服务业营销策略

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服务业营销策略范文第1篇

【关键词】物流企业；服务营销；策略

一、物流服务和服务营销的内涵

（1）物流服务的特点。第一，物流服务属于服务业，是物流企业确保客户能在预期的时间内得到所定购的商品而进行的一系列活动。由于物流服务归属于服务行业，所以物流服务具有了一般服务业所有的特性――无形性。物流服务最大的特点就是无形性，物流服务不同于有形消费品或工业品，它的服务特质及组成服务的元素很多都无形无质，让消费者不能通过触摸或观察看见其存在，很难对服务产品进行比较。第二，品质差异性。物流服务主要包括了商品的运输、配送、仓储、包装、搬运装卸，流通加工以及相关的物流信息等环节。在不同的服务环节中，服务品质的差异一方面来自于服务人员的素质产生了不同的服务质量效果；另一方面来自于不同的接受服务的顾客，他们也会因为个人素养、偏好的不同对同种服务产生了不同的评价。第三，不可分离性。服务人员提供服务于顾客时，也是顾客消费服务的时刻，两者在时间上是不可分割的。第四，不可储存性。物流服务不能像实体商品那样具有储存性，其服务再生产中就逐渐被消费了，也就是说当物流服务最后一个环节完成时，顾客的消费过程也结束了，不能留存到将来使用。（2）服务营销的含义。服务营销是企业在充分认识消费者和顾客需求的前提下，为充分满足消费者和顾客的需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比，服务营销更像是一种营销理念，企业营销的是服务；传统的营销方式只是一种销售手段，即使存在售后服务，那也只是一种解决产品售后维修的只能，营销过程在消费者购买产品时就结束了。

二、我国物流企业发展现状

近几年随着国家经济的整体加速发展，我国物流行业也得到了长足的进步与提升。2010年全国物流业增加值为2.7亿万元。2010年全国物流业增加值为2.7万亿元，按可比价格计算，同比增长13.1%，物流业增加值占GDP的比重为6.9%，占服务业增加值的16.1%，均与上年持平。2006～2010年，全国物流业增加值复合增长率为17.59%，略高于同期GDP名义复合增长率。但是大多的物流企业都是由以前传统的运输公司转变而成的，并且企业规模较小，与国外的物流企业相比仍存在着一些问题和不足。（1）企业规模小，竞争压力大。目前，我国约有95%的物流企业为中小型企业，这些企业由于规模小，从而缺乏完善的公司内部的管理制度、配套的物流技术装备以及物流员工的专业培训。再加上物流需求的有限，中小型企业为占得市场的一席之地，不得不与相同规模的企业相互激烈的竞争。在与同规模企业竞争中，企业都很难在物流行业中获得较高利润里并长期生存下去，更不用说这些物流企业与国有、外资物流企业的相互抗争。国外企业拥有雄厚的资金、优越的硬件设施、良好的品牌形象，这些因素又再次给我国大部分物流企业造成了巨大的竞争压力。（2）服务功能单一，增值服务缺乏。由于大部分物流公司是由传统的运输企业发展转变而来，其经营的思想观念仍未转变，把服务核心仍放在运输、装卸和仓储这三个方面，然而诸如分销、物流信息服务、流通加工、物流成本控制、物流方案设计等增值服务方面企业还没有全面展开，从而就降低了需要物流服务的客户的吸引力。（3）客户对物流服务的满意度低，忠诚度不高。目前物流企业仍是典型的粗放式经营，对物流服务产品的特性认识不清，导致很多企业或个人对物流服务的满意度不高。较低的客户满意度，也进一步促成了客户寻找能为他提供更好服务的物流企业，从而降低了客户对物流企业的忠诚度。较低的满意度是紧密的与较低忠诚度联系在一起的。对于生产企业而言，他们对物流企业服务不满的原因主要在于以下几点原因：物流服务单一、物流信息不能及时准确的传送、不能给客户创造更多的增值服务。对于一般的商贸企业或个人而言，他们对服务不满的原因同样也在于信息传送不及时不准确、服务低效率、商品货物受损、不能满足个性化需求等等。（4）物流信息系统落后，信息技术水平低。现在大部分物流企业仍在以电话、传真的方式进行业务上的往来，这使得在信息传递效率低下，并且信息传送的准确率较低。即使有些物流企业已通过互联网的方式与客户进行业务沟通，在某种程度上提高了业务效率和准确性，但是完善的物流信息管理系统、货物跟踪系统都尚未得到大部分企业的应用。这也是为什么物流企业运营成本大、效率低、作业错误率高，不能满足客户需求的一大原因。

三、我国物流企业的服务营销策略分析

以上通过对我国物流企业发展现状及存在问题的分析，可以清楚的发现物流企业在服务营销上存在着服务理念陈旧、服务方式缺乏创新、配套的营销信息技术落后三大问题。这三大问题导致了服务利润链环节衔接的缺失。所谓服务利润链就是利润由客户的忠诚度决定，而忠诚度又是靠客户对服务的满意度取得，客户的满意度是由企业提供的服务价值决定。最后企业内部员工的满意度和忠诚度决定了企业的服务价值（如图1所示）。

