心理健康也是必需的。临床实践经验不容否认的一个客观事实是：专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的专业知识及临床技能，同时也取决于医患之间的关系状态。
2.医患关系的现状
医患关系是社会关系的组成部分，和谐社会需要和谐的医患关系。当前医患之间缺乏足够的尊重与信任，医患关系紧张，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且最终会损害患者的切身利益。如果任其发展下去, 将会出现医者不敢行医、患者不敢就医的情形。医患关系问题主要表现在以下几个方面:
医患冲突不断发生,医疗纠纷呈逐年上升趋势。据不完全统计, 全国 95%以上的医院或多或少的都出现过医患纠纷。全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有 100例左右, 二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有 20例左右。呈逐年上升的局势。另据统计[2]医疗投诉和医疗纠纷发生后，有75%的病人及其家属曾有过扰乱医院工作秩序的过激行为， 其中18%发展成打砸医院。患者死亡后停尸在医院大厅、病房的约占2%， 围攻院领导的占10%， 攻击威胁医务人员的20%， 群体攻击医院的约9.3%，攻击医务人员人身安全的20.5%。
医患纠纷处理难度越来越大，已由行政处理为主体转变为以法院判决为主体模式。由于人们的法制观念和权益意识的增强，患者家属稍有不满意，就把医院或医生告到法院。医院领导头疼的不是有病治不好,而是法院老给发传票。所以现在医院发生了医患纠纷,基本上都是法院直接判决,行政协调处理基本上没有效果。
医疗纠纷的赔偿额也呈逐年上升趋势。据近三年来作者对怀化市区内各大小医院医疗纠纷的调查结果表明：怀化市的医疗纠纷及处理情况与以上基本相同，市区几家大医院也多次发生冲突事件，医院大厅里被摆放花圈，医疗工作受到严重干扰，每年赔付金额数相当惊人。在这些赔付事件中，虽然不乏由医院过失造成的纠纷，但有不少事件医院并无过失，却被迫给付所谓的经济补偿。这不仅造成国有资产的流失，也将对怀化市和谐社会的建设和维系造成巨大伤害。由于此类事件的增多, 使医生普遍感到巨大压力, 迫使他们在遇到危、急、重症患者时畏首畏尾，不敢采用高风险的治疗方案, 阻碍了临床医学的发展。同时医生执业环境的恶化，不仅严重挫伤了医务人员为患者服务的信念, 也严重影响了医疗部门正常的工作秩序。医患纠纷已经成为怀化市多发性社会矛盾纠纷之一,呈现出对抗性强、难以调处、人身危害性大、社会影响恶劣等特点。
3.我国医学教育的现状
现代医学模式的发展，要求医生要从人的精神因素、生理因素以及人与社会环境的关系中思考，对疾病进行诊断、治疗和研究。这就对医生的知识、能力、素质提出了全面的要求。从我国医学教育过程来看，传统医学教育在指导思想上、教育理论上和实践中人文精神存在不足。这是由于长期以来我国的医学教育过分注重医学生的专业知识教育而忽视人文素质教育,专业知识与人文精神分离的结果, 我国医学教育明显存在着对构建和谐医患关系的人文教育的缺失。在医学教育三个阶段中:
医生医疗纠纷处理技巧范文第4篇
【关键词】急诊外科；医疗纠纷；原因分析
医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷[1]。急诊科作为医疗纠纷的“重灾区”，院方更应该高度重视并通过医疗纠纷的教训制定出相应的改善方法，以提高急诊科的医疗服务与医疗质量，改善医患关系。由此，本院实行了此次试验，现总结如下：
1.一般资料与方法
1.1一般资料
本院急诊外科2014年上半年的12例医疗纠纷的原因及教训，其中患者男8例，女4例，年龄23岁～65岁。涉及医疗纠纷的外科医师3名，其他科室轮转医师11名，主治医生6名，住院医师5名。
1.2方法
通过回顾2014年上半年12例医疗纠纷，并进行原因分析，制定出有效的解决方案。
2.结果
12例医疗纠纷中，其中7例通过法律途径解决，5例由患者与医院达成协议得到解决。
医疗纠纷中的患者有2例急性胃扩张，1例消化道穿孔，4例纵膈破裂并皮下气肿，以上7例患者均有本院急诊部门接受并进行了手术治疗。在术后3天～7天之间，均出现不同脏器的功能衰竭或感染性休克导致死亡。死者家属向人民法院提出诉讼，最后法院以病历上的入院时间书写不规范判定院方承担一定责任，给予死者家属经济补偿；3例患者因意外小腿或足部受到不同程度的损伤，故进行手术治疗，因诊断有误，导致患者常屈肌腱断裂漏诊，最终致患者死亡；2例患者因为其主治医师过分依赖X线报告，没有对患者的情况进行详细的确诊，致使没有发现1例患者出现腰椎压缩性骨折，1例患者出现掌骨骨折，从而出现误诊，导致病情延误。
3.讨论
3.1医疗纠纷的原因
（1）医院方面的原因
目前我国急诊外科多采用各专业医师轮转值班的模式，急诊外科的行政管理缺少主要直接的负责人，加大了急诊外科的管理难度[2]。而值班医师因为；来自不同的科室，专业、工作经验也各不相同，因此在确诊急诊患者时也没有办法得到规范，从而出现漏诊、误诊的现象。如12例医疗纠纷中，1例腰椎压缩性骨折和1例掌骨骨折患者的误诊本不应该出现，但由于当时的值班医师过的依赖X线报告，并没有对患者进行实际的身体检查从而这2例医疗纠纷的出现。但有些医师抱着宁枉勿纵的态度，在对患者进行基本的检查后，让所有的患者都接受CT检查，从而引发患者的不满。而医院对于预防医疗纠纷的防范意识不强，没有加强医护人员的细节重视，没有重视培训医护人员与患者的沟通技巧，为医疗纠纷埋下隐患。
（2）患者方面的原因
患者及其家属对于疾病的发展规律并不了解，又对医生抱有过高的期望，也是导致医疗纠纷的又一重要原因。如12例医疗纠纷中消化道穿孔后经手术治疗无效死亡的患者是一位六十多岁的独居老人，年轻时就患有严重的消化道疾病，一直靠药物控制。病情出现发作恶化时，老人身边并无人照看，直至第二日中午才被邻居送来抢救，送到急诊室时老人已经出现深度昏迷，错过最佳抢救时间。
