企业营销服务

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企业营销服务范文第1篇

一、服务营销的特点

（一）服务对象的分散性

服务营销活动进行过程中，往往要牵扯到许多部门与行业。服务营销活动几乎涵盖了第三产业的方方面面，它要涉及到各个企业和社会上千千万万的消费者。因此也具有较为明显的分散性，这也要求服务企业的服务网点要尽可能的广泛，要辐射到需要服务的各个角落。

（二）营销手段的单一性

由于服务产品是直接面对顾客的。这也意味着服务营销活动不能像有形产品一样拥有各种各样的营销手段。服务营销必须是服务产品与顾客面对面的接触。这就相对地制约了服务营销的开展形式，这也使服务营销活动只有采取直销的形式。同样这样的特性从很大程度上制约了产品的营销渠道。

（三）服务需求的差异性极大

根据著名社会学家马斯洛的需求层次原理可以知道，人类在生活中对物质基础的需求是一种本能的需求、是生活的必需，因此这种需求具有一般性，也就是我们所说的共同性。但随着物质基础的不断丰富，人类开始逐渐开始追求精神层次的需求，并且这样的需求具有极大的差异性，它不仅因人而异，并且还随着时间、地点、环境、天气等诸多因素不断变化。因此这也决定了服务营销策略差异性的特点。

二、服务营销对企业的影响

（一）服务营销决定着企业的发展前景

为什么说服务营销活动决定着企业发展的前景呢？从服务营销的概念就可以窥见一斑。服务营销是高度关注顾客的需求从而进行的一系列营销策略。在如今这个顾客就是上帝的时代，对顾客的密切关注无疑是一个企业成功的关键。这也意味着服务营销活动正是一系列推动企业发展的营销手段。除此之外，服务是现代社会最为重要的一种产业。各个发达国家的经济都开始逐渐向服务业倾斜。总理在某会上也曾指出，我国的经济结构要逐渐向服务性经济发展。当然各种实例也是不胜枚举，比如华为公司就将服务于顾客做为企业的宗旨。各个企业也有各种各样的售前售后服务，比如微软有系统升级服务、苹果公司有以旧换新服务。其实许多公司并不是传统意义上的服务公司但同样推出了一系列的服务措施。由此可见服务营销对于一个公司而言是意义非凡的。

（二）服务营销是拓展市场的利器

从服务营销的概念我们就知道，服务营销活动具有对新型市场的探索功能。因为在进行服务营销活动之前，企业必须要充分了解顾客的需求。正因如此，企业通过对顾客需求的深入探索有时可能会发现出乎意料的顾客潜在需求，如果操作得当很有可能会发现新型市场，从而占领行业的制高点，为企业发展营造更加良好的环境。万达集团的前身也不过是一个住宅拆迁公司，但是正是在服务营销活动中他们发现了新的顾客需求，从而建立起了如今这个屹立不倒的商业帝国。

（三）通过优质的服务建立强大的品牌

一个品牌的建立需要许多的汗水来浇筑，也需要通过许多的努力去实现。现实生活中不难发现，同样的产品却有名牌和普通品牌之分。而且名牌的价钱往往比普通品牌要高出许多，但是令人诧异的是，昂贵的名牌总是令人趋之若鹜。而是一些廉价的产品却鲜有人问津。有人会说这是品质差异造成的效果，诚然，名牌和普通品牌之间的确存在巨大的品质差异。但是如果深入去探索一下的话不难发现其实名牌和普通品牌还有一道难以逾越的鸿沟，那就是它们之间服务质量的巨大差距。一般作为名牌，他们的产品不仅质量有保障，而且还具有十分人性化的售后服务，比如7天包退，15天包换，一年保修等等一些有效的售后服务也同样是建立品牌的关键所在。

（四）随着服务营销活动的深入，进一步细分市场，确定企业定位，进而实现差异化

随着服务营销活动的进程逐步推进，对顾客的需求的了解也越发的清晰，在这个过程中企业可以很轻松的做好市场细分工作，将原有的市场进一步细分，找到有利于企业生存发展的空间，然后通过对消费需求的进一步深化研究，确定企业的定位从而找到自身立足的市场领域，并在这个领域踏实耕耘，从而实现与其他企业的差异化建立强大的商业帝国。差异化是一个企业的标示，就像是一个人的个性一样，是外界了解你的切入点。如果一个企业没有形成与其他公司显著的差异化又怎么可能被消费者记住并给与信赖呢？我们不妨举几个实际案例来看：全球最大的可乐制造公司可口可乐，在品牌建立之时就形成了与其他公司显著的差异化，他们当时的口号就是“我们只做第一”。这样一下子就从众多的品牌跳出来了，因为可口可乐在进行服务营销活动的时候细心的发现，人们的心目中往往只会记住第一名，并且会潜意识地忽略其他名次的角色，这也是心理学中所说的“刻板效应”即人们对一个人或事物产生的第一印象是很难得到改观的，所以在消费者心目中可口可乐是可乐中的第一选择，这个印象在短时间内是很难得到改观的。当然与之相反的就是百事可乐成功的案例，百事可乐的定位就是“永远是第二”这样的定位首先自然就和可口可乐的定位联系在一起，在消费者心中留下较为深刻的印象，当然这也利用了消费者的猎奇心理，虽然会很容易记住第一，当然也会对自称第二的十分感兴趣。无论他们在成功的路上做了什么，但是不可否认的是这些有效的策略都是来自日常服务中所取得经验慢慢发酵酝酿而成的。