图1 服务利润链示意图

从物流服务的特点，企业发展现状以及服务利润链角度，我国物流企业的服务营销策略应有一些改变和调整：（1）转变物流服务营销观念。物流服务所具有的无形性、品质差异性、不可分离性、不可储存性四大特性，再加上大部分物流企业不得不面临公司规模小，市场需求有限、竞争激烈的情况。因此对于物流企业而言其首要任务就是要转变营销观念，从最初的产品营销理念向服务营销理念转变。在服务营销中，经营理念是以服务为导向的，企业营销的是服务，企业应与用户建立长久的、良好的客户关系。（2）内部营销策略。决定物流服务质量和评价高低的最关键因素就是人，根据服务利润链可知满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意，而这就是内部营销策略的起源。内部营销就是要求物流企业把雇员当做客户，把分配给雇员的工作当做产品或服务，企业要向员工营销企业自身的价值观，使雇员认同企业的组织文化和目标，通过创造满足雇员需要的工作来激励和保持高质量的雇员，实现企业的整体目标。需要注意点的是，企业内部营销的对象不单纯是营销部门的人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它应包括所有的企业员工。（3）服务差异化、有形化策略。目前物流服务功能单一，而顾客对物流服务的需求又有很大的差异，这就要求企业采取服务差异化策略。物流企业在营销过程中，可以通过市场定位、市场细分、服务产品开发等方式将不同物流服务需求进行划分，制定出不同的服务设计方案。也可以分类统计已有过合作的客户对运输、配送、包装等方面的各种要求，优化客户的服务方案，提高客户的满意度，更能加强客户的忠诚度。物流服务的无形性，使得消费者购买时要承担比购买实物产品更多的风险。因此可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化，能让顾客感知到并获得一个初步的印象。例如通过现代化的配送中心，高素质的物流服务人员等，更可以让潜在的客户亲身体验参观整个物流服务流程，这样可以降低不可感知性给消费者带来的风险感受。（4）提高信息化服务水平。信息传递速度快，服务效率高，作业错误率低，服务柔性化这四点都是评价物流服务的标准，好的物流服务必须具有较高的信息化服务水平。企业在建立物流服务营销时，应建有完善的管理客户资料的信息系统，还应有能快速与客户传输数据以及相关服务信息的电子数据交换系统。这样才能使双方能快速有效地沟通，传输服务数据，降低人工传输造成的错误率。物流企业更可以利用强大的信息系统进行自身业务的优化。

参考文献

[1]杜向荣．服务营销理论与实务[M]．北京：清华大学出版社，2009

[2]马骊．论物流企业的服务营销[J]．特区经济．2006

服务业营销策略范文第2篇

加强服务文化管理，完善服务传递过程管理，强化客户关系管理等方面内容。农机企业应对当前市场形式有清醒的认识，做到未雨绸缪，居安思危，及早制定长远发展战略，制定切实可行的营销策略，使企业在全面而激烈的市场竞争中得到更好的生存和发展。

【关键词】现代农机；客户让渡价值；营销策略

一、服务营销理论一)服务营销理论的兴起与发展西方学者在 20世纪6o年代就开始研究服务业管理与营销问题。格鲁斯教授第一个提出了顾客感知服务质量概念。后来，格鲁斯教授又在《欧洲市场营销》等刊物发表了一系列文章，基本上完成了服务营销与管理科学的理论框架构建工作。

纵观西方服务营销理论近3O年的发展历程，第一阶段主要是研究探讨服务同产业用品或消费品的异同，并试图界定服务所共有的特征；第二阶段的研究主要是探讨服务的特征如何影响消费者的购买行为，尤其是集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估；第三阶段，学者们在界定了服务的基本特征，并把服务市场营销学同传统的产品市场营销学区分开来的基础之上，研究的重点更集中于解答传统的市场营销组合是否足以有效的用以推广服务，在传统的因素之外，还要增加那些新的变量因素；第四阶段从 20世纪 80年代后期开始，越来越多的学者逐渐认识到：有效的服务市场战略应包括7种变量，既在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，又增加了有形展示、人和服务过程。

服务营销理论在20世纪90年代中后期仍然在发展，但其基本理论体系通过这四个阶段的研究到2O世纪年代中期趋于完成。现在，服务营销学科体系基本完善，它对企业服务竞争的指导作用也在日趋显现。

二)农机服务营销的概念农机服务营销是以服务营销理论为指导思想，基于维护客户终生价值考虑，以客户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高农机企业竞争能力的市场活动。

三)农机服务营销的内容服务过程是 7PS服务营销理论中最重要的内容，按照服务过程对服务营销内容来进行划分是最合理的。因此，按照农机营销服务过程将农机服务营销内容划分为：售前、售中、售后三部分。

四)农机服务营销的必要性我国是农业大国，也是潜在的全球最大的农机消费市场，随着我国加入 WTO后国际化竞争的日益加剧，更多的世界级农机制造商蜂拥而至。他们不但带来了先进的农机产品，更带来了先进的市场营销管理模式，这对我国的农机企业将是重大冲击。因此，建立世界级的农机生产、营销和服务体系，提高农机生产和经营企业自身适应市场的能力，已经成为我国农机企业面临的急迫任务。