（3）社会环境的原因
我国的医疗投入始终跟不上国民医疗的需求，而医院对急诊外科的重视程度不够也是导致医疗纠纷频频发生的重要原因。目前我国及医院都没有制定详细的急诊外科医师的转入与培训制度或相关章程，导致许多轮班医师都对急诊外科的值班治疗抱着应付了事的态度。而社会媒体对医疗纠纷的不实报道，社会不良风气的影响，认为只要送了红包自己的病情自然没问题或者就是因为自己没有送红包，而认为医生就不在乎患者的死活的想法。这些是导致医疗纠纷的原因。
3.2有效解决医疗纠纷的方案
（1）制定完善的急诊科室管理制度
院方要完善实行急诊科室的责任制，明确责任到个人的同时也要追究其相关科室的责任，以保证值班医师以一个认真负责的态度面对急诊科室的工作。急诊科室要制定严格的患者检查流程，杜绝医师过于依赖检查器械而忽视对患者身体的检查的行为，尽量降低误诊或漏诊的现象发生。完善重症患者治疗及特殊治疗患者家属的同意制度，在治疗手术前明确告知患者家属手术风险及相关的后遗症、并发症并让患者签署知情同意书。同意书一式两份，有患者和医院各保管一份。
（2）规范病例书写格式
目前病历已经成为医疗纠纷中的重要证据，因此所有医师在书写病历时一定要严格规范自己的书写格式，保持书面整洁、字迹清晰，严禁出现字迹潦草，难以辨认的情况。在医疗纠纷中医疗文件，尤其是关于患者的病情的评估文件与诊疗计划都必须妥善保管。对于这类文件，医院应实行一式两份的书写，患者和医院各保留一份并妥善保管。
（3）提升急诊科室的整体服务水平
提升急诊科室的医护人员对于治疗细节的处理，提升医护人员与患者沟通技巧，让医护人员能在最短的时间获取患者的信任，提升患者的配合治疗度。从减少患者排队时间到患者挂号、收费、取药等相关服务的时间，提升患者对急诊科室服务的满意也是有效降低医疗纠纷的方式。
急诊科室的工作性质要求急诊科室的医护人员具备熟练专业技术，能在最短的时间内对患者进行诊断，并制定合理的治疗方案。因此院方要加大急诊科室的医护人员的技术培训，重视急诊科室医护人员工作经验的积累与应对突发事件的能力提升，从而提升患者对急诊科室救治质量的满意度。
【参考文献】
医生医疗纠纷处理技巧范文第5篇
一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。
“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。
二．多措并举，防患于未然。
所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：
1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。
医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。
出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。
处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。
2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。
我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。
聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。
只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。
3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。
病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的管理，我院采取了一系列的措施：
（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。
（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。
（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周
三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。
临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。
4．加强法制教育，切实依法执业。
一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。
二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。
三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。
四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。
经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。
5．加强沟通，优化服务。
据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。
医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父 曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。
在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。
6、全社会参与，共促医患和谐。
目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。