（五）优质的服务是留住顾客的保障，也是发展新顾客的渠道

我们生活在物质财富极大丰富的时代，在这个时代物质消费虽然仍是人们的主流消费之一，但毋庸置疑的是精神消费即服务消费越来越受到人们的青睐。都市的服务场所日新月异，涵盖面日益扩大，并且正如雨后春笋般飞速发展。在这样的趋势下，无论是传统的服务业也好，现代制造业也罢都不可规避地打起了服务营销战略。因为随着社会劳动效率的不断提升，制造技术的跟进，销售渠道的完善企业想通过传统的价格优势去争取客源几乎成了痴人说梦。如今越来越多的人不再为廉价买单，他们更为重视的是产品的质量以及服务的质量，并且在产品相同或则产品质量大同小异的情况下，人们就将注意的点转移到服务质量上。因此好的服务质量，可以很好的降低顾客的流失率，并且还可以源源不断的增加新客户。这对企业发展是具有深远影响的。

（六）服务是顾客忠诚度的催化剂

一个企业的发展在很大程度上是取决于顾客的忠诚度的，根据二八理论来看的确如此。经济学家认为，一个企业80%的利润是在来自于20%的顾客，这20%的顾客就是对企业具有较高忠诚度的顾客。他们对认定的企业十分信赖，愿意始陪伴企业发展。这样的顾客当然是企业成长不可或缺的伙伴。因此为了企业茁壮成长，就必须要获得大量这样高度忠诚的顾客的支持。要获得忠实的顾客，除了产品的优质外，顾客更加看重的是企业的服务质量，因为具有差异化的服务质量，是将各个企业区分开的有效途径。如果顾客感觉在一个企业受到的服务具有明显的舒适度，那么他有极大的可能会成为这个企业的忠实顾客。并且这样的顾客对企业的过失往往显得较为宽容，不会吹毛求疵，这就是所谓的“光环效应”。拥有大量忠实的顾客无疑是对企业百利而无一害的。

（七）优质的服务可以及时的获取消费者有效的反馈信息

许多企业在运营过程中都会忽略消费者的反馈信息，这也导致企业盲目的运营，不能看清潜在的问题最终造成不可挽回的损失。这个问题的根源在于企业没有为顾客提供良好的服务，抑或是没在服务中与顾客建立良好的关系，归根结底就是没有优质的服务营销策略。好的服务对信息的反馈效果有何意义呢？首先一个企业就必须意识到，只有通过服务才可能搭建起企业与顾客沟通的桥梁。并且许多建设意义的反馈必须是建立于良好的客情关系之上的，只有建立了优质的客情关系，顾客才会基于对企业的感情，然后站在促进企业发展的角度为企业提出建设性意见。这样及时有效的反馈是企业发展不可或缺的。

（八）优质的服务可以建立良好的口碑有利于企业的长远发展

一家企业想要长远的发展必须要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人与人之间的交流得来的。正所谓好事不出门，坏事传千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要损毁已有的良好口碑却易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，经过长时间积累起的顾客，就在曝光的那一刻瞬间丧失殆尽。当然也有好的例子，比如希尔顿酒店的“应急措施”的建设，即一旦服务出现失误任何的服务人员都有使用一定数量公款进行弥补的权利，这样的制度最大程度的挽回了企业在顾客心中的形象，稳定了顾客的情绪，从而也得到了越来越多顾客的信赖。由此可见良好的服务是企业长远发展的保障。

三、服务营销的策略

（一）提高企业的服务意识

一个企业想要提升服务质量首先就要提高企业的服务意识，只有拥有了服务意识，职员在服务过程中才会自觉自愿地去落实服务项目，才会把服务工作当做是一种自我价值的实现，才不会消极怠工。许多是世界名企都有自己的服务理念，譬如：迪士尼将为人们带去快乐作为自己的服务宗旨，实际上他们的员工也的确为这个目标不懈的努力着。华为公司将服务顾客作为企业存在价值的体现。锦江集团的服务理念是：为顾客服务没有份内与份外的说法，只要能办到，我们都该尽力而为。这些大的企业都给我们树立了以服务促发展的好榜样，我们应该汲取经验努力开拓进取。

（二）重视服务质量，提高员工的素质

在服务过程中服务质量的决定着顾客的消费体验，顾客的消费体验有直接关系着企业的口碑，而口碑又直接关系着企业的发展。如此说来企业的服务一定要保证质量，不能敷衍了事形同虚设。好的服务质量当然也离不开优秀员工的参与，因此培养好的员工也是不容忽视的。