由于我国各地区地理环境、经济基础、市场需求、农机水平的差异性和不均衡性，造成了农机市场差异化需求的现状。随着农民生活水平和文化水平的日益提高，农机消费者的需求更一步个性化。能否满足个性化需求的服务将是未来市场竞争的关键。目前我国的农机消费正进入高速增长期，国家出台了很多惠农政策，使得农业产业结构调整进一步加速。新观念、新种植模式层出不穷，这就要求农机企业能够审时度势，把握发展方向，为农机消费者提供更好的产品和服务，才能在为农机用户创造价值的过程中壮大、发展。

二、现代农机行业服务营销策略应用一新服务内容面对农机市场全面而激烈的竞争态势，农机企业要想在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须以满足顾客的需求为出发点，尽最大程度地减少顾客的投资成本，增加顾客的利益，提供比竞争对手更多的顾客让渡价值的产品和服务。

农机企业在提供常规服务的同时，要加大服务内容的创新力度，将客户当作企业的资产来经营。农机市场营销的目的不仅仅是销售出去产品。还要根据客户的需求和自身条件，为顾客提供严谨而科学的投资方案。顾客在投资方案的指导下，通过购买公司的产品和享受优质的服务而增加了收益后，会增加对企业的忠诚度，在设备更新换代时首先会考虑到为其提供投资方案而带来收益的企业，从而形成多次购买。

创新服务内容要从农机客户的实际需求出发，踏踏实实为顾客解决实际问题。由于信息的不对称性，很多农机顾客对于农机产品的选择和使用缺乏相关的知识储备。为顾客提供切实可行的农具配套方案，与银行合作为顾客购机提供融资渠道，为农机跨区作业的顾客提供信息和技术支持等，都不失为具有创新意义的服务内容。

二)重视服务组织形象管理良好的组织形象是企业的重要资产，是顾客期望和实际体验共同作用的结果，对内部员工和外部顾客都具有影响。根据农机消费者的特点，农机服务组织形象管理内容要朴实而广泛，包括公司员工的言行规范、统一着装、组织商标、文本使用、传播渠道使用的规范管理等。农机服务组织形象管理涉及组织总体形象管理、全面质量管理、员工形象管理和社会形象管理几个方面。良好的组织形象管理应该做到：

第一，要有清晰、正确的组织形象定位。包括组织宗旨、组织使命、组织目标、经营思路和主导产品，给顾客群传递一个概念化的形象。

第二，运用科学的形象管理方法 CIS分析法管理服务组织形象。设立组织机构，明确各部门的工作职责和工作程序；开展科学的调查和分析市场情况，做好组织内部研究和竞争对手情况调查研究，确定组织理念和行为标准，打造完美组织形象。

三加强服务质量管理服务质量是顾客永远追求的目标，也是顾客满意度及顾客忠诚度的重要驱动因素。如果想建立持久性的竞争优势，就必须以质量为服务的第一要务。而服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特的个性，导致服务质量更难以理解，也更难以实施和管理。农机服务要做好质量管理，就要从服务有形性管理、服务可靠性管理、服务保证性管理、服务响应性管理和服务移情性管理五个方面进行。

顾客在接受服务时，对服务人员的着装、服务场所的装饰，提供服务时所使用的工具和设备等，都会成为客户评价服务质量的有形要素，因此要注意服务的有形性管理。

服务可靠性是指企业要按照约定，准确、及时、无误地提供优质服务，是顾客得以放心接受企业服务最重要的影响因素。顾客对企业服务可靠性的判断主要基于企业承诺的兑现情况和对有形性要素进行判断两个方面。

因此提供农机服务时既要不折不扣的履行承诺。又要注意企业的服务环境设施、系统的先进性、甚至员工的着装等都应当与所提供的服务匹配。

姜国臣：现代农机行业服务营销策略浅析服务质量的保证性是指顾客所期望或感知的，为提供该服务的员工所应具备的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力。农机服务要想提高服务质量的保证性，一定要培养高技术水平和高素质的队伍，才能为优质的服务提供保证。

服务质量的响应性要求服务人员对客户的要求及时做出有效响应，即使无法立即对顾客提供服务，也要将顾客的等待转变为有预期的期待，以提高顾客感知的服务质量。

服务的移情性，就是要求在服务过程中，要给予顾客个性化关怀。也就是说，无论在服务设计，还是在为顾客提供服务时，首先必须考虑顾客的利益，要以顾客为导向，而不是以管理流程为导向。

四)加强服务文化管理服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意度和忠诚度，提高企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。在企业内部关系上，表现为一种团结和谐的氛围，在企业外部关系上，它提倡的是一种真诚的服务精神。

在农机服务过程中，要加强服务文化建设，首先要做好分析和规划；其次要做好组织与实施。主要应该在调整现有的规章制度、全面提高员工的素质、强化员工的主人翁意识、创建核心价值观、树立典型形象、完善文化网络等六个方面下工夫。

五)完善服务传递过程管理在农机服务营销过程中。用户并不是简单的消费者。

他们在购买产品的同时，也积极地参与到服务生产过程中，只是参与的程度不同。因此，在任何情况下，顾客总是参与服务的生产，并与服务人员、服务系统和购买的产品发生互动。农机企业不但要敢于和善于提出服务承诺，更要切实有效地执行服务承诺，加强整个服务过程的协调。

企业内部各部门尤其是运营部门和营销部门之间的协作，是完善服务传递过程的先决条件。各部门之间因为职责、目标和利益的不同，如果协调不够，往往导致服务承诺与顾客感知的差距。因此，运营部门和营销部门要加强横向沟通，利用团队管理加强二者之间的协调。

服务过程的有效传递，离不开后台人员的支持与合作。后台(办公室人员和其他支持性的工作人员)人员很少与顾客直接接触，这可能影响他们在服务过程中的责任心和反应。因此，要多为后台人员创造直接接触顾客的机会。

建立后台人员的服务承诺制度，增加后台人员执行服务承诺方面的考核等措施，将有助于服务过程的有效传递。

服务过程的有效传递，还需要加强与顾客的协调。顾客在服务营销过程中的行为会影响服务的质量和效果。顾客不合作，服务就无法传递下去，服务承诺就难以执行。为了加强顾客协调合作，就要对顾客进行服务指导和教育，可以帮助顾客理解在服务过程中他们的角色要求和期望。

加强与顾客的沟通，也可以促进顾客的合作，尤其是在承诺的条件发生变化或难以执行时，服务组织更应该及时统治客户并采取积极的措施，以求得客户的谅解和合作。

六)强化客户关系管理作为农机企业，要不断的寻找和开发那些可能保持长期关系的客户。通过市场细分，企业能逐渐明确建立长期顾客关系的最佳目标市场。一旦客户与企业建立关系，并且持续获得优质产品和服务时，他们就会长期留在网络中。同时企业通过不断改进这种关系以留住客户。

强化客户关系管理，要直接和客户接触，充分了解自己的顾客，高度重视每次与顾客的互动，以关系导向来指导一系列工作。建立客户数据库，掌握顾客的第手资料，全面、及时、见解的客户信息，对于加强客户关系非常重要。

强化客户关系策略要成功实施，企业就需要将其业务界定为服务，并了解和创造好服务组合，建立顾客导向的服务体系。

四)可靠性问题可靠性是指会计信息应当没有重要错误或偏向，并且能够忠实反映所要反映或理应反映的交易或其他事项。受以下因素的影响，会计信息的可靠性受到了严重影响。一是估价技术的广泛运用。估计和假设是会计所固有的，绝对精确的数据是不能奢望得到的，但大量估计的存在会使会计信息在一定程度上失真。二是数据加工处理程序。在现行的财务报告模式下，需要对会计数据进行分类、汇总，最后生成综合性的报表。加工综合信息的过程会导致信息的丢失与扭曲，减少了数据信息的透明度，为管理当局操纵会计数字进行盈利管理提供了空间。三是谨慎性原则的过度运用。适当的谨慎态度是我们提倡的，它可以降低过于乐观的态度所可能导致的风险与不确定性，但不是鼓励企业运用比实际情况更多的悲观估计。实际上，我国在谨慎性原则的运用方面有些过度，比如我国对于升值的资产甚至严重升值的资产出于谨慎考虑没有进行价值调整，而且对于因使用公允价值而计提的资产减值准备也不允许在价值恢复后进行转回，这给会计信息的可靠性带来了障碍。

伍)可理解性问题会计信息的可理解性指财务报表要便于理解，并假定使用者对商业和经济活动以及会计知识有恰当的了解。并且愿意花费适当的精力去研究信息。但财务会计报告的以下特点影响着使用者对财务会计相关信息的充分理解。一是信息专业化程度高。财务报告用的是会计语言，专业术语比较多。我国市场经济发育程度较低，懂得并善于利用财务报表进行决策者较少，上述假设高估了信息使用者对会计信息的理解能力。二是通用报告模式。

现行通用的报告模式，建立在广大信息使用者均可理解的假设之上，然而，会计信息使用者是多元的，对会计知识的掌握有差异，对通用报告的理解也会不同。

服务业营销策略范文第3篇

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2015）03-016-02

一、绪论

服务业作为21世纪最有前途、最具发展潜力和发展活力的行业，是推动当前我国经济实质性发展的新动力。服务是食品行业的有机组成部分，餐饮企业应以服务至上为理念，进而确保企业能在激烈的市场角逐中立于不败之地。就当前我国的餐饮企业而言，我国的餐饮企业普遍存在营销观念不强的问题。

二、我国餐饮业服务营销中存在的问题及原因

（一）服务意识淡薄

就餐饮行业的服务理念而言，目前很多的餐饮业经营者存在“重销售轻服务”的营销理念，不能很好地找到对消费者产生积极影响的接触点与契合点，没有看到消费环境对消费者带来的价值，导致餐饮行业竞争中高层次的“服务战”较少，所以，餐饮行业的经营者服务意识有待改善。