（三）实现个性化服务

服务的最终目标就是实现个性化服务。个性化服务是为了满足不同类型顾客的服务需求的措施。因为顾客个性各不相同，所以需要的服务项目，和追求的服务效果也不尽相同。为了满足不同人群的服务需求企业必须要实现个性化服务。力争为每一个顾客都提供满意的服务。

（四）建立完善的惩戒制度

企业营销服务范文第2篇

【关键词】营销服务体系构建

一、引言

传统企业观念的出发点是企业，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，经常和顾客达成的是交易，而这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的企业营销观念导致了企业和顾客的双输。

现代企业营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。现代企业要生存和发展，就必须同时具备个性化的营销能力和一种能够将互联网、信息和企业资源整合的能力，这就需要构建完善的营销服务体系。

二、现代企业外部的营销服务体系构建原则

1.循序渐进原则

营销服务体系建立是一项系统且复杂的上程，需要创造条件逐步建立。首先应该完善基础性工作，比如说法律的完善、中介服务机构的培育等外部支持体系的建立和健全。然后再经过试点和探索，成功之后逐步推广，并且不断总结和完善。

2.分权化原则

企业司与省级政府不能大权独揽采取“自上而下”强行推广一种现代企业营销服务体系建立模式，而是应该充分放权给地市级的企业局或企业服务中心，让他们根据当地的实际情况采取相应的措施。因为我国地区之间发展不平衡，差异比较大，采用同一种模式肯定不行，没有一种模式是适合所有的地区的。

3.资源整合原则

现代企业外部营销服务体系建立应当充分利用现有的社会资源，将现有的市场中介服务机构、行业协会、商会、志愿团体、高等院校、研究机构等纳入到营销服务体系中来，而不是让所有的服务主体另起炉灶，重新建立。

4.系统化原则

系统化是指建立企业营销服务体系过程中始终要熟悉到营销服务体系只是企业服务体系中的一个部分，而不是撇开企业服务体系，而去另外搞一个服务体系。有关企业营销服务体系的各个方面都不是单独存在的，而是和其他服务体系和其他服务功能共同存在的，甚至是同一个机构、同一批人员、同一个系统。

三、建立完善的外部营销支持体系

1.建立完备的企业法律支持体系

法律可以从制度上保证所有企业获得均等机会和经济平等，其核心是社会公正。现在已经制定了一些企业法律、法规，如《企业促进法》、《企业服务体系建设试点工作方案》等，但还远远不够，应该在政府采购、中介服务机构、出口服务、信息服务等方面出台相应的法律，为企业营销服务体系的建立提供法律保障。

2.构建统一的企业治理机构

目前，我国企业治理机构非常多，有企业司、乡镇企业局、工商行政治理局、科委等，他们分别从所有制类型和行业分类对企业进行治理，形成了行政多头治理的模式。这种状况非常不利于企业营销服务体系的建立，因此应该把现有的企业治理机构的治理职能统一集中到企业局，建立统一的企业治理机构，由其负责对企业营销服务体系的建立与进行统一规划和指导。

3.培育和支持中介服务市场

企业营销服务体系中承担大量具体服务工作的是各种中介服务组织，没有发达的中介市场，营销服务体系根本无法建立。由于我国目前正处于从计划经济向市场经济过度的阶段，在计划经济时是不需要社会中介机构的，一切都是由政府控制和治理。在市场经济机制下，政府对经济的治理以间接的治理为主，不再与单个的企业发生直接关系，这就需要在政府和企业之间有一个中间媒介，以协调双方的关系，并承担一些原政府部门的社会服务职能。

四、形成多层次的服务主体

1.企业服务中心

企业服务中心作为政府公共服务机构，在营销服务体系中起着核心机构的作用：一方面向企业提供营销咨询、培训、市场信息及营销诊断等服务，有针对性地分析研究行业和市场需求变化，提供猜测研究报告；另一方面做好营销服务的规划和政策的制定、指导、统筹和协调其他服务机构做好营销服务上作。企业服务中心提供的服务应该是免费的或者尽量少收费。

2.市场中介服务机构

市场中介服务机构一般是营利性的，为了引导他们为企业服务，政府可以通过转包和财政补贴等办法扶持他们的发展。政府可以选择许多中介服务机构（比如通过招标的方式），提供其他方面不愿或不能提供的营销服务。

3.行业协会、商会、同业协会等自律性组织

他们的经费来源一般由三部分组成：会员交纳的会费，提供服务的收费，企业和个人的捐助。自律性组织分为两类：一是专业性的协作组织，如治理协会信息协会和销售协会；一是行业协会、商会，为企业提供行业发展信息、营销经验交流、市场信息等服务。

4.民间志愿团体

民间志愿团体一般是非营利性团体或组织，免费为企业提供营销服务。民间志愿团体有：由退休和在职的经理组成的“退休和在职经理团”；由大学教授、研究生和大学生组成的“大学服务团”；各类志愿者组成的“企业服务团”。政府应该对民间志愿团体提供一些资助来扶持他们的发展，从而间接地为企业服务，为企业产生更大的效益。