（二）需求把握能力不足

针对餐饮行业快速兴起与消亡的现象，主要是因为餐饮企业缺乏足够的对消费需求的把握能力，或者对消费者的真实需求没有引起足够的重视。因此，在信息化、市场化的今天，餐饮行业需要重新树立餐饮行业的形象，让消费者安心并且放心，最终实现的是餐饮行业的长久盈利化。

（三）人才配置不合理

管理层对于管理餐饮行业内部组织有一定的能力，但是对餐饮行业的营销工作知之甚少，餐饮行业在市场调查、市场策划和市场拓展方而也十分薄弱。此外，餐饮行业从业人员的综合素质普遍较低，管理层不是缺少了实际的操作能力，就是缺少专业上的管理知识。

（四）客户关系管理失当

餐饮行业作为服务行业，需要广泛的客户资本。所谓顾客资本，是企业与客户保持业务来往关系的纽带。现代餐饮企业客户关系管理失当的原因有：第一，餐饮行业对客户的开发与保留的意识不够强烈；第二，餐饮行业对于发展和保留忠诚的客户没有明显的保障措施，即利益的永久性。

三、海底捞服务营销案例研究

（一）海底捞概况

海底捞餐饮有限公司于1994年成立，以经营川味火锅为主，并融合了各地的地方特色与风情。它以用心服务为基本经营理念，把创新作为整个企业的核心，目的在于为客户提供“贴心，温心、舒心”的服务；在管理上，倡导“双手改变命运”，实施亲情化和人性化的管理方式，积极为员工创造公正公平的工作环境，提升员工的归属感和认同感。

（二）海底捞的模式

1情感营销。微笑，是海底捞取胜的核心秘笈。海底捞的员工们租住的地方都离工作的地方步行不超过20分钟，不用担忧交通拥堵问题，保证每位职工能够开开心心上班，安安心心下班，而且职工宿舍都配备有专门的电脑以及空调等为了能让员工的家庭成员也能够拥有荣誉感，企业每月会把员工的一部分直接寄给他们的家人。所以，在平均流动率28.6%的中国餐饮行业，海底捞近万名员工，却创造了年流动率不到8%的神话，原因在于海底捞通过对员工的情感经营，带动了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。

2创新营销。在海底捞公司的每个办公室，墙壁上都贴有“金点子排行榜”。海底捞的创新模式体现在“企业对员工好一员工有干劲一员工对客户好一客户体验良好一忠诚顾客再次消费和口碑推广一企业获利”这样一个循环的互利互惠关系。调查发现，几乎所有的海底捞的客户都来白熟人的关系网，这些客户忠诚度极高，不介意等待太久，并且不介意菜价上涨，也不会选择其他地方消费。为了发挥口碑宣传的见效快、省成本的优势，海底捞摒弃了传统的费时费力费钱的广告宣传，转而掌握主动权，定期组织消费者进入白己的配送中心免费参观，并分派专门的讲解人员让参观者知晓食品加工的整个程序。让消费者吃得安心、放心，为口碑宣传奠定坚实的基础。

3严格的生产标准。海底捞制订了严格的生产、出厂制度，从一开始的配送中心严格把关，蔬菜进厂后的清洗、加工、检验、冷冻或冷藏等各个细节都落实到人，责任到人，整个生产链呈现出标准化、规范化，包括菜品配送也始终秉承以服务至上为信条，保证了配送的安全化和有序化，此外，海底捞后厨装备全部白动化，企业的后厨工作得以精简，有利于加快服务的效率。

四、海底捞对我国餐饮企业服务营销策略的启示

（一）海底捞服务营销的借鉴之处

1共赢的发展战略。餐饮行业作为服务行业的龙头产业，不能仅满足于向消费者提品的，还应该以实现和超越消费者精神满意为战略起点。海底捞不仅让顾客消费的舒适、安心，还注重提高员工待遇，积极打造公平、公正、舒心的工作环境来收拢、聚合员工。凭借其贴心真诚的服务理念和务实的态度，海底捞在十几年内，因此，海底捞始终坚持“以人为本”，着实让消费者舒心，让员工热爱企业，实现了发展可持续发展战略上的双赢甚至多赢，为现代的餐饮行业提供了学习的蓝本。

2.良好的管理机制。在管理机制上，海底捞采用家庭化和人性化管理方式，注重关爱员工的生活，采取内部激励机制实现晋升，建立员工与企业融为一体的理念，充分调动员工的工作积极性。其成功的秘诀在于一贯坚持的最简单的想法，也就是通过“最顶尖的服务”――员工内心的个性化得到最优实现，留住优秀人才。

3.优秀的企业文化。海底捞之所以能够在现代餐饮行业稳稳立足，主要是因为海底捞优秀的企业文化。就企业文化而言，海底捞的核心竞争力在于它拥有一批恪尽职守，全身心投入到工作中的优秀员工。在海底捞内部，不存在老板与员工之间的管理与被管理关系，而是一个“家”的温暖文化，在这里的每个人都能真切地感受到自豪感和认同感。温馨的“家”文化不仅具有势不可挡的向心力和凝聚力，还促使员工主动以“家”为重心，积极做贡献，为顾客提供上乘和真诚的服务。海底捞一贯坚持“以人为本”原则来对待每一位员工，反过来，员工还以真诚对待每一位客户，因此，客户享受到的不仅仅是火锅，还有全民参与的企业文化。

（二）餐饮业的服务创新策略

1.餐饮业服务创新内容

餐饮业不仅能够为客户提供有形的产品，还可以为客户提供无形的优质服务。

第一、强化服务理念，为顾客提供优质服务

餐饮行业应该以顾客为本，现代餐饮企业要树立为顾客创造价值的服务理念，按照市场标准分解顾客的需求，确定顾客为获得食品服务所付出的代价。具体而言，企业应将服务分先后进行细分，并制定可量化可执行的服务标准，由全体员工在各个服务环节将产品和服务提供给顾客（1）餐前服务，如订餐订座，提供广告宣传服务指南等咨询服务（2）餐中服务，如接待点菜上菜用餐等（3）餐后服务，如打包赠品引路等。

第二、注重食品的考究，引进先进的硬件设施，拓展多元销售渠道

（1）餐饮产品的科学化，即健康食品绿色食品和营养食品，应该成为现代餐饮业的实质性发展方向。第一，把生产健康、绿色食品的作为首要的可持续发展战略的重头戏，可以邀请饮食专家拟定健康的食谱或合理布局菜单，为增添个性元素，还可以设计独特的营养套餐；第二，注重搜集各种健康讯息，使各种原料的搭配更为均衡、合理，还可以向发达国家的出色餐饮企业学习，引进科学产品，使企业的产品的来源渠道实现多元化；第二，以机械生产逐步代替手工制作，制作标准化产品，减少食品污染，保证产品的质量。

（2）随着知识经济的迅猛发展以及网络信息技术的大而积普及，各个行业都在使高新科技为我所用，餐饮企业可以突破传统的管理和服务模式，使用计算机控制程序，对食品原料进行筛选、对整个生产和销售程序进行透明化监管，还可以利用电子科技进行点菜，缩短顾客的等待时间，总之，现代餐饮行业要重视如何以提供高质量、高效率服务使自己一枝独秀。

第二、优化软件服务，实施文化经营战略，满足消费者更高层次的需要，开展服务的多元化是餐饮行业发展的必然要求

（1）完善餐前服务的配套。保证餐前的配套服务理念是现代餐饮行业必不可少的一项措施，借鉴海底捞开辟10%的餐厅而积，用于为排队用餐的顾客服务，顾客在等候时可上网阅览报刊该餐厅为顾客真诚服务的理念己深入人心，采用健康饮食导向系统，顾客在就餐前只要把自己的年龄性别民族心理状态病史等输入电脑，很快就会得到一份健康饮食指南，充分考虑不同消费者的不同情况，有针对性地贯彻企业的服务理念，是企业服务质量深入人心。

（2）在餐中服务中开展娱乐和文化经营。如可以设立酒吧、舞厅、卡拉OK厅，引进曲艺表演、时装秀或在餐厅举办艺术品展览会。比如：天津的粤唯鲜是我国把文化融入饮食中的第一家，该公司以传播中华文化为己任，采用文化艺术拉拢顾客，彰显了独特创造精神，同时，它所有的二个博物馆都设在餐厅，摆放的文物达两万多件，消费者在品味佳肴的同时，还有机会领略中华民族的传统文化魅力，粤唯鲜酒楼享有“能吃的博物馆”的盛誉。因此，餐中服务的娱乐性可以更好地为顾客提供愉快的就餐环境。

第四、加强人本管理，提高员工素质

在餐饮行业竞争日益白热化的今天，人的素质决定餐饮企业的产品质量服务质量，也决定企业的生存和发展。不同的企业经营理念会带来不同的绩效，旧式的管理以企业利润作为评判劳动者价值的标准，而现代的管理模式则以员工向心力和顾客满意度为首要因素，因此，企业应该强化人本理念，理顺企业管理者、员工和顾客之间的内在关系，注重对员工的教育和培训，提高他们的综合素质，建立专业化、现代化的优质服务体系。

服务业营销策略范文第4篇

一、传统的4p营销组合

产品策略（product）。我国商业银行首先必须建立科学、先进的产品研发体系，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发速度；建立老产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品果断地淘汰。其次，要特别注重对产品的包装和宣传，让客户在感情上认知、在精神上愉悦、在使用上方便，使客户从内心对产品产生亲和力。

价格策略（price）。传统上银行关系定价主要是就整个产品体系展开的，目的是实现信贷产品与非信贷产品、高价值客户与低价值客户之间的交叉补贴。目前，西方银行业常用的是客户盈利分析定价法。这种定价方法依照个别客户而非产品设定，使银行从客户身上获得的综合收益最大化，达到既能获取稳定收益，又保证银行资金安全的目标。

渠道策略（place）。银行营销的服务渠道要实现从单一、片面到整体、全局，再到多元、一体化的发展。通过优化、整合物理营业网点与电子交易渠道使优质客户真正享受到银行3A(任何地点Anywhere；任何时间Anytime；任何方式Anyhow)式“跨时空”的服务，充分满足优质客户安全快捷和理财增值的服务要求。