五、提供内容丰富、形势多样的营销服务

1.营销咨询、诊断服务

针对在营销过程中出现的困难和问题，企业可以向企业服务中心和各类中介服务机构寻求帮助。内容包括：推广和普及营销观念和方法；分析营销中存在的问题，寻找原因和解决办法;帮助制定营销战略及开拓市场研究；制定市场调查、公关和广告宣传策划；设计销售渠道；制定价格和竞争策略等。

2.营销促进活动

帮助企业扩大对外合作的渠道，寻找更多商机。主要内容包括：促进企业与国际企业的配套协作，引导企业提高专业化水平，向专业化发展，以获得稳定的市场；建立专业化市场，让企业在家门口销售产品；为企业组织产品交易会、展示会、订货会；帮助进行营销策划和实施的指导，帮助推广和宣传企业的产品。

3.营销培训

营销培训包括两方面的内容：一是营销知识的培训。对所有的营销人员进行市场营销知识的培训和教育，普及推广现代营销理念，使其把握和了解制定营销战略，把握营销组合（4P）、市场调查、客户治理的方法，了解国内外最新营销理论和方法的发展动态，分析经典营销案例。二是对营销人员进行工作技能培训。包括对新销售人员进行上岗前培训，使他们把握基本业务知识、销售技巧和销售知识；对有经验的销售人员的培训，改进他们的销售技巧，更新销售知识。可采用讲解－示范－操作－回顾的销售人员业务技能培训方法。

4.提供营销信息服务

通过企业服务中心、行业协会、企业联合会等组织和机构向企业提供行业信息、市场信息、需求信息、竞争分析等营销信息;政府应该建立企业信息网，使企业既可以从网站及时了解所需的各种市场信息，也可以通过网络的平台开展电子商务，在网上展示、销售产品和服务，开展网上用户沟通和调查。

5.提供出口服务

政府应授予更多的企业出口权，使更多的企业能进入国际市场；为企业出口商提供出口信贷等融资服务;提供出口咨询，传授国际贸易的知识；帮助培养国际贸易的知识；定期向企业提供国际市场的研究和报告；组织出访贸易团和交易会；开展经济外交，排除贸易壁垒；成立出口服务中心，帮助企业寻找出口商、制定出口计划、帮助申报出口信贷等。

六、结论

建立现代企业外部的营销服务体系是一项非常复杂的系统工程，涉及到治理体制的理顺、机构的重新设置、法律的完善、政府的支持、中介服务机构的培育、各种行业组织的成熟等方方面面的问题。在逐步构建的过程中既要借鉴其他国家和地区的先进经验，又要结合我国不同地区的具体情况进行运作，待取得经验后再推广，逐步建成我国现代企业外部的营销服务体系。

参考文献：

国家经济贸易委员会企业司：德国技术合作公司编.德国企业促进政策学习与思考中国经济出版社，2002.3

林汉川魏中奇：现代企业发展的国别比较.中国经济出版社，2001.8

【3】罗国勋：二十一世纪中国企业的发展.社会科学出版社，1999

【4】陆道生王慧敏：现代企业的创新与发展.上海人民出版社，2002.1

【5】赵万明：《企业营销服务体系的建设》2000年第1版企业治理出版社

企业营销服务范文第3篇

一、营销工作中常见的问题

在许多专业服务性企业里，管理人员高度重视收费的服务工作任务，却忽视付费的营销工作任务。他们认为企业需花费大量时间和精力，进行营销活动，却无法保证营销结果。因此，客户业务开发活动的投资风险很大。他们往往不愿尽力做好营销活动管理工作。

有些企业管理人员根据营销结果奖励专业人员，却不奖励专业人员在营销工作中作出的贡献。因此，许多专业人员，特别是那些对自己的营销能力缺乏自信心的专业人员，就不愿花费时间和精力，进行营销活动。他们认为营销工作风险较大。即使他们努力做好营销工作，如果他们无法争取到客户的委托，就无法获得奖励。因此，他们情愿从事风险较小、成功把握较大的收费服务工作。可见，管理人员只奖励营销结果，是不可能激励营销新手参与营销活动的。

有些企业管理人员只奖励获得客户业务委托的专业人员，忽视其他专业人员作出的贡献。要赢得新委托，企业需举办小型研讨会，撰写报刊文章，参加客户行业会议。从事这些营销工作的专业人员都发挥了重大的作用。然而，这些专业人员并没有直接从客户那里获得新的服务项目，也就无法获得管理人员的奖励。因此，许多专业人员非常愿意参加成果明显的项目建议书编写工作，而不愿从事调研等不引人注目的营销工作。

许多企业管理人员重奖获得新客户委托的专业人员，却不愿同样奖励从老客户那里获得新委托的专业人员。专业人员都知道老客户是本企业新项目的最好来源。但是，这些企业的奖励制度却促使他们尽力争取新客户。

在许多专业服务性企业里，营销活动管理不善，缺乏协调，不受重视，导致上述问题的形成。专业人员可决定自己是否参加营销工作，参加哪些营销活动，随意分配企业的营销经费和营销活动时间。专业人员往往愿意花费大量时间和经费，从事效果明显、引入注目的销售工作。然而，许多极为重要的营销工作却没人愿意承担。