促销策略（promotion）。我国商业银行金融服务的促销主要依靠广告、人员推销、销售促进和公共关系，在具体运用时要体现促销活动的整体性、系统性和一致性，积极与目标市场的客户沟通，赢得客户信任，树立良好的银行形象。

二、人员策略(Participant)

在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。因此，人员策略就显得十分重要，这一点在商业银行的服务营销中尤为明显。

1、我国商业银行可充分利用自己的各种资源，努力创造一个良好的、关系协调的内部环境，来吸引、发展、激励和保持优秀的员工，使员工能够且愿意以“客户导向”的方式工作，从而改善金融服务的质量和效率，塑造良好的社会形象，增强银行的竞争实力。（1）树立内部营销观念。在银行内部始终坚持“以员工为客户，为员工服务，使员工满意”的基本原则。（2）做好人才招聘工作。招聘人才时，除了考察应聘者的学历、工作技能外，还要考察应聘者的内在素质，如人品、个性、爱好和创造能力，以保证吸收的员工具有培养前途和易于同银行核心价值观融合的特性。（3）建立长期的、系统的员工培训机制。不仅要把员工培养成精通金融业务的骨干，更要使员工接受专门的营销技能培训，成为营销方面的专家，以保证银行各项营销活动的有效开展。（4）建立行之有效的内部激励机制。努力帮助员工实现在物质、精神、情感和个人职业生涯发展等方面的正当的、合理的要求，调动员工为客户服务的积极性、主动性和创造性，激发员工的归属感、责任感和荣誉感。

2、推行客户经理制，形成服务营销的中坚力量。一是配好队伍。将熟悉个人金融产品，有丰富经营管理经验、素质高，能为客户提供多层次、全方位金融配套服务的人员充实到客户经理队伍。二是明确职责。客户经理作为银行面向优质客户的业务代表和联系客户的“大使”，其任务就是选择细分目标客户，稳定吸引优质客户，发展培育潜在客户，提高优质客户对银行的依赖程度。三是强化机制。实施客户经理等级制，依据客户经理的工作业绩、工作能力和知识水平等标准，将客户经理划分为不同级别并授予不同的权限，服务于不同的客户；建立利益驱动机制，根据客户经理等级高低和经营业绩，确定薪酬水平，以充分调动客户经理的积极性。

三、过程策略（Process）

过程管理是改善服务质量的关键因素，要特别关注过程中的关键接触点。我国商业银行应该彻底改变以“产品和银行为中心”的传统业务流程模式，进行业务流程再造，以充分体现“以客户为中心”的经营理念。具体应把握好三个原则：一是从满足客户金融需求出发，建立以理财中心为主体，标准统一、规范安全、科学高效的客户核心业务流程，增强理财中心的核心竞争力，以突出理财服务和贵宾服务为主，积极发展自助服务，逐步弱化现金服务，着重培养和稳定优质客户；二是流程要多样化，坚决摒弃单一的、无差别的服务方式，突出分区和分层服务特点，通过为客户提供系统化、个性化、高品质的金融服务，不断挖掘优质客户新的价值；三是提高服务效率的角度，彻底去除沉余、不创造价值的多余环节，简化操作手续，注重业务整合，通过实行综合柜员制、及一站式银行服务，不断提高客户满意度。

四、有形展示策略（Physical Evidence）

有形展示是通过有形设施、人员、品牌载体和广告等形式，把无形的服务在消费者购买前展示出来。商业银行的有形展示包括以下方面：

1、实体环境有形展示。实体环境有形展示包括建筑、装潢、场所设计、背景条件。我国商业银行的建筑装潢既要能展示企业金融产品和服务的特征，更要突出个性，强调特色。背景条件是构成服务产品内涵的必要组成部分，合乎标准不会使客户感到格外兴奋和惊喜，但如果不合乎标准，就达不到客户的期望，就会削弱顾客对服务的信心，甚至会令客户心情沮丧，决意取消原定的服务，我国商业银行要特别重视这一点。

2、品牌标记有形展示。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。由于品牌附有商品(或服务)的个性以及消费者的认同感，并象征服务者的信誉，且具有排他的专用性，能为拥有者带来经济效益，是一种无形资产，因此品牌展示就和宣传产品(或服务)本身一样重要。由于品牌自身是无形的，不具有独立的物质实体，不占有空间，必须通过直接的或间接的物质载体，如图形、品牌标记，与品牌相关的价格、质量等销售信息来表现。商业银行可以利用视觉优势原理扩大品牌标记的展露度和影响力，利用品牌标记解释商标含义，利用品牌标记说明企业的经营理念。

服务业营销策略范文第5篇

关键词 营销策略 凡客 策略

一、凡客诚品的网络营销推广方式

（一）病毒式营销

当今的互联网是消费者学习的最重要的渠道，在对新品牌和新产品方面的宣传方面，互联网的重要性首次排在电视广告前面。凡客诚品采用广告联盟的方式，将广告遍布到大大小小的网站，因为凡客采用商品试用的策略，他的广告点击率也就比一般额广告要高，这种大大面积的网络病毒式营销，营销成本也相对降低，并且营销效果和规模要远胜于传统媒体。

（二）体验营销

一次良好的品牌的直接体验比正面或负面的品牌形象要强有力的多。凡客诚品就采用“VANCL试用啦啦队”，让顾客免费的获取新品BRA——魅力BRA试穿写体验活动的策略，用户们只需要填写好真实信息和邮寄地址，就可以免费的拿到试用装。当消费者试用过VANCL凡客诚品产品后，就会对品牌给予评价，并且和其他潜在消费者进行交流，一般情况交流的信息都是正面的。

（三）口碑营销

口碑营销是基于体验营销之上的，消费者用过该品牌后可对潜在消费者的推荐或建议，往往能够促成潜在消费者的购买决策。铺天盖地的广告攻势，媒体逐渐有失公正的公关，已经让消费者对传统媒体广告信任度下降，口碑的传播往往成为消费最有力的营销策略。

二、凡客诚品营销策略的优势与劣势

（一）优势

1.最优质的体验式营销服务

凡客做到了最优质的体验式的营销服务，虽然降低物流的效率，进而增加了物流的成本，但是确得到了广大用户的良好消费体验，远远地超过顾客的消费预期，提高顾客的满意度，可以形成一批忠诚顾客的群体，可以说利大于弊。凡客有一半以上的顾客都有二次购买的行为，这基本上是其他电子商务网站平均水平的三倍以上。这部分顾客给企业带来的利益远大于所付出的物流，成本等一系列的费用。

2.市场规模逐步扩大，赢得了一定的市场份额

所有的营销策略的最终目的都是扩大市场份额，只有市场规模做到最大之后盈利才是下一个目标。赢得市场份额再考虑盈利。面对竞争相当激烈的21世纪，自商务领域的市场细分也就越来越重要，只有做到了差异化的企业，才可能依靠独特的网络营销策略获得市场。

（二）劣势

1.产品。凡客主打的产品是男士衬衫，目标消费群大部分都是那些没有闲暇时间逛商场买衬衫的男士，但是凡客却忽略了一个重要的问题，在影响社会上男士购买服装的各项因素中，“品牌”这个要素始终是排在前列。从品牌的核心竞争力上来来说，凡客的品牌和传统的衬衫强势品牌的差距还是非常远的。

2.价格。凡客采用的低价策略可以说是一把双刃剑，低价格只能是对一部分人而言消费者，如果定位是高层人士，试问，穿着78元的凡客衬衫去见客户，会给别人一种什么样的感觉。所以很大一部分顾客因为价格过于低廉放弃了购买凡客。

3.服务。凡客对服务十分的重视，在具体的服务实施过程中，由于工作人员自身素质等各方面因素，导致具体的客服质量与广告宣称的有很大的差距，在退换货时要到凡客凡客诚品的网站下载一张退换货单据并打印填写，附于快递包裹中，如经确认实属质量问题，可以给予退货，但快递产生的不能到付，而必须由客户自己贴付，待问题处理结果确实属于质量问题后才可以返还到凡客诚品的虚拟账户上。

4.经营。凡客完全是一个依靠网络营销的公司，在没有任何实体店铺的支撑下，是否可以完全依靠网络的销售实现企业的持续发展，在网络营销策略的实施过程中，如果出现失误，对企业的影响更加直接和巨大。

三、对凡客营销策略的建议

（一） 产品策略

产品是一个品牌最核心的竞争力，只有产品满足了消费者的需求，这个品牌才可能得到顾客的认可。面对市面上层出不穷的仿冒商品，凡客要加强知识产权和专利技术的开发，发现这样质量问题必须及时的解决，进行查处和销毁，减少对品牌的影响，维护企业形象。与国家机关共同配合保护企业的独立设计产品和技术，这也是对对内企业未来发展的保护。

（二）价格策略

价格策略一直是敏感性的策略，由于凡客的价格策略，很多人把凡客定位为了廉价的商品，很多有一定经济基础的人会因为这一个品牌定位放弃这个品牌，但是凡客只要抓住目标市场，面对大众消费者，所获得的利润足够支撑企业运营。不需要走奢侈品路线，可以选择低价实惠的品牌定位，选取多种定价策略，在保持成本和利益平衡中得到发展，做好这部分细分市场。

（三）服务策略

服务对于顾客的影响也是很重要的，因此必须加强服务人员的素质，保证消费者在购买过程中的服务于宣传的一致，简化网上的退货流程，完善服务评价监督体系。在服务过程中严格执行标准化得的服务，避免出现由于服务人员自身的问题而导致的顾客流失。凡客首要的任务是使服务的质量得到提高，为顾客提供人性化的服务，来帮助顾客降低时间成本，让顾客感受到企业的售后完善。增强消费者购买信心，渐渐转向选择偏好。

参考文献：

[1]张晓倩等.服装电子商务[M].北京：中国纺织出版社，2007

[2]杨一雄.服装市场营销[M].北京：中国纺织出版社，2009