二、加强营销活动管理工作

要解决上述的问题，专业服务性企业应加强营销活动管理工作，发动所有资深专业人员参与营销工作。不少管理人员认为：只有少数专业人员有营销和推销才能。这种看法并不正确。要做好业务开发工作，企业必须进行一系列营销活动。例如，大多数企业应花费一定的营销工作时间，做好以下工作：(l)撰写报刊文章，(2)与老客户高层管理人员交谈，进一步了解客户的经营管理情况，争取新委托，(3)进行独家调研，(4)举办研讨会，(5)发表演讲，(6)收集市场信息，了解客户新需要，(7)参加社交活动。不同的营销工作需要不同的能力和行为方式。有些专业人员缺乏推销才能，却很会写文章。另一些专业人员很善于组织研讨会，却缺乏口才，不善于发表演讲。没有一个专业人员是十全十美的。更不可能有时间做好每一项营销工作。专业服务性企业的业务开发工作是全体专业人员的共同任务。管理人员应安排不同的专业人员从事不同的营销工作。无论是新客户还是老容户业务开发活动，无论是获取新客户线索还是追求新客户，无论是后台准备工作还是前台演讲工作，都必须有专人负责。成功的销售只是企业整个营销过程的成果，面不是企业的全部营销工作。

管理人员应明确规定每位专业人员都必须花费一定的时间，参与营销工作。资深专业人员可根据自己的专长，决定参加哪些营销工作，但他们必须尽力完成自己的任务。

管理人员应加强初级专业人员营销能力的培养工作。例如，管理人员可安排初级专业人员参与老客户业务开发工作。与推销工作相比较，初级专业人员往往更有兴趣学习客户关系培育技能。然而，推销工作和客户关系培育工作需要的技能并没有什么区别，都要求专业人员理解客户的业务，听取客户的意见，善于向客户提问，能够说服客户，做好后续性工作。善于咨询的专业人员同样善于推销。

管理人员应鼓励专业人员参与营销工作。要学会新技能，任何人都会经历暂时的挫折和失败、管理人员根据营销工作质量，而不只是根据营销结果，奖励专业人员，可鼓励专业人员楔而不舍地学习营销技能，提高今后营销效果。这就要求管理人员设计组织严密、既强调个人负责又强调相互配合的营销规划。

三、专业人员小组组织和管理工作

要做好营销活动管理工作，美国著名营销学家梅斯特(David H． MaiSter)认为专业服务性企业应组织专业人员小组，由各个小组制定自己的营销计划。

各个小组可集中时间和精力，做好某类营销工作，例如，对某个行业进行营销活动，从事某个专业领域的营销工作。每位专业人员可决定自己参加哪一个小组，从事自己最有兴趣的营销工作。作为小组成员，每位专业人员都需与一批同事合作，集中精力对某一类客户(新客户或老客户)，进行营销，既可防止单干，又可防止一大批专业人员共同承担大量营销工作任务面引起的职责不清问题。根据具体的专业化营销工作任务，组织专业人员小组，可提高营销活动时间使用效率。

各个小组都应确定各类营销活动的时间和经费预算。显然，各个小组匝根据市场需要，制定营销计划，进行不同的营销活动，精心组织营销活动。

每个小组集体制定营销计划，确定每个成员的职责，有助于增强每位专业人员的责任感和合作精神。例如，某位专业人员可能不喜欢参加研讨会。为了配合小组其他成员做好营销工作，这位专业人员会很乐意接受研讨会演讲任务。增强专业人员对小组其他成员的责任感．(不只是增强专业人员对企业的责任感)，可增大营销计划实施可能性。此外，缺乏营销经验的专业人员可得到经验丰富的专业人员的指导和帮助，逐渐掌握营销技能。

组织专业人员小组，既可增强专业人员协作精神，又可鼓励各个小组相互竞争。例如，管理人员定期公布各个小组开展的营销活动情况，要求各个小组在员工大会上汇报营销工作完成情况，可促使各个小组自觉执行营销计划。

管理人员应允许专业人员自由组合。小组成员对某个细分市场或某种专业业务有共同的兴趣，才会相互协作，实现共同的目标。如果管理人员指定各个小组组成成员，经验表明这类小组往往会名存实亡。许多专业人员认为这类小组并不能发挥什么作用。

小组成员长期固定不变，会使不少专业人员逐渐失去新鲜感，产生惰性。出现这种情况之后，管理人员应及时解散原先的小组，组织通常不会在一起工作的专业人员组成的特别工作小组。

管理人员应加强各个小组的管理工作。每个小组都必须制定营销行动计划，明确规定每个成员必须完成的具体的工作任务，报管理人员审批。营销计划并不是一系列空洞的目标(例如，提高客户知晓程度)，而应列出一系列具体的行动步骤。管理人员只能接受有具体实施方案的营销计划，以便今后考核各个小组是否完成了各项具体的营销工作任务。

管理人员应审查各个小组为各项营销活动安排的时间是否合理。首先，管理人员应分析各个小组是否为各项营销活动安排了足够的时间。许多营销计划安排的营销活动时间过少，专业人员小组根本无法在规定的时间之内完成各项营销工作。在实施过程中，专业人员就不会尽力完成营销计划，甚至完全放弃营销工作。因此，在营销计划审查过程中，管理人员应分析各个小组是否确定了既有难度又是可以实现的营销目标。其次，管理人员应分析各个小组在营销计划中确定的营销活动总时间。显然，各个小组不应事先排定全部营销活动时间，而应留下一部分营销活动时间，以便小组成员完成无法预见的营销工作任务(例如，老客户可能会提出无法预见的新要求，专业人员可能会发现无法预见的新客户业务开发机会)。根据经验，各个小组可安排2／3左右时间，从事营销计划规定的工作，留下1／3左右时间，进行无法预见的营销活动。

各个小组应制定每个季度的营销计划，管理人员应每隔三个月检查一次营销工作进展情况。各个小组可有足够的时间完成营销计划中规定的大部分工作任务。管理人员也可比较及时地发现营销计划中疏忽的工作。

管理人员也可根据各个小组为各类营销活动安排的时间，审查营销计划。管理人员座分析各个小组是否兼顾新老两类客户业务开发活动；是否合理安排专业人员寻找销售机会的时间和推销工作的时间；专业人员应集中时间和精力，对较少客户进行营销活动，还是座多争取几个客户，在每个客户业务开发活动中少花一点时间。管理人员和各个小组专业人员共同研究、制定营销计划，可对本企业各类营销活动的投资数额施加极大的影响。

管理人员应与各个小组签订“营销合同”，以便考核营销实绩，促使各个小组专业人员完成营销工作任务。要签订营销合同，各个小组必须认真确定营销重点，集中精力做好几项营销工作。小组负责入座与小组成员签订合同，要求每位专业人员明确自己的责职，并保证本小组营销计划中的每一项工作都有专人负责。

在合同谈判过程中，管理人员和小组负责人可深入了解每位专业人员的兴趣、能力、目标、发展方向‘在日常管理工作中，管理人员和小组负责人可逐渐增强专业人员之间的相互协作，协调各位专业人员的工作，并为专业人员提供更多支持。

企业营销服务范文第4篇

（一）信息化程度低，没有建立企业数据库

企业数据库是更新信息，留住客户的关键部分。企业会通过更新数据库来挽留客户，吸引潜在客户。它的流程就是通过收集累积一些客户的信息，在特定的要求筛选之下，对这些客户进行针对性的挖掘，维护之间的关系，主要方式就是短信、信件、邮件、电话等。虽然以数据库的方式来建立客户信息非常方便，但是现在的企业仍然处在一种传统的营销模式当中，缺乏这样的意识。这些企业的货物来源主要还是货代企业，这样的发展模式非常局限，因为它们很少能自主开发客户。所得到的客户信息和客户来源主要就是老客户的介绍。这样带来的结果就是新客户少，信息不够完善，也不够企业化和信息化。

（二）企业宣传力度小，缺乏品牌营销意识

做好品牌营销可以为企业带来很多的利益，它的出发点是消费者对于品牌的需求，一般是通过提升品牌的价值让品牌的效益得到提升。营销策略的选择是重点，通过一些良好的策略、方式让企业形象提升，得到客户的认知。企业的知名度、形象、良好的信誉等方面可以很好地展现给客户这就是一个比较成功的企业营销模式。但是，现在的很多物流企业并非有完全的营销系统，也没有良好的品牌意识，更没有网站建设的思想，甚至没有一些明显广告的投放等。这样的企业管理者比较缺乏品牌意识，缺乏构建品牌形象的意识，不懂得通过一些宣传方式来做品牌营销。

（三）现代物流管理观念不强，缺乏专业物流人才

当下，中小物流企业中大多是家族企业，在创业初期，它们发展迅速，随着企业的发展，原有的各种矛盾激发，问题开始暴露，内部之间不团结以及争权夺利使得企业原地踏步，甚至关门大吉。最关键因素就是企业的管理制度不够先进不够现代化。现在进行运输，管理的人大多都不是物流相关人员，缺乏专业技术的物流人才让我们的企业发展缓慢。因为这些企业员工的思想和考虑仅仅停留在仓库、生产线、运输等个人负责的环节上，只针对局部分析，并没有统筹全局，所以很难对于物流形成一个生产线，对于问题的解决没有帮助。只有引进专业、技术化的物流人才，才能更好地推动物流服务企业的发展。

（四）部分物流服务企业经营规模小，缺乏市场竞争力

当今一些比较小型的物流企业因为流动资金的缺乏而导致了在市场中缺乏竞争力，这样会直接导致整个物流企业链都难以发展起来，优势难以凸显，直接导致了竞争力的缺乏。物流企业的竞争力是多方面因素共同构成的，不单单包含了企业的经济实力，企业的服务质量，还包含了企业的人力、物力等多方面的综合实力。首先，物力因素是基础，它主要包括了一些基础设备、厂房等。如果设备比较简单，企业的车辆很少，物流信息的更新速度比较慢，企业的装卸工作完全依靠人工进行，而企业的技术设备也比较落后和单一，那么它的效率自然难以提升，它的竞争力也会大大降低。其次，物流服务企业的财务资源是抑制企业发展最重要因素。货币的数量多少，资本的来源渠道、质量等都是关键所在。如果一个企业的资本优势比较大，那么它可以依靠资本来提供更好、优质、完善的服务，让市场的风险降低，更大程度地增加企业的抵御风险能力。

二、物流服务企业营销管理的对策

（一）加快信息建设，提高信息化水平

当今物流的发展和基础设施的健全密切相关，组建和改进高效的运输系统为物流能够运营奠定了基础。根据日本和欧美的物流发展过程的经验，如果要物流能够顺利发展，就一定要去除制约物流发展的运输业和基础设施关键因素。比如道路的修筑、成立配送中心、仓库的设立以及引入先进设备等，这些基础设施的建设就是关键的部分。当下物流产业基础设施建设水平不高，包括交通系统、信息系统以及仓储等，都无法满足现代社会客户不断增加的需求。对物流企业自身的基础设施建设需要政府的支持和鼓励。政府还要负责各式各样的信息系统、交通系统以及其他基础性物流服务和基础设施的研发和布局。企业除了不断扩大网络化经营和规模经营，还要大力建设企业自身的信息系统，完善增值服务等软件和硬件墓础设施，为各种增值服务、各种物流作业提供所需的基本设备和设施。

（二）品牌战略意识的强化

物流服务企业如果想扩大规模、增强实力，以便在激烈的市场竞争中独树一帜，品牌是一大利器。创立物流服务企业品牌就要培养品牌意识，对国内及国际商业发展的趋势，物流服务企业要研究和掌握，看准时机，稳健地设立和实施品牌战略，这是保证企业不会倒闭并且保持良性发展的必经之路。凭借这样的层次和理念，物流服务企业的负责人应负有高度的紧迫感和责任感，有带领企业打造品牌的战略。

（三）掌握现代管理模式，注重物流人才的引入和培养

现代化的物流管理模式是企业发展当中的一个新概念，目的是为了让时间更充分利用，空间得到最大化的占用。通过研究物流资料来获得物流和国民经济建设相关的一些规律，诸如分析一些生产、交换、分配、消费方面的规律，让物流管理更方便。国民经济建设和物流的客观规律是有直接关系的，掌握现代化的物流管理方式才能更好地为客户服务。物流服务企业应该培育出色的物流技术和管理人才，更要聘用有经验的顶级人才来补充自己的血液。提高物流从业人员的素质，让从业人员全面了解物流基础知识，并根据工作岗位不同，专业培训要量身定做。同时，订立人才引进机制和丰富的激励政策，吸引专业物流人才加盟；同其他的物流协会、科研机构、高等院校、企业等加强合作与交流，进行人才培养与培训，不断提高物流管理的水平，使物流水平不及经济水平的问题得以解决。

（四）规范物流企业的管理，打造龙头企业

组建行业协会，专门负责物流方面的管理，使物流服务企业的服务管理可以规范化。由管理部门集中管理，统一规划，提高物流企业的注册标准，着重扶持发展好有潜力的物流企业，淘汰部分营运差、规模小的物流企业，鼓励“强强联合”或者“优胜劣汰”的竞争方式，打造出规模颇大的物流龙头企业。按部就班地去除“散、小、乱”的现象。组建第三方物流的行业协会，其一是制定纪律和行为规范，使物流服务企业行为规范话，以预防和惩治物流企业的违规行为，其二，汇聚本行业或外部的力量，订立出第三方物流企业统一的标准，包括规范、服务理念、质量控制和内容等方面，为物流企业做好自身的服务提供帮助，推动物流企业拓展新的服务项目，集成服务系统，研发服务方案，推动物流服务发展等。

三、结论

企业营销服务范文第5篇

张金成等人认为，服务质量的定义有狭义和广义之说。从狭义上说，服务质量包括过程质量和技术产出质量。从广义上说，服务质量取决于顾客的期望质量和经验质量两个方面。莱维斯和布姆斯把服务质量定义为一种能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具。而其他人则认为服务质量取决于顾客对服务质量的预期（预期质量）同其实际感知的服务水平（体验质量）的对比。黄劲松等人研究发现，服务质量与顾客满意度息息相关。

Terrence等人通过对美国和德国的服务设施研究发现，认为服务设施对服务质量影响较大。Ian认为通过应用内部营销计划可以提高服务质量。Christopher等人认为服务品牌化和服务补救都对服务质量产生影响。归纳起来，影响服务质量的要素包括五个维度：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。

二、影响服务质量的因素分析

1.影响服务质量的主要因素关系模型

本文认为服务质量是顾客体验服务质量（顾客实际感知到的服务水平）和顾客预期服务质量之间的差距，即服务质量方程为：服务质量＝顾客体验服务质量－顾客预期服务质量。

根据服务质量方程式，本文建立了服务质量影响因素关系模型，如图所示。

2.服务质量影响因素关系分析

(1)影响顾客体验服务质量的因素

根据图所示，影响顾客体验服务质量的因素包括：

①服务人员素质。由于服务的生产和消费同时发生，服务人员经常与顾客直接接触，因此，服务人员的素质（知识水平、专业水平、行为方式等）直接影响顾客的体验服务质量。

②服务设施。服务设施包括服务场所的硬件设施和软件设施。硬件设施包括服务场所的地理位置、服务环境、便利性设施等。软件设施包括布局、氛围、辅助服务人员的行为方式等。

③服务补救。服务补救是在服务过程中出现失误以后如何弥补的过程。服务失败不仅引起顾客的消极情绪和反应，而且最终导致顾客离开，并且将其经历告诉其他顾客。而成功的服务补救不仅能够留住顾客，还能够提高顾客的体验服务质量，从而提高服务质量，并且使顾客获得更大的满意度。

④内部营销计划。内部营销计划综合了内部营销（internalmarketing）和服务蓝图(serviceblueprinting)的优点。内部营销计划能够使得内部员工满意，满意的内部员工将提供高质量的服务，使得顾客体验服务质量提高，因此，可以得到较高的服务质量。

(2)影响顾客预期服务质量的因素

由图可知，影响顾客预期服务质量的因素包括：

①个人经验。个人经验与预期服务质量是正相关关系。一个接受过良好服务的顾客下次购买该项服务时，对其服务质量有较高的预期，如果他所体验的服务质量低于他的期望质量，他就认为服务质量降低了，他的个人经验发生变化。那么，他再一次购买和消费该项服务时，其期望服务质量就会降低。

②个人需求。个人需求增加使得个人提高了对服务质量的预期，根据服务质量方程式，如果顾客实际体验的服务质量低于预期服务质量，顾客认为服务质量差，反过来，使得个人需求降低，这有利于使顾客需求保持在一定的水平上。

③广告。广告的作用可以提升顾客对服务质量的预期，如果顾客体验的服务质量没有达到广告中的承诺，顾客就认为服务质量差。如果顾客体验的服务质量超过了广告中的承诺，顾客就认为服务质量好。

④价格。服务的价格影响顾客的预期服务质量，价格高，顾客对服务质量的预期就高，价格低，顾客对服务质量的预期就低。如果体验的服务质量高于预期的服务质量，顾客就认为服务质量高；如果体验的服务质量低于预期的服务质量，则顾客认为服务质量差。

⑤品牌。服务品牌化能够提升顾客对其所提供的服务质量的预期，如果顾客的体验服务质量超过顾客的预期质量，顾客就认为服务质量好，使得顾客的满意度提高，同时提高了企业的市场竞争力，反过来，对企业的品牌又起到强化作用，即该品牌代表高质量，提升了该品牌的知名度。

⑥企业形象。良好的企业形象使得顾客对服务的预期质量提高。如果顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，则顾客认为服务质量好，企业竞争力提高，并有利于提升企业形象。反之则有损于企业形象。

三、服务企业提高服务质量的营销策略

根据上述对影响服务质量的因素分析，服务企业可以采取以下措施来提高服务质量：

1.人员策略

服务企业应该不断的进行员工培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。经过正反馈的作用，使得人员策略成为提高服务质量的重要手段。

2.有形展示策略

通过加强服务设施的建设，改善服务环境使顾客的体验服务质量提高，从而达到提高服务质量的目的。通过正反馈的作用，形成一个良性循环。

3.信息反馈机制

企业提供的服务完成以后，要及时的进行访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，企业通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败（因为有的服务失败是在服务完成以后才出现的），通过顾客提供的信息及时进行服务补救。

4.内部营销计划

内部营销的目的是使内部员工满意，内部员工提供高质量的服务，可以提高外部顾客满意度。外部顾客满意才是利润增长的真正来源，而外部顾客的满意是通过内部员工的高质量的服务来实现的。

5.价格策略

较高的价格使得顾客对服务的预期质量提高。如果企业提供的服务确实能够使顾客获得较高的体验质量，企业可以采取高价策略。反之则可以适当降低价格，以降低顾客的预期服务质量，这样也可以达到提高服务质量的目的。

6.广告策略

广告投入量越大，顾客的预期服务质量越高。对于一些能够使顾客获得更高的体验质量的服务企业，可以采用高投入的广告策略；否则应该适当降低广告投入，以降低顾客对服务质量的预期，以达到提高服务质量的目的。

7.品牌策略

服务品牌化是为了满足顾客需求和扩大服务企业知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顾客对其预期服务质量越高。企业要维护好自己的品牌，在提供服务时要考虑到顾客的需求特点，从顾客的角度考虑问题，并提供一些个性化服务，使得顾客的体验服务质量高于顾客的预期服务质量，这样才能获得高的服务质量。

四、结束语

提高服务质量是每个服务企业追求的目标，较高的服务质量不仅是服务企业获得利润的源泉，而且是企业获得竞争优势的有力武器。影响服务质量的因素还有很多，本文只是对影响服务质量的有限的因素进行了分析，这些因素对服务企业的发展起着比较重要的作用。